優(yōu)太促銷員終端促銷技巧和話術(shù)課件

1、促銷員終端促銷技巧與話術(shù)促銷員目錄一、促銷員簡述三、了解和發(fā)掘客戶的需求四、產(chǎn)品介紹六、促成購買五、處理疑問和異議二、待客與迎客目錄一、促銷員簡述三、了解和發(fā)掘客戶的需求四、產(chǎn)品介紹六、目錄一、促銷員簡述1：促銷員的核心理念2：促銷員的職業(yè)定位3：促銷員的素質(zhì)要求4：優(yōu)秀促銷員的八大特征目錄一、促銷員簡述1：促銷員的核心理念培訓目的提高促銷員的銷售技能提高促銷員的服務質(zhì)量擴充促銷員的專業(yè)知識改變促銷員的工作態(tài)度實現(xiàn)終端年節(jié)銷量突破培訓目的提高促銷員的銷售技能促銷員定義: 引導客戶促成購買，通過與顧客的溝通與交流， 達成購買。促銷員理解： 是一個主動的銷售過程，通過引導使顧客產(chǎn)生更多的興趣，購買

2、更多適合自己的產(chǎn)品。而不僅是 滿足需求。1、促銷員的核心理念促銷員定義:1、促銷員的核心理念2、促銷員的職業(yè)定位促銷員是什么？是顧客的生活顧問是為顧客服務的大使是顧客喜歡和信任的人是企業(yè)文化的傳播和溝通者是企業(yè)的形象代言人是產(chǎn)品和顧客之間溝通的橋梁2、促銷員的職業(yè)定位促銷員是什么？3.促銷員素質(zhì)要求產(chǎn)品知識專業(yè)業(yè)務流程專業(yè)溝通水平專業(yè)服務技能專業(yè)語言、禮儀、行動專業(yè) 3.促銷員素質(zhì)要求產(chǎn)品知識專業(yè)4、優(yōu)秀促銷員的八大特征天使般的微笑情人般的眼神母親般的關(guān)愛親友般的可信專家般的知識傻子般的耐心初戀般的心境蜜蜂般的勤奮4、優(yōu)秀促銷員的八大特征天使般的微笑專家般的知識目錄二、待客與迎客1、待客2、迎

3、客目錄二、待客與迎客1、待客1、待客待客指的是：等待顧客這一時段，是我們促銷員的準備時段。在這一時間段我們的促銷員應該做些什么呢？1、待客待客指的是：等待顧客1、待客1）個人方面保持整潔的儀表良好的精神面貌，飽滿的熱情，充沛的精力大方的舉止1、待客1）個人方面1、待客2）店內(nèi)工作陳列整齊整潔（地堆+貨架等陳列）排面飽滿（尤其是地堆）檢核物料（店內(nèi)形象或插卡等），贈品等是否齊全1、待客2）店內(nèi)工作1、待客3）如何吸引顧客回憶：我們在超市內(nèi)購物的時候，什么樣的促銷員會引起我們 的購買。不要以固定的姿勢站在同一地點，要動（根據(jù)人流方向）。敏捷、快樂走路的樣子和（合時宜）的叫賣聲（吸引消費者）。明朗、

4、快樂、優(yōu)美、溫和的表情。在目標中分辨我們的潛在客戶，要迅速。1、待客3）如何吸引顧客1、待客4）注意事項忌:無精打采、疲勞、厭倦表情（心情可以傳染）阻塞式站立在店門口與同事聚集在一起聊天、說笑、打鬧以上情況會嚇跑顧客!1、待客4）注意事項2、迎客我們在做好了待客準備后，我們就要開始面對顧客了，與顧客第一句話應該說什么呢？怎么說呢？哪種方式的開場白會更有效，更能吸引消費者呢？152、迎客我們在做好了待客準備后，我們就要開始面對顧客15內(nèi)容大綱迎客的類型迎客的方式迎客注意事項2、迎客內(nèi)容大綱2、迎客2、迎客迎客類型1）主動式問好顧客進店時面帶微笑慢慢地迎上去，距離顧客1米左右時問好。優(yōu)太促銷員話術(shù)

5、：您好，歡迎光臨。 您好，你逛累了嗎？ 您好，您想要購買休閑食品嗎？ 2、迎客迎客類型1）主動式問好2、迎客迎客類型2）應答式問好當顧客主動向我們詢問的時候，我們進行應答。例如：顧客走到休閑食品區(qū)，問促銷員，旺旺在哪里呀？優(yōu)太促銷員話術(shù)：您好，你要能充饑的食品嗎？我能幫助您嗎？這里有優(yōu)太法式香酪干，口感不錯。您看您先品嘗一下？顧客接著問：優(yōu)太食品好嗎？促銷員接著答：優(yōu)太是大品牌，香酪干的質(zhì)量是最好的，我們采用先進國際工藝，全進口設備，而且更適合現(xiàn)代的消費者。（寓意：不能總吃一個牌子、一種產(chǎn)品呀。）2、迎客迎客類型2）應答式問好2、迎客迎客類型3）迂回式問好間接向顧客推薦，當有顧客走來的時候。優(yōu)

6、太促銷員話術(shù)：促銷員：您好，出來逛逛，買些點心什么的呀！顧客：是呀促銷員：饑餓的時候不一定吃一些有營養(yǎng)的東西這樣才可以恢復體力，您是否愿意看一下我們的產(chǎn)品，非常美味而營養(yǎng)豐富顧客：都有什么呀？促銷員：用應答式繼續(xù)。2、迎客迎客類型3）迂回式問好2、迎客迎客方式1）微笑顧客可以拒絕你的介紹，但是他不會拒絕你的微笑。2、迎客迎客方式1）微笑2、迎客迎客方式2）識別顧客的身份促銷員要依據(jù)經(jīng)驗判斷顧客的身份，從著裝，氣質(zhì)，年齡，購物車內(nèi)商品，以及同伴來辨別，這樣做的優(yōu)點是能夠及時的發(fā)現(xiàn)我們的目標客戶，節(jié)約時間成本。例如：白領(lǐng)以及高收入人群-關(guān)注的是心理感受和品 牌帶來的優(yōu)越感。對價格不敏感。 藍領(lǐng)及中

7、等收入人群-關(guān)注商品的實用性，注重物理感受，關(guān)注價格。因人而異2、迎客迎客方式2）識別顧客的身份2、迎客迎客方式3）不同顧客的接待方式(年輕人，中年人，老年人)，采用不同的語言表達方式。年輕人時尚、新穎、好玩，價格敏感度低。中年人便利、保守、穩(wěn)定、集中，價格敏感度適中老年人經(jīng)濟、合理、實用、價格敏感度高。針對不同年齡段的人群：強調(diào)不同的賣點，這樣成交機會大一些。2、迎客迎客方式3）不同顧客的接待方式(年輕人，中年人，老2、迎客迎客方式4）不同時候的接待方式(忙時、閑時)節(jié)慶忙時場景：五一，大賣場，人山人海，我們的優(yōu)太促銷員，在排面旁，A顧客在購買我們的產(chǎn)品（正在挑），B顧客在我們排面旁邊徘徊（

8、眼睛注視，拿起放下），C顧客正在向我們走來，眼神與促銷員對接一次，而后目光轉(zhuǎn)向向其他休閑品牌。這樣的情況下，促銷員該如何來統(tǒng)籌安排呢？A:已經(jīng)購買B：計劃購買C：潛在客戶2、迎客迎客方式4）不同時候的接待方式(忙時、閑時)2、迎客迎客方式4）不同時候的接待方式(忙時、閑時)這種情況在春節(jié)時間尤其突出，考驗促銷員的統(tǒng)籌能力，結(jié)果因人而異。首先促銷員引導B客戶，詢問其需求，介紹產(chǎn)品并說出賣點，引導其環(huán)顧排面上的產(chǎn)品，用A客戶做事實證明，迎接C客戶，闡述產(chǎn)品賣點等，以AB兩個客戶做事實證明。2、迎客迎客方式4）不同時候的接待方式(忙時、閑時)2、迎客迎客的注意事項：顧客自已看，導購員不搭理態(tài)度冷漠時

9、機把握不當不同顧客，接待技巧掌握不當2、迎客迎客的注意事項：目錄三、了解和發(fā)掘客戶的需求1、了解和發(fā)掘客戶要求的原因2、了解和發(fā)掘客戶要求的方法目錄三、了解和發(fā)掘客戶的需求1、了解和發(fā)掘客戶要求的原因1、了解和發(fā)掘客戶要求的原因思考？是先介紹產(chǎn)品還是先了解需求？還是直接切入主題，通過主題把顧客吸引過來?背景：一個顧客來買牛奶，三個不同的促銷員，三種不同結(jié)果第一種情況：顧客來買牛奶，給他介優(yōu)太，他肯定不要。第二種情況：顧客買了牛奶，通過你的介紹，也買了優(yōu)太。第三種情況：顧客買了優(yōu)太，牛奶沒有買。這三種情況分別代表促銷員的三種境界，第二，第三種促銷員能力較強，第一種促銷員較為保守。了解-遭拒-發(fā)掘

10、1、了解和發(fā)掘客戶要求的原因思考？2、了解和發(fā)掘客戶要求的方法1）詢問促銷員：您好，為自己挑選休閑食品嗎? （開場白，建立溝通話題）顧客：是呀，過來逛逛。促銷員：下午的點心準備了嗎？（引導）顧客：沒有呀；促銷員：這樣是不對的，人在下午最容易因為饑餓而導致一系列的問題，請快過來品嘗一下我們的產(chǎn)品，美味而營養(yǎng)豐富2、了解和發(fā)掘客戶要求的方法1）詢問2、了解和發(fā)掘客戶要求的方法2）聆聽原則：顧客講話時，不要輕易打斷，適當?shù)慕o予鼓勵和贊揚。通過顧客的不斷敘說，發(fā)現(xiàn)銷售的機會2、了解和發(fā)掘客戶要求的方法2）聆聽2、了解和發(fā)掘客戶要求的方法3）觀察根據(jù)顧客的著裝，購物車，步伐，以及眼神來判斷是否為目標客戶

11、，進而實施介紹，達成購買。2、了解和發(fā)掘客戶要求的方法3）觀察目錄四、產(chǎn)品介紹1、顧客購買分析2、產(chǎn)品介紹技巧3、FABE演練目錄四、產(chǎn)品介紹1、顧客購買分析1、顧客購買分析分析：顧客為什么會購買我們的產(chǎn)品？怎樣才能讓顧客購買我們的產(chǎn)品？我們的產(chǎn)品比競爭對手有什么優(yōu)勢？我們只有做了這些分析，提煉賣點，這樣在短時間內(nèi)才能打動顧客，實現(xiàn)購買。1、顧客購買分析分析：2、產(chǎn)品介紹技巧1）產(chǎn)品介紹的意義：讓顧客明白價值，判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，和競品有什么區(qū)別？進而購買我們的產(chǎn)品。2、產(chǎn)品介紹技巧1）產(chǎn)品介紹的意義：讓顧客明白價值，判斷產(chǎn)品2、產(chǎn)品介紹技巧2）產(chǎn)品的介紹的技巧：FABEF： Features 特

12、征 為什么有這種優(yōu)點？A: Advantage 優(yōu)點 有哪些優(yōu)點？B: Benefit 利益 這些優(yōu)點對顧客有什么好處？E: Evidence 證據(jù) （用什么相信）證明你所說的？2、產(chǎn)品介紹技巧2）產(chǎn)品的介紹的技巧：FABE2、產(chǎn)品介紹技巧3）產(chǎn)品的介紹的注意事項讓顧客近距離接觸產(chǎn)品，讓顧客直接去觸摸產(chǎn)品。讓顧客了解產(chǎn)品的價值。形象具體的說明產(chǎn)品特性。2、產(chǎn)品介紹技巧3）產(chǎn)品的介紹的注意事項3、FABE演練優(yōu)太：F：特征優(yōu)太是大品牌，香酪干的質(zhì)量是最好的，我們采用先進國際工藝，全進口設備，而且更適合現(xiàn)代的消費者。（用技術(shù)說話）A：優(yōu)點優(yōu)太不含防腐劑，單面涂層，而且是粗食更具營養(yǎng)價值。（用健康引

13、導）B：利益您可以任意挑選，大人小孩都愛吃，優(yōu)太更顯您的生活品味，午后一杯咖啡，幾片優(yōu)太盡顯您高雅的生活氣質(zhì)以及促銷內(nèi)容E：證據(jù)剛才那位就買了很多，很多顧客吃完以后還來買。 3、FABE演練優(yōu)太：目錄五、處理疑問和異議1、客戶產(chǎn)生異議的原因2、處理異議的原則3、客戶異議的內(nèi)容4、處理異議的方法目錄五、處理疑問和異議前言 我們前面經(jīng)過了解顧客需求，進而針對顧客需求開始產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品介紹完了之后，有的顧客對促銷員的介紹表示認同，進而實現(xiàn)購買，但是也有顧客對促銷員提出問題，這個時候，我們的促銷員要切記，顧客向你提出問題，這說明顧客已經(jīng)打算購買我們的產(chǎn)品（如果不想購買，不會浪費時間），只是有些問題不清

14、楚，需要確認一下，促銷員一定要抓住時機，耐心積極的處理好，從而實現(xiàn)顧客成功購買。前言 我們前面經(jīng)過了解顧客需求，進而針對顧客1、客戶產(chǎn)生異議的原因?qū)Υ黉N員不信任：這是很常見的現(xiàn)象，顧客沒有接受促銷員，原因很多，主要原因促銷員過于直接，或表達意思不夠完整。對自已不信任：顧客在沖動購買前，會產(chǎn)生這種懷疑，不相信自己判斷?？蛻舻钠谕麤]有得到滿足：前期促銷員沒有了解清楚客戶的終極需求?？蛻粲姓\意購買:客戶有不同意見，是向促銷員發(fā)出了購買訊號。1、客戶產(chǎn)生異議的原因?qū)Υ黉N員不信任：這是很常見的現(xiàn)象，顧客2、處理異議的原則保持積極的態(tài)度：熱情，自信，保持禮貌，面帶微笑，態(tài)度認真且關(guān)注。了解顧客反對和懷疑的

15、原因：討論：顧客反對和懷疑的原因有哪些呢？是價格，包裝，品牌，還是需求，了解清楚后給予解釋。要根據(jù)客戶實際情況以及實際使用的人群來分析2、處理異議的原則保持積極的態(tài)度：熱情，自信，保持禮貌，面帶3、客戶異議的內(nèi)容價格：顧客：價格太貴了？促銷員：優(yōu)太是大品牌，為了更健康，更高層次的生活享受，這個價格是可以接受的品牌：顧客：優(yōu)太，沒有聽說過？促銷員：呵呵，可能是您太忙了，沒關(guān)注吧，我們在XXXXX都有銷售。質(zhì)量：顧客：這個質(zhì)量好嗎？沒吃過！促銷員：我們優(yōu)太產(chǎn)品的質(zhì)量是最好的，因為我們采用都是國際上最先進的設備，而且采用先進工藝，產(chǎn)品不但口感好而且還更健康，更適合現(xiàn)代人需求。來，您再嘗一下！3、客戶

16、異議的內(nèi)容價格：目錄六、促成購買1、主動促成購買的原因2、顧客購買訊號識別方法3、主動促成購買的方法目錄六、促成購買練習產(chǎn)品介紹完了，客戶的異議也處理完了，客戶也該實現(xiàn)購買了，這個時候，有的客戶主動開始購買產(chǎn)品，還會出現(xiàn)另外一種情況，客戶不主動購買，需要我們主動說出，幫助顧客最終實現(xiàn)購買。促銷員平時用的主動促成購買的語言有哪些。是如何說的？1）您要買多少？2）那您就買一些吧。3）我來幫您挑吧。4）您買幾盒？練習產(chǎn)品介紹完了，客戶的異議也處理完了，客戶也該實現(xiàn)購買1、主動促成購買的原因錯誤的觀念和做法客戶自便客戶自己決定害怕客戶反感怕顧客不愛聽心理顧慮該怎么說呢被動等待等顧客開口錯誤的促成購買錯

17、誤的方法1、主動促成購買的原因錯誤的觀念和做法1、主動促成購買的原因正確的方法促銷員主動建議購買是顧客的普遍心理。顧客的最大特征優(yōu)柔寡斷，往往自己不能 下決定購買。1、主動促成購買的原因正確的方法2、顧客購買訊號識別方法1）語言的信號詢問價格多少錢？討價還價有贈品嗎？有優(yōu)惠嗎？征求同伴意見問身邊的人，要買點嗎？反復詢問促銷員真的很好吃嗎？表示友好對促銷員說：你真會說呀。2、顧客購買訊號識別方法1）語言的信號2、顧客購買訊號識別方法2）身體語言的信號點頭認同對促銷員觀點表示認同猶豫不定顧客處于快速的思考狀態(tài)，促銷員及時跟進，促成購買。突然變得輕松起來從開始的防備狀態(tài)轉(zhuǎn)入輕松的購買狀態(tài)。其它身體語

18、言例如身體距離由遠到近，有后仰到前傾。2、顧客購買訊號識別方法2）身體語言的信號3、主動促成購買的方法1）直接法先詢問顧客還有無其它要求您看還有什么能幫您的？也可以直接建議購買2種品味各拿一個吧。 建議購買簡述好處。簡述好處的目的是給客戶信心，徹底消除他的敏感心理,3、主動促成購買的方法1）直接法3、主動促成購買的方法2）選擇法運用封閉式問題促銷員：您看是要奶香味還是蒜香味？還是每樣都來一包?注明：運用該方法的前提是和客戶有溝通鋪墊，否則直接詢問會引起顧客的反感。3、主動促成購買的方法2）選擇法3、主動促成購買的方法3）最后機會法促銷活動是我的底牌，我們很多人，開始就亮出底牌（促銷活動），這樣做比較適合購物時間緊湊，有計劃和預設品牌的人群，但是對其他相對理性顧客，要逐漸按步驟展開，最終實現(xiàn)購買，這樣消費者購買后滿意度會更高。強調(diào)：例如：我們的促銷優(yōu)惠活動今天就結(jié)束了（寓意今天購買更實惠）（我們回憶一下：就像買衣服砍價一樣