服務(wù)營銷學(xué) 習(xí)題答案 第4章 發(fā)展顧客關(guān)系

1、第4章 開展顧客關(guān)系練習(xí)題及答案（一）單項(xiàng)選擇題（在以下每題中，選擇一個(gè)最合適的答案。）.關(guān)系營銷的核心內(nèi)容是與 建立合作關(guān)系。A.顧客B.供應(yīng)商C.中間商D.政府.關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧 客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點(diǎn)是保持 oA.新顧客B.現(xiàn)有顧客C.中間商D.利益相關(guān)者.從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定 了 oA.顧客價(jià)值B.顧客滿意C.顧客本錢D.顧客忠誠.顧客忠誠計(jì)劃是指根據(jù)顧客的 來獎(jiǎng)勵(lì)顧客的營銷計(jì)劃。A.購買數(shù)量B.首次購買行為C.購買金額D.重復(fù)購買行為、創(chuàng)造顧客忠誠的前提條件，是企業(yè)能夠比競(jìng)爭(zhēng)者提供更好的 和更

2、多的價(jià)值。A.服務(wù)方式B.服務(wù)工程C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)態(tài)度、當(dāng)企業(yè)向老顧客提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，雙方之間就形成了。A.結(jié)構(gòu)化聯(lián)系B.定制化聯(lián)系C.社會(huì)聯(lián)系D.財(cái)務(wù)聯(lián)系、在創(chuàng)造顧客忠誠關(guān)系時(shí)，是制約顧客離開企業(yè)的因素，它使 顧客不得不與企業(yè)維持關(guān)系。A.關(guān)系利益B.轉(zhuǎn)移障礙C.服務(wù)質(zhì)量D.顧客關(guān)系8、在顧客金字塔中,是企業(yè)最忠實(shí)的顧客，也是最有價(jià)值的顧客。A.白金層客戶B.鐵層客戶C.鉛層客戶D.黃金層客戶9、交易營銷看重，以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。A.長期利益B.雙方利益A.關(guān)系利益B.轉(zhuǎn)移障礙C.服務(wù)質(zhì)量D.顧客關(guān)系8、在顧客金字塔中,是企業(yè)最忠實(shí)的顧客，也

3、是最有價(jià)值的顧客。A.白金層客戶B.鐵層客戶C.鉛層客戶D.黃金層客戶9、交易營銷看重，以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。A.長期利益B.雙方利益C.累計(jì)利益D.短期利益10、顧客因?yàn)槎x開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。A.價(jià)格高B.不方便C.服務(wù)失誤D.道德問題11、關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中,包含了消費(fèi)者在確定B.財(cái)務(wù)利益A.信任利益B.財(cái)務(wù)利益C.社會(huì)利益C.社會(huì)利益D.C.社會(huì)利益12、在顧客金字塔中，雖然12、在顧客金字塔中，雖然的贏利空間小，但他們對(duì)企業(yè)很重要。A.白金層客戶B.鐵層客戶C.A.白金層客戶B.鐵層客戶C.鉛層客戶D.黃金層

4、客戶13、盡管這種關(guān)系聯(lián)系使用較為廣泛，但采用13、盡管這種關(guān)系聯(lián)系使用較為廣泛，但采用未必能建立長期顧客關(guān)系。A.結(jié)構(gòu)化聯(lián)系B.定制化聯(lián)系C.社會(huì)聯(lián)系D.財(cái)務(wù)聯(lián)系1413、盡管這種關(guān)系聯(lián)系使用較為廣泛，但采用未必能建立長期顧客關(guān)系。A.結(jié)構(gòu)化聯(lián)系B.定制化聯(lián)系C.社會(huì)聯(lián)系D.財(cái)務(wù)聯(lián)系14、關(guān)系營銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與間的關(guān)系的過程。A.顧客B.利益相關(guān)者C.中間商D.供應(yīng)商15、顧客流失管理是企業(yè)努力留住 的顧客的一種系統(tǒng)化管理過程。A.有價(jià)值B.無價(jià)值C.高價(jià)值D.低價(jià)值【參考答案】1.A2.B3.D4.D5.C6.B7.B8.A9.D10.C11.A12.B13.

5、D14.B15.A（二）多項(xiàng)選擇題（以下各小題中正確的答案不少于2個(gè)，請(qǐng)準(zhǔn)確選出全部正確答 案。）.在顧客與企業(yè)保持關(guān)系的時(shí)間中，企業(yè)的利潤會(huì)逐年上升，顧客忠誠為企業(yè)帶來利潤的因素包括 oA.新增購買B.本錢降低C.好的口碑D.溢價(jià)E.折價(jià).轉(zhuǎn)移障礙是制約顧客離開服務(wù)企業(yè)的因素，它包括 oA.顧客慣性B.價(jià)格C.服務(wù)產(chǎn)品D.服務(wù)便利性E.轉(zhuǎn)換本錢.根據(jù)客戶盈利能力，可將市場(chǎng)細(xì)分為 oA.白金層客戶B.鐵層客戶C.銅層客戶D.鉛層客戶E.黃金層客戶.關(guān)系營銷為顧客帶來的利益有 oA.信任利益B.財(cái)務(wù)利益C.社會(huì)利益D.特殊對(duì)待利益E.個(gè)人利益.顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系可以分為 等類型。A.喜愛B.

6、背叛C. 一般D.冷漠E.熱愛.創(chuàng)造顧客忠誠的基礎(chǔ)包括 oA.細(xì)分市場(chǎng)B.選擇目標(biāo)市場(chǎng)C.提供關(guān)系利益D.采用差異性營銷戰(zhàn)略E.向顧客提供高質(zhì)量的滿意服務(wù).以下選項(xiàng)中屬于特殊對(duì)待利益的有。A.特殊價(jià)格折扣B.數(shù)量折扣C.額外的服務(wù)D.淡季折扣E.受到優(yōu)先接待.企業(yè)可以采用 等手段來加深雙方的關(guān)系。A.社會(huì)聯(lián)系B.定制化聯(lián)系C.財(cái)務(wù)聯(lián)系D.結(jié)構(gòu)化聯(lián)系E.感情聯(lián)系.顧客流失的原因有。A.不方便B.價(jià)格0.發(fā)現(xiàn)有更好的服務(wù)D.道德問題E.服務(wù)失誤與對(duì)服務(wù)失誤的響應(yīng)不當(dāng).服務(wù)企業(yè)可以采用 等策略來減少顧客的流失。A.加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理B.增加轉(zhuǎn)換本錢C.調(diào)查流失的顧客D.降低轉(zhuǎn)換本錢E.防止服務(wù)失誤，

7、進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救【參考答案】1.ABCD2.AE3.ABDE4.ACD5.BDE6.ABDE7.ACE8.ABCD9.ABCDE10ABCE（三）判斷題（判斷以下各題是否正確。正確的在題干后的括號(hào)內(nèi)打“ J”，錯(cuò)誤的打 “ X ）.優(yōu)秀的服務(wù)公司以關(guān)系為中心，傾向于不斷獲取新的顧客。 TOC o 1-5 h z .實(shí)施關(guān)系營銷，有利于提高顧客的忠誠度，使各方都能從中獲益，最終實(shí) 現(xiàn)各方的目的。（）.關(guān)系營銷的重點(diǎn)是吸引新顧客。（）.在市場(chǎng)上，最重要的是如何與顧客建立起長期互動(dòng)的關(guān)系，顧客與企業(yè)的 關(guān)系是關(guān)系營銷的核心。（）.關(guān)系營銷為顧客帶來的利益包括信任利益、財(cái)務(wù)利益和特殊對(duì)待利益。（）.

8、黃金層客戶是企業(yè)最忠實(shí)的顧客，也是最有價(jià)值的顧客。（）.在第一次與顧客打交道時(shí)，企業(yè)至少要能向顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，滿足顧 客的期望，才有可能與顧客建立關(guān)系。（）.顧客與企業(yè)保持關(guān)系的時(shí)間越短,企業(yè)得到的利潤越多。（）.企業(yè)需要識(shí)別出導(dǎo)致顧客流失的原因，然后努力消除這些流失的動(dòng)因，采取相應(yīng)策略來減少顧客流失。（）.減少顧客的流失對(duì)企業(yè)是有好處的，降低顧客流失率可以提高企業(yè)的利 潤。（）【參考答案】1.X2.3.X4.5.X6.X7.V8.X9.V10.V（四）名詞解釋.關(guān)系營銷.社會(huì)利益.顧客忠誠計(jì)劃.顧客流失【參考答案】.關(guān)系營銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與利益相關(guān)者之 間的關(guān)

9、系的過程。.社會(huì)利益包括消費(fèi)者與服務(wù)人員之間的相互認(rèn)同感，與服務(wù)人員或企業(yè)之 間的友誼，以及這種關(guān)系在社會(huì)層面上給消費(fèi)者帶來的愉悅感。.顧客忠誠計(jì)劃是指根據(jù)顧客的重復(fù)購買行為獎(jiǎng)勵(lì)顧客的營銷計(jì)劃。.顧客流失是指本企業(yè)的顧客由于各種原因轉(zhuǎn)向購買其他供應(yīng)商產(chǎn)品的現(xiàn) 象。（五）簡答題.關(guān)系營銷可以為顧客帶來哪些好處？.簡述創(chuàng)造顧客忠誠的基礎(chǔ)。.簡述顧客流失的原因。.減少顧客流失的策略有哪些？【參考答案】.顧客可以從與服務(wù)企業(yè)牢固的關(guān)系中得到的好處有：（1）信任利益。這 種利益包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對(duì)企業(yè)的信心。（2）社會(huì)利益。 這種利益包括消費(fèi)者與服務(wù)人員之間的相互認(rèn)同感，與服務(wù)人員或企

10、業(yè)之間的友 誼，以及這種關(guān)系在社會(huì)層面上給消費(fèi)者帶來的愉悅感。（3）特殊對(duì)待利益。即 特殊的服務(wù)或價(jià)格、比其他顧客優(yōu)先接受服務(wù)。正是這些利益讓顧客忠誠于企業(yè), 企業(yè)可以據(jù)此來創(chuàng)造顧客忠誠。.創(chuàng)造顧客忠誠的基礎(chǔ)包括：（1）細(xì)分市場(chǎng)，使顧客需求與企業(yè)能力相匹 配。（2）選擇符合企業(yè)核心價(jià)值的目標(biāo)市場(chǎng)。（3）采用差異性營銷戰(zhàn)略。（4）向 顧客提供高質(zhì)量的滿意服務(wù)。.顧客流失的原因可以歸納為以下三個(gè)方面：（1）服務(wù)失誤與對(duì)服務(wù)失誤的 響應(yīng)不當(dāng)。（2）價(jià)值主張不符合顧客要求。包括：價(jià)格。不方便。發(fā)現(xiàn)有 更好的服務(wù)。（3）其他因素。道德問題。非自愿流失。.企業(yè)可以采用以下策略來減少顧客的流失：（1）加強(qiáng)企

11、業(yè)的內(nèi)部管理。（2） 監(jiān)控忠誠度下降的顧客，調(diào)查流失的顧客。（3）防止服務(wù)失誤，進(jìn)行有效的服務(wù) 補(bǔ)救。（4）增加顧客的轉(zhuǎn)換本錢。（六）論述題論述創(chuàng)立顧客忠誠關(guān)系的策略?！緟⒖即鸢敢c(diǎn)】開展長期的顧客關(guān)系對(duì)企業(yè)和顧客都有好處，創(chuàng)造顧客忠誠關(guān)系的具體策略 包括會(huì)員制與忠誠計(jì)劃、關(guān)系聯(lián)系和調(diào)整轉(zhuǎn)換障礙。.通過會(huì)員制與忠誠計(jì)劃建立顧客關(guān)系（1）會(huì)員制。會(huì)員關(guān)系是企業(yè)與可識(shí)別的消費(fèi)者之間的正式關(guān)系。（2）忠 誠計(jì)劃。忠誠計(jì)劃是指根據(jù)顧客的重復(fù)購買行為獎(jiǎng)勵(lì)顧客的營銷計(jì)戈h企業(yè)可以 采用經(jīng)濟(jì)形式的獎(jiǎng)勵(lì)，也可以采用非經(jīng)濟(jì)形式的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)顧客進(jìn)行激勵(lì)。.增強(qiáng)顧客關(guān)系企業(yè)可以向顧客提供他們想要的利益，促使顧客主動(dòng)與企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系，從而 將顧客與企業(yè)緊密地聯(lián)結(jié)起來。（1）財(cái)務(wù)聯(lián)系。企業(yè)可以通過增加財(cái)務(wù)方面的利 益來增強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。（2）社會(huì)聯(lián)系。這種聯(lián)系是建立在企業(yè)和顧客之間的人 際關(guān)系基礎(chǔ)之上的。（3）定制化聯(lián)系。當(dāng)企業(yè)向老顧客提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候， 雙方之間就形成了定制化關(guān)系。（4）結(jié)構(gòu)化聯(lián)系。在企業(yè)與顧客之間增加結(jié)構(gòu)性 聯(lián)