如進(jìn)行有效溝通

1、65/65有效溝通第一章 溝通的目的和問(wèn)題溝通的目的(1)本章重點(diǎn):1溝通的目的2溝通的三要素3阻礙編碼的5個(gè)條件溝通的目的和問(wèn)題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎？2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎？21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶(hù)、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也確實(shí)是講，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種種緣

2、故，這種潛在能力被壓抑住了。因此，假如人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。中國(guó)的小孩在臺(tái)下專(zhuān)門(mén)會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。這是什么緣故？結(jié)合國(guó)外的情況來(lái)考察，發(fā)覺(jué)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要緣故是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的小孩，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)果小孩長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通那個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的小孩：（1）什么話該講；（2）什么話不講。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做治理時(shí)面對(duì)專(zhuān)門(mén)多人，就會(huì)特不容易取得人家的好感。不人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的方法是否能夠同意，這完全靠溝

3、通去取得成果。我們來(lái)看看溝通的目的是什么。溝通共有四個(gè)目的:（）操縱成員的行為。（）激勵(lì)職員改善績(jī)效。（）表達(dá)情感。（）流通信息。操縱成員的行為你的下屬有沒(méi)有按照你的意思去做，這件情況不溝通是可不能明白的，因此溝通的第一個(gè)目的是操縱成員的行為。換句話講，下屬到底有沒(méi)有按照你的意思去做，假如他不明白，那么，你是否注意到了？我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來(lái)登酒店。那個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來(lái)登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去依舊中午去，也不管是下午到依舊晚上到。有一次我跟他聊了聊，我講：“老總，我每次來(lái)都看到你這么忙?。　彼幕卮饘?zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單：“先

4、生，管那個(gè)酒店，假如要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”他接著介紹講他平常專(zhuān)門(mén)少講話，然而他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手立即就指過(guò)去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒(méi)有擺好，他的手立即指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就如此上上下下地跑，連游泳池他都站在那兒看，用手在那兒指。蘇州吳宮喜來(lái)登之因此是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與那個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，確實(shí)是人與人的接觸，不如此上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？激勵(lì)職員改善績(jī)效，溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)職員，也確實(shí)是改善他工作的績(jī)效。自

5、從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面確實(shí)是在上班，事實(shí)上這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人講電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我講電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫(huà)是電腦畫(huà)的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫(xiě)毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫(xiě)的？可見(jiàn)電腦只是一個(gè)工具而已。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，因此人與人之間失去了激勵(lì)。假如你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)覺(jué)兩件情況：第一件：不是每個(gè)職員在那兒打字時(shí)，都打一些有意義的情況；第二件：人與人之間的串接不可能由自己

6、串接起來(lái)。坐在那兒的每一個(gè)職員是一顆顆珍寶，然而中間假如沒(méi)有一根線串起來(lái)，那個(gè)珍寶項(xiàng)鏈?zhǔn)菦](méi)方法掛的?，F(xiàn)在，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你確實(shí)是中間的那一根線，幫他們串接起來(lái)確實(shí)是一件特不簡(jiǎn)單的情況。因此，治理者不是天天開(kāi)會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，那個(gè)概念叫做激勵(lì)職員。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他講：“大兵，現(xiàn)在生活過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后講：“這哪是人過(guò)的生活哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖。”艾森豪威爾講：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了

7、幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)以后前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵講：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，事實(shí)上誰(shuí)的痛苦大還不明白呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！比绱死@了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵講：“將軍，我看我依舊挖我的壕溝吧！” 溝通的目的(2)那個(gè)故事講明溝通確實(shí)是一種激勵(lì)。治理者在公司治理中，下屬一般不太明白你在忙什么，你也不明白他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見(jiàn)得明白，事實(shí)上，這確實(shí)是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采納隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)那個(gè)

8、問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有特不大的阻礙。在治理學(xué)上這叫做走動(dòng)治理。專(zhuān)門(mén)多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其治理上的情與理也就在于此。表達(dá)情感何謂情感？在企業(yè)治理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。聞名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個(gè)專(zhuān)門(mén)好的適應(yīng)，確實(shí)是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽(tīng)，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給不人聽(tīng)，讓大伙兒一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大伙兒再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有專(zhuān)門(mén)大的關(guān)系。流通信息關(guān)于

9、流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特不值得推介。日本是個(gè)特不團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，專(zhuān)門(mén)少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)刻，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示那個(gè)溝通可不能斷裂。其次，日本的老職員專(zhuān)門(mén)少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)覺(jué)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。第三，日本人專(zhuān)門(mén)少在離開(kāi)的時(shí)候，一句話都沒(méi)有講，什么東西都沒(méi)有留下。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人接著閱讀。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，專(zhuān)門(mén)少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)

10、統(tǒng)可不能斷掉，因此他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去訪問(wèn)政府官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶(hù)，他們稱(chēng)之為關(guān)系。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做情況的時(shí)候，都對(duì)那個(gè)國(guó)家的情報(bào)特不感興趣。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書(shū)，叫做中國(guó)情報(bào)。上面寫(xiě)了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其治理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己能夠讀。因此你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都特不了解。反過(guò)來(lái)問(wèn)到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來(lái)不讓信息的溝通斷裂有專(zhuān)門(mén)大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來(lái)過(guò)，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍

11、拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來(lái)過(guò)。在他們身上投資，不是白投了嗎？這確實(shí)是最值得我們深思的地點(diǎn)。 溝通的三要素(1)我們太適應(yīng)向不人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。法拉羅什富科和氣可親的態(tài)度是永久的介紹信。英培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種能夠直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：（）溝通的差不多問(wèn)題心態(tài)（Mindset）。（）溝通的差不多原理關(guān)懷（Concern）。（）溝通的差不多要求主動(dòng)（Initiative）。溝通的差不多問(wèn)題心態(tài)（Mindset）專(zhuān)門(mén)多人都以為，溝通是一種講話的技巧，事實(shí)上如此講是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴確實(shí)是像彈簧一樣也沒(méi)有用，因此溝

12、通的差不多問(wèn)題事實(shí)上是心態(tài)的問(wèn)題。如何來(lái)理解心態(tài)呢？能夠這么講，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：自私關(guān)懷只在五倫以?xún)?nèi)，心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題確實(shí)是自私。有一天你在都市里迷路了，將地圖攤開(kāi)，一直站在那兒看，可能可不能有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地點(diǎn)，打開(kāi)一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女的問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”那個(gè)事例講明我們中國(guó)的人情味在五倫以?xún)?nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。問(wèn)題2：自我不人

13、的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，不人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人特不多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫(xiě)“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫(xiě)有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這因此不能夠原諒。最有味的是，墻上沒(méi)有寫(xiě)時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。事實(shí)上，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人差不多上吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，假如能做到不吸，這叫做不自我。專(zhuān)門(mén)多男士在餐廳都喜愛(ài)吸煙，事實(shí)上一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢講他不能吸煙

14、，但公司的大部分女士差不多上不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：什么緣故非要在女同事的面前吸煙？什么緣故非要回家吸煙，讓太太和小孩吸你的二手煙？有人可能會(huì)如此回答：那沒(méi)方法呀，她嫁給我了確實(shí)是倒霉，或者我的小孩敢不吸我的二手煙？有本領(lǐng)出去！事實(shí)上這差不多上不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，事實(shí)上確實(shí)是一種自我。問(wèn)題3：自大我的方法確實(shí)是答案。一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)大夫講：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)大夫的回答專(zhuān)門(mén)輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么情況？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面

15、裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)大夫講：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)大夫講：“你不是喜愛(ài)吊鹽水嗎？”與大夫講那個(gè)那個(gè)，那個(gè)那個(gè)，他聽(tīng)了會(huì)特不反感，他想“你是大夫依舊我是大夫？”事實(shí)上如此的方法與做法確實(shí)是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨不力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就專(zhuān)門(mén)難與不人溝通，這確實(shí)是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。溝通的差不多原理關(guān)懷（Concern）美國(guó)聞名教育專(zhuān)家內(nèi)爾諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū)學(xué)會(huì)關(guān)懷：教育的另一種模式。這本書(shū)的主題是“關(guān)懷”。作者在引言中講：“關(guān)懷和被關(guān)懷是人類(lèi)的差不多需要?！?/p>

16、關(guān)懷，是一種問(wèn)候與關(guān)心不人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的真摯情感。有人講，學(xué)會(huì)了關(guān)懷就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話講得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)懷在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買(mǎi)書(shū)，那本書(shū)專(zhuān)門(mén)厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜愛(ài)這本書(shū)嗎？”我講：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”講罷他就幫我將書(shū)拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你能夠空下手來(lái)在這兒選不的書(shū)了。我講：“感謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書(shū)，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書(shū)你也喜愛(ài)嗎？”我講：“是的?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！本腿绱?，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他大概感受到我有心事（因?yàn)槲?/p>

17、在香港登機(jī)過(guò)境），因此又講：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你接著買(mǎi)不的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的?！笔聦?shí)上，從那個(gè)書(shū)店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，然而他那個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。假如他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也可不能買(mǎi)第三本書(shū)了。這確實(shí)是他對(duì)顧客的關(guān)懷，他特不關(guān)注顧客的狀況與難處。 溝通的三要素(2)2關(guān)注需求與不便職員在公司上班，有的時(shí)候生活不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。既然明白有這種可能，作主管的應(yīng)該要如何做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：在美國(guó)IT界，當(dāng)職職員作到晚上時(shí)，老總

18、會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且明白學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話，因此會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。專(zhuān)門(mén)多人都以為年紀(jì)大的人可不能玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜愛(ài)玩手機(jī)，事實(shí)上這確實(shí)是一種玩具的概念，只只是不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，假如他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。因此美國(guó)公司同意職員在辦公室擺上他的玩具，同意職員在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，同意職員在地下室里面盡情地發(fā)泄。這些做法，確實(shí)是諒解他的需求與不便。3關(guān)注痛苦與問(wèn)題有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一到里面去就發(fā)覺(jué)那個(gè)枕頭上面寫(xiě)了一張卡片。上面寫(xiě)道：本酒店的床飾用品差不多上羽絨制品，閣

19、下假如對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼，總管部會(huì)為你換上其他的床飾用品。為了那些皮膚特不敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這確實(shí)是所謂的關(guān)懷。因此溝通上講的關(guān)懷確實(shí)是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。溝通的差不多要求主動(dòng)（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理擢升為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他的經(jīng)理打個(gè)招呼，講：“您看我需要如何跟你們配合?”講過(guò)嗎？2當(dāng)你從經(jīng)理擢升為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理講“老總，往常那個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您擢升我，我現(xiàn)在坐那個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地點(diǎn)往常做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”講過(guò)嗎？假如想登上成功之巔，

20、你得永久維持主動(dòng)領(lǐng)先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)覺(jué)，一個(gè)人升了副總專(zhuān)門(mén)少去告訴總經(jīng)理講，我有什么地點(diǎn)需要努力。事實(shí)上確實(shí)是往常那個(gè)副總做得不行，然而講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，往常那個(gè)魏副總”總經(jīng)理就講出來(lái)了。因此，主動(dòng)地去跟不人溝通極為重要。我們來(lái)看兩組有味的字：“動(dòng)”、“働”這有什么不同？事實(shí)上右邊那個(gè)“働”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人專(zhuān)門(mén)早就發(fā)覺(jué)一件情況：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)專(zhuān)門(mén)大的毛病，確實(shí)是機(jī)器不明白發(fā)生故障，機(jī)器也不明白做沒(méi)做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這

21、種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。但特不現(xiàn)實(shí)的是，沒(méi)有人的眼睛去盯到那個(gè)自動(dòng)化是假的，因此日本人為了這件情況就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思確實(shí)是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問(wèn)題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問(wèn)題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫(xiě)做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫(xiě)做“自?xún)P化”，特不強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這確實(shí)是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，事實(shí)上機(jī)器可不能辨不，這就叫做沒(méi)有主動(dòng)的概念。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持確實(shí)是主動(dòng)的反饋。1主動(dòng)支援幾年前，日

22、本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京專(zhuān)門(mén)少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車(chē)都臨時(shí)不能開(kāi)。當(dāng)時(shí)地下車(chē)站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大伙兒都專(zhuān)門(mén)著急，尤其是國(guó)外的游客。然而不大會(huì)兒，就聽(tīng)到廣播講：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在不處有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們專(zhuān)門(mén)快將便當(dāng)預(yù)備過(guò)來(lái)”那個(gè)情況是如何做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。至于這份盒飯多少鈔票，差不多不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)刻，為地下車(chē)站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。2主動(dòng)反饋上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。我太太是第一次去

23、英國(guó)，因此我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不明白什么緣故，排隊(duì)買(mǎi)票的人特不多。大伙兒正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒講：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，因此動(dòng)作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在差不多緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事立即過(guò)來(lái)幫忙賣(mài)票，希望大伙兒少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)覺(jué)里面有許多如此的牌子，上面寫(xiě)的是：從那個(gè)地點(diǎn)到門(mén)口還有五分鐘。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：從那個(gè)地點(diǎn)到門(mén)口還有十分鐘。意思確實(shí)是：各位觀光游客，不要太急！不管游客在那兒排隊(duì)買(mǎi)票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來(lái)解釋一下，依舊園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主

24、動(dòng)反饋。 溝通的三要素(3)因此對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。阻礙編碼的5個(gè)條件(1)自檢材料預(yù)備：一些A4的白紙。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)1030人。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。主持人講：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半?！敝鞒秩说脑捴v到那個(gè)地點(diǎn)就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開(kāi)了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人假如提出質(zhì)問(wèn)：“我講要撕開(kāi)嗎?”大伙兒就會(huì)笑起來(lái)。這確實(shí)是溝通不良。主持人只講這一句話，立即就出現(xiàn)不同的結(jié)果。重新分發(fā)A4紙，主持人講：“來(lái)，每

25、兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！边@一次就一個(gè)人都沒(méi)有撕了。接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并講：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后如此子撕?！币虼舜蠡飪喝慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開(kāi)。2主持人講：“將半張紙分成一樣的大小四條。立即就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是如此子分，有的是那模樣分，不是四條瘦的，確實(shí)是四條胖的。又不一樣。主持人講：“我要四條瘦的?！币虼朔殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人差不多上四條瘦的了。3主持人講：“將每一條放在另一條的中間?！苯Y(jié)果全場(chǎng)至少出現(xiàn)了五六種疊放的模樣，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。此游戲講明，話只要一不講清晰，大伙兒就

26、立即按照自己的方法去做了。做那個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清晰了。所謂溝通的過(guò)程，確實(shí)是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給不人聽(tīng)。然后，通過(guò)一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽(tīng)得明白。技巧世上沒(méi)有天生的演講家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把那個(gè)話講給不人聽(tīng)，要如何講。成功的溝通有賴(lài)于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。專(zhuān)門(mén)多人無(wú)法成為講話高手的緣故確實(shí)是，他們只顧談他們自己感到有味而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話題。第二，聽(tīng)的人要如何去聽(tīng)?！奥?tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)刻

27、，其次聽(tīng)話聽(tīng)音，也確實(shí)是講，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好預(yù)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓舞對(duì)方講下去。美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)之王喬吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推舉了一種最好的車(chē)型給他。那人對(duì)車(chē)專(zhuān)門(mén)中意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車(chē)，眼看您就要買(mǎi)下，卻突然走了。這是什么緣故呢?”“你確實(shí)想明白嗎？”“是的！”“實(shí)話實(shí)講吧，小伙子，今天下午你全然沒(méi)有用心聽(tīng)我講話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米立即進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以

28、及他今后的抱負(fù)，我以他為榮，然而你毫無(wú)反應(yīng)。”這確實(shí)是喬失敗的緣故：沒(méi)有用心聽(tīng)講。在溝通過(guò)程中，假如不能夠認(rèn)真傾聽(tīng)不人的談話，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題呢？這是阻礙解碼的第一大障礙。態(tài)度有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人講：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不明白“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過(guò)去，因此秀才只好自己走上前去問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太明白這句話，然而聽(tīng)明白了一個(gè)字“價(jià)”，因此就告訴秀才價(jià)鈔票。秀才接著講：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不明白秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。見(jiàn)賣(mài)柴人要走，想到這么冷的天氣，沒(méi)有柴如何取暖？秀才急了，一把抓住賣(mài)柴人

29、的柴擔(dān)，講：“你這柴表面上看起來(lái)是干的，里頭卻是濕的，燒起來(lái)確信會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)鈔票吧！”那個(gè)故事講明，態(tài)度事實(shí)上是溝通的一種籌碼，假如你專(zhuān)門(mén)強(qiáng)大，你的態(tài)度一定專(zhuān)門(mén)強(qiáng)硬；假如你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度趕忙就軟化了。知識(shí)所謂知識(shí)，確實(shí)是我們?cè)谥v話給不人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專(zhuān)有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，但是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？社會(huì)文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們?nèi)绱俗痈杀膰?guó)家和人越來(lái)越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對(duì)方面子，認(rèn)為

30、喝酒不干杯確實(shí)是不夠喧鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但差不多上一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?？梢?jiàn)喝酒是一種文化，而不是大伙兒的適應(yīng)。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這事實(shí)上是一種專(zhuān)門(mén)不正常的心理。 阻礙編碼的5個(gè)條件(2)不同的文化有不同的方法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族適應(yīng)的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生如此的情況：我們?cè)凇熬幋a”給不人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種牽強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋?zhuān)思覅s認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；

31、自以為是一種直言，但人家卻覺(jué)得你講話太刺耳了。1美國(guó)文化美國(guó)是一個(gè)大國(guó)，與中國(guó)的貿(mào)易交往也特不頻繁，因此我們對(duì)美國(guó)文化也應(yīng)多多少少了解一下。賴(lài)副理有一次去找他的美國(guó)上司，他講：“我在廈門(mén)柯達(dá)工作了三年，沒(méi)有功勞也有苦勞，沒(méi)有苦勞也有疲勞，如何這三年薪水一直加得不多啊?”各位，假如在你的公司，你的手下跟你講這句話，你如何回答他呢？那個(gè)美國(guó)上司是如此回答的：“賴(lài)先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。我們發(fā)覺(jué)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特不不一樣的地點(diǎn)，因此你在我們公司工作了三年事實(shí)上等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。賴(lài)先生，我們希望你能夠改

32、善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多?！弊詈竽莻€(gè)美國(guó)上司講了這么一句話：“賴(lài)先生，你看到門(mén)口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒(méi)有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值確實(shí)是在那兒?！弊詸z1你的部下假如問(wèn)你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多鈔票嗎？2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，依舊沒(méi)有那個(gè)道理？有一次，那個(gè)賴(lài)副理約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)刻，他講那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門(mén)到里面去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，情況

33、就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊不的情況，那個(gè)美國(guó)人突然間問(wèn)他：“賴(lài)先生，你不是講要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴(lài)副理講：“是，只是情況嘛半個(gè)小時(shí)就能夠講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊?！蹦悴履莻€(gè)美國(guó)人講了一句什么話“賴(lài)先生，假如你早點(diǎn)跟講我，我有另外一個(gè)客人，就能夠下班往常跟他談一談，因?yàn)槟愀抑v要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人改日來(lái)。賴(lài)先生，以后談一件情況，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)刻，我們是否要交流交流，這是另外的情況。賴(lài)先生，苦惱你了！”依舊那個(gè)賴(lài)副理。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總談天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴(lài)副理以為自己所提的意見(jiàn)美國(guó)副總都贊同，最后他講：“那么，副總，我的意見(jiàn)你同意了。”那個(gè)美國(guó)副總講：

34、“NO！我不同意?！痹瓉?lái)美國(guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國(guó)副總講：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒(méi)什么關(guān)系?！蔽覀冎v話一聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就明白機(jī)會(huì)來(lái)了，事實(shí)上笑容與答案是兩回情況，什么緣故我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。因此下次你跟老外談天的時(shí)候，假如他講：“不見(jiàn)得同意?！钡阶詈笾v：“我不以為然?！本头穸ǖ袅?。事實(shí)上是否同意一件情況，自有一套道理，與笑不笑沒(méi)有什么太大的關(guān)系。2英國(guó)文化英國(guó)人特不重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系差不多上他們?cè)O(shè)計(jì)的。英國(guó)人自以為特不完整的行政體系是一種規(guī)矩，因此與英國(guó)人做情況不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國(guó)人打擦邊球，

35、他們喜愛(ài)一板一眼。這是英國(guó)人的適應(yīng)。而且英國(guó)人專(zhuān)門(mén)注意風(fēng)度，因此盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)刻一到下午就喝下午茶，這是他們的適應(yīng)。3日本文化跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要贊揚(yáng)其中一個(gè)人，日本人的適應(yīng)是要贊揚(yáng)就得贊揚(yáng)整個(gè)部門(mén)，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要贊揚(yáng)。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人特不難受，意思確實(shí)是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。因此夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門(mén)整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)。其次，在日本公司做事，你千萬(wàn)不要做得與不人不一樣，他們上班沒(méi)有什么隔間的，大伙兒統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，假如你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的

36、時(shí)候他們會(huì)在門(mén)口等你，把你帶到樹(shù)底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大伙兒都要有，那么動(dòng)作就要一致，因此日本公司專(zhuān)門(mén)少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有，這是日本人的適應(yīng)。4法國(guó)文化法國(guó)人認(rèn)為，法國(guó)是一個(gè)特不優(yōu)雅的民族，因此在法國(guó)人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國(guó)人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國(guó)人送報(bào)告千萬(wàn)不要寫(xiě)錯(cuò)字，在法國(guó)人面前做情況，要有條不紊，東西整理得要特不漂亮。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矏?ài)如此做情況。作為治理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)適應(yīng)，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，如此能夠不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理

37、情況的時(shí)候，就會(huì)特不愉快，專(zhuān)門(mén)快就能夠達(dá)到我們的目的。專(zhuān)門(mén)多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來(lái)是特不遺憾的。 阻礙編碼的5個(gè)條件(3)交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過(guò),也不能不予重視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)風(fēng)光的問(wèn)題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。英培根社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。美愛(ài)默生渠道講話給不人聽(tīng)，從信息的傳出到接收，中間通過(guò)一個(gè)渠道，那個(gè)渠道專(zhuān)門(mén)可能會(huì)扭曲。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長(zhǎng)？A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長(zhǎng)一些。事實(shí)上這兩條線一樣長(zhǎng)。那么什么緣故會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長(zhǎng)呢？這要從眼球的移動(dòng)來(lái)講起。人的眼球左右

38、移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來(lái)講這叫做相對(duì)速度，因此人關(guān)于豎的東西感受都比較高，橫的感受到比較窄。有機(jī)會(huì)去北京長(zhǎng)安街看看，兩邊的樓都專(zhuān)門(mén)高，但它倒下來(lái)連對(duì)面都砸不到，那些樓事實(shí)上沒(méi)有想像的那么高。什么緣故？北京長(zhǎng)安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，然而長(zhǎng)安街旁邊的大樓沒(méi)有幾個(gè)超過(guò)兩百米的，因此它確實(shí)是整個(gè)兒倒下來(lái)，也砸不到對(duì)面，然而它們看上去卻覺(jué)得專(zhuān)門(mén)高，事實(shí)上這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯(cuò)覺(jué)，一種扭曲。再來(lái)看看第二個(gè)圖，那個(gè)地點(diǎn)有兩條線，X線和Y線。X線：Y線：這兩條線也是一樣長(zhǎng)的。什么緣故看起來(lái)X線比Y線要長(zhǎng)一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來(lái)的，X線的頭是開(kāi)放的。開(kāi)放關(guān)系的例子在生活中比

39、比皆是，如同樣大小的房子，假如有落地窗，你會(huì)覺(jué)得那個(gè)房子比較大；假如滿是墻壁，那個(gè)房子看上去會(huì)比較小。因此，要想讓自己家的房子看起來(lái)專(zhuān)門(mén)大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法確實(shí)是使用落地窗；第二個(gè)方法確實(shí)是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法確實(shí)是使用大玻璃。在人際溝通過(guò)程中，假如使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，假如不想方法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽(tīng)的人有誤解，確實(shí)是講的人不中意。因此講最困難的情況確實(shí)是每講一句話，聽(tīng)的人要能夠百分之百地同意到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，依舊在工作場(chǎng)合，大伙兒都應(yīng)該盡量幸免這種黑箱子、黑盒子。人

40、人都應(yīng)將每一句話完全地、沒(méi)有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不明白你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地點(diǎn)去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。小結(jié)不人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的方法是否能夠同意，這完全靠溝通去取得成果。溝通的差不多問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其差不多原理是你有沒(méi)有關(guān)懷不人，關(guān)于不人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。世上沒(méi)有天生的演講家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把那個(gè)話講給不人聽(tīng)，要如何講。第二，聽(tīng)的人要如何去聽(tīng)。 第二章 溝通的方向和角度溝通的方向(1)本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章溝通的方向和角度有效溝通溝通的方向當(dāng)你與不人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)

41、以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是確實(shí)關(guān)懷他。美保羅道格拉斯簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言是智慧的靈魂，冗長(zhǎng)的語(yǔ)言是膚淺的藻飾。英莎士比亞我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象講明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，那個(gè)膽確實(shí)是膽識(shí)。往下溝通沒(méi)有心。那個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情。水平溝通沒(méi)有肺。那個(gè)肺叫做肺腑。下面，我們來(lái)講講溝通的三個(gè)方向：（）往上溝通。（）往下溝通。（）水平溝通。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門(mén)經(jīng)理，分不是銷(xiāo)售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷(xiāo)售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理

42、對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)肺。可見(jiàn)，沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺，這是不良溝通的三個(gè)要緊癥狀。往上溝通這是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”老太太回答講：“不需要了，我差不多有了割草工。”男孩的朋友又講：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”老太太回答：“我的割草工差不多做了?！蹦泻⒌呐笥言僦v：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。”老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也差不多做了，他做得專(zhuān)門(mén)好。感謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問(wèn)割草的男孩：“你不是就

43、在老太太那兒割草打工嗎?什么緣故還要打那個(gè)電話?”割草男孩講：“我只是想明白老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！蹦莻€(gè)故事的寓意是：只有勤與老總或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能明白自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，專(zhuān)門(mén)多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，專(zhuān)門(mén)少人情愿去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，然而永久不溝通也不是方法。每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或躲避不能解決問(wèn)題，因此依舊以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題遇到情況需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)講是不是開(kāi)個(gè)會(huì)如此的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再講好了?！薄?/p>

44、再講”就永久沒(méi)有結(jié)果了。因此對(duì)上司講話不要出問(wèn)答題，要出選擇題。領(lǐng)導(dǎo)你看改日下午開(kāi)個(gè)會(huì)如何樣？改日下午我沒(méi)空，我有客戶(hù)。那么后天上午呢？后天上午我要打個(gè)電話。那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？好吧。十點(diǎn)半以后。感謝你領(lǐng)導(dǎo)。我改日下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。答案專(zhuān)門(mén)快就出來(lái)了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。出問(wèn)答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟莾簹夥仗珖?yán)肅了。那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡(jiǎn)

45、單回答“YES”或“NO” 的，就能夠采取這種方法。到公司停車(chē)場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就講：“好吧，就這么辦?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？有一次我們董事長(zhǎng)要去打球，中午他拎著球桿，我就明白他要去打球了。我就跟他講：“董事長(zhǎng)打球啊?！彼v：“哎?！薄拔腋阋黄鹑??！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見(jiàn)習(xí)見(jiàn)習(xí)?！蹦阋詾槲掖_實(shí)想見(jiàn)習(xí)??？跳上車(chē)以后，我就把筆記本打開(kāi)了，我講：“反正坐車(chē)子閑著也是閑著，董事長(zhǎng)，上次您講那個(gè)加薪的案子，原則上同意，然而您一直沒(méi)有確定百分比，您看百分之五如何樣?”他講多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”“好吧，加薪

46、百分之四點(diǎn)五?！薄岸麻L(zhǎng)，你講我們的車(chē)床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的，依照我的調(diào)查，德國(guó)的最貴然而性能最好，美國(guó)的最差然而價(jià)格最廉價(jià)，你看我們干脆買(mǎi)一個(gè)不上不下的日本的，依舊買(mǎi)一個(gè)德國(guó)的呢？”“就德國(guó)的好了。好，德國(guó)的?！薄岸麻L(zhǎng)，我還有一個(gè)問(wèn)題，我們打算派五個(gè)人出國(guó)考察。你看這五個(gè)人是我來(lái)決定呢，依舊你告訴我名單?”“好吧，你決定！” 溝通的方向(2)“那董事長(zhǎng)要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了?！薄澳嵌麻L(zhǎng)我改日早上把名單給你?！蔽乙还才c他溝通了七件情況，車(chē)子就到了高爾夫球場(chǎng)門(mén)口了?！岸麻L(zhǎng)，祝你打球愉快！”“你不是要見(jiàn)習(xí)嗎？”“董事長(zhǎng)，我今天突然有不的情況，改天見(jiàn)習(xí)。祝你打球

47、愉快！”董事長(zhǎng)可能這輩子都沒(méi)有看到該下屬見(jiàn)習(xí)，下屬確實(shí)想去見(jiàn)習(xí)自己可不能去，非得跟他去不可？問(wèn)題是要跟他溝通，坐在車(chē)子里面也能溝通。因此在任何地點(diǎn)都能夠溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問(wèn)題是時(shí)刻地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永久都可不能有機(jī)會(huì)。建議3：一定要預(yù)備答案一定要把答案預(yù)備好。沒(méi)有預(yù)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在內(nèi)心講，我要你那個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他如何?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案，因此，不管向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理依舊廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)講：

48、“總經(jīng)理，關(guān)于那個(gè)情況的裁示，您還有什么意見(jiàn)嗎？”值得注意的是，給老總的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老總一個(gè)答案，確實(shí)是“將軍”，看起來(lái)你非同意不可，如此做是不負(fù)責(zé)任的。給老總兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永久有一個(gè)特權(quán)，確實(shí)是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專(zhuān)業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒(méi)有意見(jiàn)、沒(méi)有方法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。往下溝通一位成功的老總?cè)绱酥v過(guò)：“我的下屬的確在

49、適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。”被稱(chēng)為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的治理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢(xún)問(wèn)下屬：“講講看，你對(duì)這件事是如何考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)覺(jué)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。所謂所見(jiàn)略同指的確實(shí)是那個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜愛(ài)進(jìn)行“深潛”?？梢?jiàn)，掌握與下屬職員溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)疑有著舉足輕重的意義。那么，如何做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大伙兒參考。建議1：多了解狀況與下屬溝通時(shí)，假如你是一個(gè)“空降兵”，自己往常并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，

50、多詢(xún)問(wèn)，多做功課。上海有一個(gè)有名的百年老店，但是它的經(jīng)營(yíng)始終不行，這確實(shí)是權(quán)力差不多上從上面下來(lái)的后果。什么緣故如此講？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒(méi)有干過(guò)酒店，不具備治理的經(jīng)驗(yàn)，如何可能搞好經(jīng)營(yíng)呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才能夠掌握主動(dòng)權(quán)。能夠如此對(duì)他講：“你講呢？我現(xiàn)在聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)?！辈涣私獾那闆r你跟他講做得不行，下屬就會(huì)“將你軍”地反問(wèn)你：“領(lǐng)導(dǎo)，假如你覺(jué)得我做得不行，那么你做給我看?！蹦懔⒓淳蛯?zhuān)門(mén)尷尬。因此，下屬可能不敢公開(kāi)對(duì)你如此講，然而在他的內(nèi)心確信會(huì)如此講，你有那個(gè)本領(lǐng)你做給我看。因此，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件特不重要的情況。

51、確實(shí)不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，如此你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽(tīng)你的話。專(zhuān)門(mén)多領(lǐng)導(dǎo)都講底下的人不聽(tīng)話，事實(shí)上他不想聽(tīng)是因?yàn)槟阒v不出什么。自檢是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獵取自己需要的信息？是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際方法與該方面的能力？建議2：不要只會(huì)責(zé)罵哪個(gè)小孩不是在嘗試中長(zhǎng)大的？假如你的小孩在吃飯的時(shí)候他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家小孩以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。事實(shí)上，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用專(zhuān)門(mén)快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新

52、碗，講：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是如何掉下去的?”你專(zhuān)門(mén)快就會(huì)發(fā)覺(jué)，他自己會(huì)發(fā)覺(jué)那個(gè)碗是如何掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)小孩明白如何端碗是值得的。因此換句話講，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。專(zhuān)門(mén)多領(lǐng)導(dǎo)不情愿犯任何錯(cuò)，也不情愿讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽(tīng)起來(lái)專(zhuān)門(mén)安全，事實(shí)上他就成了一個(gè)永久長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。建議3：提供方法，緊盯過(guò)程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程。假如你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是如何簽的；假如你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是如何白費(fèi)的；假如你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款什么緣故常常有問(wèn)題?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，確實(shí)是要給人家方法。溝通確實(shí)是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)

53、驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。然而人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來(lái)后，還要緊盯過(guò)程。 溝通的方向(3)水平溝通什么是水平溝通?那個(gè)地點(diǎn)指的是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。因部門(mén)和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識(shí)，因此水平溝通存在專(zhuān)門(mén)多障礙，最常見(jiàn)的確實(shí)是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，如此的障礙無(wú)處不在。正因如此，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了專(zhuān)門(mén)高的要求。1主動(dòng)在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系特不緊張，他為此感到專(zhuān)門(mén)苦惱。這一天，他向朋友訴講心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的總管預(yù)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷

54、，可鄰居是一名員外，他講那是他的地盤(pán)，堅(jiān)決反對(duì)修巷?？偣芰⒓葱迺?shū)京城，看到丞相回信后的總管放棄了原打算，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫(xiě)的是一首詩(shī)：千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨。萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽(tīng)了專(zhuān)門(mén)受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得特不融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門(mén)溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，差不多上你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)?！辈还苷l(shuí)

55、進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門(mén)的同事要謙虛，多稱(chēng)他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱(chēng)他們?yōu)榍拜叄@對(duì)你沒(méi)有任何壞處。你什么緣故要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度專(zhuān)門(mén)難讓人家關(guān)心你。一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要關(guān)心的時(shí)候才會(huì)容易得到不人對(duì)你的支持。3體諒一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)講：“廠長(zhǎng)，那個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，確實(shí)是在生產(chǎn)打算中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插到里面去。廠長(zhǎng)不能夠同意，講：“如此插來(lái)插去，亂七八糟的，那個(gè)工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無(wú)所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”講罷，就走了。廠長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是

56、剛才那位那樣的態(tài)度。他講：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上那個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我明白您的工作專(zhuān)門(mén)滿，然而我差不多查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分不各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就能夠做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如講禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又講道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料依舊搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊鈔票，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看如何樣？”廠長(zhǎng)一聽(tīng)，笑了笑講：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)?！币虼?/p>

57、不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不明白工廠生產(chǎn)，然而那五千塊不要不記得。什么緣故前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟不的部門(mén)溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫不人把情況分析好，還要想方法讓人家只講：“是”、“能夠”，這叫做體諒。而不是講：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂。”這招叫做爛招，人家全然不怕，有本領(lǐng)去狀告董事長(zhǎng)好了。為必要弄成如此呢？因此一個(gè)人要多體諒不人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)刻，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。4協(xié)作人差不多上先關(guān)心不人，才能有資格叫人家來(lái)關(guān)心你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)治理的例子，來(lái)講

58、明這一道理。令人欣羨的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，制造以后。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周?chē)娜酥v：“我喜愛(ài)那個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺(jué)得自己活得意義非凡，我永久可不能不記得和那些人心手相連、共創(chuàng)以后的體驗(yàn)?！庇幸淮?，我到馬來(lái)西亞出差，在機(jī)場(chǎng)看到一個(gè)專(zhuān)門(mén)漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買(mǎi)回來(lái)了，事實(shí)上我不打高爾夫。但我們那個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理專(zhuān)門(mén)喜愛(ài)打高爾夫球，我要把那個(gè)紀(jì)念品送給他。后來(lái)我發(fā)覺(jué)稅法修改，我就立即買(mǎi)了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我因此明白，他要叫公司買(mǎi)公司也會(huì)買(mǎi)，然而我買(mǎi)了兩套送給他，那個(gè)感受就不一樣了。結(jié)果有一次我的原料商跟我講，我們公司每次給他們開(kāi)票時(shí)刻太長(zhǎng)

59、，他們都不想把好的材料給我們了。沒(méi)有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理講：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方講我們每次開(kāi)票，開(kāi)三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣(mài)給我們了，你看開(kāi)兩個(gè)月如何樣？”他愣了一下講：“因此。只要董事長(zhǎng)沒(méi)有意見(jiàn)，我就沒(méi)有意見(jiàn)?！薄疤昧?，財(cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長(zhǎng)匯報(bào)過(guò)，他講只要你沒(méi)有意見(jiàn)他就沒(méi)有意見(jiàn)，既然你們兩個(gè)都沒(méi)有意見(jiàn)，那么就開(kāi)兩個(gè)月的吧。你看如何樣？” 溝通的方向(4)“好吧?！眴?wèn)題就如此解決了。什么緣故？早開(kāi)和晚開(kāi)與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的鈔票又不是他的鈔票，然而他不想開(kāi)就能夠不開(kāi)。他什么緣故承諾開(kāi)兩個(gè)月的呢？事實(shí)上是我先幫了他的忙，再過(guò)來(lái)要求他幫我的忙。聯(lián)合國(guó)教科

60、文組織“國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)寶中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人的最差不多的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國(guó)家與國(guó)家之間互相依存程度越來(lái)越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。平等對(duì)話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不然而人際、國(guó)際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。5雙贏跟平行部門(mén)溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。那個(gè)名詞最近專(zhuān)門(mén)流行，但大伙兒都只會(huì)講這句話。雙贏往常一定要有個(gè)利弊分析，這是什么緣故呢？我們能夠如此來(lái)設(shè)想：假如你與不人溝通的時(shí)候，你對(duì)他講這東西對(duì)他專(zhuān)門(mén)有關(guān)心，人家會(huì)笑：對(duì)我有