《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》章后習(xí)題參考答案與提示

1、導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)（第三版）章后習(xí)題參考答案第 1 章 導(dǎo)游的歷史、現(xiàn)狀與未來 基本訓(xùn)練 知識題 1.1 閱讀理解 1）職業(yè)和非職業(yè)的區(qū)別,全面服務(wù)和單項(xiàng)服務(wù)的區(qū)別。 2）張騫有豐富的地理知識和驚人的記憶力，他性格堅(jiān)毅剛強(qiáng)，待人誠懇；鄭和有豐富的輿地知識和超人的謀略。1.2 知識應(yīng)用 1） 選擇題 （1）B （2）D （3）B 2） 判斷題 （1） （2） （3）1.2 操作練習(xí) 1）我國現(xiàn)行導(dǎo)游人員管理體制不夠合理，主要因?yàn)槲覈糜螛I(yè)的發(fā)展還不夠成熟，旅行社之間的削價(jià)競爭，極大地?fù)p害了導(dǎo)游員的利益。但從目前形勢看，國家正在積極扭轉(zhuǎn)這一形勢，正在通過各種法律條文限制旅游市場的不規(guī)范行為，包括導(dǎo)游人

2、員的不規(guī)范行為。導(dǎo)游人員只有不斷提高自己的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力，才能在困境中求生存、求發(fā)展，如果有趁機(jī)撈一把的思想，必然為行業(yè)所淘汰。2）旅行社管理?xiàng)l例第十九條規(guī)定：旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù) ，尤其是兼職導(dǎo)游，只有通過簽訂書面合同，才能夠互相制約。在導(dǎo)游帶團(tuán)報(bào)酬方面，旅行社一般是跟據(jù)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)水平的高低和旅游者的滿意程度來建立公開、合理、合法的帶團(tuán)報(bào)酬。導(dǎo)游人員只能以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加自己的收入，而不能通過其他非法手段，如帶團(tuán)購物，索要小費(fèi)等。 觀念應(yīng)用 案例分析1）. 在我國的旅行社業(yè)因采用不正當(dāng)競爭手段而產(chǎn)生信任危機(jī)之時(shí)，北京燕都國旅公開承諾“先旅游

3、，后付款”，是一種在困境中求生存的手段。這種做法有兩個(gè)明顯作用，一是使旅游者消除疑慮；二是給旅行社全體員工施加壓力，使他們明確：沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就沒有企業(yè)的生命。每次接團(tuán)都必須精心組織、精心操作、保證萬無一失。這說明，只有誠信才能打造旅行社業(yè)的金字招牌。2）. 所謂誠信，是要提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社提供的，更要保證質(zhì)量。所以導(dǎo)游員必須不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力、品德修養(yǎng)，規(guī)范自己的導(dǎo)游行為，才能適應(yīng)形勢的需要。 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議 首先讓學(xué)生搞清楚當(dāng)前旅游業(yè)界的競爭形勢和中國旅游業(yè)發(fā)展的需要，指出“先行賠償”的用意在于整頓和激勵(lì)。因?yàn)椋?“先行賠償”的意思是：在旅游活動中，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)

4、出了差錯(cuò)，給旅游者造成損失，組團(tuán)社都要先行賠償。旅游者無需與地接社、商店、 景點(diǎn)、 賓館等糾纏不清，使旅游者真正走上了放心旅游之路。 這項(xiàng)規(guī)定的積極意義在于：能使旅行社真正樹立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營意識，采取各種措施落實(shí)旅游合同，其中包括對導(dǎo)游服務(wù)的嚴(yán)格要求。導(dǎo)游員在上崗前也要與旅行社簽訂協(xié)議，明確自己的權(quán)利和義務(wù)。如果出了差錯(cuò)，損害了旅游者的利益，旅行社雖然要先行賠償，但導(dǎo)游員的責(zé)任是不能推卸的，旅行社要依法向其追償。第 2 章 導(dǎo)游服務(wù)2.1 閱讀理解1）導(dǎo)游工作的獨(dú)立性很強(qiáng)，經(jīng)常獨(dú)自帶團(tuán)外出旅游，要獨(dú)立掌握政策，獨(dú)自承擔(dān)組織、協(xié)調(diào)和公共關(guān)系任務(wù)，獨(dú)立主持宣傳、演講、座談，獨(dú)立解決旅游中的矛盾和突發(fā)事件

5、。導(dǎo)游工作內(nèi)容繁雜，除了要應(yīng)對游程中發(fā)生的各種事件以外，導(dǎo)游講解的內(nèi)容也要求不斷更新，不僅需要有豐富的知識，還要具備應(yīng)變的能力，所以說導(dǎo)游服務(wù)是一種繁雜的、高智能的服務(wù)。2）導(dǎo)游服務(wù)的跨文化性是指通過導(dǎo)游員的講解服務(wù)和與游客的廣泛接觸，使來自不同國家和地區(qū)的旅游者能對旅游目的地國家的文化得到理解和感悟，實(shí)現(xiàn)不同文化之間的交流和傳播，以促進(jìn)各國家、地區(qū)之間的人際交往，增進(jìn)各國、各地區(qū)、各民族之間的相互了解和友誼。完成跨文化傳播主要依靠外語導(dǎo)游員，沒有豐富的民族文化知識、嫻熟的外語能力和對異域文化的充分了解，使不能擔(dān)此重任的。3）導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)的代表性工種。導(dǎo)游員直接面對來自四面八方的游客，提供

6、自始至終的全程服務(wù)，把旅行社組織的各個(gè)環(huán)節(jié)的旅游服務(wù)聯(lián)系起來，才使旅游者得以一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)的消費(fèi)，使旅游產(chǎn)品的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，所以導(dǎo)游服務(wù)在各種旅游服務(wù)中居主導(dǎo)地位。2.2 知識應(yīng)用1）選擇題 （1）B （2）A 2）判斷題 （1） （2）2.2 操作練習(xí)1）實(shí)務(wù)題 （1）游客掏錢請導(dǎo)游吃飯，說明導(dǎo)游在游客心目中是朋友，或者游客感謝導(dǎo)游員為他們做的工作，是尊重導(dǎo)游員的表現(xiàn)，嚴(yán)辭拒絕顯然不妥。這時(shí)，導(dǎo)游員首先要表示感謝，然后再婉言謝絕或借故推托。若實(shí)在推托不了，應(yīng)按游客邀請的地點(diǎn)、時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。用餐時(shí)，導(dǎo)游員還要主動向游客介紹當(dāng)?shù)夭穗鹊奶厣?，并進(jìn)一步與游客交流感情。在整個(gè)用餐過程中，要把握好“客

7、隨主便”的原則，不要反客為主。在國外有一種邀請自費(fèi)品嘗風(fēng)味的習(xí)慣，導(dǎo)游員在接受邀請時(shí)，要注意聽清游客的意思，以免引起不必要的尷尬和麻煩。（2）導(dǎo)游員必須清醒地認(rèn)識到，這些旅游接待單位提供的服務(wù)，在某種意義上就是游客購買的“旅游產(chǎn)品”，所以導(dǎo)游員要按照旅游接待計(jì)劃書上的要求，監(jiān)督旅游接待單位按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。同時(shí)，還要尊重這些單位的工作人員，以便搞好協(xié)作。其次，要及時(shí)和他們互通信息，遇到困難和問題時(shí)，征得他們的支持和諒解。另外，在各自單位的利益都將受損時(shí)，要在請示旅行社的前提下妥善協(xié)調(diào)好雙方的關(guān)系和利益。2）綜合題你應(yīng)該耐心地向單位領(lǐng)導(dǎo)介紹國務(wù)院導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例中第九條和第十九條的規(guī)定。第九條規(guī)定

8、：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。第十九條規(guī)定：導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，自己承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上，3萬元以下罰款，直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。兼職導(dǎo)游員可以與自己所在簽約旅行社聯(lián)系，經(jīng)征得旅行社同意后，方可擔(dān)任導(dǎo)游工作并組織安排本單位職工的旅游活動。 觀念應(yīng)用 案例分析 1）在旅途中，客人提出什么要求，在一般情況下應(yīng)盡量滿足。客人提出到西安要增加品嘗“羊肉泡饃”這道風(fēng)味，是很容易做到的，但導(dǎo)游員小鐘把這事忘了，是工作中的

9、失誤。但客人根據(jù)小鐘的表現(xiàn)，知道他是無意的，所以諒解了他。 2）導(dǎo)游員必須全心全意地為旅游者服務(wù)，這樣以來，即使有些小的差錯(cuò)，也能被理解，可以減少糾紛，甚至減少投訴。 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議 游客抵達(dá)一地，要求增加游覽項(xiàng)目的事時(shí)有發(fā)生，作為導(dǎo)游員應(yīng)在可能的情況下，提供最大的幫助和方便。如果是全陪，應(yīng)與地接導(dǎo)游員商量，在與地接社和游客之間達(dá)成一致的情況下，滿足游客的需要。若游客的需要實(shí)在無法給予滿足，也應(yīng)向游客說明原因，耐心解釋。第 3 章 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)3.1 閱讀理解1）導(dǎo)游員指的是依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。我國對導(dǎo)游員的分類包

10、括：（1)按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。（2）按職業(yè)性質(zhì)，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。（3）按導(dǎo)游使用的語言，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。（4）按技術(shù)等級，導(dǎo)游人員分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。2）對導(dǎo)游人員來說，良好的職業(yè)道德主要表現(xiàn)在：（1）至仁 （2）崇義（3）尚禮（4）誠信 3）在游覽的不同階段，旅游者的心理特征有所不同，導(dǎo)游員應(yīng)注意：（1）在初期階段，游客會產(chǎn)生茫然無助的不安全感，存在拘謹(jǐn)心理、戒備心理，求安全的心態(tài)表現(xiàn)得特別突出。消除這種不安全感、增強(qiáng)其安全感成為該階段的

11、主要任務(wù)。（2）在游覽中間階段，旅客的行為越來越隨便，每個(gè)人的弱點(diǎn)越來越暴露，這一階段出現(xiàn)的問題最多。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)地從心理學(xué)的規(guī)律出發(fā)，掌握工作的主動權(quán)。（3）在游覽終結(jié)階段，游客會出現(xiàn)與初期階段類似的迫切感和不安感，導(dǎo)游員要提供更加熱情細(xì)微的服務(wù)，要合理安排好最后的日程。4）在游覽過程中，導(dǎo)游員應(yīng)掌握的觀賞原理有：（1）動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞（2）觀賞距離（3）觀賞時(shí)機(jī)（4）觀賞節(jié)奏 5）導(dǎo)游員的考核內(nèi)容主要有： （1）態(tài)度 （2）知識 （3）技能3.2 知識應(yīng)用1）選擇題（1）C （2）C D E （3）A D E （4）A B C2）判斷題（1） （2） （3） （4） （5） 觀念應(yīng)用

12、 案例分析大學(xué)生年輕，血?dú)夥絼偅笾麖?qiáng)，容易沖動；帶大學(xué)生團(tuán)要謹(jǐn)慎地察言觀色，除了常規(guī)的安全提示外，在整個(gè)行程中也要不厭其煩地灌輸“出門在外平安是?！钡挠^念；很多導(dǎo)游與他們年紀(jì)相仿，有相當(dāng)多的共同語言，如果他們接納了導(dǎo)游這個(gè)人，那么團(tuán)隊(duì)就會好帶一些；還要盡力征得帶隊(duì)老師的配合，詳細(xì)了解學(xué)生的情況如性格等，做到心中有數(shù)，一定要對容易沖動的那些學(xué)生有所了解和控制。 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議： (1)參考第二章的內(nèi)容，依據(jù)心理學(xué)知識，把握游客的需要。 (2) 心理學(xué)研究認(rèn)為，人對自己有兩種自我形象，一個(gè)是真實(shí)的自我，另一個(gè)是理想的自我，游客希望在旅游過程中實(shí)現(xiàn)理想的自我。分析自己理想的自我是什么。 (3)

13、分析自己的長處和短處，體會導(dǎo)游員如何揚(yáng)游客之長，避游客之短。第 4 章 導(dǎo)游工作內(nèi)容4 .1 閱讀理解 1） 領(lǐng)隊(duì)是全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游的，他在組團(tuán)社和接待社之間起到了聯(lián)系、協(xié)調(diào)的作用，既要全面落實(shí)旅游計(jì)劃，又要維護(hù)旅游者的合法權(quán)益、處理游程中的各種問題，起著地陪、全陪無法起到的作用，所以，旅行社在選擇領(lǐng)隊(duì)時(shí)要非常謹(jǐn)慎。 2） 第一，精心準(zhǔn)備，臨陣不慌； 第二，生動形象，不拘一格；第三，言必由中，隨機(jī)應(yīng)變；第四，有聲有色，情感共振；第五，有張有弛，主次分明。 3）要求導(dǎo)游員必須提供更加專業(yè)、更加個(gè)性的服務(wù)，對一些文化景觀，還必須有深厚的專業(yè)知識和審美能力。4. 2 知識應(yīng)用1） 選

14、擇題 （1） B ，（2） B , (3) C 2） 判斷題 （1） （2） （3）42 操作練習(xí) 1） 略 2） 日程安排引起的糾紛是地陪導(dǎo)游員工作中容易引起投訴的方面之一。一般來說，旅游團(tuán)在一地的參觀游覽內(nèi)容在旅游協(xié)議書上已經(jīng)確定，但旅游者有權(quán)提出合理的修改意見，對合理而又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以調(diào)整安排。導(dǎo)游員不能把自己的意志強(qiáng)加于客人身上，自己司空見慣的景點(diǎn)，或許正是客人希望游覽的；而自己認(rèn)為有價(jià)值的，客人可能不感興趣，這種時(shí)候，一定要以客人的需要為主。 觀念應(yīng)用 案例分析 私家導(dǎo)游的出現(xiàn)說明我國旅游業(yè)已進(jìn)入一個(gè)新的階段。隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的增加，原來那種千篇一律的導(dǎo)游服務(wù)已不能滿足他

15、們的要求，旅游者要求更加個(gè)性化、專業(yè)化的旅游服務(wù)。私家導(dǎo)游的出現(xiàn)，使導(dǎo)游員由帶隊(duì)型變成陪伴型、服務(wù)型，導(dǎo)游的專業(yè)化趨勢將更加明顯，對導(dǎo)游的要求則更加嚴(yán)格。導(dǎo)游員應(yīng)該有意識地向某個(gè)專業(yè)發(fā)展。 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議 應(yīng)通過分析地陪的職責(zé)和工作程序來判斷這位地陪操作中的失誤：第一，地陪在接到接待任務(wù)以后，就要了解該旅游團(tuán)的活動安排和交通工具的情況，包括抵離時(shí)的班次、時(shí)間及機(jī)場（車站、碼頭）的名稱，去下一站（或回程）的交通票是否定妥，有無變更等。旅游團(tuán)在一地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，而且，在旅游團(tuán)到達(dá)之前已經(jīng)安排好了。但旅游者有權(quán)審核活動計(jì)劃，提出修改意見，所以，地陪應(yīng)與旅游團(tuán)商定活動

16、內(nèi)容，在實(shí)際上一般都與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商。而該地陪在未與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商的情況下，即向旅游團(tuán)宣布活動安排，又漏了一個(gè)游覽項(xiàng)目，這不符合地陪工作程序。 第二，在送行前，地陪要核實(shí)交通工具的情況，如果時(shí)間有變更，要通知下一站，以免造成漏接，還要和領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早時(shí)間、用餐時(shí)間，還要留出充裕的時(shí)間送旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。該地陪還沒有與領(lǐng)隊(duì)、地陪核實(shí)離境準(zhǔn)確時(shí)間和車次時(shí)，就宣布要提前離境，游客提出質(zhì)疑，又回答不了，當(dāng)然要引起投訴。第 5 章 導(dǎo)游語言藝術(shù)5.1 閱讀理解 1） 導(dǎo)游語言藝術(shù)的形式可分為口頭語言、書面語言、態(tài)勢語言、副語言四大類?？陬^語言有獨(dú)白體、對話體兩種分語體；書面語言有說明體和散文體

17、；常用的態(tài)勢語言有首語、手勢語、表情語、姿態(tài)語、界域語、服飾語；副語言是運(yùn)用語調(diào)、語速和停頓來準(zhǔn)確、生動、形象地表情達(dá)意。 2） 導(dǎo)游語言藝術(shù)的功用是：可使信息的傳遞更為通暢；使主客關(guān)系更加協(xié)調(diào)；使游客心情愉快，游興更高漲。 3） 導(dǎo)游員的歡迎辭一般應(yīng)包括： 向客人問好、自我介紹、代表旅行社向客人表示歡迎、表明自己的服務(wù)態(tài)度、?？腿寺眯杏淇?。在安排內(nèi)容時(shí)應(yīng)參照致辭的時(shí)間、地點(diǎn)、場合，游客的身份、職業(yè)、心情等作適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。 4） 在導(dǎo)游接待中運(yùn)用幽默語言能夠起到融洽人際關(guān)系、調(diào)節(jié)情緒、擺脫困境、寓教于樂的作用。但一定要注意：勿取笑他人，要適合時(shí)宜，不要重復(fù)，不搞丑角表演，杜絕黃色、黑色幽默。5.

18、2 知識應(yīng)用1） 選擇題 （1） C ， （2） B , (3) D 2） 判斷題 （1） （2） （3） 觀念應(yīng)用 案例分析 這位導(dǎo)游小姐用的是曲語式的勸說方法，即在尊重對方的前提下曲折地表達(dá)了她的意見，含蓄之中透著幽默，使對方容易接受。 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議 必須讓學(xué)生認(rèn)識到，導(dǎo)游界的欺客、宰客行為是產(chǎn)業(yè)的自殺行為；而旅游中的購物又是必不可少的，既是游客的旅游目的之一，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要。如何處理好兩者的關(guān)系，是對導(dǎo)游員的嚴(yán)峻考驗(yàn)。這樣一來，導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中就要注意藝術(shù)表現(xiàn)手法。藝術(shù)手法不是欺騙蒙蔽，而是表達(dá)自己的誠意，使游客能夠接受。所以講解時(shí)就要注意：第一，講解景點(diǎn)和推薦商品的態(tài)度要一

19、致，不要前者粗枝大葉，后者積極熱情；第二，在講到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)物特產(chǎn)時(shí)穿插購物介紹，不要講完就入店。對推薦商品，必須實(shí)事求是地介紹它的實(shí)用價(jià)值或文化內(nèi)涵，以便引起游客的興趣；第三，要教客人鑒別知識；第四，要講產(chǎn)品的缺點(diǎn)；第五，要教客人一些防騙的方法；第六，教客人幾個(gè)人湊買多件可得批發(fā)價(jià)；第七，要正確處理客人買到不滿意商品的問題；第八，不要因?yàn)榭腿瞬毁I而變臉。 第 6 章 事故的預(yù)防和處理6.1 閱讀理解1） 導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中，如果事故頻發(fā)，不僅會造成受害者自身的損失和痛苦，影響自己的聲譽(yù)和所在旅行社的聲譽(yù)，還會破壞社會秩序的穩(wěn)定，使?jié)撛诘穆糜握呗劧鴧s步，苦心經(jīng)營的旅游品牌毀于一旦。2） 一方面，旅游

20、者是我們請來的客人，而且來自異國他鄉(xiāng)，抱著良好的愿望來參觀游覽，我們應(yīng)該讓他們滿意而歸；另一方面，旅游者是導(dǎo)游人員主要的服務(wù)對象，如果失去了服務(wù)對象，導(dǎo)游員本身也沒有存在的必要了。所以，必須把“賓客至上”的原則放在首位。 6.2 知識應(yīng)用1） 選擇題 （1 B (2) D ，（3）A ，2） 判斷題 （1） （2） （3）6.2 操作練習(xí)1） 實(shí)務(wù)題 （1） 這種情況的出現(xiàn)有兩種原因，一是旅行社計(jì)調(diào)部門工作失誤，二是旅游旺季車票緊張。在這種情況下，導(dǎo)游員要保持冷靜，同時(shí)，采取相應(yīng)措施。第一，不必聲張，而是立即和旅行社聯(lián)系，搞清情況并請示解決的辦法；第二，先和領(lǐng)隊(duì)、全陪說明情況，再找旅游團(tuán)內(nèi)有威

21、望、有身份的人交換意見，并請求他們的支持和諒解，共同向游客作解釋工作；第三，勇敢地面對現(xiàn)實(shí)，誠懇地向游客賠禮道歉，必要時(shí)請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉；第四，要把車票的差價(jià)退還游客，還可以贈送一些禮物。（2） 景點(diǎn)門票上調(diào)問題的處理，涉及到旅行社和游客雙方之間的利益，必須解決好。首先，導(dǎo)游員要迅速查找旅游合同或補(bǔ)充條款，一般情況下，旅行社為了保護(hù)自身合法權(quán)益，在合同中都有“如遇國家政策性調(diào)價(jià)，對實(shí)收的門票費(fèi)給予多退少補(bǔ)”之類的條款，導(dǎo)游員可以理直氣壯地向游客補(bǔ)收票價(jià)差額。第二，立即向領(lǐng)隊(duì)、全陪和游客說明情況，爭取理解和支持。第三，不要因?yàn)檫@點(diǎn)小事影響整個(gè)旅游團(tuán)的情緒，要一如既往地帶好團(tuán)，講解好。 2）

22、綜合題旅游事故發(fā)生的原因主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是主觀方面的原因，如旅游接待方的操作不規(guī)范，計(jì)劃不周，服務(wù)質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn)，或者旅游團(tuán)內(nèi)部和旅游者個(gè)人產(chǎn)生的一些不協(xié)調(diào)因素，如對旅游項(xiàng)目的安排有重大意見分歧，離站時(shí)個(gè)別游客未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場等；一個(gè)是客觀方面的原因，如機(jī)械故障、自然災(zāi)害等。導(dǎo)游員處理事故的原則是賓客至上、服務(wù)至上，將旅游者的損失降低到最小。但不等于可以無視國家和旅行社的利益，而應(yīng)該依據(jù)法律和協(xié)議書的規(guī)定，按規(guī)章辦事。 觀念應(yīng)用 案例分析： 說明了：（1） 旅游是個(gè)綜合服務(wù)過程，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都會影響旅游計(jì)劃的落實(shí)，導(dǎo)游員必須隨時(shí)做好應(yīng)付意外事故的思想準(zhǔn)備，處理好意外事故是經(jīng)驗(yàn)、

23、能力和精神的體現(xiàn)。（2） 大多數(shù)游客是通情達(dá)理的。航班取消和延誤均屬于不可抗力的原因，導(dǎo)游人員處理得好，不僅不影響旅行社的信譽(yù)，還會贏得游人的贊賞。 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議這里涉及到兩個(gè)重要問題，一個(gè)是游客的安全，一個(gè)是計(jì)劃中景點(diǎn)的改換，如何處理兩者的矛盾，也是對導(dǎo)游水平的檢測，要求學(xué)生開動腦子想出辦法，必然會得出以下結(jié)論：首先，導(dǎo)游員必須把游客的安全放在首位，面對因大雨而無法進(jìn)入的景區(qū)，強(qiáng)行進(jìn)入肯定是下策，改變?nèi)粘虪可婷娲螅膿Q景點(diǎn)是個(gè)可行的辦法，但必須征求游客的意見。這就要對游客作耐心地解釋，分析利害，同時(shí)，改換的景點(diǎn)必須保證安全，且要和原計(jì)劃相當(dāng)或者較之更好，必要時(shí)，增加一處游覽點(diǎn)作為補(bǔ)償，使

24、游客不是無可奈何，而是因禍得福，或者旅途顛簸得到了某種補(bǔ)償。改變線路即修改合同，所以要報(bào)旅行社征求意見。第 7 章 旅游相關(guān)知識與實(shí)務(wù)7.1 閱讀理解1）外國人、華僑、港澳臺胞進(jìn)入中國海關(guān)及中國公民自海外返歸，均須在指定口岸向邊防檢查站交驗(yàn)有效證件。有效證件包括：護(hù)照、簽證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣同胞旅行證明等。進(jìn)境旅客的行李物品應(yīng)接受海關(guān)監(jiān)管，由海關(guān)按規(guī)定查驗(yàn)放行。對超出免稅限量和限制的物品，要向海關(guān)申報(bào)，辦理物品進(jìn)境手續(xù)。外國人進(jìn)入中國，應(yīng)如實(shí)填報(bào)健康申報(bào)卡。來自傳染病疫區(qū)的人員，要出示有效的預(yù)防接種證書，所攜物品，要接受衛(wèi)生檢疫檢查和必要的衛(wèi)生處理。2）旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)須事先收齊全團(tuán)旅游

25、者的物品申報(bào)單，持全團(tuán)集體簽證或全團(tuán)的護(hù)照、國際機(jī)票（車票、船票），到海關(guān)處交付檢查。然后，持蓋上海關(guān)檢查標(biāo)記的機(jī)票到行李托運(yùn)處辦理行李托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取行李牌、登機(jī)牌，交納機(jī)場建設(shè)費(fèi)。旅游者要將填好的出境登記卡夾在自己的護(hù)照里。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)辦好行李托運(yùn)手續(xù)后，將登機(jī)牌發(fā)到旅游者手中，并帶領(lǐng)他們辦理最后一道手續(xù)到邊防檢查站檢查。3） 旅行社責(zé)任險(xiǎn)，是由旅行社支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對旅行社經(jīng)營的活動中發(fā)生的應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任的事故造成的損失賠償保險(xiǎn)金；旅游者個(gè)人保險(xiǎn)，是由旅游者個(gè)人出資購買的，有很多險(xiǎn)種，主要是人身意外傷害保險(xiǎn)，對非旅行社責(zé)任的意外傷害，可以得到賠償。7.2 知識應(yīng)用1） 選擇題 (1) B

26、 ，（2） B ，（3 ）D ，（4） B2） 判斷題 （1） ，（2） ，（3）7.2 操作練習(xí)1）中暑的主要原因有二：一是天氣熱，安排活動項(xiàng)目不合理，二是游客本人身體弱。一旦發(fā)生中暑事件，應(yīng)立即將人抬到樹下或蔭涼處，解開衣領(lǐng)后給予扇風(fēng)，并讓其喝水或清涼飲料，也可請其親朋好友給他服用解暑的藥。如果病情嚴(yán)重，要請全陪或領(lǐng)隊(duì)將其送往醫(yī)院，同時(shí)向旅行社匯報(bào)。2）首先表示有幸?guī)ьI(lǐng)大家出游非常高興，希望能得到大家的支持，有什么問題及時(shí)通報(bào)，一定盡力解決。然后介紹旅游目的地國家的相關(guān)法律、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，重申出入境攜帶物品的限制和在境外游覽注意事項(xiàng)、要遵守旅游目的地國家的法律、尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，并

27、服從領(lǐng)隊(duì)的統(tǒng)一管理，不許滯留不歸等。 案例分析張先生等4人未能出境游，責(zé)任在他們自身。A組團(tuán)社要求扣除每人500元的損失也不合理。由于張先生等4人未能出游，旅行社的損失有三筆：一是公安局辦理出境證照的有關(guān)費(fèi)用；二是向境外接待社已支付的費(fèi)用；第三筆是赴香港的機(jī)票費(fèi)，這是最大的一筆。前兩筆的損失應(yīng)由旅游者承擔(dān)，而第三筆的責(zé)任，則要?jiǎng)澢?。照A組團(tuán)社的說法，赴港全額的機(jī)票費(fèi)是5170元，但在一定時(shí)間內(nèi)，全額機(jī)票是可以改簽或退票的，如果這樣，損失就可以減少了。再者，國際航班一般提前10天出票，在本案中即是4月13日出票。當(dāng)時(shí)，旅行社已經(jīng)知道張等4人被拒絕批準(zhǔn)出境，可以不出他們的機(jī)票避免損失。但是，旅行社

28、沒有做到，也應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任。所以對機(jī)票的損失，雙方均應(yīng)承但，游客可以多承擔(dān)些。 單元實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議首先要讓學(xué)生溫習(xí)我國外匯方面的有關(guān)政策，如外匯的管理、外匯的兌換等，還要了解外匯對我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的作用，然后才能明確個(gè)人絕對不能和游客兌換外幣的道理，這個(gè)問題的解決就比較容易了。導(dǎo)游員首先要耐心地向游客介紹我國關(guān)于對外匯管理的有關(guān)政策，同時(shí)講清楚哪些國家和地區(qū)的貨幣可以兌換成人民幣。不能為討好游客用自己的人民幣和游客兌換外幣，這是違規(guī)的。導(dǎo)游員可請領(lǐng)隊(duì)幫助解決，也可請游客在旅游團(tuán)內(nèi)相互協(xié)調(diào)解決，還要提醒游客保管好“水單”（外匯兌換證明，有效期為半年），以便將沒用完的人民幣在出境時(shí)再兌換成人民幣?！?/p>

29、綜合案例1】分析提示可以清楚地看出來，許先生之所以令游客難忘，主要是他的職業(yè)素養(yǎng)高，敬業(yè)精神強(qiáng)。他在上崗時(shí)注意衣著，既顯示自己的身份，又表示對客人的尊重，加上文化素養(yǎng)高，頗有學(xué)者風(fēng)度，不禁令人肅然起敬；他的講解能引人入勝，對游客來說是一種享受；他的導(dǎo)游服務(wù)細(xì)致入微，不顧自己的奔波勞累，不失時(shí)機(jī)地調(diào)動游客的情緒，使游人能得到最大的心理滿足；已經(jīng)是50多歲的人了，依然精力充沛，且能歌善舞，的確是非常難得的優(yōu)秀導(dǎo)游員！國內(nèi)大多數(shù)導(dǎo)游都是學(xué)校畢業(yè)出來的年輕人，雖然語言過關(guān)、記憶力好，但畢竟年輕，生活閱歷淺，缺乏背景知識，做導(dǎo)游的效果不一定很好，需要經(jīng)過鍛煉提高才能日益成熟?？磥?，做一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游并不是一

30、件容易的事，首先要熱愛這份工作，還要付出代價(jià)。在任何職業(yè)上只要做到優(yōu)秀都是值得尊敬的?！揪C合案例2】分析提示本案的處理說明，旅游者的非理性維權(quán)行為必然導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大，既損害了旅行社的利益，自己也得不到什么好處。目前旅行社的服務(wù)還存在質(zhì)量問題，游客的不滿是有原因的，但彼此應(yīng)該協(xié)調(diào)理解。行程中如果遇到一些一般問題，可以通過互相溝通并采取積極的補(bǔ)救措施，使旅游規(guī)劃盡量圓滿地完成。本案中因行程安排不當(dāng)，游客采取罷游、拒不登機(jī)的過激行為，導(dǎo)致機(jī)票作廢，損失擴(kuò)大，是非理性行為，對此，質(zhì)檢所是不會支持的。因?yàn)椋鶕?jù)合同法第一百一十九條：“當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不能就擴(kuò)大的損失要求賠償。”在類似情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)運(yùn)用調(diào)控技巧，盡量避免因滯留而造成的損失。比如，為所發(fā)生的事件找到一個(gè)能為游客所接受的因果關(guān)系，盡量使旅游者達(dá)到心里平衡；如果游客吃了虧就要答應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)??！揪C合案例3】分析提示凡是旅行社和旅游者約定的行程表上列出的內(nèi)容，都是合同約定的，雙方都有義務(wù)遵守。本案中旅游團(tuán)第5天行程中的自費(fèi)項(xiàng)目，雖由旅游者承擔(dān)車費(fèi)和門票費(fèi)，但旅行社必須負(fù)責(zé)組織聯(lián)系，并且在這個(gè)時(shí)間里不能安排其他活動，否則就是違約。而本案中，在旅游合同履行的過程中