餐廳菜品推銷是一門藝術(shù)

1、餐廳菜品推銷是一門藝術(shù) 餐廳服務(wù)員對(duì)菜品進(jìn)行有效推銷，是一線服務(wù)員的一項(xiàng)基本功，它既可以拉近客人與餐廳的距離，也可以體現(xiàn)餐業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化。服務(wù)員在推銷時(shí)可以采取各種策略，而不可生搬硬套地采用單一策略向客人推銷。 案例 兩位衣著講究的山東客人來到北京某四星級(jí)飯店的餐廳用餐。餐廳內(nèi)裝潢華麗精致，中央還有演員在為食客們演奏民樂，環(huán)境顯得十分幽雅。 服務(wù)小姐為客人端上茶水和手巾后，便遞上菜單等候他們點(diǎn)菜。其中一位先生看了看菜單后問道：“小姐，你們這里有沒有紅燒鯉魚?” “對(duì)不起，先生。今天正好沒有這道菜，紅燒類的高級(jí)菜肴有紅燒大裙翅和紅燒鮑魚。這是我們這兒的風(fēng)味菜，也是今天餐廳指定的推銷菜，歡迎兩位

2、品嘗?！狈?wù)小姐面帶微笑的推薦著。 “我就喜歡吃紅燒鯉魚，什么指定推銷不指定推銷的與我們沒有關(guān)系。難道不點(diǎn)魚翅和鮑魚就不能在這里吃飯嗎?” “先生，我不是這個(gè)意思。我是想讓你們品嘗一下地道的粵菜風(fēng)味。我推薦的菜，口味比紅燒鯉魚要好得多，況且紅燒鯉魚在哪里都可以吃到，但魚翅和鮑魚則只能在高級(jí)餐館和飯店的餐廳才能吃到。您二位來到我們賓館用餐，難道不想嘗嘗由正宗粵菜廚師加工的菜嗎?”小姐繼續(xù)不厭其煩地對(duì)客人進(jìn)行推銷。 “我們要想吃正宗的魚翅和鮑魚就不到這里吃了。廣東、香港的魚翅都是正宗的，況且你這樣推銷實(shí)際上是看不起我們。既然沒有紅燒鯉魚就算了吧?！笨腿苏f著，站起身就走了。 服務(wù)員不知所措地望著他們

3、的背影，她實(shí)在想不通為什么客人會(huì)不滿意而離去。 分析 本例中的服務(wù)員雖然能夠不失時(shí)機(jī)地按照餐廳當(dāng)日推薦的特色菜向賓客推銷，但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，推銷方法顯得機(jī)械，因而得罪了賓客。1推銷服務(wù)應(yīng)建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要在滿足客人需要的情況下進(jìn)行。客人明明想吃“紅燒鯉魚”，你卻推出高檔的魚翅和鮑魚，當(dāng)然顯得不協(xié)調(diào)。此時(shí)應(yīng)該推出與“紅燒鯉魚”相似的替代產(chǎn)品，或千方百計(jì)去外買鯉魚，然后請(qǐng)廚師加工。在滿足了客人的要求后，再試圖推銷魚翅和鮑魚，客人購買的可能性就會(huì)加大。 2推銷時(shí)應(yīng)講究策略。服務(wù)員在推銷時(shí)，不要對(duì)客人說什么“餐廳指定推銷”的話，要注意內(nèi)外有別。指定推銷的產(chǎn)品一方面可能符合多數(shù)賓客的口味，另一方面

4、也可能會(huì)為餐廳帶來高額的利潤，但不是所有的客人口味都一樣，也不是所有的客人都會(huì)高消費(fèi)。如果對(duì)要求口味特別、又不愿意高消費(fèi)的賓客一味推銷，將使他們反感。因此，技巧高超的服務(wù)員遇到上述情況，可能會(huì)說：“先生，紅燒鯉魚我們馬上替您去想辦法加工，另外據(jù)我們調(diào)查，大多數(shù)客人對(duì)我們的魚翅和鮑魚很感興趣，如果您想品嘗的話，請(qǐng)告訴我一聲?！北纠嗅槍?duì)客人的特點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)采取的推銷策略為：“心理推銷”。心理推銷就是要分析、掌握賓客不同層次的消費(fèi)心理和需求，以滿足其物質(zhì)和精神方面的需要。客人到飯店消費(fèi)餐飲產(chǎn)品，最需要得到尊重，只有在服務(wù)中體現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)心和尊重，滿足其自我實(shí)現(xiàn)中的優(yōu)越感和自豪感，才能使其產(chǎn)生愿

5、意購買和消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的愿望。在觀察和分析客人消費(fèi)心理時(shí)，最好預(yù)先能推測(cè)到他們的需求，做到超前服務(wù)。如能預(yù)先推測(cè)出客人的消費(fèi)檔次和口味需要，在其開口之前便能主動(dòng)介紹產(chǎn)品，并提出符合其要求的點(diǎn)菜建議，這將使客人得到極大的精神滿足。餐飲推銷應(yīng)針對(duì)不同消費(fèi)層次賓客的不同用餐消費(fèi)水平區(qū)別進(jìn)行。推薦第一道菜時(shí)，要征求賓客的意見，了解和推測(cè)客人對(duì)餐飲產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、口味的看法，切忌一味推銷賓客不想要的高價(jià)位食品和酒水，以免使賓客產(chǎn)生厭煩和懼怕心理，導(dǎo)致推銷失敗。因此“針對(duì)推銷”應(yīng)該針對(duì)賓客的實(shí)際需要和經(jīng)濟(jì)條件來完成。 3推銷是建立在產(chǎn)品多樣化基礎(chǔ)上的，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)了解賓客的消費(fèi)層次和需求，并及時(shí)向飯店反饋賓

6、客的需求信息。飯店的餐廳應(yīng)根據(jù)賓客不同的需求狀況，設(shè)置高、中、低檔等多種產(chǎn)品。服務(wù)員在推銷時(shí)，也應(yīng)善于推銷不同種類的產(chǎn)品，不要只對(duì)推銷高檔產(chǎn)品感興趣，而忽略和輕視了中低檔次的消費(fèi)需求。 推銷語言是一門藝術(shù)，只要我們重視它，研究它，運(yùn)用它，就一定能找到它的規(guī)律，讓您店的每個(gè)服務(wù)人員都能掌握它，這樣就能更好的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。餐飲企業(yè)要正確對(duì)待菜品再加工 餐飲企業(yè)如何對(duì)待菜品在加工，在再加工過程中，應(yīng)該注意什么？因?yàn)榭谖恫煌?，客人在進(jìn)餐過程中，時(shí)有更換菜品和重新加工菜品的要求，有些客人還要求按照自己的意愿制作菜品。對(duì)此，餐廳應(yīng)盡量滿足，而不應(yīng)以工作忙為由予以推辭。國外有的賓館在客人用早餐時(shí)，為滿足賓

7、客的要求把客人不滿意的煎雞蛋倒掉，重新加工。這說明，充分滿足賓客之需是酒店餐飲制作和加工的準(zhǔn)則。這也是餐飲人性化服務(wù)的一方面。 案例 謝小姐請(qǐng)王博士到某賓館的廳吃飯。點(diǎn)菜后，兩人便聊了起來。王博士喜歡餐飲文化，肚里有不少這方面的故事。當(dāng)謝小姐談到“重慶火鍋城”的話題時(shí)，王博士的話匣子一下子打開了。他告訴謝小姐，調(diào)料和湯料是體現(xiàn)火鍋菜肴水平的關(guān)鍵。由于四川火鍋調(diào)料注重口味的變化，突出麻辣的特點(diǎn)，因此在火鍋系列中占領(lǐng)了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)。但也有一些不法的廚師，不是通過正經(jīng)的技術(shù)去改進(jìn)、創(chuàng)新調(diào)料和配料，而是通過不正當(dāng)?shù)氖侄蝸砀淖儾似返奈兜?。接著，他給謝小姐講述了一個(gè)清代某王爺府的廚師為了贏得主人的依賴，在菜

8、品加工中投放鴉片的佚事。他還指出，據(jù)報(bào)道，現(xiàn)在社會(huì)上的某些不法餐館為了拉攏客人，仍有在湯料中使用罌粟殼的事件發(fā)生。謝小姐被王博士的故事所吸引，聽得津津有味。 菜上來了，謝小姐覺得“口袋豆腐”味道太淡，想讓廚房再加工一下。王博士止住她說：“有一次我在某餐廳用餐，覺得三鮮湯的味道不鮮，便請(qǐng)廚房重新調(diào)味，加工后，湯的味道鮮美無比，但回家后卻口渴難耐。原來廚師在湯中放了大量的味精。到外面吃飯遇到口味不對(duì)的菜，千萬不要換，也不要再進(jìn)廚房，得罪了廚師，不知他會(huì)在你的菜里下些什么呢?” “先生，請(qǐng)您放心，我們飯店絕不會(huì)做出這樣的事。小姐如果覺得口袋豆腐口味淡的話，我馬上告訴廚房給您重新加工，保證讓您滿意?！?/p>

9、一位聽到他們談話的服務(wù)員微笑地說道。 王博士突然靦腆起來，臉也漲得通紅，忙說：“剛才我不是說你們飯店” “先生，您的故事很生動(dòng)，我從中學(xué)到了不少東西。歡迎您檢驗(yàn)和監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量?！狈?wù)員禮貌地說道。接著，她把菜端進(jìn)了廚房。 不一會(huì)兒，重新加工好的“口袋豆腐”又上桌了。謝小姐和王博士品嘗后非常滿意，連聲向服務(wù)員道謝。 “王博士，以后您還擔(dān)心加工菜時(shí)廚師做什么手腳嗎?”謝小姐開玩笑地說，王博士咧嘴笑了。 分析 本例中，服務(wù)員能夠根據(jù)謝小姐的要求，及時(shí)將“口袋豆腐”送回廚房重新制作，得到了客人的贊揚(yáng)。有些餐廳則不愿為客人調(diào)味、換菜或重新加工，認(rèn)為顧客在挑剔、為難自己。當(dāng)然，有挑剔的客人是事實(shí)，但

10、對(duì)于餐廳的服務(wù)人員來說，首先應(yīng)把客人放在第一位，把他們的需求放在第一位。王博士所提到的不法廚師是少數(shù)人，此外也確實(shí)有在為客人重新加工菜肴時(shí)敷衍客人的現(xiàn)象。人們對(duì)吃的東西非常在意，也很容易從中找到差錯(cuò)，這就要求我們的食品加工人員具有良好的職業(yè)道德和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)。從這一角度出發(fā)，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)應(yīng)注意做到： 1盡量按客人的要求來加工菜品，不能做到的要講明理由或提出解決的建議。 2在為客人重新加工和制作時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能敷衍應(yīng)付，必要時(shí)，應(yīng)為其重新選料制作。 3加工中，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)程序下料、調(diào)味，絕不能和客人賭氣、報(bào)復(fù)對(duì)方。在食品衛(wèi)生和口味方面，一定要保證質(zhì)量。編輯： 王學(xué)良餐廳服務(wù)員要善于抓住

11、客人心理做好促銷 餐飲促銷的一個(gè)重要內(nèi)容是餐飲服務(wù)員的店內(nèi)推銷，如何把餐飲酒店的產(chǎn)品推銷給消費(fèi)者？餐飲推銷與點(diǎn)菜服務(wù)、供餐服務(wù)之間存在著什么關(guān)系？服務(wù)員應(yīng)如何選擇合適的推銷策略？都要求服務(wù)員抓住消費(fèi)者的心理。 案例描述： 星期日中午，雷先生一家三口來到北京某飯店的廳吃午飯。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員微笑著詢問雷先生想吃什么菜。雷先生考慮了一下，告訴服務(wù)小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是小姐向他們推薦了幾樣中高檔的廣東菜，并介紹廣東菜的特點(diǎn)說：“廣東菜由廣州菜、潮州菜和東江菜組成，講究原料和加工方法，口味清淡鮮美，突出菜的質(zhì)量和原味。比較有名的菜是紅燒大裙翅、片皮乳豬、蛇羹、清湯魚肚、一品天香、鹽煸雞

12、、冬瓜燕窩、油爆蝦仁等。我們餐廳有從廣州白天鵝賓館請(qǐng)來的特級(jí)廚師，加工的菜都保持了廣東菜的正宗風(fēng)味。如果您感興趣，可以在我給您推薦的菜中挑選幾樣嘗嘗。” 聽了小姐的介紹，客人很放心，并按服務(wù)小姐的推薦點(diǎn)了菜。每上一道菜，服務(wù)小姐都熱心地為他們介紹，使他們的進(jìn)餐過程充滿了情趣。經(jīng)過品嘗，客人確實(shí)感到這家飯店的菜品鮮美，味道不同尋常。 用餐結(jié)束時(shí)，雷先生又告訴小姐，希望能帶走一份味道鮮美、質(zhì)量上乘、適合老年人享用的菜，帶回家給行動(dòng)不便的老母品嘗。服務(wù)小姐熱情地為他推薦了“燕窩黃翅煲”，告訴他此菜營養(yǎng)豐富，質(zhì)量上乘，屬于中的精品，非常適合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐便替他們安排了加工。加工

13、后，連同餐桌上剩余的食品，小姐都進(jìn)行了精心的包裝。 雷先生臨走前感激地對(duì)服務(wù)小姐說：“這頓飯我雖然花了不少錢，但非常高興，對(duì)你的服務(wù)非常滿意。有機(jī)會(huì)我還要來這里吃廣東菜。希望下次能為我們推薦一些味道更好的菜?！?案例分析： 在推銷過程中應(yīng)善于把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)他們的需要進(jìn)行推介。本例中的服務(wù)員能夠察言觀色，根據(jù)客人的心理需要向其推銷高檔菜肴，使雷先生真正得到了高級(jí)的享受，達(dá)到了理想的效果。如果不分青紅皂白，一味向客人推銷高檔菜肴的話，很容易使客人反感，欲速而不達(dá)。因此，在推銷中應(yīng)采取因人制宜和因事制宜的策略，不要無的放失。針對(duì)不同的對(duì)象，在推銷中可采取情感推銷、自信推銷、適時(shí)推銷、適度推銷、

14、高利潤推銷、個(gè)性推銷等多種形式，充分將餐飲產(chǎn)品的性價(jià)比體現(xiàn)出來，以滿足不同層次賓客的需求。高價(jià)位的食品不一定高利潤，而具有高利潤的食品和酒水才能增加飯店餐飲部門的效益。服務(wù)員應(yīng)掌握菜單中高利潤菜肴及酒水的成本和利潤比例，在推銷時(shí)盡可能推薦高利潤的產(chǎn)品。 服務(wù)是餐飲產(chǎn)品中的重要組成部分，因此在餐飲推銷服務(wù)中，一定要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)和周到服務(wù)，只有在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上才能取得客人的信任，保證推銷的效果。本例中的服務(wù)小姐，在了解了客人的口味特點(diǎn)后，適時(shí)、適度地為他們介紹了廣東菜的內(nèi)容，并在上菜過程中繼續(xù)推銷的程序，詳細(xì)介紹菜品的特點(diǎn)，引發(fā)客人的興趣，其周到服務(wù)的風(fēng)格又滿足了客人的心理需求，使推銷服務(wù)的進(jìn)程

15、十分順暢。 推銷意識(shí)是保證推銷服務(wù)成功的關(guān)鍵。只有具備建立在良好服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)上的推銷意識(shí)，才能在全過程中不斷發(fā)現(xiàn)推銷的機(jī)會(huì)。本例中第二次推銷的機(jī)會(huì)就是在客人用餐結(jié)束之后發(fā)生的。這說明，推銷服務(wù)不完全是在客人點(diǎn)菜時(shí)進(jìn)行的，由于服務(wù)員以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和周到服務(wù)贏得了客人的信任，激發(fā)了他們的購買欲望，因此在用餐后還能繼續(xù)消費(fèi)。餐飲推銷的語言法則 1.選擇問法。 例如：“您是要白酒還是要啤酒。” 2.語言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)， 例如：“這道菜不僅味道好原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)還對(duì)虛火等癥有輔助療效。 3.語言減法。 即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣，例如：鮰魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現(xiàn)在

16、不嘗嘗，回家后將很難有機(jī)會(huì)嘗到了。 4.先抑后揚(yáng)法。 即先順著賓客的意見然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜卻是比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。 5.語言除法 即將一分菜的價(jià)格分為若干份，使其看來不貴。例如“*雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的*。 6.借人之口法 例如：客人們都反映我們這里的*做的很好，您愿意來一份嗎？或，“毛澤東曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下一定會(huì)有同感。” “這叫化雞，當(dāng)年乾隆下江南時(shí)吃過亦贊譽(yù)不止?！?7.贊語法 例如：這鮑魚炒飯是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試。 8.親近法 例

17、如：這位老友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買回來的。里應(yīng)外合搞推銷 餐廳要吸引顧客就必須做好餐廳的外部與內(nèi)部推銷，這樣才可以將更多的客人吸引過來。餐飲的外部推銷主要有這幾點(diǎn)。 （1）店名推銷：必須適應(yīng)目標(biāo)顧客的層次，調(diào)理餐廳的經(jīng)營宗旨和情調(diào)。店名推銷應(yīng)取易記和易讀的文字，應(yīng)該符合筆畫簡(jiǎn)潔，字?jǐn)?shù)少，文字排列要避免誤會(huì)，字體設(shè)計(jì)要美觀大方，要具有獨(dú)特性；使用的店 名應(yīng)好聽和易念；多數(shù)顧客通過電話預(yù)定餐桌，所以應(yīng)該避免使用易混淆的詞語和發(fā)音困難或在一起念不順口的詞匯。特別是不能追求獨(dú)具一格選用一些人不認(rèn)識(shí)和生辟字，造成模糊性。 （2）招牌推銷：招牌推陳出新、促銷是餐廳最重要的宣傳工具，招牌大則醒

18、目，可見性大，易吸引人的注意力。晚上招牌要有霓虹燈照明，使得晚上易于辨識(shí)。 （3）外觀與櫥窗推銷：餐廳外觀與櫥窗應(yīng)美觀大方，門口和櫥窗可種植擺放花草樹木，保持清潔衛(wèi)生，特別是樹木的葉子上面應(yīng)該沒有塵土，只有這樣才能讓顧客覺得餐廳內(nèi)部是清潔衛(wèi)生的。在門前或櫥窗上列出特色菜肴及價(jià)格消除顧客疑慮，使顧客能夠安然踏進(jìn)餐廳消費(fèi)。餐飲資產(chǎn)管理容易出現(xiàn)的漏洞餐飲資產(chǎn)管理容易出現(xiàn)的漏洞： 1、對(duì)吧臺(tái)供應(yīng)商送來的要回收的酒水箱無建帳管理，如遇到吧臺(tái)人員調(diào)動(dòng)或領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)，欠別人的酒箱無法尋找回，無論是領(lǐng)導(dǎo)賠款或企業(yè)賠款都體現(xiàn)得是財(cái)務(wù)管理不建全。 2、對(duì)飲料公司的回收桶，原來如可口可樂或百事可樂現(xiàn)調(diào)機(jī)糖漿桶，送來和回收從來不說什么，現(xiàn)在送來多少桶就拿走多少個(gè)桶，如果空桶不夠時(shí)，就讓打欠條，下次又有可能多拿了個(gè)桶走，未及時(shí)抵消欠條，人員變動(dòng)或不在合作時(shí)，讓你賠桶款，無言以對(duì)。 3、員工對(duì)于這些情況，隨意打欠條，如員工辭工，領(lǐng)導(dǎo)變更，供應(yīng)商拿著有已辭職員工的欠條來收箱、瓶、桶費(fèi)用，讓你無法逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任時(shí)，發(fā)現(xiàn)制度不完善，餐廳要加一條，未經(jīng)經(jīng)理同意和親筆