醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與投訴處理課綱

1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與投訴處理【課程講師】【授課背景】我們把服務(wù)風(fēng)范仍列為品牌形象管理的范疇與重要步驟。任何的形象設(shè)計(jì)和禮儀都不應(yīng)是 簡(jiǎn)單的色彩、固定的可無(wú)限復(fù)制的行為條例，他容納了心理學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、人際溝通藝術(shù) 等多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。本課程正式基于以上的理念與 思路，針對(duì)醫(yī)務(wù)的特點(diǎn)、病患對(duì)醫(yī)務(wù)服務(wù)的期待和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的規(guī)范要求而專門設(shè)計(jì)。【授課目標(biāo)】學(xué)習(xí)以病患為中心的全新的服務(wù)理念；懂得真正的“理解”和“尊重”從病患的心理需求出發(fā)，優(yōu)化醫(yī)務(wù)人的儀容儀表和儀態(tài)，樹(shù)立專業(yè)、親和的形象，提高醫(yī)務(wù) 人員對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力；優(yōu)化醫(yī)務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言，提高與客戶的實(shí)

2、際溝通 與交流的能力；通過(guò)剖析病患心理和參與經(jīng)典案例分析，提高醫(yī)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問(wèn)題和解決 糾紛的能力【授課時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【授課對(duì)象】 導(dǎo)醫(yī) 分診護(hù)士 收銀掛號(hào)等后勤人員授課方式】講解+示范+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景模擬【授課大綱】第一篇服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線一人雙角優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵“我是病人，我很脆弱，我需要關(guān)愛(ài)、耐心和幫助”一一洞悉病患及家屬的心理期待知己知彼，有的放矢一一服務(wù)心理學(xué)是什么在影響病患的知覺(jué)與感受病患服務(wù)知覺(jué)的偏差首因效應(yīng)第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)凡勃倫效應(yīng)對(duì)方的“歇斯底里”很正常第二篇服務(wù)形象與服務(wù)

3、氣質(zhì)管理醫(yī)務(wù)服務(wù)人員的“專業(yè)形象”含義目標(biāo)人群的背景與心理分析病患的需求心理決定了服務(wù)形象服務(wù)人員形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)一一端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求手的要求與禁忌首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)搭配醫(yī)務(wù)服務(wù)人員完美表情訓(xùn)練“笑”還是“不笑”A 美麗眼神表情禁忌病患眼神背后的情緒識(shí)別服務(wù)氣質(zhì)何謂服務(wù)氣質(zhì)第三篇儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升迎候的儀態(tài)等候的儀態(tài)交談的儀態(tài)送別的儀態(tài)行禮的場(chǎng)合行禮的尺度行禮的與儀態(tài)與禁忌示意禮與頷首禮人際距離路遇的禮儀手的表情與手位指引禮儀優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練助臂禮儀引領(lǐng)禮儀敲門的禮儀情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練一一大堂分診收費(fèi)處電梯服務(wù)樓梯服務(wù)陪行禮儀與禁忌第四篇與病患及家屬語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧“舒適”的含義讓對(duì)方平靜下來(lái)讓對(duì)方相信你“權(quán)威專業(yè)”與“和婉幽默”并重稱呼的藝術(shù)3A心態(tài)控制音量感謝的技巧如何說(shuō)“不”改變不良的表達(dá)方式規(guī)范表達(dá)醫(yī)患形象雙贏“該問(wèn)”與“不該問(wèn)”，“該說(shuō)”與“不該說(shuō)”如何用幽默化解尷尬聰明的退讓藝術(shù)熱情的尺度減輕他人精神上的等待時(shí)間道別的意義自我情緒調(diào)節(jié)與管理傾聽(tīng)的藝術(shù)第五篇醫(yī)患糾紛與抱怨處理對(duì)方為何會(huì)發(fā)怒一一病患心理分析我們是這樣得罪他人的抱怨發(fā)生后對(duì)病患