數(shù)字化零售提升商業(yè)價值

1、數(shù)字化零售提升商業(yè)價值 閔捷 Roger01Industry02Solution移動互聯(lián)下的數(shù)字化變革提升實(shí)體商業(yè)價值思考路徑目錄傳統(tǒng)零售的痛苦客流是否可以量化？90%的店外人流怎么分析？如何提升進(jìn)店率如何進(jìn)行移動互聯(lián)網(wǎng)營銷？微信？微博？短信？O2O只是線上到線下么？線下到線上怎么做？我有的只是會員的基本數(shù)據(jù)，如何將會員數(shù)據(jù)用活？如何召回客戶形成復(fù)購？多店數(shù)據(jù)如何同步？客戶如何形成無縫體驗(yàn)？實(shí)體零售從經(jīng)營商品和門店到經(jīng)營消費(fèi)者體驗(yàn)線上入口和實(shí)體零售結(jié)合的客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值線上線下無縫對接泛渠道零售的關(guān)鍵：客戶數(shù)據(jù)指導(dǎo)的精準(zhǔn)營銷；精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵：用戶數(shù)據(jù)的全維度采集、分析、應(yīng)用；兩個關(guān)鍵數(shù)據(jù)環(huán)：行

2、為數(shù)據(jù)（人貨場）與交易數(shù)據(jù)閉環(huán)；幫助商戶提升在實(shí)體百貨的數(shù)據(jù)感知，客戶運(yùn)營能力，單個商戶的互動低頻匯聚成實(shí)體商圈的高頻互動！百貨和Shopping Mall獨(dú)特的商圈價值，品牌價值所形成的優(yōu)勢是最難得的競爭壁壘！要把數(shù)字商圈，實(shí)體商圈都玩好！讓品牌商感受到用戶在數(shù)字商圈和實(shí)體商圈的活躍度！還原實(shí)體的商業(yè)價值！線上入口線下商業(yè)無縫形成營銷交易服務(wù)閉環(huán)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，提升消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值，提升商家的品牌價值全渠道消費(fèi)者數(shù)據(jù)閉環(huán)的價值還遠(yuǎn)未被挖掘消費(fèi)者時代全渠道時代大數(shù)據(jù)時代每家門店每天客流多少？有多少人進(jìn)店？有多少購買？有多少人進(jìn)店未購買？到店的消費(fèi)者平均會停留多長時間？他們喜歡呆在哪個區(qū)

3、域或樓層？有多少人試衣？他們對什么內(nèi)容感興趣？門店有多少會員到店？他們平均多久來一次？有多少會員到店卻沒有購買？哪些人常來卻還沒加入會員？粉絲、會員、社群如何建立關(guān)系01Industry02Solution移動互聯(lián)下的數(shù)字化變革提升實(shí)體商業(yè)價值思考路徑目錄來源：樣本調(diào)查，樣本數(shù)2252，2015年1月通過艾瑞iClick網(wǎng)上社區(qū)調(diào)研獲基本需求增加粘度提升體驗(yàn)商業(yè)數(shù)字化需求調(diào)研智能櫥窗功能性品牌忠誠用戶自主模式旗艦級功能服務(wù)性強(qiáng)關(guān)系的強(qiáng)互動用戶體系價值受限制的自主重銷售屬性阿里生態(tài)圈、微淘無線淘寶天貓支付寶快捷入口淺層體驗(yàn)型APP下載路徑之一獨(dú)立APP微信平臺淘寶平臺瀏覽器搜索實(shí)體零售的移動互聯(lián)

4、網(wǎng)化布局戰(zhàn)略思考智能櫥窗子渠道定位和方向設(shè)定渠道渠道定位行動方向獨(dú)立APP無邊界零售整合載體功能完善、裝機(jī)量微信（門店、電商）服務(wù)平臺、互動平臺低成本拉新渠道門店-電商雙向互通的主要渠道平臺占位、線下會員卡與電商業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)手機(jī)淘寶/京東主力電商銷售平臺思路轉(zhuǎn)變、規(guī)范運(yùn)營、團(tuán)隊(duì)成長H5移動商城門店-電商業(yè)務(wù)整合路徑之一微信商城內(nèi)承載工具業(yè)務(wù)場景規(guī)劃，技術(shù)積累，研發(fā)投入，運(yùn)營跟進(jìn)智能櫥窗移動端用戶特征和運(yùn)營屬性細(xì)分用戶特征運(yùn)營屬性同行運(yùn)用碎片化高頻次短時間培養(yǎng)用戶活躍度搖一搖抽獎每日惠小屏幕陳列區(qū)域有限從傳統(tǒng)PC的search模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)推薦的push模式、千人千面天貓app首頁微淘LBS攝像頭重

5、力感應(yīng)門店互動（查找、促銷、搭配、支付）微信掃碼街景地圖貼身隨帶實(shí)用功能跟進(jìn)順豐、淘寶、京東查物流智能櫥窗互動運(yùn)營 商品營運(yùn)SearchPush互動營運(yùn)功能強(qiáng)化商品營運(yùn)增加推薦、導(dǎo)購屬性熱銷品類主推熱點(diǎn)活動推薦品牌形象差異化引導(dǎo)搖一搖（抽獎、推薦）門店掃碼簽到APP&微信平臺互通發(fā)貨提醒物流狀態(tài)分類優(yōu)化、商品基礎(chǔ)優(yōu)化優(yōu)化排序、合理分流夜市、團(tuán)購功能應(yīng)用 進(jìn)店客流計(jì)數(shù) 客流統(tǒng)計(jì)智能搭配二維碼抽獎營銷 智能推送 掃描查詢挑選試衣支付寶/微支付云POS ipad版 移動收銀掃碼入會統(tǒng)一會員免費(fèi)wifi 免費(fèi)WIFI智能櫥窗小票二維碼購物小票對現(xiàn)有購物路徑的數(shù)據(jù)采集示例門店微信會員卡從8月4日開始在三

6、家門店測試，8月28日開始在714家直營門店逐步推廣。招募會員數(shù)消費(fèi)會員數(shù)60633人45237人券使用數(shù)/率28681張/63.4%小票金額/數(shù)1436萬元/4.8萬單筆單價298元小票金額/數(shù)筆單價同批店鋪非會員數(shù)據(jù)4850萬元/29萬單167元8月28日-9月8日共12天數(shù)據(jù)：日均5053人日均3770人全店成交占比22.8%是非會員的1.78倍以顧客的數(shù)字化識別和觸達(dá)為入口示例示例蘇寧的全渠道資源整合模式蘇寧的電商+店商全渠道和全品類布局所有整合的核心還是“人”O(jiān)2O時代的零售：人、貨、場新解會員體系全渠道融和社區(qū)化精準(zhǔn)營銷個性化精準(zhǔn)服務(wù)人：以消費(fèi)者為核心全渠道貨品庫存打通基于貨品打通

7、的移動商務(wù)閉環(huán)斷色斷碼和貨品收藏的增量購買貨：商品融和資金流：移動支付解方案工作流：智能店鋪與導(dǎo)購智能化物流：服務(wù)于購物體驗(yàn)的智能物流場：最佳購物體驗(yàn)場：智能、移動、體驗(yàn)wifi/Social/SMS/MailWeb/Apps/Html5/現(xiàn)場信息統(tǒng)一/庫存統(tǒng)一人：可識別、可了解、可交互貨：融和、電子化、閉環(huán)人場貨商品為王渠道為王事后、局限、被動回歸零售本質(zhì)：人、貨、場的全渠道布局O2O的本質(zhì)是線下零售的數(shù)字化升級和客戶經(jīng)營數(shù)字化，互動化的過程。線下零售百貨賣場看做是一個電商網(wǎng)站，從免費(fèi)WiFi、電子標(biāo)簽、導(dǎo)購Pad，到庫存數(shù)據(jù)一體化、用戶ID打通、CRM系統(tǒng)、微信營銷等，其背后的運(yùn)作邏輯其實(shí)

8、是相通的！一個具備O2O能力的實(shí)體商業(yè)完全可以用商業(yè)上已經(jīng)被驗(yàn)證成熟的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的模式來指導(dǎo)運(yùn)營！交互數(shù)據(jù)網(wǎng)站行為數(shù)據(jù)線上交易數(shù)據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù) 社會數(shù)據(jù)百度指數(shù)微博、微信SNS競爭數(shù)據(jù)Comscore艾瑞Internet Retailer用互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的模式思路改造線下商業(yè) P移動中臺微信 大眾點(diǎn)評 手機(jī)QQ手淘 支付寶美麗說、明星衣櫥美團(tuán)百度地圖糯米最大吸納流量有效對接各入口易于管理訪問快捷頁面美觀清晰導(dǎo)航良好互動O2O規(guī)劃建議一：場的聯(lián)通和承接地面門店信息化是過去一年的O2O滲透重點(diǎn)Online to OnlineO2O的落地根本是為滿足了用戶的多種購買需求，并提供了優(yōu)質(zhì)

9、的購物體驗(yàn)。從而帶動我們的良性營銷。落地LandingLOffline to OnlineOnline to Offline￥？O2O規(guī)劃建議二：人為核心的場景連接和營銷以用戶為核心的經(jīng)營思路交易額=（新用戶+老用戶）*轉(zhuǎn)化率老用戶= 過去用戶*留存率新用戶=曝光*轉(zhuǎn)化率曝光=付費(fèi)曝光+連帶曝光+線上SNS傳播曝光+線下曝光轉(zhuǎn)化率=優(yōu)惠促銷、場景命中、需求命中CRM營銷入口管理以事件貼標(biāo)簽會員營銷規(guī)則模板自動觸發(fā)權(quán)益優(yōu)惠券獲取積分及積分商城微信活動模版在線客服；服務(wù)預(yù)約處理；商品服務(wù)處理；商戶云平臺/商戶APP店外店內(nèi)會員識別；券碼核銷；O2O的消費(fèi)者資產(chǎn)、服務(wù)、營銷互動會員營銷狀況Dashb

10、oard；會員資產(chǎn)結(jié)構(gòu)Dashboard；會員活動Dashboard；通過移動設(shè)備識別核銷會員權(quán)益；會員折扣價；會員心愿商品；移動入口會員服務(wù)交互點(diǎn)憑證管理服務(wù)預(yù)約；商品收藏；購買；評價；優(yōu)惠券；積分；特權(quán)；線上入口和線下商業(yè)的閉環(huán)構(gòu)建消費(fèi)者與服務(wù)、營銷的互動生態(tài)鏈經(jīng)營消費(fèi)者關(guān)系, 提升進(jìn)店率、轉(zhuǎn)化率和客單件實(shí)現(xiàn)線上線下庫存打通和復(fù)用，減少棄購移動端入口會員增值，為門店蓄客引流提升導(dǎo)購銷售效率，嘗試微商和移動APP接入實(shí)體門店的線上化希望實(shí)現(xiàn)的價值茵曼+的案例社區(qū)品牌體驗(yàn)店，租金成本相對較低，商品款式及價格線上線下同步；購買必須先入會，掃服裝吊牌二維碼獲得價格，店內(nèi)支持現(xiàn)金支付和移動支付，支持

11、店內(nèi)取貨和快遞到家， 門店登陸系統(tǒng)迅速補(bǔ)貨；由線下店負(fù)責(zé)所屬會員的運(yùn)營和維護(hù)，會員離店線上訂單消費(fèi)額也將提取部分返還給所屬門店。熱風(fēng)的案例打造了微信支付公眾號體系，在留住門店顧客的同時，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶人群，并與顧客在微信平臺形成互動，將“顧客”轉(zhuǎn)化為“回頭客”，大大拉動了門店的活躍度，打造出行業(yè)標(biāo)桿。熱風(fēng)日均微信支付交易筆數(shù)達(dá)4000筆，微信綁卡會員已達(dá)到200萬，日均粉絲增長接近5000人，周均微信粉絲綁定會員14萬，數(shù)據(jù)還在穩(wěn)步攀升。門店體驗(yàn)的價值-Adidas三里屯旗艦店數(shù)字化商業(yè)改造實(shí)施步驟-漏斗可視化檢測在掃描范圍內(nèi)設(shè)備數(shù)量記錄統(tǒng)計(jì)設(shè)備數(shù)量提供客流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)合其它數(shù)據(jù)提供分析報表進(jìn)

12、店率10%店外客流進(jìn)店客流成交客流客流人數(shù)213,443進(jìn)店人數(shù)21，344成交率12%?？?會員占比33%人均到店頻次1.8均在店時長12m首次客占比67%成交筆數(shù)2，561試衣人數(shù)7，683商品管理陳列管理會員管理門店管理櫥窗管理數(shù)字化商業(yè)改造實(shí)施步驟-建立營銷活動效果監(jiān)控用戶價值分析留存率，購買次數(shù)，ARPU-解決路徑示例對上海：1. 新用戶次月留存率逐漸上升，穩(wěn)定在35%左右2. 一旦留存重復(fù)消費(fèi)率極高：次月留存的老用戶，90%在接下來3個月有重復(fù)消費(fèi)，年留存率在20%左右3.留存老用戶的月均訂單數(shù)會逐漸上升，達(dá)到34左右4. 平均客單價（ARPU）會逐漸下降，下降到50元左右其它城市

13、：1. 留存率參數(shù)會有較大不同（競對、品牌影響力），如杭州新用戶次月留存率26%，年留存率15%左右2. ARPU二線城市比上海略低，從50元起，下降到在40-45元留存率提高1單到2單的用戶留存率是核心購買次數(shù)會員一次客到二次客的轉(zhuǎn)化率為37%，即新會員入會后有37%的人會發(fā)生后續(xù)的重復(fù)購買行為。二次到三次客的轉(zhuǎn)化率為50%，相較于二次客轉(zhuǎn)化率有很明顯的提升。因此，如何拉動首次到三次或以上的轉(zhuǎn)化是會員留存價值的關(guān)鍵切入點(diǎn)。用戶價值分析交易頻次是提升粘性的核心指標(biāo)17數(shù)字化銷售者運(yùn)營整體監(jiān)控平臺的建立17數(shù)字化運(yùn)營整體監(jiān)控平臺的業(yè)務(wù)運(yùn)營場景17最后的小結(jié)在消費(fèi)需求和信息擴(kuò)散方式更替浪朝下，傳統(tǒng)零售若不能順應(yīng)潮流轉(zhuǎn)型，日子只會越來越難過；移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了真正連接，實(shí)體門店擁有信任背書、豐富的體驗(yàn)、人性化的服務(wù)，如果移動起來，將會迎來一次巨大的升級；門店轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系升級，需要移動互聯(lián)網(wǎng)工具支持： 數(shù)據(jù)量級增長，只用通過系統(tǒng)來完成數(shù)據(jù)收集、分析、應(yīng)用，才能