《質(zhì)量管理學(xué)》課程

1、中央廣播電視大學(xué)質(zhì)量管理學(xué)大學(xué)本科課程主修課前 言質(zhì)量管理理是廣播電電視大學(xué)開放放教育試點(diǎn)工工商管理類工工商管理本科科的選修專業(yè)業(yè)課之一。本本課程是為本本科生適應(yīng)在在當(dāng)前市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理理需要而設(shè)置置的。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量和工工程質(zhì)量是市市場競爭力的的基礎(chǔ)，是消消費(fèi)者合法權(quán)權(quán)益的保障，是是一個(gè)國家綜綜合國力的象象征，也是社社會(huì)可持續(xù)發(fā)發(fā)展的關(guān)鍵因因素。質(zhì)量和和質(zhì)量管理已已是當(dāng)代最具具社會(huì)影響的的問題之一。由于社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，質(zhì)量管理的理論研究和實(shí)際應(yīng)用已經(jīng)取得了舉世公認(rèn)的豐碩成果，其發(fā)展勢頭也十分強(qiáng)勁。時(shí)至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在推

2、行的IS09000和IS014000等管理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務(wù)質(zhì)量管理，從純技術(shù)的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全滿意的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營管理行為到宏觀的社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等，無一不是當(dāng)今質(zhì)量管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價(jià)格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。質(zhì)量不僅是財(cái)富的結(jié)晶，也同科學(xué)技術(shù)一樣是創(chuàng)造財(cái)富的生產(chǎn)力。1994年，90多歲高齡的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士就預(yù)言“如果20世紀(jì)將以生產(chǎn)率的世紀(jì)載入史冊。那末，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”。 質(zhì)

3、量已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必需，是國家振興的動(dòng)力，是企業(yè)成功的根本，因此，企業(yè)只有加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量鞏固市場，才能取得豐厚的利潤和更大的經(jīng)濟(jì)效益。我國已經(jīng)加入了WTO，正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變之中。要使我國盡快趕上世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，成為名副其實(shí)的社會(huì)主義強(qiáng)國，必須實(shí)行質(zhì)量振興的基本國策。因此，新世紀(jì)的每一個(gè)社會(huì)成員，尤其是企業(yè)管理人員，必須樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，了解市場經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量競爭的特點(diǎn)和方式，并且，根據(jù)不同的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論和方法。質(zhì)量管理學(xué)的主要研究對象是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的管理。目前，質(zhì)

4、量管理學(xué)已經(jīng)從管理科學(xué)中分離出來，成為一門融硬科學(xué)和軟科學(xué)于一體的邊緣性、綜合性學(xué)科。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠全面、深入地掌握質(zhì)量管理的基本概念、理論和方法，樹立科學(xué)的質(zhì)量管理理念，為實(shí)際管理工作奠定理論基礎(chǔ)，以迎接未來的挑戰(zhàn)。本課程的主教材是采用中央廣播電視大學(xué)出版社出版的，由于曉霖主編的質(zhì)量管理。第一講 質(zhì)量概概述這一講主要要掌握質(zhì)量的的概念，質(zhì)量量特性，產(chǎn)品品質(zhì)量形成的的過程及質(zhì)量量管理的概念念及發(fā)展階段段等內(nèi)容一、質(zhì)量的的概念質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容十分豐富富，隨著社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)學(xué)技術(shù)的發(fā)展展，也在不斷斷充實(shí)、完善善和深化，同同樣，人們對對質(zhì)量概念的的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷歷了一個(gè)不斷斷發(fā)展和深化化的歷

5、史過程程。主要有代代表性的概念念有（一一）朱蘭的定定義美國國著名的質(zhì)量量管理專家朱朱蘭（J.MM.Juraan）博士從從顧客的角度度出發(fā)，提出出了產(chǎn)品質(zhì)量量就是產(chǎn)品的的適用性，即即產(chǎn)品在使用用時(shí)能成功地地滿足用戶需需要的程度。用用戶對產(chǎn)品的的基本要求就就是適用，適適用性恰如其其分地表達(dá)了了質(zhì)量的內(nèi)涵涵。這一一定義有兩個(gè)個(gè)方面的含義義，即使用要要求和滿足程程度。人們使使用產(chǎn)品，總總對產(chǎn)品質(zhì)量量提出一定的的要求，而這這些要求往往往受到使用時(shí)時(shí)間、使用地地點(diǎn)、使用對對象、社會(huì)環(huán)環(huán)境和市場競競爭等因素的的影響，這些些因素變化，會(huì)會(huì)使人們對同同一產(chǎn)品提出出不同的質(zhì)量量要求。因此此，質(zhì)量不是是一個(gè)固定不不

6、變的概念，它它是動(dòng)態(tài)的、變變化的、發(fā)展展的；它隨著著時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)、使用對象象的不同而不不同，隨著社社會(huì)的發(fā)展、技技術(shù)的進(jìn)步而而不斷更新和和豐富。用戶對產(chǎn)品品的使用要求求的滿足程度度，反映在對對產(chǎn)品的性能能、經(jīng)濟(jì)特性性、服務(wù)特性性、環(huán)境特性性和心理特性性等方面。因因此，質(zhì)量是是一個(gè)綜合的的概念。它并并不要求技術(shù)術(shù)特性越高越越好，而是追追求諸如：性性能、成本、數(shù)數(shù)量、交貨期期、服務(wù)等因因素的最佳組組合，即所謂謂的最適當(dāng)。（二）ISO8402“質(zhì)量術(shù)語”定義質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別和確定。（2）在許多情況下

7、，需要會(huì)隨時(shí)間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。從定義可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個(gè)層次構(gòu)成。第一層次是產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的要求，也可能是在技術(shù)規(guī)范中未注明，但用戶在使用過程中實(shí)際存在的需要。它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的和相對的，“需要”隨時(shí)間、地點(diǎn)、使用對象和社會(huì)環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和。因?yàn)?，需要?yīng)加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特征和特性，這些特征和特性通暢是

8、可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個(gè)層次實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。另外質(zhì)量的定義中所說“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以使活動(dòng)、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人以及它們組合。從以上分析可知，企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標(biāo)的產(chǎn)品。所以，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質(zhì)量。（三）ISO99000：22000 “質(zhì)質(zhì)量”定義質(zhì)量：一一組固有特性性滿足要求的的程度。上述定義，可可以從以下幾幾個(gè)方面來理理解：（11）質(zhì)量是相相對于ISOO8402的的術(shù)語，

9、更能能直接地表數(shù)數(shù)質(zhì)量的屬性性，由于它對對質(zhì)量的載體體不做界定，說說明質(zhì)量是可可以存在于不不同領(lǐng)域或任任何事物中。對對質(zhì)量管理體體系來說，質(zhì)質(zhì)量的載體不不僅針對產(chǎn)品品，即過程的的結(jié)果（如硬硬件、流程姓姓材料、軟件件和服務(wù)）。也也針對過程和和體系或者它它們的組合。也也就是說，所所謂“質(zhì)量”，既既可以是零部部件、計(jì)算機(jī)機(jī)軟件或服務(wù)務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，也可以以是某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的工作質(zhì)量量或某個(gè)過程程的工作質(zhì)量量，還可以是是指企業(yè)的信信譽(yù)、體系的的有效性。（2）定定義中特性是是指事物所特特有的性質(zhì)，固固有特性是事事物本來就有有的，它是通通過產(chǎn)品、過過程或體系設(shè)設(shè)計(jì)和開發(fā)及及其后之實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程形成的的屬性。例如

10、如：物質(zhì)特性性（如機(jī)械、電電氣、化學(xué)或或生物特性）、官官感特性（如如用嗅覺、觸觸覺、味覺、視視覺等感覺控控測的特性）、行行為特性（如如禮貌、誠實(shí)實(shí)、正直）、時(shí)時(shí)間特性（如如準(zhǔn)時(shí)性、可可靠性、可用用性）、人體體工效特性（如如語言或生理理特性、人身身安全特性）、功功能特性（如如飛機(jī)最高速速度）等。這這些固有特性性的要求大多多是可測量的的。賦予的特特性（如某一一產(chǎn)品的價(jià)格格），并非是是產(chǎn)品、體系系或過程的固固有特性。（3）滿滿足要求就是是應(yīng)滿足明示示的（如明確確規(guī)定的）、通通常隱含的（如如組織的慣例例、一般習(xí)慣慣）或必須履履行的（如法法律法規(guī)、行行業(yè)規(guī)則）的的需要和期望望。只有全面面滿足這些要要求，

11、才能評評定為好的質(zhì)質(zhì)量或優(yōu)秀的的質(zhì)量。（4）顧客客和其他相關(guān)關(guān)方對產(chǎn)品、體體系或過程的的質(zhì)量要求是是動(dòng)態(tài)的、發(fā)發(fā)展的和相對對的。它將隨隨著時(shí)間、地地點(diǎn)、環(huán)境的的變化而變化化。所以，應(yīng)應(yīng)定期對質(zhì)量量進(jìn)行評審，按按照變化的需需要和期望，相相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品、體系或或過程的質(zhì)量量，確保持續(xù)續(xù)地滿足顧客客和其他相關(guān)關(guān)方的要求。（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾二、產(chǎn)品質(zhì)量特特性產(chǎn)品質(zhì)量量特性的含義義很廣泛，它它可以是技術(shù)術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的的、社會(huì)的、心心理的和生理理的。一般來來說，常把反反映產(chǎn)品使用用目的的各種種技術(shù)經(jīng)濟(jì)參參數(shù)作為質(zhì)量量特性。一般工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量特特性大體可分分為以下七個(gè)個(gè)方面

12、：（1）物質(zhì)質(zhì)方面，如物物理性能、化化學(xué)成分等。（2）操作運(yùn)行方面，如操作是否方便，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。（3）結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等。（4）時(shí)間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。（5）經(jīng)濟(jì)方面，如效率、制造成本、使用費(fèi)用（油耗、電耗、煤耗）等。（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機(jī)器開動(dòng)后的噪音大小等。這些質(zhì)量特性，區(qū)分了不同產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品的這些特性滿足社會(huì)和人們需要的程度，來衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞優(yōu)劣的。工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，

13、如鋼材的強(qiáng)度、化學(xué)成分、硬度、壽命等。它們反映的是這個(gè)工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。但是，在大多數(shù)情況下，質(zhì)量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等。這就要對產(chǎn)品進(jìn)行綜合的和個(gè)別的試驗(yàn)研究，確定某些技術(shù)參數(shù)以間接反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性，國外稱之為代用質(zhì)量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質(zhì)量特性，都應(yīng)準(zhǔn)確地反映社會(huì)和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術(shù)文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或稱技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。三、工作質(zhì)量量在質(zhì)量管管理過程中，“質(zhì)質(zhì)量”的含義義是廣義的，除除了產(chǎn)品質(zhì)量量之外，還包包括工作質(zhì)量量。質(zhì)量管理理不僅要管好好產(chǎn)品本身的的

14、質(zhì)量，還要要管好質(zhì)量賴賴以產(chǎn)生和形形成的工作質(zhì)質(zhì)量，并以工工作質(zhì)量為重重點(diǎn)。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量是反反映產(chǎn)品或服服務(wù)滿足明確確或隱含需要要能力的特征征和特性的總總和。產(chǎn)品的的使用適宜性性，可以從性性能、壽命、可可靠性、安全全性和經(jīng)濟(jì)性性等幾個(gè)方面面的質(zhì)量特性性來進(jìn)行衡量量。企業(yè)的工工作質(zhì)量是指指同產(chǎn)品質(zhì)量量直接有關(guān)的的各項(xiàng)工作的的好壞，如經(jīng)經(jīng)營管理工作作、技術(shù)工作作和組織工作作等。是企業(yè)業(yè)或部門的組組織工作、技技術(shù)工作和管管理工作對保保證產(chǎn)品質(zhì)量量做到的程度度。工作作質(zhì)量涉及到到企業(yè)各個(gè)層層次、各個(gè)部部門、各個(gè)崗崗位工作的有有效性。工作作質(zhì)量取決于于企業(yè)員工的的素質(zhì)，包括括員工的質(zhì)量量意識(shí)、責(zé)任任心、業(yè)

15、務(wù)水水平等。企業(yè)業(yè)決策層（以以最高管理者者為代表）的的工作質(zhì)量起起主導(dǎo)作用，管管理層和執(zhí)行行層的工作質(zhì)質(zhì)量起保證和和落實(shí)作用。對對工作質(zhì)量，可可以通過建立立健全工作程程序、工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和一些直直接或間接的的定量化指標(biāo)標(biāo)，使其有章章可循，易于于考核。實(shí)際際上，工作質(zhì)質(zhì)量一般難以以定量，通常常是通過產(chǎn)品品質(zhì)量的高低低、不合格品品率的多少來來間接反映和和定量的。在在質(zhì)量指標(biāo)中中，當(dāng)全數(shù)檢檢查時(shí)，有一一部分質(zhì)量指指標(biāo)就屬于工工作質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)，例如不合合格品率、廢廢品率等，另另一部分指標(biāo)標(biāo)屬于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)，如如優(yōu)質(zhì)品率、一一級品率、壽壽命、可靠性性指標(biāo)等；在在抽樣驗(yàn)收的的情況下，一一批產(chǎn)品的不不合格品率是

16、是判斷這批產(chǎn)產(chǎn)品是否接收收或拒收的依依據(jù)。這時(shí)，不不合格品率既既反映工作質(zhì)質(zhì)量又反映產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，同同時(shí)還反映了了被驗(yàn)收的這這批產(chǎn)品的總總的質(zhì)量狀況況。產(chǎn)品品質(zhì)量與工作作質(zhì)量是既不不相同又密切切聯(lián)系的兩個(gè)個(gè)概念。產(chǎn)品品質(zhì)量取決于于工作質(zhì)量，工工作質(zhì)量是保保證產(chǎn)品質(zhì)量量的前提條件件。產(chǎn)品質(zhì)量量是企業(yè)各部部門、各環(huán)節(jié)節(jié)工作質(zhì)量的的綜合反映，因因此，實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理，既既要搞好產(chǎn)品品質(zhì)量，又要要搞好工作質(zhì)質(zhì)量。而且，應(yīng)應(yīng)該把重點(diǎn)放放在工作質(zhì)量量上，通過保保證和提高工工作質(zhì)量來保保證產(chǎn)品質(zhì)量量。區(qū)分分產(chǎn)品質(zhì)量和和工作質(zhì)量這這兩個(gè)概念的的意義，就在在于能促使人人們注意不斷斷改進(jìn)工作，從從而提高企業(yè)業(yè)管理水平

17、，提提高產(chǎn)品質(zhì)量量水平，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)。四、產(chǎn)品質(zhì)量形形成過程（一）質(zhì)量量職能質(zhì)質(zhì)量職能是指指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生、形成和和實(shí)現(xiàn)過程中中全部活動(dòng)的的總和。質(zhì)量量職能所包括括的各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)，既有在企企業(yè)內(nèi)各部門門所進(jìn)行的，也也有在企業(yè)外外部的供應(yīng)商商、顧客中所所進(jìn)行的。所所有這些活動(dòng)動(dòng)，都對產(chǎn)品品質(zhì)量有貢獻(xiàn)獻(xiàn)或影響作用用。一般般說來，質(zhì)量量職能和質(zhì)量量職責(zé)既有區(qū)區(qū)別又有聯(lián)系系，質(zhì)量職能能是針對過程程控制需要而而提出來的質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)屬性性與功能，是是質(zhì)量形成客客觀規(guī)律的反反應(yīng)，具有科科學(xué)性和相對對穩(wěn)定性；而而質(zhì)量職責(zé)則則是為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量職能，對對部門、崗位位與個(gè)人提出出的具體質(zhì)量量工作分工，其其任務(wù)通過責(zé)責(zé)

18、、權(quán)、利予予以落實(shí)。因因而具有人為為的規(guī)定性?？煽梢哉J(rèn)為，質(zhì)質(zhì)量職能是制制定質(zhì)量職責(zé)責(zé)的依據(jù)，質(zhì)質(zhì)量職責(zé)是落落實(shí)質(zhì)量職能能的方式或手手段。根根據(jù)質(zhì)量職能能概念，在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生生、形成和實(shí)實(shí)現(xiàn)過程中的的各個(gè)環(huán)節(jié)，均均分布在企業(yè)業(yè)的各個(gè)主要要職能部門，質(zhì)質(zhì)量管理所要要解決的基本本問題，就是是要對分散在在企業(yè)各部門門的質(zhì)量職能能活動(dòng)進(jìn)行有有效的計(jì)劃、組組織、協(xié)調(diào)、檢檢查和監(jiān)督，從從而保證和提提高產(chǎn)品質(zhì)量量。質(zhì)量量職能幾個(gè)重重要環(huán)節(jié)是：市場調(diào)查研研究質(zhì)量職能能，主要是進(jìn)進(jìn)行市場調(diào)查查，掌握用戶戶需要；分析析市場動(dòng)態(tài)，掌掌握競爭形勢勢；研究市場場環(huán)境，進(jìn)行行市場預(yù)測。產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量量職能就是把把顧客的

19、需要要轉(zhuǎn)化為材料料、產(chǎn)品和過過程的技術(shù)規(guī)規(guī)范。采購質(zhì)質(zhì)量職能就是是為產(chǎn)品質(zhì)量量提供一種“早早期報(bào)警”的的保證。生產(chǎn)產(chǎn)制造質(zhì)量職職能就是通過過對生產(chǎn)過程程中的操作者者、機(jī)器設(shè)備備、材料、方方法、測量手手段和環(huán)境等等過程變量的的控制，穩(wěn)定定而經(jīng)濟(jì)地生生產(chǎn)出符合設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品品。檢驗(yàn)的質(zhì)質(zhì)量職能是對對產(chǎn)品質(zhì)量的的保證、報(bào)告告、監(jiān)督和預(yù)預(yù)防。使用過過程（包括包包裝、運(yùn)輸、庫庫存、銷售、安安裝、使用以以及售后服務(wù)務(wù)等一系列活活動(dòng)）的質(zhì)量量職能主要是是積極開展售售前和售后服服務(wù)，收集使使用現(xiàn)場的質(zhì)質(zhì)量信息等。正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。（二）產(chǎn)品質(zhì)量量

20、形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量量是如何形成成的，有沒有有規(guī)律性？這這個(gè)問題直接接關(guān)系到質(zhì)量量管理的理論論基礎(chǔ)，其重重要性是不言言而喻的。但但是，對這個(gè)個(gè)表面上看似似簡單的問題題，人們卻經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)漫長長而艱辛的歷歷史探索過程程?，F(xiàn)在在，人們已經(jīng)經(jīng)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不是是單純檢驗(yàn)出出來的，也不不是宣傳出來來的，如果只只是依靠產(chǎn)品品出廠前的嚴(yán)嚴(yán)格檢驗(yàn)來保保證出廠產(chǎn)品品的質(zhì)量，不不僅可能嚴(yán)重重?fù)p害企業(yè)的的經(jīng)濟(jì)效益，而而且，從某種種意義上講，檢檢驗(yàn)是對資源源的浪費(fèi)。如如果只是依靠靠媒體的宣傳傳廣告來塑造造企業(yè)產(chǎn)品的的質(zhì)量形象，那那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量名不副實(shí)實(shí)的真實(shí)面貌貌被市場顧客客識(shí)破后，產(chǎn)產(chǎn)品的前途和和企業(yè)的形象象必將

21、毀于一一旦。那那么，產(chǎn)品的的質(zhì)量能否被被認(rèn)為是生產(chǎn)產(chǎn)出來的呢？如果產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和開發(fā)的的創(chuàng)意和市場場的實(shí)際需求求有所偏差，或或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的功能、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的定定位不當(dāng)，或或者產(chǎn)品的銷銷售導(dǎo)向及服服務(wù)不盡人意意，那么即使使生產(chǎn)過程完完全滿足符合合性要求，產(chǎn)產(chǎn)品仍然不能能很好的滿足足顧客明示和和隱含的要求求。從顧客的的立場來看。這這種產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量還是不能能令其滿意。顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，在這一個(gè)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說的質(zhì)量職能。為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模

22、型。所謂質(zhì)量螺旋，是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個(gè)質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，并不斷循環(huán)，周而復(fù)始。每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。五、提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的意義（一）社社會(huì)意義提高質(zhì)量的的社會(huì)意義強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對社社會(huì)的深遠(yuǎn)影影響。菲根堡堡姆博士用“沒

23、沒有選擇余地地”（用技術(shù)術(shù)名詞來說就就是“零冗余余”）來刻畫畫質(zhì)量的社會(huì)會(huì)意義。他指指出：“人們們的日常生活活和日程安排排，完全取決決于產(chǎn)品的性性能或服務(wù)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)是否令人人滿意這這相當(dāng)大地提提高了顧客對對產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)在持久性和和可靠性方面面的要求”。一方面，強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量的社會(huì)意義”在于，質(zhì)量和安全性的費(fèi)用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高。這筆費(fèi)用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負(fù)擔(dān)，大約占其總銷售額的10%，質(zhì)量問題對于購買者和商人也有強(qiáng)烈的影響，購買者維護(hù)和使用產(chǎn)品的費(fèi)用可能等于或大于利潤率。另一方面是質(zhì)量同整個(gè)國家生產(chǎn)率水平的關(guān)聯(lián)。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不僅是當(dāng)代決定企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)

24、競爭優(yōu)勢的主要因素，也是決定一國競爭能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的主要因素。（二）經(jīng)濟(jì)意義朱蘭博士提出了“質(zhì)量和綜合生產(chǎn)率”的概念來說明質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)意義。他認(rèn)為：現(xiàn)代工廠企業(yè)和辦公室中新的工作形式，以及現(xiàn)代市場對質(zhì)量的要求，日益擴(kuò)大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念主要是以工廠為主著重注意于用“單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品”?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用“單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營管理目標(biāo)，衡量經(jīng)營管理績效的單位，以及生產(chǎn)率規(guī)劃的重點(diǎn)等方面都有根本的差別。（三）提高競爭優(yōu)勢的意義提高質(zhì)量的市場意義是指這一事實(shí)：決定企業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢最重要的因素是質(zhì)量

25、。質(zhì)量是爭奪市場戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的項(xiàng)目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。研究發(fā)現(xiàn)，市場占有率是利潤的主要來源。但是，持續(xù)的市場占有率主要來自“顧客感覺到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位?！跋鄬Α钡囊馑际侵负透偁幷弑容^，“可感覺” 的意思是站在用戶立場上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場上看問題。相對的質(zhì)量是影響一個(gè)經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，并且，當(dāng)研究采取何種方法來維持價(jià)值的領(lǐng)先地位時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，對市場占有率來說，相對質(zhì)量的變化比價(jià)格的變化具有大得多的影響。質(zhì)量的市場意義最突出的表現(xiàn)是：市場競爭已經(jīng)決定性地從“價(jià)格競爭”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競爭”。

26、影響用戶購買的三因素：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（交貨期和地點(diǎn)），其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|(zhì)量、交貨方式、價(jià)格。質(zhì)量已成為決定用戶購買的首要因素，“質(zhì)量競爭”在某種程度上正在取代“價(jià)格競爭”。如果說未來世界還會(huì)發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標(biāo)的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量。這一戰(zhàn)爭事實(shí)上早已開始，這正是“質(zhì)量的市場意義”核心之所在。第二講 全面質(zhì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管管理是一種現(xiàn)現(xiàn)代的質(zhì)量管管理，推行全全面質(zhì)量管理理對企業(yè)提高高自身素質(zhì)，增增強(qiáng)競爭能力力具有十分重重要的意義，這這一講我們主主要介紹質(zhì)量量管理的發(fā)展展階段、全面面質(zhì)量管理的的含義、基本本觀點(diǎn)

27、、基本本要求和要做做的基礎(chǔ)工作作。一、質(zhì)質(zhì)量管理發(fā)展展階段質(zhì)質(zhì)量管理是由由于商品競爭爭的需要和科科學(xué)技術(shù)的發(fā)發(fā)展而產(chǎn)生、形形成、發(fā)展至至今的，是同同科學(xué)技術(shù)、生生產(chǎn)力水平以以及管理科學(xué)學(xué)化和現(xiàn)代化化的發(fā)展密不不可分的。從從工業(yè)發(fā)達(dá)國國家解決產(chǎn)品品質(zhì)量問題涉涉及到的理論論和所使用的的技術(shù)與方法法的發(fā)展變化化來看，它的的發(fā)展過程大大致可以劃分分為這樣三個(gè)個(gè)階段：產(chǎn)品品質(zhì)量檢驗(yàn)階階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量管理階段段和全面質(zhì)量量管理階段。（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理產(chǎn)生于19世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)，科學(xué)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，普遍采用手工作坊進(jìn)行生產(chǎn)，但沒有形成科學(xué)理論。20世紀(jì)初，提出了“科學(xué)管理”理論，創(chuàng)立了“

28、泰勒制度”。形成了所謂的“工長的質(zhì)量管理”。到了20世紀(jì)30年代，隨著資本主義大公司的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，對零件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職檢驗(yàn)人員和部門，并直屬經(jīng)理（或廠長）領(lǐng)導(dǎo)，由他們來承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計(jì)劃設(shè)計(jì)、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面都各有專人負(fù)責(zé)的職能管理體系，那時(shí)的檢驗(yàn)工作有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，即依靠檢驗(yàn)手段挑出不合格品，并對不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)而已，管理的作用非常薄弱。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的

29、主要手段是：通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷。檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴(yán)格把關(guān)”。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；有人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”，只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對成

30、品進(jìn)行100的全數(shù)檢驗(yàn)，對于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在一定條件下也是不允許的。（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階段企業(yè)迫切切需要解決“事事后檢驗(yàn)”的的弱點(diǎn)，這就就在客觀上為為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)的原理和方方法引人質(zhì)量量管理領(lǐng)域創(chuàng)創(chuàng)造了條件。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量

31、控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。（三）全面質(zhì)量管理階段最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來承擔(dān)，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，

32、且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的體系。由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。全面質(zhì)量管理理論雖然發(fā)源于美國，但真正取得成效卻是在日本等國。二、全面質(zhì)量管管理的含義質(zhì)量管理理是隨著現(xiàn)代代化工業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)的發(fā)展而逐逐步形成、發(fā)發(fā)展和完善起起來的，美國國在20世紀(jì)紀(jì)初開始搞質(zhì)質(zhì)量管理，具具有一定的代代表性。日本本在20世紀(jì)紀(jì)50年代逐逐步引進(jìn)美國國的質(zhì)量管理理，并且結(jié)合合自已的國清清又有所發(fā)展展。質(zhì)量管

33、理理是一門規(guī)代代化管理科學(xué)學(xué)。它建立在在經(jīng)濟(jì)管理原原理、系統(tǒng)科科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、專門技技術(shù)、行為科科學(xué)和法學(xué)基基礎(chǔ)上，闡述述產(chǎn)品質(zhì)量的的產(chǎn)生、形成成和實(shí)現(xiàn)的運(yùn)運(yùn)動(dòng)規(guī)律的學(xué)學(xué)科，是介于于自然科學(xué)與與社會(huì)科學(xué)之之間的邊緣學(xué)學(xué)科，是企業(yè)業(yè)為了保證最最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)產(chǎn)出滿足用戶戶要求的產(chǎn)品品而形成并運(yùn)運(yùn)用的一套完完整的質(zhì)量活活動(dòng)體系、制制度、手段和和方法。ISO90000:20000中明確確定義，質(zhì)量量管理足在質(zhì)質(zhì)量方面指揮揮和控制組織織協(xié)調(diào)的活動(dòng)動(dòng)。在質(zhì)質(zhì)量方面指揮揮和控制活動(dòng)動(dòng)，通常包括括制定質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標(biāo)、質(zhì)量策策劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)量保保證和質(zhì)量改改進(jìn)。IIS084002把全面質(zhì)質(zhì)量管理定義

34、義為：一個(gè)組組織以質(zhì)量為為中心，以全全員參與為基基礎(chǔ)，目的在在于通過讓顧顧客滿意和本本組織所有成成員及社會(huì)受受益而達(dá)到長長期成功的管管理途徑。在理解全全面質(zhì)量管理理的定義時(shí)，要要注意：（1）全面面質(zhì)量管理并并不等同于質(zhì)質(zhì)量管理，它它是質(zhì)量管理理的更高境界界。（22）全面質(zhì)量量管理強(qiáng)調(diào)：一個(gè)組織以以質(zhì)量為中心心，質(zhì)量管理理是企業(yè)管理理的綱；全員員參與；全面面的質(zhì)量；質(zhì)質(zhì)量的全過程程都要進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理；謀謀求長期的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益和社社會(huì)效益。具體地說說，全面質(zhì)量量管理就是以以質(zhì)量為中心心，全體職工工和有關(guān)部門門積極參與，把把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理、數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思思想教育結(jié)合合起來，建立立起產(chǎn)品的研研究、

35、設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、服務(wù)等等全過程的質(zhì)質(zhì)量體系，從從而有效地利利用人力、物物力、財(cái)力和和信息等資源源，以最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的手段生產(chǎn)產(chǎn)出顧客滿意意、組織及其其全體成員以以及社會(huì)都得得到好處的產(chǎn)產(chǎn)品，從而使使組織獲得長長期成功和發(fā)發(fā)展。全全面質(zhì)量管理理與傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量管理相比比較，其特點(diǎn)點(diǎn)是：把過去去以事后檢驗(yàn)驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐灶A(yù)防為主主，即從管理理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)闉楣芾硪蛩?；把過去就事事論事、分散散管理轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐韵到y(tǒng)的觀觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行全面綜合合治理；把以以產(chǎn)量、產(chǎn)值值為中心轉(zhuǎn)變變?yōu)橐再|(zhì)量為為中心，圍繞繞質(zhì)量開展組組織的經(jīng)營管管理活動(dòng)；由由單純符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M滿足顧客需要要，強(qiáng)調(diào)不斷斷改進(jìn)過程質(zhì)質(zhì)量來達(dá)到不不斷改進(jìn)產(chǎn)

36、品品質(zhì)量。三、全面質(zhì)量管管理的基本觀觀點(diǎn)（一）質(zhì)質(zhì)量第一、以以質(zhì)量求生存存、以質(zhì)量求求繁榮任任何產(chǎn)品都必必須達(dá)到所要要求的質(zhì)量水水平，否則就就沒有或未完完全實(shí)現(xiàn)其使使用價(jià)值，從從而給消費(fèi)者者和社會(huì)帶來來損失。從這這個(gè)意義上講講，質(zhì)量必須須是第一位的的。貫徹徹“質(zhì)量第一一”就要求企企業(yè)全體職工工，尤其是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層，要有有強(qiáng)烈的質(zhì)量量意識(shí)；要求求企業(yè)在確定定經(jīng)營目標(biāo)時(shí)時(shí)，首先應(yīng)根根據(jù)用戶或市市場的需求，科科學(xué)地確定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，并并安排人力、物物力、財(cái)力予予以保證。當(dāng)當(dāng)質(zhì)量與數(shù)量量、社會(huì)效益益和企業(yè)效益益、長遠(yuǎn)利益益與眼前利益益發(fā)生矛盾時(shí)時(shí)，應(yīng)把質(zhì)量量、社會(huì)效益益和長遠(yuǎn)利益益放在首位?！百|(zhì)量第一”并非

37、“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當(dāng)前的消費(fèi)水平，也不能不問成本一味講求質(zhì)量。應(yīng)該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。（二）系統(tǒng)的觀點(diǎn)既然產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展有個(gè)過程，這個(gè)過程包含了許多相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)，那么不論是保證和提高質(zhì)量，或是解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，都應(yīng)把企業(yè)看成是個(gè)開放系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的原理和方法，對暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題，實(shí)行全面診斷、辨證施治。（三）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶實(shí)行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一位。因而，企業(yè)必須保證產(chǎn)品質(zhì)量能達(dá)到用戶要求，把用戶的要求看作產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶的要求為目標(biāo)來制定企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在全

38、面質(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購買者、使用者和社會(huì)，而且，還認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個(gè)部門，每一個(gè)崗位也是用戶。在全面質(zhì)量管理中，提出了“下道工序就是用戶”的指導(dǎo)思想。上道工序?qū)⑾碌拦ば蜃鳛橛脩?，為下道工序提供合格品，為下道工序服?wù)，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量信息的反饋?！笆褂帽酒髽I(yè)產(chǎn)品的單位和個(gè)人就是用戶”，就是說，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底、服務(wù)到家，實(shí)行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價(jià)廉、按期交貨，而且要做好產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)服務(wù)工作，不斷改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（四）質(zhì)量是設(shè)設(shè)計(jì)、制造出出來的，而不不是檢驗(yàn)出來

39、來的在生生產(chǎn)過程中，檢檢驗(yàn)是重要的的，它可以起起到不允許不不合格品出廠廠的把關(guān)作用用，同時(shí)還可可以將檢驗(yàn)信信息反饋到有有關(guān)部門。但但影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量好壞的真真正原因并不不在于檢驗(yàn)，而而主要在于設(shè)設(shè)計(jì)和制造。設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量是先先天性的，在在設(shè)計(jì)時(shí)就已已決定了質(zhì)量量的等級和水水平，而制造造只是實(shí)現(xiàn)設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是是符合性質(zhì)量量。二者不可可偏廢，都應(yīng)應(yīng)重視，但從從我國目前現(xiàn)現(xiàn)狀來看，對對于設(shè)計(jì)質(zhì)量量還需要格外外強(qiáng)調(diào)。（五）預(yù)防防為主的觀點(diǎn)點(diǎn)全面質(zhì)質(zhì)量管理要求求把管理工作作的重點(diǎn)應(yīng)從從“事后把關(guān)關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事事前預(yù)防”，把把從管理產(chǎn)品品質(zhì)量“結(jié)果果”變?yōu)楣芾砝懋a(chǎn)品質(zhì)量的的影響“因素素”，真正做做到防檢結(jié)合合，

40、以防為主主，把不合格格產(chǎn)品消滅在在產(chǎn)品質(zhì)量的的形成過程中中。在生產(chǎn)過過程中，應(yīng)采采取各種措施施，把影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的有有關(guān)因素控制制起來，以形形成一個(gè)能夠夠穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的的生產(chǎn)系統(tǒng)。當(dāng)然，實(shí)行全面質(zhì)量管理、以“預(yù)防為主”，并不是說不要檢驗(yàn)工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進(jìn)一步加強(qiáng)。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，不讓不合格品流人下道工序或出廠，質(zhì)量檢驗(yàn)工作是必不可少的。同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，質(zhì)量檢驗(yàn)工作不僅僅具有“把關(guān)”的作用，也有著“預(yù)防”的作用。（六）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話實(shí)行全面質(zhì)量管理，要堅(jiān)持實(shí)事求是，樹立科學(xué)地分析、控制質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律的工作作風(fēng)。一

41、切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，用事實(shí)和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問題。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確的評價(jià)，從而進(jìn)行有效的管理。（七）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性，建立合理的經(jīng)濟(jì)界限，這就是所謂經(jīng)濟(jì)原則。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)，在選擇質(zhì)量檢驗(yàn)方式為抽樣檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)時(shí)等等場合，我們都必須考慮其經(jīng)濟(jì)效益來加以確定。（八）突出人的積極因素全面質(zhì)量管理階段格外強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極因素的重要性。這是因?yàn)楝F(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復(fù)雜，遠(yuǎn)非單純靠質(zhì)量檢驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)方法就能奏效的。必須調(diào)動(dòng)人的積極因素，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揮人的主觀能

42、動(dòng)性，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)之一就是全體人員參加的管理，“質(zhì)量第一，人人有責(zé)”。 四、全面質(zhì)量管管理的基本要要求（一一）全員參加加的質(zhì)量管理理全面質(zhì)質(zhì)量管理要求求企業(yè)中的全全體職工參與與，因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)量的優(yōu)劣劣，決定于企企業(yè)的全體人人員對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和和與此有密切切關(guān)系的工作作質(zhì)量的好壞壞，是企業(yè)中中各項(xiàng)工作質(zhì)質(zhì)量的綜合反反映，這些工工作涉及到企企業(yè)的所有部部門和人員，所所以，保證和和提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量需要依靠靠企業(yè)全體職職工的共同努努力。全全面質(zhì)量管理理要求全體職職工明確企業(yè)業(yè)的質(zhì)量方針針和目標(biāo)，完完成自己所承承擔(dān)的任務(wù)，發(fā)發(fā)揮每個(gè)職工工的聰明才智智，主動(dòng)積極極地工作，實(shí)

43、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量方針與目目標(biāo)。實(shí)實(shí)行全員參加加的質(zhì)量管理理，還要建立立群眾性的質(zhì)質(zhì)量管理小組組。質(zhì)量管理理小組簡稱“QQC小組”，是是組織工人參參加質(zhì)量管理理，開展群眾眾性質(zhì)量管理理小組活動(dòng)的的基本組織形形式。（二二）全過程的的質(zhì)量管理全面質(zhì)量量管理的范圍圍應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品品質(zhì)量產(chǎn)生和和形成的全過過程，即不僅僅要對生產(chǎn)過過程進(jìn)行質(zhì)量量管理，而且且還要對與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量有的的各個(gè)過程進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管理理。產(chǎn)品品質(zhì)量的產(chǎn)生生和形成過程程大致可以劃劃分成四個(gè)過過程，即設(shè)計(jì)計(jì)過程、制造造過程、使用用過程和輔助助過程。設(shè)計(jì)過程主主要包括市場場調(diào)查、產(chǎn)品品規(guī)劃、試驗(yàn)驗(yàn)研究、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)和試制制鑒定等環(huán)節(jié)節(jié)，它是產(chǎn)品品質(zhì)量

44、產(chǎn)生和和形成的起點(diǎn)點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量量的好壞取決決于設(shè)計(jì)。根根據(jù)國外質(zhì)量量管理專家的的統(tǒng)計(jì)分析以以及國內(nèi)現(xiàn)狀狀的調(diào)查，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問題題的20至至50是由由于設(shè)計(jì)不良良引起的。質(zhì)質(zhì)量管理發(fā)展展至今，在設(shè)設(shè)計(jì)過程中已已形成了一系系列專門的技技術(shù)和方法，如如系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參參數(shù)設(shè)計(jì)和容容差設(shè)計(jì)等。制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，制造過程的質(zhì)量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數(shù)最多的質(zhì)量管理工作。該階段質(zhì)量管理工作的成效對產(chǎn)品符合性質(zhì)量起著決定性的作用。制造過程的質(zhì)量管理，其工作重點(diǎn)和活動(dòng)場所主要在生產(chǎn)車間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，很大程度上取決于生產(chǎn)車間的生產(chǎn)能力和管理水平。使用過程主要包括產(chǎn)品流

45、通和售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量最終體現(xiàn)在用戶所感受的“適用性”上，這是對產(chǎn)品質(zhì)量的真正評價(jià)。因此，使用過程的質(zhì)量管理，既是全面質(zhì)量管理的歸宿點(diǎn)，又是它的出發(fā)點(diǎn)。輔助過程既包括物資、工具和工裝供應(yīng)，又包括設(shè)備維修和動(dòng)力保證，還包括生產(chǎn)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)。設(shè)計(jì)過程和制造過程中出現(xiàn)的很多質(zhì)量問題，都直接或間接地與輔助過程的質(zhì)量有關(guān)。因此，在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量管理占有相當(dāng)重要的地位。它既要為設(shè)計(jì)過程和制造過程實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗創(chuàng)造物質(zhì)技術(shù)條件，又要為使用過程提高服務(wù)質(zhì)量提供后勤支援。（三）全企業(yè)的的質(zhì)量管理全企業(yè)的的質(zhì)量管理可可以從兩個(gè)方方面來理解。從組織角度來看，企業(yè)可以劃分成上

46、層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織；協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)；中層管理則側(cè)重貫徹落實(shí)上層管理的質(zhì)量決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的管理；基層管理則要求每個(gè)職工要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，并結(jié)合本職工作，開展合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就

47、必須把分散到企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門的組織協(xié)調(diào)?？梢?，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。（四）全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理，隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的提高，整個(gè)社會(huì)大生產(chǎn)的專業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達(dá)國家自有成本發(fā)生率有的達(dá)到30左右的水平，每個(gè)產(chǎn)品都凝聚著整個(gè)社會(huì)的勞動(dòng)，是社會(huì)分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會(huì)的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個(gè)企業(yè)的問題，還需要全社會(huì)的共同努力的推動(dòng)，以提高全社會(huì)質(zhì)量

48、意識(shí)和質(zhì)量水平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高和增強(qiáng)產(chǎn)品的全球競爭力。五、全面質(zhì)量管管理的基礎(chǔ)工工作全面面質(zhì)量管理的的基礎(chǔ)工作是是工業(yè)企業(yè)建建立質(zhì)量體系系，開展質(zhì)量量管理活動(dòng)的的立足點(diǎn)和依依據(jù)，也是質(zhì)質(zhì)量管理活動(dòng)動(dòng)取得成效，質(zhì)質(zhì)量體系有效效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提提和保證。根根據(jù)國內(nèi)外的的經(jīng)驗(yàn)，開展展全面質(zhì)量管管理，應(yīng)首先先著重做好以以下五方面的的工作：（一）質(zhì)量量教育工作全面質(zhì)量量管理是“以以質(zhì)量為中心心，以人為本本”的管理。因因此，開展全全面質(zhì)量管理理活動(dòng)，必須須從提高職工工的素質(zhì)抓起起，把質(zhì)量教教育作為“第第一道工序”。只只有通過質(zhì)量量教育工作，不不斷提高企業(yè)業(yè)全體職工的的質(zhì)量意識(shí)，掌掌握和運(yùn)用質(zhì)質(zhì)量管理

49、的理理論、方法和和技術(shù)，自覺覺提高業(yè)務(wù)水水平、操作技技術(shù)水平和管管理能力，不不斷改進(jìn)和提提高工作質(zhì)量量，生產(chǎn)出顧顧客滿意的產(chǎn)產(chǎn)品。質(zhì)質(zhì)量管理的教教育工作主要要包括兩個(gè)方方面：一方面面是全面質(zhì)量量管理基本思思想、基本原原理的宣傳和和教育；另一一方面是職工工的技術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)的培訓(xùn)和教教育。（二二）標(biāo)準(zhǔn)化工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品品質(zhì)量和各項(xiàng)項(xiàng)工作質(zhì)量的的尺度，也是是企業(yè)進(jìn)行生生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)動(dòng)和經(jīng)營管理理工作的依據(jù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)包括技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)兩類。技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對對技術(shù)活動(dòng)中中需要統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)的事物制制定的技術(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)則；管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是為合理理組織、利用用和發(fā)展生產(chǎn)產(chǎn)力，正確處處理生產(chǎn)、交交換、分配和和消費(fèi)中的

50、相相互關(guān)系，以以及行政和經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)為行使其計(jì)計(jì)劃、監(jiān)督、指指揮、協(xié)調(diào)、控控制等管理職職能而制定的的準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)化是在在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)術(shù)、科學(xué)和管管理等社會(huì)實(shí)實(shí)踐中，對重重復(fù)事物和概概念，通過制制定、發(fā)布和和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)達(dá)到統(tǒng)一，以以獲得最佳秩秩序和社會(huì)效效益的活動(dòng)。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作是是企業(yè)提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)發(fā)展品種的重重要手段，也也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各項(xiàng)管理職職能提供了共共同遵守的準(zhǔn)準(zhǔn)則和依據(jù)。企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重解決幾個(gè)問題：一是必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)；二是必須堅(jiān)持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。（三）計(jì)量工作作計(jì)量管管理工作包

51、括括精密測量、理理化試驗(yàn)和技技術(shù)鑒定等工工作，它是保保證產(chǎn)品質(zhì)量量特性的數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)一、技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹徹執(zhí)行、零部部件的互換和和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的重要手手段。因此，計(jì)計(jì)量管理工作作是全面質(zhì)量量管理的一個(gè)個(gè)重要環(huán)節(jié)。企企業(yè)計(jì)量工作作的重要任務(wù)務(wù)是統(tǒng)一計(jì)量量單位制度，組組織量值正確確傳遞，保證證量值統(tǒng)一。（四）質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，必須深人實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信

52、息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。（五）質(zhì)量責(zé)任制建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。企業(yè)中的每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)

53、，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)嚴(yán)密有效的全面質(zhì)量管理工作體系。第三講 質(zhì)量管管理的基本方方法 學(xué)習(xí)完本章章后，我們應(yīng)應(yīng)該能夠熟練練掌握PDCCA循環(huán)的方方法和步驟；靈活運(yùn)用質(zhì)質(zhì)量管理常用用工具；在PPDCA循環(huán)環(huán)中結(jié)合常用用的七種工具具進(jìn)行分析；了解質(zhì)量管管理新的分析析方法。 一、質(zhì)量量管理常用的的工具 （一）調(diào)調(diào)查表 調(diào)查表也稱稱為查檢表、核核對表等，它它是用來系統(tǒng)統(tǒng)地收集和整整理質(zhì)量原始始數(shù)據(jù)，確認(rèn)認(rèn)事實(shí)并對質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行行粗略整理和和分析的統(tǒng)計(jì)計(jì)圖表。常用用的調(diào)查表有有不合格品項(xiàng)項(xiàng)目調(diào)查表，不不合格原

54、因調(diào)調(diào)查表，廢品品分類統(tǒng)計(jì)表表，產(chǎn)品故障障調(diào)查表，工工序質(zhì)量調(diào)查查表，產(chǎn)品缺缺陷調(diào)查表等等。 11調(diào)查表的的應(yīng)用程序 （1）明明確收集資料料的目的。 （2）確確定為達(dá)到目目的所需搜集集的資料（這這里強(qiáng)調(diào)問題題）。 （3）確定定對資料的分分析方法（如如運(yùn)用哪種統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法）和和負(fù)責(zé)人。 （4）根根據(jù)目的不同同，設(shè)計(jì)用于于記錄資料的的調(diào)查表格式式，其內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括調(diào)查者者及調(diào)查的時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)、方方式等欄目。 （5）對對收集和記錄錄的部分資料料進(jìn)行預(yù)先檢檢查，目的是是審查表格設(shè)設(shè)計(jì)的合理性性。 （66）如有必要要，應(yīng)評審和和修改該調(diào)查查表格式。 2調(diào)查表的形形式 一一般可分為點(diǎn)點(diǎn)檢用調(diào)查表表和記錄用調(diào)調(diào)

55、查表。 （1）點(diǎn)點(diǎn)檢用調(diào)查表表 此類類表在記錄時(shí)時(shí)只做“有、沒沒有”、“好好、不好”的的注記。 常用的有有：管理人員員日常調(diào)查表表，如圖所示示： HYPERLINK /media_file/rm/ip3/fangy/2005_09_05/zlgl/zlgl03/html/pic01.html 管理人員員日常調(diào)查表表 （2）記記錄用調(diào)查表表 記錄錄用查檢表用用來收集計(jì)量量或計(jì)數(shù)資料料，通常使用用劃記法。其其格式如圖： HYPERLINK /media_file/rm/ip3/fangy/2005_09_05/zlgl/zlgl03/html/pic02.html 產(chǎn)品缺陷陷項(xiàng)目頻數(shù)調(diào)調(diào)查表 （3

56、）缺缺陷位置調(diào)查查表 許許多產(chǎn)品或零零件常存在氣氣孔、疵點(diǎn)、碰碰傷、臟污等等外觀質(zhì)量缺缺陷。缺陷位位置調(diào)查表可可用來記錄、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分析不不同類型的外外觀質(zhì)量缺陷陷所發(fā)生的部部位和密集程程度，進(jìn)而從從中找出規(guī)律律性，為進(jìn)一一步調(diào)查或找找出解決問題題的辦法提供供事實(shí)依據(jù)。 這種調(diào)調(diào)查分析的做做法是：畫出出產(chǎn)品示意圖圖或展開圖，并并規(guī)定不同外外觀質(zhì)量缺陷陷的表示符號號，然后逐一一檢查樣本，把把發(fā)現(xiàn)的缺陷陷按規(guī)定的符符號在示意圖圖中的相應(yīng)位位置上表示出出來。這樣，這這種缺陷位置置調(diào)查表就記記錄了這一階階段（這一批批）樣本所有有缺陷的分布布位置、數(shù)量量和集中部位位，便于進(jìn)一一步發(fā)現(xiàn)問題題、分析原因因、采

57、取改進(jìn)進(jìn)措施。（二）排列圖 排列圖圖又叫帕累托托圖，是建立立在帕累托原原理的基礎(chǔ)上上。所謂帕累累托原理，是是指意大利經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累累托在分析意意大利社會(huì)財(cái)財(cái)富分布狀況況時(shí)得到的“關(guān)關(guān)鍵的少數(shù)和和次要的多數(shù)數(shù)”的結(jié)論。通通常把累計(jì)比比率在0880%間的因因素為A類因因素；在800%90%間的因素為為B類因素；在90%-100%間間的因素為CC類因素。 1排排列圖分析的的步驟 排列圖的應(yīng)應(yīng)用程序是： （11）選擇要進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量分析析的項(xiàng)目，即即將要處置的的事，以狀況況（現(xiàn)象）或或原因加以層層別。 （2）選擇擇用于質(zhì)量分分析的量度單單位，如出現(xiàn)現(xiàn)的次數(shù)（頻頻數(shù)）、成本本、金額或其其他量度單位位。 （3

58、3）選擇進(jìn)行行質(zhì)量分析的的數(shù)據(jù)的時(shí)間間間隔。 （4）畫畫橫坐標(biāo)。按按項(xiàng)目頻數(shù)遞遞減的順序自自左至右在橫橫坐標(biāo)上列出出項(xiàng)目。 （5）畫畫縱坐標(biāo)。在在橫坐標(biāo)的兩兩端畫兩個(gè)縱縱坐標(biāo)，左邊邊的縱坐標(biāo)按按量度單位規(guī)規(guī)定，其高度度必須與所有有項(xiàng)目的量值值和相等，右右邊的縱坐標(biāo)標(biāo)應(yīng)與左邊縱縱坐標(biāo)等高，并并從0至1100進(jìn)行行標(biāo)定。 （6）在在每個(gè)項(xiàng)目上上畫長方形，其其高度表示該該項(xiàng)目量度單單位的量值，長長方形顯示出出每個(gè)項(xiàng)目的的作用大小。 （7）由由左到右累加加每一項(xiàng)目的的量值（以表示），并并畫出累計(jì)頻頻數(shù)曲線（帕帕累托曲線），用用來表示各項(xiàng)項(xiàng)目的累計(jì)作作用。 （8）利用用排列圖確定定對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)最為重要的

59、的項(xiàng)目。 如：對某某產(chǎn)品檢查了了七批，將檢檢查的情況匯匯總成表，并并在此基礎(chǔ)上上作成排列圖圖 HYPERLINK /media_file/rm/ip3/fangy/2005_09_05/zlgl/zlgl03/html/pic03.html 不合格原原因調(diào)查表 HYPERLINK /media_file/rm/ip3/fangy/2005_09_05/zlgl/zlgl03/html/pic04.html 頻數(shù)頻率分分布表 HYPERLINK /media_file/rm/ip3/fangy/2005_09_05/zlgl/zlgl03/html/pic05.html 排列圖 （三）因果圖 1

60、所所謂因果圖，又又叫石川圖、特特性要因圖、數(shù)數(shù)枝、魚刺圖圖，表示質(zhì)量量特性波動(dòng)與與其潛在原因因關(guān)系，即以以圖表達(dá)結(jié)果果（特性）與與原因（要因因）之間的關(guān)關(guān)系。 2因果圖圖的應(yīng)用程序序 （11）簡明扼要要的規(guī)定結(jié)果果，即規(guī)定需需要解決的質(zhì)質(zhì)量問題。 （2）規(guī)規(guī)定可能發(fā)生生的原因的主主要類別。這這時(shí)要考慮的的類別因素主主要有：人員員、機(jī)器設(shè)備備、材料、方方法、測量和和環(huán)境等，稱稱之為“5MMIE。 （3）開開始畫圖，把把“結(jié)果”畫畫在右邊的矩矩形框中，然然后把各類主主要原因放在在它的左邊，作作為“結(jié)果”框框的輸入。 （4）尋尋找所有下一一個(gè)層次的原原因，畫在相相應(yīng)的主（因因）枝上，并并繼續(xù)一層層層