大學(xué)學(xué)院后勤管理處首辦責(zé)任制度

1、 - 4 -XXXX學(xué)院后勤管理處首辦責(zé)任制度為進一步加強后勤建設(shè)，轉(zhuǎn)變后勤工作作風(fēng)，增強全體員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，樹立良好職業(yè)形象，打造后勤服務(wù)品牌，自覺維護后勤“團結(jié)、廉政、實干、創(chuàng)新”的良好形象，更好地為師生員工提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，結(jié)合后勤工作實際，推行后勤首辦責(zé)任制度，具體實施辦法如下：第一條 首辦責(zé)任制度“首辦責(zé)任制度”就是要求員工對首次受理的各類事件要認(rèn)真處理，負(fù)責(zé)到底的一種責(zé)任制度，其根本點一是首辦，二是責(zé)任。即：服務(wù)對象提出服務(wù)需求時，第一個接到信息的人，作為第一責(zé)任人予以受理，或直接辦理或負(fù)責(zé)任地轉(zhuǎn)辦；對于轉(zhuǎn)辦的，第一責(zé)任人應(yīng)該負(fù)責(zé)任地詢問、落實服務(wù)情況，并向

2、服務(wù)對象征詢服務(wù)結(jié)果。“首辦責(zé)任制度”的第一責(zé)任人包括：首辦責(zé)任人及首辦責(zé)任部門。首辦責(zé)任人為第一個接到服務(wù)需求信息的員工，其所在部門為首辦責(zé)任部門，本部門負(fù)責(zé)人為首辦部門責(zé)任人。首辦責(zé)任人和首辦部門責(zé)任人負(fù)有同等責(zé)任。第二條 服務(wù)范圍的劃分凡涉及有關(guān)飲食服務(wù)需求的，飲食中心為主要辦理部門。涉及有關(guān)學(xué)生公寓、公共設(shè)施等零星維修的業(yè)務(wù)，后勤服務(wù)科為主要辦理部門，有通勤車運輸服務(wù)需求的，綜合科為主要辦理部門；涉及水、電、氣、暖供應(yīng)及零星維修業(yè)務(wù)和浴室、開水的服務(wù)需求的，動力科為主要辦理部門；涉及校園美化、綠化及衛(wèi)生保潔服務(wù)需求的，校園管理科為主要辦理部門，凡涉及體育場館活動需求的，場館管理服務(wù)中心

3、為主要辦理部門。當(dāng)服務(wù)需求業(yè)務(wù)需要多個部門共同處理才能完成時，由首辦部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門共同處理，不得相互推諉，有關(guān)部門負(fù)有同等責(zé)任，必須積極配合首辦部門，共同做好服務(wù)工作。第三條 承辦程序（一）第一責(zé)任人接到服務(wù)信息后，要主動熱情地接待服務(wù)對象，有關(guān)服務(wù)信息要及時報知本部門領(lǐng)導(dǎo)，對服務(wù)對象的服務(wù)需求要積極地解決，認(rèn)真答復(fù)。（二）當(dāng)?shù)谝回?zé)任人接到的服務(wù)需求屬于本部門、本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作時，首辦責(zé)任人應(yīng)會同部門負(fù)責(zé)人當(dāng)即給予解決，如確有客觀原因不能當(dāng)時解決的，應(yīng)向服務(wù)對象耐心說明，負(fù)責(zé)任地予以解釋，給服務(wù)對象以滿意的答復(fù)，求得服務(wù)對象的諒解。（三）當(dāng)?shù)谝回?zé)任人接到的服務(wù)需求確認(rèn)不屬于本部

4、門職責(zé)范圍，而屬于其他部門的職責(zé)范圍時，首辦責(zé)任人應(yīng)及時將該信息轉(zhuǎn)遞、落實到相應(yīng)的承辦部門，同時將轉(zhuǎn)遞情況報告首辦部門負(fù)責(zé)人，并負(fù)責(zé)查詢落實承辦結(jié)果，必要時上報后勤管理處；承辦部門接到首辦責(zé)任人轉(zhuǎn)遞來的服務(wù)信息應(yīng)積極給予落實解決，并將落實結(jié)果及時向首辦部門反饋。（四）當(dāng)?shù)谝回?zé)任人接到的服務(wù)需求不屬于后勤職責(zé)范圍時，應(yīng)積極熱情地加以解釋說明，并給以必要的指導(dǎo)和幫助。第四條 要求與處罰對服務(wù)對象提出的服務(wù)需求，任何部門和員工都不得以任何理由推諉扯皮，更不允許敷衍搪塞服務(wù)對象。否則，一經(jīng)查證或出現(xiàn)服務(wù)對象投訴，后勤管理處將給予嚴(yán)肅處理。（一）在第三條第二款的情況下出現(xiàn)投訴的，每次分別給予首辦責(zé)任人和

5、部門責(zé)任人扣發(fā)當(dāng)月崗位工資30元的處罰。（二）在第三條第三款的情況下，因首辦責(zé)任人轉(zhuǎn)遞服務(wù)信息不利造成服務(wù)對象投訴的，給予首辦責(zé)任人扣發(fā)當(dāng)月崗位工資50元的處罰；因承辦部門沒有履行自己的職責(zé)，造成服務(wù)對象投訴的，分別給予承辦人和承辦部門責(zé)任人扣發(fā)當(dāng)月崗位工資50元的處罰。（三）在首辦責(zé)任人轉(zhuǎn)遞服務(wù)信息時，不論其身份是部門領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工，承辦部門及承辦人都必須認(rèn)真對待，不能因其身份是普通員工就敷衍塞責(zé)甚至故意刁難，若出現(xiàn)此類現(xiàn)象，一經(jīng)查實分別給予當(dāng)事人扣發(fā)當(dāng)月崗位工資50元的處罰。（四）在服務(wù)工作中，全體員工（包括各級領(lǐng)導(dǎo)）凡因主觀服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量問題未能讓服務(wù)對象滿意，并因此有兩次以上被投訴的，除扣發(fā)崗位工