某商學(xué)院客戶關(guān)系管理課件

1、客戶關(guān)系管理課件湖南商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系教學(xué)目的的要求通過本章章學(xué)習(xí)，使學(xué)生生了解內(nèi)內(nèi)部員工工滿意度度的含義義，內(nèi)部部員工滿滿意度的的內(nèi)容，提高內(nèi)內(nèi)部員工工滿意度度的方法法。重點(diǎn)與難難點(diǎn)內(nèi)部員工工滿意度度的內(nèi)容容，提高高內(nèi)部員員工滿意意度的方方法。教學(xué)方法法講授、案案例或課課堂討論論時(shí)間安排排2課時(shí)第七章企企業(yè)內(nèi)部部員工滿滿意度管管理1 提高員工滿意度的方法2招聘合適 的員工3結(jié) 論4員工滿意意度與客客戶的關(guān)關(guān)系Contents 1.員工工滿意度度與客戶戶的關(guān)系系1.1內(nèi)內(nèi)部員員工滿意意度管理理內(nèi)涵內(nèi)部員工工滿意度度ESD(EmployeeSatisfaction Degree),管理是指指通過對(duì)

2、對(duì)企業(yè)員員工的關(guān)關(guān)懷和提提供基本本滿足來來保證內(nèi)內(nèi)部員工工對(duì)企業(yè)業(yè)的滿意意，促使使員工在在營(yíng)銷活活動(dòng)中能能按CRM要求自覺覺地、熱熱情地、誠(chéng)心地地對(duì)待客客戶，從從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)員工對(duì)對(duì)企業(yè)的的忠誠(chéng)。服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈理論論認(rèn)為，企業(yè)員員工的滿滿意、忠忠誠(chéng)、能能力、服服務(wù)、效效率等與與客戶價(jià)價(jià)值、客客戶滿意意、客戶戶忠誠(chéng)，以及企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)成長(zhǎng)能能力之間間存在著著直接相相關(guān)的關(guān)關(guān)系。1.2提提高員員工滿意意度的必必要性有利于改改進(jìn)企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)有利于提提高企業(yè)業(yè)的管理理水平有利于提提高企業(yè)業(yè)的形象象。有利于提提高工作作效率。只有員工工滿意，才能使使他們服服務(wù)的客客戶滿意意1.3ESD的特征員工滿意意度除具具有

3、顧客客滿意度度的一般般特征：主觀性性、客觀觀性、動(dòng)動(dòng)態(tài)性、全面性性、集合合性、比比較性、隱含性性、模糊糊性、差差異性、滯后性性、復(fù)雜雜性等特特征外，還具有有如下個(gè)個(gè)別特征征：（1）相對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定性（2）相對(duì)持持久性：（3）相對(duì)的的易滿足足性（4）相對(duì)的的可控制制性（5）差異的的集中性性：主要要體現(xiàn)在在：性性別方面面；教教育方面面；工工作時(shí)間間方面；年齡齡方面。（6）測(cè)評(píng)的的可操作作性強(qiáng)1.4ESD的構(gòu)成員工由于于個(gè)體的的差異，對(duì)工作作滿意的的原因各各有區(qū)別別，而且且滿意是是一種態(tài)態(tài)度，夾夾雜著不不少情緒緒因素，很難進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格區(qū)分，但大致致可以從從橫向、縱向兩兩個(gè)維度度來認(rèn)識(shí)識(shí)其構(gòu)成成。橫向維度度

4、（1）工作崗崗位滿意意度工作適適合度權(quán)責(zé)匹匹配度工作挑挑戰(zhàn)度工作勝勝任度ESD的構(gòu)成橫向維度度（2）工作回回報(bào)滿意意度工作認(rèn)認(rèn)可度事業(yè)成成就度薪酬公公平度培訓(xùn)與與晉升機(jī)機(jī)會(huì)度工作決定定權(quán)ESD的構(gòu)成橫向維度度（3）工作背背景滿意意度工作空空間質(zhì)量量工作時(shí)時(shí)間制度度工作配配備齊全全度福利待遇遇滿意度度ESD的構(gòu)成橫向維度度（4）工作群群體滿意意度合作和和諧度：上級(jí)的的管理水水平、藝藝術(shù)與風(fēng)風(fēng)格，上上級(jí)的信信任、支支持、關(guān)關(guān)心、指指導(dǎo)，同同事之間間合適的的心理距距離，相相互了解解和理解解、友好好的界面面，開誠(chéng)誠(chéng)布公，以及下下屬領(lǐng)會(huì)會(huì)意圖、完成任任務(wù)的情情況信息開開放度：信息渠渠道暢通通，信息息的傳

5、播播準(zhǔn)確、高效等等。ESD的構(gòu)成橫向維度度（5）工作單單位滿意意度企業(yè)了了解度企業(yè)形形象滿意意度組織參參與度ESD的構(gòu)成縱向維度度縱向維度度從縱向角角度看，員工滿滿意度包包括5個(gè)層次（1）生理層層次：如如對(duì)工資資待遇、醫(yī)療保保健、福福利保障障、工作作時(shí)間、工作環(huán)環(huán)境等的的滿意度度。（2）安全層層次：如如對(duì)就業(yè)業(yè)保障、退休養(yǎng)養(yǎng)老保障障、健康康保障、意外保保險(xiǎn)、勞勞動(dòng)防護(hù)護(hù)等的滿滿意度。（3）尊重層層次：如如對(duì)薪水水等級(jí)、晉升機(jī)機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)、參參與企業(yè)業(yè)日?；罨顒?dòng)等滿滿意度。（4）社交層層次：如如上下級(jí)級(jí)溝通、同事關(guān)關(guān)系、教教育培訓(xùn)訓(xùn)等的滿滿意度。（5）自我實(shí)實(shí)現(xiàn)層次次：對(duì)參參與企業(yè)業(yè)決策、工作的

6、的挑戰(zhàn)性性、發(fā)揮揮個(gè)人特特長(zhǎng)、實(shí)實(shí)現(xiàn)自我我價(jià)值等等的滿意意度。ESD的構(gòu)成員工滿意意度主要要表現(xiàn)為為員工對(duì)對(duì)工作的的滿意度度；橫向角度度各部分分是相互互影響、彼此制制約、相相互滲透透、不可可分割的的有機(jī)體體；縱向角度度各層次次是層層層緊扣、逐層遞遞進(jìn)、五五位一體體的關(guān)系系。開展員工工滿意度度調(diào)查根據(jù)影響響員工滿滿意度的的指標(biāo)來來指導(dǎo)調(diào)調(diào)查問卷卷的設(shè)計(jì)計(jì)。員工滿意意度調(diào)查查問卷的的設(shè)計(jì)非非常重要要，滿意意度調(diào)查查的關(guān)注注點(diǎn)主要要集中在在員工對(duì)對(duì)公司和和工作的的滿意度度。一般般來說，員工滿滿意度調(diào)調(diào)查的問問卷需要要緊緊圍圍繞著企企業(yè)的文文化、價(jià)價(jià)值觀等等內(nèi)容來來進(jìn)行，企業(yè)需需要結(jié)合合自身的的實(shí)際情

7、情況，建建立一套套科學(xué)的的員工工評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系系，并定定期進(jìn)行行調(diào)查，以了解解員工滿滿意度動(dòng)動(dòng)態(tài)的變變化。通通常，進(jìn)進(jìn)行員工工滿意度度調(diào)查時(shí)時(shí)，需要要對(duì)員工工的觀念念、對(duì)企企業(yè)價(jià)值值觀、企企業(yè)管管理總體體質(zhì)量等等進(jìn)行了了解。研研究發(fā)發(fā)現(xiàn)，以以下指標(biāo)標(biāo)是影響響員工滿滿意度的的重要方方面，在在設(shè)計(jì)員員工滿意意度調(diào)查查時(shí)需要要加以重重點(diǎn)考慮慮：組織織的目標(biāo)標(biāo)、組織織機(jī)構(gòu)、組織的的效率、溝通、協(xié)調(diào)與與合作、報(bào)酬制制度、關(guān)關(guān)心制度度、環(huán)境境。做好調(diào)查查實(shí)施前前的溝通通在進(jìn)行員員工滿意意度調(diào)查查的時(shí)候候，需要要讓每個(gè)個(gè)相關(guān)的的人員都都了解解到調(diào)查查的重要要性，同同時(shí)需要要得到部部門經(jīng)理理的支持持。1.參加

8、調(diào)查查的重要要性。需需要向員員工說明明這是一一個(gè)表達(dá)達(dá)民意的的機(jī)會(huì)，并強(qiáng)調(diào)調(diào)員工的的每一個(gè)個(gè)意見都都對(duì)公司司未來的的管理改改善有著著很大影影響力。2.調(diào)查過程程和數(shù)據(jù)據(jù)的保密密和匿名名性。使使員工確確信他們們的反饋饋將會(huì)嚴(yán)嚴(yán)格保密密。3.調(diào)查需要要花多少少時(shí)間來來完成。說明時(shí)時(shí)間可以以讓員工工可以安安排合理理的時(shí)間間來進(jìn)行行填寫，一般來來說，大大多數(shù)這這種類型型的調(diào)查查，如果果設(shè)計(jì)的的比較較合理，需要15到20分鐘的時(shí)時(shí)間。4.調(diào)查的信信息將如如何使用用。告訴訴員工大大家的意意見都會(huì)會(huì)體現(xiàn)于于最終的的分析結(jié)結(jié)果中，并得到到回答。5.給出截止止日期，并感謝謝員工花花費(fèi)時(shí)間間來參與與。還可可以采取

9、取參加調(diào)調(diào)查的人人員可能能有機(jī)會(huì)會(huì)得到抽抽獎(jiǎng)的機(jī)機(jī)會(huì)的方方法激勵(lì)勵(lì)員工進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真的填填寫。采用定性性與定量量相結(jié)合合的調(diào)查查方法，保證調(diào)調(diào)查深度度和廣度度調(diào)查有兩兩種方法法，定性性研究和和定量研研究。定性研究究主要通通過設(shè)定定開放式式不斷深深入的題題目對(duì)員員工進(jìn)行行訪談，獲得得企業(yè)中中存在的的問題類類型和員員工的深深切感受受，具體體的方法法有員工工座談和和員工一一對(duì)一訪訪談，員員工座談?wù)動(dòng)捎谟杏行┰掝}題不便于于公開討討論，因因此比較較適用用的是員員工一對(duì)對(duì)一深度度訪談；定量研究究則是揭揭示不同同問題的的程度和和規(guī)模，具體的的方法有有網(wǎng)上調(diào)調(diào)查和自自填式問問卷調(diào)查查。當(dāng)樣樣本量比比較小，員工比

10、比較集集中時(shí)，兩種方方法的成成本是差差不多的的，但是是當(dāng)一個(gè)個(gè)公司有有上千名名的員工工并且員員工分布布在不同同地方的的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)調(diào)查的的成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)就顯顯而易見見了，如果大大多數(shù)的的員工在在工作場(chǎng)場(chǎng)所都能能夠登陸陸互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，這時(shí)時(shí)候，互互聯(lián)網(wǎng)就就是首選選的方法法，互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的調(diào)調(diào)查會(huì)帶帶來很高高的回復(fù)復(fù)率以及及更快的的反饋結(jié)結(jié)果，而且容容易控制制調(diào)查的的進(jìn)程以以及自動(dòng)動(dòng)的邏輯輯檢查的的能力。如果公公司只有有一小部部分員工工能夠上上網(wǎng)，則則建議采采用傳統(tǒng)統(tǒng)的自填填式問卷卷調(diào)查的的方式。從解解決問題題的深度度來看，企業(yè)采采取定性性先行，通過定定性挖掘掘一些員員工對(duì)企企業(yè)的評(píng)評(píng)價(jià)，再再通過定定量調(diào)查

11、查去測(cè)試試問題的的程度，能夠起起到相互互印證的的效果果，同時(shí)時(shí)也能更更好的分分析問題題產(chǎn)生的的深層次次原因。員工滿意意度調(diào)查查完成后后做好及及時(shí)的反反饋在調(diào)查結(jié)結(jié)束之后后，企業(yè)業(yè)需要保保證調(diào)查查的結(jié)果果能夠暢暢通地傳傳遞到每每個(gè)員工工的手上上，很多多企業(yè)在在員工滿滿意度調(diào)調(diào)查中犯犯的最大大錯(cuò)誤是是沒有把把調(diào)查查的結(jié)果果傳遞給給公司的的每個(gè)員員工，因因?yàn)樽鳛闉槠髽I(yè)來來說，如如果想通通過員工工滿意度度的調(diào)查查來全面面改善公公司的生生產(chǎn)力，就必須須讓每個(gè)個(gè)人知道道公司的的總體體情況和和他們個(gè)個(gè)人對(duì)組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的影響響力，同同時(shí)員工工也能夠夠感受到到他們花花費(fèi)在填填寫問卷卷的時(shí)間間是非常常有價(jià)值值的。

12、調(diào)查結(jié)束束后需要要切實(shí)的的制定出出員工滿滿意度改改善的執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃劃一些滿意意度調(diào)查查沒起到到作用的的關(guān)鍵問問題往往往在于企企業(yè)只關(guān)關(guān)注調(diào)查查的本身身，而沒沒有拿出出實(shí)實(shí)在在在的解解決方案案，如果果企業(yè)只只是為了了拿個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)看看看，了了解一下下員工對(duì)對(duì)公司的的反映，而不準(zhǔn)準(zhǔn)備采取取任何行行動(dòng)，那那么員工工滿意度度調(diào)查的的意義就就不是很很大，否否則員工工會(huì)把滿滿意度調(diào)調(diào)查看成成“形式式主義義”，今今后調(diào)查查的效果果也會(huì)大大大削弱弱，甚至至?xí)m得得其反。蓋洛普十十二法則則美國(guó)的蓋蓋洛普咨咨詢公司司為了調(diào)調(diào)查員工工的滿意意度，設(shè)設(shè)計(jì)了一一套涵蓋蓋員工滿滿意度原原因的調(diào)調(diào)查問卷卷表，以以便比較較準(zhǔn)確地地

13、分析、掌握員員工的滿滿意度。蓋洛普普咨詢公公司提出出了十二二個(gè)涉及及員工滿滿意度的的問題。在工作中中有明確確的工作作職責(zé)。擁有完成成任務(wù)必必要的設(shè)設(shè)施和設(shè)設(shè)備。有發(fā)揮特特長(zhǎng)的機(jī)機(jī)會(huì)。能經(jīng)常受受到表揚(yáng)揚(yáng)。個(gè)人得到到上級(jí)和和同事的的關(guān)心有人關(guān)心心員工的的成長(zhǎng)。企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)宗旨旨能使員員工感到到其工作作的重要要性。員工的意意見能受受到重視視有好朋友友。同事都重重視工作作質(zhì)量。有人看到到自己的的進(jìn)步，并在適適當(dāng)?shù)膱?chǎng)場(chǎng)合宣傳傳。有機(jī)會(huì)參參加學(xué)習(xí)習(xí)，并在在企業(yè)不不斷可以以學(xué)習(xí)到到新的東東西。蓋洛普十十二法則則蓋洛普Q12的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的的員工民民意調(diào)查查相比，蓋洛普普Q12除了其雄雄厚的研研究基礎(chǔ)礎(chǔ)、嚴(yán)格格

14、的科學(xué)學(xué)檢驗(yàn)外外，還有有如下特特點(diǎn)：簡(jiǎn)明扼要要，突出出重點(diǎn)，易于操操作。全員參與與，面向向基層。與企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤鉤。具有可比比性。重在行動(dòng)動(dòng)。推廣先進(jìn)進(jìn)。問卷統(tǒng)一一，便于于跟蹤。2.提高高員工滿滿意度的的方法2.1尊尊重員員工當(dāng)某個(gè)員員工無法法說服顧顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)另派人人代替設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)督員員，及早早發(fā)現(xiàn)、處理問問題設(shè)置信號(hào)號(hào)傳輸系系統(tǒng)對(duì)員工的的不當(dāng)行行為，注注意方法法尊重員工工的合理理要求尊重員工工離開的的選擇2.提高高員工滿滿意度的的方法2.2全全方位位培訓(xùn)員員工首先人人人都要有有培訓(xùn)機(jī)機(jī)會(huì)要有完整整的培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容計(jì)計(jì)劃培訓(xùn)的方方式培訓(xùn)是企企業(yè)的義義務(wù)，也也是員工工的權(quán)利利2.提高高員工滿

15、滿意度的的方法2.3激激勵(lì)員員工端正激勵(lì)勵(lì)理念建立激勵(lì)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)激勵(lì)的內(nèi)內(nèi)容激勵(lì)要區(qū)區(qū)別對(duì)象象要避免三三個(gè)誤區(qū)區(qū)激勵(lì)誤區(qū)區(qū)激勵(lì)就是是獎(jiǎng)勵(lì)任何人適適合任何何激勵(lì)有激勵(lì)制制度就有有激勵(lì)效效果2.提高高員工滿滿意度的的方法2.4合合理授授權(quán)科學(xué)合理理地給員員工授權(quán)權(quán)過程包包括以下下環(huán)節(jié)任務(wù)的分分派職權(quán)的授授予職責(zé)的明明確監(jiān)督權(quán)的的確認(rèn)2.5樹立員工工的主人人翁意識(shí)識(shí)3.招聘聘最適合合的員工工3.1合合理用用人建立系統(tǒng)統(tǒng)的人才才使用制制度跟蹤考察察，建立立人才考考核制度度和人才才庫(kù)嚴(yán)把招聘聘關(guān)，又又不拘一一格選人人才。3.招聘聘最適合合的員工工3.2建建立員員工的招招聘標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)溝通技能能合作能力力工作熱情情工作動(dòng)機(jī)機(jī)與積極極性可靠性忠誠(chéng)性判斷與決決策能力力人際交往往處理突出出事件的的能力經(jīng)驗(yàn)學(xué)識(shí)水平平智商高3.招聘聘最適合合的員工工3.3處處理最最差的員員工3.3.1員員工分類類優(yōu)秀員工工合格員工工極差員工工3.招聘聘最適合合的員工工3.3處處理最最差的員員工3.3.2處處理極差差員工的的方法教育換崗歇崗培訓(xùn)訓(xùn)辭退3.招聘聘最適合合的員工工3.4善善待老老員工企業(yè)善待待老員工工，可以以為新員員工起到到示范作作用。否否則稍有有不慎，會(huì)使老老員工和和新員工工都寒心心。對(duì)待老員員工，要要遵守企企業(yè)的規(guī)