卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)課件

1、卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)2022/9/30卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)2022/9/27卓越的服務(wù)業(yè)面對第一部分 客戶服務(wù)的價值卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)第一部分 客戶服務(wù)的價值卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)顧客(Customer)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)產(chǎn)品（Product) 價格 (Price)渠道 (Place) 促銷 (Promotion)4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以顧客需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素:它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧

2、客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以顧客為中心實施有效的營銷溝通。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)顧客(Customer)產(chǎn)品（Product)4C理論是由美服務(wù)的作用：吸引更多的顧客聲譽(yù)市場份額高價格利潤銷售服務(wù)服務(wù)與盈利卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)服務(wù)的作用：吸引更多的顧客聲譽(yù)市場份額高價格利潤銷售服務(wù)服務(wù)服務(wù)與財務(wù)顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會。顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%。吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花5-7倍的錢。對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于

3、同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了。卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)服務(wù)與財務(wù)顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元服務(wù)的5個價值吸引客戶留住客戶客戶推介客戶傳播客戶擴(kuò)展開發(fā)一個新客戶比留住一個現(xiàn)有客戶的成本要高出57倍卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)服務(wù)的5個價值吸引客戶開發(fā)一個新客戶比留住一個現(xiàn)有客戶的成本第二部分 客戶對服務(wù)的需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)第二部分 卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶是什么？客戶是美元？是人民幣？-不如客戶親客戶是“長滿”了需求的動物卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶是什么？客戶是美元？是人民幣？-客戶是什么？ 客戶的需求是企業(yè)存在的唯一原因 即使你的公司擁有

4、最棒的產(chǎn)品，如果沒有客戶需求也等于“0”。 通過銷售產(chǎn)品與客戶建立起來關(guān)系相對來說是容易，但要保持關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可缺。 卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶是什么？ 卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶是公司里最重要的人物，不管他_或_.客戶_我們而活,而我們卻_他們.客戶不是來_我們工作的_他是我們之所以努力的目的別以為服務(wù)他是_他,而是他見我們_才給予我們服務(wù)的_客戶不是我們_的對象,當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng),那也是_他的時刻.客戶是把_帶到我們面前的人,讓他_使我們_就是我們的職責(zé).客戶是什么？卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶是公司里最重要的人物，不管他_或_客戶為什么丟失啦下列有趣的統(tǒng)計數(shù)字表

5、明為什么會失去用戶： #1% 死亡 #3% 離開該地區(qū) #4% 自然流動 #5% 買了朋友的東西 #9% 價格優(yōu)勢買了別人的 #10% 長期抱怨(質(zhì)量、服務(wù)） #68% 在使用時需求未被關(guān)注卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶為什么丟失啦下列有趣的統(tǒng)計數(shù)字表明為什么會失去用戶：卓越客戶為何轉(zhuǎn)向競爭對手調(diào)查表明： 只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中主要原因就是公司服務(wù)質(zhì)量差卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶為何轉(zhuǎn)向競爭對手調(diào)查表明：卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)？向客戶提供的一切

6、能夠給客戶帶來利益，滿足客戶需求的產(chǎn)品或活動任何服務(wù)都包括兩部分內(nèi)容 服務(wù)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及產(chǎn)品知識服務(wù)環(huán)境服務(wù)提供系統(tǒng)有形的人際服務(wù)服務(wù)技巧服務(wù)態(tài)度和意識人際關(guān)系系統(tǒng)無形的卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)？向客戶提供的一切能夠給客戶帶來利益，滿足客戶客戶服務(wù)（有形）的特點增加成本易于模仿卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶服務(wù)（有形）的特點增加成本卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶服務(wù)（無形）的特點成本低難以模仿人際服務(wù)可以彌補(bǔ)物質(zhì)服務(wù)的差距和弱勢卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶服務(wù)（無形）的特點成本低卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的七方面需求一、心理需求臉色難看-微笑態(tài)度冷漠-親和友好不重視

7、-重視不關(guān)心-關(guān)心壓力-無壓力未被記起識別-被記起識別未維護(hù)客戶的隱私權(quán)-維護(hù)客戶的隱私權(quán)心理的體驗（感受）卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的七方面需求一、心理需求臉色難看-客戶對服務(wù)的七方面需求二、自尊的需求公平（等價服務(wù)、得到平等的服務(wù)權(quán)）守時人性化有禮儀禮貌符合風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)。自尊的體驗卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的七方面需求二、自尊的需求公平（等價服務(wù)、得到平消費者客戶對服務(wù)的七方面需求三、情感需求悶-不悶煩-不煩急-不急想傾訴一番情緒的體驗卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)消費者客戶對服務(wù)的七方面需求三、情感需求悶-不悶卓越的服客戶對服務(wù)的七方面需求四、生理需求渴餓憋累病生理

8、的體驗卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的七方面需求四、生理需求渴卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶消費者客戶對服務(wù)的七方面需求五、安全需求 身體的安全心理的安全解決問題的安全安全體驗卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)消費者客戶對服務(wù)的七方面需求五、安全需求 客戶對服務(wù)的七方面需求六、解決問題的需求及時-不拖延?！暗鹊倪^程.高效-“太慢準(zhǔn)確-錯誤守約-減少服務(wù)項目簡單-復(fù)雜方便-困難解決問題（獲得利益）過程的體驗卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的七方面需求六、解決問題的需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面解決問題的需求安全-擔(dān)心、害怕清晰-不清楚明白-糊涂過程舒適-獲得協(xié)助幫助-解決問題過程的體驗卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服

9、務(wù)解決問題的需求安全-擔(dān)心、害怕客戶對服務(wù)的七方面需求七、特殊問題（需求）的解決特殊問題（需求）的解決看病問路卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的七方面需求七、特殊問題（需求）的解決特殊問題（ 第三部分 做高質(zhì)量的客戶服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù) 第三部分 做高質(zhì)量的客戶服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對1.標(biāo)準(zhǔn)化的流程（可靠）2.專業(yè)化的服務(wù)（可信）3.人性化的感受（設(shè)身處地感覺舒服)怎樣進(jìn)行高質(zhì)量的客戶服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)怎樣進(jìn)行高質(zhì)量的客戶服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)積極態(tài)度的意義 1、態(tài)度是心靈的表白，受感情、思想和 行為傾 向的影響。 2、你對別人什么態(tài)度，別人就對

10、你什么態(tài)度。積極態(tài)度的表示 1、微笑、熱情。 2、關(guān)心需求。一、積極的服務(wù)態(tài)度卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)積極態(tài)度的意義 一、積極的服務(wù)態(tài)度卓越進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)3、積極反應(yīng)4、集中精力5、迅速行動6、換位思考積極態(tài)度的表示卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)3、積極反應(yīng)積極態(tài)度的表示卓越的服務(wù)業(yè)面對進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)二、了解需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)二、了解需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù) 二、了解需求 （站在客戶的角度思考、了解需求的辦法）了解需求的5個技巧與過去的老客戶交談從客戶中聘請重要人員(顧問）讓你的客戶來幫你管理服務(wù)流程做一次自己的客戶做一次競爭

11、對手的客戶進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù) 二、了解需求 （站在客戶的角度思考、了解需求的辦法）進(jìn)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)滿足心理上的七個需求（銀行儲蓄）微笑(1)-貼微笑的圖畫、專門練習(xí)、氛圍親和友好(2)-和善的面孔重視(3）-視而不見關(guān)心(4)-無壓力(5)-被記起識別(6)-第二次、第三次能記住維護(hù)客戶的隱私權(quán)(7)-三、滿足需求與超越需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)滿足心理上的七個需求（銀行儲蓄）三、滿足需進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)尊重從環(huán)境上獲得尊重(整齊、清潔、無各種污染）從流程上獲得尊重（公平、清晰、簡單、方便）從文化上獲得尊重從服務(wù)項目上獲得尊重從服務(wù)行為上獲得準(zhǔn)重三、

12、滿足與超越尊重需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)尊重三、滿足與超越尊重需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)尊重被注意(關(guān)注)（1）公平（等價服務(wù)、得到平等的服務(wù)權(quán)）（2）守時(2)人性化(3)有禮儀禮貌(4)符合風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)(5)。尊重的體驗滿足與超越尊重需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)尊重滿足與超越尊重需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)情緒從環(huán)境上獲得好情緒從氛圍上獲得好情緒從服務(wù)過程中獲得好情緒喜悅輕松愉快高興悶、煩、急、能傾訴情緒的體驗滿足與超越情緒需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)情緒滿足與超越情緒需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客進(jìn)行高質(zhì)量的

13、服務(wù)生理渴餓憋累病生理的體驗滿足與超越生理需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)生理滿足與超越生理需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)安全身體的安全心理的安全(打針輸液,讓客戶看著放心) （上海一家民營醫(yī)院、一分鐘滴了80滴。病號說：不是60滴嗎？護(hù)士不耐煩地說：在安全范圍內(nèi)哪；在一家地市級國辦醫(yī)院：嬰兒病房有好多蚊子）解決問題的安全(比如銀行存錢) 如何保證安全安全體驗滿足與超越安全的需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)安全滿足與超越安全的需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客讓渡價值服務(wù)價值形象價值人員價值產(chǎn)品價值總價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本總成本總價值總成本？滿足需求

14、與超越需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)讓渡價值服務(wù)價值形象價值人員價值產(chǎn)品價值總價值貨幣成本時間成滿足需求與超越需求解決問題（獲得利益）時間控制速度控制-不拖延?！暗鹊倪^程.高效-“太慢準(zhǔn)確-錯誤守約-減少服務(wù)項目簡單-復(fù)雜方便-困難解決問題過程（獲得利益）的體驗卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)滿足需求與超越需求解決問題（獲得利益）卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶 滿足需求與超越需求解決問題（獲得利益）安全-擔(dān)心、害怕清晰-不清楚明白-糊涂過程舒適-獲得協(xié)助幫助-解決問題過程的體驗卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù) 滿足需求與超越需求解決問題（獲得利益）安全-滿足需求與超越需求特殊需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)滿足需求

15、與超越需求特殊需求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)第四部分 高質(zhì)量的服務(wù)模式卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)第四部分 高質(zhì)量的服務(wù)模式卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服高質(zhì)量的服務(wù)模式有形證據(jù)（Tangibles）可靠（Reliability）敏感（Responsiveness）可信（Assurance）移情（Empathy） 卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)模式有形證據(jù)（Tangibles）卓越的服務(wù)業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)模式有形證據(jù)（Tangibles） 設(shè)備現(xiàn)代化 服務(wù)設(shè)施在視覺上有吸引力 服務(wù)人員整齊化 咨詢資料擺放整齊卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)模式有形證據(jù)（Tangibles）卓越的服務(wù)業(yè)面高質(zhì)

16、量的服務(wù)模式可靠（Reliability） 信守諾言 處理問題態(tài)度認(rèn)真 準(zhǔn)確:信守“第一次就把事情做對” 遵守服務(wù)時間 保持0“缺陷”紀(jì)錄卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)模式可靠（Reliability）卓越的服務(wù)業(yè)面高質(zhì)量的服務(wù)模式敏感（Responsiveness） 服務(wù)人員能夠向顧客解釋服務(wù)項目 服務(wù)人員能夠及時為顧客服務(wù) 服務(wù)人員樂于為顧客服務(wù) 服務(wù)人員不能因為有事而冷落顧客卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)模式敏感（Responsiveness）卓越的服高質(zhì)量的服務(wù)模式可信（Assurance）專業(yè)形象充分準(zhǔn)備贏得信任服務(wù)人員的行為應(yīng)提高顧客選擇服務(wù)的信心顧客在交易中感到安

17、全服務(wù)人員彬彬有禮服務(wù)人員專業(yè)知識水平高卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)模式可信（Assurance）卓越的服務(wù)業(yè)面對面高質(zhì)量的服務(wù)模式移情（Empathy） 企業(yè)關(guān)心每個顧客的要求 服務(wù)時間方便每一位顧客 有專門服務(wù)人員為顧客提供專門服務(wù) 服務(wù)人員能夠理解顧客的具體要求 服務(wù)人員能夠記住顧客最感興趣的地方卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)模式移情（Empathy）卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶第四部分客戶服務(wù)溝通卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)第四部分客戶服務(wù)溝通卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)溝通風(fēng)格的類型自己意見強(qiáng)自己意見弱條件低條件高憤怒型和善型堅持己見型猶豫不決型卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)溝通

18、風(fēng)格的類型自己意見強(qiáng)自己意見弱條件低條件高憤怒型和善型堅堅持己見型的顧客特點：過分自信，條件苛刻， 命令式的 口氣，言語粗糙建議最先的反映：立即采取行動，在條件可能（適當(dāng)）的情況下，盡快按照用戶的要求去做卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)堅持己見型的顧客特點：過分自信，條件苛刻，卓越的服務(wù)業(yè)面對面猶豫不決型的顧客特點：迷惑不清，心有顧慮，徘徊不定，回避不前建議最先的反應(yīng)：需要消除用戶的疑慮，并幫助他們明確目標(biāo)，搞清楚問題所在，合作解決，做出承諾卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)猶豫不決型的顧客特點：迷惑不清，心有顧慮，徘徊不定，回避不前憤怒型的顧客特點：有些無理，對抗態(tài)度，爭論不休，帶威脅的口吻建議最先的反應(yīng)

19、：表示同情和理解，聆聽，讓他發(fā)泄卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)憤怒型的顧客特點：有些無理，對抗態(tài)度，爭論不休，帶威脅的口吻和善型的客戶特點：很友好，比較輕松，容易親近，（小心多愿望）建議最先的反應(yīng)：表示感謝，讓用戶知道我們很感謝，有機(jī)會為他們服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)和善型的客戶特點：很友好，比較輕松，容易親近，（小心多愿望）高效率的溝通技巧特點鮮明的開場白用提問發(fā)現(xiàn)問題收集信息，發(fā)現(xiàn)需求積極的聆聽卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)高效率的溝通技巧特點鮮明的開場白卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)行為孕育行為 良好的開端決定溝通的結(jié)果種瓜得瓜，種豆得豆你對別人粗魯，別人對你也粗魯你對別人禮貌，別人對你也禮貌你

20、體諒別人，別人也體諒你你尊重別人，別人也尊重你克服彼此之間的不協(xié)調(diào)，人是有差異的，而這種差異造成人與人的溝通困難或不自在，但你的行為是你可以選擇的，積極的或消極的，同樣會影響別人。卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)行為孕育行為 良好的開端決定溝通的結(jié)果種瓜得瓜用提問發(fā)現(xiàn)問題提問的類型定義優(yōu)勢風(fēng)險分類開放式提問封閉式提問可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)信息全面氣氛友好浪費時間容易偏離方向可以用一個詞來回答的節(jié)省時間控制談話方向信息有限氣氛緊張卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)用提問發(fā)現(xiàn)問題提問的類型定義優(yōu)勢風(fēng)險分類開放式提問封閉式提問問題類型舉例封閉式 開放式會議結(jié)束了嗎？ 會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？

21、你喜歡你工作的那些方面？你還有問題嗎？ 你還有什么問題？卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)問題類型舉例封閉式 開放式卓越的服有效應(yīng)用兩種提問方式通常我們會用開放式的問題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉式的問題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張，再改用開放式的問題。問真實的問題，避免虛偽的問題卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)有效應(yīng)用兩種提問方式通常我們會用開放式的問題開頭，一旦談話偏應(yīng)該避免的問題避免侵略性的問題避免揭短的問題避免臆測性的問題避免挑釁性的問題避免居高臨下的問題卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)應(yīng)該避免的問題避免侵略性的問題卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免侵略性的問題“你不認(rèn)為？”“，不是嗎？”“難道你不覺

22、得？”我們真實的想法是“我認(rèn)為”卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免侵略性的問題“你不認(rèn)為？”卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免揭短的問題“你剛才不是說？”“你為什么才來？”不要間接的揭露別人的缺點，也許你不是有意的。卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免揭短的問題“你剛才不是說？”卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免臆測性的問題“如果是你的話，你也不會吧？”如果回答是肯定的，會很麻煩。卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免臆測性的問題“如果是你的話，你也不會吧？”卓越的服務(wù)業(yè)避免挑釁性的問題“那你做了什么？”“你想什么時候做？”我們的真正意思是，你早就應(yīng)該卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免挑釁性的問題“那你做了什么？”卓越的服

23、務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免居高臨下的問題“你為什么不同意？”“你還想怎樣？”為了理解而不是評價，去傾聽。卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免居高臨下的問題“你為什么不同意？”卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶為什么我們不能更好的傾聽？我們還有更重要的事情去做沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽他們說的我已經(jīng)知道了我不容易集中精力我更喜歡說我只是聽我感興趣的卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)為什么我們不能更好的傾聽？我們還有更重要的事情去做卓越的服務(wù)聆聽的層次聽而不聞：不作任何努力去聆聽假裝聆聽：做出假象聆聽選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽：認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷作比較設(shè)身處地的聆聽：用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以

24、理解講話的內(nèi)容、目的和感情卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)聆聽的層次聽而不聞：不作任何努力去聆聽卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶積極的聆聽不打斷別人的講話抓住重點運(yùn)用身體語言重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)積極的聆聽不打斷別人的講話卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)有效的傾聽跟隨談話者的思路，設(shè)想它的處境，理解他的感覺通過對身體語言的觀察對方的心理感受提醒自己要集中注意力，用思維給與自己時間思考，不要覺得講話者一停下來就發(fā)表意見卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)有效的傾聽跟隨談話者的思路，設(shè)想它的處境，理解他的感覺卓越的確保顧客成為回頭客努力化解不滿讓難侍候的顧客到你這里來邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客

25、戶服務(wù)確保顧客成為回頭客努力化解不滿卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)第五部分處理投訴 顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的 解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有 時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決 或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴 的顧客往往是忠誠度很高的顧客?？傊?，有效地處 理顧客投訴，能成效地為企業(yè)贏得顧客的高度忠誠。卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)第五部分處理投訴 顧客處理投訴 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計，即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的顧客有多少？ 不滿意的顧客的類型 下次再來消費的比例不投訴的顧客 9%投訴沒有得到解決的顧客 19%投訴過但得到解決的顧客 5

26、4%投訴被迅速得到解決的顧客 82% 4%的不滿意顧客會向你投訴，96%的不滿意顧客不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴1620人。卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)處理投訴 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計處理投訴六步驟仔細(xì)聆聽復(fù)述投訴道歉認(rèn)同用戶的感受提出采取的措施表示感謝 沒有最好的方法，但有最好的步驟卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)處理投訴六步驟仔細(xì)聆聽卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)處理疑難情況如何說“不”處理難纏的“客戶”卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)處理疑難情況如何說“不”卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)什么情況下說“不”違反法律法規(guī)違反公司政策和規(guī)定缺貨做不到的事危及生命安全卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)什么情況下說

27、“不”違反法律法規(guī)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)被拒絕客戶的需要友好：更強(qiáng)調(diào)的有禮貌，公平對待理解和體諒：不能進(jìn)行評價和判斷選擇權(quán)和支配權(quán)：客戶需要知道不止一條途徑能夠滿足他們的要求卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)被拒絕客戶的需要友好：更強(qiáng)調(diào)的有禮貌，公平對待卓越的服務(wù)業(yè)面我們需要選擇的是如何說“不”三明治式的“不” 我要做的是 這句短語是告訴客戶，想盡一切會使問題得到解決的辦法幫助他們，你提供的可選擇的行動，不是客戶想要的，但是，他會產(chǎn)生可行的解決辦法，有助于減少客戶的消極情緒 你想要做的是 你把他們看作是參與解決問題的搭檔，為客戶做可能性的建議，加強(qiáng)工作的合作性卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)我們需要選擇

28、的是如何說“不”三明治式的“不”卓越的服務(wù)業(yè)面對如何處理情緒化的客戶當(dāng)客戶心煩意亂的時候，他們需要兩件事：一是他們想表達(dá)他們的感情；二是想使問題得到解決以下6個步驟可以幫助我們工作更容易 1、避免陷入負(fù)面評價 2、讓客戶發(fā)泄 3、對客戶要解釋 4、主動解決問題 5、雙方協(xié)商解決方案 6、跟蹤服務(wù)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)如何處理情緒化的客戶當(dāng)客戶心煩意亂的時候，他們需要兩件事：一避免陷入負(fù)面評價對于任何一個憤怒的客戶，你都有兩種選擇： 理解他，用他的角度思考，也就是正面評價他；討厭他，認(rèn)為他腦袋有問題，從負(fù)面評價他。負(fù)面評價客戶的常見詞語： 素質(zhì)太差；自以為是；懶蛋；不理解人；不上進(jìn)；不愛學(xué)習(xí)

29、；不守諾言；不尊重別人勞動；不承擔(dān)責(zé)任；不了解情況就發(fā)表意見；總是投訴；貪得無厭；什么都不懂；不相信我們的話卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免陷入負(fù)面評價對于任何一個憤怒的客戶，你都有兩種選擇：卓越避免陷入負(fù)面評價一旦你給客戶貼上一個這樣的標(biāo)簽，就會形成一種負(fù)面評價，這將大大的改變看待對方，與其講話及聽其說話的方式你喜歡客戶的程度和客戶喜歡你的程度成正比卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)避免陷入負(fù)面評價一旦你給客戶貼上一個這樣的標(biāo)簽，就會形成一種讓客戶發(fā)泄不了解客戶的感覺就突擊解決問題是難以奏效的避免使用的句子：你好像不明白；你肯定是弄錯了；你必須；我們不會；我們從不；我們不可能；你錯了；這不是我們的政策

30、需要做到以下三點：不斷的點頭，也可以提議把事情記下來；不是的說“嗯，”保持眼神交流卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)讓客戶發(fā)泄不了解客戶的感覺就突擊解決問題是難以奏效的卓越的服讓客戶發(fā)泄不要轉(zhuǎn)嫁給自己 生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感，如你的腳踢在沙發(fā)上你會生沙發(fā)的氣，客戶不過是傾訴他們的情感，你不必要認(rèn)為這是對你個人，所以也不必反擊卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)讓客戶發(fā)泄不要轉(zhuǎn)嫁給自己卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)對客戶要解釋理解和同情是不同的。同情使你過于認(rèn)同他人的處境。例如有一位生氣的客戶向你走來說：“你們公司真不重視服務(wù)！”一個同情的回答是：“你說的對，我們只重視金錢！”表達(dá)理解的最佳語句：對不起；

31、我能明白你為什么覺得生氣；我理解你的感受；你肯定非常難過；我要處在你的位子上也會感到非常遺憾；我體會的到你的感覺向客戶說聲“對不起”，并不代表你或公司做錯了什么，這只表明，為客戶有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾！卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)對客戶要解釋理解和同情是不同的。同情使你過于認(rèn)同他人的處境。主動解決問題這時，客戶會感覺稍好些，我們可以試著提問問題，收集一些解決問題必要的一些信息要點：你要清楚針對您有可能做到的一些事情提問，避免在提問過程中給客戶造成壓力，用開放和封閉問題相結(jié)合。確認(rèn)并核實客戶所闡述的情況在這一階段，客戶對你有了信任感并且有依賴感，保持這種關(guān)系卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)主動解決

32、問題這時，客戶會感覺稍好些，我們可以試著提問問題，收雙方協(xié)商解決方案要點可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結(jié)果判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子”不能立即解決的問題或者你不知道什么時候能解決的問題，你可以承諾我什么時候會有消息卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)雙方協(xié)商解決方案要點可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結(jié)果卓跟蹤服務(wù)按照預(yù)定好的計劃，用面對面、電話或E-mail告知客戶進(jìn)展情況，這一點對建立關(guān)系非常有幫助，通常在這個時候，客戶也比較理智，也容易溝通卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)跟蹤服務(wù)按照預(yù)定好的計劃，用面對面、電話或E-mail告知客超越客戶滿意有犯罪感基本的期望的希望的超越希望的忠實

33、很滿意基本滿意投訴 提供服務(wù)層次 客戶選擇死心塌地卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)超越客戶滿意有犯罪感基本的期望的希望的超越希望的忠實很滿意基感動客戶無限的服務(wù)服務(wù)的無限卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)感動客戶無限的服務(wù)服務(wù)的無限卓越的服務(wù)業(yè)面對面客服務(wù)的最高境界超值服務(wù)會使顧客產(chǎn)生精神上的負(fù)債感；服務(wù)走在需求的前面；卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)服務(wù)的最高境界卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)感動客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)感動客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的潛意思需求：服務(wù)維持客戶對服務(wù)的深層次需求：跟上需求的變化客戶對服務(wù)的高層次需求：能夠提供多方面的幫助能互為客戶客戶服務(wù)需求卓

34、越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的潛意思需求：服務(wù)維持客戶服務(wù)需求卓越的服務(wù)業(yè)面對 客戶期望的層次低值需求等值需求超值需求（超出期望）卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù) 客戶期望的層次卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶服務(wù)的原則l 服務(wù)的黃金原則：學(xué)會如何給予準(zhǔn)客戶他們想要的東 西； 要“讀懂”客戶想要什么，不想要什么。l服務(wù)的白金原則：用你希望別人對待你的方式對待他 們；將心比心，換位思考。l服務(wù)的力量在于注意細(xì)節(jié)；l服務(wù)取信于人l服務(wù)取悅于人l服務(wù)取債于人卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù)客戶服務(wù)的原則卓越的服務(wù)業(yè)面對面客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的技巧用細(xì)致的服務(wù)贏得客戶的心、贏得市場察言觀色法，運(yùn)用環(huán)境法，增加服