銷售過(guò)程及銷售技巧課件

1、2006年9月中地行培訓(xùn) 銷售流程及銷售技巧2006年9月中地行培訓(xùn)目錄銷售流程- 3銷售技巧-16目錄銷售流程-銷售流程銷售過(guò)程及銷售技巧課件初步接觸 -第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。1.要求：站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。2.最佳接近時(shí)刻：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)。當(dāng)顧客尋求銷售員

2、幫助時(shí)。初步接觸 -第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻3.接近顧客方法：打招呼一一自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎。早晨你好！請(qǐng)隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。4.備注： 切忌對(duì)顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式問(wèn)答。避免過(guò)分熱情，硬性推銷。3.接近顧客方法：打招呼一一自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡揣摩顧客需要 -第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。1.要求：注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答。精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。對(duì)顧客此談話作出積極的回

3、應(yīng)。揣摩顧客需要 -第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻2.提問(wèn)：你是渡假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型的樓？你要求多大面積？3.備注：切忌以衣貌取人。不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。不要打斷顧客的談話。2.提問(wèn)：處理異議 -第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客會(huì)提出些疑問(wèn)，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一刻，銷售員應(yīng)耐心吸取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。1.要求：對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。對(duì)顧客的意見(jiàn)先表示認(rèn)同，用“是但是”的說(shuō)法向 顧客解釋。認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。處理異議 -第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻2.備注：

4、不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。切記不能讓顧客難堪。切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。切忌表示不耐煩。切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。2.備注：成交-第四個(gè)關(guān)鍵 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑后，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。1.要求：觀察顧客對(duì)接盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。成交-第四個(gè)關(guān)鍵2.成交時(shí)機(jī)：顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某單位時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。3.成交技巧：不要再

5、介紹某他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處和優(yōu)點(diǎn)，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買(mǎi)，就會(huì)沒(méi)有了。2.成交時(shí)機(jī)：5.備注：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)。 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 5.備注：售后服務(wù) -第五個(gè)關(guān)鍵 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促俏員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。1.要求：保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。表示樂(lè)意提供幫助。提供解決的

6、方法。售后服務(wù) -第五個(gè)關(guān)鍵2.備注：必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。2.備注：結(jié)束 -第六個(gè)關(guān)鍵 成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。1.要求：保持笑容，保持目光接觸。對(duì)于來(lái)能及時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或自送顧客至門(mén)口。說(shuō)道別語(yǔ)。結(jié)束 -第六個(gè)關(guān)鍵2.備注：切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，帶來(lái)更多生意。2.備注：銷售技巧銷售過(guò)程及銷售技巧課件成交的方法 成交方法是指在成交過(guò)程中，推銷人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用以啟發(fā)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，促成顧客購(gòu)買(mǎi)的推銷技術(shù)

7、和技巧。常用的成交方法主要有以下幾種：1、請(qǐng)求成交法 2、假定成交法 3、選擇成交法 4、小點(diǎn)成交法 5、從眾成交法 成交的方法 成交方法是指在成交過(guò)程中，推銷人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)1、請(qǐng)求成交法 請(qǐng)求成交法是指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡(jiǎn)單、最常用的成交方法。運(yùn)用這種方法，要求推銷人員能戰(zhàn)勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，并善于把握成交時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出成交請(qǐng)求。例如1 ：“王經(jīng)理，這產(chǎn)品即好又不貴，您還是及早買(mǎi)了吧。”推銷人員成功地處理了王經(jīng)理所提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議和價(jià)格異議，并抓住有利時(shí)機(jī)及時(shí)提出成交要求。例如2 ：“林廠長(zhǎng)，您剛才提出的問(wèn)題都解決了，那么，您

8、打算購(gòu)買(mǎi)多少？”這位推銷人員看準(zhǔn)了成交時(shí)機(jī)，直接向顧客提出了成交要求。 1、請(qǐng)求成交法 請(qǐng)求成交法是指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷下列幾種情況下適于使用請(qǐng)求成交法：（1）已經(jīng)建立了良好人際關(guān)系的老顧客。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過(guò)推銷的產(chǎn)品，因此，老顧客一般不會(huì)反感推銷人員的直接請(qǐng)求。推銷人員可以輕松地對(duì)老顧客說(shuō)：“您好！近來(lái)生意可好！昨天剛有新貨運(yùn)到，您打算要多少？”（2）發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的顧客。若顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出了購(gòu)買(mǎi)意向，可一時(shí)又拿不了主意，或不愿主動(dòng)提出成交要求，推銷人員就可以用請(qǐng)求成交法來(lái)促成顧客作出采取購(gòu)買(mǎi)決定。例如，一位家庭主婦對(duì)推銷人員推薦的家用電熱

9、水器很感興趣。反復(fù)詢問(wèn)它的安全性能和價(jià)格，但又遲遲不作出購(gòu)買(mǎi)決定“這時(shí)推銷人員可以用請(qǐng)求成交法幫助她作出購(gòu)買(mǎi)決定，“這種電熱水器既實(shí)用又美觀，價(jià)格上可以給您九折優(yōu)惠，買(mǎi)下它吧，您一定會(huì)感到滿意的?！毕铝袔追N情況下適于使用請(qǐng)求成交法：（3）需提醒考慮購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的顧客。有時(shí)候顧客對(duì)推銷產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題。這時(shí)，推銷人員在回答了顧客的提問(wèn)，或詳細(xì)介紹完推銷產(chǎn)品之后，可以接著說(shuō)：“清楚了嗎、您看什么時(shí)候給您送貨？”或者說(shuō)：“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實(shí)行三包。請(qǐng)您填一下訂單?！逼鋵?shí)，這樣的請(qǐng)求并非一定就是要馬上成交，而只是集中顧客的注意力，讓顧客意識(shí)到該考慮是否購(gòu)買(mǎi)這個(gè)問(wèn)題了。請(qǐng)求成交法的

10、優(yōu)點(diǎn)是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，有效地促成交易；可以節(jié)省時(shí)間而提高推銷工作效率。請(qǐng)求成交法的局限性：可能對(duì)顧客產(chǎn)生成交壓力，破壞成交氣氛；可能失去成交控制權(quán)，造成被動(dòng)局面；若推銷人員濫用此法，可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議。（3）需提醒考慮購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的顧客。有時(shí)候顧客對(duì)推銷產(chǎn)品表示興2、假定成交法 假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷產(chǎn)品的一種成交方法。在整個(gè)推銷過(guò)程中，推銷人員隨時(shí)都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，其假定的基礎(chǔ)來(lái)自于推銷人員的自信心，他對(duì)顧客“肯定會(huì)購(gòu)買(mǎi)”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時(shí)的緊張氣氛。而推銷人員對(duì)于成交的自信

11、心，又會(huì)感染顧客，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。假定成交法回避了是否購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題，只是就有關(guān)具體問(wèn)題與顧客商議，讓顧客感覺(jué)自己已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，從而自然過(guò)渡到成交上，例如，一個(gè)飲料推銷人員對(duì)一個(gè)選購(gòu)的顧客說(shuō)：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧?！碑?dāng)顧客點(diǎn)頭認(rèn)可時(shí)，這筆交易就算實(shí)現(xiàn)了。又如：“劉經(jīng)理我用一下您的電話，通知公司給您送貨?！比艚?jīng)理允許這位推銷員借用電話，就意味著他已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)推銷的產(chǎn)品了。2、假定成交法 假定成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推假定成交法其主要優(yōu)點(diǎn)：可節(jié)約推銷時(shí)間，提高推銷效率。使用此法推銷人員可主動(dòng)縮短推銷時(shí)間，可直接促進(jìn)交易，提高了推銷效率；可減輕顧客的成交心理壓力。使用

12、此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)提示，可適當(dāng)減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng)，促成交易。假定成交法的局限性：此法若是使用不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生過(guò)高的成交壓力，破壞成交氣氛；不利于進(jìn)一步處理顧客異議。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，顧客會(huì)認(rèn)為推銷人員自以為是，強(qiáng)加于人，并對(duì)此產(chǎn)生反感，從而提出一些無(wú)關(guān)或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動(dòng)權(quán)。成交應(yīng)是顧客的積極反應(yīng)和首肯的表示，是推銷人員和顧客的一致行為，應(yīng)是雙方自愿、同意和能夠接受的。而使用此法推銷人員未必完全了解顧客的購(gòu)物狀況，主觀假定

13、成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動(dòng)權(quán)，甚至失去了成交機(jī)會(huì)。假定成交法其主要優(yōu)點(diǎn)：可節(jié)約推銷時(shí)間，提高推銷效率。使用此3、選擇成交法 是指推銷人員直接為顧客提供一些購(gòu)買(mǎi)選擇方案，并要求顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷產(chǎn)品的成交方法。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無(wú)論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在實(shí)際推銷工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。例如，“先生，您要什么飲料？雪碧？可樂(lè)？ “李廠長(zhǎng)，我們提供送貨上門(mén)服務(wù)。您看第一批貨是今天送來(lái)還是明天再送？“ “我們給您送

14、10噸磁粉，還是送15噸？” “你所要求的功能，我們?nèi)N型號(hào)的產(chǎn)品均可滿足，看哪一種型號(hào)更適合您的工藝要求？”3、選擇成交法 是指推銷人員直接為顧客提供一些購(gòu)買(mǎi)選擇方案選擇成交法，使顧客的思維重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇上，而不是買(mǎi)與不買(mǎi)的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購(gòu)買(mǎi)推銷的產(chǎn)品，然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務(wù)，讓顧客選擇購(gòu)買(mǎi)目錄，達(dá)到成交之目的，當(dāng)然，無(wú)論顧客要“雪碧”還是可樂(lè)”，都是直接達(dá)成交易。 選擇成交法主要優(yōu)點(diǎn)：可減輕顧客的心理壓力、創(chuàng)造良好的成交氣氛。從表面看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，讓顧客在一定的范

15、圍內(nèi)選擇；可有效地促成交易。此法是一種間接成交法，推銷人員不是直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)，而是假定顧客已決定購(gòu)買(mǎi)，直接向顧客提供可選作的成交方案，使得顧客無(wú)法直接拒絕成交；可掌握成交的主動(dòng)權(quán)。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調(diào)動(dòng)了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。顧客不是在買(mǎi)與不買(mǎi)之間選擇，而只是在不同的數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法，使顧客的思維重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇成交法的局限性： 可使顧客失去購(gòu)買(mǎi)信心，產(chǎn)生新的異議。顧客的購(gòu)買(mǎi)信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，沒(méi)有限定成交選擇方案，就

16、會(huì)使顧客無(wú)所適從，失去購(gòu)買(mǎi)信心，產(chǎn)生新的異議；可能產(chǎn)生成交壓力，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山唬^(guò)高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費(fèi)推銷時(shí)間，降低推銷效率。若推銷人員沒(méi)抓住時(shí)機(jī)，沒(méi)適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇成交的范圍，則會(huì)使顧客濫用成交選擇權(quán)，浪費(fèi)了推銷時(shí)間，錯(cuò)過(guò)成交時(shí)機(jī)。 選擇成交法的局限性： 4、小點(diǎn)成交法 小點(diǎn)成交法是指推銷人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接促成交易的方法。小點(diǎn)是指較小的、次要的成交問(wèn)題，即成交的具體條件和具體內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。因此，對(duì)

17、重大的成交問(wèn)題，顧客比較敏感，比較慎重，不輕易作出明確的購(gòu)買(mǎi)決策，甚至故意拖延成交時(shí)間，遲遲不表態(tài)。而對(duì)較小的成交問(wèn)題，顧客比較果斷，易作出明確的決策。小點(diǎn)成交法正是利用了顧客這一心理活動(dòng)規(guī)律，避免直接提示重大的成交問(wèn)題，直接提示較小的成交問(wèn)題。先小點(diǎn)成交，后大點(diǎn)成交，先就成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議，最后促使成交實(shí)現(xiàn)。4、小點(diǎn)成交法 小點(diǎn)成交法是指推銷人員利用成交小點(diǎn)例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽(tīng)完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī)，自言自語(yǔ)道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒(méi)用兩天就壞了，推銷人員一聽(tīng)，馬上接著說(shuō)：“這樣

18、好了，明天我把貨運(yùn)來(lái)時(shí)，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講講。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理，主任，如果沒(méi)有其他問(wèn)題，我們就這么定了？”這位推銷人員沒(méi)有直接提示購(gòu)買(mǎi)決策本身的問(wèn)題，而是提示紙張粉碎機(jī)的使用和修理問(wèn)題，避開(kāi)了重大的成交問(wèn)題，使辦公室主任輕松地接受了成交。例如，某辦公用品推銷人員到某辦公室推銷紙張粉碎機(jī)。辦公室主小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)：可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件，直接提示非敏感問(wèn)題，可將顧客注意力集中到小點(diǎn)問(wèn)題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動(dòng)做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動(dòng)權(quán)；有利于推銷人員合理利用各種成交信號(hào)，有效地促成交易。小點(diǎn)成交法的局限性：不正確地提示成交小點(diǎn)，會(huì)分散顧客的成交注意力；小點(diǎn)成交法使用不當(dāng)，可能浪費(fèi)時(shí)間拖長(zhǎng)成交過(guò)程；有時(shí)可能引起顧客誤會(huì)，產(chǎn)生成交糾紛。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問(wèn)題而在次要問(wèn)題上與顧客達(dá)成協(xié)議，顧客也許認(rèn)為推銷人員在重要問(wèn)題上已經(jīng)默認(rèn)了，從而造成誤會(huì)，釀成糾紛。 小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn)：可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理5、從眾成交