細分來源把握去向助力存量客戶價值提升

1、成果上報申請書成果名稱細分來源，把握去向，助力存量客戶價值提升關鍵詞索引（35個）存量運營、新增來源、離網(wǎng)去向、交往圈、重入網(wǎng)對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度： 1 在客戶分析中新增了客戶新增來源和離網(wǎng)去向的識別信息 2 在交往圈流程中優(yōu)化了模型算法，提升了交往圈的準確率 3 支撐了四川公司當前工作重點存量客戶的保有和價值提升的工作成果來源： 集團重點研發(fā)項目專利情況： 一種基于改進型K-MEANS算法實現(xiàn)的客戶特征庫精準生成方法和系統(tǒng)專利號申請?zhí)朣C1008005 通過集團終評向國家專利局申請中一種基于FreeMarker引擎的客戶端圖形生成組件專利號申請?zhí)朣C1010003 通過集團終評向國家專

2、利局申請中成果簡介： 四川公司月均100多萬的新增客戶，這些用戶是真實的通信需求導致的用戶新增，還是網(wǎng)內用戶的換號行為或重入網(wǎng)，或是用戶在不同運營商之間轉網(wǎng)？用傳統(tǒng)的方法很難區(qū)分，模型應用后，對新增客戶來源的認識更為清晰，針對不同來源的客戶開展針對性營銷服務，從而提升用戶發(fā)展質量和數(shù)量，搶占市場先機。強化存量客戶的運營能力，由關注離網(wǎng)維系逐步轉變到通過對存量客戶的異動和行為分析，促進其價值提升。通過模型分析，聚焦虛增和反復重入網(wǎng)的渠道，使全省凈增客戶回歸真實，規(guī)避了指標作假和無效酬金支出。 省內試運行效果：案例一：強化存量客戶的運營能力，由關注離網(wǎng)維系轉變到關注價值提升。通過對客戶的離網(wǎng)行為、

3、重入網(wǎng)行為分析，公司考慮了規(guī)避客戶棄卡重入網(wǎng)的逐利行為，推出了“打滿送”、“出行無憂”等本地、長漫產品，對客戶進行合約引導。這些營銷活動由于針對特定的目標客戶群、且都利用CRM營銷顧問、觸點短信等線上營銷手段進行點對點推送，客戶的辦理意愿高于普通營銷方式5倍以上，全年累計增收超過2億元。案例二:成都、綿陽、自貢等地有較多的集中工業(yè)園區(qū)，春節(jié)期間大量外省客戶出省返鄉(xiāng)，存在流失風險。業(yè)務支撐中心利用務工園區(qū)基站信息和客戶在園區(qū)基站的通話動態(tài)記錄，對務工園區(qū)客戶進行打標，公司針對務工客戶推出“省外漫游充值送”活動，務工客戶返鄉(xiāng)產生省外漫游時，自動觸發(fā)短信推送該活動，實現(xiàn)對客戶在返鄉(xiāng)期間的維系和捆綁。

4、 案例三：通過模型分析，聚焦虛增和反復重入網(wǎng)的渠道，使全省凈增客戶回歸真實，規(guī)避了虛增和無效酬金支出。四川綿陽、自貢等分公司，通過調整酬金結構，優(yōu)化渠道管理模式，在渠道養(yǎng)卡控制方面取得成效，試行半年，養(yǎng)卡占比降低1/3。截至11月，酬金結算中剔除異常新增客戶后，累計可節(jié)約酬金成本7000萬，很好的控制了營銷資源。 文章主體細分來源，把握去向，助力存量客戶價值提升項目背景 集團公司在關于治理大進大出的指導意見中要求：隨著移動普及率的逐步攀升和市場競爭的加劇，我公司客戶發(fā)展質量呈現(xiàn)出下滑趨勢，客戶離網(wǎng)率長期處于較高水平，客戶“大進大出”問題相當突出。為切實改變客戶“大進大出”現(xiàn)象，提高客戶發(fā)展質量

5、，決定開展客戶“大進大出”問題專項治理。 高新增、高離網(wǎng)、低凈增，客戶“大進大出”問題相當突出，由此導致的營銷效率和客戶穩(wěn)定性嚴重下降，削弱了公司的市場競爭力和盈利能力，直接影響了公司的可持續(xù)健康發(fā)展。 由于缺少對真實新增用戶和流失用戶的分析，無法準確挖掘目標客戶群進行營銷、保用等措施。為助力公司識別真實新增和流失客戶，提升客戶發(fā)展質量，加強離網(wǎng)客戶維系和提升存量客戶的價值，業(yè)務支撐中心啟動“客戶新增來源及離網(wǎng)去向”的研究和應用 項目目標總體目標：通過客戶來源及離網(wǎng)去向的細分，建立保持客戶健康發(fā)展的長效機制， 從而減少“大進大出”，促進企業(yè)低成本高效運營。搶占市場先機 : 通過對新增客戶來源的

6、細分，針對不同來源的客戶開展針對性營銷服務，從而提升用戶發(fā)展質量和數(shù)量，搶占市場先機。 提升客戶保有 : 通過對離網(wǎng)客戶去向的細分，針對即將離網(wǎng)的客戶選擇合適的關懷措施，以進一步降低用戶離網(wǎng)概率，提高存量客戶的保有和價值。加強渠道商、SP管控: 通過加強對渠道養(yǎng)卡、通話終端等異常新增的監(jiān)控，對建立異常入網(wǎng)行為的管控策略提供依據(jù)，控制成本流失風險。實現(xiàn)方案客戶的來源分析建立重入網(wǎng)模型，重入網(wǎng)客戶指已經擁有中國移動某個地市分公司一個移動號碼的客戶，又新買了該移動公司另一個同類終端產品；通過用戶IMEI號碼一致性、消費特征、業(yè)務特征、交往圈等信息識別該類客戶 建立他網(wǎng)轉入模型，獲取新增用戶和異網(wǎng)用戶

7、交往圈的符合度來判斷 建立它省流入模型，暫時還未獲取集團下發(fā)數(shù)據(jù)，通過漫入話單跟新增用戶交往圈符合率識別建立養(yǎng)卡模型，根據(jù)用戶資料、消費特征、通話特征、用戶其他行為特征等判斷某對端號碼集中撥打多個新增號碼情況；這些新增號碼標識為對端號碼異常 剔除無效IMEI號碼后，一個IMEI號碼對應的新增用戶超過20個，標識為IMEI異常新增包括的前臺應用功能有：新增客戶來源分析、新增客戶質量分析、新增客戶特征分析、清單查詢等。新增來源實現(xiàn)方案確定基礎新增用戶群：第N月新增用戶 分析新增用戶關鍵信息:新增用戶資料、IMEI等 N-2和N+1月交往圈 模型識別: 重入網(wǎng)模型、本網(wǎng)轉他網(wǎng)模型、他省轉入模型 模型

8、驗證: 將識別得到的用戶抽樣驗證 社交匹配度模型匯總用戶通話詳單 用戶號碼、對端號碼、通話日、通話周、通話旬、通話次數(shù) 、通話時長等關鍵信息 計算sum次數(shù)時長和交往頻次 社交頻度Freq f(通信天數(shù)、通信周數(shù)、通信旬數(shù)) =f(Dn/C，Wn/W，Pn/P)=x * Dn/C + y * Wn/W + z * Pn/P（x=0.6;y=0.3;z=0.1;C通話月天數(shù)；W通話月周數(shù);P通話月旬數(shù) ）計算交往指數(shù) 社交指數(shù)Exp= f(call_freq,call_dura,call_counts)=x*(call_freq-min(call_freq)/(max(call_freq)-mi

9、n(call_freq)+y*(call_duar-min(call_dura)/(max(call_dura)-min(call_duar)+z*(call_counts-min(call_counts)/(max(call_counts)-min(call_counts) call_freq通話頻次；call_counts通話次數(shù)；call_dura通話時長x=0.6; y=0.3; z=0.1 計算穩(wěn)定交往圈 根據(jù)交往圈指數(shù)排名和用戶的消費層次計算有效交往圈。用戶的社交 穩(wěn)定交往圈是指剔除交往圈中因為偶然的因素產生的頻繁通信的號碼 是指用戶核心交往圈。根據(jù)用戶的消費層次N，取得用戶交往圈

10、指數(shù) 排名前M名。得到用戶的穩(wěn)定交往圈數(shù)據(jù)社交匹配度重入網(wǎng)模型穩(wěn)定交往圈獲取算法：見社交匹配度模型 重入網(wǎng)IMEI識別算法：有效IMEI關系=剔除無效IMEI用戶/為避免山寨終端的干擾，剔除IMEI號重復個數(shù)15的號碼；根據(jù)IMEI號碼關聯(lián)得到用戶群A和用戶群B的IMEI號碼的匹配情況，獲得使用過同一款終端的用戶群A和用戶群B的號碼關系。 重入網(wǎng)用戶對比，分為三部分用戶進行判斷：1）IMEI識別結果中，一個用戶群A號碼對應一個用戶群B號碼，根據(jù)IMEI識別結果和交往圈符合率計算。2）IMEI識別結果中，一個用戶群A號碼對應多個用戶群B號碼3）IMEI識別沒有結果的用戶，根據(jù)交往圈符合率計算計算

11、出主要指標：新增用戶號碼、歷史用戶號碼、最大交往圈符合率、最大交往圈符合率用戶、穩(wěn)定交往圈個數(shù)、次大交往圈符合率、次大交往圈符合率用戶、IMEI符合用戶、IMEI符合用戶交往圈符合率根據(jù)用戶最大交往圈符合率，次大交往圈符合率用戶，IMEI匹配用戶交往圈符合率直接的關系和閥值確定最終的重入網(wǎng)用戶。他網(wǎng)轉本網(wǎng)模型新增用戶取基準月的下月交往圈。 異網(wǎng)用戶取基準月前三個月的異網(wǎng)用戶在本網(wǎng)的交往圈 新入網(wǎng)用戶和他網(wǎng)用戶進行比對。識別新入網(wǎng)用戶是否為本地競爭對手,轉入客戶，主要通過社交匹配度模型來判斷 他省流入模型新增用戶手機號碼/交往圈個數(shù)/省際長途交往圈個數(shù)/通話次數(shù)/省際長途通話次數(shù)需要獲取漫入號碼

12、、對端號碼，通話日，通話周，通話旬，通話次數(shù)，通話時長通話頻次；交往指數(shù)；符合度算法都 與社交匹配度模型一致離網(wǎng)去向分析:創(chuàng)建棄卡重入網(wǎng)模型，本地移動用戶離網(wǎng)并購買本地移動新號碼入網(wǎng)的行為，根據(jù)離網(wǎng)客戶在離網(wǎng)前使用特征，運用重入網(wǎng)識別模型，和移動網(wǎng)內其他用戶進行比對，判斷是否為棄號重入網(wǎng)客戶創(chuàng)建轉他網(wǎng)模型，指棄卡轉網(wǎng)客戶，獲取離網(wǎng)前該客戶跟其他移動用戶互打的通話特征，與離網(wǎng)前后競爭對手的過往信息，按照社交匹配度模型，判斷是否從移動公司轉網(wǎng) 創(chuàng)建異地流出模型，周期日；獲取用戶屬性和通話特征，制定業(yè)務建立異地流出模型規(guī)則識別流出用戶純流失客戶在本方案中指的是通過以上步驟無法歸入任何分類的本地離網(wǎng)用

13、戶流失去向：它網(wǎng)轉本網(wǎng)確定用戶群： 確定本網(wǎng)流失用戶群：基準月KPI流失用戶群 確定異網(wǎng)新增用戶群：基準月前3月異網(wǎng)新增用戶群 分析交往圈 獲取本網(wǎng)流失用戶群本網(wǎng)交往圈清單 根據(jù)業(yè)務規(guī)則，用戶在處于欠費狀態(tài)連續(xù)2個月的時候系 統(tǒng)自動將該用戶置為預拆狀態(tài)；所以獲取基準月前1和前2月交往圈清單 獲取異網(wǎng)新增用戶群本網(wǎng)交往圈清單 獲取異網(wǎng)新增用戶群基準月交往圈清單 分析交往圈得到交往圈符合度 交往圈符合度=交往圈交集個數(shù)/本網(wǎng)流失用戶交往圈個數(shù) 選擇參數(shù)用戶識別 根據(jù)用戶交往圈符合度大小符合度0.1判斷用戶轉入他網(wǎng) 模型驗證，將識別得到的用戶抽樣驗證 流失去向：異地流出 用戶特征：參數(shù)選擇規(guī)則制定用

14、戶狀態(tài)最后一次通話是否漫游累計未通話天數(shù)最后一次通話是否節(jié)假日內狀態(tài)時長預離網(wǎng)是7xx停機是10是10停機是14否14欠費是10 xx沉默是10 x1月用戶識別用戶IDUSER_ID用戶號碼PHONE_NO入網(wǎng)時間INNET_TIME入網(wǎng)渠道CHNL_CODE用戶狀態(tài)USER_STATE資費套餐PROD_NAME營銷活動SALE_NAMEIMEI號碼IMEI客戶流出標識LOST_FLAG，=1就是異地流出用戶 流向省份LOST_TO_PROV流向地市LOST_TO_CITY最近漫游出訪省滯留時長ROAM_CITY_DAYS客戶流出類型LOST_TYPE：根據(jù)用戶狀態(tài)判斷流失類型：1離網(wǎng)2停機3

15、欠費4沉默模型驗證解決的問題哪些是真實的新增客戶？ 四川公司每月都有150萬的新增客戶，這些用戶是真實的通信需求導致的用戶新增，還是網(wǎng)內用戶的換號行為或重入網(wǎng)，或是用戶在不同運營商之間轉網(wǎng)？用傳統(tǒng)的方法很難區(qū)分 。哪些是真實的流失客戶？ 四川公司月均200萬的離網(wǎng)客戶，離網(wǎng)客戶的流向同樣也需要通過分析挖掘才能得到答案，借以加強對流動或異地遷移客戶、中高端客戶和離網(wǎng)高危客戶等存量客戶的維系 。社會和經濟效益通過建模分析，公司對客戶的新增來源和離網(wǎng)流失去向有了較為清晰的認識，有利于提升渠道管控質量和深化存量客戶運營 類型分布與業(yè)務部門的外呼市場調查結果基本吻合，模型準確率超過85% 。新增來源數(shù)據(jù)

16、分析，以2012年11月為例，當月新增用戶數(shù)為1874724戶 離網(wǎng)流失去向數(shù)據(jù)分析，以2012年11月為例，當月流失用戶數(shù)為2291787戶 成功案例一：強化存量客戶的運營能力，由關注離網(wǎng)維系轉變到關注價值提升。通過對客戶的離網(wǎng)行為、重入網(wǎng)行為分析，公司考慮了規(guī)避客戶棄卡重入網(wǎng)的逐利行為，推出了“打滿送”、“出行無憂”等本地、長漫產品，對客戶進行合約引導。這些營銷活動由于針對特定的目標客戶群、且都利用CRM營銷顧問、觸點短信等線上營銷手段進行點對點推送，客戶的辦理意愿高于普通營銷方式5倍以上，全年累計增收超過2億元。成功案例二:成都、綿陽、自貢等地有較多的集中工業(yè)園區(qū)，春節(jié)期間大量外省客戶出

17、省返鄉(xiāng)，存在流失風險。業(yè)務支撐中心利用務工園區(qū)基站信息和客戶在園區(qū)基站的通話動態(tài)記錄，對務工園區(qū)客戶進行打標，公司針對務工客戶推出“省外漫游充值送”活動，務工客戶返鄉(xiāng)產生省外漫游時，自動觸發(fā)短信推送該活動，實現(xiàn)對客戶在返鄉(xiāng)期間的維系和捆綁。 成功案例三：通過模型分析，聚焦虛增和反復重入網(wǎng)的渠道，使全省凈增客戶回歸真實，規(guī)避了虛增和無效酬金支出。四川綿陽、自貢等分公司，通過調整酬金結構，優(yōu)化渠道管理模式，在渠道養(yǎng)卡控制方面取得成效，試行半年，養(yǎng)卡占比降低1/3。截至11月，酬金結算中剔除異常新增客戶后，累計可節(jié)約酬金成本7000萬，很好的控制了營銷資源。 方案的創(chuàng)新點創(chuàng)新點一：基于云計算的高效數(shù)據(jù)挖掘 相比傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫方式，基于HADOOP架構平臺的云相關技術在大數(shù)據(jù)量