軟件系統(tǒng)服務質量保障措施

1、1.軟件項目服務質量保障措施111=LL1.1維護與技術支持的要求維護與技術支持工作是一項復雜而長期的技術服務工作，為保證技術支持與維護工作的質量，我保證做到：1、響應及時性我公司為此項目配備專職的故障響應協(xié)調人員，確保對技術支持 與服務的及時性。2、確保可靠性我公司調配技術過硬的技術人員提供各類技術支持服務，為本項 目服務，確保技術支持與服務的質量。3、確保專業(yè)性我公司提供專業(yè)的售后服務，每次服務后，要向用戶提供維護確 認單，由用戶簽收，保證售后服務的專業(yè)性。1.2服務標準流程我公司關于售后技術支持與服務的ISO9001程序文件規(guī)定了售 后服務（系統(tǒng)準備、安裝、調試、培訓、維護、升級）的質量

2、控制方 法和要求。我公司對于具體的項目實行項目經理負責制，在項目售后服務階 段為本項目專門設置了一個售后服務技術經理。我公司指定了專人值守熱線服務電話，以保證及時與客戶溝通,以最快的速度解決用戶所遇到的問題。在售后服務期內可以為客戶方5X8的現場技術支持，以及7x24小時的遠程技術支持響應。1.3技術支持規(guī)范根據應用系統(tǒng)出現維護問題的嚴重程度，我公司設定不同的故障 級別，采取不同的故障響應方法。我公司將售后技術支持工作主要分為四類，一般性技術支持、重 大事件的技術支持、相關信息的反饋和常見問題培訓等。1、一般性技術支持問題一般性技術支持指客戶打電話咨詢有關問題，包括軟件使用中的 問題、與軟件有

3、關的業(yè)務問題以及不需要進行審批的一般性技術問題 的處理；對于一般性的咨詢問題，要做好記錄工作，填寫服務請求登記 表，并歸檔；對于不需要領導審批的一般性技術問題，處理完成后填寫服務 請求跟蹤表并歸檔。2、重大事件的技術支持重大事件的技術支持指客戶由于誤操作，會對業(yè)務處理結果產生 影響的重大事件，或由于硬件故障引起的軟件重安裝、數據需恢復等 涉及到應用軟件技術支持問題，以及應用系統(tǒng)軟件出現影響系統(tǒng)整體 業(yè)務處理的重大故障性問題；此類問題，首先由售后服務經理向客戶方有關領導反映，并發(fā)出 正式報告，同時附上重大請求審批表，由技術部門和相關業(yè)務部 門審批同意后，交由我公司的技術支持人員進行處理，處理完成

4、后由 相關支持人員填寫重大請求處理記錄表并歸檔；對于客戶方領導不同意進行處理的請求，不得擅自進行處理。3、相關信息的反饋參與技術支持與售后服務的人員，要及時回答用戶通過各種方式 提出的有關問題，并盡快給出解決建議或初步解決建議，每星期將此 信息反饋公司，便于公司有針對性對問題進行分類，對重復率高的問 題編寫常見問題手冊；為了使公司及時了解技術支持的工作狀況，技術支持人員每星期 應將本周處理的記錄表及時整理反饋；歸檔每月受理的重大請求及其審批意見和處理結果，統(tǒng)計每月重 大請求涉及的技術問題、業(yè)務問題和問題原因；每位支持人員每周需要進行支持總結，總結本周以來的收獲及體 會，放入公司相關目錄下歸檔；

5、所有相關歸檔文件由專人保管，存放在指定位置，統(tǒng)一管理。技術支持與售后服務項目經理根據技術支持人員統(tǒng)計的支持記 錄，需要進行歸類分析，同時便于采取一些有針對性的對策。4、技術支持與售后服務問題培訓根據整理和不斷豐富的技術支持常見問題手冊，采取對系統(tǒng)維護 人員不定期培訓的方式，不斷提高客戶方系統(tǒng)維護人員的系統(tǒng)維護水 平。1.4信息保密制度1、技術支持人員保證嚴格遵守客戶方的保密要求，并簽訂保密 協(xié)議。2、技術支持人員保證對于客戶方提供的資料（包括業(yè)務資料、 技術資料、相關數據等），不得以任何形式向第三方傳播。3、技術支持人員保證不向外（指用戶規(guī)定范圍以外）泄漏任何 與本項目相關的保密技術資料。4、保密期限不受本項目期限的限制，在本項目履行完畢后，技 術支持人員繼續(xù)承擔保密義務。1.5客戶投訴制度客戶投訴受理內容：各用戶單位若對我公司技術支持人員的工作態(tài)度、響應時間和服 務結果表示不滿或存在爭執(zhí)，可以向我方進行投訴，我方相關部門會 迅速調查，盡快反饋解決結果?？蛻敉对V的受理方式：客戶通過E-mail或電話向我方投訴熱線或信箱進行投訴，我方 將盡快受理調查該投訴，并在第一時間反饋調查處理結果。1.6質保期后服務在各項技術支持與售后服務期滿后，我公司可有償為項目單位繼 續(xù)提供優(yōu)質的技術支持與售后服務。主要體現在以下三個方面:服務方式：提供與技術服務期中同樣的技術支持與售后服務