銀行服務(wù)禮儀小品

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 郵儲(chǔ)銀行的昨天、今天、明天 銀行服務(wù)禮儀小品（情景?。﹦”救宋铮?人女1柜員 客戶甲前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個(gè)老板包。 大堂經(jīng)理一女 信貸經(jīng)理男 支行長(zhǎng)一女 場(chǎng)景一：昨天 支行*時(shí)撫州市分行10月的一天早上1年2008幕啟： （未穿制服）1柜員 ，正趴在柜臺(tái)上看書。 “哎呀，總算是找到正在這時(shí)，一個(gè)中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺(tái)前，放下老板包。用手背敲了敲 桌面。 ：抬起頭，有什么事喲，存錢

2、還是取錢喲？1柜員 客戶：我要轉(zhuǎn)賬。 ?！叭ツ抢锬脝巫犹睢惫駟T不屑的抬起手指向填單臺(tái)說： 客戶一臉茫然的小跑向所指臺(tái)子。 客戶拿著單子過來問柜員怎么填。 客戶：這個(gè)怎么填??？ ：看下，拿錯(cuò)了，不是這個(gè)單子，是那個(gè)黑色的小的長(zhǎng)條形的。1柜員 “是這個(gè)不？”客戶有點(diǎn)不爽的繼續(xù)小跑向填單臺(tái)，拿好走回來繼續(xù)問柜員： 1柜員 ：轉(zhuǎn)賬是不，轉(zhuǎn)賬就是這個(gè)，對(duì)喲，你是轉(zhuǎn)哪里？轉(zhuǎn)省內(nèi)就是這個(gè)單子。 客戶：看我也不是本地人呀，肯定是轉(zhuǎn)外省啊。 ：那你手續(xù)費(fèi)是哪里給呀。1柜員 客戶：我來給。 ：那就拿錯(cuò)了，要拿那種紅色的匯款單才可以。1柜員 客戶超級(jí)郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺(tái)去

3、拿 單子。 ?！笆沁@樣填不”客戶拿好單子走到柜臺(tái)前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問柜員： ”填錯(cuò)了，你沒有看“哎呀，你自己不會(huì)看唄，哎，算了算了，我來看下，柜員抬起頭： 到上面是機(jī)打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。 客戶聽了沒做聲，繼續(xù)跑向填單臺(tái)拿了張單據(jù)，重新填寫。 。“這下可以了吧，應(yīng)該沒有什么問題了吧”客戶： 。不能匯款”這不是我們行的賬號(hào)啊，真不好意思耶，哎呀，“我看下，柜員單手接過單據(jù)： “本來就不是你們行的啊，這是中行的”客戶： “轉(zhuǎn)不了，你應(yīng)該去中行”柜員： 客戶大聲突然說撫州話什么，居然轉(zhuǎn)不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費(fèi)我的時(shí)間， 我這個(gè)錢是馬上要到對(duì)方賬上的，你這個(gè)樣子“ “實(shí)在是

4、不好意思，不能辦，你還是去中行吧”柜員： “我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”客戶： 客戶（哼）揚(yáng)長(zhǎng)而去。 為服務(wù)撫州為己任，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行撫州市分行始終以服務(wù)客戶、三年多以來，旁白：不斷豐富業(yè)務(wù)種類，不斷拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷完善服務(wù)功能，讓越來越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲(chǔ)銀行方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為支持撫州國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)城鄉(xiāng)大眾不懈努 力。 分7:50日早上1月6年2011：今天：2場(chǎng)景 1.5-2支行長(zhǎng)站在兩隊(duì)列的斜前方米，1.5-2距離參會(huì)人員相向站立，隊(duì)列：晨會(huì)開始： 米，迅速前后對(duì)齊，儀容儀表檢查， 問好：支行長(zhǎng)：營業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指） 保

5、險(xiǎn)銷售萬，1000公司余額上漲萬，200我們的儲(chǔ)蓄余額上漲了*昨天支行長(zhǎng)拿本子： 萬，總體來說，我們昨天的業(yè)績(jī)是很不錯(cuò)的，80萬，成功放款100萬，基金理財(cái)銷售了50了在這里我們要表揚(yáng)下我們的公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經(jīng)驗(yàn)還 是拿出來分享一下。 支行長(zhǎng)：前段時(shí)間我和公司業(yè)務(wù)經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷售的企業(yè)，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉，正好我們對(duì)茶葉也略知一二，從茶葉說 萬。1000到我行的公司業(yè)務(wù)，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉(zhuǎn)入 支行長(zhǎng)：我們來布置下今天的計(jì)劃吧，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備寫多少張調(diào)查表，約見多少客戶， 引見多少位客

6、戶。信貸經(jīng)理： 支行長(zhǎng)：我們要用愉快的心情為客戶服務(wù)，現(xiàn)在我們來玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成 3一個(gè)圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數(shù)三個(gè)數(shù)，當(dāng)我數(shù)到時(shí)，你們左手 要逃，右手要抓，大家明白了嗎？ 大家：明白了。 支行長(zhǎng)：那現(xiàn)在我們開始。 游戲： 。支行長(zhǎng)：好了，游戲結(jié)束，我們的口號(hào)是：你我互相幫助，每天前進(jìn)一步（加動(dòng)作） 支行長(zhǎng)：現(xiàn)在我們做好班前準(zhǔn)備，迎接我們的客戶到來。 度面向大門，客戶進(jìn)來時(shí)，所有工作人員45開始班前準(zhǔn)備及迎接客戶：呈八字行站開， “您好，請(qǐng)問你，并整齊鞠躬，這時(shí)大堂經(jīng)理上前一步，問：說“您好，歡迎光臨郵儲(chǔ)銀行” 。需要辦理什么業(yè)務(wù)” 客戶：我要取錢 大堂經(jīng)理：

7、請(qǐng)你先到這邊取個(gè)號(hào)，拿好您好的號(hào)在休息區(qū)等候，請(qǐng)注意不要過號(hào)。 客戶：好的。 1008旁白：請(qǐng) 號(hào)窗口辦理。1號(hào)客戶到 柜員：先生，您好，您請(qǐng)坐。 客戶坐下。 柜員：您好，請(qǐng)問你需要辦理什么業(yè)務(wù)。 客戶：我要取錢。 柜員：您需要取多少呢？ 萬現(xiàn)金。80客戶：我需要取 柜員：請(qǐng)問你預(yù)約了嗎？ 客戶：沒有，我今天臨時(shí)要用，麻煩您幫個(gè)忙吧 柜員：不好意思，您沒有預(yù)約，所以不能幫到您了，實(shí)在對(duì)不起。 客戶：真的不行嗎，我有急用。 柜員：真的不行，我們沒有準(zhǔn)備那么多庫存現(xiàn)金，真的幫不到您。 客戶：哎呀，我現(xiàn)在等著錢匯到對(duì)方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就 泡湯了。 柜員：您是要匯款是吧，你先

8、不要急，請(qǐng)問對(duì)方賬戶是在哪家銀行？ 客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。 柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也很方便的，是實(shí)時(shí)到賬的。 客戶：是嗎，以前不是不能辦理嗎？ 柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，非常方便的。 客戶：需要填什么單據(jù)嗎？ 柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經(jīng)理過來幫助您填單吧， 柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理：先生，您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？ 客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)了，我需要往建行的一個(gè)賬戶里匯款 萬，我要怎么寫單子。80 大堂經(jīng)理：哦，您是要向建行匯款對(duì)嗎？ 客戶：是的。 ?大堂經(jīng)理：您的折子開通了我行的個(gè)人網(wǎng)銀嗎50像你這種跨

9、行匯款在窗口辦理是需要 元手續(xù)費(fèi)，您需要開通一下嗎？25元手續(xù)費(fèi)的，但通過我們的網(wǎng)銀匯款只需要 客戶：開通個(gè)人網(wǎng)銀很麻煩吧，資金會(huì)不會(huì)不安全啊，我聽別人說網(wǎng)銀都不太安全的。 ，絕對(duì)UK大堂：很方便的，只要在前臺(tái)注冊(cè)，像您這樣的高端優(yōu)質(zhì)客戶，可以免費(fèi)辦理 保證您的資金安全。 客戶看了下四周的環(huán)境，沒有說話 室辦理轉(zhuǎn)賬的。VIP大堂：只要您在窗口注冊(cè)完個(gè)人網(wǎng)銀，我可以帶您去 客戶：那好吧。 號(hào)臺(tái)席辦理完。1大堂和客戶一同到 室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶vip進(jìn)入 折外，辦理基金交5大堂：在指導(dǎo)時(shí)，說：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)除了轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費(fèi) 在網(wǎng)上也可以辦理一些手機(jī)、平?？隙ê苊?，像您這樣的高端

10、客戶，折優(yōu)惠，4易手續(xù)費(fèi)也有 水電等繳費(fèi)業(yè)務(wù)，節(jié)省您寶貴的時(shí)間。 這時(shí)，已在網(wǎng)銀上辦理完轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)， 老板，轉(zhuǎn)給你*客戶邊對(duì)大堂經(jīng)理說：確實(shí)挺方便的，一邊掏出手機(jī)，撥打電話：喂， 那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過確實(shí)挺快的啊，萬收到了嗎？收到啊，80的來呀，我等這批貨呢，好好好，是啊，現(xiàn)在生意旺季，不好做啊，有多點(diǎn)錢的話，我就多 進(jìn)些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊客戶掛掉電話 老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧*大堂： 客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧 大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現(xiàn)在是生意旺季，需要更多的資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)是嗎？ 客戶：是啊，現(xiàn)在我的生意是不差技術(shù)，不差市場(chǎng)，不差機(jī)會(huì)，就

11、差錢啊 大堂：現(xiàn)在我行的貸款，放款快，服務(wù)好，擔(dān)保方式多，讓您從此就不差錢了 客戶：真的，這么好的事 大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專職的信貸客戶經(jīng)理給您認(rèn)識(shí)吧，他可以為您設(shè)計(jì)最適合您 的信貸產(chǎn)品。 客戶：好啊，那當(dāng)然好啊。 大堂引見給信貸經(jīng)理。 先將信貸經(jīng)理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理給客戶名片 大堂經(jīng)理站立一旁。 信貸經(jīng)理：您好，請(qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎 客戶：我想咨詢一下關(guān)于貸款方面的事。 信貸經(jīng)理：請(qǐng)問您是做什么生意的？ 客戶：關(guān)于家用電器方面的 您在我們這邊有專門需要大量的流動(dòng)資金吧，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊，哦，:信貸經(jīng)理 的營業(yè)場(chǎng)地嗎，營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證這些相關(guān)證件嗎

12、？ 客戶：恩，有的，這些都是必備的 信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動(dòng)產(chǎn)吧！ 客戶：有的，可以用這些抵押是吧 信貸經(jīng)理：看來您挺了解這一塊呀 客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。 信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款，對(duì)您來說比較適合，將您的不動(dòng)產(chǎn)動(dòng)起來 5萬，最長(zhǎng)為500吧！最高貸款額度可以達(dá)到年，可以循環(huán)授信，反復(fù)支用的，隨借隨還， 可以為您節(jié)省利息支出，方便快捷。 客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊， 8.97三年以上五年以下年利率為，8.645一至三年為，8.52%一年期的為信貸經(jīng)理： 客戶：哦，知道了，那怎么還款啊 信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式

13、，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本 息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費(fèi)用。 客戶：哦，我回去考慮一下 信貸經(jīng)理說：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，有好的產(chǎn)品或服務(wù)我們可以聯(lián)系您。 客戶：謝謝，客戶掏出名片遞給信貸經(jīng)理。 信貸經(jīng)理：為您服務(wù)是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關(guān)的人有銀行有關(guān)的問 題和需求可以介紹給我們。 客戶笑著說：沒問題沒問題。 信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請(qǐng)。 場(chǎng)景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神，搶抓發(fā)展帶來的歷史性機(jī)遇，切實(shí)履行好服務(wù)國家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新，建設(shè)成內(nèi)控嚴(yán)密、功能完善、產(chǎn)品齊全、技