某公司客戶服務(wù)部工作手冊(cè)

1、鳳凰山一號(hào)管理處 - PAGE 63 -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客戶服務(wù)部部工作手手冊(cè)目 錄第一章 客客戶服務(wù)務(wù)部工作作職能與與崗位職職責(zé) 客服部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)5、 物業(yè)業(yè)助理崗崗位職責(zé)責(zé)146、 物業(yè)業(yè)前臺(tái)崗崗位職責(zé)責(zé)157、1668、 客服服部主任任崗位職職責(zé)179、 客服服部文員員崗位職職責(zé)18第二章 客客戶服務(wù)務(wù)部管理理制度 11、 部部門規(guī)章章制度20 22、 客客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理巡檢制制度21 33、 客客戶服務(wù)務(wù)部主管管巡檢制制度21 44、 前前臺(tái)接待待規(guī)章制制

2、度22 55、 鑰鑰匙管理理制度23 66、 回回訪制度度24 77、 例例會(huì)制度度25 88、 業(yè)業(yè)主物品品出入管管理制度度26 99、收發(fā)發(fā)報(bào)紙工工作規(guī)定定26 110、固固體廢棄棄物處理理規(guī)定27 111、包裝裝容器回回收管理理規(guī)定27 112、隔油油池清淘淘管理規(guī)規(guī)定28 113、寵物物管理規(guī)規(guī)定28 114、裝修修管理制制度29 115、值班班管理制制度31 116、總值值交接班班管理制制度31 117、通通告發(fā)放放管理制制度32 18、訪客客登記制制度33 119、投投訴處理理規(guī)定33 220、排污污、排煙煙及噪音音管理規(guī)規(guī)定35 221、消殺殺監(jiān)督檢檢查管理理規(guī)定36 222、鼠

3、藥藥及廢鼠鼠藥回收收管理辦辦法36 223、鑰鑰匙管理理38 224、檔檔案管理理制度42第三章 客客戶服務(wù)務(wù)部工作作程序 11、 收收樓操作作程序44 22、 客客戶操作作程序44 33、 前前臺(tái)服務(wù)務(wù)操作程程序45 44、 客客戶回訪訪操作程程序45 55、 投投訴處理理程序46 66、 整整改措施施流程48 77、 租租戶退房房手續(xù)49 88、 工工單報(bào)修修流程51 99、 管管理費(fèi)帳帳單發(fā)放放、催繳繳流程52 110、二二次裝修修管理業(yè)業(yè)務(wù)流程程53 111、郵郵件收發(fā)發(fā)管理業(yè)業(yè)務(wù)流程程54 112、工工程報(bào)修修操作程程序55 113、代代客戶叫叫出租車車工作流流程56 114、代代客

4、戶購(gòu)購(gòu)買能源源工作流流程57 115、前前臺(tái)接聽聽電話程程序58 116、客客戶來(lái)訪訪接待程程序59第四章 客客戶服務(wù)務(wù)部常用用表格入住通知入伙手續(xù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接單房屋驗(yàn)收單單大廈接管驗(yàn)驗(yàn)收表格格辦公樓層交交接表收樓驗(yàn)收單單客戶資料登登記表業(yè)戶緊急聯(lián)聯(lián)系表業(yè)戶鑰匙委委托書租戶資料登登記表承租人緊急急聯(lián)系方方式客戶滿意調(diào)調(diào)查表租戶滿意度度調(diào)查表表出入證申請(qǐng)請(qǐng)表設(shè)備材料搬搬運(yùn)申請(qǐng)請(qǐng)表現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施狀狀況確認(rèn)認(rèn)單整改通知單單業(yè)戶中國(guó)雇雇員登記記表業(yè)戶境外雇雇員登記記表訪客登記表表客戶部接聽聽接待登登記表事故報(bào)告投訴記錄表表樓宇退租檢檢查空調(diào)供應(yīng)登登記表清潔有償服服務(wù)項(xiàng)目目消防噴淋系系統(tǒng)泄水水、注水水申請(qǐng)表表運(yùn)鈔閉

5、路監(jiān)監(jiān)視申請(qǐng)請(qǐng)單第五章 二裝表表格裝修施工申申請(qǐng)表裝修審圖意意見表裝修審批進(jìn)進(jìn)度表裝修承諾書書業(yè)戶裝修檔檔案目錄錄施工人員出出入證申申請(qǐng)表開工許可證證動(dòng)用明火申申請(qǐng)表施工超時(shí)申申請(qǐng)表臨時(shí)用電申申請(qǐng)表易燃易爆物物品進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)申請(qǐng)單單隱蔽工程驗(yàn)驗(yàn)收申請(qǐng)請(qǐng)油漆作業(yè)施施工申請(qǐng)請(qǐng)預(yù)訂貨梯申申請(qǐng)單出門條單元整改表表二裝巡視表表裝修進(jìn)程完完成表系統(tǒng)驗(yàn)收申申請(qǐng)表強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)驗(yàn)收表弱電系統(tǒng)驗(yàn)驗(yàn)收表二次裝修竣竣工驗(yàn)收收?qǐng)?bào)告完工通知及及押金返返還通知知罰款單第六章 管理服服務(wù)測(cè)量量指標(biāo)表表格第一章 客戶服務(wù)部部工作職職能和崗崗位職責(zé)責(zé)客服部經(jīng)理理崗位職職責(zé)客戶服務(wù)部部經(jīng)理直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理理直接下級(jí)：客戶助理理、貴賓賓

6、接待員員聯(lián)系部門：各部門門崗位職責(zé)：協(xié)助總物業(yè)業(yè)經(jīng)理處處理對(duì)外外事務(wù)。負(fù)責(zé)追討客客戶欠交交的物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)和其它它相關(guān)費(fèi)費(fèi)用。經(jīng)常開展對(duì)對(duì)下屬員員工的業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)和技術(shù)術(shù)考核。對(duì)總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)，圓滿滿完成上上級(jí)交辦辦的各項(xiàng)項(xiàng)工作任任務(wù)。主持本部門門的工作作，處理理日常行行政事務(wù)務(wù)。監(jiān)督、檢查查下屬人人員工作作情況，對(duì)對(duì)屬下人人員批署署升職、降降級(jí)等處處理。檢查員工儀儀容儀表表，每月月向人事事部遞交交考勤、考考紀(jì)。合理安排下下屬員工工的班次次及工作作，保證證對(duì)客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。每月向上級(jí)級(jí)提交客客戶情況況、投訴訴情況及及部門工工作狀況況的月終終工作總總結(jié)報(bào)告告和下月月工作計(jì)計(jì)劃。走訪客戶，聽

7、聽取意見見，調(diào)查查物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)人員的的工作質(zhì)質(zhì)量。協(xié)助編寫、制制訂有關(guān)關(guān)物業(yè)的的管理文文件。督導(dǎo)下級(jí)建建立完善善的業(yè)戶戶檔案，保保存與物物業(yè)相關(guān)關(guān)的各種種資料。發(fā)現(xiàn)問題及及時(shí)處理理，遇有有解決不不了的問問題立即即上報(bào)，并并做記錄錄。溝通各職能能部門間間關(guān)系，使使物業(yè)工工作運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常。處理客戶的的疑難投投訴。發(fā)起、組織織客戶在在物業(yè)內(nèi)內(nèi)部舉行行節(jié)假日日聯(lián)誼活活動(dòng)，融融洽與客客戶的關(guān)關(guān)系。對(duì)新交付的的樓宇履履行好接接管驗(yàn)收收工作。不斷制訂和和完善部部門內(nèi)部部的管理理制度及及業(yè)務(wù)操操作規(guī)程程。物業(yè)部助理理崗位職職責(zé)物業(yè)助理直接上級(jí)：客服部部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門：各部門門崗位職責(zé)：守前臺(tái)接聽聽

8、客戶電電話并加加以記錄錄。負(fù)責(zé)對(duì)樓宇宇內(nèi)部及及外圍等等公共區(qū)區(qū)域的巡巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理。經(jīng)常檢查前前臺(tái)、公公共區(qū)域域等各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施和和環(huán)境的的安全、衛(wèi)衛(wèi)生、負(fù)負(fù)責(zé)與清清潔、工工程、保保安等部部門聯(lián)系系以保障障各項(xiàng)設(shè)設(shè)施的正正常營(yíng)運(yùn)運(yùn)。熱情為客人人服務(wù)、充充分滿足足客人提提出的各各項(xiàng)合理理要求。認(rèn)真聽取客客人的意意見和建建議并妥妥善處理理投訴與與業(yè)主建建立和保保持良好好關(guān)系。認(rèn)真遵守公公司及前前臺(tái)的各各項(xiàng)規(guī)章章制度。做好交接班班工作，認(rèn)認(rèn)真填寫寫值班班日志。做好來(lái)訪者者的登記記工作。努力學(xué)習(xí)物物業(yè)管理理知識(shí)，逐逐步提高高業(yè)務(wù)水水平。加速熟識(shí)樓樓宇之環(huán)環(huán)境、設(shè)設(shè)備之操操作及管管理處的的運(yùn)作

9、。遵從上級(jí)指指示，無(wú)無(wú)異議地地執(zhí)行一一切合理理的工作作安排。及時(shí)發(fā)送物物業(yè)部給給業(yè)戶的的所有通通知和信信函，協(xié)協(xié)助追繳繳物業(yè)管管理費(fèi)。進(jìn)行日常留留存鑰匙匙的借取取工作，并并填寫鑰鑰匙借用用登記表表。增裝修客戶戶以及新新入住業(yè)業(yè)主、租租戶登記記工作，定定期整理理客戶戶聯(lián)系方方式表，對(duì)對(duì)新增及及變更部部分進(jìn)行行更改。發(fā)現(xiàn)問題及及時(shí)處理理上報(bào)，并并做記錄錄。遵從上級(jí)指指示，完完成上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交交辦的一一切工作作。物業(yè)部前臺(tái)臺(tái)崗位職職責(zé)物業(yè)前臺(tái)直接上級(jí)：客服經(jīng)經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門：各部門門崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽熱熱線電話話，在自自己的能能力范圍圍內(nèi)回答答客戶的的問題。熱情接待客客戶，對(duì)對(duì)客戶提提出的要要

10、求盡力力協(xié)助解解決。收集客戶對(duì)對(duì)物業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的建建議。熱誠(chéng)幫助客客人，主主動(dòng)自覺覺地為客客戶著想想。維護(hù)大堂的的公共秩秩序。協(xié)助對(duì)外、公公關(guān)宣傳傳活動(dòng)。協(xié)助完成對(duì)對(duì)客戶的的有償服服務(wù)。負(fù)責(zé)接聽熱熱線電話話，在自自己的能能力范圍圍內(nèi)回答答客戶的的問題。熱情接待客客戶，對(duì)對(duì)客戶提提出的要要求盡力力協(xié)助解解決。具體負(fù)責(zé)整整個(gè)大廈廈的信件件、報(bào)紙紙、雜志志、快件件的收發(fā)發(fā)工作。第二章客戶服務(wù)部部管理制制度客戶服務(wù)部部規(guī)章制制度及規(guī)規(guī)定客戶服務(wù)部部工作職職能負(fù)責(zé)業(yè)戶入入住、退退租、建建立業(yè)戶戶檔案及及日常管管理等各各類手續(xù)續(xù)的辦理理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)部及外外圍公共共區(qū)域的的保潔服服務(wù)（含含垃圾清清運(yùn)、化化糞池

11、清清理、外外墻清洗洗等），并并根據(jù)業(yè)業(yè)戶需求求提供特特約保潔潔服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈對(duì)對(duì)內(nèi)、外外餐廳的的各項(xiàng)管管理工作作。負(fù)責(zé)俱樂部部及商務(wù)務(wù)中心的的各項(xiàng)管管理工作作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目公公共區(qū)域域及外圍圍綠化植植物的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)工作作。負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的通通知及追追繳工作作。負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)業(yè)戶滿意意度調(diào)查查及業(yè)戶戶各種投投訴的處處理工作作，并進(jìn)進(jìn)行回訪訪。負(fù)責(zé)郵件、信信件、報(bào)報(bào)刊的收收發(fā)工作作。根據(jù)業(yè)戶需需求開展展的其他他服務(wù)工工作。部門規(guī)章制制度嚴(yán)格遵守考考勤制度度及其他他各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度按規(guī)定統(tǒng)一一著裝，規(guī)規(guī)范儀容容儀表。服從安排，認(rèn)認(rèn)真履行行工作職職責(zé)。保持辦公區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生。認(rèn)真學(xué)習(xí)安安全消防防知識(shí)，提提高安全全

12、防火意意識(shí)。愛護(hù)設(shè)施、設(shè)設(shè)備，節(jié)節(jié)約開支支，杜絕絕浪費(fèi)。禮貌規(guī)范地地接聽電電話。團(tuán)結(jié)協(xié)作，提提高工作作效率。掌握業(yè)戶情情況，注注意對(duì)業(yè)業(yè)戶信息息予以保保密。堅(jiān)持垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、及及時(shí)上報(bào)報(bào)的工作作原則。客戶服務(wù)部部經(jīng)理巡巡檢制度度每周抽查所所管轄各各崗位和和區(qū)域的的工作。（包包括各樓樓層、大大堂、電電梯、衛(wèi)衛(wèi)生間、 茶水間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）對(duì)抽查的情情況填寫寫物業(yè)業(yè)經(jīng)理工工作周檢檢記錄表表。前臺(tái)接待規(guī)規(guī)章制度度為了使物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心前臺(tái)臺(tái)接待人人員的服服務(wù)更加加規(guī)范，體體現(xiàn)公司司的服務(wù)務(wù)檔次，展展示物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心的良良好形象象，使來(lái)來(lái)到北辰辰瀾橋國(guó)國(guó)際花園園的訪

13、客客以及居居住在園園區(qū)內(nèi)的的客戶享享受到優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)和規(guī)規(guī)范的管管理，特特制定此此管理辦辦法。前臺(tái)接待人人員準(zhǔn)時(shí)時(shí)上、下下班，不不得遲到到、早退退，如接接班人員員未來(lái)接接崗，交交班人員員要堅(jiān)守守崗位，不不得離崗崗。如有有事假、病病假，應(yīng)應(yīng)按公司司要求辦辦好請(qǐng)假假手續(xù)。按規(guī)定穿著著工服，佩佩戴胸卡卡，同事事間見面面要主動(dòng)動(dòng)、坦誠(chéng)誠(chéng)地打招招呼，通通過儀容容儀表，行行為舉止止，表現(xiàn)現(xiàn)出專業(yè)業(yè)形象。前臺(tái)人員嚴(yán)嚴(yán)禁扎堆堆聊天，說說話語(yǔ)調(diào)調(diào)平穩(wěn)親親和，不不做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情。前臺(tái)人員不不得在工工作時(shí)間間打私人人電話或或私自帶帶人進(jìn)入入工作地地點(diǎn)。潔身自愛，拾拾獲客人人遺留物物品必須須及時(shí)報(bào)報(bào)告上級(jí)

14、級(jí)處理。服從上級(jí)工工作安排排，如發(fā)發(fā)現(xiàn)物品品損壞或或出現(xiàn)故故障及時(shí)時(shí)報(bào)告上上級(jí)處理理。工作要認(rèn)真真負(fù)責(zé)，力力求做到到準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤地填填寫訪客客登記單單，不能能隨意更更改，涂涂抹其內(nèi)內(nèi)容，接接待中如如遇疑難難問題要要報(bào)告上上級(jí)，請(qǐng)請(qǐng)示處理理。前臺(tái)人員如如發(fā)現(xiàn)休休息區(qū)的的客人有有睡覺，抽抽煙等不不良行為為，應(yīng)及及時(shí)提醒醒，不能能置之不不理。按規(guī)定交接接班，如如違反規(guī)規(guī)定造成成損失，由由當(dāng)事人人承擔(dān)責(zé)責(zé)任。如遇住戶訪訪客來(lái)訪訪，前臺(tái)臺(tái)人員幫幫助訪客客聯(lián)系客客戶，做做好訪客客登記工工作。每日晚200：000后至次次日早88：000期間訪訪客登記記工作將將由物業(yè)業(yè)總值完完成，如如違反規(guī)規(guī)定造成成損失，由由

15、當(dāng)事人人承擔(dān)責(zé)責(zé)任。鑰匙管理制制度各部門所保保管的鑰鑰匙應(yīng)由由專人負(fù)負(fù)責(zé)，統(tǒng)統(tǒng)一建檔檔管理。交交接與他他人時(shí)應(yīng)應(yīng)做詳細(xì)細(xì)的交接接記錄。如需借用鑰鑰匙，需需經(jīng)管理理人員同同意后，才才可辦理理相應(yīng)手手續(xù)。借用鑰匙時(shí)時(shí)，需認(rèn)認(rèn)真填寫寫借用用鑰匙登登記表，所所借鑰匙匙要當(dāng)日日歸還，不不得過夜夜使用。（維維修工程程除外）禁止未經(jīng)許許可私自自配客戶戶單元及及公共區(qū)區(qū)域的鑰鑰匙。緊急情況（包包括但不不限于著著火、跑跑水等）發(fā)發(fā)生時(shí)，如如需動(dòng)用用業(yè)主/租戶備備用鑰匙匙，要事事先通知知業(yè)主/租戶本本人；如如無(wú)法取取得聯(lián)系系，應(yīng)與與業(yè)主/租戶緊緊急聯(lián)絡(luò)絡(luò)人聯(lián)系系，并加加以詳細(xì)細(xì)記錄。工程部因不不可抗力力或其它它原

16、因更更換鎖芯芯時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知相關(guān)關(guān)部門，并并于244小時(shí)內(nèi)內(nèi)將所換換的新鑰鑰匙交給給物業(yè)總總值封存存。各部門保管管鑰匙的的工作人人員應(yīng)對(duì)對(duì)鑰匙的的使用情情況和缺缺損情況況作詳細(xì)細(xì)的登記記，并于于每月報(bào)報(bào)主管審審核。回 訪 制制 度一、客戶投投訴的回回訪 1、接到重重大投訴訴后，一一個(gè)工作作日內(nèi)整整改解決決。整改改解決一一周內(nèi)就就整改效效果對(duì)客客戶進(jìn)行行回訪。2、接到一一般投訴訴后，三三個(gè)工作作日內(nèi)整整改解決決。整改改解決后后兩周內(nèi)內(nèi)對(duì)就整整改效果果對(duì)客戶戶進(jìn)行回回訪。3、在回訪訪時(shí)應(yīng)填填寫回回訪記錄錄表并并要客戶戶簽字認(rèn)認(rèn)可。二、對(duì)滿意意度調(diào)查查中客戶戶意見的的回訪1、 對(duì)客客戶意見見進(jìn)行

17、匯匯總后兩兩日內(nèi)送送達(dá)責(zé)任任部門，責(zé)責(zé)任部門門接到意意見后三三日內(nèi)將將整改措措施書面面反饋客客服部并并針對(duì)意意見進(jìn)行行整改。2、 整改改后兩周周內(nèi)對(duì)提提出意見見的客戶戶就整改改后的效效果進(jìn)行行回訪。在在回訪時(shí)時(shí)應(yīng)填寫寫回訪訪記錄表表并要要客戶簽簽字認(rèn)可可。3、特約服服務(wù)的回回訪3.1 特特約服務(wù)務(wù)是物業(yè)業(yè)公司為為客戶提提供的一一種有償償服務(wù)。3.2特約約服務(wù)后后相關(guān)人人員須向向客戶送送達(dá)繳費(fèi)費(fèi)通知單單，并對(duì)對(duì)特約服服務(wù)的滿滿意情況況通過電電話進(jìn)行行回訪。例會(huì)制度為增強(qiáng)工作作的計(jì)劃劃性，協(xié)協(xié)調(diào)各個(gè)個(gè)崗位的的關(guān)系，使使部門日日常工作作有條理理、有計(jì)計(jì)劃，特特制訂本本制度：部門例會(huì)由由部門經(jīng)經(jīng)理召集

18、集或主持持。1、 參加加人員:客戶服服務(wù)部副副經(jīng)理、各各分部經(jīng)經(jīng)理、當(dāng)當(dāng)值主管管。2、 部門門內(nèi)勤負(fù)負(fù)責(zé)會(huì)議議記錄和和編寫會(huì)會(huì)議紀(jì)要要,并存存檔保管管。3、 會(huì)議議內(nèi)容及及目的:3.1匯報(bào)報(bào)上周工工作情況況及存在在問題和和下周工工作計(jì)劃劃。3.2經(jīng)理理安排各各項(xiàng)工作作及工作作總結(jié)。 二、保潔工工作例會(huì)會(huì)由保潔潔經(jīng)理召召集或主主持。1、 參加加人員:保潔主主管。2、 保潔潔主管負(fù)負(fù)責(zé)會(huì)議議記錄和和編寫會(huì)會(huì)議紀(jì)要要,并存存檔保管管。3、 會(huì)議議內(nèi)容及及目的:3.1 總總結(jié)上周周工作情情況及存存在問題題和下周周工作計(jì)計(jì)劃。3.2 根根據(jù)上級(jí)級(jí)精神安安排各項(xiàng)項(xiàng)工作。4、餐廳工工作例會(huì)會(huì)由餐廳廳經(jīng)理召召

19、集或主主持。4.1 參參加人員員:主管管、領(lǐng)班班。4.2 協(xié)協(xié)調(diào)主管管負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)議記錄錄和編寫寫會(huì)議紀(jì)紀(jì)要,并并存檔保保管。 44.3 會(huì)議內(nèi)內(nèi)容及目目的:4.3.11總結(jié)上上周工作作情況及及存在問問題和下下周工作作計(jì)劃。 44.3.2根據(jù)據(jù)上級(jí)精精神安排排各項(xiàng)工工作。時(shí)間：每周周一次6、附則：6.1 參參加會(huì)議議人員必必須按照照會(huì)議規(guī)規(guī)定時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參參加、不不得無(wú)故故缺席、遲遲到或中中途退場(chǎng)場(chǎng)，如有有特殊情情況應(yīng)事事先征得得上級(jí)的的同意。6.2 會(huì)會(huì)議應(yīng)切切實(shí)做到到“議題明明確、實(shí)實(shí)事求是是、內(nèi)容容扼要、語(yǔ)語(yǔ)言簡(jiǎn)練練、討論論集中”。6.3 會(huì)會(huì)議決定定的事項(xiàng)項(xiàng)，不得得隨意變變動(dòng)，會(huì)會(huì)后

20、按照照會(huì)議要要求及精精神傳達(dá)達(dá)貫徹，不不得擴(kuò)大大范圍或或任意外外傳。業(yè)戶物品出出、入管管理規(guī)定定業(yè)戶應(yīng)填寫寫攜物物出入門門證一一式兩聯(lián)聯(lián)，注明明單位名名稱，攜攜物人、攜攜物時(shí)間間、物品品名稱、數(shù)數(shù)量，攜攜物出門門時(shí)應(yīng)加加蓋公章章。若業(yè)戶因特特殊情況況沒有公公章（例例如駐京京辦事處處），請(qǐng)請(qǐng)公司出出具證明明并注明明有權(quán)簽簽署攜攜物出入入門證負(fù)負(fù)責(zé)人的的親筆簽簽字供客客戶服務(wù)務(wù)部備案案。業(yè)戶搬運(yùn)物物品須經(jīng)經(jīng)過客戶戶服務(wù)部部蓋章確確認(rèn)方可可出、入入大廈。客戶服務(wù)部部有權(quán)制制止易燃燃、易爆爆、劇毒毒、強(qiáng)腐腐蝕性物物品進(jìn)入入大廈?？蛻舴?wù)部部應(yīng)根據(jù)據(jù)情況，安安排物品品搬運(yùn)時(shí)時(shí)間并維維持好秩秩序。收發(fā)報(bào)紙

21、工工作規(guī)定定當(dāng)送報(bào)工作作人員將將報(bào)紙送送到大堂堂接待處處后，由由前臺(tái)接接待人員員簽字確確認(rèn)。前臺(tái)接待人人員將報(bào)報(bào)紙分發(fā)發(fā)完畢后后交送報(bào)報(bào)人員。送報(bào)人員按按分發(fā)報(bào)報(bào)紙的明明細(xì)送至至業(yè)戶所所在地。業(yè)戶收件后后，必須須簽字確確認(rèn)。如收件人不不在時(shí)，將將此報(bào)紙紙登記好好，送到到前臺(tái)保保管。前臺(tái)接待人人員必須須將報(bào)紙紙的種類類、數(shù)量量登記清清楚。固體廢棄物物處理規(guī)規(guī)定在大廈確定定的固體體廢棄物物分類、堆堆放站點(diǎn)點(diǎn)指定地地點(diǎn)設(shè)立立專用分分類容器器。大廈公共區(qū)區(qū)域內(nèi)固固體廢棄棄物分類類容器分分為可回回收、不不可回收收容器，并并在指定定地點(diǎn)設(shè)設(shè)立專用用廢舊電電池回收收箱。公共區(qū)域內(nèi)內(nèi)固體廢廢棄物由由保潔員員按

22、可回回收、不不可回收收分類，裝裝入相應(yīng)應(yīng)分類容容器后送送至大廈廈分類、堆堆放站點(diǎn)點(diǎn)。分類、堆放放點(diǎn)按可可回收、不不可回收收標(biāo)準(zhǔn)具具體分類類、回收收。分類、堆放放點(diǎn)安排排專人負(fù)負(fù)責(zé)站點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)固體體廢棄物物的分類類、回收收、清運(yùn)運(yùn)、傾倒倒。廢蓄電池由由工程部部負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)系供應(yīng)應(yīng)商，做做到更換換完畢后后立即由由蓄電池池供應(yīng)商商統(tǒng)一回回收處理理。廢墨盒使用用完畢后后，統(tǒng)一一存放在在復(fù)印室室內(nèi)設(shè)立立的廢舊舊墨盒回回收箱中中，并由由行政人人事部負(fù)負(fù)責(zé)定期期聯(lián)系供供應(yīng)商回回收。廢硒鼓由專專業(yè)廠家家更換完完畢后立立即進(jìn)行行回收處處理。殺蟲劑及滅滅鼠藥包包裝材料料由保潔潔公司做做完蟲控控工作后后統(tǒng)一進(jìn)進(jìn)行回收收處理

23、。辦公垃圾由由各物管管中心負(fù)負(fù)責(zé)統(tǒng)一一收集處處理。采購(gòu)部負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)工程程有害材材料的回回收；在在購(gòu)買時(shí)時(shí)選擇能能回收有有害廢舊舊材料的的供方。確保大廈無(wú)無(wú)污染。包裝容器回回收管理理規(guī)定對(duì)于包裝容容器回收收要專人人負(fù)責(zé)。對(duì)于包裝容容器定期期進(jìn)行清清理，運(yùn)運(yùn)送到指指定的回回收地點(diǎn)點(diǎn)。保證大廈無(wú)無(wú)污染。寵物管理規(guī)規(guī)定園區(qū)嚴(yán)格按按照國(guó)家家有關(guān)限限養(yǎng)政策策執(zhí)行，對(duì)對(duì)園區(qū)內(nèi)內(nèi)客戶所所養(yǎng)寵物物進(jìn)行登登記，對(duì)對(duì)園區(qū)公公共內(nèi)沒沒有牽養(yǎng)養(yǎng)寵物的的客戶進(jìn)進(jìn)行提醒醒。園區(qū)客戶可可在園區(qū)區(qū)公共區(qū)區(qū)域遛養(yǎng)養(yǎng)，每日日遛養(yǎng)時(shí)時(shí)間為：早：77：000至100：000； 晚：118：000至220：000。對(duì)攜帶寵物物進(jìn)入會(huì)會(huì)所的

24、客客戶進(jìn)行行勸說。為防止動(dòng)物物造成的的傳染病病，將傳傳染病信信息資料料統(tǒng)一告告知客戶戶，并設(shè)設(shè)置相應(yīng)應(yīng)宣傳欄欄，提醒醒客戶注注意加強(qiáng)強(qiáng)防范從從自身做做起。裝修管理制制度為加強(qiáng)XXX裝修管管理，維維修全體體業(yè)主/住戶的的合法權(quán)權(quán)益，確確保XXX良好的的外部美美觀，使使樓宇結(jié)結(jié)構(gòu)不受受破壞，根根據(jù)“管理公公約”及有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)要求求，制定定本規(guī)定定。各業(yè)業(yè)主/住住戶、裝裝修公司司須共同同遵守。一、裝修施施工管理理：1、 裝修修流程：業(yè)主及及裝修公公司到物物業(yè)管理理處填寫寫裝修修申請(qǐng)表表提交裝裝修圖紙紙（包括括：平面面圖、水水電平面面布置圖圖、改建建圖等）物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個(gè)工作日）審

25、批合格后裝修公司可辦理裝修許可證及施工人員工作證裝修公司進(jìn)場(chǎng)施工。2、 裝修修申請(qǐng)表表須由業(yè)業(yè)主本人人填寫或或簽名確確認(rèn)。裝裝修項(xiàng)目目如果要要更改由由業(yè)主或或委托人人向物業(yè)業(yè)管理處處申報(bào)，獲獲得書面面批準(zhǔn)后后方可施施工。3、 業(yè)主主裝修經(jīng)經(jīng)物業(yè)管管理處審審核圖紙紙，由裝裝修公司司交納2200000元裝裝修押金金，并辦辦理裝裝修許可可證及及施工人人員臨時(shí)時(shí)工作證證。4、 施工工期限為為45天天，如確確需延期期，應(yīng)于于到期日日前到物物業(yè)管理理處辦理理延期手手續(xù)（提提交書面面延期申申請(qǐng)）；過期不不辦理延延期手續(xù)續(xù)，物業(yè)業(yè)管理處處有權(quán)限限令停工工。5、 臨時(shí)時(shí)工作證證必須有有業(yè)主或或施工負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽名

26、確定定才能辦辦理，每每證收取取費(fèi)用550元（其其中工本本費(fèi)100元，保保證金440元），保保證金于于退證時(shí)時(shí)退回。許許可證及及臨時(shí)工工作證過過期三天天內(nèi)必須須持押金金收據(jù)及及過期證證件到物物業(yè)管理理處辦理理退證或或續(xù)期手手續(xù)，超超過期限限押金不不予退還還。6、 裝修修現(xiàn)場(chǎng)必必須配備備足夠之之消防器器材，如如滅火器器等（根根據(jù)單元元面積計(jì)計(jì)算擺放放數(shù)量，每每50平平方米擺擺放一具具）。7、 園區(qū)區(qū)內(nèi)及施施工現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)嚴(yán)禁吸吸煙，不不準(zhǔn)隨意意亂扔易易燃物。動(dòng)動(dòng)用明火火或電焊焊時(shí)，施施工方須須提前到到物業(yè)管管理處辦辦理動(dòng)火火證，經(jīng)經(jīng)物業(yè)管管理處審審批后方方可動(dòng)工工（按動(dòng)動(dòng)火的規(guī)規(guī)定執(zhí)行行）。電電焊工應(yīng)應(yīng)

27、持有相相關(guān)證書書。每次次動(dòng)火后后要及時(shí)時(shí)清理動(dòng)動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，不留留隱患。8、 所有有裝修材材料、垃垃圾的進(jìn)進(jìn)出搬運(yùn)運(yùn)均須按按保安員員或管理理人員的的指示位位置停泊泊車或裝裝修物料料，并負(fù)負(fù)責(zé)清潔潔搬運(yùn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。9、 裝修修工程須須在室內(nèi)內(nèi)進(jìn)行，不不得占用用公共地地方，工工程物料料或工程程垃圾不不可存放放于影響響觀瞻的的地方，工工程垃圾圾須即日日清運(yùn)，不不得棄置置于公共共垃圾箱箱內(nèi)。遺遺漏于公公共區(qū)域域之垃圾圾，需及及時(shí)清理理干凈。10、 裝裝修人員員需遵守守物業(yè)管管理處之之規(guī)章制制度，不不得于公公共區(qū)域域逗留、閑閑逛，不不得進(jìn)入入其他樓樓幢或單單元，并并應(yīng)佩戴戴工作證證件以便便隨時(shí)查查看。11、

28、業(yè)業(yè)主或裝裝修公司司須配合合物業(yè)管管理處相相關(guān)人員員進(jìn)入施施工現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行檢檢查，服服從管理理處人員員隨時(shí)的的管理、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查，以以防違規(guī)規(guī)施工，以以防不良良后果的的發(fā)生。12、 施施工方每每日進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)所帶工工具須事事先到物物業(yè)管理理處作登登記備案案，以便便事后攜攜物外出出時(shí)節(jié)省省開出門門條的時(shí)時(shí)間。13、 施施工方需需自行保保管好所所帶工具具，物業(yè)業(yè)管理處處對(duì)該等等物品的的遺失、損損壞不負(fù)負(fù)任何責(zé)責(zé)任。14、 每每日施工工完畢后后，施工工人員必必須將所所有門窗窗鎖好，并并將屋內(nèi)內(nèi)一切水水、電、氣氣源切斷斷，一切切人為疏疏忽而引引致的損損失與物物業(yè)管理理處無(wú)關(guān)關(guān)。15、 新新施工人人員進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)

29、，辦辦理臨時(shí)時(shí)施工出出入證手手續(xù)應(yīng)由由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)負(fù)責(zé)人統(tǒng)統(tǒng)一收集集后到物物業(yè)管理理處辦理理。16、如施施工人員員在上述述地區(qū)發(fā)發(fā)生斗毆?dú)蛟谖镂飿I(yè)管理理處保安安正常糾糾正、制制止違約約行為過過程中，辱辱罵或毆?dú)虮０舶踩藛T，物物業(yè)管理理處有權(quán)權(quán)將施工工公司清清除出場(chǎng)場(chǎng)，并保保留向施施工公司司及當(dāng)事事人提出出經(jīng)濟(jì)索索賠及法法律訴訟訟的權(quán)利利。17、 裝裝修工程程完工后后，裝修修公司向向物業(yè)管管理處申申請(qǐng)驗(yàn)收收，并退退還臨時(shí)時(shí)工作證證，物業(yè)業(yè)管理處處按“管理公公約”的有關(guān)關(guān)規(guī)定驗(yàn)驗(yàn)收合格格（如加加建、改改建、垃垃圾清運(yùn)運(yùn)等），裝裝修公司司憑押金金收據(jù)辦辦理押金金退還手手續(xù)（遺遺失收據(jù)據(jù)者不予予辦理；遺

30、失臨臨時(shí)工作作證者，臨臨時(shí)工作作證押金金不予退退還）。二、 裝修修公司行行為規(guī)定定：1、 裝修修公司對(duì)對(duì)私家物物業(yè)進(jìn)行行裝修前前，須同同業(yè)主簽簽署裝飾飾工程委委托合同同。施工工企業(yè)必必須具有有合格資資質(zhì)。2、 嚴(yán)格格按照建建設(shè)部有有關(guān)家裝裝規(guī)定，對(duì)對(duì)其業(yè)主主委托的的私家物物業(yè)進(jìn)行行裝修。值班管理制制度凡在值班崗崗位工作作的員工工，必須須堅(jiān)守崗崗位，嚴(yán)嚴(yán)禁撤離離職守；值班工作中中要求精精力集中中，認(rèn)真真負(fù)責(zé)，按按程序工工作，完完成班上上應(yīng)完成成的作業(yè)業(yè)；值班過程中中發(fā)現(xiàn)問問題要立立刻解決決，遇有有困難時(shí)時(shí)可請(qǐng)求求幫助，當(dāng)當(dāng)重大事事件發(fā)生生時(shí)，要要立即報(bào)報(bào)告上一一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，不得得延誤，不不得擅自自

31、做主，不不得隱瞞瞞不報(bào)；當(dāng)換班時(shí)間間已到，但但接班人人尚未來(lái)來(lái)時(shí)，不不得離崗崗；嚴(yán)格遵守各各項(xiàng)值班班紀(jì)律及及各項(xiàng)操操作規(guī)程程，凡因因違反規(guī)規(guī)程引發(fā)發(fā)的一切切后果，其其責(zé)任均均由值班班人員自自負(fù)；值班人員要要注意接接聽電話話，做好好電話記記錄；每天值班情情況要逐逐項(xiàng)認(rèn)真真記錄，交交班要清清楚、全全面，一一般情況況不得把把本班未未解決的的問題遺遺交下班班。總值交接班班管理制制度填寫交接班班記錄必必須按照照國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間間統(tǒng)一計(jì)計(jì)時(shí)。值班經(jīng)理應(yīng)應(yīng)對(duì)當(dāng)班班期間處處理的各各項(xiàng)工作作認(rèn)真、全全面地在在總值值交接班班記錄本本上進(jìn)進(jìn) 行記記錄。 記錄內(nèi)容包包括：固定工作的的時(shí)間、事事項(xiàng)、處處理過程程、處理理結(jié)

32、果、跟跟進(jìn)事項(xiàng)項(xiàng)；突發(fā)事件的的接報(bào)時(shí)時(shí)間、報(bào)報(bào)告人、處處理經(jīng)過過、上級(jí)級(jí)匯報(bào)人人、處理理結(jié)果、跟跟進(jìn)事項(xiàng)項(xiàng)；各部門通過過內(nèi)聯(lián)單單形式交交辦的工工作內(nèi)容容、交辦辦時(shí)間、交交辦人、傳傳達(dá)人員員、完成成情況、跟跟進(jìn)事項(xiàng)項(xiàng)；上級(jí)交代的的工作內(nèi)內(nèi)容、交交代時(shí)間間、交代代人、傳傳達(dá)人員員、完成成情況、跟跟進(jìn)事項(xiàng)項(xiàng)；集團(tuán)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交代代的工作作內(nèi)容、交交代時(shí)間間、交代代人、傳傳達(dá)人員員、完成成情況、跟跟進(jìn)事 項(xiàng)；對(duì)于需要下下一班總總值繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)或或監(jiān)管的的工作必必須在跟跟進(jìn)事項(xiàng)項(xiàng)一欄內(nèi)內(nèi)注明：請(qǐng)繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)或或請(qǐng)繼續(xù)續(xù)監(jiān)管此此項(xiàng)工作作，并用用紅色筆筆標(biāo)注。當(dāng)班總值必必須將上上一班次次總值記記錄的需需要繼續(xù)續(xù)跟

33、進(jìn)或或監(jiān)管的的工作的的完成情情況及監(jiān)監(jiān)管情況況完整的的進(jìn)行記記錄。需需要本班班次完成成的工作作必須按按時(shí)完成成。如果同一項(xiàng)項(xiàng)工作需需要長(zhǎng)時(shí)時(shí)間跟進(jìn)進(jìn)或監(jiān)管管，則按按照第33、第44條循環(huán)環(huán)記錄，直直到此項(xiàng)項(xiàng)工作完完成。對(duì)于上級(jí)交交代的工工作、集集團(tuán)公司司領(lǐng)導(dǎo)交交代的工工作，在在工作完完成后必必須第一一時(shí)間答答復(fù)交辦辦人，并并記錄答答復(fù)對(duì)象象及答復(fù)復(fù)時(shí)間。對(duì)于上級(jí)交交代的工工作、集集團(tuán)公司司領(lǐng)導(dǎo)交交代的工工作以及及其他需需要下一一班總值值繼續(xù)跟跟進(jìn)或監(jiān)監(jiān)管的工工作，上上一班總總值在交交接班時(shí)時(shí)應(yīng)該對(duì)對(duì)接班總總值特別別交代以以示重視視。下一一班次要要做好完完成記錄錄。鑰匙、辦公公用品、通通訊器材材

34、、資料料等公用用物品及及保管、扣扣押他人人之財(cái)物物應(yīng)仔細(xì)細(xì)登記，當(dāng)當(dāng)面驗(yàn)清清交接，做做好登記記記錄。凡當(dāng)班總值值未按照照以上規(guī)規(guī)定，對(duì)對(duì)下一班班次總值值進(jìn)行交交班，導(dǎo)導(dǎo)致下一一班次總總值未對(duì)對(duì)重要事事項(xiàng)繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)或或監(jiān)管，由由此引起起的責(zé)任任事故由由當(dāng)班總總值負(fù)全全責(zé)。凡凡當(dāng)班總總值未按按照以上上規(guī)定，對(duì)對(duì)上一班班次總值值注明的的，需要要下一班班總值繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)或監(jiān)管管的工作作未進(jìn)行行繼續(xù)跟跟進(jìn)或監(jiān)監(jiān)管，由由此引起起的責(zé)任任事故由由當(dāng)班總總值負(fù)全全責(zé)。通告發(fā)放管管理制度度 客戶區(qū)域域進(jìn)行任任何影響響大廈業(yè)業(yè)主正常常辦公的的施工，要要提前三三個(gè)工作作日通知知所有客客人。所有通告要要在按相相關(guān)權(quán)限

35、限人員審審核并簽簽字后，方方可發(fā)出出。如有緊急事事件時(shí)，所所有通告告要帖在在大廈的的布告欄欄內(nèi)。布告內(nèi)容字字跡清晰晰，內(nèi)容容簡(jiǎn)練。事件發(fā)生完完畢后，將將布告及及時(shí)收回回。訪客登記制制度所有訪客必必須憑有有效證件件進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真登記記。來(lái)訪者必須須說明被被訪者的的部門、姓姓名、職職位。經(jīng)聯(lián)系被訪訪人同意意后，請(qǐng)請(qǐng)來(lái)訪者者認(rèn)真填填寫訪訪客登記記單并并執(zhí)訪訪客登記記單上上聯(lián)從 北門進(jìn)進(jìn)入大廈廈，并告告知來(lái)訪訪者：被訪者接待待完訪問問者后，必必須在訪訪客登記記單上上聯(lián)簽名名欄內(nèi)簽簽字離開大廈時(shí)時(shí)，應(yīng)走走北門，并并將訪客客登記單單上聯(lián)交交回。若被訪者拒拒絕訪問問，則禁禁止來(lái)訪訪者進(jìn)入入。投訴處理規(guī)規(guī)定投訴簡(jiǎn)

36、單地說，“投訴”就是業(yè)主對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會(huì)遭到業(yè)主的抱怨。但是事實(shí)并非如此單純。對(duì)于業(yè)主公公司大樓樓，因?yàn)闉樗臋n檔次高，所所以業(yè)主主也會(huì)期期待獲得得與其名名聲相符符的設(shè)施施與服務(wù)務(wù)。因此此即使設(shè)設(shè)施及服服務(wù)已達(dá)達(dá)到幾乎乎是“零缺點(diǎn)點(diǎn)”的程度度，但是是只要與與業(yè)主先先前的期期望有出出入，就就立刻會(huì)會(huì)有投訴訴發(fā)生。業(yè)主投訴的的主要內(nèi)內(nèi)容設(shè)備設(shè)施問問題引發(fā)發(fā)的投訴訴；處理緊急事事件引發(fā)發(fā)的投訴訴；管理服務(wù)方方面的投投訴；物業(yè)人員的的工作態(tài)態(tài)度；信函、報(bào)紙紙的投訴訴；車輛管理的的投訴；出門帶物的的投訴；其他方面原原因

37、引發(fā)發(fā)的投訴訴；處理業(yè)主投投訴的專專業(yè)態(tài)度度對(duì)業(yè)主之投投訴應(yīng)持持歡迎態(tài)態(tài)度，并并予以熱熱情接待待，不得得有冷漠漠、訓(xùn)責(zé)責(zé)等不良良態(tài)度。接待投訴時(shí)時(shí)一定耐耐心地讓讓業(yè)主把把不滿發(fā)發(fā)泄出來(lái)來(lái)，或先先把事情情始末盡盡吐出來(lái)來(lái)才輪到到你發(fā)言言，切忌忌打斷客客人的話話。在接待客人人投訴時(shí)時(shí)，需要要留心聆聆聽，認(rèn)認(rèn)真了解解并記錄錄業(yè)主投投訴之內(nèi)內(nèi)容，同同時(shí)讓業(yè)業(yè)主感覺覺到管理理處“非常重重視”他的投投訴內(nèi)容容。在面對(duì)業(yè)主主時(shí)切忌忌表現(xiàn)出出不耐煩煩的模樣樣，如看看表、仰仰天俯地地、抓頭頭弄衣服服都不可可以。在接待投訴訴完畢前前應(yīng)主動(dòng)動(dòng)道出自自己的姓姓名、部部門及聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式，無(wú)論論何時(shí)應(yīng)應(yīng)予以笑笑容，讓讓業(yè)

38、主感感到你是是極愿意意為他解解決問題題而不感感厭煩。對(duì)業(yè)主的遭遭遇或不不幸表示示歉意或或同情，讓讓業(yè)主心心理得以以平衡。業(yè)業(yè)主投訴訴的問題題無(wú)論大大小輕重重，都要要認(rèn)真對(duì)對(duì)待和重重視，要要采取“移情換換位”的思維維方式，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換一下下角色，設(shè)設(shè)身處地地地站在在業(yè)主的的角度看看待業(yè)主主所遭遇遇到的麻麻煩和不不幸，安安慰業(yè)主主，拉近近與業(yè)主主的心理理距離，并并表示要要立即改改正已過過，一般般會(huì)讓業(yè)業(yè)主感到到滿意的的。對(duì)極極之憤怒怒的業(yè)主主，為平平息其怒怒氣，利利用心理理學(xué)方法法，你可可用較緩緩慢的說說話方式式以平息息他們的的急躁情情緒。實(shí)地視察投投訴內(nèi)容容情況，注注意做好好記錄。分析產(chǎn)生問問題之原原

39、因或責(zé)責(zé)任情況況。如牽牽涉內(nèi)容容屬其他他部門問問題，切切不可相相互推諉諉，要通通知并督督促相關(guān)關(guān)部門限限時(shí)處理理并跟進(jìn)進(jìn)到最后后。堅(jiān)決決杜絕“二次投投訴”的發(fā)生生。提出處理或或不予處處理的理理由，處處理過程程中要及及時(shí)地將將進(jìn)展情情況向業(yè)業(yè)主匯報(bào)報(bào)。在未能確定定其問題題成因或或最合理理的解決決方法，并并特別是是未得上上級(jí)通知知前的任任何事情情(特殊殊情況)，切忌忌隨自己己心意對(duì)對(duì)業(yè)主作作出任何何承諾。遇有不能解解決之問問題，要要按管理理程序向向有關(guān)主主管報(bào)告告。回復(fù)要及時(shí)時(shí)。這是是處理投投訴工作作的重要要一環(huán)。業(yè)業(yè)主口頭頭投訴可可以電話話回復(fù)，一一般不應(yīng)應(yīng)超過一一個(gè)工作作日；業(yè)業(yè)主來(lái)函函則應(yīng)回

40、回函答復(fù)復(fù)，一般般不應(yīng)超超過三個(gè)個(gè)工作日日?；貜?fù)復(fù)業(yè)主可可以向業(yè)業(yè)主表明明其投訴訴已得到到重視，并并已妥善善處理，同同時(shí)及時(shí)時(shí)的回復(fù)復(fù)可顯示示物業(yè)管管理公司司的工作作時(shí)效。即即使未能能及時(shí)找找出成因因或解決決方案，仍仍得先以以最快途途徑讓業(yè)業(yè)主知道道你為他他的事正正盡力跟跟進(jìn)，并并須承諾諾何時(shí)再再給他進(jìn)進(jìn)一步的的回復(fù)。對(duì)于不能解解決的問問題應(yīng)予予以合理理解釋，并并表示歉歉意，試試用其他他方式彌彌補(bǔ)。 處理完投投訴一定定要回訪訪。簡(jiǎn)言之，處處理業(yè)主主投訴的的工作態(tài)態(tài)度可以以歸納為為：認(rèn)真：熱情情待客、仔仔細(xì)記錄錄、表示示歉意、馬馬上落實(shí)實(shí)、跟進(jìn)進(jìn)結(jié)果執(zhí)行：服從從命令聽聽指揮主動(dòng)：耳勤勤、眼勤勤、

41、手勤勤、腳勤勤、通報(bào)報(bào)勤處理：及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確、保證證質(zhì)量檢查：認(rèn)真真、細(xì)致致預(yù)防：措施施計(jì)劃糾正：整改改措施方方案總之，處理理投訴的的原則可可概括為為：“耐心細(xì)細(xì)致、公公平公正正、實(shí)事事求是、依依法合理理?！毕麣⒈O(jiān)督檢檢查管理理規(guī)定大廈垃圾的的存放大廈和各個(gè)個(gè)場(chǎng)所應(yīng)應(yīng)視情況況分別設(shè)設(shè)備煙灰灰盅、垃垃圾筒、紙紙簍、茶茶葉筐等等臨時(shí)存存放垃圾圾的容器器。但需需注意：存放容器要要按垃圾圾種類和和性質(zhì)配配備。存放容器要要按垃圾圾的產(chǎn)生生量放置置在各個(gè)個(gè)場(chǎng)所。存放容器要要易存放放、易清清倒、易易搬運(yùn)、易易清洗。有些場(chǎng)所的的存放容容器應(yīng)加加蓋，以以防異味味散發(fā)。存放容器與與存放容容器周圍圍要保持持清潔。垃

42、圾收集清清運(yùn)的操操作程序序及時(shí)清除樓樓面上所所有的垃垃圾，收收集清運(yùn)運(yùn)時(shí)，用用垃圾袋袋裝好，并并選擇適適宜的通通道和時(shí)時(shí)間，只只能使用用貨梯。在清除垃圾圾時(shí)，不不能將垃垃圾撒落落在樓梯梯和樓面面上。要注意安全全，不能能將紙盒盒箱從上上往下扔扔。配合做好清清運(yùn)垃圾圾工作。鼠藥及廢鼠鼠藥回收收管理辦辦法為了確保消消除鼠害害，保證證大廈內(nèi)內(nèi)的人身身安全，減減少?gòu)U棄棄鼠藥對(duì)對(duì)環(huán)境產(chǎn)產(chǎn)生的危危害，特特制定本本管理辦辦法。在大廈各層層投放鼠鼠藥的地地方張貼貼明顯標(biāo)標(biāo)志。大廈的鼠藥藥投放工工作貫徹徹預(yù)防為為主，專專群結(jié)合合的方針針，推行行治理環(huán)環(huán)境為主主，藥械械控制為為輔的綜綜合性除除鼠害措措施。物業(yè)管理處

43、處每周由由專人對(duì)對(duì)鼠藥投投放處進(jìn)進(jìn)行巡檢檢，對(duì)缺缺少鼠藥藥和鼠屋屋損壞、遺遺失的部部位及時(shí)時(shí)補(bǔ)充。采取消除鼠鼠跡，添添設(shè)防范范設(shè)施等等措施及及毒殺、誘誘捕等方方法消滅滅老鼠，使使鼠密度度等指標(biāo)標(biāo)符合國(guó)國(guó)家控制制標(biāo)準(zhǔn)。大廈東、西西兩側(cè)消消防樓梯梯拐角、大大廈配電電室、電電梯機(jī)房房、空調(diào)調(diào)機(jī)房、冷冷凍機(jī)房房、水泵泵房、強(qiáng)強(qiáng)、弱電電間等設(shè)設(shè)備間均均按規(guī)定定設(shè)置鼠鼠屋。大廈垃圾房房垃圾日日產(chǎn)日清清，采取取沖洗、消消毒、打打掃等衛(wèi)衛(wèi)生措施施，防止止老鼠聚聚集、繁繁衍，并并按規(guī)定定設(shè)置鼠鼠屋。嚴(yán)格按照國(guó)國(guó)家規(guī)定定使用除除鼠藥物物及器械械。嚴(yán)格按照鼠鼠藥有效效期限進(jìn)進(jìn)行管理理，對(duì)過過期鼠藥藥要統(tǒng)一一回收，集

44、集中進(jìn)行行焚燒、填填埋。鑰匙管理規(guī)規(guī)定一、 客戶戶托管備備用鑰匙匙管理規(guī)規(guī)定如確實(shí)需要要，物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心可為為園區(qū)客客戶提供供托管備備用鑰匙匙服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中中心所留留存的客客戶托管管備用鑰鑰匙，必必須由客客戶本人人填寫鑰鑰匙委托托管理協(xié)協(xié)議。客戶托管的的備用鑰鑰匙由前前臺(tái)人員員負(fù)責(zé)接接收、粘粘貼標(biāo)簽簽，并將將留存鑰鑰匙當(dāng)業(yè)業(yè)主面進(jìn)進(jìn)行封存存，業(yè)主主在封存存鑰匙包包的封口口處，壓壓封口進(jìn)進(jìn)行簽封封，簽封封時(shí)應(yīng)注注明簽封封日期和和緊急聯(lián)聯(lián)系電話話（單元元內(nèi)座機(jī)機(jī)電話無(wú)無(wú)效）。前臺(tái)人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將客人所所簽封好好的鑰匙匙轉(zhuǎn)交當(dāng)當(dāng)班物業(yè)業(yè)總值。物業(yè)總值在在接收封封存鑰匙匙當(dāng)日，填填寫托托管備用用鑰

45、匙登登記表，并并將所留留存鑰匙匙的房號(hào)號(hào)寫在總總值交接接本上，告告知其他他非當(dāng)班班人員知知悉。由物業(yè)總值值將客戶戶簽封好好的鑰匙匙轉(zhuǎn)交總總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理，在在鑰匙包包封口處處簽字并并加蓋公公章。當(dāng)班總值將將已經(jīng)由由總物業(yè)業(yè)經(jīng)理簽簽封好的的鑰匙，保保存于保保險(xiǎn)柜客客戶留存存鑰匙袋袋內(nèi)，妥妥善保管管。非緊急情況況不得擅擅自啟用用客戶托托管備用用鑰匙，如如必須啟啟用，需需通知該該單元業(yè)業(yè)主和總總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理，得得到雙方方批準(zhǔn)后后，認(rèn)真真填寫備備用鑰匙匙啟用登登記表后后，方可可啟用。啟用客戶托托管備用用鑰匙時(shí)時(shí)，當(dāng)班班總值須須讓當(dāng)事事人確認(rèn)認(rèn)，鑰匙匙包在拆拆封前為為完好狀狀態(tài)，并并當(dāng)面開開啟封存存鑰匙。鑰匙

46、使用完完畢，及及時(shí)進(jìn)行行封存，封封口處可可由當(dāng)事事人代簽簽。當(dāng)班總值應(yīng)應(yīng)將啟用用鑰匙的的詳細(xì)原原因及處處理結(jié)果果，詳細(xì)細(xì)記錄于于總值交交接本上上，如有有需要可可將過程程通知該該單元業(yè)業(yè)主知悉悉。所有封存程程序完成成后，當(dāng)當(dāng)班總值值應(yīng)再次次查看備備用鑰匙匙啟用登登記表確確保各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容填填寫完畢畢。二、 客戶戶托管維維修/看看房鑰匙匙管理規(guī)規(guī)定如有客戶維維修/看看房的需需要，物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心可可為園區(qū)區(qū)業(yè)主提提供托管管維修/看房鑰鑰匙的服服務(wù)，但但對(duì)于并并非空置置房態(tài)的的單元，建建議不要要進(jìn)行鑰鑰匙托管管工作。物業(yè)服務(wù)中中心前臺(tái)臺(tái)，在接接到業(yè)主主有托管管維修/看房鑰鑰匙的申申請(qǐng)后，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知當(dāng)

47、班班總值，由由當(dāng)班總總值陪同同客戶查查看托管管單元房房態(tài)并填填寫單單元物品品清單。單單元物品品清單填填寫完畢畢，由業(yè)業(yè)主及當(dāng)當(dāng)班總值值共同簽簽字確認(rèn)認(rèn)。物業(yè)服務(wù)中中心所留留存的客客戶托管管維修/看房鑰鑰匙，必必須由客客戶本人人填寫鑰鑰匙委托托管理協(xié)協(xié)議?？蛻敉泄艿牡木S修/看房鑰鑰匙由當(dāng)當(dāng)班總值值在客戶戶單元進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)、接收收、留取取業(yè)主聯(lián)聯(lián)系電話話并粘貼貼鑰匙標(biāo)標(biāo)簽。 物業(yè)總值在在接收托托管維修修/看房房鑰匙當(dāng)當(dāng)日，填填寫托托管維修修/看房房鑰匙登登記表，并并將所留留存鑰匙匙的房號(hào)號(hào)寫在總總值交接接本上，告告知其他他非當(dāng)班班人員知知悉。當(dāng)班總值應(yīng)應(yīng)在接收收托管維維修/看看房鑰匙匙當(dāng)日，將將所

48、留存存鑰匙保保存于保保險(xiǎn)柜，托托管維修修/看房房鑰匙袋袋內(nèi)。如遇維修/看房需需啟用所所托管鑰鑰匙時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知業(yè)主主，取得得業(yè)主同同意。并并認(rèn)真填填寫備備用鑰匙匙啟用登登記表。啟用托管維維修/看看房鑰匙匙時(shí)，應(yīng)應(yīng)由客戶戶服務(wù)部部當(dāng)值人人員使用用托管鑰鑰匙，不不得擅自自將托管管鑰匙轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交維修修/看房房人員使使用。托管鑰匙使使用完畢畢，應(yīng)及及時(shí)查看看現(xiàn)場(chǎng)，確確保單元元內(nèi)設(shè)備備、物品品沒有缺缺少、損損壞，并并關(guān)好所所有門窗窗及室內(nèi)內(nèi)照明等等設(shè)備。以以上工作作完成后后將使用用完畢的的托管鑰鑰匙交當(dāng)當(dāng)值總值值留存。使使用鑰匙匙的員工工應(yīng)在工工作交接接本上詳詳細(xì)記錄錄使用鑰鑰匙的過過程。.托管鑰匙收收

49、回后，當(dāng)當(dāng)班總值值應(yīng)再次次查看備備用鑰匙匙啟用登登記表確確保各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容填填寫完畢畢。三、 空置置單元鑰鑰匙管理理規(guī)定空置單元的的鑰匙管管理工作作是客戶戶服務(wù)部部日常管管理工作作之一。各空置單元元的鑰匙匙應(yīng)由總總值負(fù)責(zé)責(zé)保管，并并存放于于鑰匙柜柜當(dāng)中。物業(yè)服務(wù)中中心客戶戶服務(wù)部部及工程程部人員員，根據(jù)據(jù)工作需需要可以以啟用空空置單元元鑰匙，啟啟用時(shí)需需通知當(dāng)當(dāng)值總值值，并填填寫備備用鑰匙匙啟用登登記表，所所啟用的的鑰匙必必須當(dāng)日日歸還。物業(yè)總值應(yīng)應(yīng)定期整整理空置置單元鑰鑰匙，并并填寫空空置單元元鑰匙留留存情況況統(tǒng)計(jì)表表。如遇銷售部部人員、準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主或或管理處處以外的的其他人人員借用用空置單單元鑰匙

50、匙時(shí)。應(yīng)應(yīng)由當(dāng)值值總值安安排物業(yè)業(yè)助理，領(lǐng)領(lǐng)取空置置單元鑰鑰匙并填填寫備備用鑰匙匙啟用登登記表，協(xié)協(xié)同以上上人員開開啟空置置單元戶戶門（或或車庫(kù)門門）。不不得將空空置單元元鑰匙交交予物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心以外外人員使使用。所所啟用的的鑰匙必必須當(dāng)日日歸還。四、 公共共區(qū)域設(shè)設(shè)施設(shè)備備、庫(kù)房房及其它它備用鑰鑰匙管理理規(guī)定在客戶服務(wù)務(wù)部所留留存的所所有公共共區(qū)域設(shè)設(shè)施設(shè)備備、庫(kù)房房等備用用鑰匙均均為應(yīng)急急時(shí)使用用，沒有有正當(dāng)理理由不得得擅自啟啟用。所有公共區(qū)區(qū)域設(shè)施施設(shè)備、庫(kù)庫(kù)房等備備用鑰匙匙均存放放于客戶戶服務(wù)部部保險(xiǎn)柜柜，公共共區(qū)域鑰鑰匙袋內(nèi)內(nèi)。啟用公共區(qū)區(qū)域設(shè)施施設(shè)備備備用鑰匙匙時(shí)，需需由當(dāng)值值物

51、業(yè)總總值通知知工程總總工，取取得工程程總工批批準(zhǔn)，填填寫備備用鑰匙匙啟用登登記表后后方可使使用。使使用完畢畢必須立立即歸還還。所有庫(kù)房及及其它重重點(diǎn)防護(hù)護(hù)部門的的備用鑰鑰匙，必必須由總總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行簽封并并加蓋公公章。如如需要啟啟用，必必須經(jīng)鑰鑰匙直管管部門主主任及總總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理同意意，填寫寫備用用鑰匙啟啟用登記記表后后，由當(dāng)當(dāng)值總值值負(fù)責(zé)開開啟，不不得將鑰鑰匙轉(zhuǎn)于于他人使使用。使使用完畢畢，當(dāng)值值總值需需協(xié)同當(dāng)當(dāng)事人員員共同簽簽封所啟啟用的鑰鑰匙，并并及時(shí)將將所簽封封完畢的的鑰匙交交總物業(yè)業(yè)經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行簽封封并加蓋蓋公章。鑰鑰匙存放放妥當(dāng)后后，當(dāng)值值總值需需在工作作交接本本上，詳詳細(xì)記錄錄

52、啟用備備用鑰匙匙的過程程。物業(yè)總值要要定期整整理所存存放的備備用鑰匙匙，填寫寫備用用鑰匙清清單。五、 托管管鑰匙的的外借規(guī)規(guī)定根據(jù)鑰匙托托管協(xié)議議中客戶戶的要求求對(duì)借取取鑰匙人人的身份份進(jìn)行核核實(shí)確認(rèn)認(rèn)；如鑰匙托管管協(xié)議中中未明確確注明可可借用鑰鑰匙人身身份的，應(yīng)應(yīng)由物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心電話話聯(lián)系客客戶進(jìn)行行確認(rèn)；要求借用鑰鑰匙人必必須在鑰鑰匙外借借登記表表上做好好詳細(xì)登登記并按按照鑰鑰匙借用用管理規(guī)規(guī)定的的要求出出示抵押押身份證證明或相相應(yīng)現(xiàn)金金；提醒鑰匙借借用人必必須認(rèn)真真閱讀鑰鑰匙借用用管理規(guī)規(guī)定并并要求其其必須于于當(dāng)日用用完后及及時(shí)歸還還；物業(yè)服務(wù)中中心人員員應(yīng)熟知知鑰匙匙借用管管理規(guī)定定

53、的所所有內(nèi)容容并嚴(yán)格格按照其其規(guī)定執(zhí)執(zhí)行鑰匙匙借用工工作；物業(yè)服務(wù)中中心值班班經(jīng)理每每晚將對(duì)對(duì)當(dāng)日曾曾外借鑰鑰匙的所所有空房房和鑰匙匙托管房房進(jìn)行安安全巡視視工作，以以保證戶戶內(nèi)設(shè)備備設(shè)施運(yùn)運(yùn)作和門門窗關(guān)閉閉等情況況正常；六、 鑰匙匙借用管管理規(guī)定定鑰匙借用人人應(yīng)在借借用鑰匙匙前認(rèn)真真閱讀本本鑰匙借借用管理理規(guī)定；任何鑰匙借借用人，必必須在物物業(yè)工作作人員確確認(rèn)身份份后方可可辦理鑰鑰匙借用用手續(xù)；任何鑰匙借借用人必必須認(rèn)真真填寫鑰鑰匙借用用記錄中中的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)對(duì)于未能能認(rèn)真填填寫的，物物業(yè)工作作人員有有權(quán)拒絕絕提供鑰鑰匙；任何鑰匙借借用人在在借用鑰鑰匙的同同時(shí)必須須出示相相關(guān)證件件或人民民

54、幣1000元作作為抵押押，以確確保我處處鑰匙的的有效歸歸還；所借用鑰匙匙應(yīng)在使使用完后后立即歸歸還，對(duì)對(duì)于當(dāng)日日未能及及時(shí)歸還還的違規(guī)規(guī)行為，本本物業(yè)服服務(wù)中心心有權(quán)對(duì)對(duì)責(zé)任人人進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)金處罰罰；鑰匙借用人人和鑰匙匙簽還人人必須為為同一人人，如否否，本物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心有有權(quán)拒絕絕退還抵抵押物并并對(duì)原鑰鑰匙借用用人進(jìn)行行現(xiàn)金處處罰；鑰匙借用人人在進(jìn)入入該單元元時(shí)必須須做到以以下幾點(diǎn)點(diǎn)，否則則本物業(yè)業(yè)中心有有權(quán)根據(jù)據(jù)違規(guī)情情況對(duì)責(zé)責(zé)任人進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)金金處罰；7.1 鑰鑰匙借用用人是該該單元、該該時(shí)段的的責(zé)任人人，對(duì)所所有隨從從人員的的違規(guī)行行為負(fù)責(zé)責(zé)；7.2 進(jìn)進(jìn)入各房房屋前必必須穿好好鞋套，做做好地

55、面面衛(wèi)生保保護(hù)；7.3發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房屋內(nèi)內(nèi)任何異異常情況況必須及及時(shí)上報(bào)報(bào)物業(yè)服服務(wù)中心心，否則則本物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心有理理由推斷斷此異常常情況是是由于鑰鑰匙借用用人所致致；7.4 不不開啟房房屋內(nèi)任任何電器器（空調(diào)調(diào)、照明明燈、燃燃?xì)庠畹鹊龋?、不不亂動(dòng)與與本人無(wú)無(wú)關(guān)的任任何室內(nèi)內(nèi)設(shè)施；7.5施工工人員進(jìn)進(jìn)行施工工時(shí)必須須采取相相應(yīng)衛(wèi)生生和安全全保護(hù)措措施，施施工離場(chǎng)場(chǎng)前妥善善恢復(fù)原原樣，清清走施工工垃圾；7.6 離離開房屋屋前必須須進(jìn)行檢檢查恢復(fù)復(fù)房屋原原貌：關(guān)關(guān)閉照明明、關(guān)好好門窗、恢恢復(fù)衛(wèi)生生等等77.7 離開房房屋后立立即將鑰鑰匙歸還還至物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心，不不在園區(qū)區(qū)任何地地方逗留留；相應(yīng)單元

56、內(nèi)內(nèi)的各項(xiàng)項(xiàng)物品保保管責(zé)任任及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)責(zé)任自自該單元元鑰匙借借出時(shí)開開始轉(zhuǎn)移移，對(duì)于于在 鑰鑰匙借出出時(shí)段該該單元所所發(fā)生的的任何損損失，鑰鑰匙借出出人將承承擔(dān)全部部責(zé)任；以上所提及及之現(xiàn)金金處罰為為人民幣幣1000元以上上5000元以下下處罰，對(duì)對(duì)于造成成其它實(shí)實(shí)際損失失的行為為，本物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心應(yīng)應(yīng)按照實(shí)實(shí)際損失失情況具具體界定定；檔案管理規(guī)規(guī)定業(yè)主檔案屬屬絕密文文件，任任何人均均應(yīng)嚴(yán)格格執(zhí)行保保密制度度；業(yè)主檔案由由專人管管理，任任何人未未經(jīng)業(yè)主主書面授授權(quán)無(wú)權(quán)權(quán)向他人人提供業(yè)業(yè)主任何何檔案資資料及其其他相關(guān)關(guān)資料；如因工作需需要查閱閱業(yè)主相相關(guān)資料料時(shí)，必必須征得得物業(yè)主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)方可

57、查查閱；經(jīng)物業(yè)主任任批準(zhǔn)查查閱資料料的人員員，在查查閱相關(guān)關(guān)信息時(shí)時(shí)，應(yīng)由由物業(yè)資資料管理理員在驗(yàn)驗(yàn)證領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批示后后，方可可進(jìn)行查查閱并將將相關(guān)信信息告訴訴查閱人人。嚴(yán)禁禁查閱人人自行領(lǐng)領(lǐng)出、復(fù)復(fù)印或翻翻查業(yè)主主資料；業(yè)主資料均均應(yīng)整齊齊碼放在在文件柜柜內(nèi)，并并粘貼醒醒目標(biāo)識(shí)識(shí)以便于于查閱，每每戶一檔檔，資料料齊全。并并及時(shí)更更新相關(guān)關(guān)資料；資料檔案柜柜的鑰匙匙，由指指定物業(yè)業(yè)助理保保存，隨隨身攜帶帶，認(rèn)真真交接、清清點(diǎn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)整整改。嚴(yán)嚴(yán)禁將檔檔案柜鑰鑰匙隨意意亂放及及借于他他人。第三章客戶服務(wù)部部工作程程序收樓操作程程序 客戶服務(wù)部部收到業(yè)業(yè)主關(guān)于于客戶入入住的通通知。物業(yè)助理根

58、根據(jù)租戶戶名稱、房房號(hào)建立立租戶檔檔案，并并準(zhǔn)備好好相關(guān)收收樓資料料。物業(yè)助理分分別通知知工程部部、財(cái)務(wù)務(wù)部、保保安部、保保潔部確確認(rèn)各部部門準(zhǔn)備備工作在在租戶收收樓時(shí)間間前已完完成。物業(yè)助理與與租戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)人聯(lián)聯(lián)系確定定收樓時(shí)時(shí)間。物業(yè)助理和和工程部部相關(guān)人人員與租租戶共同同清點(diǎn)單單元內(nèi)的的各項(xiàng)設(shè)設(shè)施，并并在收收樓表簽簽字確認(rèn)認(rèn)內(nèi)確認(rèn)認(rèn)。物業(yè)助理交交予客戶戶相關(guān)入入住及裝裝修資料料。租戶戶需于入入住前填填妥以上上資料交交回客戶戶服務(wù)處處?？蛻敉对V操操作程序序 一、 廈廈客戶服服務(wù)處接接到客戶戶投訴后后，應(yīng)首首先向客客戶表示示歉意，并并在投投訴記錄錄表上上作好登登記。了解投訴人人姓氏、單單元號(hào)、

59、公公司名稱稱，問題題發(fā)生時(shí)時(shí)間并請(qǐng)請(qǐng)投訴人人盡量詳詳細(xì)描述述具體情情況。根根據(jù)投訴訴的問題題向責(zé)任任部門發(fā)發(fā)出派工工單解決決。三、 如如遇不能能處理的的問題，立立即上報(bào)報(bào)客服主主任處理理。四、 租租戶投訴訴的問題題解決后后，應(yīng)立立即致電電詢問租租戶是否否滿意，是是否還有有其他問問題，直直到租戶戶滿意為為止并進(jìn)進(jìn)行記錄錄。租戶書面投投訴的問問題一般般影響嚴(yán)嚴(yán)重，應(yīng)應(yīng)予以特特別重視視，除盡盡快解決決并回復(fù)復(fù)外，必必須書面面回復(fù)處處理方式式及處理理結(jié)果。投訴記錄錄表由由物業(yè)助助理進(jìn)行行統(tǒng)一管管理，每每周匯總總一次，并并交客服服部主任任。前臺(tái)服務(wù)操操作程序序 提供大廈日日常的客客戶服務(wù)務(wù)，樹立立公司良

60、良好形象象。查看大堂環(huán)環(huán)境是否否有異常常：門是否正常常使用，其其他設(shè)施施是否有有損壞，包包括照明明燈具、裝裝修材料料、消防防器等。光線是否太太暗或太太亮，是是否需要要通知配配電室。衛(wèi)生是否打打掃干凈凈（地面面、墻面面、天花花）植物物是否有有干枯?？吞菔欠襁\(yùn)運(yùn)行正常常。與物業(yè)助理理所發(fā)入入住租戶戶聯(lián)絡(luò)表表核對(duì)對(duì)是否有有新入住住租戶，如如有，牢牢記其公公司房號(hào)號(hào)及名稱稱，聯(lián)絡(luò)絡(luò)人姓名名。記住住新租戶戶的姓名名，向其其問好。檢查公司水水牌制作作是否準(zhǔn)準(zhǔn)確。遇訪客，要要向其詳詳細(xì)介紹紹租戶房房號(hào)及位位置。遇到租戶提提出的問問題無(wú)法法回答，需需詳細(xì)記記錄并盡盡快予以以答復(fù)。客戶回訪操操作程序序 根據(jù)客戶