（中職）酒店服務技能與實訓模塊四電子課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）酒店服務技能與實訓模塊四ppt電子課件模塊四：客房服務技能與實訓01客 房 認 知02客房部對客服務模塊四03清潔整理服務學習目標1.認識客房部，了解客房的種類、客房部的地位和作用。2.了解客房部的工作任務、客房部組織機構的設置和客房部的設備。3.了解客房部對客服務的主要工作內容、客房清潔的一般原則、客房消毒的方法、客房清潔衛(wèi)生質量標準。4.掌握客房部對客服務、清潔整理服務相關的操作技能。學習目標模塊四第一節(jié)：客房認知一、客房的種類第一節(jié) 1.單人間2.大床房3.雙人間4.套間5.特殊客房6.連通房7.總統(tǒng)套房二、客房部的概念第一節(jié) 又稱房務部、客務部或管家部，其

2、主要職責是為客人提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境和各種熱情周到的客房服務，并負責客房設施設備的維護保養(yǎng)及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?？头坎?housekeeping department)三、客房部的地位和作用第一節(jié) 1.客房部是酒店對客服務的主要部門2.客房部服務質量是衡量酒店服務質量的重要標志3.客房部是酒店取得營業(yè)收入的主要部門4.客房部的管理直接影響酒店的運營管理四、客房部的工作任務客房部的工作任務主要包括以下幾項內容：清掃客房，保持房間衛(wèi)生、整潔、舒適維護、保養(yǎng)客房設施設備提供禮貌、熱情、周到的客房服務保障客人生命、財產的安全負責酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作第一節(jié) 12345五、客房部組

3、織機構的設置第一節(jié) 客房部組織機構應該根據(jù)酒店規(guī)模、檔次、設施設備及客房服務項目等情況進行設置，并應隨著情況的改變進行調整，以保證各組織機構正常、高效地運轉。大、中型酒店客房部管理層次多、崗位分工明確，其客房部組織機構的結構如圖4-1所示；小型酒店管理層次少，設置的崗位相對也比較少，其客房部組織機構的結構如圖4-2所示。五、客房部組織機構的設置第一節(jié) 圖4-1大、中型酒店客房部組織機構的結構五、客房部組織機構的設置第一節(jié) 圖4-2小型酒店客房部組織機構的結構六、客房部組織機構組成及主要職能第一節(jié) 1.客房服務中心 處理、傳遞客房部工作信息(1)負責對客服務信息的傳遞，確保及時為客人提供服務監(jiān)督

4、、統(tǒng)計和整理客房部所有員工的出勤情況負責客房部所有鑰匙的保管、分發(fā)和收回保管和處理酒店內所有區(qū)域的客人遺留物品根據(jù)樓層領班的查房記錄更改、核對房態(tài)(2)(3)(4)(5)(6)管理、補充和更新客房部的所有檔案資料(7)六、客房部組織機構組成及主要職能第一節(jié) 2.客房樓層（1）負責客房的清潔整理工作（2）管理客房及樓層區(qū)域的設施設備（3）為客人提供各項對客服務六、客房部組織機構組成及主要職能第一節(jié) 3.公共區(qū)域（1）負責酒店所有公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設施設備保養(yǎng)工作。（2）負責酒店的綠化管理及公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。（3）負責酒店所有地毯的清洗保養(yǎng)及大理石地面的打蠟、拋光工作。（4）為客人提供公用衛(wèi)生

5、間服務。六、客房部組織機構組成及主要職能第一節(jié) 4.洗衣房 （2）負責酒店所有員工制服的換洗、管理工作。(1) （1）負責酒店所有部門布件管理、洗滌工作。 （3）為住店客人提供客衣洗滌、熨燙服務。(2)(3)七、客房部的設備第一節(jié) 1.客房物品與設備2.清潔設備3.洗衣設備模塊四第二節(jié)：客房部對客服務相關知識第二節(jié) 酒店客人來自不同的國家和地區(qū)，有著不同的目的，因此，酒店在提供服務時，需針對不同客人的不同需求和不同特點，做好對客服務工作?？头繉头粘Ｒ姷哪Ｊ接袃煞N： 一種是樓層服務臺模式， 另一種是客房服務中心模式。第二節(jié) 相關知識客房部對客服務主要包括：迎送客人服務開夜床服務洗衣服務小酒吧

6、服務擦鞋服務托嬰服務遺留物品處理服務等第二節(jié) 實訓項目一：客房迎客服務（一）實訓目的掌握客房迎客服務的禮儀禮節(jié)，使客人有賓至如歸之感。（二）實訓準備1.了解客人情況2.房間的布置和設備的檢查3.迎接客人的準備第二節(jié) 實訓項目一：客房迎客服務（三）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）2人一組進行客房迎客服務的模擬訓練，并互換角色。第二節(jié) 實訓項目一：客房迎客服務1.熱情迎賓（設立樓層服務臺的酒店或對VIP客人的接待）（1）接到客人入住信息或電梯鈴響時，應迅速站到相應的位置等候客人，并注意檢查自己的儀容儀表。（2）見到客人笑臉相迎，主動問好。（3）如果是新到客人，應向客人微微鞠躬行禮表示衷心的

7、歡迎，并自我介紹，核實房號。（4）如果是住在樓層的客人外出歸來，應盡量以客人姓氏稱呼以示對其尊重。（四）實訓內容第二節(jié) 實訓項目一：客房迎客服務2.引領客人入房注意以下幾點：（1）接過客人的房間鑰匙，幫助客人提拎行李。（2）如果客人的房間在走廊的左側，則服務員應在客人的右前方引領；如果客人的房間在走廊的右側，則服務員應在客人的左前方引領。（3）引領過程中，如遇拐彎、上下樓梯，服務員則應停下向客人伸手示意。（4）走到房門前放下行李，先敲門，用鑰匙打開房門，請客人入內，然后服務員提行李進入。（5）進房后應征求客人意見擺放行李。（四）實訓內容第二節(jié) 實訓項目一：客房迎客服務3.介紹房間設備（1）向客

8、人簡要介紹一下房內的設備，并告知客人如有什么需要可用電話通知樓層服務臺或客房服務中心。（2）為避免過多地打擾客人或避免使客人產生誤會，服務員在介紹房間設備時應根據(jù)經驗把握以下原則：特殊設備一定要介紹，要語言得體、簡明扼要。（3）最后與客人道別并?？腿嗽诰频晟钣淇?。（4）退出房間時應注意面朝房內將門輕輕帶上。（5）如果客人旅途疲勞，服務員來不及向其仔細介紹房內設施及使用方法，則應找適當機會向客人說明，以免其使用不當造成不必要的損失。（四）實訓內容第二節(jié) 實訓項目二：客房送客服務（一）實訓目的 熟悉客房送客服務應注意的事項，掌握送別客人的服務流程，達到規(guī)范操作與熟練運用的目的。第二節(jié) 實訓項目二

9、：客房送客服務（二）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）2人一組進行客房送客服務的模擬訓練，并互換角色。第二節(jié) 實訓項目二：客房送客服務1.客人離店前的準備工作（1）掌握客人離店的準確時間。（2）在得知客人的離店時間后，要記住客人的房間號碼，了解客人結賬離開房間的準確時間。（3）檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作。要注意檢查賬單，如洗衣單、飲料單、長途話費單等，必須在客人離店前送到前臺收銀處，保證客人及時結賬。（4）詢問客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否要用餐等。（5）征求即將離店客人對酒店的意見和建議，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺漏。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目二：客房送客

10、服務2.送別客人（1）協(xié)助行李員搬運客人行李。（2）主動、熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向客人告別。（3）對老、弱、病、殘等客人，要專人護送。（4）客人走后迅速檢查房間內的設備有無損壞、物品有無丟失，客人有無食用客房小酒吧內的食品、有無遺留物品，并在3 min內報告前臺收銀處。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目二：客房送客服務（1）送別團隊客人時，要按規(guī)定時間集中行李，放到指定地點，清點數(shù)量，并協(xié)同接待部門核準件數(shù)，以防遺漏。（2）服務員要準確記錄即將離店客人的房號，及時通知行李處。若有客人因有急事提前退房，委托服務員代處理未盡事宜，則服務員要認真做好記錄并履行諾言。（四）要點及

11、注意事第二節(jié) 實訓項目三：開夜床服務（一）實訓目的掌握開夜床服務的技能技巧。（二）實訓準備帶衛(wèi)生間的客房及房內設施。第二節(jié) 實訓項目三：開夜床服務（三）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）學生操作。第二節(jié) 實訓項目三：開夜床服務（四）實訓內容（1）進客房前要先敲門或按門鈴，并通報自己的身份和目的開夜床服務。如果客人在房內，則應經客人同意才能進入，并禮貌地向客人道晚安；如果客人不需要開夜床服務，服務員應在開夜床表上做好登記。（2）開燈，看是否都亮；將空調調到合適的溫度；撤除房內的膳食器具。第二節(jié) 實訓項目三：開夜床服務（四）實訓內容（3）輕輕拉上窗簾。（4）整理臥室。清理垃圾和煙灰缸更換茶杯

12、。除塵除跡。（5）開夜床。將床罩從床頭拉下整理好，放在規(guī)定的位置。根據(jù)客人人數(shù)按規(guī)定或客人的習慣開始做夜床。打開床頭燈。拍松枕頭，如酒店提供睡衣應將睡衣疊好放在枕頭上。&第二節(jié) 實訓項目三：開夜床服務（四）實訓內容（6）補充房間用品。按酒店規(guī)定擺放鮮花、晚安卡或小禮品。將夜巾放在床頭柜開床折角處的地毯上，將一次性拖鞋擺放在上面。補充茶葉、茶杯。第二節(jié) 實訓項目三：開夜床服務（四）實訓內容沖洗馬桶。清潔客人用過的浴缸、面盆及臺面。用專用擦布擦洗地面。將浴簾拉至浴缸的2/3處，浴簾尾部放入浴缸內，將酒店提供的浴衣攤開放在床尾。（7）整理衛(wèi)生間。第二節(jié) 實訓項目三：開夜床服務（四）實訓內容（8）回到

13、臥室拉上遮光窗簾。（9）除夜燈和走廊燈外，關掉所有的燈并關上房門。如果客人在房內，不用關燈，向客人道別后退出房間，輕輕將房門關上。（10）在開夜床報表上登記。第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務（一）實訓目的掌握洗衣服務的基本程序和相關標準，達到規(guī)范操作與熟練應用的目的。（二）實訓準備（1）服務人員在整理房間時，應檢查是否配齊了洗衣單和洗衣袋。（2）客房部和洗衣房應及時溝通，確保洗衣服務正常進行。第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務1.收衣（1）傳送員要保持良好的個人儀表儀容，準備好干凈的取衣車，接到洗衣通知后立刻上樓層取衣（限乘服務電梯）；為加快取衣速度，應先去中間層，再去上下層；應先取VIP和快件洗衣。（

14、2）如遇房間掛DND卡或上雙鎖，需通知客房中心，待客房中心服務員與客人電話聯(lián)系，經客人同意后，再敲門取衣。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務（3）當客人在房間時，按下列程序收衣：輕輕敲門3聲后，報上部門名；客人開門后，主動禮貌地問候客人；查對客人是否已將洗衣單填寫完整，洗衣單上須有房間號及客人簽名，如果沒有，需禮貌地讓其補填完整；封緊洗衣袋口，詢問客人是否還需要其他幫助；禮貌地與客人道別，半側身退出房間；將洗衣袋裝進洗衣車。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務（4）經3次敲門后，仍無人開門說明客人可能不在房間。此時，按下列程序取衣：可請樓層服務員幫助打開房門；輕輕打開一道門縫，再

15、次大聲重復一遍“洗衣服務”，當證實客人確實不在房間時，將門打開，開門人依門而立，不允許進屋，另一名取衣員走進房間，找到洗衣袋后，拿到門外查對是否已填寫洗衣單，如尚未填寫應立即將房間號寫在洗衣袋上，注明日期及取衣員姓名；將洗衣袋放入洗衣車。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務（5）如果洗衣袋掛在房間門外，但無電話通知，按取衣程序查對后，應將洗衣袋取走；如果從樓層服務員處取衣，按程序逐袋查對，發(fā)現(xiàn)洗衣袋上無洗衣單或無房號時，須立即請樓層服務員確認房間號，同時在洗衣袋上做相應記錄后再將洗衣袋放入洗衣車。（6）取衣后，迅速乘服務電梯返回洗衣房，不得在任何地方無故逗留；未使用洗衣車時，禁止將洗衣袋

16、在地上拖拽；立即將VIP或快件洗衣交打號員按有關程序處理。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務2.送衣（1）匯集同屬一個房間的所有衣物，依據(jù)洗衣單查對數(shù)量是否齊全，包裝是否符合標準，做好送衣登記；將整理完畢的掛件衣服按房號順序（由高到低）和體積（由大到?。煸谒鸵录苌希⒆屑毢藢κ欠裼姓`。（2）先送重要客人的衣物；對有特殊要求的客人，嚴格按照客人的要求送衣。（3）送衣時如遇房間掛DND卡或上雙鎖，在送衣本上記錄送衣時間、送衣員姓名，并標明房間DND或DL（雙鎖）；由客房服務員接收該房間的衣服，待客人索要時再送。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務（三）實訓內容（4）如果客人在房間，

17、輕輕敲門3聲后，報“洗衣服務”，待客人開門后，主動問候客人；將洗衣袋放于床尾，將掛件掛在壁櫥內，同時將空衣架收出；提醒客人檢查洗衣質量，并請客人核對衣服是否齊全；請客人在“收衣記錄”上簽名并與客人禮貌地道別；退出房間并輕輕將房間門關好。第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務（三）實訓內容（5）經3次敲門后仍無人開門，說明客人可能不在房間，此時可請樓層服務員協(xié)助開門送入；慢慢推開一道門縫，再大聲重復一遍“洗衣服務”，仍無人應答時，將門推開；傳送員走進房間，迅速判斷客人是否有可能已離店（如房間跡象表明客人有可能已離店，暫將衣服拿回，與前臺聯(lián)系后酌情處理）；將洗衣袋及掛件放在規(guī)定位置，將空衣架收出，衣柜門保持

18、半開狀態(tài)；和樓層服務員按洗衣單再次核對送進的衣物是否與房間號相符，以及件數(shù)是否齊全，并由樓層服務員簽收；兩人退出房間，樓層服務員負責檢查房門是否關好。第二節(jié) 實訓項目四：洗衣服務（三）實訓內容（6）返回洗衣房，將送衣過程中的特殊事件立即告知客房中心服務員；同時將客人的意見或建議上報給上級管理人員；如衣服未送進房間，將原因告知客房中心，客房中心服務員將衣服妥善保管好；注意送衣時嚴禁動用客人房間里的任何物品。第二節(jié) 實訓項目五：小酒吧服務（一）實訓目的掌握酒店客房小酒吧服務所需的知識和技能。（二）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）分組進行小酒吧服務的模擬訓練。第二節(jié) 實訓項目五：小酒吧服務1

19、.小酒吧消費結賬（1）散客結賬時由客房服務中心聯(lián)絡員通知樓層服務員，樓層服務員立即進房查核小酒吧，并在房內撥電話，將該房客人飲用的飲料品種及數(shù)量通知前臺收銀處。（2）服務員應在團隊客人離店前半小時，將該團隊所有客房內的小酒吧查核一遍，開好飲料賬單，由領班送到前臺收銀處。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目五：小酒吧服務（三）實訓內容 2.核對、補充飲料（1）住店客人房內的小酒吧，由服務員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，應立即補充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領班據(jù)此填寫“飲料消耗表”。（2）早班領班在上午下班之前，晚班領班在晚上下班前，分別將樓層服務員開的飲料賬單送

20、到客房服務中心。第二節(jié) 實訓項目五：小酒吧服務（三）實訓內容 2.核對、補充飲料（3）早班領班上班后，立即核對飲料柜中的飲料，做好報表，并定量將飲料賬單發(fā)給各樓層服務員，供補充客房小酒吧用。晚班領班在晚班服務員下班前將沒用完的飲料收回到飲料柜中。（4）每周固定時間，由領班對樓層飲料柜進行盤點，做出“一周飲料消耗表”，交由樓層主管核對。第二節(jié) 實訓項目五：小酒吧服務（三）實訓內容 2.核對、補充飲料（5）每日全部樓層的飲料消耗賬目由夜班服務員完成。00：00夜班服務員從前臺收款處取回所有飲料賬單的回單，與早、晚班領班填寫的“飲料消耗表”核對后按樓層分類，逐一訂好。若回單與“飲料消耗表”相符，則將

21、此數(shù)據(jù)登記在“飲料消耗總賬簿”上；若有疑問則另做記錄，交由秘書核對，由樓層主管負責查清原因。第二節(jié) 實訓項目六：擦鞋服務（一）實訓目的掌握酒店擦鞋服務的操作步驟和注意事項。（二）實訓準備（1）服務員在整理房間時需檢查房間內是否配置相應的擦鞋籃、擦鞋墊及擦鞋說明。（2）備齊擦鞋油、刷子等工具。第二節(jié) 實訓項目六：擦鞋服務（三）實訓內容1.取鞋（1）房內均應備有擦鞋籃。客人將需要擦的鞋放在擦鞋籃內，或電話通知，或放在房內顯眼處，服務員接到電話或在房內看到后都應及時收取。（2）用紙條寫好房號放入鞋內。（3）將擦鞋籃放到工作間。第二節(jié) 實訓項目六：擦鞋服務（三）實訓內容2.擦鞋（1）在地上鋪上廢報紙，

22、備好與鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。（2）按規(guī)范擦鞋，要擦凈、擦亮。3.送鞋一般半小時后將擦好的鞋送回房內，放在酒店規(guī)定的地方。第二節(jié) 實訓項目六：擦鞋服務（四）要點及注意事項（1）鞋底和鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子。（2）不要將客人的鞋送錯房間。（3）對不同的鞋采用不同的清潔方法。不宜用鞋油的鞋絕不要抹油。（4）如果客人的鞋有無法處理的破損，提示客人送鞋匠處理。第二節(jié) 實訓項目七：托嬰服務（一）實訓目的掌握托嬰服務所需的知識和技能，應客人之需提供安全、溫馨的嬰兒照看服務。（二）實訓準備（1）酒店需培訓幾名兼職的保育員，具備嬰兒看護的必備知識，能隨時為客人提供托嬰服務。

23、（2）酒店需有專門的托嬰服務場所，配備玩具等必備用品。第二節(jié) 實訓項目七：托嬰服務 1.受理（1）記錄客人要求，通知當班主管。（2）請客人填寫“客人委托代看嬰兒服務單”，并簽字確認。（3）提醒客人交代清楚注意事項及特殊要求。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目七：托嬰服務 2.服務安排（1）主管安排專門人員提供服務。（2）嚴格按照程序進行登記。（三）實訓內容3.看管嬰兒（1）看護人員準時抵達看護地點，并留意客人的有關吩咐，處理好交接事宜。（2）嚴格按客人要求提供食物和玩具。4.交還客人（1）看護服務結束時，請客人在“客人委托代看嬰兒服務單”上簽字確認。（2）及時通知服務中心，匯報服務工作。第二節(jié) 實

24、訓項目七：托嬰服務（1）要寫清楚客人的房號、姓名，需要看護服務的時間、地點，以及嬰幼兒的姓名、性別、年齡、健康狀況、特殊要求、緊急情況聯(lián)系人等。（2）生病的嬰幼兒不予看護，身上有明顯傷口的嬰幼兒不予看護。（3）照顧嬰幼兒的員工一般應該是具有相關知識且有經驗的女性員工。（4）服務過程中看護人員務必小心謹慎，不能離開嬰幼兒，不可隨便給嬰幼兒東西吃，不讓嬰幼兒接近有碰傷、刺傷危險的東西，不能把嬰幼兒帶離指定的地點，如有意外傷害馬上匯報。（5）如果到看護服務的約定結束時間客人仍未出現(xiàn)，看護人員必須堅守崗位，直到客人歸來。（四）注意事項第二節(jié) 實訓項目八：遺留物品的處理（一）實訓目的掌握客人遺留物品處理

25、的操作標準。（二）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）若干人一組進行模擬訓練。第二節(jié) 實訓項目八：遺留物品的處理1.了解情況（1）接到客人電話時安慰客人，問清姓名、房號、遺留物品及遺失時間，并請客人詳細陳述事情經過。（2）幫助客人回憶可能丟失的地方。（三）實訓內容第二節(jié) 實訓項目八：遺留物品的處理2.查找（1）在房間內尋找并查詢遺留物品單。（2）如果找到客人物品，放到指定地點等待客人領取。（3）如果沒有找到，上報酒店管理人員，酒店管理人員會同保安人員共同查找?？商崛”O(jiān)控錄像和開房間記錄。如沒有可疑的地方，請客人繼續(xù)查找。（4）若經多方查找無結果，征求客人意見，請客人自行報警。（三）實訓內容

26、第二節(jié) 實訓項目八：遺留物品的處理（三）實訓內容3.客人親自領?。?）客人表示要親自領取時，通知客人到客房服務中心。（2）客房服務中心人員核實客人姓名、房號、遺失物品、遺失時間，查驗身份證件。（3）若相符則把物品交給客人。（4）請客人簽收。第二節(jié) 實訓項目八：遺留物品的處理（三）實訓內容4、親友領?。?）如客人親友代為領取，應有客人向服務人員的口頭委托。（2）問清客人姓名、房號、遺失物品、遺失時間。（3）查驗代為領取人員的身份證件，所有資料相符時才能把物品交給來人，并請代為領取人員簽收。第二節(jié) 實訓項目八：遺留物品的處理（三）實訓內容5.郵寄（1）如客人要求寄回，說明費用由客人自付。（2）按照

27、客人指定郵寄公司，把物品寄給客人。（3）將賬單發(fā)票傳真給客人。（4）要求客人把款項匯回酒店。模塊四第三節(jié)：清潔整理服務第三節(jié) 相關知識 客房清潔整理是酒店客房部每天都要進行的工作，客房的清潔程度是住店客人最關心的問題之一，也是客人選擇酒店的一個重要因素。第三節(jié) 一、房務工作車 房務工作車（見圖4-3）是服務員清掃客房時用來運載物品的工具車。有的酒店還配備專用類型的房務工作車，如女服務員工作車、棉織品車、男服務員工作車等。圖4-3房務工作車第三節(jié) 一、房務工作車房務工作車的準備工作包括以下內容：一是清潔工作車；二是整齊有序地擺放客房用品；三是貴重物品不能過于暴露，要有一定的隱蔽性。第三節(jié) 二、客

28、房清掃的一般原則1.從上到下2.從里到外3.先鋪后抹4.環(huán)形清理5.干濕分開6.先臥室后衛(wèi)生間7.注意墻角8.不得使用客用設施第三節(jié) 三、客房的消毒1.客房消毒的要求衛(wèi)生間消毒個人衛(wèi)生茶水杯、酒具消毒房間消毒(1)(3)(4)(2)第三節(jié) 三、客房的消毒2.常用的消毒方法（1）生物消毒（2）物理消毒（3）化學消毒浸泡消毒法擦拭消毒法第三節(jié) 四、客房清潔衛(wèi)生質量標準（1）看到的地方要清潔整齊，無污跡。（2）摸到的地方要一塵不染，無灰塵。（3）空氣要清新，無異味。（4）環(huán)境要安靜，無噪聲。（5）房間衛(wèi)生達到“十無”“六凈”的質量標準。第三節(jié) 五、客房清潔整理順序第一，掛有“請即打掃”牌的客房或客人

29、口頭上提出要求打掃的客房。第二，前臺或領班指示需要打掃的客房。第三，VIP客房。第三節(jié) 五、客房清潔整理順序第四，走客房。第五，普通住客房。第六，空房。第三節(jié) 六、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生1.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點（1）涉及范圍廣，客流動量大（2）衛(wèi)生質量不易控制（3）工作條件差，專業(yè)性、技術性強第三節(jié) 六、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的內容（1）大堂的清潔。（2）電梯的清潔。（3）地毯的保養(yǎng)。（4）公共衛(wèi)生間的清潔。（5）綠化管理。（6）垃圾處理。第三節(jié) 實訓項目一：做床（一）實訓目的掌握做床技能，滿足客房出租和客人使用的需要。（二）實訓要求（1）3 min之內完成做床。（2）做床效

30、果美觀，舒適度高。第三節(jié) 實訓項目一：做床（三）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）學生操作，教師糾正指導。第三節(jié) 實訓項目一：做床（1）拉床。彎腰用力將床拉離床頭板5060 cm，注意不要碰到其他家具。檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。將床褥拉平整，并檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲、污跡，如果有污跡，應撤換送洗。（四）實訓內容 1.中式做床第三節(jié) 實訓項目一：做床（2）鋪床單。將疊好的床單拿到床上，注意床單正反面。抖單：左手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床頭，并提住床單的邊緣順勢抖開床單。甩單：雙手手心向下抓住床單的一邊，雙手相距約80100 cm，用力迅速將床單提起，在

31、離床面約70 cm高時身體稍向前傾，用力將床單壓下去，利用空氣的浮力將床單往床尾方向拉正。要求床單正面向上，不偏離床墊的中心線，兩邊垂下部分相等，一次到位。包角：將床單四邊四角包入床墊下面，包角時注意方向角度一致，四角成90或45，緊密平整、不露巾角。（四）實訓內容 1.中式做床第三節(jié) 實訓項目一：做床（3）套被套。將被套一次拋開，正面向上，開口在床尾。把被芯裝進被套內，注意被芯在被套內四角到位、飽滿、平展。（4）鋪被子。套好被套后，抓住被子兩角抖被芯并一次拋開到位。被套中心不偏離床墊中心線，兩邊距地面等距；被套頭與床頭平齊，被套口平整，被芯不外露，并系好封口繩。將被套床頭部分翻折45 cm，

32、要求平整無皺褶。（四）實訓內容 1.中式做床第三節(jié) 實訓項目一：做床（5）套枕套。將枕套抖開平放在床上。將枕芯對折，右手抓住枕芯一頭，左手將枕套打開，將枕芯塞進枕套后，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套里面并封口。套好的枕頭必須四角到位、飽滿挺括、枕芯不外露。（6）放枕頭。枕芯套好后，將枕頭放置在床頭居中位置，枕頭邊與床頭平齊，中心線與床中心線對齊，開口反向于床頭柜。（7）將床復位。彎腰將做好的床慢慢推回原位，注意不要用力過猛；然后整理床面，使床面平整。（四）實訓內容 1.中式做床第三節(jié) 實訓項目一：做床（四）實訓內容 2.西式做床（1）（2）拉床。方法與中式做床相同。鋪第一張床單（

33、墊單）。一次甩單到位，使床單不偏離床墊中心線，四角與地面等距，正面朝上。四角包角緊密平整，樣式統(tǒng)一。第三節(jié) 實訓項目一：做床（四）實訓內容 2.西式做床（3）鋪第二張床單（襯單）。與第一張床單鋪法基本相同，反面朝上，中縫與第一張床單對齊。第二張床單超出床頭20 cm即可。第三節(jié) 實訓項目一：做床（四）實訓內容 2.西式做床（4）鋪毛毯。將毛毯甩開，不偏離中心線，兩邊下垂長度均等，一次到位。毛毯商標朝上，位于床的右下方，毛毯上端與床頭平齊。將第二張床單翻折于毛毯之上，再將第二張床單、毛毯一起翻折30 cm。從床頭做起，將第二張床單和毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角與第一張床單包角方法相同，包

34、成90直角。邊角要緊而平，床面整齊、平坦、美觀。第三節(jié) 實訓項目一：做床（四）實訓內容 2.西式做床（5）鋪床罩。在床尾將折疊好的床罩放在床上，打開床罩，注意床罩邊線與床墊重疊。將床罩平整地鋪在床上，在距床頭20 cm處將床罩翻折。（6）套枕芯。將枕芯套進枕套內并封口，做到四角到位、挺括飽滿、枕芯不外露。（7）放枕頭。將枕頭放在床頭中間位置，壓住床罩的折線，開口反向于床頭柜。第三節(jié) 實訓項目一：做床（四）實訓內容 2.西式做床（8）罩枕。用床罩罩住枕頭，不露白邊，床罩多余部分塞入兩個枕頭中間，疊壓出清晰的枕線。整理兩側床罩，使枕線美觀。（9）將床復位。將做好的床慢慢推至原處，注意不要用力過猛；

35、然后整理床面，使床面平整。第三節(jié) 實訓項目二：空房清掃（一）實訓目的掌握空房清掃的操作標準。（二）實訓準備（1）到客房部簽到并領取工作鑰匙。（2）準備工作車。（3）準備清潔用具。（4）核實房間是否處于空房狀態(tài)。第三節(jié) 實訓項目二：空房清掃（三）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）學生操作，教師糾正指導。第三節(jié) 實訓項目二：空房清掃（四）實訓內容（1）推工作車到房間門口，按敲門程序和標準進入房間，將房門完全打開。（2）每天進房開窗、開空調進行通風換氣，將室溫調節(jié)到合適的溫度。（3）用干抹布擦去桌椅、電視機、電話、燈具、床頭柜等設備、用具上的灰塵。（4）一直空著的房間，每隔兩三天要吸塵一次。（

36、5）衛(wèi)生間的面盆、浴缸、馬桶都要放水12 min，以保證水質清潔、無異味。（6）衛(wèi)生間的毛巾因干燥容易失去柔韌性，若不符合要求，須在客人入住前換好。（7）檢查房間設施設備的情況。（8）關窗，拉上紗簾，環(huán)視檢查，退出房間。第三節(jié) 實訓項目三：走客房清掃（一）實訓目的掌握走客房清掃要領，養(yǎng)成良好的操作習慣。（二）實訓準備（1）到客房部簽到并領取工作鑰匙。（2）準備工作車。同本節(jié)實訓項目二。（3）準備清潔用具。同本節(jié)實訓項目二。（4）核實房間是否處于走客房狀態(tài)。第三節(jié) 實訓項目三：走客房清掃（三）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）場景模擬，學生操作，教師糾正指導。第三節(jié) 實訓項目三：走客房清掃

37、（四）實訓內容（1）推工作車到房間門口，按敲門程序和標準進入房間。（2）進房間后打開窗簾、窗戶，檢查有無遺留物品，房間設施是否正常，有異常情況及時匯報。第三節(jié) 實訓項目三：走客房清掃（四）實訓內容（3）清潔衛(wèi)生間。開燈、開換氣扇。抽水馬桶放水，清洗面盆、浴缸、馬桶并擦干。對衛(wèi)生間各個部位進行消毒。補充撤走的客用品，將浴簾拉出1/3。從里到外抹凈地面，吸塵。檢查無誤后關燈，將衛(wèi)生間門虛掩。第三節(jié) 實訓項目三：走客房清掃（四）實訓內容（4）臥室清掃。清理垃圾。撤走床上用品，在撤床單時，要抖動幾次，確認里面無衣物或其他物品。撤壺具杯具，洗煙灰缸。做床。擦拭灰塵。查看家具用品有無損壞，配備物品有無短缺

38、，是否有客人遺留物品。第三節(jié) 實訓項目三：走客房清掃（四）實訓內容（5）吸塵。順著地毯毛吸，從里到外，梳妝凳、沙發(fā)下、窗簾后、門后等部位也需要吸塵，吸塵完畢關窗，拉窗簾。（6）補充客用物品。（7）檢查完畢，關空調，關燈，退出房間。（8）登記記錄。第三節(jié) 實訓項目四：住客房清掃（一）實訓目的掌握住客房清掃的技能，達到規(guī)范操作與熟練運用的目的。（二）實訓準備（1）到客房部簽到并領取工作鑰匙。（2）準備工作車。同本節(jié)實訓項目二。（3）準備清潔用具。同本節(jié)實訓項目二。（4）核實房間是否處于住客房狀態(tài)。第三節(jié) 實訓項目四：住客房清掃（三）實訓方法（1）示范講解或觀看視頻。（2）場景模擬，學生操作，教師糾

39、正指導。第三節(jié) 實訓項目四：住客房清掃（1）敲門或按門鈴進入房間?？腿嗽诜块g時要禮貌詢問客人是否可以清掃房間，若可以，馬上清掃，清潔完畢向客人致歉。若客人不同意，在房間清潔報告表上填寫房號、時間，待客人外出后再清掃。（四）實訓內容（2）若客人中途回來，須查驗證件，再詢問是否繼續(xù)。若可以，馬上清掃，清潔完畢向客人致歉。若客人不同意，在房間清潔報告表上填寫房號、時間，待客人外出后再清掃。第三節(jié) 實訓項目四：住客房清掃（四）實訓內容（3）收拾房間垃圾，撤換床上布件，中式做床。（4）清掃過程中電話鈴響不能接聽，客人物品不可翻看、不可放錯位置、不可隨便處理；若不慎損壞客人物品，要如實向主管反映，主動向客人道歉并按要求賠償。（5）擦拭壁柜。只搞大面衛(wèi)生，不弄亂客人衣物。第三節(jié) 實訓項目四：住客房清掃（四）實訓內容（6）擦拭行李架。不挪動行李，只擦浮灰。（7）房間若有客人，將空調開到中檔或客人指定溫度，無客人時開到低檔。（8）檢查完畢，退出房間，做好記錄。第三節(jié) 實訓項目五：地面起蠟、打蠟及拋光（一）實訓目的了解地面起蠟、打蠟及拋光的要求和操作要領。（二）實訓要求（1）提醒客人和酒店工作人員注意安全。（2）放置提示牌并拉線。（3）