客服培訓(xùn)方案

1、客服培訓(xùn)方案按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包含對商品的，以及對購物流程的為主要目的）.以銷售售中客服（主要辦理下單后，商品收到或交易撤消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要辦理投訴類問題）客戶投訴的對付方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)到的辦理投訴的方法和技巧，不一樣的方法和技巧適用于不一樣的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)良的客戶服務(wù)人員，只有認(rèn)識掌握并靈巧運(yùn)用多種除掉異議的技巧，才能在辦理客戶投訴的過程中駕輕就熟。辦理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶宣泄以往客戶會帶著怒氣投訴或訴苦，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員第一應(yīng)該態(tài)度禮讓地接受客戶

2、的投訴和訴苦，指引客戶講出原由，而后針對問題解決。這類方法適用于全部訴苦和投訴辦理，是采納最多的一種方法。這類方法應(yīng)掌握三個重點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或訴苦，搞清楚客戶不滿的重點(diǎn)所在；二表態(tài)，表示對此事的態(tài)度，使客戶感覺你有誠心對到他們的投訴或訴苦；三承諾，可以馬上解決的當(dāng)時解決，不可以馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感覺滿意為止。二、委宛否認(rèn)法使用委宛否認(rèn)法預(yù)防墮入負(fù)面議論就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員必定對方的異議，而后再陳說自己的看法。這類方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓舞客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出乎不測的明顯成效。適用委宛否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面

3、：特別適用于主觀自負(fù)且自認(rèn)為是的客戶，這類方法的表達(dá)句型是種語型示意著極激烈的否認(rèn)法，所以，應(yīng)用時可將其改為較委宛的可以使用“除非”的句型，盡量預(yù)防出現(xiàn)“但是”?！笆堑?，但是”，但這“是而”句型，還三、轉(zhuǎn)變法這類方法適用于誤會所以致的投訴或訴苦，所以辦理這類訴苦時應(yīng)該第一讓客戶理解問題所在，當(dāng)客戶理解是因?yàn)檎`會以致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采納轉(zhuǎn)變法的服務(wù)人員，一定經(jīng)驗(yàn)豐富，精曉促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，臨機(jī)能斷，合時奇妙地將客戶誤會轉(zhuǎn)變。、轉(zhuǎn)變方式輕松自然。這類方法運(yùn)用合適，客戶會理解，若轉(zhuǎn)變不妥，則會多此一舉，使客戶再生氣，

4、反而會增添阻力。所以，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺少事實(shí)依據(jù)，也不可以當(dāng)面反駁，而應(yīng)拐彎抹腳去勸導(dǎo)、啟發(fā)和示意。四、主動解決問題，認(rèn)可錯誤假如產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不可以令客戶滿意，就應(yīng)該認(rèn)可錯誤，并爭取客戶諒解，而不可以推辭責(zé)任，也許找尋借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推委都會使矛盾激化。認(rèn)可錯誤是第一步，接著應(yīng)該在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不可以推遲時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另惹禍根。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其余方面。有時客戶提出異議自己就是招惹是非也許比較荒誕，這時最好不予理睬，而應(yīng)該迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客

5、戶感覺你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是招惹是非也許是荒誕的異議時，才能使用這類方法；、服務(wù)人員對客戶沒關(guān)緊急的異議可以有不予理睬的念想，但表面應(yīng)顯得泰然自如，不要讓客戶看出漏洞，以免使客戶產(chǎn)生被冷淡的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)合時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；、客戶再度提起時不可以不理睬。假如客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不可以不理睬了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表示客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個建議對他很重要，此時服務(wù)人員絕不可以不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其余方法以轉(zhuǎn)變和除掉客戶異議。六、客戶投訴辦理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴辦理技巧、保

6、持冷靜，預(yù)防個人情緒受困擾；、向踴躍方面去想，并采納踴躍的行動、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；、集中研究解決問題的方法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的方法，并向客戶提出合適的建議）；5、預(yù)防供給過多不用要的資料/假設(shè)；、要充滿信心；、即使客戶魯莽無禮，也要保持關(guān)注憐憫；、多用近似以下的語句：1）感謝您提示，我們會注意的。2）感謝您告訴我們。（3）我們理解您的困難/問題。4）假如我是您，我也可能會這么做。5）造成這樣我們特別對不起。二、辦理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心傾聽，令來電者、IM溝通顧客感覺你是關(guān)懷其投訴的并作出相應(yīng)的反響或以不一樣的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：1）好的

7、、我理解了；2）我理解您的意思；3）*先生/小姐，我很理解您此刻的心情。4）理解了，您的問題我剛詳實(shí)記錄下來了。、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ降狼敢酝Ｏ⑵渑瓪?，方便事件之辦理，常用語句：1）對不起；2）X先生/小姐，我特別對不起還請您諒解；3）X先生/小姐，我聽到這件事也感覺特別對不起，是我們做錯了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯在公司，一定向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC馬上采納挽救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我感覺十分對不起，但我會馬上全力挽救，全力幫您解決這個問題。、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生相同錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有近

8、似的事發(fā)生，我保證不會有相同事情發(fā)生（此時可以見告顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5、令來電者知道你存心幫助他/她，提出各種可能解決問題的方法，常用語句：X先生/小姐，這實(shí)質(zhì)上是最好的解決方法，但是如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以夠這樣安排。、當(dāng)你一定拒絕對方要求時，應(yīng)委宛地作出表示，有禮地解說此中原由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只好夠在狀況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)椋?）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕臨時幫不了您，因?yàn)?）X先生/小姐，多謝您能打電話來還可以再找我們，

9、我很愿意向您解說這件事。5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦獲取。（6）X先生/小姐，您的問題我詳實(shí)記錄了，我會及時反響給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能辦理您碰著的同類問題。、與顧客溝通達(dá)成從前要有禮的表示謝意或?qū)Σ黄?，常用語句：（1）X先生/小姐，感謝您的來電。（2）X先生/小姐，感謝您通知我們。、若需比你級別高的人員來辦理投訴，須讓對方知道會找合適人選辦理相關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，但是我可以請我的上級X先生/小姐跟您說說，好嗎？三、如何辦理反對建議客戶提出反對建議是常有的問題，但是我們會把反對建議視作考驗(yàn)而加以戰(zhàn)勝，關(guān)于全部反對建議

10、，均應(yīng)即時加以解決。反對建議的種類及辦理方法：、第一類：誤會你的建議，因由在于缺少溝通。（1）以提問方式重復(fù)客戶所提出的反對建議，等候回答。（2）馬上澄清（重復(fù)客戶的建議可使對方知道你真切理解其反對原由，并惟有傾聽其建議，這樣做才可幫助我們更加認(rèn)識對方的反對建議及表示尊敬）。（3）增強(qiáng)溝通練習(xí)，提升溝通見效。、第二類：合理的反對建議。客戶認(rèn)為建議對自己并沒有效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對建議，等候回答；（2）重申合適的或?qū)Ψ揭郧氨硎鞠矏鄣男б妫?）每次均以商討或提問作結(jié)。（把你的設(shè)想或解決方法及其余的效益提出，以減低反對建議的嚴(yán)重性。切不可以與客戶爭論，只可重申

11、對方已經(jīng)認(rèn)可的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你自己的建議充滿熱忱及信心。）、第三類：不合理的反對建議?？蛻糁坏窍矏廴鞘巧腔蚣兇夥鸽y你。（1）以提問方式重復(fù)客戶所提出的反對建議，等候回答；（2）任由客戶發(fā)布建議，切不可以與對方爭論，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)可的效益并加以增強(qiáng)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠心、熱忱周密、有問必答、耐心、謙恭有禮、熱忱大方，禁止出現(xiàn)拖腔、態(tài)度僵硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇炝?xí)的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推委、敷衍客戶，應(yīng)婉詞向客戶解說并咨詢相關(guān)人員后再作解答，必需時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前

12、提下，應(yīng)熱忱互助。工作中出現(xiàn)差錯時不得蠻橫無理，應(yīng)誠心接受客戶責(zé)怪，主動道歉并馬上糾正錯誤。尊敬客戶，不得與客戶閑談。碰著個別客戶的失儀行為，要控制忍受，不與客戶爭論頂撞，用自己的優(yōu)良言行與涵養(yǎng)感人客戶?？蛻舻乐x或提出夸獎時，應(yīng)謙虛道謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯誤的行為或不該答，要禁止；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，結(jié)束語外，其余的示范性語句，員工均可以依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況做合適的變通。除開頭語及開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：為了提升語音服務(wù)的和善度，早晨（指早晨0001200）時在歡迎語前加“早晨好！”；假

13、以下午和夜晚則按正?！澳?！”實(shí)行語音服務(wù)。老例開頭語：客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”客戶服務(wù)員:您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和相信，來電與您核對您的資料。不可以夠說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。元旦、春節(jié)，一以致用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”五一勞動節(jié)，一以致用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可

14、以幫您！”中秋節(jié)，一以致用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”國慶節(jié)，一以致用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間一致以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反響，則說：“特別對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再會！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反響，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話必定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）不可以夠

15、說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了?。　苯刮醋龅街貜?fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為表現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況采納以下回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很快樂為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早晨好/下午好/夜晚好，請問有什么可以幫您？”。不可以夠說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：碰著客戶聲音輕微聽不清楚時：客戶服務(wù)員

16、在保持自己的音量不變的狀況下，委宛乞求客戶大聲一些：“特別對不起，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量狀況進(jìn)行屢屢溝通，直至兩方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解說：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”而后稍停5秒獲取客戶贊同后方可掛機(jī)。不可以夠“聽不到”就直接掛機(jī)。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：客戶服務(wù)員：“特別對不起，我聽不到您的聲音，請問您能否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”不可以夠說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”碰著電話雜音太大聽不清

17、楚時：客戶服務(wù)員：“特別對不起，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶贊同后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。不可以夠在未獲取客戶認(rèn)可的狀況下就直接掛機(jī)。碰著客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：照實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“特別對不起，我聽不理解你說的話，請您稍等，我請其余同事與您通話。請您不要掛機(jī)?！倍笤傧虬嚅L求援，讓其余同事幫助辦理。照實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其余同事可以聽理解客戶所說的話，則用一般話向客戶說明：“特別對不起，聽不理解您說的話，請您叫身旁的其余人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不理解，可重

18、復(fù)“特別對不起，聽不理解您說的話，請您找到其余人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶還是無回應(yīng)，可掛機(jī)?！奥牪焕斫?，找其余人再打過來。”就直接掛機(jī)。碰著客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的一般話、方言時：在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可連續(xù)保持用一般話、方言與客戶溝通。如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂一般話、方言時，客戶服務(wù)員可采納客戶所說方言與客戶溝通。未試試努力與客戶溝通的狀況就掛機(jī)。碰著客戶訴苦客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：客戶服務(wù)員：“特別對不起，（略微提升自己的音量），請問此刻您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)遞次漸進(jìn)地提升音量，不可以一下將音量提得過高，讓客

19、戶感覺有不滿情緒）一下將聲音提得很高，問“此刻可以聽到了嗎？”。直接將音量提升，連續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。碰著沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶服務(wù)員：“特別對不起，請您將剛剛的問題重講一遍，好嗎？”或：“特別對不起，剛剛聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”不可以夠說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特別溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：碰著客戶想知道本公司其余部門電話時：客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體狀況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回答您，好嗎？”?！安磺宄?，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以夠直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電

20、找其余客戶服務(wù)員時：客戶服務(wù)員：“*先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答。”如客戶激烈表示必定要找到這位同事聽電話，可以再解說為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，相同可以為您供給專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”如按上述解說后，客戶仍不肯意，并表示只有該同事才能辦理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回答時間（建議依據(jù)客戶狀況預(yù)留長一點(diǎn)的時間，預(yù)防因?yàn)檩啺?、安息等員工該同事無法準(zhǔn)時回答）。如客戶表示是因?yàn)閭€人原由要找這位同事，客戶服務(wù)員可委宛拒絕：“特

21、別對不起，工作時期不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的個人電話聯(lián)系他（她），好嗎？感謝您對我們工作的配合，再會！”稍停5秒，客戶贊同后可掛機(jī)。如客戶不一樣意，需重復(fù)解說兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。禁止直轉(zhuǎn)接或僵硬地說“公司規(guī)定上班不可以聽電話”就直接掛機(jī)。碰著客戶好意的約會時：客戶服務(wù)員：“特別感謝！我此刻正在工作，很多客戶在等候我的服務(wù)，特別對不起不可以接受您的邀請，再次感謝您！”不可以夠責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！碰著客戶打錯電話時：客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再會。”(若有可能請依據(jù)客戶的需求，指引客戶撥打其余號碼。)不可以夠說：“喂，這里是XX，你打

22、錯電話了！查清楚后再撥?！迸鲋蛻糇稍冏约旱墓ぬ枙r：客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是迎您隨時責(zé)怪指正，我會千錘百煉的?！盭XX，如我的服務(wù)有不周密的地方，歡不可以夠說：“我沒有工號，有什么事你就說”。禁止故意隱瞞工號。碰著客戶咨詢個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其余信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作時期規(guī)定只好公告工號，您記下我的工號后可以隨時依據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”不可以夠責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！碰著客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，

23、我們無法供給服務(wù)時：客戶服務(wù)員：“特別對不起，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您(依據(jù)客戶的需求恩賜合適的建議)?！被颉疤貏e對不起，XX臨時沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您(依據(jù)客戶需求恩賜合適的建議)”?；蛞罁?jù)客戶的特別需求提出別的一些建議或方法供客戶參照。好比：客戶來電咨詢您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國挪動客服熱線10086查詢，好嗎？”“請不可以夠說：“喂，不可以能的吧?！被颉安豢梢詨?，完好不可以夠！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！迸鲋蛻舸跻獾尿}擾電話時：客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如

24、您相關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很愿意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其余客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾葛不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶重申：“特別對不起，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我供給服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再會?！敝厣旰笊酝?秒就可以掛機(jī)。不可以夠責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！供給的信息較長，需要好意提示客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比許多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。不管客戶能否可以記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并督促客戶掛線?？蛻?/p>

25、記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：請問我剛給您供給的信息您能理解嗎？我此刻再給您重復(fù)一遍可以嗎？您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。不管顧客能否記錄完好，強(qiáng)迫掛線。碰著客戶提出建議時：客戶服務(wù)員：“特別感謝您提出的難得建議，我已記錄下來并會反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)懷和支持。”“這些建議早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以夠隨意更正的”等等。需乞求客戶諒解時：客戶服務(wù)員：“特別對不起，請您諒解。”或：“特別對不起，讓您絕望了?！被颉昂軐Σ黄鸾o您帶來不快樂”關(guān)于出現(xiàn)的問題不道歉或語氣僵硬地說：“我們也沒有方法”或“這是公司規(guī)定”或“這是

26、業(yè)務(wù)規(guī)定”等。碰著客戶道歉時：客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不用介意，若有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！辈豢梢詨驔]有回應(yīng)。碰著客戶道謝時：客戶服務(wù)員一定響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓芸鞓纺転槟?wù)”或“很快樂聽到您的認(rèn)可，我們會連續(xù)努力的，感謝您”，若客戶進(jìn)一步夸獎，客戶服務(wù)員：“請不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！辈豢梢詨蚰魂P(guān)懷，沒有任何回應(yīng)。碰著無法就地回答的客戶咨詢：客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回答您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格依據(jù)承諾時間回答客戶

27、，即使在指準(zhǔn)時間內(nèi)未有辦理結(jié)果，也需回答客戶，并盡量獲得客戶的諒解）“這個問題我也要查了才能回答你”或“此刻沒方法”“沒方法辦理”或自認(rèn)為是地依據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。咨詢、記錄顧客資料的對付方法：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱號您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件位置方便告訴我們嗎？”“*先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（歲數(shù)盡量不咨詢）”資料記錄達(dá)成與顧客核對相關(guān)資料“*先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息能否記錄錯誤可以嗎？不可以粗暴的，未經(jīng)咨詢就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻粼V苦與投訴的應(yīng)答規(guī)范碰著客戶投訴熱

28、線難撥通、應(yīng)答慢時（包含電話鈴響三聲后才接起）：客戶服務(wù)員：“特別對不起，今日咨詢的客戶比許多，特別感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”不可以夠說：“我也沒方法，剛剛線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了?！迸鲋蛻羟榫w激烈，破口大罵：客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我特別希望能為您解決問題，請您將狀況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好意態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您諒解，希望您可以告訴我具體狀況，以便我們及時改進(jìn)及辦理。”等，若實(shí)在無法辦理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場管理人員。不可以夠說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯！”碰著客戶責(zé)怪客戶

29、服務(wù)員動作慢，操作不純熟或業(yè)務(wù)不熟習(xí)等：客戶服務(wù)員：“很對不起給您帶來不便，也特別感謝您的耐心等候，我趕忙幫您辦理。”不可以夠說：“喂，不好意思，我是生手啦！”碰著客戶投訴其余客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：客戶服務(wù)員：“很對不起，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳實(shí)興況告訴我，以便我們改進(jìn)及辦理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員辦理。不可以夠說：“喂，剛剛的電話不是我接的呀！”客戶投訴其余客戶服務(wù)員工作出差錯：客戶服務(wù)員：“很對不起給您添麻煩了，您反響的問題我會記錄下來并趕忙核實(shí)辦理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)懷與支持！”并記錄下客戶姓

30、氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您能否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系辦理，好嗎？”迅速將狀況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥當(dāng)辦理。不可以夠說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯：客戶服務(wù)員：“特別感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)遇，好嗎？關(guān)于您剛剛反響的”客戶服務(wù)員：“很對不起我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提示，剛剛我在問題辦理上，的確沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個問題，好嗎？”客戶服務(wù)員：“很對不起，我的服務(wù)讓您絕望了，特別感謝您的指正，我會在以后的服務(wù)中千錘百煉的?！笨蛻舴?/p>

31、務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是”客戶要求轉(zhuǎn)其余管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶試試道歉后客戶仍不接受，激烈要求轉(zhuǎn)接其余管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答以下：客戶服務(wù)員：“很對不起讓您絕望了，我誠心地向您道歉，請問您能否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回答您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則必定要謹(jǐn)記即時向管理人員報(bào)告，管理人員在知悉該狀況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回答客戶。（客戶若有明確要求回答時間的則以客戶要求為準(zhǔn)）客戶服務(wù)員：“很對不起我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提示，我此刻將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等其實(shí)不要掛斷電話?！辈豢梢?/p>

32、夠說：“我的工號是xxx，你假如要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了?！辈豢梢詨蛘f：“我們的管理人員不辦理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最后辦理人”或“不可以轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。碰著無法就地回答的客戶投訴：客戶服務(wù)員：“很對不起，X先生/小姐，特別感謝您向我們反響建議，我們會趕忙向上級部門反響，并在XX小時內(nèi)給您的回答。好嗎？”（具體回答時間依據(jù)客戶投訴狀況按投訴種類規(guī)定回答時間辦理）不可以夠說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，特別感謝您反響的建議，我們會趕忙向上級部門反響，并在XX小

33、時內(nèi)(具體回答時間依據(jù)投訴的類別和客戶類別有不一樣，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的回答，再次感謝您的來電，再會。”不可以夠說：“喂，沒事了吧，您打電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必需嗎？什么破公司，讓我花費(fèi)的很不爽。”等等近似的問題客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，特別感謝您向來支持XX，我們的成長需要大家的鼓舞與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完美，做的不好，給您帶來不便表示真摯的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我此刻記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的回答。緘默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。很不禮貌的責(zé)怪顧

34、客，甚至掛斷電話。問題記錄達(dá)成咨詢顧客有無增補(bǔ)：請問您還有其余要增補(bǔ)的嗎？我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反響較慢或查詢反響緩較慢應(yīng)答：客戶服務(wù)員：“很對不起，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在獲取客戶的贊同后按靜音鍵，撤消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶道歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。不可以夠未解說及獲得客戶認(rèn)可的狀況下，就直接不出聲或按靜音鍵。碰著設(shè)備故障不可以操作時：客戶服務(wù)員：“很對不起，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不肯意稍以后電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系

35、。（最后辦理需留心相關(guān)故障辦理的通知）不可以夠不道歉或語氣僵硬：“線路有問題，我都幫不到您！”查詢線路等候的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶兩方在線等候應(yīng)答方式：假如查詢時間比較短暫（時間以不超出10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解說：“您的問題我正在核實(shí)（辦理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)達(dá)成后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱號客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)X問題的狀況”不可以夠只顧自己操作，把客戶涼在一邊，兩方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等候：假如查詢時間比較

36、長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，感謝！”（注意獲得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；撤消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等候：“X先生/小姐，特別感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題”（禁語：不好意思，讓您久等）不可以夠撤消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢狀況，讓客戶感覺比較冒昧。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解說達(dá)成后，應(yīng)確認(rèn)客戶能否了然：客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛剛的解說您能否理解/能否清楚？”若客戶不可以完好理解，應(yīng)將客戶不理解的地方重新解說，直到客戶理解為止。不可以夠說：“喂，聽懂了吧？”通

37、話結(jié)束前，應(yīng)咨詢客戶能否還有其余方面的咨詢：客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其余方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再會！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。不可以夠說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ掃_(dá)成仍未掛機(jī)：客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再會！”而后過5秒掛機(jī)。不可以夠直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其余事宜。結(jié)束語：確認(rèn)客戶沒有其余問題的狀況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再會！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽)感謝您的定購，我公司將趕忙進(jìn)行發(fā)貨，敬請

38、您留心查收。若有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會趕忙為您辦理。感謝您的接聽，祝您快樂，再會。（外呼）關(guān)于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很對不起，XX先生小姐，多謝您反響的意見，我回趕忙向上級部門反響，并在24小時內(nèi)，給您明確的回答，多謝您的來電，再會?！迸鲋苣?節(jié)假日，可以在“再會”前加上“祝您、周末/XX節(jié)快樂！”禁止未說結(jié)束語就掛機(jī)。服務(wù)忌語禁止使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有傷害客戶自尊心和人品的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：1）對客戶直呼：喂、嘿。2）詰責(zé)、訓(xùn)斥或反問客戶什么怎么樣？為何？什么？說什么？如何？你說什么？你究竟在說什么？你不是要查什么嗎？你究竟想查什么？你究竟想怎么樣？你到你要不要查？你究竟要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度驕橫、憎惡不可以就是不可以，這是規(guī)定。我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！你問我