某物業(yè)公司管理制度匯編(doc 119)

1、 目 錄一、公司簡介（一）、總總則 Q/QQHPMMGLZZD01001（二）、公公司概況況 Q/QHPPMGLZZD01002（三）、管管理目標標 Q/QHPPMGLZZD01003（四）、企企業(yè)發(fā)展展目標 QQ/QHHPMGLZZD01004（五）、公公司組織織架構圖圖 Q/QHPPMGLZZD01005二、辦公管管理制度度（一）、會會議管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD02001（二）、工工作管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD02002（三）、文文件處理理管理制制度 Q/QQHPMMGLZZD02003（四）、禮禮儀管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD02004（五）、物物資管

2、理理制度 QQ/QHHPMGLZZD02005（六）、電電腦管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD02006（七）、印印章管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD02007（八）、檔檔案管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD02008（九）、倉倉庫管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD02009（十）、客客戶投訴訴管理制制度 Q/QQHPMMGLZZD02110（十一）、消防工作制度 Q/QHPMGLZD0211（十二）、有償服務管理制度 Q/QHPMGLZD0212 （十三）、工工作記錄錄管理制制度 Q/QHPPMGLZZD02113（十四）、工工服管理理制度 Q/QQHPMMGLZZD021

3、14（十五）、突突發(fā)事件件管理制制度 Q/QHPPMGLZZD02115（十六）、重重大事件件報告制制度 Q/QHPPMGLZZD02116（十七）、辦辦公用品品設備使使用管理理規(guī)定 Q/QQHPMMGLZZD02117（十八）、首首問責任任制度 Q/QQHPMMGLZZD02118（十九）、公公司保密密制度 Q/QQHPMMGLZZD02119（二十）、合合同簽定定管理制制度 Q/QHPPMGLZZD02220 （二十一）、拾拾遺管理理制度 Q/QHPPMGLZZD02221（二十二）、食堂管理制度 Q/QHPMGLZD0222（二十三）、宿舍管理制度 Q/QHPMGLZD0223三、勞動管

4、管理制度度（一）、人人事管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD03001（二）、培培訓管理理制度 QQ/QHHPMGLZZD03002（三）、行行政獎罰罰管理制制度 Q/QQHPMMGLZZD03003（四）、績績效考評評管理制制度 Q/QQHPMMGLZZD03004四、部門職職責（一）、行行政人事事部工作作職責 QQ/QHHPMGLZZD04001（二）、財財務部工工作職責責 Q/QHPPMGLZZD04002（三）、品品質保障障部工作作職責 QQ/QHHPMGLZZD04003（四）、服服務中心心工作職職責 Q/QQHPMMGLZZD04004（五）、秩秩序維護護部工作作職責 QQ/QH

5、HPMGLZZD04005（六）、工工程維修修部工作作職責 QQ/QHHPMGLZZD04006（七）、環(huán)環(huán)境管理理部部工工作職責責 Q/QQHPMMGLZZD04007（八）、客客戶服務務部工作作職責 QQ/QHHPMGLZZD04008五、崗位職職責（一）、總總經(jīng)理崗崗位職責責 Q/QHPPMGLZZD05001（二）、總總經(jīng)理助助理崗位位職責 QQ/QHHPMGLZZD05002（三）、行行政人事事部經(jīng)理理崗位職職責 Q/QHPPMGLZZD05003（四）、會會計崗位位職責 QQ/QHHPMGLZZD05004（五）、出出納崗位位職責 QQ/QHHPMGLZZD05005（六）、服服務

6、中心心經(jīng)理崗崗位職責責 Q/QHPPMGLZZD05006（七）、服服務中心心經(jīng)理助助理崗位位職責 QQ/QHHPMGLZZD05007（八）、工工程維修修主管崗崗位職責責 Q/QHPPMGLZZD05008（九）、安安護主管管崗位職職責 Q/QQHPMMGLZZD05009（十）、客客服主管管崗位職職責 Q/QQHPMMGLZZD05110（十一）、環(huán)境主管崗位職責 Q/QHPMGLZD0511（十二）、客客服專員員崗位職職責 Q/ QHHPMGLZZD05112（十三）、文文職崗位位職責 Q/QQHPMMGLZZD05113（十四）、房房管員崗崗位職責責 QQ/QHHPMGLZZD0511

7、4（十五）、社社區(qū)文化化專員崗崗位職責責 QQ/QHHPMGLZZD05115（十六）、消消防管理理員崗位位職責 Q/QQHPMMGLZZD05116（十七）、秩秩序維護護員崗位位職責 Q/QQHPMMGLZZD05117（十八）、工工程維修修員崗位位職責 Q/QQHPMMGLZZD05118（十九）、品品質管理理員崗位位職責 Q/QQHPMMGLZZD05119（二十）、物物資管理理員崗位位職責 Q/QQHPMMGLZZD05220（二十一）、園園林綠化化員崗位位職責 Q/QHPPMGLZZD05221（二十二）清清潔衛(wèi)生生員崗位位職責 QQ/QHHPMGLZZD05222（二十三）炊炊事員

8、崗崗位職責責 Q/QHPPMGLZZD05223公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD01001文件名稱： 公司簡簡介版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容： 總則第1頁共1頁總則衢州清華物物業(yè)管理理有限公公司成立立以來，在在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)飛速速發(fā)展的的背景支支持下，順順應市場場經(jīng)濟發(fā)發(fā)展規(guī)律律，堅持持走具有有中國特特色的物物業(yè)管理理之路，堅堅持以客客戶為中中心，一一手抓物物業(yè)管理理，一手手抓精神神文明建建設，追追求社會會效益、環(huán)環(huán)境效益益、經(jīng)濟濟效益的的高度統(tǒng)統(tǒng)一。清華物業(yè)公公司力使使全體員員工的責責、權、利利得以明明確落實實，保障障公司物物業(yè)經(jīng)營營活動的的順利進進行，從從而

9、實現(xiàn)現(xiàn)管理和和服務的的制度化化、程序序化和科科學化，業(yè)業(yè)主和客客戶因此此能夠享享受到高高品質的的服務，特特制定本本管理制制度。公司管理制制度是公公司集體體行為的的一種規(guī)規(guī)范，是是公司為為達到一一定管理理目標對對公司每每一個體體的行為為要求，自自覺遵守守，并以以主人翁翁的姿態(tài)態(tài)參與公公司物業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理活動動。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD01002文件名稱：公司簡簡介版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：公司概概況第1頁共1頁公司概況衢州清華物物業(yè)管理理有限公公司是一一家新興興的物業(yè)業(yè)管理服服務商，注注冊成立立于20008年年5月，是是衢州市市物業(yè)管管理協(xié)會會會員

10、單單位。公公司資質質齊備、制制度完善善，目前前受托管管理衢州州清泰房房地產(chǎn)開開發(fā)有限限公司開開發(fā)建設設的九華華碧水灣灣，該項項目總投投資5億元，總總建筑面面積100.8萬萬，是是衢州市市現(xiàn)代國國際花園園生活的的先鋒典典范。目前公司共共有員工工40余人人，其中中中級專專業(yè)職稱稱人員55人，所所有管理理人員均均持有建建設部物物業(yè)管理理經(jīng)理上上崗資格格證，管管理層員員工擁有有大專、本本科學歷歷，所有有骨干員員工都有有在深圳圳、衢州州等星級級酒店和和名企大大型住宅宅、國優(yōu)優(yōu)住宅小小區(qū)項目目多年工工作經(jīng)歷歷。清華物業(yè)秉秉承“服務創(chuàng)創(chuàng)造價值值，品質質成就未未來”的理念念、以“客戶滿滿意是我我們永恒恒的追求

11、求”為宗旨旨，倡導導“以人為為本”的親情情管理模模式，視視客戶為為我們朝朝夕相伴伴的親人人和朋友友，珍惜惜客戶的的信任，以以積極熱熱情的心心態(tài)去滿滿足客戶戶的服務務需求，把把誠信的的服務和和客戶發(fā)發(fā)自內心心的贊譽譽，視作作公司發(fā)發(fā)展最牢牢固的基基礎。清華物業(yè)深深知服務務永無止止境，十十分重視視對員工工服務意意識的培培養(yǎng)和教教育，要要求員工工做到“樹立服服務意識識、端正正服務態(tài)態(tài)度、掌掌握服務務技能、提提高服務務質量”，力求求“管理無無盲區(qū)，服服務無缺缺陷，工工作無差差錯，客客戶無怨怨言”，著眼眼于做得得“更細致致、更周周到、更更標準”，努力力爭取持持續(xù)超越越客戶期期望，贏贏得更多多客戶滿滿意。

12、清華物業(yè)深深信高品品位、高高檔次、高高質量的的服務建建立在高高素質的的人才團團隊基礎礎之上，團團隊之和和諧合作作則是企企業(yè)立足足之本。全全體清華華物業(yè)人人將以精精英團隊隊的姿態(tài)態(tài)和百倍倍高昂的的士氣努努力把握握企業(yè)發(fā)發(fā)展契機機，向社社會展示示企業(yè)風風采，傳傳播企業(yè)業(yè)文化，竭竭誠為每每一位客客戶提供供卓越服服務。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD01003文件名稱：公司簡簡介版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：管理目目標第1頁共1頁管理目標一、公司將將以浙江江省頒布布的浙浙江省物物業(yè)管理理優(yōu)秀住住宅小區(qū)區(qū)考評標標準為為管理依依據(jù)，并并以浙浙江省住住宅區(qū)物物業(yè)管理理條例

13、等等相關法法律為法法制基礎礎，結合合衢州市市物業(yè)管管理社會會化、企企業(yè)化、專專業(yè)化的的特點，實實行全方方位的物物業(yè)管理理，為業(yè)業(yè)主和客客戶提供供最優(yōu)質質的服務務。二、實行IISO990022質量體體系，保保證物業(yè)業(yè)管理及及各項服服務工作作的質量量與正常常標準，達達到規(guī)范范化、制制度化、科科學化。三、公司實實行人性性化管理理、一站站式的全全天候服服務方式式，設立立二十四四小時值值班電話話，二十十四小時時熱線尋尋呼，同同時推行行二十四四小時公公共設施施設備及及室內維維修制度度，全天天候綠化化保潔制制度。四、公共秩秩序實行行人防為為主、技技防為鋪鋪的方法法，建立立一支準準軍事化化管理隊隊伍，隊隊伍從

14、訓訓練到管管理均要要求嚴格格按照正正規(guī)軍隊隊的方式式進行，同同時配備備的智能能化的安安防系統(tǒng)統(tǒng)，使物物業(yè)的公公共安全全及秩序序得到較較為有力力的保障障。五、推行客客服工作作制度，二二十四小小時為業(yè)業(yè)主和住住戶受理理各種投投訴和其其他問題題，在第第一時間間為客戶戶解決各各種問題題及困難難，保證證客戶的的正當權權益及應應當享受受到的物物業(yè)管理理。六、制定嚴嚴格與高高標準的的員工培培訓制度度與考核核制度，使使員工的的整體素素質得到到提高。同同時采取取“優(yōu)勝劣劣汰”的競爭爭機制與與激勵機機制，使使員工的的內部管管理達到到規(guī)范化化與制度度化的標標準，保保證各項項工作的的順利實實施。七、管理中中心設立立專

15、職文文化人員員，在物物業(yè)內定定期與不不定期地地策劃安安排節(jié)假假日、紀紀念日的的文化活活動。以以文化活活動為載載體，把把所管物物業(yè)創(chuàng)建建成為精精神文明明建設的的典范與與基地。八、加強物物業(yè)管理理的高科科技投入入，提高高管理自自動化水水平，建建立以中中小型計計算機為為主體的的計算機機網(wǎng)絡，在在各職能能部門配配備操作作終端，實實現(xiàn)管理理資源共共享，同同時引進進高水平平、多功功能的物物業(yè)管理理軟件，實實現(xiàn)辦公公及日常常管理工工作自動動化。九、全面啟啟動物業(yè)業(yè)的形象象工程，導導入物管管CI，從從員工的的服裝設設計、物物質裝備備、辦公公環(huán)境及及物業(yè)的的外觀形形象設計計入手，樹樹立高品品味、高高檔次的的新形

16、象象。同時時以提高高物業(yè)的的影響力力和知名名度為目目標，為為清華物物業(yè)的形形象工程程打下堅堅實的基基礎。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD01004文件名稱：公司簡簡介版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：企業(yè)發(fā)發(fā)展目標標第1頁共1頁企業(yè)發(fā)展目目標追求質量、誠信經(jīng)營、精心管理，奠定清華品牌基礎善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)清華品牌價值回饋第一步第二步第三步追求質量、誠信經(jīng)營、精心管理，奠定清華品牌基礎善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)清華品牌價值回饋第一步第二步第三步 企業(yè)發(fā)展目目標說明明： 用用二年

17、分分三步走走，實現(xiàn)現(xiàn)九華碧碧水灣項項目的順順利接管管、用優(yōu)優(yōu)質服務務持續(xù)超超越客戶戶滿意、樹樹立典范范品牌形形象，成成為本地地物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)利潤與與社會效效益的行行業(yè)領跑跑者。 目目標分解解為：第一步 跟隨隨九華碧碧水灣一一期項目目施工進進度，做做好現(xiàn)場場服務和和物業(yè)形形象展示示，完成成九華碧碧水灣各各項接管管籌備和和前期介介入工作作，完成成物業(yè)公公司組建建和九華華碧水灣灣一期接接管運作作及二期期前期介介入籌備備等全部部工作，使使物業(yè)管管理服務務成為九九華碧水水灣樓盤盤品牌創(chuàng)創(chuàng)建與整整體銷售售不可或或缺的服服務支撐撐。第二步 順利利完成的的后期項項目的介介入和接接管，吸吸納優(yōu)秀秀人才，不不斷

18、提升升物業(yè)整整體運作作水平，導導入ISSO90001/140000等等國際質質量認證證體系，使使企業(yè)運運作逐步步走上科科學化、規(guī)規(guī)范化、人人性化運運作軌道道，并實實現(xiàn)收支支平衡，形形成九華華碧水灣灣品牌獨獨有的生生活、文文化、管管理特色色，奠定定成為本本地物業(yè)業(yè)品牌的的基礎。第三步 通過過九華碧碧水灣項項目的全全面接管管和服務務，實現(xiàn)現(xiàn)收支能能夠自給給平衡并并略有盈盈余的中中型物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)；通通過超越越客戶滿滿意的優(yōu)優(yōu)質服務務、聚焦焦戰(zhàn)略管管理體系系的內部部管理實實現(xiàn)九華華碧水灣灣成為物物業(yè)管理理行業(yè)的的品牌的的目標。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD01005文

19、件名稱：公司簡簡介版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：公司組組織架構構圖第1頁共1頁公司組織架架構圖董事長 董事長財務部工程部品質部辦公室各項目多項經(jīng)營各項目管理中心專業(yè)服務體系經(jīng)營開發(fā)部總經(jīng)理助理總經(jīng)理企劃部人力資源部財務部工程部品質部辦公室各項目多項經(jīng)營各項目管理中心專業(yè)服務體系經(jīng)營開發(fā)部總經(jīng)理助理總經(jīng)理企劃部人力資源部聚焦業(yè)務單元聚焦業(yè)務單元公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02001文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：會議管管理制度度第1頁共3頁會議管理制制度第一條 管理原原則：一、為保證證管理效效率和會會議質量量，根據(jù)據(jù)服務

20、中中心日常常工作安安排和服服務規(guī)范范要求，制制訂本管管理制度度。二、會議管管理制度度旨在增增強會議議的規(guī)范范性和操操作性，提提供會議議質量和和效果。第二條 會議組組織會議組織遵遵照“誰提擬擬，誰組組織”的原則則。一、部門綜綜合會議議：公司司員工大大會，整整體工作作部署、安安排、計計劃總結結等，由由辦公負負責組織織，部門門領導主主持召開開。二、專業(yè)會會議：公公司性技技術，業(yè)業(yè)務綜合合會，由由主管部部門提出出，部門門負責人人審批，部部門主管管負責組組織召開開。三、部門工工作會：各部門門召開的的工作會會由各部部門負責責人決定定召開并并負責組組織。四、外辦會會議：有有外辦單單位組織織的各種種會議，由由

21、辦公負負責組織織安排。五、會議主主持人須須遵守以以下規(guī)定定：（一）、主主持人應應不遲于于會前55分鐘到到達會場場，檢查查會務落落實情況況，做好好會前準準備。（二）、主主持人一一般應于于會議開開始后，將將會議的的議題、議議程、須須解決問問題及達達成目標標、議程程推進中中應注意意的問題題等，進進行必要要的說明明。（三）、會會議進行行中，主主持人應應根據(jù)會會議進行行中的實實際情況況，對議議程進行行適時、必必要的控控制，并并有權限限定發(fā)言言時間和和中止與與議題無無關的發(fā)發(fā)言，以以確保議議程順利利推進及及會議效效率。（四）、屬屬討論、決決策性議議題的會會議，主主持人應應引導會會議作出出結論。對對須集體體

22、議決的的事項應應加以歸歸納和復復述，適適時提交交與會人人表明意意見；對對未議決決事項亦亦應加以以歸納并并引導會會議就其其后續(xù)安安排統(tǒng)一一意見。（五）、主主持人應應將會議議決議事事項付諸諸實施的的程序、實實施人（部部門）、達達成標準準和時間間等會后后跟進安安排向與與會人明明確。第三條 會議安安排一、行政事事務會總評評當月行行政工作作情況，安安排布置置下月工工作任務務。二、公司員員工大會會總結結上期工工作情況況，部署署本期工工作任務務。三、經(jīng)營活活動分析析會匯報、分分析公司司計劃執(zhí)執(zhí)行情況況和經(jīng)營營活動成成果，評評價各方方面的工工作情況況，肯定定成績，指指出失誤誤，提出出改進措措施，不不斷提高高公

23、司的的經(jīng)濟效效益。四、部門事事務檢查、總總結、布布置工作作。五、每周例例會每周五五2：30由部部門負責責人組織織召開例例會，提提出對各各部門的的工作安安排及各各部門匯匯報一周周工作情情況，布布置下周周工作安安排。六、每日晨晨會每天早早上8：00由部部門負責責人組織織召開晨晨會，聽聽取各部部門昨日日的工作作匯報，存存在問題題，提出出具體要要求，對對本日工工作進行行安排。七、臨時會會議主要是是臨時交交辦的工工作任務務，突發(fā)發(fā)事件，和和其他外外辦單位位會議等等。八、會議安安排的原原則小會服服從大會會，局部部服從整整體，臨臨時會議議服從例例會。各各類會議議的優(yōu)先先順序為為：公司司例會、公公司臨時時行政

24、會會議、部部門會議議。因處處置突發(fā)發(fā)事件而而召集的的公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02001文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：會議管管理制度度第2頁共3頁緊急會議不不受此限限。九、公司月月度例會會、臨時時行政會會議一般般應控制制在2小時以以內，其其他會議議盡量控控制時間間。第四條 會議準準備：一、會議主主持人和和召集單單位都應應分別做做好有關關準備工工作（會會議 議程，提提案，匯匯報總結結提綱，發(fā)發(fā)言要點點，工作作計劃草草案決議議決定草草案，落落實會場場，安排排好座位位，通知知參會者者）。二、已列入入月度會會議計劃劃表的會會議，月

25、月中無調調整的，不不再另行行通知，由由中心/部門按按計劃表表直接通通知與會會人；三、屬下列列情況之之一者，按按“誰提擬擬，誰通通知”的原則則進行會會議通知知：1、未列入入月度會會議計劃劃而臨時時提擬的的會議；2、雖然已已列入月月度會議議計劃，但但需對會會議議題題、需準準備的會會議資料料、會務務安排等等作特別別說明；3、其它提提擬人認認為應另另行通知知的情況況。4、參加公公司例會會人員無無特殊原原因不能能請假，如如請假需需經(jīng)主持持人批準準。四、會議通通知期一一般應提提前一天天以上，通通知對象象為與會會人、會會務服務務提供部部門；五、會議通通知形式式一般為為電話通通知。但但需對會會議議題題、需準準

26、備的會會議資料料、會務務安排等等作特別別說明的的會議，應應以會議議通知單單進行書書面通知知；涉及及多個部部門和參參加人數(shù)數(shù)眾多的的大型會會議，主主辦部門門還應編編制詳細細的會議議計劃通通知相關關部門。六、會議的的其它準準備工作作遵照以以下規(guī)定定：1、會議提提擬部門門應提前前做好會會議資料料（如會會議議程程議題、提提案、匯匯報材料料、計劃劃草案、決決議決定定草案、與與會人應應提交資資料等）準準備的組組織工作作；2、會務服服務提供供部門應應提前做做好會務務準備工工作，如如落實會會場，布布置會場場，備好好座位、會會議器材材、茶具具茶水等等會議所所需的各各種設施施、用品品等；3、公司總總部召開開的公司

27、司級會議議會務服服務統(tǒng)一一歸口總總經(jīng)辦負負責。第五條 會議紀紀律：一、應準時時到會，并并在會會議簽到到表上上簽到，主主持人為為會議考考勤的核核準人，考考勤記錄錄由會議議記錄員員負責。二、會議發(fā)發(fā)言應言言簡意賅賅，緊扣扣議題。三、遵循會會議主持持人對議議程控制制的要求求。四、屬工作作部署性性質的會會議，原原則上不不在會上上進行討討論性發(fā)發(fā)言。五、遵守會會議紀律律，與會會期間應應將手機機調到振振動或將將手機呼呼叫轉移移至部門門另一未未與會人人處，原原則上不不允許接接聽電話話，如須須接聽，請請離開會會場。六、做好本本人的會會議紀錄錄。七、討論式式會議 參會人人員應知知無不言言，集思思廣義，一一經(jīng)會議

28、議決定之之事，應應按期完完成。八、遲到、早早退、缺缺席按正正?？记谇谥贫忍幪幚?，通通知人員員未通知知到位同同樣予以以考勤處處理第六條 會議記記錄：一、各類會會議原則則上由辦辦公負責責記錄。二、部門會會議由部部門主管管或指定定人員負負責記錄錄。三、 下列列情況下下，應整整理會議議紀要：（一）、公公司各類類臨時行行政會議議；（二）、須須會后對對會議精精神貫徹徹落實進進行跟進進的會議議；公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02001文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：會議管管理制度度第3頁共3頁（三）、其其它主持持人要求求整理會會議紀要要的會議

29、議。第七條 會議室室管理：一、公司所所有的員員工非接接待客人人和參加加會議，不不得隨意意進入和和會議室室。二、愛護會會議室的的設施，保保持清潔潔，會議議結束后后要整理理好會場場。三、不得隨隨意移動動會議室室，接待待室的家家具和物物品，不不得隨意意拿走接接待室的的報刊，雜雜志等資資料。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02002文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：工作管管理制度度第1頁共2頁工作管理制制度第一節(jié) 管理原原則：一、為保證證辦公規(guī)規(guī)范和質質量，提提高整體體工作效效率，按照日日常辦公公內容和和程序，制制訂本管管理制度度。二、按照

30、加加強管理理、嚴明明紀律、發(fā)發(fā)揮效益益、創(chuàng)一一流服務務質量的的原則，各各部門、員員工應嚴嚴格遵守守，確保保辦公秩秩序和環(huán)環(huán)境符合合服務中中心服務務標準。三、對違反反相關制制度的，將將按照員員工獎懲懲管理制制度執(zhí)行行處罰。第二節(jié) 考勤管管理：一、出勤：（一）、實實行出勤勤簽到制制度，員員工應按按照工作作安排，在在規(guī)定時時間內上上下班。（二）、工工作需要要加班時時，員工工應服從從工作安安排，在在完成工工作任務務經(jīng)有關關領導批批準后，方方可離開開。（三）、外外出辦事事員工，應應先征得得主管領領導同意意，并在在工作去去向牌上上注明，因因工作原原因暫時時不能回回來的應應向主管管領導報報批。（四）、未未按

31、時間間上下班班的按照照遲到和和早退處處理，無無故離開開工作崗崗位的，按按照曠工工處理。（五）、嚴嚴格執(zhí)行行排班安安排，未未經(jīng)允許許不得私私自換班班、代班班。二、請假：（一）、員員工因事事、病等等需請假假的，應應在提前前一天寫寫好請假假條經(jīng)審審核批準準后方可可進行，一一天以內內由部門門主管批批準，一一天以上上由部門門負責人人批準，三三天以上上由總經(jīng)經(jīng)理批準準， （二）、秩秩序維護護員工非非工作時時間外出出，也必必須向部部門主管管請示批批準。（三）、未未經(jīng)允許許，擅自自離開者者，按公公司人事事管理制制度視情情節(jié)輕重重以曠工工、辭退退、開除除等處理理。（四）、請請假期間間的工資資按公司司工資管管理制

32、度度執(zhí)行。三、值班：（一）、辦辦公值班班按照正正常上班班工作職職責和標標準執(zhí)行行，員工工按規(guī)定定服從值值班安排排。（二）、維維修實行行全天224小時時值班制制度，由由服務中中心和工工程維修修部負責責安排調調配。（三）、客客戶服務務中心實實行122小時（88：00020：00）值值班制度度，由服服務中心心和客戶戶服務部部負責組組織安排排。（四）、各各部門每每日安排排一名管管理員值值班，主主要負責責辦公環(huán)環(huán)境整理理，崗位位服務和和小區(qū)環(huán)環(huán)境監(jiān)督督。（五）、實實行崗位位交接班班制度，做做好交接接班記錄錄，把交交接事項項落實清清楚，并并保持交交接班現(xiàn)現(xiàn)場的清清潔衛(wèi)生生，因交交接班不不清楚，同同時追究究

33、責任。（六）、了了解所上上班次、崗崗位，接接班人要要提前115分鐘鐘到崗接接班，辦辦理交接接手續(xù)。交交接班時時常用工工具點交交清楚，誰誰遺失或或借出誰誰負責，安安護員交交接班由由班長帶帶領列隊隊交接。（七）、當當換班時時間已到到，但接接班人尚尚未來時時，不得得離崗。（八）、當當因工作作需要等等特殊情情況，值值班人員員需暫時時離開時時，秩序序人員應應找好其其他人公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02001文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：工作管管理制度度第2頁共2頁員代班，客客服和維維修人員員，開啟啟電話呼呼叫轉移移，并在在工作去去向牌

34、上上注明。（九）、值值班過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，要要立刻解解決，遇遇有困難難時可請請求幫助助，當重重大事件件發(fā)生時時，要立立即報告告部門主主管和負負責人，不不得延誤誤，不得得擅自做做主，不不得隱瞞瞞不報。第三條 工作秩秩序管理理一、上班時時間內，必必須堅守守崗位，必必須按質質、按量量達到服服務中心心要求，完完成各自自職責。二、員工應應自覺遵遵守服務務中心作作息時間間，嚴格格執(zhí)行勞勞動紀律律，上班班不遲到到、不早早退、不不準中間間私自離離崗，外外出辦公公說明去去向。有有私事或或生病不不能上班班須事先先請假。 三、嚴格執(zhí)執(zhí)行公司司各項規(guī)規(guī)章制度度和服務務規(guī)范，努努力提供供服務效效率，為為客戶提提供優(yōu)質

35、質、高效效的物業(yè)業(yè)管理服服務。四、提供團團隊意識識，相互互配合、互互相監(jiān)督督、共同同促進，不不得出現(xiàn)現(xiàn)內部紛紛爭。五、講究禮禮貌，注注重儀容容，熱情情、周到到、主動動、高效效服務住住戶，依依靠法規(guī)規(guī)嚴格妥妥善管理理，絕不不可粗暴暴、冷漠漠、置之之不理，始始終體現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)管管理良好好的服務務意識和和服務能能力。六、不得隨隨意丟棄棄雜物，養(yǎng)養(yǎng)成良好好的衛(wèi)生生習慣，保保持辦公公環(huán)境優(yōu)優(yōu)美清潔潔。七、上班時時間不得得從事看看報、閑閑聊，用用通迅設設備聊天天等與工工作內容容無關的的事情，辦辦公時間間要保持持肅靜，不不準串崗崗聊天、嘻嘻鬧、高高聲喧嘩嘩和爭吵吵，辦公公區(qū)域內內禁吸煙煙；業(yè)余余時間應應努力學學

36、習業(yè)務務知識及及相關知知識。八、積極參參加公司司及部門門組織的的各項活活動，服服從工作作安排和和調度，努努力為公公司發(fā)展展獻計獻獻策。九、愛護保保管好公公共財產(chǎn)產(chǎn)，公共共財產(chǎn)不不能挪作作私用，勤勤儉節(jié)約約，不浪浪費鋪展展，節(jié)約約用水用用電，注注重重視視防火、防防盜和安安全生產(chǎn)產(chǎn)。十、不得在在工作時時間在本本住宅區(qū)區(qū)從事本本職工作作以外的的有償勞勞務，嚴嚴禁向業(yè)業(yè)主、住住戶索取取財物、吃吃、拿等等不良行行為。 第四條 工作環(huán)環(huán)境管理理一、各部門門辦公、生生活區(qū)、各各工作服服務區(qū)，每每天安排排人員輪輪流對工工作環(huán)境境進行清清掃、整整理。二、保持室室內及周周邊整潔潔衛(wèi)生，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時清清除，做做

37、到區(qū)域域內無雜雜物、無無污染。三、室內物物品分類類放置、堆堆放整齊齊，通風風良好，防防潮防霉霉，地面面無垃圾圾，室內內無異味味，定期期清除廢廢棄物，每每天下班班前整理理一次辦辦公環(huán)境境。四、愛護好好室內設設施，保保持設施施的使用用功能和和效率。五、區(qū)域內內不得任任意懸掛掛、張貼貼非工作作物品，工工作場區(qū)區(qū)內嚴禁禁吸煙。六、室內各各種標識識標牌清清楚、資資料完整整整齊。第五條 服務工工具管理理一、服務工工具由部部門物資資保管機機構統(tǒng)一一造冊，責責任到人人。二、服務工工具僅限限于工作作使用，不不得處理理私人事事務等挪挪作他用用，保管管好服務務工具，使使之發(fā)揮揮正常的的使用功功能效率率，不得得無故損

38、損壞。三、服務工工具未經(jīng)經(jīng)允許不不得外借借，特殊殊需要經(jīng)經(jīng)批準后后，借前前檢查，歸歸還時驗驗收，按按規(guī)定時時間收回回。四、定期檢檢查好服服務工具具的使用用情況，做做到不遺遺失、不不損壞，經(jīng)經(jīng)常維護護，當需需要更換換購買時時，按計計劃申報報。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02003文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：文件處處理管理理制度第1頁共2頁文件處理管管理制度度第一節(jié) 文件收收發(fā)一、公司文文件由行行政人事事部負責責起草和和總經(jīng)理理審核簽簽發(fā)；須須部門起起草簽發(fā)發(fā)的文件件由部門門負責人人審核簽簽發(fā)。二、文件簽簽發(fā)后，送送辦公或或部

39、門文文秘工作作人員統(tǒng)統(tǒng)一安排排打字，打打印后送送回起草草部門校校對，校校對無誤誤方能復復印、蓋蓋章。三、文件和和原稿，由由辦公歸歸檔，保保存?zhèn)洳椴?。四、屬于秘秘密的文文件，核核稿人應應該注明明秘密密字樣樣，并確確定報送送范圍。秘秘密文件件按保密密規(guī)定，由由專人印印制、報報送。五、文件統(tǒng)統(tǒng)一由辦辦公負責責發(fā)送。送送件人應應將文件件內容、報報送日期期、部門門、接件件人等事事項登記記清楚，并并向文件件簽發(fā)人人報告報報送結果果。秘密密文件和和由專人人按核定定的范圍圍報送。六、外來的的文件由由辦公專專人負責責簽收，并并分類登登記。由由辦公主主管提出出處理意意見后，簽簽收人應應于接件件當日即即按文件件的要

40、求求報送給給有關部部門，不不得積壓壓遲誤，屬屬急件的的，應在在接件后后即時報報送。七、傳閱文文件由辦辦公專人人負責收收回，對對領導指指示的文文件，辦辦公應及及時組織織傳達和和落實。八、報刊雜雜志征訂訂和郵件件收發(fā)由由辦公統(tǒng)統(tǒng)一辦理理。九、財務文文書由財財務管理理人員按按照財務務管理制制度統(tǒng)一一辦理第二節(jié) 文書打打印一、服務中中心的文文件，有有打印必必要時方方予打印印。內部部遞傳的的簡單請請示報告告或其他他不需打打印的文文件，一一般不予予打印。二、公司發(fā)發(fā)文，需需由起草草人定稿稿抄正，經(jīng)經(jīng)有批準準發(fā)文權權的領導導簽字同同意后方方準打印印。一般般文件的的打印、復復印、傳傳真，須須經(jīng)所在在部門負負責

41、人簽簽字同意意后才予予辦理；部門負負責人不不在時，可可經(jīng)行政政人事部部主管同同意后辦辦理。三、私人資資料，不不得在公公司打印印、復印印或用公公司傳真真機遞送送，以免免影響公公司的正正常工作作。四、文印工工作人員員應認真真做好本本職工作作，按時時完成任任務，保保證文字字和格式式不出錯錯誤。對對收到的的文件資資料，應應及時給給有關部部門、人人員送發(fā)發(fā)，或及及時通知知有關人人員到文文印室來來拿取回回，不得得延誤。五、文印室室人員應應樹立嚴嚴格的保保密觀念念，不得得隨意將將打印、復復印或傳傳真資料料中有關關商業(yè)秘秘密或公公司管理理中須保保密的事事項透露露給他人人，不得得截留任任何文件件。六、文印室室對

42、送來來打印、復復印、傳傳真的文文件資料料，應做做好登記記，并在在月終作作統(tǒng)計核核算。屬屬業(yè)務部部門的，由由各部門門承擔費費用；屬屬行政、管管理部門門的，統(tǒng)統(tǒng)一歸列列辦公開開支。七、要節(jié)約約使用打打印紙張張、墨盒盒，盡可可能雙面面打印、初初稿可以以縮小文文字和格格式，要要維護好好打印設設施設備備，保證證使用效效率。第三節(jié) 文件書書寫一、行文類類別（一）、請請示：請請上級指指示和批批準，用用請示示。（二）、報報告：向向上級機機關匯報報工作，反反映情況況，用報告。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02003文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：

43、公文處處理管理理制度第2頁共2頁（三）、指指示：對對下級機機關布置置工作，闡闡明工作作活動的的指導原原則，用用指示示。（四）、布布告、公公告、通通告：對對公眾公公布應當當遵守或或周知的的事項，用用布告告；向向國內外外宣布重重大事件件，用用公告；在一一定范圍圍內公布布應當遵遵守或周周知的事事件，用用通告告。（五）、批批復：答答復請示示事項，用用批復復。（六）、通通知：傳傳達上級級的指示示，要求求下級辦辦理或者者需要知知道的事事項，批批轉下級級的公文文或轉發(fā)發(fā)上級、同同級和不不相隸屬屬單位的的公文，用用通知知。（七）、通通報：表表揚好人人好事，批批評錯誤誤，傳達達重要情情況以及及需要所所屬各單單位

44、知道道的事項項，用通報。（八）、決決定、決決議：對對某些問問題或者者重大行行動作出出安排，用用決定定；經(jīng)經(jīng)過會議議討論通通過，要要求貫徹徹執(zhí)行的的事項，用用決議議。（九）、函函：平行行的或不不相隸屬屬的單位位之間互互相商洽洽工作，向向有關主主管部門門請示批批準等詢詢問和答答復問題題，用函。（十）、會會議紀要要：傳達達會議議議定事項項和主要要精神，要要求有關關單位共共同遵守守執(zhí)行的的，用會議紀紀要。（十一）合合同：適適用于各各種合作作關系，合合作事項項的訂立立。（十二）、其其他：1、司法文文書：依依據(jù)司法法部門規(guī)規(guī)定程序序實施。2、宣傳海海報、溫溫馨提示示、簡報報：主要要用于小小區(qū)宣傳傳。3、簽

45、呈：下級對對上級有有所請示示或報告告時使用用。4、工作記記錄表格格：在管管理服務務工作中中使用。二、書寫格格式（一）、紙紙張：一一般A44型紙，其其成品幅幅面尺寸寸為211 cmm29.7 ccm。（二）、邊邊距：上上下：22.544 cmm，左右右3.117 ccm（三）、圖圖文顏色色：未作作特殊說說明公文文中圖文文顏色均均為黑色色。 （四）、排排版規(guī)格格：標題題文用44黑體加加粗，正正文依次次宋體、仿仿宋等小小4號，副副標題加加粗，一一般每面面排388每行332個字字。（五）、裝裝訂要求求：左側側裝訂，不不掉頁。（六）、主主要標題題順序號號：依次次為一、，（一一）、，11、，（11）、。（

46、七）、份份數(shù)序號號：在版版面葉頁頁腳頁碼碼，多份份多頁應應注明份份數(shù)和總總頁數(shù)和和順序編編號。（八）、附附件 ：有附件件的應標標注清楚楚（九）、落落款成文文時間：以全稱稱落款，日日期用漢漢字將年年、月、日日標全；“零”寫為“O”，相互互對稱；加蓋紅紅色印章章居中下下壓成文文時間，如如果落款款頁沒有有正文，應應采取調調整行距距、字距距的措施施加以解解決，。 （十）、正正式的紅紅頭文件件應按照照公文處處理辦法法書寫。（十一）、財財務文書書書寫按按照財務務管理制制度和規(guī)規(guī)范執(zhí)行行。三、內容要要求：（一）、符符合國家家法律法法規(guī)以及及地方政政策，按按照公司司各項管管理制度度。（二）、內內部行文文要求規(guī)

47、規(guī)范嚴謹謹，宣傳傳語言應應當生動動活潑。（三）、內內容應當當符合主主題思想想要求，使使用通俗俗語言，簡簡明平實實，準確確反映信信息。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02004文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：禮儀管管理制度度第1頁共6頁禮儀管理制制度第一節(jié) 管理原原則禮儀管理制制度旨在在規(guī)范員員工的服服務行為為，確保保公司的的良好形形象，為為客戶提提供優(yōu)質質的服務務。各部門主管管負責所所屬部門門員工的的禮儀監(jiān)監(jiān)督考核核。離異遵循禮禮貌、熱熱情、友友善、樂樂觀、主主動、平平等“十二字字”方針第二節(jié) 儀容容儀表一、服飾著著裝：（一）、上

48、上班時間間必須著著裝整潔潔，鈕扣扣要扣齊齊，不允允許敞開開外衣、非非工作需需要不允允許將衣衣袖、褲褲管卷起起，不允允許將衣衣服搭在在肩上，服服裝口袋袋不裝過過大過厚厚物品，袋袋內物品品不外露露；（二）、上上班統(tǒng)一一著裝、統(tǒng)統(tǒng)一佩戴戴工號牌牌，工號號牌應端端正戴在在左胸襟襟處；（三）、鞋鞋襪穿戴戴整齊清清潔，鞋鞋帶系好好，不允允許穿鞋鞋不穿襪襪，非工工作需要要不允許許打赤腳腳或穿雨雨鞋到處處走，工工作完畢畢應在工工作場所所將鞋擦擦干凈再再走；（三）非特特殊情況況不允許許穿背心心、短褲褲、拖鞋鞋；（四）男女女員工均均不允許許戴有色色眼鏡。二、須發(fā)（一）、女女員工前前發(fā)不遮遮眼，后后發(fā)不披披散；（二

49、）、男男員工后后發(fā)根不不超過衣衣領（其其中秩序序維護員員頭發(fā)不不得長于于5CMM），不不蓋耳，不不留胡須須；（三）、所所有員工工頭發(fā)應應保持整整潔，不不允許梳梳怪異發(fā)發(fā)型和染染怪異顏顏色；（四）、所所有員工工不允許許剃光頭頭。三、個人衛(wèi)衛(wèi)生：（一）、保保持手部部干凈，指指甲不允允許超過過指頭兩兩毫米，指指甲不殘殘留污物物，不涂涂有色指指甲油；（二）、員員工應經(jīng)經(jīng)常洗澡澡防汗臭臭，勤換換衣服。衣衣服因工工作而弄弄濕、弄弄搞臟后后應及時時換洗；（三）、上上班前不不允許吃吃有異味味食品，保保持口腔腔清潔，口口氣清新新。（四）、保保持眼、耳耳清潔，不不允許殘殘留眼屎屎、耳垢垢。（五）、女女員工應應淡妝

50、打打扮，不不允許濃濃妝艷抹抹，避免免使用味味濃的化化妝品。（六）、每每天上班班前應注注意檢查查自己的的儀容儀儀表，上上班時不不能在客客人面前前或公共共場所整整理儀容容儀表，必必要時應應到衛(wèi)生生間或工工作間整整理。 第三三節(jié)、行行為舉止止一、服務態(tài)態(tài)度：（一）、對對客人服服務無論論何時都都應面帶帶微笑，和和顏悅色色，熱情情主動；（二）、在在將客人人勸離工工作場所所時要文文明禮貌貌，并做做好解釋釋及道歉歉工作；（三）謙虛虛和悅接接受客人人的評價價，對客客人的投投訴應耐耐心傾聽聽，并及及時向主主管匯報報。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02004文件名稱：日常辦辦公管理理

51、制度版本號：第第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內容：禮儀管管理制度度第2頁共6頁二、行走：（一）、行行走時不不允許把把手放入入衣、褲褲袋里，也也不允許許雙手抱抱胸或背背手走路路；（二）、在在工作場場合與他他人同行行時，不不允許勾勾肩搭背背，不允允許同行行時嘻戲戲打鬧；（三）、行行走時，不不允許隨隨意與住住戶搶道道穿行；特殊情情況下，應應向住戶戶示意后后方可越越行；（四）、走走路動作作應輕快快，非緊緊急情況況不應奔奔跑、跳跳躍；（五）、手手拿貨物物行走時時不應遮遮住自己己的視線線；（六）、盡盡量靠路路右側行行走；（七）、與與上司或或住戶相相遇時，應應主動點點頭示意意。三、坐：（一）、就就坐時姿姿態(tài)要端端正

52、，入入座動作作要輕緩緩，上身身要直，腰腰部挺起起，雙膝膝并攏，目目光平視視，面帶帶笑容；（二）、不不允許坐坐在椅子子上前俯俯后仰，搖搖腿蹺腳腳，或晃晃動桌椅椅，發(fā)出出聲音；（三）、不不允許在在上司面面前或在在住戶面面前雙手手抱胸、蹺蹺二郎腿腿或半躺躺半坐；（四）、不不允許趴趴在工作作臺上或或把腳放放于工作作臺上。四、其他行行為：（一）、不不允許隨隨地吐痰痰，亂扔扔果皮、紙紙屑；（二）、上上班時間間不允許許吃零食食，玩弄弄個人小小物品或或做與工工作無關關的事情情；（三）、在在公共場場所及住住戶面前前不允許許掏耳朵朵、挖鼻鼻孔、搔搔癢、脫脫鞋、卷卷褲角衣衣袖、伸伸懶腰、哼哼小調、打打哈欠；（四）、

53、到到住戶處處工作時時，不允允許亂翻翻亂摸，更更不允許許拿客戶戶的東西西、禮物物；（五）、談談話時，手手勢不宜宜過多，幅幅度不宜宜過大；（六）、不不允許口口叼牙簽簽到處行行走；（七）、不不允許將將香煙或或其它物物品夾在在耳上。第四節(jié) 語言一、問候語語：您好好、早安安、午安安、早、早早上好、下下午好、晚晚上好、您您回來了了。二、歡迎語語：歡迎迎來我們們住宅小小區(qū)、歡歡迎您入入住本樓樓、歡迎迎光臨。三、祝賀語語：恭喜喜、祝您您節(jié)日快快樂、祝祝您新年年快樂、祝祝您新春春快樂、恭恭喜發(fā)財財。四、告別語語：再見見、晚安安、明天天見、祝祝您一路路平安、歡歡迎下次次再來。五、道歉語語：對不不起、請請原諒、打打

54、擾您了了，失禮禮了。六、道謝語語：謝謝謝、非常常感謝。七、應答語語：是的的、好的的、我明明白了、謝謝謝您的的好意、不不要客氣氣、沒關關系、這這是我應應該做的的。八、征詢語語：請問問您有什什么事？我能為為您做什什么嗎？需要我我?guī)湍鲎鍪裁磫釂?？您有有別的事事嗎？九、請求語語：請您您協(xié)助我我們、請您您好嗎嗎？十、商量語語：你看這這樣好不不好？十一、解釋釋語：很很抱歉，這這種情況況，公司司規(guī)定是是這樣的的。十二、基本本禮貌用用語100字：您您好、請請、謝謝謝、抱歉歉、再見見。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02004文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：

55、0章節(jié)內容：禮儀管管理制度度第3頁共6頁第五節(jié) 禮儀場場景一、 對來來訪人員員：（一）、主主動說：“您 好好，請問問您找哪哪一位”或“我可以以幫助您您嗎？”，“請您出出示證件件”（保安安專用）（二）、 確認來來訪人要要求后，說說“請稍等等，我?guī)蛶湍摇辈⒓皶r時與被訪訪人聯(lián)系系，并告告訴來訪訪人“他馬上上來，請請您先等等一下，好好嗎？”（三）、當當來訪人人員不理理解或不不愿出示示證件時時，應說說“對不起起，先生生/小姐姐（女士士），這這是公司司規(guī)定，為為了住戶戶的安全全，請理理解！”（保安安專用）。（四）、當當來訪人人員忘記記帶證件件必須進進入?yún)^(qū)域域時，應應說“先生/小姐（女女士），請請稍候，讓

56、讓我請示示一下好好嗎？”此時應應用對講講機呼叫叫管理員員前來處處理。（五）、當當確認來來訪人故故意搗亂亂，要橫橫沖硬闖闖時，應應先說：“對不起起，按公公司的規(guī)規(guī)定，沒沒有證件件不允許許進入小小區(qū)，請請配合我我們的工工作”，當對對方執(zhí)意意要硬闖闖時，立立即用對對講機呼呼叫就近近干部，但但應注意意保持冷冷靜克制制，只要要對方?jīng)]沒有危及及他人安安全或破破壞財物物，均應應做到冷冷靜克制制。（六）、當當來訪人人員出示示證件時時，應說說：“謝謝您您的合作作，歡迎迎光臨”。（七）、如如果要找找的人不不在或不不想見時時，應禮禮貌地對對對方說說“對不起起他現(xiàn)在在不在，您您能留（八）、 當來訪訪人員離離開時，應應

57、說“歡迎您您再來，再再見！”。二、 對住住戶：（一）、為為住戶提提供服務務時，無無論何時時均應面面帶微笑笑、和顏顏悅色，給給人以親親切感；與住戶戶談話時時，應聚聚精會神神、注意意傾聽，給給人以受受尊重的的感覺；沉著穩(wěn)穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感。（二）、 對住戶戶要一視視同仁，切切忌在兩兩位住戶戶同時有有事相求求時，對對一位住住戶過分分親熱或或長時間間傾談，而而冷待了了另一位位住戶。當當值時住住戶有事事相求應應立即放放下手中中工作，招招呼住戶戶。（三）、 嚴禁與與住戶玩玩笑、打打鬧或取取外號。（四）、 住戶之之間交談談時，不不要走近近旁聽，也也不要在在一旁窺窺視住戶戶的行動動。（五）、 對容貌貌體態(tài)

58、奇奇特或穿穿著奇異異服裝的的住戶切切忌交頭頭接耳或或指手劃劃腳，更更不許圍圍觀，背背后議論論、模仿仿、譏笑笑住戶。（六）、 當住戶戶提出不不屬于自自己的職職責范圍圍內服務務要求時時，應盡盡可能為為住戶提提供力所所能及的的幫助，切切不可說說：“這與我我無關”之類的的話（七）、與與住戶交交談時，要要全神貫貫注用心心傾聽，要要等對方方把話說說完，不不要隨意意打斷對對方的談談話。對對沒聽清清楚的地地方要禮禮貌地請請對方重重復一遍遍。（八）、對對住戶的的問詢，應應在不泄泄露公司司機密的的前提下下盡量圓圓滿答復復。若遇遇到困難難時應積積極查找找有關資資料或請請示上級級后答復復對方，不不許以“不知道道、不清

59、清楚”作回答答?；卮鸫饐栴}時時應盡量量清楚完完整，不不許不懂懂裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答。（九）、在在與住戶戶對話時時，如遇遇另一住住戶有事事相求，應應點頭示示意打招招呼或請請對方稍稍等，不不能視而而不見，同同時盡快快結束談談話招呼呼住戶。如如時間較較長，應應說：“對不起起，讓您您久等了了”。（十）、與與住戶交交談，態(tài)態(tài)度和藹藹，語言言要親切切，聲調調要自然然、清晰晰、柔和和，音量量適中，不不要過高高，也不不要過低低，以對對方聽清清楚為宜宜，答話話要迅速速、明確確。公司管理制制度體系系文件文件編號：Q/QQHPMMGLZZD02004文件名稱：日常辦辦公管理理制度版本號：第第1版修改次數(shù)：

60、0章節(jié)內容：禮儀管管理制度度第4頁共6頁（十一）、需需要住戶戶協(xié)助工工作時，首首先要表表示歉意意，并說說：“對不起起，打擾擾您了”。事后后應對住住戶的幫幫助或協(xié)協(xié)助表示示感謝。（十二）、對對于住戶戶的困難難，要表表示充分分的關心心、同情情和理解解，并盡盡量想辦辦法解決決。當遇遇住戶施施以恩惠惠或其他他好處時時，應說說：“謝謝您您的好意意，公司司有規(guī)定定不能收收取，請請您理解解”。（十三）、對對于住戶戶咨詢無無法解釋釋清楚時時，應請請上級處處理，不不許與住住戶爭吵吵。（十四）見見住戶搬搬出大宗宗物品時時，應先先主動打打招呼：“先生/小姐（女女士），您您好！”然后再再履行手手續(xù)，“對不起起，請出出