酒店vip客人接待服務(wù)程序標準p16

1、酒店VIP客人接待服務(wù)程序標準 VIP 是英文“Very Important Person”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。 對VIP的接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準。旅游飯店通常將以下賓客納入VIP的范圍：一、黨、政、軍官員： 1、國家元首級領(lǐng)導(dǎo)； 2、國家部委辦領(lǐng)導(dǎo)； 3、省級領(lǐng)導(dǎo)； 4、省廳、司局領(lǐng)導(dǎo)； 5、市縣（市、區(qū)）黨政軍負責(zé)人。二、社會名人： 1、影視娛樂體育界著名演藝人員、運動員； 2、社會各界名流； 3、新聞傳媒的資深編輯、記者

2、； 4、知名人士。三、業(yè)內(nèi)人士及其他： 1、旅游飯店董事長、總經(jīng)理； 2、曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻的人士； 3、相關(guān)行業(yè)管理部門人員； 4、飯店邀請的賓客； 5、本人入住飯店豪華房3次以上的賓客； 6、本人入住飯店10次以上的賓客； 7、大型合作伙伴的董事會成員； 8、來本地的外商代表、外籍工程師； 9、總經(jīng)理指定的客人； 10、根據(jù)飯店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定； 11、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員 飯店通常將VIP劃分為四個級別，自高至低依次為VA、VB、VC和VD，也有按級別高低依次為白金鉆級、鉆石級、白金級、金卡級貴賓。VIP賓客資格申請和批準等級資格、條件申請人批準人VA國家元首級；國家部委領(lǐng)導(dǎo)；

3、省級領(lǐng)導(dǎo)?？偨?jīng)理董事會董事長VB省廳、司局的領(lǐng)導(dǎo)；市黨政軍負責(zé)人，社會名流（演藝界、體育界、文化界、科學(xué)界、新聞界）；行業(yè)管理部門人員；曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻的人士。副總經(jīng)理或總助，部門經(jīng)理總經(jīng)理VC旅游飯店董事長、總經(jīng)理；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀請的賓客；特殊經(jīng)營關(guān)系的人員；消費排名前十名的單位。部門經(jīng)理副總經(jīng)理VD入住飯店豪華房3次或入住旅游飯店10次以上的賓客。前臺主管營銷部經(jīng)理VIP接待服務(wù)總流程： 1、旅游飯店高層管理者獲得信息； 2、旅游飯店各部門管理人員建議信息； 3、旅游飯店營銷部掌握信息； 4、營銷部匯總信息、確認； 5、營銷部擬訂接待標準、計劃，向管理層申批； 6、營銷部

4、向各部門發(fā)出接待通知單； 7、召開接待協(xié)調(diào)會議，制定詳細接待方案； 8、明確各部門任務(wù)； 9、各部門準備； 10、按VIP等級由相關(guān)人員檢查各部門準備情況； 11、配合完成接待服務(wù)； 12、總結(jié)經(jīng)驗與不足，并由營銷部將所有接待資料存檔。VA級接待服務(wù)程序、標準營銷部接待流程： 1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本飯店的要求，并將詳細情況整理成文,上報飯店高層管理者。 2、獲取飯店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理, 由相關(guān)部門簽收,本部門

5、留存原件。 3、營銷部經(jīng)理負責(zé)召集由副總級經(jīng)理主持，飯店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 4、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。 5、貴賓抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實情況。 6、負責(zé)準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 7、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同飯店總經(jīng)理在大堂迎接，并負責(zé)向貴賓介紹飯店高層管理者。 8、營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告飯店高層管理

6、者。 9、營銷部策劃負責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責(zé)重要攝影等。 10、在貴賓及接待單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀飯店或相關(guān)區(qū)域。 11、貴賓離店，及時通知飯店高層管理者提前10分鐘到達大堂歡送。 12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 13、負責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部 1）接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門領(lǐng)班或主管以上會議，

7、制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃等。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)貓蠹垺?9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。 10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時

8、保持地毯之清潔。 12、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。 13、禮賓組安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。 14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 16、貴賓在店期間，客務(wù)部當值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 17、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項服務(wù)工作，可能的話提供“貼身管家服務(wù)”。 18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 181取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放； 182貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量 ； 183嚴格檢查，按面料確定洗滌

9、方式，確保不發(fā)生問題； 184貴賓衣物，單獨洗滌； 185貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負責(zé)熨燙； 186洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量； 187包裝完畢，立即送至樓層。 2）接待規(guī)格： 1、飯店豪華轎車一輛負責(zé)迎送貴賓的備用。 2、貴賓在店期間，飯店豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。 3、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安、飯店歡迎隊伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，飯店總經(jīng)理等高管、營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接；向貴賓奉上歡迎鮮花。 4、貴賓抵店，飯店總經(jīng)理陪同直接進入客房。 5、客務(wù)部經(jīng)理、當值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 6、免登記或客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。 7

10、、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。 8、客房布置：品 名規(guī) 格數(shù) 量擺放位置備 注鮮花高檔盆插大小二盆主臥室、寫字臺飯店定制晚間鮮花藤編花籃一籃床頭飯店定制果籃高檔果籃一籃客廳茶幾（餐刀叉）水果，每日換酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點巧克力4塊小酒吧臺定制，每日換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡貴賓歡迎卡一張寫字臺鮮花邊總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上飯店定制易耗品品牌盒衛(wèi)生間洗漱用品信紙、信封名片燙金，印姓名若干張服務(wù)夾飯店定制餐飲部 1）、接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“

11、VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。 7、熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 2）、接待規(guī)格： 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。 2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3套。 3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。 4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負責(zé)檢查

12、貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。 5、開餐中，由餐廳主管或領(lǐng)班親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選，每餐提供特級茶葉兩種以上。 7、每餐提供國產(chǎn)名煙或地產(chǎn)名煙2盒。 8、每餐使用飯店高檔餐具、杯具。 9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。 10、提供分菜服務(wù)。 辦公室 接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、辦公室主任參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 5、辦公

13、室主任配合營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 6、辦公室主任負責(zé)聯(lián)系貴賓與飯店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。 財務(wù)部 接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、財務(wù)部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù) 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。 6、熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。 8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價

14、，提供及時、準確的外匯兌換服務(wù)。 保安部 1）、接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、保安部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。 5、要求本部門保安各崗點各必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 6、主動配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。 8、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出

15、飯店情況。 9 、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 10、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。 11、每日疏導(dǎo)飯店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出飯店。 2）、接待規(guī)格： 1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以10-50米1人，分兩側(cè)列隊于飯店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。 2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏，輔以24小時監(jiān)控。 3、貴賓離店，提前15分鐘以10-50米1人距離，在飯店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂副理 接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、參加接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)、要求。 3

16、、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房以及貴賓將要前往的活動場所。 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。 5、督導(dǎo)各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向飯店高層管理人員、接待部門報告。 7、熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。VB級接待服務(wù)程序、標準營銷部接待流程： 1、獲取飯店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理,由相關(guān)部門簽收,本部門留存原件。 2、營銷部經(jīng)理視情況召集飯店高管及相

17、關(guān)部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 3、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。 4、負責(zé)準備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。 5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同飯店總經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。 6、營銷部專人負責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。 7、營銷部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。 8、貴賓離店，及時通知飯店高層管理者到一樓大堂歡送。 9、負責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部 1）、接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、

18、客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃等。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)卣畧蠹垺?9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑挘@示中英文對照的歡迎詞。 10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 11、

19、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。 12、禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。 13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。 14、熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準。盡量做到各項服務(wù)無差錯，可能的話確定專人服務(wù)。 16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 161取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放； 162嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題； 163貴賓衣物，單獨洗滌； 164貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負責(zé)熨燙； 165洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量；166包裝完畢，立即送至樓層。 2）、接待規(guī)格：

20、1、飯店轎車一輛負責(zé)迎送貴賓備用。 2、貴賓在店期間，飯店轎車一輛12小時聽候調(diào)用。 3、貴賓抵店前飯店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。 4、貴賓抵店，飯店總經(jīng)理或總助陪同直接進入客房。 5、客務(wù)部經(jīng)理、當值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 6、大堂副理陪同房內(nèi)登記或免登記。 7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。 8、客房布置：品 名規(guī) 格數(shù) 量擺放位置備 注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、飯店提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭飯店提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四

21、只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺飯店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡飯店貴賓歡迎卡一張鮮花旁總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)兩套衣櫥、床上飯店定制餐飲部1）、接待流程：1、接到營 餐飲部 1）、接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時注意貴

22、賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。 7、熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 2）、接待規(guī)格： 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。 2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備2套。 3、貴賓在餐廳包間用餐。 4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。 5、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選，每餐提供一級茶葉兩種以上。 6、每餐使用旅游飯店高檔餐具、杯具。 7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。辦公室 接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、辦公室主任參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門

23、領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 5、辦公室主任負責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與飯店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。 財務(wù)部 接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、財務(wù)部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。 6、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店

24、前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結(jié)賬。 8、結(jié)賬時間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務(wù)。 保安部 1）、接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、保安部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。 5、要求本部門保安各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 2）、接待規(guī)格： 1、貴賓抵店前，建立

25、有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營。 2、貴賓進入飯店，立即負責(zé)引導(dǎo)從專用通道進入客房。 3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏，輔以24小時監(jiān)控。 4、專人負責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。 5、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。 大堂副理 接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、參加接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)、要求。 3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。 5、督導(dǎo)各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。 6、貴賓抵店，參與迎接。 7

26、、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向飯店高層管理人員、接待部門報告。 8、熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 9、送別貴賓。VC級接待服務(wù)程序、標準營銷部接待流程： 1、獲取副總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理,由相關(guān)部門簽收,本部門留存原件。 2、營銷部經(jīng)理負責(zé)召集由相關(guān)高管及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容，會議討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 3、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。 4、

27、負責(zé)準備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。 5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同副總經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。 6、營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。 7、營銷部負責(zé)邀請貴賓為飯店題詞、攝影等工作。 8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。 9、負責(zé)接待資料的存檔與保管。客務(wù)部 1）、接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程

28、等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 9、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。 10、熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 111取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放； 112貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量； 113嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題； 114貴賓衣物，單獨洗滌； 115貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)

29、員負責(zé)熨燙； 116洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量； 117包裝完畢，立即送至樓層。 12、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。 2）、接待規(guī)格： 1、貴賓抵店前，營銷部經(jīng)理、大堂副理在一樓門廳外車道處等候迎接。 2、貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進入客房。 3、當值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 4、大堂副理陪同房內(nèi)登記。 5、客房布置：品 名規(guī) 格數(shù) 量擺放位置備 注鮮花普通花籃一籃寫字臺、飯店提供晚間鮮花康乃馨一支床頭飯店提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一份迷你吧臺飯店自制歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺飯店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物

30、有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡飯店貴賓專用卡一張鮮花旁總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)一套衣櫥飯店定制餐飲部 1）、接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。 7、熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 8、認真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。 2）、接待規(guī)格

31、： 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。 2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。 3、貴賓在專門餐廳包間用餐。 4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。 5、每餐提供國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。 辦公室 接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、辦公室主任參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 財務(wù)部 接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、財務(wù)部經(jīng)理參加接

32、待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù) 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。 6、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結(jié)賬。 8、結(jié)賬時間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務(wù)。 保安部 1）接待流程： 1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、保安部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門領(lǐng)班