張國(guó)慶談網(wǎng)絡(luò)許可營(yíng)銷

1、5/5張國(guó)慶談網(wǎng)絡(luò)許可營(yíng)銷感謝大家！經(jīng)過(guò)兩天的培訓(xùn)，大家已經(jīng)特別的清晰，尤其是今日是下午，大家已經(jīng)聽得很累了，但是我這里會(huì)給大家?guī)?lái)一點(diǎn)新穎的東西。今日我做的報(bào)告，是網(wǎng)絡(luò)許可營(yíng)銷。首先在這之前，我想做一個(gè)簡(jiǎn)潔的調(diào)查，我想問一下，在座的各位，現(xiàn)在還沒有用法電子郵箱的，請(qǐng)舉一下手，沒有用法手機(jī)的請(qǐng)舉一下手。從剛才的調(diào)查結(jié)果我們發(fā)覺，在座的各位，或許有超過(guò)90的人已經(jīng)有了個(gè)人的電子郵箱，或者是企業(yè)的電子郵箱，99以上的人都在用法手機(jī)，可以收到短信息，或者說(shuō)通過(guò)手機(jī)去獲得信息。現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在座的各位可能都會(huì)訪問過(guò)網(wǎng)站，都會(huì)用法過(guò)自己的郵箱，通過(guò)郵箱，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，我們來(lái)獲得各式各樣的

2、信息。但是在網(wǎng)上，可能也會(huì)收到很多垃圾的信息。也會(huì)有很多垃圾的郵件，作為網(wǎng)絡(luò)這么一個(gè)特別先進(jìn)的工具，我們說(shuō)任何一種新的技術(shù)，都是一個(gè)雙刃劍，它能給我們帶來(lái)便利的同時(shí)，也可能會(huì)給我們帶來(lái)不利的影響。今日我們來(lái)花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，共同討論一個(gè)網(wǎng)絡(luò)許可營(yíng)銷的話題。我會(huì)從這么幾個(gè)方面跟大家一起來(lái)討論。第一個(gè)話題叫做客戶關(guān)系管理的理念催生了電子營(yíng)銷。第二，我介紹一下電子營(yíng)銷的概念，第三，我們說(shuō)電子營(yíng)銷已經(jīng)在國(guó)際上，成為重要的營(yíng)銷手段，第四，中國(guó)發(fā)展電子營(yíng)銷的基礎(chǔ)條件已經(jīng)成熟。第五，中國(guó)電子營(yíng)銷發(fā)展和現(xiàn)狀。最終我或許介紹一個(gè)電子營(yíng)銷的產(chǎn)品。首從前面兩天的時(shí)間，有很多專家學(xué)者，已經(jīng)就客戶或者是營(yíng)銷這個(gè)概念做了

3、很多精辟的論斷，也也大家供應(yīng)了很多切實(shí)可行的，可以操作的很好的方法。這里我有一個(gè)概念，叫做客戶已經(jīng)成為了最稀缺的資源?？赡茉谧母魑?，90都是搞營(yíng)銷的，或者是或多或少都是與營(yíng)銷相關(guān)的。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代以后，技術(shù)、產(chǎn)品，已經(jīng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而大家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是在客戶上，全部搞市場(chǎng)的人，搞營(yíng)銷的人，我們是在找客戶，是在把我們的產(chǎn)品推給我們的目標(biāo)客戶。而對(duì)于客戶的影響、產(chǎn)品和技術(shù)，對(duì)于產(chǎn)品的影響越來(lái)越小。昨天也有很多的專家講到，現(xiàn)在全部的產(chǎn)品和服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象特別嚴(yán)峻。你有什么，我立刻就會(huì)有什么。不管是生產(chǎn)型企業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，都是類似的狀況。現(xiàn)在作為能夠影響客戶的，關(guān)鍵的因素是什么？我

4、們說(shuō)關(guān)鍵的因素是服務(wù)，現(xiàn)在服務(wù)就提升到了一個(gè)特別高的位置上。我們靠什么再去贏得更好的客戶，作為我們做市場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)，我是靠我的市場(chǎng)端的服務(wù)，去贏得我們的目標(biāo)客戶群的。作為我的銷售人員，我也是很耐煩的去關(guān)懷我的客戶，靠我們的服務(wù)，去贏得更多的客戶。作為我們售后服務(wù)的人更是這樣。而作為服務(wù)來(lái)說(shuō)，我們國(guó)家經(jīng)受了一個(gè)特別特殊的時(shí)期，就是一個(gè)物資嚴(yán)峻短缺的時(shí)期，可能在座的各位，或許在三十歲以上的人，都有所體會(huì)。七、八十年月，我們買東西是要排隊(duì)的，憑卷的。那個(gè)時(shí)候人的心態(tài)是，我們期望能夠一視同仁的服務(wù)，我們期望哪一天，大家站在一個(gè)起跑線上，大家能夠獲得同等的對(duì)待。而作為現(xiàn)代來(lái)說(shuō)，作為我們中國(guó)已經(jīng)取得了很大的

5、發(fā)展，而現(xiàn)在的任何產(chǎn)品，任何服務(wù)，已經(jīng)是隨處可得的。在這種狀況下，客戶的要求，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不停是一視同仁，客戶期望的是VIP的待遇，所以現(xiàn)在我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)也好，在酒店也好，處處都有VIP的這種特殊的待遇。包括銀行，電信都相應(yīng)的推出了VIP的服務(wù)。所以我們說(shuō)，特殊照看才是客戶真正的需求。特殊照看就是要結(jié)合客戶的共性化的要求，充分客戶的共性化要求，給他供應(yīng)適合他的服務(wù)，所以我們說(shuō)，共性化服務(wù)，才是客戶真正需要的。但是，在以前的時(shí)候，沒有IT技術(shù)的時(shí)候，我們生產(chǎn)電視的，生產(chǎn)汽車的，我們的客戶是成千上萬(wàn)的，我要想了解每一個(gè)客戶的心態(tài)，要想了解每一個(gè)客戶的需求，幾乎是不行能的?？课覀兊囊粋€(gè)小本本，靠我們一個(gè)客戶

6、的檔案，我沒法了解到每一個(gè)客戶的心態(tài)。而有一種新的技術(shù)，使得我們可以做到了，這就是IT的技術(shù)。所以我們說(shuō)，自從進(jìn)入IT時(shí)代以后，我們可以再去做共性化的關(guān)懷，可以再去為客戶供應(yīng)共性化的服務(wù)，而我們說(shuō)，人本身是有共性化需求的。也就是說(shuō)，共性化需求是人的本身的需求，是本質(zhì)的需求，只是長(zhǎng)期以來(lái)，我們沒有方法去實(shí)現(xiàn)。而IT手段，可以幫助我們實(shí)現(xiàn)了。所以我們說(shuō)，IT時(shí)代是一個(gè)共性張揚(yáng)的時(shí)代，包括現(xiàn)在在座的，尤其是女士，胸前的手機(jī)，可能都是五花八門的，都是適合自己想要的款式，樣子。所以我們說(shuō)，共性化的服務(wù)，是IT經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)明顯的特征。而就是在這種條件下，產(chǎn)生了客戶關(guān)系管理這么一種理念，而客戶關(guān)系管理這么

7、一種理念，又是催生了我們電子化的營(yíng)銷。這兒有一個(gè)問題我要問一下大家，做一個(gè)選題題，大家可以來(lái)舉手，在座各位的企業(yè)里面，客戶信息，或者是客戶的資源，是把握在一般的銷售人員手里的，請(qǐng)舉一下手？是把握在銷售總監(jiān)或者是市場(chǎng)總監(jiān)手里的請(qǐng)舉一下手？是把握在總裁手里的請(qǐng)舉一下手？夠級(jí)別的人都知道，很好，這個(gè)回答是讓我滿意的回答。我跟很多的企業(yè)總裁聊過(guò)，或許有90以上的總裁說(shuō)，他根本就沒有方法把握客戶的信息，把握客戶的資源。所以我們說(shuō)，稀缺資源，作為這個(gè)客戶資源，現(xiàn)在已經(jīng)成為一種稀缺資源了，應(yīng)當(dāng)是由企業(yè)的決策者，由企業(yè)的總裁去把握的，由于稀缺資源是影響你企業(yè)發(fā)展命運(yùn)的，關(guān)系到企業(yè)生死攸關(guān)的一種資源。而現(xiàn)在在座

8、的各位，可能有很多是市場(chǎng)總監(jiān)，或者是銷售總監(jiān)，可能咱們能夠把握到客戶的資源，所謂的把握，是指你隨時(shí)可以調(diào)用，你隨時(shí)可以去掌握這個(gè)客戶資源，而不是僅僅給你一個(gè)報(bào)告。而大多數(shù)的企業(yè)里面，總裁只能看到一個(gè)月度的銷售報(bào)告，年度的銷售報(bào)告，這個(gè)對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是沒有任何意義的?？蛻艚?jīng)理的流失，立刻會(huì)帶來(lái)一批客戶走了。剛才我們介紹了客戶關(guān)系管理的一種理念，而客戶關(guān)系管理，它的戰(zhàn)略目的是什么，任何的企業(yè)要想贏得較高的客戶保留度，和客戶盈利力量，他確定要做到下面的目標(biāo)。就是要在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過(guò)正確的渠道，供應(yīng)正確的產(chǎn)品給正確的客戶，去充分他們的要求或者是愿望。這是任何一個(gè)公司，在營(yíng)銷領(lǐng)域，或者是營(yíng)銷

9、方面，要追尋的一個(gè)終極的目標(biāo)。這里面提到了五個(gè)正確，每一個(gè)看起來(lái)都很簡(jiǎn)潔，但是真剛要做到并不是那么簡(jiǎn)潔。我們可以看一下，什么叫正確的時(shí)間，只有當(dāng)客戶需要這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我給他介紹，他才會(huì)感愛好，假如不需要的時(shí)候，你給他介紹，他根本不會(huì)理你。我們做大項(xiàng)目銷售的，能夠真正知道，這個(gè)客戶什么時(shí)候需要，他需要的時(shí)候，是不是有預(yù)算，只有在又需要，又有預(yù)算的狀況下，這才叫正確的時(shí)間。所以我們說(shuō)，這五個(gè)正確，是我們企業(yè)做營(yíng)銷的一個(gè)終極的目標(biāo)。這里我給客戶關(guān)系管理下了一個(gè)整體的定義，在座的各位做營(yíng)銷的人，或多或少聽說(shuō)過(guò)很多客戶關(guān)系管理的概念?？蛻絷P(guān)系管理，分成這么三個(gè)層次，第一個(gè)層次叫做客戶接入，任何的一個(gè)企

10、業(yè)要想和客戶打交道，做生意，必需要有一個(gè)讓客戶能夠找到你的一個(gè)途徑，要有一個(gè)門戶。這個(gè)途徑現(xiàn)在有很多種，有交互式的網(wǎng)站，有E-mail，有手機(jī)短信，這些都是，我們和客戶溝通的最基礎(chǔ)的條件，最前沿的門戶。但是把這些客戶接進(jìn)來(lái)了以后，客戶會(huì)分門別類了，有的客戶對(duì)我們產(chǎn)品感愛好的，有的客戶是買了我們產(chǎn)品，期望我們?cè)俳o他做售后服務(wù)的，有些呢，是要我們給他寄我們的產(chǎn)品資料的。這樣進(jìn)入到我們企業(yè)里面以后，會(huì)到不同的部門，依據(jù)不同的流程，去給企業(yè)供應(yīng)服務(wù)。這樣的話，就會(huì)依據(jù)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)這么三個(gè)流程去給他供應(yīng)服務(wù)。前面這兩大部分，都是我們企業(yè)里面的操作層面上的人，或者是一般的業(yè)務(wù)人員，或者是像剛才說(shuō)的內(nèi)勤

11、的人員，或者是銷售總監(jiān)，市場(chǎng)總監(jiān)關(guān)懷的問題。但是作為我們企業(yè)的決策者，我們的總裁，我們的總經(jīng)理，對(duì)于前面這兩部分，他并不是特殊的關(guān)懷?；蛘哒f(shuō)前面兩部分，沒有方法回答我們總裁所關(guān)懷的問題，我們總裁關(guān)懷的是企業(yè)發(fā)展的方向。下一步我們?cè)谀囊徊阶鍪袌?chǎng)合同更有效，哪些是我們重點(diǎn)要突破的地區(qū)。下一步我們要開發(fā)什么樣的產(chǎn)品，這是我們總裁要關(guān)懷的問題，是為我們企業(yè)掌舵的，為我們企業(yè)把握方向的，但是前面兩個(gè)是沒有方法回答的。只有第三個(gè)環(huán)節(jié)上，就是通過(guò)前面兩個(gè)環(huán)節(jié)積累的數(shù)據(jù)，我對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)做出一些統(tǒng)計(jì)分析，最終產(chǎn)生了一些報(bào)表，為我企業(yè)的決策，供應(yīng)一個(gè)依據(jù)。所以我們說(shuō)，第三個(gè)層面是叫做決策支持性。這個(gè)呢，是一個(gè)整體的

12、客戶關(guān)系管理的概念?；蛘哒f(shuō)是一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理，應(yīng)當(dāng)是包括這么三個(gè)層面的內(nèi)容。我們下面略微開放來(lái)說(shuō)一下，我們先從市場(chǎng)，作為我個(gè)人，我也是做市場(chǎng)的，我們說(shuō)市場(chǎng)是干什么的，市場(chǎng)總監(jiān)是做什么的？市場(chǎng)總監(jiān)是企業(yè)里的先鋒官，先鋒官是為企業(yè)探路的，知道企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)朝哪個(gè)地區(qū)去銷售，這是我們市場(chǎng)要做的事，市場(chǎng)工作是企業(yè)里面特別重要的一部分。一個(gè)合格的市場(chǎng)部門，應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的智囊的責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)戰(zhàn)略的支持依據(jù)。所以現(xiàn)在有很多的市場(chǎng)部門叫做戰(zhàn)略發(fā)展部，事實(shí)上是真正為企業(yè)的戰(zhàn)略供應(yīng)依據(jù)的。市場(chǎng)部需要把握市場(chǎng)的走勢(shì)，發(fā)覺市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，查找目標(biāo)客戶群，為銷售人員查找“獵物”。銷售人員它是真正沖

13、在一線的戰(zhàn)士，市場(chǎng)是要為它查找“獵物”的。而市場(chǎng)部要做到上面的兩個(gè)目標(biāo)的話，他需要常見的與大量的客戶建立這種溝通的關(guān)系。這是市場(chǎng)的需求。作為市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這種營(yíng)銷的溝通有很多策略了，很多世紀(jì)以來(lái)，任何一個(gè)人，任何一個(gè)企業(yè)，都期望和我們的客戶能夠建立起一對(duì)一的關(guān)系，但是呢，在現(xiàn)代的這個(gè)社會(huì)，我們每一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都特別多，任何的大眾消費(fèi)品，比如說(shuō)快速消費(fèi)品的飲料，食品，洗滌用品等等的，我們的客戶群是特別特別浩大的。我們?cè)趺茨軌蛑烂恳粋€(gè)客戶需要什么，很難做到。我們說(shuō)在現(xiàn)在的社會(huì)里面，有四種溝通方式，第一種溝通方式叫做差異化的營(yíng)銷，我們從這么幾個(gè)該度來(lái)看。一個(gè)是從公司發(fā)起，然后從客戶發(fā)起，從主動(dòng)和被

14、動(dòng)畫了四個(gè)象限。看最傳統(tǒng)的方式是什么？最傳統(tǒng)的方式是公司發(fā)起的，又是被動(dòng)的，這叫傳統(tǒng)營(yíng)銷。就是像這種大眾化的廣告，昨天的時(shí)候，有中心電視臺(tái)的來(lái)做報(bào)告，就像我們?cè)谥行碾娨暸_(tái)上去打廣告，但是我們?cè)谥行碾娨暸_(tái)上打廣告，這個(gè)效果可能是影響面很大的。比如說(shuō)現(xiàn)在12億中國(guó)人，可能有10億以上的人能夠收看到電視，但是作為我公司，我主動(dòng)去做了這么一個(gè)廣告的行為以后，客戶對(duì)我們的反饋什么樣，我根本沒有方法知道。對(duì)于我企業(yè)來(lái)說(shuō)，我是很被動(dòng)的，我沒有方法對(duì)這個(gè)結(jié)果進(jìn)行掌握，對(duì)于結(jié)果我沒有方法預(yù)料，只能是打了以后，看中心電視臺(tái)給你供應(yīng)的報(bào)告，收視率怎么樣。第二種，是由公司發(fā)起的，又是主動(dòng)的，能夠掌握局面的，這種叫做差

15、異化營(yíng)銷。比如說(shuō)我企業(yè)里面的銷售人員，挺直跟客戶做接觸，挺直做接觸的時(shí)候，我企業(yè)是可以掌握這個(gè)局面，我想談什么，我要談到什么程度，企業(yè)我是可以掌握的。再就是從客戶發(fā)起的，信息化的營(yíng)銷，比如說(shuō)現(xiàn)在的語(yǔ)音電話，任何的銀行，任何的保險(xiǎn)，都有他的服務(wù)熱線，比如說(shuō)95588，95533，作為我們客戶來(lái)說(shuō)，我打電話進(jìn)去了以后，根本沒有方法掌握。進(jìn)去了以后，就是依據(jù)他的提示，按一進(jìn)入什么，按二進(jìn)入什么，作為客戶來(lái)說(shuō)，是很被動(dòng)的，我只能了解他設(shè)定好的信息，這種叫做信息化營(yíng)銷。最好的一種，是由客戶發(fā)起的，又是主動(dòng)的，雙方可以掌握局面的，我們叫做一對(duì)一營(yíng)銷，比如說(shuō)面談，呼叫中心，因特網(wǎng)等等的，這是最好的方式。我們

16、從這張圖上可以很明顯的看到，一對(duì)一的回應(yīng)率能在1830，而傳統(tǒng)的能到2就已經(jīng)是很抱負(fù)了。所以我們可以看出來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷的終極境界是一對(duì)一營(yíng)銷，關(guān)系最佳化，而且它還可以產(chǎn)生高達(dá)3540的客戶的轉(zhuǎn)換。剛才我們通過(guò)這四種營(yíng)銷溝通方式，我們看一下它的技術(shù)支持的條件。作為一種傳統(tǒng)的大眾化營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，可能相對(duì)來(lái)說(shuō)，需要的技術(shù)支持臺(tái)灣并不是太簡(jiǎn)單，我可能就去做一個(gè)設(shè)計(jì)，做一個(gè)創(chuàng)意，搞一個(gè)平面的廣告，或者是電視的廣告。但是作為目標(biāo)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，就要有市場(chǎng)細(xì)分。但是要做市場(chǎng)細(xì)分的時(shí)候，就要有一個(gè)個(gè)人的數(shù)據(jù)庫(kù)。在座的企業(yè)都有客戶的檔案，數(shù)據(jù)庫(kù)，作為這個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，我們?cè)趺从梅?，怎么使?shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值發(fā)揮出來(lái)，可能是在座要考

17、慮的核心的問題?？蛻魧?dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候，就需要有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，需要有整合的數(shù)據(jù)的應(yīng)用，需要有客戶的學(xué)問。最終一個(gè)，終極的一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷，他需要有整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，需要有因特網(wǎng)的手段，需要把電子郵件，等等的各種電子營(yíng)銷的手段整合到一起。而這些呢，我們說(shuō)個(gè)人的數(shù)據(jù)庫(kù)，整合數(shù)據(jù)運(yùn)用，因特網(wǎng)這些就是網(wǎng)絡(luò)電子營(yíng)銷的基礎(chǔ)?？赡茉谧母魑灰呀?jīng)感受到，我們每一個(gè)人手里，都已經(jīng)把握了大量的客戶信息，這些是將來(lái)我們做電子營(yíng)銷的特別好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我們看一下銷售。銷售是什么？銷售部門是一個(gè)企業(yè)里的正規(guī)主力軍，他是要沖鋒陷陣的，銷售員是沖在一線的戰(zhàn)士。銷售經(jīng)理是領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)著這一個(gè)小分隊(duì)，能夠左沖右擋的將軍。這些

18、人作為在一線作戰(zhàn)的人，他需要什么？他需要?jiǎng)討B(tài)的了解戰(zhàn)況，需要?jiǎng)討B(tài)的了解客戶的狀況，需要了解我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，需要了解合作伙伴的狀況，但是這些了解，我也需要用一種快捷的手段。由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，是速度。第三個(gè)層面，我們說(shuō)從服務(wù)的層面來(lái)談。作為服務(wù)來(lái)說(shuō)，它把客戶分成了幾個(gè)層次，有最高層次的客戶，是忠誠(chéng)的客戶。忠誠(chéng)的客戶是情愿持續(xù)購(gòu)買你產(chǎn)品的，是情愿為你推舉新的客戶。這些客戶呢，只要有機(jī)會(huì)，他可能會(huì)給你做正面的宣揚(yáng)。我們?nèi)齻€(gè)層次，還有中間一個(gè)層次，是一般的客戶，對(duì)于你的服務(wù)或者是產(chǎn)品一般，或者是滿意的客戶。我們說(shuō)滿意就是一般。這里面有一個(gè)理念，滿意就是一般，最滿意就是最一般這個(gè)理念。而最終一個(gè)層次

19、是我們得罪的客戶，地獄層的，這個(gè)客戶已經(jīng)對(duì)你極其不滿意了。在北京的同事都知道了，前一段時(shí)間有一款車，他把一個(gè)客戶給得罪了，當(dāng)時(shí)把把這個(gè)車裝飾成了宣揚(yáng)車，全部的修理的單子放大了，放在車上，上面貼上了標(biāo)語(yǔ)，圍著北京轉(zhuǎn)了一個(gè)多禮拜，這就是客戶對(duì)于企業(yè)給他供應(yīng)的服務(wù)已經(jīng)生氣了。這一點(diǎn)上可以看到，作為服務(wù)的人員來(lái)說(shuō)，我們可以看到我們服務(wù)的對(duì)象，是處在哪個(gè)層次上的，我們要把客戶識(shí)別出來(lái)，哪些是對(duì)我們的服務(wù)極其不滿意的客戶，哪些是對(duì)我們的服務(wù)特別滿意的客戶，哪些是對(duì)我們服務(wù)感覺一般的服務(wù)。只有識(shí)別出來(lái)了以后，才能對(duì)他進(jìn)行針對(duì)性的，共性化的服務(wù)。我們要對(duì)客戶快速地傳遞我們企業(yè)的信息，快速的營(yíng)銷，計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)變了我

20、們?nèi)祟惖挠?jì)算方法，由原來(lái)我們每分鐘只能計(jì)算一次，計(jì)算十次，到了現(xiàn)在，每秒鐘可以計(jì)算上億次，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變了我們溝通的方式，現(xiàn)在人們又找到了一種虛擬的世界，可以在互聯(lián)網(wǎng)上找到一些，你在現(xiàn)實(shí)世界里沒有方法充分的感覺。而互聯(lián)網(wǎng)又加速了學(xué)問的產(chǎn)生和傳播的速度?？梢哉f(shuō)現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)所不有，我們說(shuō)人類已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)嶄新的時(shí)代，就是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。而在這種互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要全面的調(diào)整，用我們傳統(tǒng)的手段，再去做經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，你已經(jīng)沒有方法適應(yīng)這種快速的時(shí)代，適應(yīng)這種學(xué)問在快速的產(chǎn)生，在快速的傳播，我們企業(yè)假如不去迎合這個(gè)時(shí)代，利用網(wǎng)絡(luò)的手段，你必定會(huì)落后，必定會(huì)被淘汰。所以我們說(shuō)，企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)化的電子營(yíng)

21、銷。電子營(yíng)銷這種手段，已經(jīng)是大家可以公認(rèn)的，大家可以用法的手段了，假如我不選擇，你只有選擇被淘汰。剛才我們說(shuō)了，客戶關(guān)系管理的理念催生了電子營(yíng)銷，下面我簡(jiǎn)潔介紹一下電子營(yíng)銷的概念。我們說(shuō)電子營(yíng)銷是指借助互聯(lián)網(wǎng)的手段，利用電腦通信技術(shù)，和數(shù)字交互式媒體，以及現(xiàn)代通訊技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。電子營(yíng)銷就是傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念加信息技術(shù)。把我們前面兩天全部的專家、學(xué)者教給我們的營(yíng)銷理念，營(yíng)銷手段，用電子營(yíng)銷的手段去實(shí)現(xiàn)它。電子營(yíng)銷的特點(diǎn)是完全以客戶為中心的，我們說(shuō)客戶關(guān)系管理里面一個(gè)很核心的理念，就是要以客戶為中心，我們現(xiàn)在的企業(yè)都要以客戶為中心，怎么才能做到以客戶為中心，我們要了解他的狀況。電子

22、營(yíng)銷的互動(dòng)性強(qiáng)，目標(biāo)的針對(duì)性強(qiáng)，客戶精確性強(qiáng)，這些都能使我們企業(yè)做到以客戶為中心。再就是它有獨(dú)具的時(shí)空的優(yōu)勢(shì)，傳播范圍廣，而且可以做到全方位的展現(xiàn)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，我寄一個(gè)卡片，做一個(gè)廣告，它的形象是很單一的，而網(wǎng)絡(luò)的手段是多功能的。我可以用多媒體的手段向客戶用一種感官性很強(qiáng)的手段，向他展現(xiàn)我的企業(yè)，我的產(chǎn)品。我們說(shuō)電子營(yíng)銷是一個(gè)什么樣的過(guò)程？首先是把你企業(yè)里面，在座的各位手里面的數(shù)據(jù)，先把你的客戶的數(shù)據(jù)，他的E-mail的地址，手機(jī)的信息，放到我這個(gè)系統(tǒng)里面去，我針對(duì)每一個(gè)客戶，我給他設(shè)計(jì)一個(gè)他所需要的一個(gè)產(chǎn)品信息。我給它設(shè)計(jì)一個(gè)電子郵件，或者是給他設(shè)計(jì)一個(gè)短信，通過(guò)電子郵件，或者是短信，把

23、我的產(chǎn)品信息發(fā)送給他。發(fā)送給他以后，我對(duì)這個(gè)過(guò)程有一個(gè)監(jiān)控，客戶對(duì)這個(gè)郵件有沒有愛好。假如沒有愛好，挺直當(dāng)垃圾郵件扔掉了，我知道了，這個(gè)客戶對(duì)我不感愛好，下一次我就不再發(fā)給他，所以我有一個(gè)客戶識(shí)別。我要把對(duì)我信息有沒有愛好的，對(duì)于這個(gè)反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，原來(lái)是一個(gè)大的數(shù)據(jù)包，現(xiàn)在把這個(gè)分成幾個(gè)小的數(shù)據(jù)包，對(duì)我產(chǎn)品感愛好的話，我以后深層次的資料再發(fā)給他，對(duì)我產(chǎn)品不感愛好的，我再做一個(gè)數(shù)據(jù)包剔除出來(lái)，這樣是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，使得我企業(yè)數(shù)據(jù)的價(jià)值，或者是企業(yè)數(shù)據(jù)的精確率越來(lái)越高。我們說(shuō)電子營(yíng)銷已經(jīng)成為一種國(guó)際的趨勢(shì)，這是一個(gè)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)圖，可能在座的各位已經(jīng)都經(jīng)受過(guò)這個(gè)時(shí)代，在九十年月后

24、期，中國(guó)或者是全世界的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入到了一個(gè)特別熱的高潮。而很短的時(shí)間內(nèi)，到2000年的時(shí)候，大家都感覺到了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是泡沫經(jīng)濟(jì)，泡沫的破滅，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到了一個(gè)低谷。而從2002年，2003年，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又漸漸地復(fù)原起來(lái)，可能說(shuō)任何一種新的技術(shù)消失以后，都會(huì)經(jīng)受這么一個(gè)階段。尤其是非典的影響，使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，又進(jìn)入到了一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期。不管我們?cè)趺丛u(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)，任何一個(gè)人不行否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)是給我們帶來(lái)了巨大的提升，可以使我們的企業(yè)，我們的個(gè)人，越發(fā)快捷的，有效的傳遞我們的信息。這里這張圖是美國(guó)的電子郵件營(yíng)銷的發(fā)展猜測(cè)，從2001年的13億美元，到2004年的46億美元，它幾乎是翻了幾倍的速度在提高

25、。我們可以從電子郵件的這種營(yíng)銷的強(qiáng)勢(shì)的發(fā)展勢(shì)頭來(lái)看，電子營(yíng)銷是將來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)。我們說(shuō)電子營(yíng)銷勢(shì)不行擋，在這里可以看到，這是在美國(guó)做的一些調(diào)查，就是對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷人員，在傳統(tǒng)營(yíng)銷和電子營(yíng)銷方面的預(yù)算。大家可以看到，在E-mail的營(yíng)銷里面，提高預(yù)算的，超過(guò)了55，而在傳統(tǒng)營(yíng)銷里面，削減預(yù)算的只有5。我們可以看到電子營(yíng)銷的比例應(yīng)當(dāng)是特別的大。這里是美國(guó)企業(yè)營(yíng)銷預(yù)算安排的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的直郵小卡片，或者是企業(yè)的資料，E-mail的營(yíng)銷，其他的網(wǎng)絡(luò)廣告，還有電話營(yíng)銷，其他的方式，等等的我們可以看到，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，是在進(jìn)入到一個(gè)快速提高的階段。我們說(shuō)電子營(yíng)銷已經(jīng)悄然進(jìn)入到了我們的身邊，這里是一個(gè)我親自操作過(guò)

26、得數(shù)據(jù)。在5月份非典期間，我們公司做了一個(gè)產(chǎn)品的發(fā)布，當(dāng)時(shí)是我們方案在5月15號(hào)，搞一個(gè)五百人的大會(huì)，在國(guó)際會(huì)議中心，但是恰恰是在非典的時(shí)候，我們方案是5月15號(hào)，由于那個(gè)時(shí)候，北京全部的會(huì)議都閉了。這種狀況下，我只能選擇網(wǎng)上發(fā)布的手段，當(dāng)時(shí)我們通過(guò)發(fā)郵件，在網(wǎng)上做鏈接，可以看到有很多的網(wǎng)站，CCID，新華網(wǎng)，AMT等等這些是網(wǎng)站，還有兩個(gè)是我發(fā)的電子郵件，一個(gè)是迪美，一個(gè)是china，這是我的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我每天都可以看到這個(gè)報(bào)表，這是其中一天的。從這里面，我立刻就可以知道，哪一個(gè)媒體是最有效的，哪一個(gè)媒體是最無(wú)效的。所以電子營(yíng)銷的手段是可以猜測(cè)的，而且在營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，立刻調(diào)整戰(zhàn)略的。我在新華

27、網(wǎng)上投了三天廣告以后，我立刻看到了新華網(wǎng)是特別有效的媒體，可以看到某一個(gè)媒體是效果不佳的，第二天就不用了。所以這樣可以快速地調(diào)整你的營(yíng)銷的戰(zhàn)略。我們?cè)俳榻B一下中國(guó)發(fā)展電子營(yíng)銷的基礎(chǔ)條件已經(jīng)特別成熟。首先我們看一下，這是CNNIC做的一個(gè)調(diào)查，他的這個(gè)調(diào)查，首先我們看一下中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的統(tǒng)數(shù)，到2003年7月份的時(shí)候，已經(jīng)有6800萬(wàn)的用戶數(shù)量，占了中國(guó)人口的二特別之一左右的樣子。而且這個(gè)人群的素養(yǎng)是很高的，凡是能夠上網(wǎng)的人，大多數(shù)的人相對(duì)而言還是素養(yǎng)比較高的，這個(gè)可以適合很多產(chǎn)品的目標(biāo)客戶的銷售，比如說(shuō)手機(jī)，電腦，可能都是可以挺直用這個(gè)客戶數(shù)據(jù)去做營(yíng)銷。而從另外一張圖上，我們可以看到，這些客戶

28、常常用法網(wǎng)絡(luò)上的什么服務(wù)。用法電子郵箱的有92.6。這個(gè)是我們中國(guó)寬帶用戶的提高數(shù)量，要想實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷，必需要有一個(gè)很好的通路，中國(guó)寬帶的提高速度，是每年以50左右的比例在遞增。而且通過(guò)寬帶可以用法戶享受多媒體，享受我們企業(yè)傳遞給他多媒體產(chǎn)品的介紹。所以我們說(shuō)，多媒體的技術(shù)，使原本是面無(wú)表情的這種宣揚(yáng)材料，變成一種生動(dòng)活潑的面孔，去面對(duì)客戶。所以現(xiàn)在像這種FLASH，VIDIO的宣揚(yáng)材料，我都可以通過(guò)寬帶的方式，遞交給客戶。同時(shí)我們說(shuō)，企業(yè)網(wǎng)站也為我們供應(yīng)了一個(gè)良好的幫助。這也是一個(gè)來(lái)自于CNNIC供應(yīng)的一個(gè)報(bào)告，就是在中國(guó)，.COM網(wǎng)站的數(shù)量，到2003年7月份的時(shí)候，已經(jīng)有34萬(wàn)的企業(yè)網(wǎng)站

29、，這是作為我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，搜集客戶信息的一個(gè)很好的平臺(tái)。在企業(yè)網(wǎng)站上，我可以去做一個(gè)客戶注冊(cè)的信息，任何一個(gè)企業(yè)，我都可以在上面做一個(gè)客戶注冊(cè)，這樣我就可以通過(guò)這么一個(gè)門戶，去搜集客戶的信息。讓客戶在網(wǎng)上注冊(cè)。多種手段的應(yīng)用條件，也已經(jīng)成熟，應(yīng)用這種短信，電子郵件，還有網(wǎng)站，還有搜尋引擎等等的，這種多種手段的條件，也已經(jīng)成熟了。像短信的市場(chǎng)，就是手機(jī)短信的市場(chǎng)，也是幾乎以每年翻倍的速度在提高。所以我們可以看到，電子營(yíng)銷的手段有多種，比如說(shuō)包括這種網(wǎng)絡(luò)廣告，還有郵件營(yíng)銷，搜尋引擎，同時(shí)還有短信的服務(wù)，以及準(zhǔn)時(shí)信息的營(yíng)銷，還有傳真的營(yíng)銷等等。在網(wǎng)站上，搜尋引擎里面，我可以把一個(gè)關(guān)鍵詞，我把這個(gè)市場(chǎng)總

30、監(jiān)作為一個(gè)關(guān)鍵詞，或者是市場(chǎng)總監(jiān)論壇作為一個(gè)關(guān)鍵詞，在搜尋引擎里面注冊(cè)一下，輸入這六個(gè)字，立刻就可以把這個(gè)內(nèi)容搜尋出來(lái)。任何的企業(yè)也是這樣的，可以把你的產(chǎn)品，你的公司作為關(guān)鍵字在搜尋引擎上注冊(cè)。這樣的話，就可以使得這個(gè)顧客更多的機(jī)會(huì)可以了解到你。再有就是即時(shí)通信的用戶的提高?，F(xiàn)在在座的各位，立刻也要做一個(gè)在場(chǎng)的調(diào)查，有多少人在用法QQ，幾乎超過(guò)了一半。在這種即時(shí)通信，是在我們企業(yè)內(nèi)部，或者是企業(yè)和客戶之間，建馬上時(shí)溝通的特別好的手段，這里面也有負(fù)面的影響。QQ會(huì)占用你很多的工作時(shí)間。但是作為和客戶進(jìn)行溝通，是最便利的工具，由于它在全球的范圍內(nèi)，可以得到實(shí)時(shí)的通訊，費(fèi)用很低。微軟在中國(guó)已經(jīng)超過(guò)了

31、130萬(wàn)免費(fèi)用MSN的人們。統(tǒng)計(jì)顯示，在家里用法即時(shí)信息的用戶花費(fèi)在其上的時(shí)間比以前提高了48，而在辦公地點(diǎn)用法即時(shí)信息的用戶花費(fèi)時(shí)間則提高了110。這為我們企業(yè)用法電子營(yíng)銷供應(yīng)了基礎(chǔ)。我們?cè)倏匆幌麓蟊妼?duì)于這種電子營(yíng)銷的方式的認(rèn)可程度，這是一個(gè)從2000年到2003年的趨勢(shì)，在2000年的時(shí)候，大部分的人還是持反對(duì)看法，不支持電子營(yíng)銷。而通過(guò)這個(gè)時(shí)間的推移，到了2003年7月份的時(shí)候，不支持的人已經(jīng)降到了28，而對(duì)于電子營(yíng)銷認(rèn)為無(wú)所謂的人，已經(jīng)超過(guò)了50，而支持的人，已經(jīng)到了21的比例。所以我們可以通過(guò)無(wú)所謂的人群的比例的提高，和不情愿接受電子營(yíng)銷的人群的比較，可以發(fā)覺，用戶已經(jīng)漸漸的接受了電

32、子營(yíng)銷。情愿接受電子營(yíng)銷的用戶，由于未經(jīng)許可的郵件干擾，造成了對(duì)電子郵件營(yíng)銷的誤區(qū)，但隨著市場(chǎng)的漸漸規(guī)范，情愿的人群比例正在漸漸提高。所以我們說(shuō)，用戶的許可是開展電子營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是一個(gè)基本的條件。所以我們說(shuō)，許可營(yíng)銷是有特別大的發(fā)展前景的。相反我們看一下中國(guó)的電子營(yíng)銷的發(fā)展和現(xiàn)狀。這是一個(gè)在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)廣告年度之初的一個(gè)狀況和將來(lái)的猜測(cè)。從這個(gè)比例上，我們可以看到，這個(gè)提高比例也是特別快的。從郵件的營(yíng)銷來(lái)看，目前或許有中小企業(yè)，中小型網(wǎng)站的訪問者，有5060是收到郵件以后，通過(guò)郵件的內(nèi)容，點(diǎn)擊到你的網(wǎng)站上去的。從這一點(diǎn)我們可以看到，這是在非典期間，幾個(gè)公司做的網(wǎng)上發(fā)布的狀況。微軟在5月21號(hào)到22

33、號(hào)，做了一個(gè)Windows2003的發(fā)布，英特爾也是做了它網(wǎng)上的發(fā)布，還有聯(lián)想的更名也是在網(wǎng)上做的發(fā)布。網(wǎng)上發(fā)布這種手段，已經(jīng)普遍為我們中國(guó)企業(yè)所接受。同時(shí)非典促進(jìn)了電子營(yíng)銷的開展，像剛才我們前面幾個(gè)所說(shuō)的發(fā)布，都是在非典時(shí)期做的。非典使得非接觸式的溝通，成了大家必需要做的一手段。所以從這里面可以看到，在2003年的3月份到5月份，正好是北京的非典期間，每天大家接收到的短信，郵件的數(shù)量急劇的提高?？匆幌略陔娮訝I(yíng)銷的方式里面，還存在著什么樣的問題。事實(shí)上電子營(yíng)銷，已經(jīng)是一種可以為大眾，可以為我們企業(yè)所接受的一種工具了。但是我們說(shuō)，電子營(yíng)銷并不是說(shuō)完全都是很好的，并不是說(shuō)不存在問題的。我們說(shuō)，現(xiàn)在

34、普遍受到影響的，就是這種垃圾郵件，垃圾信息，垃圾短信，這也是影響我們電子營(yíng)銷的一個(gè)致命的弱點(diǎn)?，F(xiàn)在在國(guó)際上，已經(jīng)有特地的機(jī)構(gòu)，來(lái)反對(duì)這個(gè)垃圾郵件，我們說(shuō)個(gè)人電腦雜志呢，它對(duì)垃圾郵件做了一個(gè)定義，就是未經(jīng)懇求，而發(fā)出的這種電子郵件。包括一些商業(yè)廣告。我們說(shuō)電子營(yíng)銷，就是以這種電子郵件的方式去營(yíng)銷，事先得到顧客允許的前提下，發(fā)送有價(jià)值的信息，這就叫電子營(yíng)銷。垃圾郵件在近幾年數(shù)量上快速的提高，嚴(yán)峻影響了電子營(yíng)銷的發(fā)展。所以下一步電子營(yíng)銷里面很重要的一個(gè)，就是要避開垃圾郵件。這里是美國(guó)的電子營(yíng)銷市場(chǎng)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。從用戶的角度來(lái)看有什么樣的困惑？首先在不同的營(yíng)銷活動(dòng)中，我們用法的軟件工具是不一樣的，我

35、能夠在電子營(yíng)銷的時(shí)候，我期望能夠把手機(jī)的短信，即時(shí)通信，電子郵件，把我網(wǎng)站上注冊(cè)的信息，可以統(tǒng)一起來(lái)用一個(gè)工具去管理它。而目前的電子營(yíng)銷是用CRM，ERP捆綁在一起，缺乏專業(yè)化的工具。同時(shí)我們的數(shù)據(jù)庫(kù)是分散的，可能在座的各位，現(xiàn)在企業(yè)里面有唯一的一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的請(qǐng)舉一下手。只有兩個(gè)，也就是說(shuō)，大多數(shù)的企業(yè)是在一個(gè)以上，這些數(shù)據(jù)庫(kù)可能分散在銷售，市場(chǎng)，服務(wù)，還有生產(chǎn)各個(gè)部門都會(huì)有客戶的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)又不是統(tǒng)一的。這樣呢，就使得我們數(shù)據(jù)的同步特別困難。有時(shí)候?yàn)榱颂岣呋蛘呤窃桨l(fā)一條記錄，我們不得不在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)里面做調(diào)整，進(jìn)行多次的輸入。由于數(shù)據(jù)庫(kù)的分散，我們又難于對(duì)各種營(yíng)銷的活動(dòng)，結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一的

36、分析。這些都是我們?cè)谧母魑缓芾Щ蟮膯栴}。作為我們企業(yè)的用戶，我們期望什么，我們期望有一個(gè)系統(tǒng)能夠支持多種渠道，支持多種方式，去發(fā)送郵件，發(fā)送企業(yè)的商業(yè)信息，能夠整合多種數(shù)據(jù)庫(kù)，不管你是從ERP來(lái)的數(shù)據(jù)，還是CRM來(lái)的數(shù)據(jù)，還是其他的系統(tǒng)里面來(lái)的數(shù)據(jù)，還是外邊買的數(shù)據(jù)，都可以整合到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)里面去通過(guò)多種格式，去預(yù)覽我的營(yíng)銷資料，對(duì)于營(yíng)銷資料接收的可能性進(jìn)行猜測(cè)。就像我在做一場(chǎng)新聞的發(fā)布會(huì)，或者是產(chǎn)品發(fā)布會(huì)之前，我可能要對(duì)我的目標(biāo)客戶群進(jìn)行一個(gè)測(cè)試，而作為電子郵件的營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，我就可以做測(cè)試。我要發(fā)五十萬(wàn)的郵件，我要先從這里面抽樣，抽出兩千個(gè)人來(lái)做一個(gè)測(cè)試，看看我這個(gè)數(shù)據(jù)的質(zhì)量怎么樣，假如數(shù)據(jù)

37、的質(zhì)量好，我再進(jìn)行正式的發(fā)布。而且這里面還有反病毒的功能，讓用戶更簡(jiǎn)潔的實(shí)現(xiàn)退訂。假如客戶不情愿接受我的商業(yè)信息的話，我立刻讓客戶實(shí)現(xiàn)退訂。還有可以支持大事調(diào)查反饋的渠道。比如說(shuō)我要做一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查，我可以有多種的渠道反饋，反饋到我統(tǒng)一的系統(tǒng)里面去。包括還有全部的操作都是圖形化的界面，以及支持用戶登陸掌握，支持硬件的即插即用的功能，這些都是我們現(xiàn)在期望的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一種狀況。從電子營(yíng)銷的軟件目前的狀況來(lái)看，我們做一個(gè)市場(chǎng)的總結(jié)。從軟件的供應(yīng)商中，大多數(shù)目前都是完全針對(duì)電子營(yíng)銷的軟件這個(gè)市場(chǎng)的參與者還不是很多，雖然現(xiàn)在這種參與者有很多，但是大多數(shù)是在這種郵件地址的搜尋，郵件的群發(fā)的功能，是屬于低層次

38、的。在網(wǎng)上可以看到，有三百塊錢，可以給你幾千萬(wàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，給你親發(fā)電子郵件的工具。這個(gè)就像大路上發(fā)小廣告的人，他是只管殺不管埋的，對(duì)于結(jié)果我是不管掌握的。這個(gè)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是只會(huì)造成負(fù)面影響，你發(fā)出大量的郵件以后，大部分的是垃圾郵件，他根本就不是你的目標(biāo)客戶。尤其是對(duì)于我們樹立品牌形象來(lái)說(shuō)，不會(huì)有好的印象。第二，目前的市場(chǎng)上，主要是以供應(yīng)電子郵件營(yíng)銷服務(wù)為主，大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)商自己開發(fā)軟件，自己用法，同時(shí)也外賣，比如說(shuō)特地做CRM的企業(yè)。第三類是國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品中多數(shù)擁有電子營(yíng)銷工具，但一般只針對(duì)電子郵件營(yíng)銷，并且遲疑不作為CRM的主要功能，功能開發(fā)的并不全面，只能算是中端產(chǎn)品。高端的電子營(yíng)銷

39、的工具還是比較缺乏。最終我們介紹一下電子營(yíng)銷的產(chǎn)品。首先我們說(shuō)，EM的產(chǎn)品，它是一套集成的這種系列的營(yíng)銷的解決方案，貫穿了從信息的收集到結(jié)果的分析的電子營(yíng)銷的全過(guò)程，掩蓋了電子郵件、手機(jī)短信，即時(shí)通信，傳真等各種營(yíng)銷手段，利用高效的軟件工具，幫助客戶獲得快速、豐厚的投資回報(bào)。EM是了解顧客需求，和依據(jù)顧客需求實(shí)行實(shí)際行動(dòng)的一種方法。優(yōu)選目標(biāo)顧客，提高營(yíng)銷速度，支持協(xié)同營(yíng)銷操作的工具。跨渠道的協(xié)同營(yíng)銷，和最簡(jiǎn)單的電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)的支持，第四易于布屬，能夠擴(kuò)充系統(tǒng)的容量，以適應(yīng)這種大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。這里我描述了一下電子營(yíng)銷的原理，首先我們依據(jù)顧客的信息，電子營(yíng)銷的成功與否，或者說(shuō)電子營(yíng)銷它的效果

40、體現(xiàn)在哪里，最關(guān)鍵的是你企業(yè)的客戶信息的完整，或者說(shuō)是客戶信息的價(jià)值有多大？首先我們說(shuō)，最原始的時(shí)候，我們企業(yè)里面的客戶信息可能是不完整的，或者說(shuō)是很膚淺的。我只有一個(gè)客戶的姓名，單位電話，單位名稱，對(duì)于很深層次的東西，他的購(gòu)買行為我們沒有方法了解，最原始的時(shí)候，是這么一個(gè)信息，通過(guò)這個(gè)信息，我就可以跟客戶聯(lián)系上，可以給他發(fā)郵件，通過(guò)我的EM的產(chǎn)生，產(chǎn)生一個(gè)內(nèi)容生成器，我設(shè)計(jì)一個(gè)電子郵件的內(nèi)容，我通過(guò)這個(gè)電子郵件的內(nèi)容，我發(fā)給這個(gè)客戶，發(fā)出去了以后，發(fā)出去的這個(gè)信息不是統(tǒng)一的，而是共性化的。怎么體現(xiàn)共性化？每一個(gè)客戶收到的都是敬重的張三先生，您好，而不是說(shuō)敬重的女士/先生你好。假如我的客戶信息

41、更全面的話，我可以依據(jù)這個(gè)客戶生日的那一天，我給他發(fā)一個(gè)生日的慶賀，這都是可以在系統(tǒng)里面自動(dòng)設(shè)定的，自動(dòng)群發(fā)的。這使得我發(fā)給客戶的信息，是特別共性化的。然后把這種共性化的信息，發(fā)到客戶群里面去，客戶收到了，我對(duì)這個(gè)客戶收到?jīng)]有，點(diǎn)擊了沒有，點(diǎn)擊了多長(zhǎng)時(shí)間，有沒有反饋，反饋信息是什么，等等這些，我都可以有掌握的。都可以看得到的，在我的后臺(tái)都會(huì)有一個(gè)監(jiān)控。這樣的話，我可以把客戶，真正對(duì)于我這封郵件是怎么處理的，我在后臺(tái)可以對(duì)他進(jìn)行分門別類的，這封信是被客戶挺直刪掉了，我認(rèn)為這個(gè)客戶對(duì)我的產(chǎn)品根本不感愛好，下一次我把這個(gè)客戶單獨(dú)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，以后我不會(huì)再發(fā)給他。假如這個(gè)客戶點(diǎn)擊我的郵件，看了三分鐘以上，我認(rèn)為他對(duì)我的產(chǎn)品是特別感愛好的，可能下一次我要把更技術(shù)性的，更深層次的宣揚(yáng)資料再發(fā)給他。同時(shí)我支持這個(gè)客戶閱讀，回復(fù)，轉(zhuǎn)發(fā)，等等這一系列的動(dòng)作，我都可以監(jiān)控。對(duì)于這一系列的動(dòng)作，我后臺(tái)有一個(gè)數(shù)據(jù)分析，把分析完的結(jié)果，再回過(guò)來(lái)，把最原始的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分類，使得我這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)它的價(jià)值，已經(jīng)有所提升了，跟我原來(lái)已經(jīng)不一樣了。通過(guò)EM的這種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來(lái)看，就是整個(gè)這個(gè)黃體的是EM產(chǎn)品要做的工作，上面的是客戶和咱們進(jìn)行的電子營(yíng)銷溝通的一些手段，比如說(shuō)電話，掃瞄器，掌上電腦，還有各式各樣的協(xié)議，通過(guò)這些協(xié)議，訪問到我的EM的服務(wù)器里