秩序維護(hù)員理論培訓(xùn)詳解演示文稿

1、秩序維護(hù)員理論培訓(xùn)詳解演示文稿第一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（優(yōu)選）秩序維護(hù)員理論培訓(xùn)演示文稿第二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。維護(hù)員在物業(yè)管理中的重要作用1、代表公司物業(yè)管理水平的高低； 2、代表公司良好服務(wù)的宣傳員；3、代表公司外在的窗口形象；4、確保小區(qū)秩序穩(wěn)定安全的守護(hù)者；第三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。人員素質(zhì)要求1、秩序維護(hù)員員入職時(shí)應(yīng)提供本人有效身份證件和戶籍所在地的無(wú)犯罪記錄的證明。2、熟悉本崗位工作要求、業(yè)務(wù)流程，具備撲滅初始火災(zāi)、火場(chǎng)自救、人員疏散、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能。3、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及家庭成員容貌、房號(hào)等情況。4、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓棟號(hào)、路口、安全死角；水、電、氣、

2、暖的總閥、總表位置；物防、技防以及消防設(shè)施的位置、控制范圍和使用方法。 第四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。行為規(guī)范1、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。2、制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米。頭發(fā)不易過(guò)長(zhǎng)，帶帽時(shí)鬢角不能露出。穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮。第五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。發(fā) 型一、男保秩序維護(hù)員發(fā)型 平頭（圖2-1-1） 平頭（圖2-1-2） 平頭（圖2-1-3）一邊倒（圖2-2-1） 一邊倒（圖2-2-2） 一邊倒（圖2-2-3）第六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。大背頭（圖2-4-1） 大背頭（圖2-4-1） 大背頭（圖2-4-1）小分頭（圖2-3-1） 小分

3、頭（圖2-3-2） 小分頭（圖2-3-1）第七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。二、女秩序維護(hù)員發(fā)型超短發(fā)（圖2-5-1） 超短發(fā)（圖2-5-2） 超短發(fā)（圖2-5-3）短發(fā)（圖2-6-1） 短發(fā)（圖2-6-2） 短發(fā)（圖2-6-3）第八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。盤頭（圖2-8-1） 盤頭（圖2-8-2） 盤頭（圖2-8-3）馬尾辮（圖2-7-1） 馬尾辮（圖2-7-1） 馬尾辮（圖2-7-1） 第九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。3、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上。停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。4、主動(dòng)與客戶打交道時(shí)，須立正行禮并主動(dòng)問(wèn)好。路遇客戶應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑/致意/問(wèn)好并主動(dòng)讓路。5、路遇客戶問(wèn)詢，自己能正確解決或回答

4、的情況下，自己予以解決或回答。不能直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之類的話。6、與客戶溝通時(shí)面帶微笑并保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x第十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。行為規(guī)范7、使用對(duì)講機(jī)時(shí)，語(yǔ)言要文明、簡(jiǎn)練、清晰，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。 語(yǔ)言簡(jiǎn) 練清晰第十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。8、對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。自覺(jué)維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過(guò)地凈”。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。第十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。9、為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。10、上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1

5、米處，立正站好，面向大門，等候客戶應(yīng)答。若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。 第十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 相關(guān)職責(zé)第十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。服務(wù)意識(shí)第十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容 六大基本服務(wù)意識(shí) 秩序維護(hù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)規(guī)則 員工服務(wù)十要點(diǎn) 服務(wù)的六要素不良服務(wù)惡性循環(huán)客人投訴的原因及心理第十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。16意識(shí)的涵義 意識(shí) yshi(1) 人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和(2) 覺(jué)察;發(fā)現(xiàn)相關(guān)詞語(yǔ):下意識(shí)、潛意識(shí)、意識(shí)形態(tài)第十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。一、物業(yè)管理

6、的性質(zhì)職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)業(yè)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。第十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。不良服務(wù)惡性循環(huán)第十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。二、物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容 1、秩序維護(hù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。2、秩序維護(hù)人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作為一名秩序維護(hù)人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱

7、險(xiǎn)的精神，在業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)戶的支持、信任和理解，從而把秩序維護(hù)服務(wù)工作做得更好。 第二十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。三、秩序維護(hù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “機(jī)智勇敢的秩序維護(hù)員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們秩序維護(hù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第二十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工第二十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。四、六大基本服務(wù)意識(shí) （一）、如何理解“業(yè)戶

8、至上” （二）、如何理解“業(yè)戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式（四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 （六）、如何處理投訴 第二十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（一）、如何理解“業(yè)戶至上” 1、業(yè)戶是我們的衣食父母 2、業(yè)戶需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)戶的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化5、努力給業(yè)戶提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)6、在任何情況下都不與業(yè)戶爭(zhēng)吵 第二十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（二）、如何理解“業(yè)戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1、充分理解業(yè)戶的想法和心態(tài) 2、充分理解業(yè)戶的誤會(huì)3、充分理解業(yè)戶的需求 4、充分理解業(yè)戶的過(guò)錯(cuò) 第二十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（三）、100-1

9、=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：業(yè)戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶的不滿。 第二十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) 第二十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 第二十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題客人投訴的原因第二十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問(wèn)題-求重視心理自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心理客人投訴的心理第三十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（六）、如何處理投訴 1、認(rèn)真聽取意見 2、保

10、持冷靜 3、表示同情 4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴業(yè)戶并征得業(yè)戶的同意 8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴業(yè)戶 第三十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。五、基本服務(wù)規(guī)則 1、在業(yè)戶活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、在業(yè)戶活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕。 5、任何時(shí)候在業(yè)戶活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永駐臉上。 8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。 第三十二頁(yè)，共一百七十一

11、頁(yè)。 11、不與業(yè)戶亂開玩笑。 12、善于觀察業(yè)戶的需求。 13、當(dāng)業(yè)戶投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 14、不要邊操作邊和業(yè)戶說(shuō)話，心不在焉。 15、不要旁聽和加入業(yè)戶談話。 16、不與業(yè)戶搶道。 17、盡量記住業(yè)戶姓名。 18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 19、不要圍觀意外或其他特別事件。第三十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。六、員工服務(wù)十要點(diǎn) 1. 禮節(jié)多一點(diǎn)； 2. 動(dòng)作快一點(diǎn)； 3. 腦筋活一點(diǎn)； 4. 做事勤一點(diǎn)； 5. 微笑甜一點(diǎn)； 6.效率高一點(diǎn)； 7.說(shuō)話輕一點(diǎn)； 8.語(yǔ)氣親切點(diǎn)； 9.肚量大一點(diǎn)；10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。第三十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。服務(wù)的六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀容、儀表

12、 禮節(jié)、禮貌 多盡一份力第三十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。第三十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。大門崗接待錯(cuò)誤表現(xiàn)第三十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。大門崗接待正確表現(xiàn)第三十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。出入口錯(cuò)誤表現(xiàn)第三十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。出入口正確表現(xiàn)第四十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。巡邏崗錯(cuò)誤表現(xiàn)第四十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。巡邏崗正確表現(xiàn)第四十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。我們每個(gè)人都在為業(yè)戶提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的業(yè)戶對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。第四十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路第四十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。態(tài)度(Attitude)積極的態(tài)度令你邁向成功!第四十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。態(tài)度(

13、Attitude) 本著關(guān)心的態(tài)度,我們可以想到并實(shí)現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.第四十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。一、維護(hù)員勤務(wù)知識(shí)（一）內(nèi)容提要：秩序維護(hù)員勤務(wù)是秩序維護(hù)人員的基本工作內(nèi)容。秩序維護(hù)人員學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容：要切實(shí)掌握、門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏，公共場(chǎng)所秩序維護(hù)勤務(wù)的基本概念、特點(diǎn)、作用、意義和方法、措施等。為戶主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以圓滿完成各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。第四十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。第一節(jié) 門衛(wèi)勤務(wù)一、門衛(wèi)勤務(wù)的概念門衛(wèi)勤務(wù)是指秩序維護(hù)人員依照法律和公司內(nèi)部的規(guī)章制度，對(duì)外來(lái)人員，車輛進(jìn)出畢經(jīng)的大門，進(jìn)行嚴(yán)格把守，實(shí)施驗(yàn)證、檢查的各項(xiàng)勤務(wù)。第四十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 二、大門秩序維護(hù)員值崗規(guī)

14、定1、形象崗警衛(wèi)兼有秩序員和迎賓員的雙重職能；是物業(yè)公司對(duì)外的形象和窗口；除做好大門內(nèi)外區(qū)域的安全警衛(wèi)工作，還應(yīng)熱情、禮貌的為住戶服務(wù)。2、按規(guī)定著裝和佩戴胸牌，精神飽滿，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事。第四十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。3、熟悉小區(qū)內(nèi)施工戶的情況，施工人員進(jìn)入必須持有服務(wù)中心簽發(fā)的施工出入證。警衛(wèi)檢查時(shí)應(yīng)該核實(shí)施工證上的姓名、照片、日期等，如發(fā)現(xiàn)有不妥或其他問(wèn)題警衛(wèi)有權(quán)拒絕持證者進(jìn)入小區(qū)。第五十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。4、外來(lái)車輛、訪客等必須出示有效證件，秩序員要仔細(xì)盤問(wèn)，對(duì)于回答不上的來(lái)訪人員，不要盲目登記放行，或讓其本人和業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后方可放行。5須阻止推銷員、未

15、允許收購(gòu)廢品者進(jìn)入小區(qū)，到物業(yè)洽談業(yè)務(wù)者須先請(qǐng)示，核實(shí)后放行。第五十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。6提高警惕、認(rèn)真觀察、注意發(fā)現(xiàn)可疑人事。必要時(shí)有禮貌的進(jìn)行盤問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即妥善處理。處理不了的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。7外來(lái)務(wù)工人員攜物品外出，必須持有物業(yè)部簽發(fā)的貨物出入放行申請(qǐng)表或經(jīng)業(yè)主認(rèn)可同意，否則警衛(wèi)人員有權(quán)將物品扣留，并進(jìn)行相關(guān)處理。第五十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。8熟悉小區(qū)停車庫(kù)，外圍停車處內(nèi)車輛的情況（比如車主、號(hào)碼等），便于對(duì)違規(guī)停放車輛及時(shí)進(jìn)行處理。9指揮車輛按正確路線行駛、停放，保障道路暢通，停車有序規(guī)范。10.積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)并穩(wěn)妥處理突發(fā)事件。 11.配合物業(yè)部做好有關(guān)工

16、作。 第五十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。12.須軍姿或跨立站崗。除做記錄或遇風(fēng)、雨、雪等惡劣天氣外，未經(jīng)秩序主管或以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入崗?fù)ぷ鴯?。不能擅自做主，隨意執(zhí)勤。第五十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。三、門衛(wèi)秩序員勤務(wù)的方法 概念：是指秩序維護(hù)人員在守衛(wèi)中所采取的形式、措施。正確的勤務(wù)方法能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、合理處置問(wèn)題；如果勤務(wù)方法不當(dāng)，不僅不能圓滿完成門衛(wèi)秩序維護(hù)任務(wù)，而且可能給違法犯罪分子以可乘之機(jī)。 第五十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。門衛(wèi)勤務(wù)的主要方法有：（一）觀察 觀察就是秩序維護(hù)人員在值勤中，通過(guò)感覺(jué)器官、直接觀察客觀對(duì)象的言行舉止有無(wú)可疑，決定是否需要詢問(wèn)、盤查等。第五十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。進(jìn)行觀察

17、，是由觀察者感知客觀對(duì)象，獲得情況一般比較真實(shí)、可靠，但是，大多數(shù)人、事、物的表面或外部現(xiàn)象，在一定條件下帶有偶然性：因此對(duì)觀察到可疑的現(xiàn)象，要進(jìn)行分析判斷并及時(shí)報(bào)告處置。第五十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。為了提高觀察的效果，應(yīng)特別從身份可疑、行為可疑、攜物可疑、痕跡可疑、體貌可疑或面部表情可疑等方面加以觀察，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。1身份可疑 人的身份是否可疑，主要是通過(guò)其行為與他所處的時(shí)間、空間及行為之間的關(guān)系表現(xiàn)出來(lái)的。如所談年齡、職業(yè)不符，裝束不合身份、時(shí)令、言語(yǔ)與籍貫矛盾等。第五十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2行為可疑。是指言行、舉止有違反正常人的行為模式，符合或相似于一些違法犯罪活動(dòng)的特征。如在要害部位

18、東張西望、神色慌張、言語(yǔ)吞吐等。3攜物可疑。是指攜帶違禁物品或無(wú)必要證明攜帶危險(xiǎn)物品，以及攜帶公司公物。說(shuō)不清正當(dāng)來(lái)源用途，疑似犯罪所得的物品和錢財(cái)或疑似作案工具等。 第五十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。4、關(guān)系懷疑。是指對(duì)所找的人說(shuō)不清姓名、所在單元及與被找者的關(guān)系，對(duì)要找的部位不清楚、對(duì)這樣的人員一定要核實(shí)后并要登記放行。5痕跡可疑。是指身上有可疑外傷，衣著有被撕破的痕跡，或有不明面跡污染等可疑似剛剛逃離現(xiàn)場(chǎng)的違法犯罪嫌疑人員。第六十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。6體貌或面部表情可疑。是指與公安機(jī)關(guān)通緝或要求協(xié)查的嫌疑人體貌特征相似，或面帶驚恐、困倦之色，見到警察、秩序維護(hù)人員有表情反常等。門衛(wèi)（大門）秩序

19、員遇到上述情況，應(yīng)有策略的加以詢問(wèn)，消除疑點(diǎn)后方可方行。否則，即應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或秩序維護(hù)部。 第六十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（二）驗(yàn)證 驗(yàn)證就是對(duì)出入大門的人員查驗(yàn)證件，這是門衛(wèi)秩序維護(hù)勤務(wù)的一項(xiàng)主要職責(zé)。驗(yàn)證采用認(rèn)證與認(rèn)人相結(jié)合的辦法。對(duì)進(jìn)入者以查驗(yàn)身份證為主。對(duì)出門者以查攜帶物品的證件為主。驗(yàn)證要求：一要快、二要細(xì)、三要講究禮貌。根據(jù)門衛(wèi)范圍和人員車輛出入情況，不同的時(shí)機(jī)和對(duì)象，使用逐個(gè)查驗(yàn)和重點(diǎn)查驗(yàn)的方法實(shí)施驗(yàn)證。第六十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。1逐個(gè)查證。 在一般情況下，當(dāng)來(lái)人距警衛(wèi)一至二米時(shí)，秩序員應(yīng)請(qǐng)其止步，行舉手禮，請(qǐng)出示證件。接過(guò)證件后先看證件的封面，再翻看主頁(yè)的身份情況。要著重查驗(yàn)

20、照片與持證人的外貌是否相符。印簽單位和簽發(fā)單位是否相符，有效期是否已過(guò)。查驗(yàn)證件的同時(shí)，要注意對(duì)方的神態(tài)舉止。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)注意自身的安全防范，防止發(fā)生危險(xiǎn)。第六十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2重點(diǎn)查驗(yàn)。 在人員車輛出入比較集中時(shí)，特別是上下班流量的高峰時(shí)，秩序員應(yīng)站在大門一側(cè)維護(hù)調(diào)整路口暢通，保證業(yè)主車輛順利通過(guò)，并仔細(xì)觀察人員，車輛的動(dòng)態(tài)，注意發(fā)現(xiàn)異常跡象。對(duì)熟悉的人員、車輛放行。對(duì)陌生人而又未出示證件的人員、車輛、請(qǐng)其停靠到道路一邊，不能影響后面車輛通行的情況下進(jìn)行處理。 第六十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。3免于查驗(yàn)。 對(duì)單位內(nèi)部車輛或上級(jí)事先通知的免驗(yàn)對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免驗(yàn)標(biāo)志，免驗(yàn)放行，并

21、把禮節(jié)禮貌體現(xiàn)到位，對(duì)于來(lái)單位參觀、檢查的人員、車輛公司未通知免檢的情況下要更加嚴(yán)格的規(guī)范把關(guān)登記。第六十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（三）檢查 對(duì)出入大門的物資進(jìn)行檢查是大門秩序員勤務(wù)的主要職責(zé)之一。對(duì)攜物進(jìn)入的人員，重點(diǎn)檢查有無(wú)公用物品。對(duì)進(jìn)入車輛（主要指貨車）要檢查車內(nèi)物品。并核實(shí)物品，如果是業(yè)主所有，必須經(jīng)過(guò)業(yè)主同意并登記放行，如發(fā)現(xiàn)無(wú)正當(dāng)理由需要運(yùn)出者，應(yīng)動(dòng)員其下車、并要求車輛熄火，然后進(jìn)行處理。第六十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。仔細(xì)重點(diǎn)檢查實(shí)物的名稱、規(guī)格、數(shù)量是否相符。檢查時(shí)要讓對(duì)方動(dòng)手打開車門和包裝物。視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑

22、或突然逃跑，還要提高警惕，防止受到傷害。第六十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（四）核實(shí) 門衛(wèi)采用通知監(jiān)控用電話或門禁等方式與住戶聯(lián)系，對(duì)外來(lái)人員的身份、來(lái)訪事由等進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)來(lái)訪人員提供的住戶地址、電話與住戶取得聯(lián)系，對(duì)來(lái)訪事由核實(shí)清楚，并經(jīng)住戶同意后方可放行。特殊情況時(shí)須請(qǐng)住戶親自迎接。第六十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（五）登記 對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)的外來(lái)人員實(shí)行登記，登記內(nèi)容包括：來(lái)客事由、來(lái)客姓名、性別、身份證號(hào)碼、會(huì)見人地址、電話等。首次進(jìn)入小區(qū)的家政人員，須與服務(wù)業(yè)主核實(shí)登記，還須出示家政公司介紹信。然后由門衛(wèi)做好登記。定期將來(lái)客來(lái)訪登記材料整理齊全，交主管存檔備查。第六十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（六

23、）幾類特殊人員的查驗(yàn)1、物業(yè)來(lái)訪人員：?jiǎn)柷鍋?lái)訪事由，電話與物業(yè)取得聯(lián)系，經(jīng)物業(yè)有關(guān)人員同意后做好登記放行。2、空調(diào)安裝人員：與住戶電話聯(lián)系核實(shí)后，做好登記，然后通知工程部，以便工程部及時(shí)指派人員指定空調(diào)安裝的位置。第七十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。3、裝修施工人員：查驗(yàn)裝修施工人員的出入證，重點(diǎn)查驗(yàn)出入證上的姓名、照片、日期等，發(fā)現(xiàn)不妥或其他問(wèn)題，有權(quán)拒絕持證者進(jìn)入小區(qū)。無(wú)證者禁止進(jìn)入小區(qū)。 4、家政服務(wù)人員：對(duì)長(zhǎng)期來(lái)小區(qū)做家政服務(wù)的人員，堅(jiān)持每日聯(lián)系、核實(shí)、登記制度。 5、其他人員進(jìn)入小區(qū)執(zhí)行正常查驗(yàn)程序。第七十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。四、突發(fā)事件的處理： （一）當(dāng)單位內(nèi)部發(fā)生火災(zāi)時(shí)，秩序員應(yīng)采取以下

24、措施：1迅速報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，要冷靜沉著，講清著火部位，詳細(xì)地址，可燃物的名稱、火勢(shì)和范圍，回答中控室的詢問(wèn)，并負(fù)責(zé)中控室報(bào)119火警后，消防車的引導(dǎo)工作。第七十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2發(fā)動(dòng)、組織群眾，員工參加滅火工作。在進(jìn)行滅火時(shí)，要迅速切斷電源，關(guān)閉燃?xì)忾_關(guān)，轉(zhuǎn)移易燃、易爆物品，滅火過(guò)程中要有針對(duì)性的使用滅火器材，盡快撲滅初起的火災(zāi)。第七十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。3為了防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)或其它不法分子趁火打劫，進(jìn)行破壞，防范縱火或過(guò)失嫌疑人員逃離現(xiàn)場(chǎng)，秩序維護(hù)人員適時(shí)封鎖門口，并做好盤問(wèn)和檢查工作。第七十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（二）當(dāng)發(fā)生群眾沖擊單位時(shí)，秩序員應(yīng)采取如下措施：1迅速向服務(wù)中心報(bào)

25、告情況，不得擅離職守或隱瞞不報(bào)。2秩序員在遇有沖擊事件的人員時(shí)，秩序員要協(xié)助有關(guān)部門做好勸說(shuō)疏導(dǎo)工作，原則上不解決具體事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)不做任何具體事項(xiàng)的解釋或答復(fù)工作，防止矛盾或矛盾激化。第七十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。秩序維護(hù)員工作紀(jì)律規(guī)范1. 嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2. 服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違反分子做斗爭(zhēng)；3. 堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格按崗位職責(zé)進(jìn)行工作；4. 注意儀容儀表，整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人；第七十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。5. 值班時(shí)禁止喝酒，吃東西，不準(zhǔn)嬉笑，不準(zhǔn)會(huì)客，看書報(bào)，收聽廣播，不準(zhǔn)做與值勤無(wú)關(guān)的事；6. 當(dāng)班期間，隊(duì)員不得以任何理由同任何人

26、進(jìn)行打架，斗毆；7. 愛護(hù)各種警戒器具裝備，不得丟失，損壞，轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；第七十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。8. 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，不得隨意代（換）班；9. 住集體宿舍的隊(duì)員嚴(yán)格按照宿舍管理制度執(zhí)行，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得帶非公司人員留宿。第七十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。秩序維護(hù)崗位值班規(guī)定一、大門崗：1.做好交接班工作和交接班記錄：2. 嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)外來(lái)人員、車輛要及時(shí)的詢問(wèn)（公司的車輛除外），并按規(guī)定進(jìn)行登記，登記要求認(rèn)真、仔細(xì)、規(guī)范。外來(lái)人員必須出示有效證件（身份證、工作證、駕駛證、介紹信）有車輛進(jìn)入必須登記車牌號(hào)碼。人員進(jìn)入登記身份證或工作證號(hào)碼和地址。第七十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。

27、3.對(duì)裝修民工進(jìn)行管理， 民工憑出入證進(jìn)出大門，民工自行車、摩托、三輪車一律停放在指定位置，負(fù)責(zé)對(duì)出入民工、其他人員攜帶可疑物品的檢查。4. 值班人員在值勤的過(guò)程中，按規(guī)定著裝，注意自身形象，言行舉止。5. 值班人員以跨立或軍姿姿勢(shì)站立，標(biāo)準(zhǔn)要高，嚴(yán)禁東扭西晃，登記人員時(shí)刻保持著裝整齊，形象良好。第八十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。6. 注意禮節(jié)禮貌，對(duì)進(jìn)出的公司、外來(lái)參觀團(tuán)體、領(lǐng)導(dǎo)，車輛行舉手禮。第八十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。7. 嚴(yán)禁地方三輪車輛、摩托車、自行車和出租車進(jìn)入小區(qū)。有信件或報(bào)紙由值班人員或自行送往服務(wù)中心辦公室，嚴(yán)禁閱覽私拆。8.維護(hù)好大門崗內(nèi)外的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有垃圾要及時(shí)的清掃，時(shí)刻保持干

28、凈整潔，嚴(yán)禁在門崗內(nèi)的墻壁上亂寫亂畫，檢查發(fā)現(xiàn)追究當(dāng)班人員的責(zé)任。第八十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。9. 對(duì)業(yè)主臨時(shí)放置的物品要妥善保管，并進(jìn)行登記，領(lǐng)取時(shí)進(jìn)行核對(duì)紀(jì)錄。有必要時(shí)讓領(lǐng)取人進(jìn)行登記。10. 值班期間嚴(yán)禁與業(yè)主和外來(lái)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)外來(lái)人員和社會(huì)青年沒(méi)有事由，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。如有鬧事人員要及時(shí)的與上級(jí)主管聯(lián)系。第八十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。11.疏通車輛，清理無(wú)關(guān)人員，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員站在值勤人員身邊逗留，保證大門暢通有序，避免車輛堵塞，導(dǎo)致秩序混亂，發(fā)生事故，接送學(xué)生的車輛，要進(jìn)行交通指揮，在大門外停車處停放有序，避免發(fā)生擁擠。第八十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。12. 夜間值班人員要提高警惕，避免陌

29、生人員近身靠近值勤人員，在距離五之七米處進(jìn)行詢問(wèn)。嚴(yán)禁脫崗、漏崗、誤崗、避免大吵大叫影響他人休息。13. 交接班時(shí)都要進(jìn)行交接班的登記，對(duì)公用物資的交接原則是不全的不接受，損壞的不接受，如損壞或缺少交接過(guò)來(lái)要接班人員進(jìn)行賠償。第八十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。14. 發(fā)現(xiàn)有把關(guān)不嚴(yán)、形象不好，有陌生或無(wú)關(guān)人員小區(qū)玩耍逗留、推銷物品，追究值班人員的責(zé)任，對(duì)玩忽職守，責(zé)任心不強(qiáng)的值班人員視情況延長(zhǎng)試用期，或調(diào)配崗位，造成嚴(yán)重后果的做除名處理。第八十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。二、巡邏崗： 巡邏崗是小區(qū)的全能管理員，對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切違章行為都有權(quán)和義務(wù)進(jìn)行管理，對(duì)解決有困難的應(yīng)及上報(bào)相關(guān)部門。1.巡邏崗每天不

30、定時(shí)的檢查規(guī)定區(qū)域應(yīng)簽到，并清楚寫明簽到的時(shí)間、巡邏人員姓名及安全系數(shù)。第八十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。2.做好小區(qū)內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問(wèn)盤查時(shí)先敬禮，再詢問(wèn)。3.做好小區(qū)內(nèi)車輛管理工作，使小區(qū)內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。4.協(xié)助裝修管理員做好業(yè)主的裝修管理工作，對(duì)占道堆料和垃圾散放進(jìn)行重點(diǎn)管理，禁止裝修民工亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其他房屋內(nèi)，禁止小區(qū)內(nèi)的延時(shí)裝修和違章裝修。第八十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。5.檢查小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)隱患，向物管處、秩序維護(hù)部匯報(bào)并提出整改意見。6.檢查小區(qū)內(nèi)滅火器材及其它公共器材，確保其不受損壞和丟失。7.對(duì)小區(qū)的公共設(shè)施出現(xiàn)異常現(xiàn)象及時(shí)向管理處反映。8.接

31、到報(bào)警信號(hào)應(yīng)以最快速度趕到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)細(xì)查，予以酌情處理，并把詳細(xì)情況反饋到報(bào)警中心留檔，以備追溯。第八十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。巡邏秩序維護(hù)的形式和方法 徒步巡邏是秩序員的實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，在巡邏范圍內(nèi)根據(jù)具體情況實(shí)施、不受時(shí)間、氣候、地形的限制和影響，機(jī)動(dòng)靈活，有利觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人和可疑事。 兩人以上徒步巡邏采取一字或一路形，無(wú)論采取哪種隊(duì)形巡邏的隊(duì)員之間的間距和距離，應(yīng)保持目視聯(lián)絡(luò)和相互支援，夜間巡邏可用擊掌或手電筒閃光的方式約定信號(hào)和暗號(hào)。第九十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。隊(duì)員巡邏的方法主要有穿行巡邏，往返巡邏和循環(huán)巡邏。秩序員在執(zhí)行巡邏時(shí)，要莊重大方、儀容嚴(yán)肅。在任何情況下，都不允許在住戶的

32、窗下，門前逗留竊聽，以避免發(fā)生矛盾。通過(guò)墻角或黑暗環(huán)境，執(zhí)行巡邏時(shí)，要注意提高警惕，防范違法犯罪嫌疑人突然襲擊，造成傷害。第九十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 崗位值勤的基本要求：1、“四勤”：眼勤、腦勤、腿勤、手勤。2、“五要”（1）執(zhí)行制度要嚴(yán)格（做好制度宣傳工作、按章辦事一視同仁、模范帶頭、不私帶親朋好友、不徇私情） （2）處理問(wèn)題要靈活。（把握原則、對(duì)非原則性問(wèn)題避免過(guò)于糾纏影響精力（3）要提高處置緊急情況的能力。（冷靜沉著、靈活處理）第九十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（4）查驗(yàn)工作要細(xì)致。（在查驗(yàn)證件與核對(duì)進(jìn)出車輛、物資和人員所攜帶物品時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)觀察。門崗在值勤時(shí)不容忽視任何疑點(diǎn)。對(duì)出入的

33、人員物資、車輛應(yīng)有重點(diǎn)的記住其特征，如身高、體形、相貌：像瘸子、羅圈腿；以及攜帶物品的大小形狀，車輛的顏、車型、牌號(hào)等，以便為需要調(diào)查或堵截提供方便）第九十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。（5）要文明值勤。（按規(guī)定著裝、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人、辦事公道、堅(jiān)持原則、以理服人、盡職盡責(zé)、熱忱服務(wù)；不準(zhǔn)善離職守、閑聊打鬧、酗酒吸煙、侮辱人格、侵犯人權(quán)）第九十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 秩序維護(hù)隊(duì)交接班規(guī)定1、要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定時(shí)間交接。接班隊(duì)員須提前到達(dá)崗位，準(zhǔn)備接班。2、上崗前的準(zhǔn)備工作（接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶值勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班）第九十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。3、交接班時(shí)，上班領(lǐng)班

34、員（或指定人員）須把警戒設(shè)備運(yùn)行情況如實(shí)移交，并將下班應(yīng)注意事項(xiàng)，待處理問(wèn)題交代記錄清楚。（交接時(shí)注意禮節(jié)，交待清楚有關(guān)事項(xiàng)，互相簽字）第九十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。4、交接班時(shí)間內(nèi)，領(lǐng)班要對(duì)管區(qū)內(nèi)巡邏一遍，確認(rèn)上班是否還存在其它問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上班提出使上班認(rèn)可方可簽字，交班員記錄離開時(shí)間。第九十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。5、接班員驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由交班員承擔(dān)責(zé)任，接班員簽字后發(fā)生的問(wèn)題，由當(dāng)班人員承擔(dān)。6、接班員未到，交班員不得下班。7、上班隊(duì)員在交班后，把值班室及門崗四周環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃干凈。（原則為交班人員事先打掃干凈）8、接班領(lǐng)班或指定負(fù)責(zé)人對(duì)上班交代事項(xiàng)或衛(wèi)生等其它問(wèn)題還有異議的，可將問(wèn)題

35、記下，由上班領(lǐng)班或指定負(fù)責(zé)人簽字后再接班。第九十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。勤務(wù)制度：1、請(qǐng)示報(bào)告制度（遇到緊急情況、重大問(wèn)題要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示報(bào)告，上級(jí)安排的工作要立即堅(jiān)決執(zhí)行，及時(shí)反饋）2、勤務(wù)登記制度（記錄上級(jí)指示、通知、交辦事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問(wèn)題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確、不得隨意涂改，并妥善保管）第九十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 秩序員治安保衛(wèi)常識(shí) 培訓(xùn)目的：打好治安保衛(wèi)理論基礎(chǔ)，從而在工作中扎實(shí)做好治安保衛(wèi)工作。 培訓(xùn)重點(diǎn)：治安管理常識(shí)正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識(shí)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常識(shí) 第一百頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。一、治安管理常識(shí)(一)違反治安管理行為的分類 違反治安管理的行

36、為很多，根據(jù)長(zhǎng)期同違反治安管理行為作斗爭(zhēng)的實(shí)際情況，條例 按照行為的違法內(nèi)容，將違反治安管理行為歸納為以下八大類。 1.擾亂公共秩序行為。 2.妨害公共安全行為。 3.侵犯他人人身權(quán)利行為。 4.侵犯公私財(cái)物行為。 5.妨害社會(huì)管理秩序行為。 6.違反消防管理行為。 7.違反交通管理行為。 8.違反戶口或居民身份證管理行為。 第一百零一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。(二)違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別 1.情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同。犯罪情節(jié)重于違反治安管理行為，社會(huì)危害性大于違反治安管理行為。 2.觸犯的法律不同。犯罪觸犯刑法，違反治安管理行為觸犯條例。 3.應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。犯罪應(yīng)受刑罰處罰，

37、違反治安管理行為，應(yīng)受治安管理處罰。 第一百零二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。二、正當(dāng)防衛(wèi)常識(shí) 何為正當(dāng)防衛(wèi) ： 正當(dāng)防衛(wèi)在結(jié)果上給他人造成傷害，看似具有社會(huì)危害性，而實(shí)質(zhì)上確實(shí)為了保護(hù)國(guó)家、集體、本人或他人合法權(quán)益而實(shí)施的防衛(wèi)，是對(duì)社會(huì)有益的行為，因此可以不負(fù)刑事責(zé)任。由于正當(dāng)防衛(wèi)是以一定的人身財(cái)產(chǎn)損失為代價(jià)的，因此他必須符合一定的條件才能成立；第一百零三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。1、須存在不法侵害；2、必須是針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害；3、必須是針對(duì)不法侵害者本人；4、必須有防衛(wèi)意圖保護(hù)國(guó)家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)。5、防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度。第一百零四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 案 例 回 放剛滿22歲的

38、葉曉勇，是浙江某市的農(nóng)民，本是安分守己、老實(shí)巴交的他做夢(mèng)也沒(méi)有想到，一場(chǎng)飛來(lái)的橫禍，使他成為這個(gè)事件中的主角，成為一個(gè)因正當(dāng)防衛(wèi)刺死二人而被宣告無(wú)罪的人。一天，當(dāng)?shù)厝送跤袨榈热藖?lái)到葉曉勇開的飯店吃90多元的飯菜，未付錢即揚(yáng)長(zhǎng)而去。幾天后，葉曉勇向正路過(guò)的王有為催討欠款，王有為不僅不給，還大罵葉曉勇倒了他的面子，并于當(dāng)晚糾集鄭朝國(guó)等人到飯店滋事。葉曉勇不想事態(tài)擴(kuò)大，就要求請(qǐng)第一百零五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。他人出面調(diào)節(jié)了結(jié)，但王有為仍不一不饒，宣稱今天誰(shuí)的面子也不給，話未說(shuō)完，就從鄭朝國(guó)處取過(guò)長(zhǎng)刀，往葉曉勇的右臂及頭部各猛砍一刀。在此危機(jī)情況下，葉曉勇拿出自備的尖刀還擊，在飯店門口刺中王有為胸部一刀

39、。鄭朝國(guó)見狀拿起房邊一張方凳砸中葉曉勇頭部。葉曉勇轉(zhuǎn)身還擊，刺鄭朝國(guó)2胸部一刀，其后，王有為、鄭朝國(guó)被送往醫(yī)院，因搶救無(wú)效死亡。葉曉勇身有8處砍傷，經(jīng)法醫(yī)鑒定屬輕傷。當(dāng)?shù)貦z查機(jī)關(guān)以葉曉勇防衛(wèi)過(guò)，構(gòu)成故意殺人罪為由向人民法院提了公訴。 第一百零六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。一審法院認(rèn)為，被告人葉曉勇在分別遭受王有為持刀砍、鄭朝國(guó)用凳子砸的暴力不法侵害時(shí)，刺刀還擊，刺死王、鄭兩人，其行為屬于正當(dāng)防衛(wèi)，不負(fù)刑事責(zé)任。這個(gè)案件在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了很大的影響，前來(lái)旁聽的群眾坐滿了審判大廳，當(dāng)他們聽到葉曉勇被宣告無(wú)罪的判決時(shí)，都報(bào)以熱烈的掌聲。第一百零七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。而區(qū)人民檢查院以一審判決決定性不準(zhǔn)，使用法律不當(dāng)

40、為由，向該市中級(jí)人民法院提交了抗訴書，檢查機(jī)關(guān)的理由是：本案不屬于正當(dāng)防衛(wèi)，雙方均屬于不法行為，即互毆行為。葉曉勇客觀上有斗毆準(zhǔn)備，事先將匕首藏在身上，王有為砍葉曉勇后沒(méi)有繼續(xù)砍，而葉曉勇刺刀對(duì)王有為亂刺，有故意殺人的行為，應(yīng)當(dāng)定故意殺人罪。而辯方認(rèn)為被告人事先有所準(zhǔn)備，與斗毆是兩個(gè)不同的概念，而刑法并沒(méi)有限制防衛(wèi)人有所準(zhǔn)備。第一百零八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。該市中級(jí)人民法院經(jīng)過(guò)公開開庭審理，并經(jīng)和議廳評(píng)議，審判委員會(huì)討論，一致認(rèn)為：被告人葉曉勇分別遭到王有為用刀砍、鄭朝國(guó)用凳子砸等不法暴力行為侵害時(shí)，刺刀還擊，刺死二人，其行為符合正當(dāng)防衛(wèi)的五個(gè)構(gòu)成要件，應(yīng)屬正當(dāng)防衛(wèi)。根據(jù)新刑法無(wú)限防衛(wèi)原則，一審

41、法院對(duì)被告人宣告無(wú)罪的判決是正確的，檢查機(jī)關(guān)的抗訴理不能成立，故依據(jù)中華人民共和國(guó)刑法的有關(guān)規(guī)定，做出駁回抗訴，維持原判的終審裁定。第一百零九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 正當(dāng)防衛(wèi)與互毆是互相斗毆，還是正當(dāng)防衛(wèi)？這是本案爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)之一，也是實(shí)踐中廣泛存在、難以區(qū)分的問(wèn)題，正義和非正義之間往往只有一步之謠，真可謂“失之毫厘， MIU謬以千里”。如果一個(gè)案件，其性質(zhì)被認(rèn)定為是雙方互相斗毆的行為，那對(duì)于傷害后果，雙方都是有責(zé)任的，都可能成為罪犯，但如果這個(gè)案件的性質(zhì)被斷定為是正當(dāng)防衛(wèi)，則防衛(wèi)的一方的行為就是和壞事作斗爭(zhēng)，更有可能成為見義勇為的英雄。第一百一十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。互毆行為最大的特征就是雙方都處

42、于積極的進(jìn)攻狀態(tài)下，雙方都有傷害對(duì)方的敵意，而正當(dāng)防衛(wèi)是在危險(xiǎn)緊迫狀態(tài)下，為避免遭受攻擊而為的防衛(wèi)行為。在該案中，葉曉勇并不存斗毆的主觀故意，他身上攜帶匕首也是為了事先有所防備，在王有為朝其右臂和頭部各猛砍一刀的情況下，葉曉勇如不還擊，其生命安全就不能保證，此時(shí)他取出事先藏身上的匕首還擊，應(yīng)屬正當(dāng)防衛(wèi)，對(duì)鄭朝國(guó)的行為也是同樣的道理。第一百一十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。但應(yīng)當(dāng)注意，如果在斗毆過(guò)程中，斗毆的一方已經(jīng)放棄斗毆，如向另一方求饒或逃跑，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其已經(jīng)終止了自己的侵害行為，這是如果另一方繼續(xù)進(jìn)攻，或已經(jīng)終止斗毆行為的一方為了保護(hù)自己的人身權(quán)利不受損害，而進(jìn)行反擊抵抗的行為應(yīng)視為正當(dāng)防衛(wèi)。在此

43、舉一例說(shuō)明；被告李某一日下午回家后，發(fā)現(xiàn)自己在工廠領(lǐng)回的勞動(dòng)保護(hù)手套少了兩副，便問(wèn)其兄是否拿了手套，并由此引起口角。其母勸阻后，二人又到院子里繼續(xù)爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵中，其兄又手持刺刀追打被告李某，李某還手將刀奪下。其兄又操起斧頭向李某砍來(lái)，李某還手將其兄左腹部扎傷。 第一百一十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。本案中被告李某的行為就認(rèn)定為正當(dāng)防衛(wèi)。最初二人都有侵害對(duì)方的故意，但李某將其兄手中的刺刀奪下后，并沒(méi)有繼續(xù)攻擊，而其兄又拿斧頭砍李某，此時(shí)李某刺傷其兄的行為應(yīng)視為正當(dāng)防衛(wèi)。正當(dāng)防衛(wèi)的前提是要有防衛(wèi)意圖，互毆之所以不成立正當(dāng)防衛(wèi)，就是因?yàn)殡p方都存在侵害對(duì)方的目的，不存在防衛(wèi)意圖，由此我們必須要關(guān)注另一種因欠缺

44、防衛(wèi)意圖而不能成立正當(dāng)防衛(wèi)的情形，即防衛(wèi)挑撥。第一百一十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。防衛(wèi)挑撥行為即行為人不是出于防衛(wèi)的意圖，而是侵害的故意，以挑撥尋釁等不正當(dāng)手段，故意激怒對(duì)方，引誘對(duì)方對(duì)自己進(jìn)行侵害，然后以正當(dāng)防衛(wèi)為借口給對(duì)方以打擊的行為。防衛(wèi)挑撥行為屬于故意犯罪行為，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。例如；劉某和王某是鄰居，兩家長(zhǎng)期為水電費(fèi)鬧矛盾，并時(shí)有撕打，劉某與家人商量，要好好教訓(xùn)姓王的，家人出主意說(shuō)：“先打人的無(wú)理，咱們不能先動(dòng)手，要想辦法讓姓王的先動(dòng)手?！彪S后劉家處處找王家的麻煩。一日，劉某在公用廚房把王某剛煮好的稀飯鍋打翻，燙傷王妻的腳。王某激奮之下，用鍋蓋將劉某的頭打破，劉某遂將王某打倒在地，用

45、搟面杖猛擊王某的頭部，致王某休克，一小時(shí)后死亡。在此，劉某的行為即表現(xiàn)為防衛(wèi)挑撥行為。第一百一十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。關(guān)于防衛(wèi)過(guò)當(dāng)這是另一個(gè)界定正義與非正義的界限，法律在賦予面對(duì)不法侵害的公民以正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)的同時(shí)，又反對(duì)防衛(wèi)權(quán)的濫用。正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過(guò)必要限度造成重大損失的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任。所謂必要限度，一般是指應(yīng)當(dāng)以防衛(wèi)行足以制止不法侵害為必要限度。但在考慮防衛(wèi)行為是否必要時(shí)，還應(yīng)當(dāng)考慮防衛(wèi)與侵害雙方在性質(zhì)、強(qiáng)度上是否基本相適應(yīng)。相當(dāng)不等于“半斤八兩”，正當(dāng)防衛(wèi)畢竟是合法對(duì)違法的關(guān)系，讓合法行為受制與非法行為當(dāng)然是不合理的，從實(shí)踐中來(lái)看，侵害行為往往處于被動(dòng)之中，根本無(wú)法從防衛(wèi)一開始就準(zhǔn)確判斷侵

46、害人的侵害意圖是否嚴(yán)重，這樣防衛(wèi)人只能一路被動(dòng)到底，這樣顯然無(wú)法達(dá)到正當(dāng)防衛(wèi)設(shè)置的目的。 第一百一十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。因此就有必要綜合防衛(wèi)的時(shí)間地點(diǎn)，不法侵害的性質(zhì)手段，不法侵害的緩急等多方面的因素來(lái)判斷是否屬于超過(guò)“必要時(shí)限”。就本案而言，葉曉勇能在王有為舉刀時(shí)推斷出王有為是僅想將他砍成輕傷嗎？答顯而易見，是不可能的，而切當(dāng)時(shí)的緊迫情況也不容他做出推斷，因此不能以王有為的行為僅致葉曉勇輕傷，而葉曉勇砍王有為的一刀卻最終致其死亡為由而斷定葉曉勇為防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。第一百一十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。因此我們引如另一個(gè)案例進(jìn)行說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：韓某于一日晚9點(diǎn)左右下班回家，在路上發(fā)現(xiàn)青年李某、張某尾隨糾纏兩

47、個(gè)女孩，就上前阻攔，并聲稱是兩個(gè)女孩的鄰居，兩個(gè)女孩趁機(jī)擺脫糾纏并離去。青年李某、張某對(duì)此非常不滿，李某提出要教訓(xùn)一下韓某，于是二人尾隨韓某來(lái)到一胡同，韓某見對(duì)方是兩個(gè)人，就提出要單挑，李某同意，讓張某在一旁觀看助威，話音未落，即從地上撿起一塊斷磚將韓某頭部打破，韓某隨手拿起胡同中放置的鐵鍬打向李某，將李某打倒后，韓某又將鐵鍬掄向張某，鐵鍬擊中張某頸部，造成動(dòng)脈破裂，后張某因失血過(guò)多而死亡。第一百一十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。在這個(gè)案例中，韓某搭救兩個(gè)少女的行為是見義勇為的行為，后來(lái)遭到李某、張某報(bào)復(fù)，首先，其在不得已的情況下為避免自己遭到兩人同時(shí)攻擊，提出要單挑，這不構(gòu)成防衛(wèi)挑撥；在與李某的撕打

48、過(guò)程中，用鐵鍬將李某打倒，這屬于正當(dāng)防衛(wèi)；但將李某打倒后，韓某又將鐵鍬掄向在一旁助威的張某，且致張某死亡，這就屬于防衛(wèi)過(guò)當(dāng)了。第一百一十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 特 別 防 衛(wèi) 行 為刑法第20條第3款規(guī)定了特別防衛(wèi)制度，即所謂的“無(wú)限防衛(wèi)權(quán)”。根據(jù)該條規(guī)定，對(duì)正在進(jìn)行行兇、殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架及其他嚴(yán)重危機(jī)人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不負(fù)刑事責(zé)任。第一百一十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為該條中所規(guī)定的殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架既包括典型的這四類犯罪，還包括刑法分則中雖以其他罪名定罪，但包含殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架內(nèi)容的犯罪，比如就殺人而言，除了故意殺人罪以外，放火、爆炸

49、等危害公共安全犯罪也可能嚴(yán)重危及他人人身安全；強(qiáng)奸除了強(qiáng)奸罪以外，在拐邁婦女犯罪中有強(qiáng)奸行為，強(qiáng)迫賣淫罪之“強(qiáng)奸后迫使賣淫”等情形，雖不以強(qiáng)奸罪實(shí)行并罰，但這些犯罪也允許進(jìn)行特別防衛(wèi)。第一百二十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。特別防衛(wèi)權(quán)所針對(duì)的行為均為嚴(yán)重危及人身安全的犯罪，他們第一個(gè)共同特點(diǎn)就是給被害人直接、強(qiáng)烈的緊迫侵害；其次就是都屬于危及人身安全，這里指的人身安全是指人的生命權(quán)、健康權(quán)、自由權(quán)、性的權(quán)利等等。這些犯罪在外觀上有很大的相似性，因此要求被害人在侵害當(dāng)場(chǎng)清楚的判斷侵害人的行為屬于那種情形，屬于那類犯罪，從而給予某種程度的防衛(wèi)顯然是不可能的，因此從更好的保護(hù)被害人的人身安全角度出發(fā)，法律賦予

50、被害人特別防衛(wèi)權(quán)。這種防衛(wèi)權(quán)一度被稱為“無(wú)限防衛(wèi)權(quán)”，但實(shí)際上這種案件中的防衛(wèi)也并不是完全沒(méi)有限制的，因此成為“特別防衛(wèi)權(quán)”更科學(xué)。第一百二十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。新刑法確立了對(duì)特殊侵害的特殊防衛(wèi)原則，進(jìn)一步放寬了正當(dāng)防衛(wèi)的條件，有利于保護(hù)公民的人身權(quán)利，也鼓勵(lì)公民與嚴(yán)重刑事犯罪積極做斗爭(zhēng)。正當(dāng)防衛(wèi)所涉及的理論問(wèn)題與實(shí)踐中的問(wèn)題是很多的。我們應(yīng)當(dāng)利用法律賦予的權(quán)利保護(hù)自己的合法利益，同時(shí)也要正當(dāng)?shù)男惺箼?quán)利，“正義行為”與“非正義行為”有時(shí)只在一念間。第一百二十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 小區(qū)治安管理范圍下列妨害公共安全和社會(huì)治安秩序的行為，都屬于治安管理范圍。(1)使用音量過(guò)大或發(fā)出噪音的器材，影

51、響 他人正常的工作和休息。(2)從樓上往下亂扔雜物。(3)擅自撬開他人信箱，私自拆開他人郵件、電報(bào)信函等。(4)非法攜帶、存放槍支彈藥；非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具。(5)未經(jīng)批準(zhǔn)，私自安裝、使用電網(wǎng)。(6)非法侵入他人住宅，損毀他人財(cái)物。(7)使用汽槍，在住宅小區(qū)內(nèi)進(jìn)行各種射擊活動(dòng)。(8)制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。第一百二十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。(10)利用住宅作據(jù)點(diǎn)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。(11)制造、復(fù)制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像。(12)利用住宅進(jìn)行嫖娼*活動(dòng)。(13)在車輛、行人通行的地方施工；對(duì)溝井坎穴不設(shè)覆蓋物、標(biāo)

52、志，或故意損毀、移動(dòng)覆蓋物或標(biāo)志。(14)故意損壞郵筒、公用電話等公共設(shè)施；故意損壞路燈、消防栓、公用天線、電梯等配套設(shè)備；故意損壞園林綠地、停車場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等公共地方。第一百二十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。 秩序員的職責(zé)和權(quán)限有權(quán)制止一切違法犯罪行為，在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn) 行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。對(duì)發(fā)生在所護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維持秩序、提 供情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。在防范和打擊犯罪活動(dòng)時(shí)，秩序維護(hù)員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。對(duì)違反治安管理?xiàng)l例行為的人，秩序維護(hù)員有權(quán)勸阻

53、、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有罰款、裁 決等處罰的權(quán)力。對(duì)違法分子不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。第一百二十五頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。對(duì)攜帶和運(yùn)送可疑物品，身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視、報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。對(duì)出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運(yùn)載的物品，按規(guī)定有權(quán)進(jìn)行驗(yàn)證、 檢查。按照規(guī)定，有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入小區(qū)、大廈內(nèi)。積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的 向總值班室或班長(zhǎng)報(bào)告(制止違章要先敬禮)。熟悉和愛護(hù)小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并

54、熟練掌握各種滅火器材的使用方法。第一百二十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。情 況 處 理一、常見可疑情況的處理秩序維護(hù)員在站崗或巡邏時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到一些可疑情況，對(duì)可疑情況要根據(jù)其嚴(yán)重程度采取 相應(yīng)的措施。下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。處理問(wèn)題的原則1.秩序維護(hù)人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機(jī)動(dòng)、盡心盡職。2.出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)、禮貌待人。第一百二十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。3.對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸開、耐心調(diào)解，把問(wèn)題引向緩解，千萬(wàn)不

55、要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題的解決。第一百二十八頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。冒煙。了解確切的冒煙口，了解冒煙的原因(著火、電線短路等)，并上報(bào)處理。冒水。了解冒水的確切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等)，及時(shí)堵漏并上報(bào)處理。有焦味、硫酸味或其他化學(xué)品異味。尋找味源，如因電源短路造成，要及時(shí)切斷；如 是其他化學(xué)品異味，要及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，并通知有關(guān)部門處理。第一百二十九頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。在大廈通道游蕩(借找人卻說(shuō)不出被訪者的單位及姓名)的人。密切觀察其舉動(dòng)，必要時(shí)勸其離開。發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問(wèn)、核查其攜帶工具的 用途，如用途不明的，帶回秩序維護(hù)值班室處理，或者送

56、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫 財(cái)物的，送交公安機(jī)關(guān)處理。自行車、摩托車無(wú)牌、無(wú)行駛證，有撬損痕跡的，或?qū)](méi)開鎖的自行車背走或拖走的 ，當(dāng)即扣車留人，待查明情況后再放行。第一百三十頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。遇到秩序維護(hù)員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。設(shè)法攔截(用對(duì)講機(jī)向其他秩序維護(hù)員通告)、擒獲，并帶到秩序維護(hù)值班室處理，查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機(jī)關(guān)處理。機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，說(shuō)不出車牌號(hào)，沒(méi)有停車證的。立即聯(lián)系停車場(chǎng)車管員，暫扣 車鑰匙，約束其人，待查明情況后再放行，如情況不明的，送公安機(jī)關(guān)查處。第一百三十一頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。秩序維護(hù)員執(zhí)勤中遇

57、到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理在巡邏崗發(fā)生下列情況：1.業(yè)戶、客人在管理范圍內(nèi)亂扔垃圾，不聽值班巡邏員阻止、糾正時(shí)。2.業(yè)戶和飼養(yǎng)小動(dòng)物妨礙其他住戶正常生活或沒(méi)有經(jīng)過(guò)有關(guān)部門批準(zhǔn)私自留養(yǎng)又不聽勸阻時(shí)。3.業(yè)戶的私人大件物品未經(jīng)管理處的允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他住戶正?；顒?dòng)又不聽勸阻或糾正時(shí)。第一百三十二頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。4.業(yè)戶、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品，不聽從值班巡邏員的糾正時(shí)。5.業(yè)戶、客人在小區(qū)或大廈范圍內(nèi)不按指定地點(diǎn)亂停放汽車、自行車，又不聽從值班巡邏員制止和安排時(shí)。第一百三十三頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。在崗?fù)ぐl(fā)生下列情況：1.司機(jī)不按規(guī)定秩序，伺機(jī)強(qiáng)行駛出或駛?cè)耄?/p>

58、又不聽從停車場(chǎng)管理員指揮時(shí)。2.車輛出停車場(chǎng)手續(xù)不齊全強(qiáng)行駛出，又不聽從停車場(chǎng)管理員的解釋時(shí)。3.司機(jī)不按規(guī)定交納停車費(fèi)，停車場(chǎng)管理員解釋無(wú)效時(shí)。3在地下車庫(kù)崗發(fā)生下列情況：司機(jī)亂停放車輛，又不聽從秩序維護(hù)員的勸阻時(shí)。司機(jī)或其他人員亂扔亂丟垃圾，又不聽從治安員的勸阻時(shí)。第一百三十四頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。在電梯大堂、大門崗發(fā)生下列情況：業(yè)戶、客人攜帶大件物品，不按規(guī)定辦理手續(xù)，強(qiáng)行進(jìn)出，又不聽從值班秩序維護(hù)員的解釋阻止時(shí)。不熟悉的業(yè)戶、客人進(jìn)出大廈門，不出示證件或不能報(bào)出所住樓屋或來(lái)訪業(yè)主的姓名，又不聽從勸阻時(shí)。在地面停車場(chǎng)不按規(guī)定亂停放車輛，又不聽從秩序維護(hù)員的勸阻時(shí)。 第一百三十五頁(yè)，共一百七

59、十一頁(yè)。處理步驟：1.值崗秩序維護(hù)員用對(duì)講機(jī)通知秩序維護(hù)領(lǐng)班，由領(lǐng)班耐心解釋。領(lǐng)班態(tài)度應(yīng)不卑不亢，和藹友善，千萬(wàn)不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。依照秩序維護(hù)員處理問(wèn)題的原則與方法處理，使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、理由要充分，力爭(zhēng)妥善處理，勸導(dǎo)違者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽煙等。 2.若秩序維護(hù)領(lǐng)班處理未果時(shí)，用對(duì)講機(jī)通知秩序維護(hù)主管，由主管處理，若仍不能處理時(shí)，執(zhí)行程序。第一百三十六頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。經(jīng)過(guò)1、2程序仍不能妥善處理時(shí)：1.當(dāng)值秩序維護(hù)領(lǐng)班、主管、秩序維護(hù)員應(yīng)保持冷靜、克制自己的情緒。2.盡量做到打不還手、罵不還口，及時(shí)將事態(tài)報(bào)告服務(wù)中

60、心。3.監(jiān)控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行錄像，以備公安部門取證用。4.監(jiān)控室立即通知附近巡邏秩序維護(hù)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，勸阻平息糾紛。5.妨礙各崗位治安服務(wù)，已經(jīng)無(wú)法履行服務(wù)，造成人員傷害、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)應(yīng)扭送公安機(jī)關(guān)處理。6.在執(zhí)行時(shí)，必須經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意。7.依據(jù)情節(jié)，有必要時(shí)，執(zhí)行突發(fā)事件或異常情況處理程序。8.記錄第一百三十七頁(yè)，共一百七十一頁(yè)。精神病人的處理精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號(hào)，涂寫反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：1.丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露