客服培訓(xùn)1工作手冊(cè)

1、客服工作手冊(cè)編制客服工作手冊(cè)有利于新進(jìn)客服人員，快速融入服務(wù)角色，快速提高服務(wù)水平。為網(wǎng)店客服人員提供工作依據(jù)。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。工作手冊(cè)的制定，需因每家店鋪的實(shí)際情況來(lái)定，一般具體就包括以下幾個(gè)方面：（一）商品明細(xì)與銷售準(zhǔn)則 編寫(xiě)本店內(nèi)所銷售產(chǎn)品的類目、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、特點(diǎn)、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。制定詳細(xì)的店內(nèi)產(chǎn)品銷售規(guī)則，應(yīng)包含：最低售價(jià)、優(yōu)惠條件、促銷方法、搭配手段、客服權(quán)限等方面內(nèi)容。（二）快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定適合自身店鋪和產(chǎn)品的快遞選擇原則，這是建立在對(duì)各家快遞公司充分了解的基礎(chǔ)之上的，比如

2、：有的快遞送貨及時(shí)率很高，但價(jià)格稍高；那么當(dāng)客戶非常著急的時(shí)候，就可以選擇它。有的快遞價(jià)格非常有優(yōu)勢(shì)，只是送貨及時(shí)率稍差；那么對(duì)于到貨及時(shí)率要求不是很高的客戶，可以選擇。有些快遞某些區(qū)域能夠到達(dá)，某些區(qū)域不能到達(dá)，那就需要我們選擇時(shí)，認(rèn)真了解清楚，防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生。此外，編寫(xiě)詳細(xì)的快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可，方便客服隨時(shí)查詢。（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范1.網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范1）.客戶交往禮儀的基本原則互惠原則平等原則信用原則相容原則發(fā)展原則2）.在線交流禮儀如果是初學(xué)者的話，在開(kāi)始時(shí)要多請(qǐng)教別人以獲得必要的幫助。要讓文件和信息簡(jiǎn)明扼要，每條

3、信息集中于一個(gè)主題。你對(duì)別人說(shuō)的話要格外小心，不要從自己的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)信息發(fā)布者的社會(huì)身份作過(guò)多猜測(cè)，最好就事論事。不要主觀認(rèn)為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶對(duì)你的觀點(diǎn)做出反應(yīng)的時(shí)候。使用笑臉?lè)?hào)：以通知讀者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┦虑?。不要談?wù)撘恍┐炙锥覠o(wú)聊的話題。大寫(xiě)的詞只用來(lái)突出要點(diǎn)，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出。慎用諷刺和幽默，在沒(méi)有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會(huì)被認(rèn)為是一種批評(píng)。你所提出的問(wèn)題要和業(yè)務(wù)主題有關(guān)。談吐大方、活躍、自信時(shí)尚、健康充滿活力。具優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的能力，展現(xiàn)自我的信心。不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大

4、寫(xiě)表示，就意味著你在喊叫。正確發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯(cuò)地址。注意語(yǔ)氣：在談話中聽(tīng)來(lái)有趣和合理的東西變成書(shū)面語(yǔ)就可能會(huì)顯得咄咄逼人，唐突甚至粗魯。內(nèi)容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無(wú)賴，這不僅不能為他人接受，而且，由于郵件是有案可查的東西，它可能會(huì)給你帶來(lái)?yè)p害。在現(xiàn)實(shí)中，許多人因?yàn)榘巡辉搶?xiě)出來(lái)的東西寫(xiě)出來(lái)而倒了大霉。不要發(fā)火：發(fā)火就是你在盛怒之下寫(xiě)了你腦子里所想的一切。結(jié)果，別人會(huì)認(rèn)為你愚蠢又不成熟，避免傷害他人。要誠(chéng)實(shí)可靠。要公正并且不采取歧視性行為。尊重他人隱私。保守秘密。2.用語(yǔ)規(guī)范網(wǎng)店客服人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的客戶禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓客

5、戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購(gòu)買?？头藛T在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。3.服務(wù)規(guī)范1）.言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。2）.對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。3）.熱情、自信地待客，不冷落客戶。4）.客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。7）、不管客戶是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。8）不強(qiáng)拉客戶。4.行政紀(jì)律規(guī)范1）、準(zhǔn)時(shí)上班、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。2）、

6、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。6）、不得坐、靠著待客。7）.不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。5.售后服務(wù)處理規(guī)范1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的：若不是也必須耐心解釋。3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的：對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。5）

7、、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。6）、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決方法，達(dá)成初步諒解，注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。7）、馬上填制投訴處理辦法申請(qǐng)表，向銷售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行：銷售總部必須迅速做出決策，不可拖延。8）、及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門(mén)證明，簽訂投訴處理協(xié)議，達(dá)成正式諒解。（四）銷售、售后處理流程 網(wǎng)店主可以結(jié)合自身網(wǎng)店特點(diǎn)，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時(shí)候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中

8、的錯(cuò)誤的產(chǎn)生。一般應(yīng)包含以下幾個(gè)方面。1.網(wǎng)店客服工作基本流程1）、回復(fù)留言。2）、給客戶發(fā)送成交信。3）、拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。4)、拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。5）、發(fā)送警告信后七天，申請(qǐng)退回交易成交費(fèi)。6）、客戶重復(fù)拍下商品的處理。7）、缺貨的在線商品處理。8）、如何修改在線商品。9）、信用評(píng)價(jià)。10）、常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。2.銷售流程：1）、售前準(zhǔn)備：每天開(kāi)始工作前，處理好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程寶貝介紹流程旺旺回復(fù)流程2）、售中服務(wù)顧客分類流程信息收集流程打消買家的疑慮流程講價(jià)還價(jià)流程發(fā)貨流程3）、售后服務(wù)處理中、差評(píng)的流程延伸客戶服務(wù)的流程退換貨的操作流程（五）消保計(jì)劃相關(guān)條款 店主直接參照淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障計(jì)劃相關(guān)條款制定即可，對(duì)于加入淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障計(jì)劃的店家來(lái)說(shuō)，要讓客服在實(shí)際操作中按計(jì)劃行事，以免因客服不了解而產(chǎn)生錯(cuò)誤，引起客戶投訴。（六）客服附加守則制定必要的其他客服附加守則，旨在增強(qiáng)對(duì)客服人員的管理，使其更好的完成客服工作。（七