情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)課件

1、情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)勞動(dòng)密集型行業(yè)技術(shù)密集型行業(yè)資源密集型行業(yè)情感密集型行業(yè)情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)2勞動(dòng)密集型行業(yè)情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)2情緒是人對(duì)客觀事物所持的態(tài)度體驗(yàn)。生理反應(yīng)是情緒存在的必要條件 。情緒是指?jìng)€(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。情緒產(chǎn)生的基本過(guò)程是刺激情景評(píng)估情緒。 情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)3情緒是人對(duì)客觀事物所持的態(tài)度體驗(yàn)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)3心理學(xué)家給那些不會(huì)產(chǎn)生恐懼和回避行為的心理病態(tài)者注射了腎上腺素，結(jié)果這些心理病態(tài)者在注射了腎上腺素之后和正常人一樣產(chǎn)生了恐懼，學(xué)會(huì)了回避任務(wù)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)4心理學(xué)家給那些不會(huì)產(chǎn)生恐懼和回避

2、行為的心理病態(tài)者注射了腎上腺情緒主要表現(xiàn)：開(kāi)心、高興、興奮、激動(dòng)、喜悅、驚喜、驚訝、生氣、緊張、焦慮、怨恨、憤怒、憂郁、傷心、難過(guò)、恐懼、害怕、害羞、羞恥、慚愧、后悔、內(nèi)疚、迷戀、平靜、急躁、厭煩、痛苦、悲觀、沮喪、懶散、悠閑、得意、自在、快樂(lè)、安寧、自卑、自滿、不平、不滿等。 情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)5情緒主要表現(xiàn)：開(kāi)心、高興、興奮、激動(dòng)、喜悅、驚喜、驚訝、生氣勞動(dòng)，不僅是體力、腦力的付出，更是情緒資源的付出。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)6勞動(dòng)，不僅是體力、腦力的付出，更是情緒資源的付出。情緒勞動(dòng)和情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)7情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)7情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)8情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)8情緒勞

3、動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)9情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)9情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)10情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)10情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)11情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)11情緒節(jié)奏情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)12情緒節(jié)奏情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)12情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)13情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)13情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)14情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)14情緒本是一種自然的反應(yīng)，但當(dāng)你進(jìn)行有意識(shí)的控制時(shí)，情緒成為一種“努力”，就成了一種付出。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)15情緒本是一種自然的反應(yīng)，但當(dāng)你進(jìn)行有意識(shí)的控制時(shí)，情緒成為一第一節(jié) 情緒勞動(dòng)概述一、何謂情緒勞動(dòng)霍奇德(1979）認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是指勞動(dòng)者為了獲得一定報(bào)酬而對(duì)自己的情緒

4、進(jìn)行控制，以營(yíng)造出公眾可以觀察并接收的面部和身體上的動(dòng)作表現(xiàn)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)16第一節(jié) 情緒勞動(dòng)概述一、何謂情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)1情緒勞動(dòng)是為了獲得報(bào)酬（金錢(qián)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)、良好的人際關(guān)系），其目的性很明確。情緒勞動(dòng)不一定通過(guò)面部表情來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)身體行為及語(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)，如規(guī)范的禮貌用語(yǔ)和示范性動(dòng)作等。情緒勞動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是對(duì)自己情緒的控制，也就是控制自然情緒，使其適合特殊崗位和工作環(huán)境的要求，因而是一種特殊形式的勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)17情緒勞動(dòng)是為了獲得報(bào)酬（金錢(qián)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)、良好的人際莫里斯和費(fèi)德曼（1996）認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是指人際交往中為了表達(dá)出組織所

5、期望的情緒，員工必須進(jìn)行的努力、計(jì)劃和控制等活動(dòng)。第芬多夫和格羅斯朗德（2003)將情緒勞動(dòng)定義為：為了響應(yīng)組織有關(guān)情緒表現(xiàn)規(guī)則以完成組織工作任務(wù)而對(duì)個(gè)人情緒表現(xiàn)進(jìn)行管理的過(guò)程。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)18莫里斯和費(fèi)德曼（1996）認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是指人際交往中為了表情緒勞動(dòng)的三個(gè)本質(zhì)特征：（1）情緒勞動(dòng)不僅是一種情緒或者心理能量的耗費(fèi)，更是一種過(guò)程而非結(jié)果;（2）情緒勞動(dòng)的目的是展示出符合組織規(guī)則的情緒表現(xiàn)（3）情緒勞動(dòng)要所遵循的情緒規(guī)則是組織所規(guī)定的。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)19情緒勞動(dòng)的三個(gè)本質(zhì)特征：（1）情緒勞動(dòng)不僅是一種情緒或者心理情緒勞動(dòng)應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：（1）情緒勞動(dòng)需在與顧客面對(duì)面

6、、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成；（2）情緒表達(dá)要用來(lái)影響他人的情緒、態(tài)度和行為；（3）情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)20情緒勞動(dòng)應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)20本書(shū)將情緒勞動(dòng)定義為：當(dāng)組織中的員工與其他人進(jìn)行面對(duì)面或語(yǔ)音(如電話或郵件)溝通和交往時(shí)，為完成組織任務(wù)，根據(jù)組織有關(guān)規(guī)則和要求做出特定情緒表現(xiàn)的過(guò)程。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)21本書(shū)將情緒勞動(dòng)定義為：情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)21二、情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)與分類(lèi)莫里斯和費(fèi)德曼從四個(gè)維度分析情緒勞動(dòng)：（1）情緒表達(dá)頻率，即在工作中要求表現(xiàn)情緒的次數(shù)。太頻繁的情緒表達(dá)要求會(huì)使員工感到疲憊。（2）重視情緒表達(dá)規(guī)則。對(duì)情緒表達(dá)規(guī)

7、則越重視，員工就會(huì)越努力地完成情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)22二、情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)與分類(lèi)情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)22（3）情緒的多樣性。一般認(rèn)為，要求表現(xiàn)較多情緒的勞動(dòng)，其情緒勞動(dòng)強(qiáng)度就比較高。不同職業(yè)對(duì)情緒多樣性的要求是不同的，一些職業(yè)(如幼兒教師、護(hù)士)要求比較豐富的情緒表現(xiàn)。有些職業(yè)對(duì)情緒的要求則比較單一。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)23（3）情緒的多樣性。一般認(rèn)為，要求表現(xiàn)較多情緒的勞動(dòng)，其情緒（4）情緒失調(diào)。情緒失調(diào)是情緒勞動(dòng)的負(fù)面結(jié)果。長(zhǎng)期體驗(yàn)不到應(yīng)該體驗(yàn)到的心情，就有可能使虛偽成為一種習(xí)慣，導(dǎo)致個(gè)人角色與自己的真實(shí)情感相背離，從而產(chǎn)生自卑和壓抑。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)24（4）情緒失調(diào)

8、。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)24有研究者認(rèn)為，可從情緒失調(diào)程度和情緒努力的程度(即努力改變自己的情緒使之與組織期望的情緒相匹配)兩個(gè)方面來(lái)對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行衡量。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)25有研究者認(rèn)為，可從情緒失調(diào)程度和情緒努力的程度(即努力改變自 情緒勞動(dòng)可以劃分為三種類(lèi)型：自發(fā)的情感行為：本能的反應(yīng)表層的情感行為：表面，偽裝深層次的情感行為：有意識(shí)地管理自己的情感。一方面，意識(shí)到自己的角色，做出恰當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)；一方面適當(dāng)調(diào)整真實(shí)情感，適當(dāng)控制持續(xù)時(shí)間，減少自身情感的損耗。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)26 情緒勞動(dòng)可以劃分為三種類(lèi)型：情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)26一般說(shuō)來(lái)，每個(gè)組織對(duì)員工情緒勞動(dòng)的作用都有這樣

9、的共識(shí)：?jiǎn)T工的積極情緒有利于組織發(fā)展，消極情緒有害于組織發(fā)展。提倡積極情緒，遏制消極情緒成為組織情緒表現(xiàn)規(guī)則的主要內(nèi)容。 情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)27一般說(shuō)來(lái)，每個(gè)組織對(duì)員工情緒勞動(dòng)的作用都有這樣的共識(shí)：?jiǎn)T工的組織情緒表現(xiàn)規(guī)則包含兩個(gè)維度：情緒的表現(xiàn)性維度和情緒的自主性維度，這兩個(gè)維度都是由不同程度內(nèi)容組成的連續(xù)體。表現(xiàn)性維度的一端是顯性的情緒表現(xiàn)規(guī)則，即組織內(nèi)部明文規(guī)定工作中期待員工表現(xiàn)的情緒；另一端是隱性情緒表現(xiàn)規(guī)則，指組織期待但沒(méi)有明文規(guī)定員工表現(xiàn)的情緒。如希望員工見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)有殷勤的表現(xiàn)。自主性維度的一端是強(qiáng)制性情緒表現(xiàn)規(guī)則；另一端是自主性情緒表現(xiàn)規(guī)則。兩維度相互結(jié)合構(gòu)成員工在面對(duì)情緒規(guī)則

10、時(shí)的不同應(yīng)對(duì)狀態(tài)，情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)28組織情緒表現(xiàn)規(guī)則包含兩個(gè)維度：情緒的表現(xiàn)性維度和情緒的自主性情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)29情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)29情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)30情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)30三、情緒勞動(dòng)的重要作用與影響（1）情緒勞動(dòng)對(duì)顧客的影響情緒勞動(dòng)者可通過(guò)自己表現(xiàn)出來(lái)的情感，影響顧客的態(tài)度、情緒、情感及行為。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)31三、情緒勞動(dòng)的重要作用與影響情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)31 (2)情緒勞動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響。情緒勞動(dòng)是企業(yè)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。通過(guò)建立情感性的企業(yè)文化和相應(yīng)的制度來(lái)激勵(lì)服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)，增強(qiáng)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，從而提高顧客的滿意感和忠誠(chéng)皮。新加

11、坡航空公司在此方面有相當(dāng)成功的經(jīng)驗(yàn)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)32 (2)情緒勞動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)32第二節(jié) 情緒勞動(dòng)與員工心理健康一、情緒勞動(dòng)中的心理健康問(wèn)題情感耗竭。指情緒勞動(dòng)者由于角色負(fù)擔(dān)過(guò)重、角色沖突強(qiáng)烈等問(wèn)題而心情煩悶，甚至長(zhǎng)期精神壓抑，感覺(jué)自己已經(jīng)被“掏空”，無(wú)法持續(xù)付出的狀態(tài)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)33第二節(jié) 情緒勞動(dòng)與員工心理健康一、情緒勞動(dòng)中的心理健康問(wèn)題情去人格化。指情緒勞動(dòng)頻率過(guò)高、持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)中，勞動(dòng)者容易將服務(wù)對(duì)象當(dāng)作一個(gè)需要服務(wù)的物體而不是活生生的人看待。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)34去人格化。指情緒勞動(dòng)頻率過(guò)高、持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)中，勞動(dòng)者容工作

12、滿意感降低。工作沒(méi)有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)35工作滿意感降低。工作沒(méi)有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯。情緒研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)者在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中還存在：（1）角色混淆從事情緒勞動(dòng)的員工要掩藏個(gè)人真實(shí)情緒進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，可能分不清楚哪些情感是屬于自己的情感，哪些情感是與工作相關(guān)的情感。長(zhǎng)此以往，就會(huì)感到工作壓力或?qū)ぷ鳟a(chǎn)生厭倦。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)36研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)者在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中還存在：情緒勞動(dòng)和管 (2)角色沖突。服務(wù)性行業(yè)的制度和情感服務(wù)條例往往會(huì)內(nèi)化為員工個(gè)人的行為難則。員工下班后，如果不能及時(shí)轉(zhuǎn)換角色，就會(huì)導(dǎo)致工作狀態(tài)下和生活狀態(tài)下的角色沖突

13、。會(huì)把消極情緒帶回家，影響家庭的氛圍和和睦。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)37 (2)角色沖突。服務(wù)性行業(yè)的制度和情感服務(wù)條例往往會(huì)內(nèi)化為(3)角色分離。長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)可能導(dǎo)致員工的工作角色與其自身的感受出現(xiàn)分離與脫節(jié)，員工不能表現(xiàn)自己的真實(shí)情感，使得顧客體會(huì)到的只是一種職業(yè)化的服務(wù)，而不是一種發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)38(3)角色分離。長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)可能導(dǎo)致員工的工作角色二、情緒勞動(dòng)中的自我管理策略情緒勞動(dòng)主要是員工按照組織的要求對(duì)自己的情緒加以控制和表達(dá)的過(guò)程。那么，在工作中員工如何進(jìn)行情緒控制呢? Ashforth和Humphrey(1993)提出了四種策略。情緒勞

14、動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)39二、情緒勞動(dòng)中的自我管理策略情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)391.自主調(diào)節(jié)(automatic regulation)。把情緒看作是一種自主的體驗(yàn)過(guò)程，如護(hù)士看見(jiàn)一個(gè)受傷的孩子自然會(huì)表現(xiàn)出對(duì)孩子的同情。這種同情心是一種自然的反應(yīng),當(dāng)事人沒(méi)有必要去扮演。扮演理論認(rèn)為，在這種情況下情緒勞動(dòng)是以自動(dòng)模式來(lái)完成的。在感覺(jué)到某種情緒時(shí),就自然流露,產(chǎn)生相應(yīng)的情緒反應(yīng),這種情緒勞動(dòng)不需要有意識(shí)的努力。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)401.自主調(diào)節(jié)(automatic regulation)。情2.表面扮演(surface acting)。大多數(shù)情緒理論學(xué)者承認(rèn)情緒是由主觀感受、心理反應(yīng)和表情行為等幾個(gè)

15、部分構(gòu)成的。表情行為包括面部表情、語(yǔ)音和姿勢(shì)。表面扮演就是指盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒,而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。在無(wú)法改變現(xiàn)有的內(nèi)心感受時(shí),以表面的裝扮來(lái)開(kāi)展工作，內(nèi)心的感受與外部表情之間的分離。這就是我們常說(shuō)的“陪笑臉”。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)412.表面扮演(surface acting)。情緒勞動(dòng)和管理3.深層扮演(deep acting)。深層扮演策略就是指為了按要求進(jìn)入角色,盡量去體驗(yàn)必須產(chǎn)生的情緒。在這種情況下,表情行為是發(fā)自內(nèi)心的。此時(shí),不僅要對(duì)表情行為,而且對(duì)內(nèi)心感受都要進(jìn)行管理。積極的深層扮演策略就是要求雇員作出努力,精心調(diào)控情緒,做到表里如一。深層扮演是一個(gè)積

16、極主動(dòng)的過(guò)程,要求員工盡可能努力激活那些能夠引起某種情緒的思想、想像和記憶等心理活動(dòng)。在表面扮演因?yàn)樘珯C(jī)械而不能滿足顧客對(duì)真誠(chéng)的人際關(guān)系的需要時(shí),深層扮演就會(huì)變得非常必要。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)423.深層扮演(deep acting)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)4.失調(diào)扮演。員工保持平靜的中性心情去應(yīng)對(duì)各種環(huán)境刺激,以便集中精力去完成主要任務(wù)。這種策略要求員工能夠表面上表現(xiàn)出職業(yè)所需的情緒,而內(nèi)心仍保持中性。因此,員工必須對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,不讓壞情緒的刺激和表面的情緒影響自己的心情。內(nèi)心的體驗(yàn)與外部的情緒表達(dá)不一致,這種內(nèi)外失調(diào)更有利于工作(完成主要任務(wù)),這就是常說(shuō)的“職業(yè)性公關(guān)”。情緒勞動(dòng)和

17、管理醫(yī)學(xué)知識(shí)434.失調(diào)扮演。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)43第三節(jié) 員工工作倦怠分析一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu)1974年，弗羅登伯格首先提出倦怠一詞(burnout)。倦怠是一種情緒性耗竭的癥狀，這種癥狀最容易在工作情境中出現(xiàn)。當(dāng)工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源過(guò)度要求，從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭、筋疲力盡時(shí)，工作倦怠就產(chǎn)生了。 情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)44第三節(jié) 員工工作倦怠分析一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu)情緒勞動(dòng)和管馬斯拉奇認(rèn)為，人們對(duì)服務(wù)性職業(yè)者往往存在一種期望，希望他們一貫地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種社會(huì)期望造成他們?cè)谶M(jìn)入職業(yè)之后不得不持續(xù)地投入大量的情緒、生理等方面的精力來(lái)應(yīng)付服務(wù)對(duì)象的要求，久而久之

18、，就容易形成身心俱疲的癥狀。馬斯拉奇把這種由于長(zhǎng)期對(duì)情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為工作倦怠。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)45馬斯拉奇認(rèn)為，人們對(duì)服務(wù)性職業(yè)者往往存在一種期望，希望他們一1981年馬斯拉奇編制了工作倦怠量表，并將工作倦怠從三個(gè)維度加以定義。情感耗竭。是這一系列癥狀的主要方面，被認(rèn)為是倦怠最具代表性的指標(biāo)。它的特征是缺乏活力，有一種情緒資源耗盡的感覺(jué)。此外，情感耗竭經(jīng)常伴隨著挫折、緊張，所以員工會(huì)在心理層面上自認(rèn)為無(wú)法致力于工作。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)461981年馬斯拉奇編制了工作倦怠量表，并將工作倦怠從三個(gè)維度情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)課件馬斯拉奇的研究在一定程度上揭

19、示了工作倦怠的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，但由于其研究對(duì)象僅限于助人行業(yè)，因此其普適性受到了限制。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)48馬斯拉奇的研究在一定程度上揭示了工作倦怠的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，但由于其馬斯撿奇提出的新三維度理論耗竭。是指?jìng)€(gè)體的心理資源(包括情緒資源和認(rèn)知資源)被耗盡的感覺(jué)；疏離。描述個(gè)體產(chǎn)生的對(duì)工作多個(gè)方面(包括對(duì)人、對(duì)事等)的一種消極的、冷漠的或與工作極度分離的反應(yīng)；無(wú)效能感。是自我效能感低、缺乏成就感與創(chuàng)作能力等幾個(gè)方面的綜合。新三維度理論在一定程度上反映了工作倦怠現(xiàn)象的本質(zhì)，成為目前工作倦怠研究領(lǐng)域廣為接受的、影響最大、居主導(dǎo)地位的理論模型。 情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)49馬斯撿奇提出的新三維度理論情緒勞動(dòng)和

20、管理醫(yī)學(xué)知識(shí)49平斯等將倦怠定位于生活的方方面面(如婚姻關(guān)系、政治沖突等)，而不是僅限于專業(yè)助人行業(yè)。把倦怠定義為：由于個(gè)體長(zhǎng)時(shí)期處在對(duì)其情緒資源過(guò)度要求的情境之下而產(chǎn)生的一種生理耗竭、情感耗竭和精神耗竭狀態(tài)。平斯等人認(rèn)為，不論倦怠的程度如何，它所包含的生理、情感及精神耗竭這三個(gè)基本的成分不變。該理論僅關(guān)注馬斯拉奇三維度結(jié)構(gòu)中的耗竭維度，故也被稱為單維度理論。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)50平斯等將倦怠定位于生活的方方面面(如婚姻關(guān)系、政治沖突等)，施羅姆等從應(yīng)激資源守恒理論出發(fā)，對(duì)工作倦怠產(chǎn)生的淵源進(jìn)行了理論解釋。應(yīng)激資源守恒理論認(rèn)為，人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，總是試圖保存已有的資源并渴望獲得更多的

21、資源，當(dāng)資源受到威脅或不足以應(yīng)付需求、資源失去或個(gè)體感到失去，以及進(jìn)行了投入?yún)s沒(méi)有收獲時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)心理應(yīng)激。企業(yè)中，當(dāng)個(gè)體在長(zhǎng)期的工作中源源不斷地耗費(fèi)了大量的精力資源卻不能得到及時(shí)的回報(bào)和補(bǔ)充時(shí)，工作倦怠的狀態(tài)就可能產(chǎn)生。這里的精力資源包含生理的、情緒的及認(rèn)知的精力。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)51施羅姆等從應(yīng)激資源守恒理論出發(fā)，對(duì)工作倦怠產(chǎn)生的淵源進(jìn)行了理 鄧士登提出了三個(gè)方面的假設(shè)：（1）耗竭維度應(yīng)該由心理緊張與軀體緊張兩方面的因素構(gòu)成；（2）疏離維度應(yīng)該由對(duì)工作的疏離和對(duì)人的疏離兩個(gè)方面因素構(gòu)成；（3）無(wú)效能感維度包括自我評(píng)價(jià)和他人評(píng)價(jià)兩個(gè)方面。經(jīng)驗(yàn)證，最終得了一個(gè)五因素的工作倦怠模型，包括心

22、理緊張與軀體緊張、自我評(píng)價(jià)的無(wú)效能感與他人評(píng)價(jià)的無(wú)效能感以及疏離。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)52 鄧士登提出了三個(gè)方面的假設(shè)：情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)52二、工作倦怠的影響因素工作倦怠成因的觀點(diǎn)。（1）工作環(huán)境成因論，認(rèn)為工作環(huán)境等外部因素是倦怠形成的主要原因。按照應(yīng)激資源守恒理論，當(dāng)工作環(huán)境等外部因素對(duì)個(gè)體的要求持續(xù)超過(guò)個(gè)體具有的有效應(yīng)對(duì)資源時(shí)，就會(huì)發(fā)生資源枯竭。其中，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作、工作環(huán)境差、報(bào)酬低于自己的期望值是導(dǎo)致工作滿意度下降和工作倦怠形成的主要原因。經(jīng)常體驗(yàn)到組織不公平感和對(duì)組織管理變革采取消極態(tài)度的個(gè)體更容易產(chǎn)生倦怠。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)53二、工作倦怠的影響因素情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)

23、知識(shí)53 （2）人格特質(zhì)論，認(rèn)為個(gè)體的人格、態(tài)度等內(nèi)部因素以及某些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量可以更有效地解釋倦怠的形成。性格被動(dòng)、退縮和沉默寡言的個(gè)體容易受到情感耗竭、成就感降低的困擾；不合作、疑心重和易激惹的個(gè)體在去人格化方面表現(xiàn)較明顯；對(duì)組織、工作以及自己的績(jī)效表現(xiàn)抱有很高期望或者期望水平變化波動(dòng)較大的個(gè)體發(fā)生倦怠的幾率比較高。此外，低勇敢性、外控、防御性應(yīng)付、低自尊、A型行為模式等人格變量與倦怠關(guān)系密切。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)54 （2）人格特質(zhì)論，認(rèn)為個(gè)體的人格、態(tài)度等內(nèi)部因素以及某些人在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量方面，剛剛開(kāi)始職業(yè)生涯的年輕人比已經(jīng)工作了一段時(shí)間、30歲以上的人易發(fā)生倦??；女性比男性易發(fā)生倦

24、怠s教育水平高的個(gè)體比教育水平低的個(gè)體易發(fā)生倦??；未婚個(gè)體發(fā)生倦怠的可能性大于已婚者；對(duì)已婚者而言，沒(méi)有子女的個(gè)體比有子女的個(gè)體更易發(fā)生倦怠。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)55在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量方面，剛剛開(kāi)始職業(yè)生涯的年輕人比已經(jīng)工作了一筆者認(rèn)為：工作倦怠本身是一個(gè)多維度的概念，其形成可能受到許多因素的影響；在倦怠形成的過(guò)程中，這些影響因素之間也可能存在復(fù)雜的相互作用；另外，它們?cè)诰氲⌒纬芍械淖饔眠€可能受到其他中介變量的調(diào)控。所以，應(yīng)該采用多特質(zhì)、多方法、長(zhǎng)期追蹤式的研究范式，同時(shí)考察多個(gè)變量在倦怠形成中的作用，并采用嚴(yán)格控制條件下的實(shí)驗(yàn)研究才能得出確鑿的因果關(guān)系的結(jié)論。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)56筆者認(rèn)

25、為：工作倦怠本身是一個(gè)多維度的概念，其形成可能受到許多三、工作倦怠的干預(yù)措施從資源論角度，將干預(yù)策略分為以人為中心的干預(yù)策略和以工作情境為中心的干預(yù)策略。以人為中心的干預(yù)策略強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)員工的內(nèi)部資源，從認(rèn)知角度改變個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力源的反應(yīng)，包括減少期望、重新解釋工作意義，以及培養(yǎng)樂(lè)觀態(tài)度、組織承諾感、正性情緒和主動(dòng)應(yīng)對(duì)策略(問(wèn)題解決的積極導(dǎo)向)等。此外，采取營(yíng)養(yǎng)支持、心理調(diào)節(jié)、運(yùn)動(dòng)保健等養(yǎng)生措施促進(jìn)身心健康，平衡工作生活休息時(shí)間，發(fā)展放松的生活方式等都可以增強(qiáng)應(yīng)對(duì)倦怠的個(gè)人資源。以工作情境為中心的干預(yù)策略強(qiáng)調(diào)從減少工作負(fù)荷、角色沖突、角色模糊等工作需求和加強(qiáng)社會(huì)支持、組織公平、工作自主性等工作資源兩

26、個(gè)方面進(jìn)行干預(yù)。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)57三、工作倦怠的干預(yù)措施情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)57 從努力一獎(jiǎng)酬平衡論角度來(lái)看，員工投入的個(gè)人努力和獲得的獎(jiǎng)酬之間的不平衡是倦怠產(chǎn)生的根源，因此：（1）在個(gè)人努力方面，減少工作時(shí)間，提供休息室、修養(yǎng)娛樂(lè)設(shè)備等是很好的干預(yù)措施。（2）在獎(jiǎng)酬方面，保證公正的物質(zhì)性獎(jiǎng)酬，注重提供非物質(zhì)性獎(jiǎng)酬，其中保護(hù)員工自尊是較敏感的獎(jiǎng)酬成分。通過(guò)傾聽(tīng)、及時(shí)反饋和提供社會(huì)支持等讓員工獲得自尊感的滿足。另外，實(shí)施員工幫助計(jì)劃(EAP)，包括壓力管理、裁員心理危機(jī)干預(yù)、職業(yè)生涯管理等，可以減少工作不安全感，提高自尊，減輕員工壓力，提高員工的工作績(jī)效。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)58 從

27、努力一獎(jiǎng)酬平衡論角度來(lái)看，員工投入的個(gè)人努力和獲得的獎(jiǎng)酬 從匹配理論角度看，人與工作的不匹配造成了倦怠的產(chǎn)生，因此就應(yīng)該從匹配角度實(shí)施干預(yù)措施。在獎(jiǎng)酬匹配方面，提供與員工努力相匹配的報(bào)酬，包括內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)和外在獎(jiǎng)勵(lì)。在社會(huì)交往匹配方面，進(jìn)行人際交往培訓(xùn)，提供豐富的組織支持資源，滿足員工社會(huì)聯(lián)系、交往分享的需求，減緩倦怠感。在公平匹配方面，不僅需要公平合理的任務(wù)分配和獎(jiǎng)酬分配制度，而且在程序公平上，賦予員工發(fā)言權(quán)，建立參與管理和合理的績(jī)效考核體系。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)59 從匹配理論角度看，人與工作的不匹配造成了倦怠的產(chǎn)生，因此就在價(jià)值觀匹配方面，招募價(jià)值觀與組織一致的員工，可以降低員工在后來(lái)工作中倦怠發(fā)生的幾率；進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)和任務(wù)分配時(shí)，提高員工的價(jià)值觀和任務(wù)特征匹配度。在員工與組織匹配方面，招聘新員工時(shí)進(jìn)行現(xiàn)實(shí)工作預(yù)覽和期望降低計(jì)劃，調(diào)整新員工的期望值，與接下來(lái)的工作經(jīng)歷相適應(yīng)，不僅可以預(yù)防倦怠感的產(chǎn)生，而且有助于增加員工的組織承諾，降低離職率。情緒勞動(dòng)和管理醫(yī)學(xué)知識(shí)60在價(jià)