如何處理客訴課件

1、如何處理客訴培訓(xùn)部如何處理客訴培訓(xùn)部客訴的產(chǎn)生顧客感到被忽略 顧客投訴的原因服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安 顧客要求多種選擇 銷售人員取錯(cuò)貨物 在錯(cuò)誤的時(shí)間打擾顧客 口頭承諾大于行動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受 客訴的產(chǎn)生顧客感到被忽略 顧客投訴的原因服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接投訴顧客的感受投訴解決不當(dāng)顧客的心理心情不舒服浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力不安、憤怒自己不再購(gòu)買告知親朋好友不再購(gòu)買投訴顧客的感受投訴解決不當(dāng)顧客的心理心情不舒服浪費(fèi)時(shí)間、金錢二次服務(wù)增加對(duì)產(chǎn)品的信心感覺有保障因受重視而舒心再次購(gòu)買并成為忠實(shí)顧客可得到理想的東西與他人分享喜悅留下美好回憶核心妥善處理顧客投訴的好處二次服務(wù)增加

2、對(duì)產(chǎn)感覺有保障因受重視再次購(gòu)買并成可得到理與他人顧客投訴所產(chǎn)生的機(jī)會(huì)可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解 可指出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面需改進(jìn)的地方幫助需要服務(wù)的顧客 可獲得忠實(shí)的顧客并利用其人脈擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳顧客投訴所產(chǎn)生的機(jī)會(huì)可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見 可從顧客如何處理顧客投訴一、中心思想在遇到問題時(shí)，客戶是程序化的、非理智的，而我們是經(jīng)營(yíng)者，是理智的。我們的目的是“息事留人”，消除客戶的不滿情緒，而不是讓客戶的要求得到滿足。二、處理客訴的基本法則默菲法則：讓他訴說事情原委，讓他發(fā)泄，讓他多講。如何處理顧客投訴一、中心思想在遇到問題時(shí)，客戶是程序化的、非如何處理顧客投

3、訴三、具體步驟傾聽目光接觸，用筆記錄態(tài)度和藹、表示贊許、切忌表達(dá)適當(dāng)打斷客戶激動(dòng)的講述并請(qǐng)求重復(fù)某一部分引導(dǎo)客戶說出自己的要求站在顧客的正對(duì)面始終面帶笑容如何處理顧客投訴三、具體步驟傾聽目光接觸，用筆記錄態(tài)度和藹、當(dāng)客戶不作聲時(shí)：自己不知道如何要求不好意思說想把事情搞大對(duì)客戶表示感謝回訪如何處理顧客投訴當(dāng)客戶不作聲時(shí)：對(duì)客戶表示感謝回訪如何處理顧客投訴四、處理客訴的心態(tài)以積極主動(dòng)的態(tài)度在第一時(shí)間趕到第一現(xiàn)場(chǎng)要有真誠(chéng)解決問題的態(tài)度不推脫，及時(shí)上報(bào)要有處理高難度問題的心態(tài)如何處理顧客投訴四、處理客訴的心態(tài)以積極主動(dòng)的態(tài)度在第一時(shí)間趕到第一現(xiàn)場(chǎng)要有五、注意事項(xiàng)不要在公共場(chǎng)所解決問題不要妄加評(píng)論競(jìng)品對(duì)

4、任何客戶一視同仁不能拖延時(shí)間不要主動(dòng)提示客戶去質(zhì)檢和消協(xié)如何處理顧客投訴五、注意事項(xiàng)不要在公共場(chǎng)所解決問題不要妄加評(píng)論競(jìng)品對(duì)任何客戶不準(zhǔn)失信不宣揚(yáng)企業(yè)實(shí)力，不要盛氣凌人不能有任何刺激性語(yǔ)言不要承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題不要去醫(yī)院檢查注意保密做好記錄，訂期回訪如何處理顧客投訴不準(zhǔn)失信不宣揚(yáng)企業(yè)實(shí)力，不要盛氣凌人不能有任何刺激性語(yǔ)言不要如何處理顧客投訴爭(zhēng)論面無笑容推卸責(zé)任（自己及公司）否定感受錯(cuò)誤推測(cè)懷疑的態(tài)度及語(yǔ)氣六、處理客訴的大忌如何處理顧客投訴爭(zhēng)論面無笑容推卸責(zé)任（自己及公司）否定感受錯(cuò)顧 客 抱 怨常見的問題點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施顧 客 抱 怨常見的問題點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施干 粉干 粉 黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原

5、因 分 析 焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時(shí)（溫度150-200C） 高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā) 生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免。 應(yīng) 對(duì) 措 施 原因解釋：少量正常，個(gè)別大顆粒挑出即可。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：12 mg / kg 工藝控制：隨生產(chǎn)時(shí)間延長(zhǎng)較易產(chǎn)生，因此結(jié)束 前半小時(shí)的奶粉當(dāng)下腳料去掉。 焦粒較多的奶粉，及時(shí)給退換。 黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原 因 分 析 焦粒：工藝過程中濃有 結(jié) 塊 原 因 分 析 剛開封發(fā)現(xiàn)有結(jié)塊： 袋密封不嚴(yán)，奶粉中乳糖 吸水結(jié)晶所 致。 開袋后2-3天有結(jié)塊：因密封不嚴(yán)吸潮所致。 應(yīng) 對(duì) 措 施 原因解釋。 提醒注意保存方法。 該包停用，

6、漏袋可換貨。有 結(jié) 塊 原 因 分 析 剛開封有 紅 色 小 點(diǎn)原 因 分 析 添加-胡蘿卜素為紅色小點(diǎn) 應(yīng) 對(duì) 措 施 告訴消費(fèi)者：紅色小點(diǎn)為-胡蘿卜素， 屬正?，F(xiàn)象。 有 紅 色 小 點(diǎn)原 因 分 析 添加-胡蘿卜乳 香 味 淡 原 因 分 析 乳香味來源于乳脂肪，乳脂肪（飽和脂肪酸）含量越高乳香 味越濃，因此鮮奶或全脂奶粉乳香味較濃。 母乳中含有大量不飽和脂肪酸，因此嬰兒配方奶粉中去掉 牛奶中大量乳脂肪，添加多種植物油來強(qiáng)化多種不飽和脂肪 酸，使配方近似母乳，幫助嬰兒大腦及視網(wǎng)膜的發(fā)育。 應(yīng) 對(duì) 措 施 原因解釋：配方特點(diǎn) 他牌乳香味濃表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不飽和 脂肪酸，對(duì)寶

7、寶的生長(zhǎng)發(fā)育是不利的。 乳 香 味 淡 原 因 分 析 乳香味來源于乳脂肪，乳 不同批號(hào)風(fēng)味前后有差異原 因 分 析 品質(zhì)相同： 不同時(shí)間因個(gè)人感覺引起的差異。 不同批號(hào)的奶粉可能因原料來源于不同廠商，風(fēng) 味稍有差異，但配方一致，品質(zhì)相同。 應(yīng) 對(duì) 措 施 首先解釋：個(gè)人原因，然后原料 有發(fā)酸味道或哈味： 漏袋引起，及時(shí)作換貨或退貨處理。 不同批號(hào)風(fēng)味前后有差異原 因 分 析 色澤發(fā)白，不同批號(hào)不一致原 因 分 析 工藝不同：干混生產(chǎn)乳白色，濕法生產(chǎn)乳黃色。 不同批號(hào)顏色不同可能是個(gè)人色差引起或原料來源 不同所致。 應(yīng) 對(duì) 措 施 首先解釋為：工藝特點(diǎn)不同。 其次解釋為：個(gè)人或原料原因 。 色

8、澤發(fā)白，不同批號(hào)不一致原 因 分 析 工藝不同：干為什么奶粉袋里沒有量匙? 飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒的，塑料匙承受不了殺毒的高溫；原 因 分 析 飛鶴的匙不能放在奶粉袋/罐內(nèi)，有需要的可以向商場(chǎng)促銷員索取。應(yīng) 對(duì) 措 施為什么奶粉袋里沒有量匙? 飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒 異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原 因 分 析 毛發(fā)： 生產(chǎn)結(jié)束后，用外套消毒紗布的刷子進(jìn)行清罐， 刷子毛可能斷掉通過紗布?xì)埩粼诠艿览?，下次生產(chǎn)時(shí)隨 奶粉進(jìn)到成品里。 篩粉網(wǎng)破裂，鐵絲進(jìn)入成品。 輸粉管道的螺栓松動(dòng)，鐵墊片進(jìn)入成品。 應(yīng) 對(duì) 措 施 針對(duì)不同異物稍作解釋。 根據(jù)情況及時(shí)作換貨或退貨處理。 異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原 因 分

9、 析 毛發(fā)： 蟲 子（活的或死的）原 因 分 析 奶粉破袋后，進(jìn)入的蟲卵在溫高及潮濕有氧情況下生長(zhǎng) 發(fā)育所致。 顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)，活蟲子爬進(jìn)袋里所致。 應(yīng) 對(duì) 措 施 可能原因解釋：首先是保存不當(dāng)， 其次是破袋原因。 根據(jù)情況及時(shí)換回樣品（有蟲的樣品盡量全部換回） 難處理的CASE，及時(shí)向公司反映情況，公司將協(xié)助盡快 解決。 對(duì)要價(jià)太高的，冷處理后，根據(jù)情況再合理解決。 蟲 子（活的或死的）原 因 分 析 奶粉破袋后，進(jìn)蒼 蠅（死的） 原 因 分 析 顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)，蒼蠅飛進(jìn)袋里所致； 原料或工藝控制不嚴(yán)帶進(jìn)去。 應(yīng) 對(duì) 措 施 可能原因解釋：首先是保存不當(dāng)，工藝嚴(yán)格不會(huì)飛進(jìn)去。

10、 處理同蟲子情況。 蒼 蠅（死的） 原 因 分 析 顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)液 態(tài) 奶液 態(tài) 奶 液面飄黃色或黑色顆粒原 因 分 析 焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時(shí)（溫度150-200C） 高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā) 生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免，沖泡時(shí)吸 水慢漂到液面。 應(yīng) 對(duì) 措 施 原因解釋：少量正常，個(gè)別大顆 粒挑出即可。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：12 mg / kg 工藝控制：隨生產(chǎn)時(shí)間延長(zhǎng)較易產(chǎn)生，因此生產(chǎn)結(jié)束前 半小時(shí)的奶 粉當(dāng)下腳料去掉。 焦粒較多的奶粉，及時(shí)給退換。 液面飄黃色或黑色顆粒原 因 分 析 焦粒：工藝過程中濃縮奶 有 結(jié) 塊原 因 分 析 沖泡方法有誤

11、：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底結(jié)塊再加水 沖泡后，結(jié)塊不易溶解。 水溫不當(dāng)：水溫高時(shí)，奶粉下沉快，未及時(shí)分散開的奶粉易 形成結(jié)塊。 為粗顆粒：速溶奶粉有的顆粒較大，下沉快，吸水較慢因此 瓶底有結(jié)塊，屬正常現(xiàn)象，過幾分鐘后吸水溶解。 儲(chǔ)藏不當(dāng)，密封不嚴(yán)，奶粉吸潮變質(zhì)，易結(jié)塊。應(yīng) 對(duì) 措 施 詢問沖泡方法： 據(jù)具體情況作相應(yīng)解釋。 儲(chǔ)藏方法 速溶奶粉的特點(diǎn)：粗顆粒正常。 有 結(jié) 塊原 因 分 析 沖泡方法有誤：先放 小顆粒粘壁（掛壁） 原 因 分 析 沖泡時(shí)水溫過高，蛋白質(zhì)變性后成小顆粒狀粘于杯壁。 袋密封不嚴(yán)或開袋后保存不當(dāng)，奶粉變質(zhì)。 應(yīng) 對(duì) 措 施 水溫冷卻到50C沖奶。 開袋后注意密封保存

12、，防止變質(zhì)。 對(duì)漏袋奶粉及時(shí)換貨。 小顆粒粘壁（掛壁） 原 因 分 析 沖泡時(shí)水溫過高奶粉沖調(diào)后有泡沫原 因 分 析 1、奶粉沖調(diào)后有泡沫，說明奶粉的新鮮度比較好；2、沖泡時(shí)晃動(dòng)方法不當(dāng)，進(jìn)入空氣太多，產(chǎn)生大量泡沫。 應(yīng) 對(duì) 措 施 注意沖泡時(shí)水平晃動(dòng)。 有泡沫時(shí)放置一會(huì)，消失后再喂寶寶。 奶粉沖調(diào)后有泡沫原 因 分 析 1、奶粉沖調(diào)后有泡沫，說明奶口 味 淡原 因 分 析 1、正常味道，可能因個(gè)體差異感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉為乳糖配方，口味較淡。 應(yīng) 對(duì) 措 施 本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能會(huì)有差異； 乳脂肪含量較少； 沒添加任何香精、香料。 口 味 淡原 因 分

13、析 1、正常味道，可能因個(gè)體差異感 杯 低 有 黑 點(diǎn) 原 因 分 析 解釋為焦粒 應(yīng) 對(duì) 措 施 同焦粒的處理方法。 杯 低 有 黑 點(diǎn) 原 因 分 析 解釋為焦粒 應(yīng) 對(duì)腹 瀉 原 因 分 析 腹瀉原因很多： 如感冒發(fā)燒、長(zhǎng)牙（5個(gè)月左右）、吃手指或玩具引起腸道細(xì)菌感染，副食添加不當(dāng)、食物引起細(xì)菌感染等等。 應(yīng) 對(duì) 措 施 解釋腹瀉的多種原因； 介紹正確喂養(yǎng)方法； 建議看醫(yī)生。 腹 瀉 原 因 分 析 腹瀉原因很多：應(yīng) 對(duì) 措 施 脹 袋（鼓罐） 原 因 分 析 充填的氮?dú)馓阋稹?充氣量正常，在38C左右高溫環(huán)境或高原地帶外界氣壓 小，袋內(nèi)氣體膨脹所致。 應(yīng) 對(duì) 措 施 脹袋（鼓罐）原

14、因解釋，（加CO2） 脹袋（鼓罐）與罐頭鼓罐不同，罐頭鼓罐是因細(xì)菌繁殖產(chǎn) 氣變質(zhì)的表現(xiàn)。奶粉為干粉，不會(huì)因細(xì)菌繁殖而脹袋。 脹袋（鼓罐）不影響袋內(nèi)品質(zhì)，反而因氮?dú)庾銓?duì)品質(zhì)有利 ，不相信者可給予換貨。 脹 袋（鼓罐） 原 因 分 析 充填的氮?dú)馓阋?。袋從里往外看好象透明，不利保存?因 分 析 正?，F(xiàn)象：袋包材由幾層膜復(fù)合而成，最外層顏色有 深淺，最里層為白色或銀白色，從里往外 看因外層顏色深淺不同而感覺有透明現(xiàn)象， 不會(huì)影響產(chǎn)品的保存。 應(yīng) 對(duì) 措 施 正?，F(xiàn)象： 原因解釋 告訴消費(fèi)者： 別的品牌也一樣。 袋從里往外看好象透明，不利保存原 因 分 析 正?，F(xiàn)象：袋包谷 類谷 類黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原 因 分 析 焦粒：工藝難免，因米麥粉所需原料均按配方比例調(diào)成漿 液，經(jīng)蒸煮處理后去滾筒干燥，在干燥過程中，隨生 產(chǎn)時(shí)間延長(zhǎng)粘于滾筒上的漿液顏色變深，出現(xiàn)黃色、 紅褐色、褐色、黑色顆粒，這些顆粒統(tǒng)稱焦粒。 工藝解釋：正?，F(xiàn)象，較難避免,不影響產(chǎn)品品質(zhì)，粗顆?？?挑出。生產(chǎn)結(jié)束前半小時(shí)的米麥粉當(dāng)下腳料去 掉，如消費(fèi)者買的樣品焦粒較多，可能是生產(chǎn)快 結(jié)束時(shí)的成品，予以換貨處理。應(yīng) 對(duì) 措 施 黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒原 因 分 析 焦粒：工藝難免，因米 麥粉中有綠色小片或小點(diǎn) 原 因 分 析 正?，F(xiàn)