市場管理員職業(yè)標準

1、市場管理員職業(yè)標準（試運行）一、職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱 市市場管理理員 1.2職業(yè)業(yè)定義具有良好的的管理、服服務、市市場管理理法律知知識，對對進入市市場的當當事人及及其交易易活動與與行為進進行監(jiān)督督，從事事交易市市場的管管理和服服務、市市場開發(fā)發(fā)等工作作的專業(yè)業(yè)人員。1.3職業(yè)業(yè)等級 由由低到高高分為三三級：市市場管理理員（四四級）、市市場管理理員（三三級）、市市場管理理員（二二級）。1.4職業(yè)業(yè)環(huán)境條條件 室室內、外外，常溫溫。1.5職業(yè)業(yè)能力特特征具有一般智智力、較較強的溝溝通能力力、空間間感、肢肢體靈活活、動作作協(xié)調。1.6基本本文化程程度 高高中畢業(yè)業(yè)（或同同等學歷歷）。1.7鑒定定要

2、求1.7.11適用對對象從事或準備備從事本本職業(yè)的的人員。1.7.22申報條條件 參照照上海海市職業(yè)業(yè)技能鑒鑒定申報報條件進進行申報報 試試運行期期間，參參照以下下鑒定申申報條件件具備下列條條件之一一者，可可申報市市場管理理員（四四級）（1）初中中或同等等學歷，從從事相關關職業(yè)22年以上上（含22年）；（2）中專專或同等等及以上上學歷；（3）相關關專業(yè)的的在校生生（有學學籍的中中專、職職校、技技校生，有學籍籍的大學學、大專專、高職職生）。具備下列條條件之一一者，可可申報市市場管理理員（三三級）（1）初中中或同等等學歷，從從事相關關職業(yè)55年以上上（含55年）；（2）中等等或同等等學歷，從從事相

3、關關職業(yè)22年以上上（含22年）；（3）大專專或同等等及以上上學歷；（4）相關關專業(yè)的的在校生生（有學學籍的大大學、大大專、高高職生）。相關專業(yè)包包括：市市場營銷銷、經營營管理、貿貿易經濟濟、物流流管理、工工商管理理、商務務管理等等。相關職業(yè)包包括：市市場管理理員、推推銷人員員、物流流管理員員、商品品營業(yè)員員、商品品經營師師、房地地產經營營中介員員等。注：本鑒定定申報條條件僅限限于試運運行使用用，在該該職業(yè)（模模塊）納納入正常常培訓軌軌道后，鑒鑒定申報報條件參參照上海海市職業(yè)業(yè)技能鑒鑒定中心心頒布的的上海海市職業(yè)業(yè)技能鑒鑒定申報報條件。1.7.33鑒定方方式市場管理員員（四級級）、市市場管理理

4、員（三三級）采采用非一一體化鑒鑒定方式式：分為為理論知知識考試試和操作作技能考考核兩部部分。理理論知識識考試采采用閉卷卷筆試方方式，操操作技能能考核采采用現場場實際操操作和實實踐課題題方式。理理論知識識考試和和操作技技能考核核均實行行百分制制，成績績皆達660分以以上者為為合格；市場管管理員（二二級）采采用一體體化鑒定定方式，將將理論知知識考試試融合在在操作技技能的考考核中，分分模塊進進行鑒定定。實行行百分制制，各個個模塊鑒鑒定成績績皆達660分以以上者為為合格。1.7.44鑒定場場所設備備理論知識考考試：采采光、照照明良好好的教室室。操作技能考考核：計計算機、大屏幕演示裝備、器械（多維視聽）

5、、市場管理服務活動所需的用品。二.工作要要求2.1“職職業(yè)功能能”、“工作內內容”一覽表表職業(yè)功能工作內容市場管理員員（四級）市場管理員員（三級）市場管理員員（二級）一、市場服服務實施清掃保保潔（一）制定定綠化保保潔方案案（一）控制制服務質質量指揮車輛進進出與停停放（二）制定定車輛管管理制度度提供其它服服務（三）處理理經營者者投訴（四）處理理顧客投投訴二、市場管管理（一）指導導商品陳陳列設計購物環(huán)環(huán)境（一）規(guī)劃劃市場整整體布置置（二）實施施安全消消防工作作（二）指導導商品防防損（二）制定定安全消消防計劃劃（三）管理理現場物物流活動動（三）建立立客戶檔檔案（三）管理理柜臺租租賃（四）督導導員工三

6、、市場監(jiān)監(jiān)督（一）維護護消費者者權益（一）監(jiān)管管商品質質量（一）管理理商標的的使用（二）監(jiān)管管計量行行為（二）處理理價格違違規(guī)行為為（二）監(jiān)督督廣告活活動（三）監(jiān)督督特殊商商品交易易（三）制止止不正當當競爭（三）管理理商品展展銷會四、市場推推廣（一）收集集市場供供銷信息息（一）分析析市場供供銷信息息（一）預測測市場趨趨勢（二）組織織招商活活動（二）策劃劃市場推推廣活動動2.2各等等級工作作要求本標準對市市場管理理員（四四級）、市市場管理理員（三三級）和和市場管管理員（二二級）的的技能要要求依次次遞進，高高級別包包括低級級別的要要求。2.2.11市場管管理員（四四級）職業(yè)功能工作內容技能要求專業(yè)

7、知識要要求比重一、市場服服務（一）實施施清掃保保潔1.能夠使使用各種種保潔器器具與清清潔物料料2.能夠根根據保潔潔的流程程進行清清掃 工作1.日常清清掃保潔潔機械與與工具的的種類與與使用方方法2.清潔物物料的種種類與使使用方法法3.環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生知識識6%（二）指揮揮車輛進進出與停停放1.能夠正正確指揮揮車輛進進出2.能夠對對停放車車輛進行行管理1.汽車基基礎知識識2.交通法法規(guī)基礎礎知識3.人際溝溝通基礎礎知識. 6（三）提供供其它服服務1.能夠正正確處理理物品寄寄存和失失物招領領2.能夠提提供廣播播服務3.能夠為為顧客提提供向導導服務、尋尋找小孩孩以及對對病弱顧顧客進行行護理1.心理學學基本知

8、知識2.服務學學基礎知知識3.護理基基本知識識6（四）處理理顧客投投訴1.能夠分分析顧客客投訴的的原因2.能夠正正確處理理顧客投投訴1.顧客投投訴處理理的基本本方法2.顧客心心理基本本知識3.人際溝溝通技巧巧7二、市場管管理（一）指導導商品陳陳列1.能夠劃劃分商品品的陳列列區(qū)域2.能夠根根據不同同的類型型進行商商品陳列列1.商品基基礎知識識2.商品陳陳列的原原則和方方法3.交易市市場整體體布置知知識7%（二）實施施安全消消防工作作1.能夠正正確使用用消防器器械2.能夠安安全操作作其他設設備3.能夠處處理護衛(wèi)衛(wèi)工作中中常見的的問題1.安全管管理內容容和操作作要求2.消防管管理內容容和操作作要求3

9、.治安法法規(guī)4.消防法法規(guī) 10（三）管理理現場物物流活動動1.能夠改改善流通通企業(yè)物物流管理理的途徑徑2.能夠進進行采購購與存貨貨控制作作業(yè)操作作1.流通業(yè)業(yè)態(tài)的采采購管理理模式2.流通企企業(yè)的物物流管理理3.商品驗驗收與存存貨管理理8三、市場監(jiān)監(jiān)督（一）維護護消費者者權益1.能夠提提出消費費爭議的的解決途途徑2.能夠送送檢有爭爭議的商商品3.能夠為為消費者者申訴提提供咨詢詢1.消費者者的權利利與經營營者的義義務2.消費者者權益的的保護3.經營者者的責任任10%（二）監(jiān)管管計量行行為1.能夠掌掌握計量量活動的的三要素素2.能夠對對計量活活動進行行監(jiān)管1.計量法法2.計量法法實施細細則 10%

10、（三）監(jiān)督督特殊商商品交易易1.能夠監(jiān)監(jiān)管專賣賣商品的的交易2.能夠監(jiān)監(jiān)管專營營商品的的交易3.能夠監(jiān)監(jiān)管違禁禁商品的的交易1.專賣商商品監(jiān)督督管理的的內容2.專營商商品監(jiān)督督管理的的內容3.違禁商商品監(jiān)督督管理的的內容10四、市場推推廣（一）收集集市場供供銷信息息1.能夠運運用供銷銷信息收收集的手手段2.能夠向向高級市市場管理理員提供供準確供供銷信息息1.營銷學學基礎知知識2.市場調調查基本本方法10相關基礎知知識職業(yè)道德與與規(guī)范顧客心理基基礎知識識物業(yè)管理基基礎知識識服務學基礎礎知識10%2.2.22市場管管理員（三三級）職業(yè)功能工作內容技能要求專業(yè)知識要要求比重一、市場服服務（一）制定定

11、綠化保保潔方案案1.能夠制制定衛(wèi)生生工作的的操作程程序和衛(wèi)衛(wèi)生標準準2.能夠規(guī)規(guī)劃綠化化布置1.清掃保保潔的實實施方法法2.室內綠綠化藝術術知識3.方案策策劃知識識5（二）制定定車輛管管理制度度1.能夠對對停車場場進行規(guī)規(guī)劃2.能夠制制定機動動車和非非機動車車的管理理規(guī)定1.汽車知知識2.交通法法規(guī)知識識3.管理制制度知識識.4.心理知知識5（三）處理理經營者者投訴能夠分析客客戶投訴訴的原因因能夠為客戶戶解決實實際問題題1.客戶投投訴處理理的方法法2.管理心心理學知知識3.人際溝溝通方法法和技巧巧10二、市場管管理（一）設計計購物環(huán)環(huán)境1.能夠進進行市場場照明和和色彩的的設計2.能夠設設計市場

12、場的氣味味和聲音音環(huán)境1.購物環(huán)環(huán)境設計計原則2.燈光和和照明設設計方法法3.色彩的的分類與與運用4.音樂、氣氣味與商商品促銷銷的關系系7（二）指導導商品防防損1.能夠預預防因多多種原因因造成的的商品損損耗2.能夠制制定商品品防損制制度1.商品損損耗產生生的原因因2.商品損損耗控制制方法3.管理學學原理4.商品知知識8（三）建立立客戶檔檔案1.能夠設設計客戶戶歷史檔檔案卡2.能夠分分析利用用客戶檔檔案資料料1.客戶檔檔案的意意義和內內容2.營銷學學原理3.統(tǒng)計分分析知識識10三、市場監(jiān)監(jiān)督（一）監(jiān)管管商品質質量1.能夠鑒鑒別經營營者的商商品質量量責任2.能夠提提出商品品質量問問題的處處理方式式

13、3.能夠進進行免檢檢商品在在有效期期內出現現質量事事故的處處理4.能夠向向消費者者提供商商品質量量申訴的的途徑1.產品質質量的監(jiān)監(jiān)督管理理規(guī)定2.產品免免于質量量監(jiān)督檢檢查管理理辦法3.生產者者、銷售售者的產產品質量量責任與與義務4.產品責責任規(guī)定定5.產品質質量申訴訴處理規(guī)規(guī)定10%（二）處理理價格違違規(guī)行為為1.能夠辨辨別不正正當的價價格行為為2.能夠辨辨別價格格欺詐行行為3.能夠依依法舉報報價格違違規(guī)行為為4.能夠協(xié)協(xié)助進行行價格違違規(guī)處罰罰后的執(zhí)執(zhí)行1.價格形形式的法法律規(guī)定定2.經營者者的定價價權利與與義務3.價格違違法行為為行政處處罰規(guī)定定4.價格違違法行為為舉報規(guī)規(guī)定5.價格違違

14、法行為為行政處處罰程序序1010%（三）制止止不正當當競爭1能夠辨別別欺詐性性交易行行為2.能夠對對侵犯商商業(yè)秘密密的行為為進行認認定3. 能夠夠辨別不不同形式式的商業(yè)業(yè)賄賂行行為4. 能夠夠處理不不當促銷銷事件5.能夠處處理商業(yè)業(yè)誹謗行行為1.欺詐性性交易及及其法律律規(guī)定2. 侵犯犯商業(yè)秘秘密行為為及其法法律規(guī)定定3.商業(yè)賄賄賂行為為及其法法律規(guī)定定4.不當促促銷行為為及其法法律規(guī)定定5.商業(yè)誹誹謗及其其法律規(guī)規(guī)定四、市場推推廣（一）分析析市場供供銷信息息能夠進行市市場分析析能夠進行市市場分析析1.組織和和消費者者購買行行為2.市場分分析的內內容和方方法3.營銷學學知識5%（二）組織織招商活

15、活動能夠調查經經銷商的的需求能夠進行招招商活動動1.招商規(guī)規(guī)劃2.招商形形式3.招商流流程10相關基礎知知識服務學知識識美學知識營銷調研的的方法心理學知識識10%2.2.33市場管管理員（二二級）職業(yè)功能工作內容技能要求專業(yè)知識要要求比重一、市場服服務（一）控制制服務質質量1.能夠確確定市場場服務的的組織模模式2.能夠制制定服務務項目與與服務規(guī)規(guī)程3.能夠制制定市場場服務質質量的計計劃1.市場服服務質量量的保證證體系2.市場服服務質量量的控制制方法3.服務學學知識8%二、市場管管理（一）規(guī)劃劃市場整整體布置置1.能夠在在考慮經經營商品品特點的的基礎上上規(guī)劃富富有個性性的市場場環(huán)境1.市場整整體

16、設計計的內容容和目標標2.市場整整體環(huán)境境設計要要點3.商品知知識5%（二）制定定安全消消防計劃劃1能夠設計計安全消消防管理理的組織織模式2.能夠制制定消防防預案3.能夠制制定安全全工作標標準和規(guī)規(guī)程4.能夠處處理市場場的突發(fā)發(fā)事件1.市場消消防管理理內容2.市場治治安管理理內容3.市場作作業(yè)安全全管理內內容4.市場設設備安全全管理內內容 7%（三）管理理柜臺租租賃1.能夠制制定租賃賃合同2.能夠計計算柜臺臺租金2.能夠處處理柜臺臺租賃糾糾紛1.租賃柜柜臺經營營活動管管理辦法法2.柜臺出出租方式式的管理理辦法3.人際溝溝通方法法和技巧巧8%（四）督導導員工1.能夠督督導員工工的工作作2.能夠調

17、調動員工工的積極極性1.管理學學知識2.心理學學知識8%三、市場監(jiān)監(jiān)督（一）管理理商標的的使用1.能夠辨辨別商品品標識中中存在的的問題2.能夠確確定侵犯犯注冊商商標權的的行為3.能夠依依法組織織進行“打擊假假冒，保保護名優(yōu)優(yōu)”的活動動1.產品標標識標注注規(guī)定2.商標注注冊管理理3.商標使使用規(guī)定定4.商標印印制管理理5.名牌商商品評價價管理8%（二）監(jiān)督督廣告活活動1.能夠對對室內及及戶外廣廣告進行行管理2.能夠檢檢查特殊殊商品的的廣告是是否合法法3.能夠對對廣告違違法行為為的法律律后果提提供咨詢詢1.廣告準準則規(guī)定定2.廣告活活動規(guī)定定3.廣告的的審查與與違規(guī)處處罰規(guī)定定8（三）管理理商品展

18、展銷會1.能夠指指導商品品展銷活活動1.商品展展銷管理理辦法2.商品知知識8%四、市場推推廣（一）預測測市場趨趨勢1.能夠進進行市場場預測的的組織工工作2.能夠撰撰寫市場場預測報報告3.能夠判判斷市場場發(fā)展趨趨勢1.營銷學學基本原原理2.市場預預測的方方法3.營銷調調研報告告的撰寫寫方法10%（二）策劃劃市場推推廣活動動1.能夠撰撰寫市場場推廣的的策劃書書2.能夠設設計整合合營銷的的傳播策策劃1.傳播策策略2.電視傳傳播技巧巧3.平面?zhèn)鱾鞑ゼ记汕?.公關專專題傳播播技巧5.網絡傳傳播技巧巧6.策劃學學知識20%相關基礎知知識1.公共關關系知識識2.管理學學知識3.整合營營銷知識識10%市場管理

19、理員（四四級）培培訓計劃劃（試運運行）一、說明本計劃根據據上海市市勞動和和社會保保障局220055年頒布布的市市場管理理員職職業(yè)等級級標準（四四級）及及鑒定規(guī)規(guī)范制定定。本計劃貫徹徹“能力為為本”的職業(yè)業(yè)培訓指指導思想想。加強強技能培培訓，注注重代表表性、針針對性、實實用性和和先進性性；理論論知識的的選擇，以以對學習習、掌握握技能夠夠用為度度。培訓訓內容的的編排組組合，采采用理論論知識與與操作技技能密切切結合的的模塊式式結構；根據內內容的種種類及相相互關聯(lián)聯(lián)程度，組組合成理理論知識識學習與與操作技技能訓練練一體化化的五個個培訓模模塊。本計劃適用用于網絡絡傳播、資資源共享享的遠程程式培訓訓，也適

20、適用于傳傳統(tǒng)的基基地式培培訓。二、培訓目目標理論知識學學習和專專業(yè)操作作技能訓訓練，使使學員熟熟悉交易易現場服服務與管管理實務務，掌握握市場管管理相關關的法規(guī)規(guī)知識，了了解營銷銷推廣的的基本原原理，具具有較強強的溝通通、口頭頭表達能能力和處處理問題題的能力力，熟悉悉客戶服服務的方方式。三、模塊設設置與培培訓要求求根據培訓內內容的類類別及相相互的關關聯(lián)程度度，按照照理論知知識與操操作技能能一體化化的原則則，設置置五個培培訓模塊塊。模塊1 職職業(yè)道德德與市場場管理基基礎知識識學員應掌握握的理論論知識有有：使學學員了解解本職業(yè)業(yè)道德的的基本知知識和職職業(yè)守則則，了解解市場的的分類與與特征，了了解市場

21、場管理的的基本知知識和內內容。模塊2市場場服務學員應掌握握的理論論知識有有：使學學員掌握握環(huán)境清清潔保潔潔的方法法和程序序；掌握握交通法法規(guī)基本本知識；掌握顧顧客服務務的方法法；掌握握顧客心心理。學員應掌握握的技能能有：能能正確使使用清掃掃保潔機機械與工工具，懂懂得清潔潔物料的的使用方方法；能能夠指揮揮車輛進進出及停停放；能能夠為顧顧客提供供各種綜綜合服務務；具有有處理顧顧客投訴訴的能力力。模塊3市場場管理學員應掌握握的理論論知識有有：使學學員熟悉悉商品陳陳列的方方法交易易市場整整體布置置；掌握握安全和和消防管管理的內內容；熟熟悉流通通業(yè)態(tài)采采購管理理的模式式。學員應掌握握的技能能有：能能夠根

22、據據不同的的類型進進行陳列列；能夠夠正確使使用消防防器械和和安全設設備；具具有商品品驗收與與存貨管管理的能能力。模塊4市場場監(jiān)督學員應掌握握的理論論知識有有：使學學員熟悉悉消費者者的權利利與經營營者的義義務；掌掌握計量量管理辦辦法；掌掌握特殊殊商品交交易管理理辦法。學員應掌握握的技能能有：能能夠依法法保護消消費者的的合法權權益；能能夠對計計量活動動進行監(jiān)監(jiān)管；能能夠監(jiān)督督特殊商商品的交交易。模塊5市場場推廣學員應掌握握的理論論知識有有使學員員熟悉市市場調查查基本方方法。學員應掌握握的技能能有：能能夠收集集市場供供銷信息息。四、模塊課課時分配配表序號模塊課時合計理論實訓1職業(yè)道德與與市場管管理知

23、識識25一五102市場服務45一五303市場管理45一五304市場監(jiān)督4025一五5市場推廣一五1056復習與機動動1055總課時一八08595五、培訓方方式方法法建議除傳統(tǒng)的理理論知識識授課方方式和實實用技能能訓練方方式外，還還建議采采用案例例分析討討論式、演演講展示示法、項項目法、角角色扮演演法、情情景模擬擬式等。六、推薦教教材和補補充講義義1.推薦教教材市場監(jiān)督督管理張張國山主主編 北北京工業(yè)業(yè)大學出出版社220033.8.1中國物業(yè)業(yè)管理 賀學良良、 、王王子潤編編著 文文匯出版版社 220033.5賣場管理理與服務務 楊哲 梁冬冬梅 編編著 海天出出版社 20004.88 商場安全全

24、與防損損管理 楊哲、方方敏 編編著 海海天出版版社 220044.8營銷業(yè)務務與法律律 朱朱崇坤 編著 機械工工業(yè)出版版社 220033.1市場管理理法教程程李東東方編著著 中國國政法大大學出版版社 220033.7.1營銷力 劉杰克克著 人人民出版版社 220044.100市場調查查與預測測 車車禮、胡胡玉立 編著 武漢大大學出版版社20003.52.補充講講義市場管理理員（四四級）培培訓教程程賀學學良編著著 20005.6.330市場管理理員（三三級）培培訓計劃劃（試運運行）一、說明本計劃根據據上海市市勞動和和社會保保障局220055年頒布布的市市場管理理員職職業(yè)等級級標準（三三級）及及鑒

25、定規(guī)規(guī)范制定定。本計劃貫徹徹“能力為為本”的職業(yè)業(yè)培訓指指導思想想。加強強技能培培訓，注注重代表表性、針針對性、實實用性和和先進性性；理論論知識的的選擇，以以對學習習、掌握握技能夠夠用為度度。培訓訓內容的的編排組組合，采采用理論論知識與與操作技技能密切切結合的的模塊式式結構；根據內內容的種種類及相相互關聯(lián)聯(lián)程度，組組合成理理論知識識學習與與操作技技能訓練練一體化化的四個個培訓模模塊。本計劃適用用于網絡絡傳播、資資源共享享的遠程程式培訓訓，也適適用于傳傳統(tǒng)的基基地式培培訓。二、培訓目目標理論知識學學習和專專業(yè)操作作技能訓訓練，使使學員熟熟悉交易易現場服服務與管管理實務務，掌握握市場管管理相關關的

26、法規(guī)規(guī)知識，了了解營銷銷推廣的的基本原原理，具具有較強強的溝通通、口頭頭表達能能力和處處理問題題的能力力，熟悉悉客戶服服務的方方式。三、模塊設設置與培培訓要求求根據培訓內內容的類類別及相相互的關關聯(lián)程度度，按照照理論知知識與操操作技能能一體化化的原則則，設置置四個培培訓模塊塊。模塊1市場場服務學員應掌握握的理論論知識有有：使學學員掌握握制定衛(wèi)衛(wèi)生工作作的操作作程序和和衛(wèi)生標標準的方方法；掌掌握對停停車場進進行規(guī)劃劃的方法法；掌握握正確處處理市場場經營者者投訴的的方法。學員應掌握握的技能能有：使使學員能能夠制定定衛(wèi)生工工作的操操作程序序和衛(wèi)生生標準，熟熟悉綠化化規(guī)劃布布置；能能夠對停停車場進進行規(guī)劃劃，能夠夠制定機機動車和和非機動動車的管管理規(guī)定定；能夠正正確處理理市場經經