QC簡報(bào)培訓(xùn)課程

1、1QualityCare 為我們創(chuàng)造更高的服務(wù)品質(zhì)熱烈歡迎迎QC認(rèn)證小組組蒞臨指指導(dǎo)工作作!公司簡介介QC導(dǎo)入前狀狀況組織架構(gòu)構(gòu)不清晰晰，具體體分工及及責(zé)任不不清，員員工缺少少工作積積極性，踢皮球球現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重，無標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)流程程，服務(wù)務(wù)隨意性性較大，完全不不能體現(xiàn)現(xiàn)福特全全球服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更無本本土特色色可言綜合服務(wù)務(wù)能力較較低，不不能有效效滿足和和超越客客戶期望望，客戶戶的滿意意度和忠忠誠度得得不到改改善，各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)指標(biāo)徘徘徊不前前DCRC未能發(fā)揮揮最大效效能，對對于DMS系統(tǒng)的使使用不夠夠熟練5S執(zhí)行只是是形式，已經(jīng)上上墻的5S標(biāo)語成了了擺設(shè)QC導(dǎo)入時(shí)間間2012年7月31日我公司司正式啟

2、啟動(dòng)QualityCare項(xiàng)目QC導(dǎo)入開始始時(shí)最大大的困難難項(xiàng)目執(zhí)行行推進(jìn)緩緩慢，一一度出現(xiàn)現(xiàn)停滯，甚至部部分已經(jīng)經(jīng)完成的的項(xiàng)目也也出現(xiàn)了了反復(fù)，怎么辦辦?針對困難難的反思思針對問題題我們深深刻反思思，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題還還是主要要出在管管理層身身上.包括總經(jīng)經(jīng)理為主主的公司司管理層層并未真真正理解解并高度度重視QC項(xiàng)目管理層對對QC項(xiàng)目的熱熱情迅速速降溫，未能持持續(xù)積極極參與并并推動(dòng)未建立完完善的內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)體系并并堅(jiān)持運(yùn)運(yùn)用，沒沒有做好好員工的的引導(dǎo)已經(jīng)建立立的監(jiān)督督獎(jiǎng)懲制制度未能能嚴(yán)格有有效的執(zhí)執(zhí)行我們的決決心、確確定目標(biāo)標(biāo)、制定定解決各各種困難難的計(jì)劃劃針對QC執(zhí)行召開開全體員員工大會(huì)會(huì),讓全

3、員明明白項(xiàng)目目執(zhí)行對對我們的的重要性性,全員共表表決心,一定要完完成項(xiàng)目目執(zhí)行及及認(rèn)證管理層加加強(qiáng)對QC執(zhí)行項(xiàng)目目的學(xué)習(xí)習(xí)及理解解,把流程及及細(xì)節(jié)要要求制作作成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課件持持續(xù)對全全員培訓(xùn)訓(xùn)及考核核加強(qiáng)有效效監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行行獎(jiǎng)懲制制度我們?nèi)〉玫玫某晒谶M(jìn)店區(qū)區(qū)門口有有客戶休休息區(qū)指指引，并并標(biāo)注客客休區(qū)所所含設(shè)施施，顯現(xiàn)現(xiàn)對客戶戶的關(guān)懷懷，讓客客戶感覺覺到服務(wù)務(wù)的細(xì)心心之處。我們?nèi)〉玫玫某晒诳蛻粜菪菹^(qū)顯顯著位置置標(biāo)注客客戶投訴訴電話，及時(shí)了了解客戶戶意見并并第一時(shí)時(shí)間解決決我們?nèi)〉玫玫某晒麑挸髁亮恋能囬g間，動(dòng)態(tài)態(tài)線明確確，讓客客戶放心心把車交交給更專專業(yè)的我我們，員員工按照照動(dòng)態(tài)行

4、行走，車車輛不隨隨間停放放，員工工精神面面貌發(fā)生生較大變變化，車車間整潔潔煥然一一新，讓讓客戶在在視覺上上有強(qiáng)烈烈的舒爽爽體驗(yàn)我們?nèi)〉玫玫某晒浼炝懔悴考ǘㄖ脠D，配件部部門按圖圖標(biāo)注區(qū)區(qū)域進(jìn)行行零配件件存放，使零件件擺放一一目了然然，節(jié)約約了維修修出料時(shí)時(shí)間。我們?nèi)〉玫玫某晒_使用用維修控控工板，讓所有有人一目目了然車車間維修修技師的的負(fù)荷情情況，車車輛的維維修進(jìn)度度以及交交車狀況況我們?nèi)〉玫玫某晒趦和瘖蕣蕵穮^(qū)增增添了鞋鞋架、沙沙發(fā)等配配套設(shè)施施，保證證了陪同同孩子的的客戶在在休息區(qū)區(qū)感受到到體貼的的服務(wù)。QC導(dǎo)入前后后5S的變化QC導(dǎo)入前5S形同虛設(shè)設(shè)，工具具室工具具擺放零零散

5、無序序。QC導(dǎo)入前后后5S的變化整改后工工具室擺擺放有續(xù)續(xù)，干凈凈整潔QC導(dǎo)入前后后5S的變化員工更衣衣室整改改前整改后QC導(dǎo)入前后后5S的變化整改前車車輛放置置隨意，沒有定定位。合理、清清晰的動(dòng)動(dòng)線及定定位，確保了車車間的安安全、效效率及環(huán)環(huán)境QC導(dǎo)入前后后5S的變化合理、清清晰的動(dòng)動(dòng)線及定定位，確確保了車車間的安安全、效效率及環(huán)環(huán)境QC導(dǎo)入前后后5S的變化QC導(dǎo)入后，我們每每天對各各辦公區(qū)區(qū)域進(jìn)行行5S檢查，嚴(yán)嚴(yán)格按照照5S規(guī)章制度度來執(zhí)行行，制定定獎(jiǎng)懲制制度，撥撥出一部部分資金金，每月月針對員員工5S檢查時(shí)一一個(gè)月未未接到罰罰單的員員工給予予100元/月獎(jiǎng)勵(lì)，以提高高員工積積極性。關(guān)鍵流

6、程程-互動(dòng)式接接待QC導(dǎo)入前，客戶車車輛未做做預(yù)檢直直接開進(jìn)進(jìn)車輛工工位，讓讓客戶認(rèn)認(rèn)為不專專業(yè)，和和綜合修修理廠無無區(qū)別，車輛的的預(yù)檢工工作未做做，環(huán)檢檢，車內(nèi)內(nèi)物品等等未做，經(jīng)常與與客戶出出現(xiàn)糾分分現(xiàn)象，也沒有有發(fā)現(xiàn)客客戶沒有有留意到到的故障障和隱患患。QC導(dǎo)入后，兩個(gè)互互動(dòng)接待待區(qū)制作作了“請請停車預(yù)預(yù)檢”標(biāo)標(biāo)牌，示示意客戶戶停車預(yù)預(yù)檢，且且服務(wù)專專員用專專業(yè)的手手勢引導(dǎo)導(dǎo)客戶上上舉升架架，讓客客戶認(rèn)為為我們更更專業(yè)，現(xiàn)所有有進(jìn)廠車車輛到店店后，已已養(yǎng)成習(xí)習(xí)慣，上上舉升架架，做互互動(dòng)式預(yù)預(yù)檢，通通過互動(dòng)動(dòng)式預(yù)檢檢，避免免了后續(xù)續(xù)的糾紛紛，增加加了更多多跟客戶戶溝通的的機(jī)會(huì)，同時(shí)，參照該該

7、客戶的的維修歷歷史，確確認(rèn)客戶戶的信息息，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛在的的配件和和工時(shí)的的營銷機(jī)機(jī)會(huì)，不不會(huì)讓客客戶感覺覺到冷落落他，反反面會(huì)更更親切，更加信信任我們們的專業(yè)業(yè)水平，營銷的的機(jī)會(huì)也也會(huì)隨隨之增加加。一覽專業(yè)業(yè)風(fēng)采，散發(fā)無無窮魅力力關(guān)鍵流程程控工排程程QC導(dǎo)入前，服務(wù)專專員根據(jù)據(jù)自己的的判斷，或到車車間來回回查看技技師的負(fù)負(fù)荷情況況，跟客客戶說的的交車時(shí)時(shí)間較隨隨意，客客戶到店店取車，維修作作業(yè)未完完成，不不能準(zhǔn)時(shí)時(shí)交車，造成服服專在車車間與前前臺來回回跑，浪浪費(fèi)時(shí)間間，沒有有承諾交交車時(shí)間間或不按按時(shí)完工工。QC導(dǎo)入后，服務(wù)專專員根據(jù)據(jù)工單內(nèi)內(nèi)容，通通過控工工板看車車間的負(fù)負(fù)荷情況況，選擇擇合適

8、有有能力完完成維修修任務(wù)且且時(shí)間充充足的技技師，并并且合理理使用控控工板，使車間間生產(chǎn)率率和效率率最大化化，向客客戶承諾諾交車時(shí)時(shí)間，車車間根據(jù)據(jù)承諾的的交車時(shí)時(shí)間開工工，如需需增項(xiàng)，向客戶戶說明延延長時(shí)間間，控工工板上的的磁條做做修改，所有人人都能看看到，一一目了然然，不用用再去詢詢問前臺臺或車間間維修車車輛的進(jìn)進(jìn)度而浪浪費(fèi)時(shí)間間。QC導(dǎo)入后開開展系列列工作QC導(dǎo)入后，每周一一定期召召開有總總經(jīng)理參參加的QC小組會(huì)議議，要求求QC小組成員員自檢上上周工作作中存在在的問題題，討論論解決方方案，做做出整改改計(jì)劃，在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成任任務(wù)，通通過組織織QC會(huì)議，與與各部門門協(xié)調(diào)，改進(jìn)服服務(wù)流程程

9、，更好好地完善善處理客客戶問題題流程QC導(dǎo)入后，各主管管將各塊塊負(fù)責(zé)的的流程制制作成課課件，對對各崗位位人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)并考核核，要求求各崗位位對自己己所有的的流程，詳細(xì)了了解并認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行流程。堅(jiān)持召開開以部門門為單位位的早會(huì)會(huì)，由前前臺經(jīng)理理、車間間經(jīng)理、DCRC經(jīng)理、服服務(wù)經(jīng)理理重點(diǎn)檢檢查昨天天QC執(zhí)行情況況，及時(shí)時(shí)解決生生產(chǎn)問題題。每月定期期召開CVP會(huì)議，針針對失分分項(xiàng)查找找原因和和差距，及時(shí)做做出整改改計(jì)劃并并實(shí)施；公司目前前運(yùn)營情情況2012年售后服服務(wù)部維維修收入入走勢圖圖2012年度預(yù)約約情況解析：從圖表中中可以看看出我們們的預(yù)約約率在最最近兩個(gè)個(gè)月一直直在提升升。主要要原因是是本月DCRC與服務(wù)部部的配合合較之前前更為緊緊密，也也更為順順暢了。除了在在與主動(dòng)動(dòng)客戶接接觸的每每個(gè)電話話中提到到預(yù)約外外，我們們還增加加了短息息群發(fā)，使客戶戶能感受受到視覺覺沖擊！尤其是是培養(yǎng)新新車客戶戶的預(yù)約約習(xí)慣！進(jìn)廠臺次次對比2012售后服務(wù)務(wù)部進(jìn)廠廠臺次走走勢圖QC導(dǎo)入后取取得成就就及未來來工作展展望、繼繼續(xù)執(zhí)行行計(jì)劃我們從QC開始導(dǎo)入入，經(jīng)過過全員141天的不懈懈努力，雖然