酒店餐飲部服務(wù)管理手冊(doc 95)

1、PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc72473768 第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 PAGEREF _Toc72473768 h 2 HYPERLINK l _Toc72473769 第一章餐飲部常識 PAGEREF _Toc72473769 h 2 HYPERLINK l _Toc72473770 第二章酒店經(jīng)理對餐飲服務(wù)的管理 PAGEREF _Toc72473770 h 38 HYPERLINK l _Toc

2、72473771 第一節(jié) 對管事事部的管管理 PAGEREF _Toc72473771 h 38 HYPERLINK l _Toc72473772 第二節(jié) 對餐飲飲服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的管管理 PAGEREF _Toc72473772 h 41 HYPERLINK l _Toc72473773 第三節(jié) 對餐飲飲生產(chǎn)的的管理 PAGEREF _Toc72473773 h 49 HYPERLINK l _Toc72473774 第四節(jié) 對中餐餐服務(wù)的的管理 PAGEREF _Toc72473774 h 57 HYPERLINK l _Toc72473775 第五節(jié) 對西餐餐服務(wù)的的管理 PAGEREF _T

3、oc72473775 h 68 HYPERLINK l _Toc72473776 第三章 餐飲部部人員素素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范 PAGEREF _Toc72473776 h 89第七篇 酒店經(jīng)經(jīng)理對餐餐飲部的的經(jīng)營管管理第一章餐飲飲部常識識一、餐廳的的主要任任務(wù) (一)餐廳的的主要任任務(wù) 餐廳是是酒店銷銷售飲食食產(chǎn)品、為為賓客提提供相應(yīng)應(yīng)服務(wù)和和顧客用用餐的場場所。餐餐廳服務(wù)務(wù)的主要要任務(wù)是是，按照照規(guī)范化化的服務(wù)務(wù)程序和和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，采采用一定定水平的的服務(wù)技技巧及時時為顧客客供餐，滿滿足不同同客人對對餐飲的的各種需需要，努努力擴大大銷售，并并正確計計算和收收取餐飲飲費，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營收入。

4、(二)餐餐廳應(yīng)具具備的基基本條件件 11衛(wèi)生生、舒適適的環(huán)境境。 隨隨著人類類文明、社社會進步步和現(xiàn)代代化的發(fā)發(fā)展，人人們外出出旅游，對對住宿、就就餐越來來越注重重其環(huán)境境的優(yōu)雅雅，從心心理學(xué)的的角度講講，誰也也不愿意意在環(huán)境境衛(wèi)生差差的條件件下進餐餐。物質(zhì)質(zhì)條件提提高后，賓賓客對吃吃、住條條件都比比較講究究，餐廳廳是否衛(wèi)衛(wèi)生、舒舒適，環(huán)環(huán)境是否否優(yōu)雅是是客人就就餐的第第一感覺覺，也是是就餐首首選條件件，給客客人留下下的印象象也是很很深刻的的，因此此，聰明明的經(jīng)營營者，把把餐廳環(huán)環(huán)境的整整潔、舒舒適作是是餐廳經(jīng)經(jīng)營的必必備條件件之一。 22方便便顧客的的營業(yè)時時間。 旅旅游涉外外酒店星星級評定

5、定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定：一一、二星星級酒的的餐廳晚晚餐營業(yè)業(yè)時間最最后叫菜菜時間不不早于220：000，三三星級酒酒店晚餐餐營業(yè)時時間最后后叫菜時時間不早早于200：300，四星星級酒店店晚餐營營業(yè)時間間最后叫叫菜時間間不早于于21：00，五五星級酒酒店晚餐餐營業(yè)時時間最后后叫菜不不早于222：000。正正餐品種種不少于于8個，并并有甜食食和飲料料供應(yīng)。其其他一般般餐廳主主要根據(jù)據(jù)自己的的經(jīng)營特特點，以以方便顧顧客就餐餐為主而而自訂營營業(yè)。 33良好好的服務(wù)務(wù)態(tài)度和和系列的的服務(wù)程程序。 經(jīng)經(jīng)營餐廳廳是為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)的的食品和和服務(wù)，達(dá)達(dá)到盈利利的目的的，為此此，客人人光顧餐餐廳就餐餐，有良良好的、

6、熱熱情周到到的系列列服務(wù)。上上了檔次次(星級級)酒店店的餐廳廳，在為為客人服服務(wù)過程程中，必必須是規(guī)規(guī)范的。擺擺臺、斟斟酒水、上上菜等都都有所要要求和規(guī)規(guī)范。只只有良好好服務(wù)態(tài)態(tài)度和規(guī)規(guī)范的服服務(wù)程序序才能達(dá)達(dá)到優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，才能能滿足顧顧客就餐餐的心理理要求。 44提供供美味可可口、質(zhì)質(zhì)價相當(dāng)當(dāng)?shù)娘埐瞬撕途扑?餐餐廳為顧顧客提供供飯菜時時，必須須味美可可口，適適合各種種不同客客人的需需求，否否則飯菜菜質(zhì)量差差，就沒沒有客人光顧顧，達(dá)不不到經(jīng)營營的目的的。隨隨著飯業(yè)業(yè)的競爭爭需要，烹烹調(diào)質(zhì)量量是吸引引顧客的的主要條條件，不不但要美美味可口口，而且且要質(zhì)價價檔相當(dāng)當(dāng)，薄利利多銷，爭爭取更多

7、多的客人人光顧。 二、餐餐飲產(chǎn)品品的特點點 (一)生產(chǎn)的的特點 1產(chǎn)產(chǎn)品品種種多，難難以貯存存。 我國餐餐飲產(chǎn)品品品種繁繁多，八八大菜系系香、酥酥、甜、辣辣異彩紛紛呈，在在世界飲飲食文化化中，享享有崇高高的威望望。中餐餐在保質(zhì)質(zhì)方面有有其獨到到的特點點，廚房房菜肴、點點心等一一經(jīng)出品品，其質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)便隨著著時間的的延長而而降低，這這種時間間與質(zhì)量量反比效效應(yīng)反映映在產(chǎn)品品對人們們的感官官上，如如菜點的的色、香香、味、形形隨著時時間的延延長而味味道變差差；營養(yǎng)養(yǎng)成分減減少，維維生素大大受破壞壞，由鮮鮮嫩變老老化。盡盡管廚房房配有冰冰箱、冷冷庫，大大多僅存存放原料料及半成成品。其其產(chǎn)品仍仍以現(xiàn)做

8、做現(xiàn)售，即即刻食用用為佳。只只有如此此，產(chǎn)品品的質(zhì)量量才有保保障，達(dá)達(dá)到美味味可口的的目的。 22產(chǎn)品品生產(chǎn)時時間短，見見效益快快，一次次性消費費。 客客人所要要飲食品品品種確確定后，通通過廚師師的生產(chǎn)產(chǎn)勞動，烹烹制加工工，原則則上200一400分鐘必必須送到到客人餐餐桌上，呈呈現(xiàn)給餐餐客人食食用消費費，與其其他工業(yè)業(yè)產(chǎn)品比比，生產(chǎn)產(chǎn)的時間間相對較較短，見見效益居居，客人人消費只只是一次次性的。它它既不像像客房的的家具、床床可以反反復(fù)使用用，又不不比整瓶瓶酒水的的銷售，客客人付賬賬后一次次消費不不完，可可暫存留留在日后后繼續(xù)飲飲用。中中餐食品品消費不不僅是一一次性的的，而且且時限性性也很強強，

9、熱菜菜、冷菜菜隨著時時間延長長，空氣氣的侵染染，產(chǎn)生生蝕化。因因此，從從食客對對質(zhì)量的的感受來來說，有有很大的的時限性性。 33生產(chǎn)產(chǎn)量難以以預(yù)測。 餐餐飲生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品，主要要取決于于客情，即即一定時時間內(nèi)前前來餐廳廳就餐的的客人的的多少。分分析客人人前來就就餐的多多少，一一般規(guī)律律在烹調(diào)調(diào)質(zhì)量好好而比較較穩(wěn)定的的情況下下，客情情隨著季季節(jié)的變變化而變變化，不不會有太太大的反反差。但但特殊情情況下，影影響客情情變化因因素有：烹調(diào)質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量不穩(wěn)定定，天氣氣突然變變化，政政治和經(jīng)經(jīng)濟變革革，客情情臨時變變化，預(yù)預(yù)定用餐餐的客人人在店外外品嘗風(fēng)風(fēng)味；預(yù)預(yù)訂爆滿滿的廳堂堂又可能能西客慕慕名

10、前往往而不得得不翻臺臺，超負(fù)負(fù)荷生產(chǎn)產(chǎn)接待，如如此等等等。客情情引發(fā)的的餐飲生生產(chǎn)需求求變動，可可掌握一一般規(guī)律律，但難難定量。 44產(chǎn)品品制作的的手工性性。 餐餐飲生產(chǎn)產(chǎn)，又可可叫廚房房烹飪制制作，是是廚師的的技術(shù)性性操作的的藝術(shù)展展現(xiàn)，是是飲食文文化的主主要成分分。目前前我國餐餐飲業(yè)由由于制作作過程的的個人藝藝術(shù)靈活活多變、品品種多樣樣，規(guī)格格各異生生產(chǎn)的批批量小，技技術(shù)要求求復(fù)雜；有的明明火急烹烹，立即即可??；有的則則需腌煎煎熏烤，反反復(fù)制作作，方可可成菜。因因此，廚廚師勞動動的手工工變化太太多，質(zhì)質(zhì)量難以以控制。 55產(chǎn)品品信息反反饋快。 隨隨著酒店店業(yè)市場場競爭的的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取

11、勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準(zhǔn)確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標(biāo)上廚師的編號，客人對產(chǎn)品有什么褒貶，通過服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時也提高了廚師的責(zé)任感。 (二)銷售特特點 1銷銷售量受受時間上上的限制制。 飲食產(chǎn)產(chǎn)品受客客人

12、的多多少而限限制，而而銷售量量既受客客人多少少而限制制，又受受時間所所限制，早早、中、晚晚就餐時時間一到到，餐廳廳里客人人來來往往往，就就餐一過過則餐廳廳空空如如也。沒沒有銷售售出去的的產(chǎn)品就就無法再再銷售，這這就決定定了飲食食銷售的的時間集集中性，怎怎樣在銷銷售時間間內(nèi)提高高飲食銷銷售量，這這是餐廳廳服務(wù)熱熱情、主主動、積積極推銷銷，靈活活多變所所考慮的的課題。 22銷售售量受餐餐廳的大大小規(guī)模模的限制制。 餐餐廳面積積大小，餐餐位的數(shù)數(shù)量，限限制了客客人就餐餐的數(shù)量量，餐廳廳小，銷銷售量就就小，餐餐廳大，銷銷售量相相對大。在在客人用用餐高峰峰時，廚廚房和餐餐廳要協(xié)協(xié)調(diào)一致致，要在在提高餐餐

13、位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率上下下功夫，做做到領(lǐng)位位快，及及時為客客人選擇擇好食品品，上菜菜快，服服務(wù)技巧巧熟練，結(jié)結(jié)賬快，埋埋單準(zhǔn)確確，為客客人提供供周到的的服務(wù)，更更好、更更多的提提高餐位位周轉(zhuǎn)率率，從而而提高銷銷售量，提提高盈利利。 3對對銷售場場所要求求優(yōu)雅。 隨著消消費水平平的提高高，舒適適優(yōu)適優(yōu)優(yōu)雅的就就餐環(huán)境境，越來來越來被被顧客所所重視，客客人享受受美味佳佳肴的同同時，也也在享受受環(huán)境，高高雅、豪豪華的就就餐環(huán)境境，給客客人以美美的享受受，在客客人心理理反映上上，環(huán)境境的印象象甚至超超過菜肴肴。因此此現(xiàn)代餐餐廳裝修修，很注注重環(huán)境境投資，花花很多錢錢進行裝裝修和美美化，以以吸引更更多的客客人。

14、4餐餐飲銷售售，資金金周轉(zhuǎn)快快。 由于產(chǎn)產(chǎn)品制作作快，客客人消費費快，絕絕大多數(shù)數(shù)用現(xiàn)金金結(jié)賬，因因此獎金金周轉(zhuǎn)快快。用現(xiàn)現(xiàn)金購買買的原料料當(dāng)天就就可收回回現(xiàn)金，很很快可將將現(xiàn)金投投入擴大大再生產(chǎn)產(chǎn)，以提提高經(jīng)濟濟效益。 55毛利利高，收收的可變變性大。 餐餐廳收入入減去原原料、調(diào)調(diào)料成本本，稱為為毛利，星星級酒店店一般至至少都有有45655，但但是餐飲飲收可變變性大，這這個可變變性是指指銷售額額波動幅幅度大，經(jīng)經(jīng)營管理理得好，可可擴大銷銷售量，增增加收入入。飲食食產(chǎn)品可可以通過過節(jié)能降降耗。提提高原料料使用率率，降低低成本，也也可增加加毛利。如如管理得得不好，浪浪費性大大，則收收入少，甚甚至

15、虧損損。因此此，許多多酒店常常在飲食食部門大大動腦筋筋，降低低成本，增增加收入入，提高高經(jīng)濟效效益。 (三)餐餐飲服務(wù)務(wù)特點 11無形形性。 無無形性是是餐飲服服務(wù)的重重要特征征。餐飲飲服務(wù)包包括凝結(jié)結(jié)在食品品和酒水水上的廚廚師技藝藝、餐廳廳的環(huán)境境、餐前前、餐后后的服務(wù)務(wù)工作。餐餐飲服務(wù)務(wù)不同于于一般有有形產(chǎn)品品，如電電視機、沙沙發(fā)等，僅僅從其色色彩、性性能、式式樣等方方面就可可初步判判斷其質(zhì)質(zhì)量的高高低。而而餐飲服服務(wù)只能能在就餐餐賓客購購買并享享用餐飲飲產(chǎn)品后后憑生理理和心理理滿足程程度來評評估其技技師的優(yōu)優(yōu)劣。餐餐飲服務(wù)務(wù)的無形形性給餐餐飲帶來來了銷售售上的困困難，而而且餐飲飲服務(wù)質(zhì)質(zhì)

16、量的提提高是無無止境的的，所以以要想提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，增增加餐飲飲部的銷銷售額，關(guān)關(guān)鍵在于于餐飲工工作人員員，特別別是帶頭頭廚師和和餐廳服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)態(tài)態(tài)度。 22一次次性。 餐餐飲服務(wù)務(wù)的一次次性是指指餐飲服服務(wù)只能能當(dāng)次使使用，當(dāng)當(dāng)場享受受，過時時則不能能再使用用。這恰恰似酒店店的客房房一樣。當(dāng)當(dāng)晚不出出租，那那么酒店店失去的的是無法法彌補的的收入，所所以要注注意接待待好每一一位賓客客。給他他們留下下良好的的印象，從從而使賓賓客再次次光顧，鞏鞏固原有有客源市市場，不不斷開拓拓新的客客源市場場。 33同步步性。 餐餐飲食品品的生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售、消費費在餐廳廳是同步步進行的的。

17、餐飲飲產(chǎn)品的的生產(chǎn)服服務(wù)過程程也即賓賓客的消消費過程程，即現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)現(xiàn)銷售。同同步性決決定了餐餐飲產(chǎn)品品不宜貯貯存，也也不宜外外運。 44差異異性。 一一方面，餐餐飲服務(wù)務(wù)是由餐餐飲部工工作人員員通過手手工勞動動來完成成的，而而每位工工作人員員由于年年齡、性性別、性性格、所所受教育育程度及及其職業(yè)業(yè)培訓(xùn)程程度等方方面的不不同，他他們?yōu)橘e賓客提供供人的服服務(wù)也不不盡相同同；另一一方面，同同一服務(wù)務(wù)員因在在不同的的場合，不不同的情情緒，不不同的時時間，其其服務(wù)方方式，服服務(wù)態(tài)度度等也會會有一定定的差異異，這就就是餐飲飲服務(wù)的的差異性性。在餐餐飲管理理中，要要盡量減減少這種種差異性性。使餐餐廳的服

18、服務(wù)質(zhì)量量趨于穩(wěn)穩(wěn)定。 三、餐餐廳服務(wù)務(wù)人員的的素質(zhì)要要求 服務(wù)人人員自身身素質(zhì)如如何，決決定著服服務(wù)水平平的高低低。在現(xiàn)現(xiàn)代社會會大服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)里里，就應(yīng)應(yīng)認(rèn)識到到我為人人人服務(wù)務(wù)，人人人也為我我服務(wù)。在在現(xiàn)代旅旅業(yè)競爭爭中，作作為一名名合格的的餐廳服服務(wù)員。應(yīng)應(yīng)具有正正確的服服務(wù)意識識、良好好的儀容容儀表、熟熟練的專專業(yè)知識識和豐富富的工作作經(jīng)驗、恰恰到好處處的接待待客人的的能力，對對服務(wù)人人員的素素質(zhì)提出出了更高高的要求求。 (一)要要有敬業(yè)業(yè)樂業(yè)的的精神 餐餐飲服務(wù)務(wù)人員，必必須充分分認(rèn)識到到餐飲服服務(wù)工作作與其他他一樣，都都是社會會生產(chǎn)、生生活，分分工合作作，經(jīng)營營運轉(zhuǎn)中中不可缺缺少的

19、部部分。我我為人人人提供熱熱情周到到的服務(wù)務(wù)，人人人也為我我在作貢貢獻(xiàn)。要要熱愛自自己所從從事的專專業(yè)，只只有熱愛愛工作，始始終不渝渝，在實實踐中逐逐步培養(yǎng)養(yǎng)起對專專業(yè)的濃濃厚興趣趣，這樣樣，才能能在本職職工作崗崗位上端端正工作作態(tài)度，潛潛心鉆研研服務(wù)技技能技巧巧，養(yǎng)成成良好的的職業(yè)道道德和禮禮貌禮儀儀是餐飲飲服務(wù)人人員的基基本素質(zhì)質(zhì)。 (二)樹樹立自覺覺的紀(jì)律律觀念 良良好的紀(jì)紀(jì)律是完完成任務(wù)務(wù)的可靠靠保證，餐餐飲工作作更應(yīng)如如此，因因為餐飲飲部組織織機構(gòu)多多，人員員多，分分工細(xì)致致，工作作繁忙，人人、財、物物于一體體，這就就要求服服務(wù)人員員必須養(yǎng)養(yǎng)成自覺覺的紀(jì)律律觀念，自自覺遵守守酒店、部

20、部門的各各種規(guī)章章制度，這這是統(tǒng)一一協(xié)調(diào)做做好工作作的前提提和保證證。不可可自行其其事，使使整個服服務(wù)工作作因某個個環(huán)節(jié)出出差錯而而導(dǎo)致全全局混亂亂。 (三)具具有良好好的形象象(參見見前面) (四)熟熟練動用用專業(yè)操操作技能能(參見見前面) (五)講講究服務(wù)務(wù)禮節(jié) 酒酒店業(yè)是是精神文文明窗口口，一句句周到的的問候語語，顯示示出員工工的服務(wù)務(wù)素質(zhì)和和文化修修養(yǎng)。各各種民族族禮節(jié)很很多并且且有講究究，無論論是問候候、迎送送還是操操作等環(huán)環(huán)節(jié)，無無不有禮禮儀禮節(jié)節(jié)貫穿其其中。服服務(wù)人員員要學(xué)習(xí)習(xí)和掌握握各種服服務(wù)禮節(jié)節(jié)，做到到自然禮禮貌待客客，對提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量有有著重要要意義。這這就是在在工作中

21、中，多學(xué)學(xué)習(xí)，多多掌握各各種禮節(jié)節(jié)，根據(jù)據(jù)接待客客人風(fēng)俗俗不同，靈靈活運用用與之相相適應(yīng)的的禮節(jié)。 (六)習(xí)習(xí)慣地養(yǎng)養(yǎng)成禮貌貌用語 在在酒店服服務(wù)工作作中，服服務(wù)人員員對客人人的熱情情接待、主主動服務(wù)務(wù)等許多多方面都都要通過過語言來來表達(dá)。作作為服務(wù)務(wù)人員，要要講究語語言藝術(shù)術(shù)，掌握握文明語語言運用用技巧，語語言要力力求準(zhǔn)確確、恰當(dāng)當(dāng)，說話話要注意意完整，合合乎語法法，要依依據(jù)場合合，多用用敬語，要要注意語語言、表表情和行行為的一一致性。服服務(wù)人員員應(yīng)在盡盡量講普普通話的的基礎(chǔ)上上，再學(xué)學(xué)習(xí)和運運用一兩兩門外語語，以利利工作的的開展。一一要簡練練明確，不不要萬嗦嗦嘮叨，言言有及義義；二要要親切

22、生生動，不不要羞澀澀死板，牽牽強附會會；三要要謙虛謹(jǐn)謹(jǐn)慎，不不要傲慢慢虛偽，言言不由衷衷；四要要委婉靈靈活，不不要簡單單生硬，輕輕率粗俗俗；五要要吐字清清晰，不不要含糊糊累贅，不不知所去去；六要穩(wěn)重大大方，不不要過分分拘謹(jǐn)，不不善言談?wù)?；七要要音調(diào)柔柔和，不不要高低低無度，拿拿腔拿調(diào)調(diào)。 (七)具有健健康的體體魄 餐飲服服務(wù)人員員的工作作，看起起來并非非重體力力勞動，實實際上卻卻是“日日行百里里不出門門，穿梭梭奔忙腳腳不?！钡牡膭趧?。無無論是站站立、行行走、托托盤等，都都需要一一定的功功力，需需要相當(dāng)當(dāng)?shù)耐攘αΑ⒈哿α脱αΦ挠袡C機協(xié)調(diào)結(jié)結(jié)合，所所以，不不但要有有任勞任任怨的吃吃苦精神神，還

23、要要有健康康的體魄魄，才能能勝任此此項工作作。 四、餐餐飲部組組織機構(gòu)構(gòu)和主要要工作 (一)組織機機構(gòu)圖 (二)主要任任務(wù) (1)營業(yè)部部主要工工作。 營業(yè)部部是餐飲飲部的“龍龍頭”部部門，主主要負(fù)責(zé)責(zé)發(fā)掘內(nèi)內(nèi)部潛力力，開拓拓餐飲市市場，為為吸引和和留住客客源做好好各項協(xié)協(xié)調(diào)工作作，并負(fù)負(fù)責(zé)為筵筵席、宴宴會組合合菜譜及及下單。負(fù)負(fù)責(zé)食品品采購，餐餐廳酒水水出售、收收銀、結(jié)結(jié)帳和報報表工作作。 (2)餐餐廳的主主要工作作。 為為賓客提提供全面面具體的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)、推推銷餐廳廳的飲食食產(chǎn)品及及各類酒酒水，有有充分的的營業(yè)時時間使顧顧客光顧顧，并負(fù)負(fù)責(zé)本崗崗位的用用具與環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生的清理理。使餐餐廳

24、環(huán)境境保持優(yōu)優(yōu)雅、舒舒適。 (3)中中廚部的的主要工工作。 中中廚部主主要負(fù)責(zé)責(zé)菜式、點點心的制制作，并并根據(jù)市市場需求求，大眾眾口味的的變化而而開拓新新菜式、特特色菜式式來吸引引賓客，搞搞好本部部的日常常衛(wèi)生清清理。 (4)酒吧的的主要工工作。 為賓客客提供酒酒水、飲飲料和部部分點心心服務(wù)，根根據(jù)經(jīng)營營情況，有有充足的的時間為為顧客服服務(wù)，使使環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生保持持整潔。 (5)各各崗位相相互間的的關(guān)系。 餐餐廳要對對營業(yè)部部招攬的的客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，也就就是對營營業(yè)部負(fù)負(fù)責(zé)；營營業(yè)部也也要密切切地與廚廚部相互互聯(lián)系，以以了解菜菜肴、點點心品種種的供應(yīng)應(yīng)狀況。各各部門既既有明確確的分工工，

25、也要要有密切切的合作，為了達(dá)達(dá)到盈利利的目的的，缺一一不可，并并提倡主主動配合合，特別別要求一一線服務(wù)務(wù)人員更更要主動動與有關(guān)關(guān)崗位協(xié)協(xié)調(diào)。 五、餐餐廳各崗崗位的主主要職責(zé)責(zé) (一)樓面部部長的職職責(zé) (1)檢查服服務(wù)員出出勤情況況，合理理安排勞勞動力，檢檢查服務(wù)務(wù)員儀表表是否整整潔，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題立即糾糾正。 (2)檢檢查餐前前工作是是否就緒緒，如有有短缺和和不足應(yīng)應(yīng)立即調(diào)調(diào)節(jié)、補補充。 (3)督督導(dǎo)服務(wù)務(wù)員在接接待過程程中積極極熱情主主動，彬彬彬有禮禮，微笑笑服務(wù)，引引客人座座，檢查查指導(dǎo)服服務(wù)員站站立姿勢勢、位置置是否得得當(dāng)，在在上菜、結(jié)結(jié)帳方面面是否妥妥當(dāng)，客客人要求求送餐進進房是否否按

26、時送送到。 (4)檢檢查和督督導(dǎo)服務(wù)務(wù)員收臺臺工作是是否符合合要求，分分管地段段是否清清潔，餐餐具是否否衛(wèi)生，餐餐廳擺設(shè)設(shè)是否整整齊美觀觀，檢查查和考評評服務(wù)員員受賓客客表揚或或違紀(jì)情情況。 (5)對對服務(wù)員員當(dāng)天工工作表現(xiàn)現(xiàn)、思想想作風(fēng)表表現(xiàn)進行行考評登登記，建建議經(jīng)理理給予表表揚或批批評。 (6)認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)業(yè)務(wù)，做做好本部部員工的的培訓(xùn)工工作。 (7)處處理營業(yè)業(yè)時突發(fā)發(fā)事件及及投訴，事事后及時時向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，提提高酒店店聲譽。 (二)領(lǐng)領(lǐng)班的職職責(zé) (1)認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行上級制制訂的制制度和工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，直接接向部長長負(fù)責(zé)。 (2)當(dāng)當(dāng)值時間間，認(rèn)真真履行起起餐前、餐餐中、餐餐后“三三檢查

27、一一登記”職職責(zé)。 (3)隨隨時注意意餐廳動動態(tài)，進進行現(xiàn)場場指揮，遇遇有VIII，客客人中重重要宴會會要親自自上臺服服務(wù)，以以確保服服務(wù)的高高水準(zhǔn)。 (4)如如遇宴會會、請客客、包席席要熟悉悉接待的的餐別(中、西西)，人人數(shù)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，進進餐時間間，上菜菜規(guī)則，選選用的飲飲料、酒酒水，加加菜及收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等內(nèi)容容。 (5)熟熟悉菜式式制作程程序，烹烹飪的特特色，掌掌握銷售售技術(shù)，主主動向客客人推銷銷菜式。 (6)要要有合作作精神，與與其他領(lǐng)領(lǐng)班協(xié)作作，互相相支持。 (7)了了解客人人對餐飲飲的意見見，并及及時向上上級反映映。 (8)降降低損耗耗，定期期檢查，清清點本班班負(fù)責(zé)地地段的餐餐廳設(shè)施施

28、，餐具具及設(shè)備備維修保保養(yǎng)情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時處理理，匯報報。 (9)掌掌握班組組每個員員工的心心理狀態(tài)態(tài)和思想想動向，起起好模范范帶頭作作用，公公平分配配工作。 (10)負(fù)責(zé)人人員的調(diào)調(diào)配，每每月綜合合員工的的考勤、考考核情況況。 (三)咨咨客(迎迎賓員)的職責(zé)責(zé) (1)儀儀容整潔潔，準(zhǔn)時時迎賓，動動作要落落落大方方。 (2)迎迎送中必必須使用用禮貌語語言(您您好、請請、這邊邊走、謝謝謝、再再見、歡歡迎下次次光臨等等)。 (3)熱熱情引顧顧客人坐坐，拉椅椅讓坐，送送上菜譜譜，妥善善解答客客人的詢詢問。 (4)客客人不分分貴賤，迎迎送不卑卑不亢，不不熱情照照顧殘疾疾賓客，熟熟悉客及及VII

29、I客人人的姓名名，使客客人有一一種親切切感。 (5)對對早來或或遲到的的客人要要熱情、主主動安排排就席、就就餐，客客源高峰峰時要主主動想辦辦法讓客客人盡快快入席就就餐。 (四)值值臺員的的職責(zé) (1)儀儀容整潔潔，準(zhǔn)時時上班，服服從指揮揮。 (2)營營業(yè)前檢檢查開餐餐前的佐佐料、餐餐具、家家具是否否齊備，擺擺設(shè)是否否符合規(guī)規(guī)范，有有不足或或錯亂及及瓣補充充或改正正。 (3)接接待中使使用禮貌貌用語，即即“某某某先生、小小姐、太太太您好好”、“您您需要什什么酒水水(茶水水)”、“您您器疑什什么菜式式”、“今今天有某某某新品品種”。不不能辦的的事情要要說“對對不起”，客客人交款款后要說說“謝謝謝”

30、、 再見”、“歡歡迎下次次光臨”等等。 (4)客客人不分分貴賤，不不卑不亢亢，微笑笑迎客，拉拉椅讓座座，送上上第一杯杯酒水或或熱茶。 (5)在在餐廳不不能大聲聲喧嘩，不不得聚集集一起閑閑談，站站立姿勢勢應(yīng)符合合要求。 (6)應(yīng)應(yīng)經(jīng)常站站在客人人臺邊。適適時詢問問客人是是否還需需要什么么，及時時供應(yīng)。 (7)主主動熱情情向賓客客介紹菜菜式品種種，落單單及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確。 (8)保保持區(qū)域域衛(wèi)生清清潔，發(fā)發(fā)現(xiàn)不干干凈的地地方應(yīng)馬馬上妥善善處理。 (五)傳傳菜員的的職責(zé) (1)主主動配合合樓面的的工作，做做到落單單迅速，傳傳菜及時時。 (2)營營業(yè)前準(zhǔn)準(zhǔn)備好各各種菜式式的配料料及傳菜菜用具。 (3)必必

31、須按照照出菜順順序要求求上菜，并并在菜單單上蓋印印或打鉤鉤。 (4)協(xié)協(xié)助面撤撤換已用用餐具，收收空飲料料瓶。 (5)做做好上菜菜記錄。 (6)工工作時間間不擅離離崗位，不不開玩笑笑。 77)講究究個人衛(wèi)衛(wèi)生，儀儀容儀表表整潔，負(fù)負(fù)責(zé)的地地段衛(wèi)生生要清潔潔。 然然)收款款員的職職責(zé) (1)提提前到崗崗，做好好營業(yè)前前收款的的一切準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。 (2)遵遵守財務(wù)務(wù)制度，按按時上繳繳收款，按按規(guī)定時時間做好好上報報報表。 (3)簽簽轉(zhuǎn)賬單單及時，送送餐結(jié)賬賬及時，應(yīng)應(yīng)簽轉(zhuǎn)而而未簽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的要及及時追補補手續(xù)。 (4)熟熟悉收款款業(yè)務(wù)，掌掌握結(jié)賬賬的方法法和程序序(如菜菜點、酒酒水、飲飲料等價價格和現(xiàn)現(xiàn)

32、金、支支票、信信用卡ll、簽單單、轉(zhuǎn)賬賬等方法法)。 (5)保保存所有有賬單，并并交規(guī)定定的核查查人員以以備核查查。 (6)個個人儀容容整潔和和搞好規(guī)規(guī)定地段段的衛(wèi)生生。 (七)酒酒水員的的職責(zé) (1)熟熟悉各種種酒的性性質(zhì)、產(chǎn)產(chǎn)地、度度數(shù)、香香型及價價格。 (2)餐餐前備好好各種酒酒水及用用具。 (3)掌掌握冰柜柜溫度，及及時進行行調(diào)節(jié)。 (4)賬賬目要清清楚，賬賬物相符符，不得得弄虛作作假，每每天核單單一次，半半月一小小點，月月終盤點點上報。 (5)保保持酒吧吧、冰柜柜、倉庫庫的整齊齊、清潔潔。 (6)堅堅守崗位位，酒吧吧房重地地不得讓讓閑人進進入。 (7)協(xié)協(xié)助樓面面做好餐餐后清理理工作

33、。 (8)所所分地段段衛(wèi)生要要保持清清潔和講講究個人人的儀容容儀表。 (八)營營業(yè)員的的職責(zé) (1)著著裝整潔潔，按時時上崗，服服從指揮揮。 (2)熟熟悉餐飲飲的基本本知識，如如成本核核算和基基本的烹烹調(diào)方法法等。 (3)掌掌握寫菜菜單的菜菜式搭配配，出菜菜順序，了了解季節(jié)節(jié)性的菜菜式，有有助于促促銷預(yù)訂訂。 (4)了解當(dāng)當(dāng)天供應(yīng)應(yīng)的品種種。如蔬蔬菜、例例湯、海海鮮和特特點介紹紹。 (5)掌握茶茶、酒水水、菜點點、飲料料、水果果、煙的的價格。 (6)負(fù)責(zé)飯飯市的點點菜單分分單下廚廚。 (九)管事部部長職責(zé)責(zé) (1)對樓面面部長負(fù)負(fù)責(zé)，負(fù)負(fù)責(zé)管事事部的全全面工作作。 (2)了解所所有內(nèi)部部設(shè)備及

34、及機器的的用途oo (3)分派每每日工作作，并監(jiān)監(jiān)督員工工按正確確的工作作程序完完成本職職工作。 (4)負(fù)責(zé)維維持管轄轄范圍內(nèi)內(nèi)的清潔潔衛(wèi)生，員員工個人人衛(wèi)生。 (5)制訂屬屬下員工工培訓(xùn)計計劃，報報餐飲部部經(jīng)理批批準(zhǔn)，確確保員工工正確操操作洗碗碗機，正正確保管管和使用用各種清清潔劑。 (6)統(tǒng)統(tǒng)計、記記錄各餐餐廳及廚廚房之餐餐具，控控制好各各點的流流存量，安安排補充充及申購購。 (7)按按推銷活活動計劃劃，為各各種宴會會或特別別活動準(zhǔn)準(zhǔn)備餐具具、用具具。 (8)統(tǒng)統(tǒng)計每年年餐具采采購計劃劃，報餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理審批批。 (十)洗洗碗崗位位職責(zé) 負(fù)負(fù)責(zé)洗滌滌、清潔潔、保養(yǎng)養(yǎng)各類餐餐具和洗洗碗間的的

35、安全衛(wèi)衛(wèi)生。 (1)洗洗碗進正正確操作作，分類類清洗餐餐具，并并把洗凈凈餐具分分類疊放放、入廚廚柜，專專人管理理，防止止污染。 (2)保保證一切切食具干干凈，無無污漬，無無油漬，潔潔白光亮亮，當(dāng)餐餐食具清清洗完畢畢。 (3)掌掌握銀餐餐具等高高檔餐用用具的清清潔方法法，根據(jù)據(jù)要求搞搞好清潔潔。認(rèn)真真進行消消毒，未未經(jīng)消毒毒的餐食食具不得得上臺臺。 (4)當(dāng)當(dāng)值期間間，負(fù)責(zé)責(zé)洗碗間間內(nèi)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，地面面、廚柜柜等須符符合衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)。 (5)下下班前要要有專人人負(fù)責(zé)是是否已把把水、電電、汽的的開關(guān)關(guān)關(guān)好，以以確保安安全。 (6)對對洗碗場場地的殘殘渣剩飯飯要妥善善處理，用用容器裝裝盛加蓋蓋。

36、(十一)清潔員員的崗位位職責(zé) (1)著著裝整潔潔、樸素素大方、守守時、禮禮貌、服服從指揮揮。 (2)負(fù)負(fù)責(zé)餐廳廳開餐時時地面清清理，保保持地板板干凈，無無油漬。 (3)當(dāng)當(dāng)值期間間，負(fù)責(zé)責(zé)所屬區(qū)區(qū)域內(nèi)的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，開開水房、墻墻壁、家家具、地地面等須須符合衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 (4)了了解清潔潔劑性質(zhì)質(zhì)及適用用對象，正正確使用用清潔劑劑。 (5)下下班前，整整理并收收拾好所所有用具具和清潔潔劑。 六六、餐飲飲服務(wù)知知識 (一)餐餐廳類型型 根根據(jù)菜式式可分為為： 11中餐餐式。 涉涉外酒店店均設(shè)有有中餐廳廳，除供供應(yīng)酒店店客人食食用中國國餐之外外j還是是當(dāng)?shù)厥惺忻窭糜米鳛榻唤浑H應(yīng)酬酬、喜慶慶宴會

37、、經(jīng)經(jīng)濟小酌酌、家庭庭聚餐的的場地。中中餐廳所所提供的的食品都都是中國國式的，如如粵菜、川川菜、魯魯菜、揚揚州菜等等，客人人喜歡什什么口味味，就可可以到什什么餐廳廳去消費費。 22西餐餐廳。 涉涉外三星星級以上上酒店必必須設(shè)有有西餐廳廳，平常常以供應(yīng)應(yīng)正式的的西餐為為主，也也可把西西餐作為為自助餐的同時可可以俯瞰瞰城市風(fēng)風(fēng)貌。旋旋轉(zhuǎn)餐廳廳多數(shù)以以白助餐餐的形式式營運。服服務(wù)員為為客人提提供服務(wù)務(wù)時。也也可根據(jù)據(jù)客人要要求，為為客人介介給該城城市的旅旅游景點點。 (二)粵粵菜知識識 11粵菜菜的一般般特點 粵粵菜擅長長于煎、炒炒、煽、炸炸、燒等等，口味味注重色色、香、味味、形，其其獨特風(fēng)風(fēng)格是清

38、清、鮮、嫩嫩、滑、爽爽。其特特點是取取料面廣廣，刀工工精細(xì)，調(diào)調(diào)料豐富富，烹調(diào)調(diào)考究，花花色繁多多。 2菜菜肴編排排程序 1編編排。鹵鹵一扒一一泡一煎煎一炒一一蒸一烤烤一海鮮鮮一羹。 2菜菜肴的烹烹制方法法歸納為為以下二二十個字字： 熬、煲煲、烤、蒸蒸、燉、扣扣、炒、泡泡、燜、扒扒、炸、煎煎、屈、焗焗、浸、灼灼、滾、燴燴、川、清清 3例例盤、中中盤、大大盤的關(guān)關(guān)系 (1)例盤，約約六兩(033公斤) (2)中盤=例盤155 (3)大盤=例盤2 4物物料別稱稱 碧綠青菜菜金華火煺煺鳳凰雞蛋蛋鵲鴿 鸞鴨玉樹樹菜菜軟龍蛇、蝦蝦玉蘭芥蘭蘭 龍衣蛇皮皮百花蝦膠膠 白白雪、琵琵琶旦青 銀瑚蟹肉肉牡丹、珊珊

39、瑚蟹黃佳佳人蝦仁 紅梅梅腎腎球 龍須豆苗苗華袖雞翼翼棉花魚肚肚仿肚豬浮浮皮宏圖圖豬豬腦銀芽芽豆豆芽西山山欖欖仁美果果腰腰果甘露露粟粟米渣錦錦銹五柳料料玉帶帶子子羅衣螺片片 55佐料料配搭 脆脆炸、酥酥炸食品品準(zhǔn)準(zhǔn)鹽、喼喼汁 魚魚翅、魚魚肚浙醋 蛇蛇羹菊花瓣瓣、檸檬檬葉絲、炸炸薄脆 油油泡食品品蝦蝦醬 片片皮乳豬豬全體白糖糖、千層層餅、蔥蔥球、海海鮮醬 冬冬瓜盅鹽餅餅 乳乳豬斬件件白白糖、海海鮮醬 火火鵝、烤烤鴨梅子醬醬 煎煎咸魚喼汁汁 燉燉水魚、山山瑞、海海狗魚胡椒椒粉、豬豬油 蒸蒸蟹、白白灼蟹浙醋醋、姜茸茸、蒜茸茸 白白切螺片片蠔蠔油、蝦蝦醬 生生魚球、鮮鮮魚球、斑斑球、蝦蝦球蠔油 白白切雞

40、姜茸茸、蔥絲絲、精鹽鹽、熟油油 白白灼鮮魷魷、白灼灼腎片蠔油油、蝦醬醬 蒸蒸餃浙醋 白白灼蝦醬油油、熟油油、辣椒椒絲 菜膽上上湯雞蠔油油、姜茸茸 金華玉玉樹雞蠔油油、姜茸茸 芝麻鹽鹽局雞蠔油油、姜茸茸或沙姜姜粉加油油 鹽焗乳乳鴿蠔油、姜姜茸或沙沙姜粉加加油 焗釀禾禾花雀檸檬檬汁或檸檸檬片 瓦罉黃黃京煲腐乳乳、椒絲絲 紅燒果果子貍腐乳乳、椒絲絲、芫荽荽 6粵粵菜的季季節(jié)口味味 春季：春季天天氣比較較潮濕，時時菜講究究濃醇，菜菜中帶辣辣去水分分，肥美美濃郁，味味美滋補補。 夏季：夏季天天氣炎熱熱，要求求清淡，略略多款式式，帶酸酸甜、清清爽，微微帶甘辣辣，要有有助腸胃胃消化、清清熱消暑暑的作用用。

41、秋秋季：秋秋高氣爽爽、干燥燥，時菜菜講究清清嫩，滋滋潤暖胃胃補火的的作用。 冬冬季：天天氣寒冷冷，菜式式要求香香濃，燉燉品、補補品之類類，要求求具備御御寒、補補身作用用，口味味帶咸，增增加抵抗抗力。 7特特殊菜式式 (1)做法特特殊。 龍虎鳳鳳斗場，選選材是比比較特別別的一種種粵菜，以以其味美美而著稱稱。 炸傻鱔鱔，以黃黃鱔為原原料，加加以面粉粉落油鍋鍋內(nèi)炸至至金黃，吃吃起來味味道奇美美。 (2)吃法特特殊。 吃禾花花雀要加加檸檬汁汁，因為為檸檬法法能去除除禾花雀雀的腥味味，它們們是最好好的配搭搭。 吃冬瓜瓜盅要配配精鹽，因因為瓜的的肉體厚厚，水分分多，吃吃了一輪輪便會味味淡，所所以要加加精鹽

42、。 (3)服務(wù)方方法特殊殊。 拔絲菜菜外皮有有糖漿，上上席時很很燙，易易燙傷口口腔，所所以要放放入涼開開水中浸浸一下，使使糖漿凝凝固。 吃蛇羹羹，佐料料要先分分放在賓賓客碗內(nèi)內(nèi)，因為為菊花瓣瓣、檸檬檬葉被熱熱的蛇羹羹一燙軟軟香味便便從碗中中散出，再再加之薄薄脆，伴伴吃味道道更佳。 7主主食 (1)飯類：揚州炒炒飯、廣廣州炒飯飯、白米米飯 (2)面制類類：烙餅餅，水餃餃，炒三三絲干面面，炒河河粉，蒸蒸、炸饅饅頭。 (三)點心知知識 1茶茶市供應(yīng)應(yīng)的點心心品種列列舉 小點：香麻炸炸軟棗鮮鮮蝦咸水水角 桂桂林馬蹄蹄糕香脆脆炸油條條 中中點：松松花薩騎騎馬臘味味蘿卜糕糕 蛋蛋黃椰茸茸包香茜茜牛肉球球

43、豉豉法蒸排排骨 大點：四寶糯糯米雞鮮鮮肉小籠籠包 韭韭王拉蝦蝦腸皮蛋蛋瘦肉粥粥特點：椒絲牛牛柏葉和和味燉牛牛腩 生生滾魚腩腩粥 紫金蒸蒸鳳爪 頂點：椒鹽魷魷魚須柱柱侯牛腩腩面和味味牛腩粉粉 超點：白灼時時令菜白白灼粉腸腸 白白云豬手手白灼牛牛柏葉 2甜甜點的銷銷售對象象與制作作原料 (1)中、老老年人大大多喜歡歡吃蛋撻撻、馬蹄蹄(荸薺薺)糕等等含糖類類食品，以以吸取較較高的熱熱能與營營養(yǎng)。而而蛋撻、馬馬蹄糕的的制作原原料是雞雞蛋、面面粉、馬馬蹄粉一一類較易易消化的的食品，人人口酥軟軟，所以以較受中中老、年年人的歡歡迎。 (2)青青年人大大多喜歡歡吃芝麻麻炸軟棗棗、香酥酥炸蛋卷卷等脆炸炸類食品品

44、，芝麻麻軟棗、香香酥炸蛋蛋卷的制制作原料料是芝麻麻、糯米米粉、蓮蓮茸、糯糯米粉、雞雞蛋、面面粉一類類香酥、含含熱能較較高的食食品，所所以較受受青年人人的歡迎迎。 (3)小小孩大多多喜歡吃吃七彩冰冰凍糕與與蓮茸水水晶餅等等食品，七七彩冰凍凍糕、蓮蓮茸水晶晶餅的制制作原料料雖嗜喱喱粉、蓮蓮茸、糯糯米粉一一類色彩彩艷麗、人人口涼爽爽的食品品，所以以較受小小孩的歡歡迎。 33咸點點的銷售售對象與與制作原原料 (1)中中老年人人較喜歡歡吃鮮肉肉籠包、鮮鮮蝦拉腸腸粉等新新鮮、營營養(yǎng)的食食品，而而鮮肉小小籠包、鮮鮮蝦拉腸腸粉的制制作原料料是鮮瘦瘦肉、面面粉、鮮鮮蝦仁、米米粉一類類美味易易消化的的食品，入入口

45、松軟軟，所以以較受中中老年人人的歡迎迎。 (2)青青年人大大多喜歡歡吃紫金金蒸金蒸蒸鳳爪、豉豉汁蒸排排骨等食食品，而而紫金蒸蒸鳳爪、鼓鼓汁的蒸蒸排骨的的制作原原料是鳳鳳爪、排排骨一類類原汁原原味較清清淡的食食品，所所以較受受青年人人的歡迎迎。 (3)小小孩大多多喜歡吃吃蝦餃、香香煎蘿卜卜糕等色色彩鮮艷艷的食品品，而蝦蝦餃、香香煎蘿卜卜糕的制制作原料料是鮮蝦蝦仁、面面皮、蘿蘿卜、米米粉一類類好吃、新新奇、色色彩引人人的食品品，所以以較受小小孩的歡歡迎。 (四)服服務(wù)技能能 通通常中餐餐服務(wù)分分為四種種：桌邊邊服務(wù)、桌桌邊分類類服務(wù)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺服務(wù)務(wù)和轉(zhuǎn)臺臺分菜服服務(wù)。 11操作作技能 (1)六六大操

46、作作技能是是指托盤盤、斟倒倒酒水、擺擺臺、折折餐巾花花、上菜菜、分菜菜六項。 托托盤。 aa托盤盤的類別別及用途途。 托托盤有木木制、金金屬(如如銀、鋁鋁、不銹銹鋼等)，以以及膠木木制品。根根據(jù)用途途又分為為大、中中、小三三種規(guī)格格的圓形形托與長長方形托托。 大、中中長方形形托盤一一般用于于運送菜菜點、酒酒水和盤盤碟等較較重物品品； 大、中中、小形形圓盤一一般用于于斟酒、展展示飲品品、送菜菜、分菜菜等，尤尤以小圓圓盤最為為常用。 而155cm10ccm的小小長方形形盤則用用于遞送送賬單、收收款、遞遞送信件件等用。 bb整理理裝盤。 根根據(jù)用途途合理選選擇托盤盤并擦拭拭干凈盤盤底與盤盤面，最最好

47、使用用膠墊，以以防滑動動。一般般裝盤是是重物、高高物在里里檔；輕輕物、低低物在外外檔，先先上桌的的物品在在上、在在前，后后上桌的的物品在在下、在在后。 cc托姿姿。 托托盤的方方式，按按其重量量差別，分分為輕托托與重托托。輕托托又叫胸胸前托，左左手臂彎彎成900。角，掌掌心向上上，五指指分開；手掌自自然形成成凹形，掌掌心不與與盤底接接觸，平平托于胸胸前。重重托(又又叫肩上上托)，右右手扶住住托盤的的邊，左左手伸開開五指，用用全掌托托住盤底底，右手手協(xié)助將將托盤起起至胸前前，向上上轉(zhuǎn)動手手腕，將將托盤穩(wěn)穩(wěn)托于肩肩上。 dd要領(lǐng)領(lǐng)。 輕托不不貼腹，手手腕要靈靈活，切切忌身體體僵直，走走時步履履輕快

48、；重托盤盤底不擱擱肩，前前不近嘴嘴，后不不靠發(fā)，右右手自然然擺動或或扶住托托盤前內(nèi)內(nèi)角。 托盤不不越過賓賓客頭頂頂，隨時時注意數(shù)數(shù)量、重重量、重重心的變變化，手手指作出出相應(yīng)的的移動。 斟斟倒酒水水。 aa賓主主位置的的劃分。 主主人一般般向著餐餐廳的正正門，副副主人在在其對面面，主賓賓可居主主人左側(cè)側(cè)或右側(cè)側(cè)。(主主賓居右右側(cè)是“以以右為上上”的原原則，如如國宴) b斟斟倒位置置、順序序。 服務(wù)員員應(yīng)站于于賓客的的右后側(cè)側(cè)，當(dāng)賓賓客人座座后，用用托盤顯顯示酒種種，以供供選擇，應(yīng)應(yīng)從主賓賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓

49、開始，按順時針方向進行。 cc斟倒倒姿勢。 身身微前傾傾，右腳腳人兩椅椅之間，左左腳微微微踮起，將將右臂伸伸出進行行斟倒，左左手托托托盤略向向外出，身身體不要要貼靠賓賓客。 dd要領(lǐng)領(lǐng)。 右手握握酒瓶下下半部，商商標(biāo)朝外外顯示給給客人，瓶瓶口不搭搭酒杯，以以相距22厘米為為宜。 中餐斟斟酒一律律以八分分滿為宜宜，表示示尊重。當(dāng)當(dāng)斟至適適度酒量量時萬不不可突地地抬起瓶瓶身，而而應(yīng)暫停停一下，并并旋轉(zhuǎn)瓶瓶身，抬抬起瓶口口，使最最后一滴滴酒隨著著瓶身的的轉(zhuǎn)動均均勻地分分布在瓶瓶口沿上上，避免免滔水滴滴酒在臺臺布或賓賓客身上上。 控制斟斟倒速度度，瓶內(nèi)內(nèi)酒量越越少，流流速則越越快，容容易溢出出，尤其其

50、是啤酒酒。當(dāng)啤啤酒與汽汽水混時時要先斟斟汽水，再再斟啤酒酒。 碰翻酒酒杯或酒酒滿溢出出時，要要迅速鋪鋪上干凈凈之餐巾巾并重新新斟酒。 擺擺臺。 aa鋪臺臺布。 服服務(wù)員站站在主位位一側(cè)，用用雙用將將臺布抖抖開鋪上上臺面，臺臺布折縫縫朝上；上轉(zhuǎn)盤盤底座時時，壓在在。十字字”折縫縫印上。四四角均勻勻?qū)ΨQ與與桌腳垂垂直。鋪鋪臺布的的方法有有兩種：一種是是推拉法法；另一一種是漁漁翁撒網(wǎng)網(wǎng)法。 bb臺形形。 一一般定位位是使用用桌邊定定位。 四四人方臺臺：十字字對稱； 六六人圓臺臺：一字字對中，左左右對稱稱； 八八人圓臺臺：十字字對中，兩兩兩對稱稱； 十十人圓臺臺：一字字對中，左左右對稱稱； 十二人人圓

51、臺：十字對對中，兩兩兩相間間。 c早早餐用具具擺放。 餐碟(或稱骨骨碟)：按各種種臺形擺擺放，距距桌邊約約155厘米(或一個個食指位位)； 茶茶碟：擺擺在骨碟碟右側(cè)，與與桌邊相相距約115厘厘米； 茶茶杯：扣扣放于茶茶碟之上上，杯耳耳向右； 湯湯碗：擺擺在骨碟碟之正上上方； 湯湯匙：放放在湯碗碗內(nèi)，梗梗把在左左； 筷筷子架、筷筷子：筷筷子架放放在骨碟碟右側(cè)；筷子底底邊與臺臺邊相距距155厘米，于于骨碟與與茶碟之之間。 dd午、晚晚餐擺臺臺。 骨碟碟：按各各種臺形形擺放，碟碟邊與桌桌邊相距距155厘米； 茶茶碟、茶茶杯：茶茶碟在骨骨碟右側(cè)側(cè)，與桌桌邊相距距155厘米；茶杯扣扣放在茶茶碟之上上，杯

52、耳耳向右； 湯湯碗、湯湯匙：湯湯碗在骨骨碟上方方偏左，湯湯匙在碗碗內(nèi)，梗梗把在左左； 味味碟：味味碟在骨骨碟上方方偏右(注意把把醬油斟斟倒進味味碟時剛剛好過底底邊，不不宜過多多)； 飲飲料杯：扣放或或立放在在湯碗與與味碟之之間的上上方(如如宴會還還應(yīng)加放放甜酒杯杯與辣酒酒杯，甜甜酒杯擺擺在碗與與味碟的的中線上上，飲料料杯在左左側(cè)，辣辣酒杯在在右側(cè)，要要求三杯杯中線在在一條直直線上)； 筷筷子架、筷筷子：筷筷子架在在骨碟右右側(cè)，與與味碟上上端邊緣緣平衡；筷子底底邊離臺臺面15厘米米，于茶茶碟與骨骨碟中間間； 牙牙簽：放放于筷子子長骨碟碟之間(注意：筷子套套與牙簽簽套以印印有酒店店中文名名字或店店

53、徽的一一面應(yīng)上上，正對對餐位)。 ee其他他物品擺擺放。 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤：多多用于大大圓臺上上，盤底底以壓在在臺布“十十字”折折邊正中中為宜。 煙煙灰盅：方臺放放于花瓶瓶側(cè)，注注意擺放放位置統(tǒng)統(tǒng)一，大大臺成“品品”字形形擺放，在在主人右右上方一一個，陪陪同與第第四賓之之間；翻翻譯與次次賓之間間各一個個。 鮮鮮花擺放放：花瓶瓶插花或或單枝插插花一般般放于小小方臺正正中，盆盆栽花或或多枝插插花一般般放于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺的中中心上。 ff要領(lǐng)領(lǐng)。 操作時時左手托托盤，從從主人座座位開始始按順時時針方向向依次用用右手?jǐn)[擺放餐具具； 注意四四個直線線： 餐餐廳內(nèi)所所有餐臺臺腳要橫橫、豎成成一直線線； 餐餐廳內(nèi)所所有餐椅椅

54、腳要橫橫、豎成成一直線線； 餐餐廳內(nèi)所所有餐臺臺布的十十字折縫縫要成一一直線； 餐餐廳內(nèi)所所有餐臺臺布的煙煙灰盅或或花瓶、花花盆要成成一直線線。 餐餐巾折花花。 aa餐巾巾折花的的作用。 突出主主題：口口布花的的不同花花形及擺擺設(shè)，可可以點化化宴會主主題和標(biāo)標(biāo)志賓席席位。賓賓客一步步入餐廳廳就可以以從不同同的花形形中辨認(rèn)認(rèn)出自己己的位置置。 美化席席面：餐餐布花不不僅是宴宴會擺臺臺的組成成部分，而而且是一一種不可可缺少的的裝飾?？煽梢云鸬降戒秩狙缪鐣夥辗?，增強強藝術(shù)感感染力的的作用。若若口布花花形與美美味佳肴肴相互呼呼應(yīng)，協(xié)協(xié)調(diào)一致致，美觀觀統(tǒng)一。則則會收到到美食器器的良好好效果。 衛(wèi)生保保

55、潔：口口布花是是一種衛(wèi)衛(wèi)生用品品，賓客客在進餐餐時，既既可用其其擦拭碗碗筷酒具具，又呆呆掖在胸胸前或攤攤在腿膝膝上，以以防湯汁汁、酒水水沾污衣衣服。還還可用其其餐后擦擦嘴揩手手，以保保持自身身的整潔潔。 折折餐巾花花形的基基本要求求：簡單單美觀，折折用方便便；選形形生動，形形象逼真真；各具具特點，刻刻意求新新；主次次分明，變變化多樣樣。 bb餐巾巾折花的的基本技技法。 疊疊、折、卷卷、穿、攥攥、翻、拉拉、掰、捏捏九種： cc一般般主位常常用的有有： 碟花：主教帽帽、雨后后春筍、企企鵝。 杯花：芭蕉葉葉、白鶴鶴、馬蹄蹄開花。 dd注意意事項： 餐巾要要求潔凈凈挺括，無無損。 裝花用用的杯子子要無

56、指指紋、無無污痕；透明潔潔凈，操操作臺要要光滑干干凈，折折花時手手要干凈凈。 剛用過過之餐巾巾勿再次次投入使使用。 折餐巾巾時要注注意衛(wèi)生生，不要要用嘴咬咬。 ee上菜菜。 上菜位位置、順順序： 從從副主位位右邊第第一位與與第二位位之間的的空隙處處(即譯譯陪人中中之間)側(cè)身上上菜。上上菜順序序一般是是先上冷冷菜，再再到熱菜菜，最后后上湯菜菜、點心心和水果果。但粵粵菜則習(xí)習(xí)慣于先先湯后菜菜。 要求： 上上菜報菜菜名，有有佐料先先上佐料料 遵遵循“右右上右撤撤”原則則； 高高檔菜應(yīng)應(yīng)先擺在在主賓位位置上，一一般菜肴肴要面向向主人： 上上粒狀菜菜肴加湯湯匙，上上煲窩類類一般加加墊碟上上席； 上上帶殼

57、食食品要跟跟毛巾與與洗手水水。， (66)分菜菜。 分菜叉叉(服務(wù)務(wù)叉)、分分菜勺(服務(wù)勺勺)、公公用勺、公公用筷、長長把湯勺勺。 分菜方方法： 桌桌上分讓讓式：服服務(wù)員右右手持服服務(wù)叉、勺勺，站于于賓客右右側(cè)進行行分派，并并從主賓賓位開始始順時針針方向進進行。 二二人合作作式：一一個服務(wù)務(wù)員站于于翻譯與與陪同之之間分菜菜，另一一服務(wù)員員從主賓賓開始順順時針方方向走動動，帶出出賓客的的骨碟，盛盛完菜肴肴后再放放回原位位，接著著下一位位。 旁桌式式分菜：由服務(wù)務(wù)員將菜菜端上臺臺，介紹紹菜式，供供賓客觀觀賞后，端端回服務(wù)務(wù)臺，待待服務(wù)員員將菜分分到骨碟碟內(nèi)，然然后用托托盤派送送，依次次從賓客客右側(cè)

58、將將菜肴送送到每位位賓客面面前。 順序： 先先主賓后后主人，然然后按順順時針方方向依次次分派。 先先主賓再再第二主主賓，然然后按順順時針方方向依次次分派最最后主人人。、注意事事項：在分菜菜時，對對每盤的的菜肴數(shù)數(shù)量，心心中有數(shù)數(shù)并分均均勻。 頭頭、尾不不給賓客客，叉、勺勺不要在在盤上刮刮出聲響響；分菜菜一般不不要全部部分光，要要留菜的的四分之之一以以示菜的的豐盛和和準(zhǔn)備賓賓客的添添加。 (7)其其他工作作： 收拾餐餐臺； 使使用餐具具車； 倒倒清餐具具上的菜菜肴，集集中處理理； 分類、分分檔收放放餐具； 用洗潔潔精與干干凈抹布布擦試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤； 準(zhǔn)備干干凈臺布布更換，擺擺上新的的餐具。 環(huán)境境衛(wèi)生

59、： 餐前、餐餐后檢查查地面與與臺面是是否有雜雜物，并并及時處處理； 檢查用用具如有有缺漏，馬馬上補充充； 檢查餐餐臺餐椅椅是否對對齊。 換碟碟、換煙煙灰盅： 一般筵筵度需撤撤換至少少三次骨骨碟，如如吃帶骨骨或殼類類食品則則每吃完完一道菜菜便要撤撤換； 煙灰盅盅內(nèi)如有有三根煙煙頭以上上則應(yīng)馬馬上更換換。 2應(yīng)應(yīng)變能力力 (1)需要重重點記憶憶的事項項 菜點點、酒水水和特點點及價格格； 當(dāng)日日供應(yīng)的的品種； 本餐餐廳的特特色菜式式； 顧客客心理的的一般知知識。 (2)觀察及及反應(yīng) 注意意觀察顧顧客的神神態(tài)表情情，當(dāng)顧顧客把目目光轉(zhuǎn)向向服務(wù)員員時應(yīng)主主動上前前詢問服服務(wù)。 當(dāng)顧顧客向服服務(wù)員招招手時

60、，應(yīng)應(yīng)主動上上前服務(wù)務(wù)。 根據(jù)據(jù)顧客餐餐桌上食食品、酒酒水供應(yīng)應(yīng)情況，看看點菜單單上所點點的東西西是否上上齊，根根據(jù)時間間要求注注意催菜菜。 根據(jù)桌桌上所剩剩酒水情情況征詢詢顧客是是否添加加酒水，或或當(dāng)客人人干杯后后主動為為客人斟斟滿。 根據(jù)茶茶壺傾斜斜程度及及時添加加茶水，當(dāng)當(dāng)客人就就餐完畢畢，應(yīng)為為客人換換壺?zé)岵璨琛?根據(jù)賓賓客人數(shù)數(shù)的增減減適時補補充或撤撤下餐具具。 留意餐餐桌上的的煙灰盅盅、骨碟碟和菜盤盤，有兩兩個以上上的煙頭頭、一定定量的骨骨刺以及及空菜盤盤都要及及時撤換換。 根據(jù)客客人在餐餐桌上的的活動情情形判斷斷主客身身份，以以便收款款時注意意。 見有帶帶小孩的的客人應(yīng)應(yīng)主動征征