質量管理意識培訓教程

質量意識培訓品質就是生命1主要內容容前言質量意識識的概念念與內容容質量概念念與發(fā)展展階段產品質量量概念與與內容不同國家家的質量量質量管理理概念與與發(fā)展階階段質量管理理的原則則質量工作作者的素素質強化質量量意識的的作用23問題1：公司靠靠什么生生存？利潤問題2：利潤從從哪里來來？利潤＝收收入－支支出問題3：影響收收入和支支出的因因素有哪哪些呢？？籠統：營業(yè)收入入、營業(yè)業(yè)成本、、管理費費用、財財務費用用和銷售售費用等等；細化：有產品創(chuàng)創(chuàng)新能力力、產品品質量、、原材料料采購價價格、安安全管理理、人人力力成本、、設備維維修成本本等等。。前言4前言產品質量量是否達達到了顧顧客的要要求？有沒有被被退貨？？是否存在在經常被被上級指指正或批批評？是否經常常要返工工？工作失誤誤，有無無給公司司帶來經經濟損失失？產品質量量工作質量量質量意識識5一、質量量意識－－概念——就是在主主觀上追追求產品品質量更更好或工工作質量量更好，，時刻關關注工作作成果，，對顧客客、對公公司負責責的工作作態(tài)度。?！w現在每每一位員員工的崗崗位工作作中。6一、質量量意識—內容質量第一一設計是產產品質量的核核心誰生產不不合格產產品誰就是不不合格員員工不接受不不合格品品不制造不不合格品品不移交不不合格品品生產自己己和顧客客都滿意的的產品質量改進進是沒有有終點的的連續(xù)性性活動停止就意意味著開開始倒退退下道工序序是上道道工序的的客戶第一次就就做好嚴守工作作程序恪守職業(yè)業(yè)道德樹立職業(yè)業(yè)形象7二、質量量－概念念質量:一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。固有特性性可區(qū)分的的特性固有的、、賦予的的“固有的的”特性性就是產品品本來就就有的，，尤其是是永久特特性，如如熱盤功功率等賦予特性性不是本來來就有的的，而是是完成產產品后因因不同的的要求而而對產品品所增加加的特性性，如價價格、供供貨時間間、運輸輸要求等等要求明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望“明示的的”是規(guī)定的的要求。。如在文文件中闡闡明的要要求或顧顧客明確確提出的的要求。?！巴ǔｋ[隱含的””指企業(yè)、、顧客和和其他相相關方的的慣例或或一般做做法?！氨仨毬穆男械摹薄笔侵阜陕煞ㄒ?guī)要要求的或或有強制制性標準準要求的的。8二、質量量－概念念的認識識經濟性價廉物美美雖然顧客客和企業(yè)業(yè)關注質質量的角角度不同同，但對對經濟性性的考慮慮是一樣樣的。高高質量意意味著最最少的投投入，獲獲得最大大效益的的產品。。廣義性過程和體體系質量產品、過過程和體體系又都都具有固固有特性性，因此此，質量量不僅指指產品質質量，也也可指過過程和體體系的質質量。時效性相對性需求和期期望是不不斷變化化原被顧客客認為質質量好的的產品會會因為顧顧客要求求的提高高而不再再受到顧顧客的歡歡迎。因因此，企企業(yè)應不不斷地調調整對質質量的要要求。只有滿足足需求的的產品才才是質量量好的產產品顧客可能能對同一一產品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能對同同一產品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，，質量要要求也就就不同9二、質量量－發(fā)展展階段符合性質質量的概概念它以“符符合”現現行標準準的程度度作為衡衡量依據據?！胺蠘藴蕼省本褪鞘呛细竦牡漠a品質質量。時效性：：先進和落落后之分分相對性：：不可能將將顧客的的各種需需求和期期望都規(guī)規(guī)定出來來，特別別是隱含含的需求求與期望望。適用性質質量的概概念它是以適適合顧客客需要的的程度作作為衡量量的依據據。即““產品在在使用時時能成功功地滿足足顧客需需要的程程度。””“適用性性”的質質量概念念，要求求人們從從“使用用要求””和“滿滿足程度度”兩個個方面去去理解質質量的實實質。關注顧客的需需求放在在首位廣義質量量的概念念即質量是是一組固固有特性性滿足要要求的程程度。這這一定義義既反映映了要符符合標準準的要求求，也反反映了要要滿足顧顧客的需需要，綜合了符符合性和和適用性性的含義義。貫徹2000版9001標準，就就是貫徹徹廣義的的質量概概念。10三、產品品質量－－概念產品質量量是指產品品可以實實現其使使用價值值滿足用用戶需要要的程度度。質量量就是指指產品的的適用性性，產品品質量的的高低，，直接決決定產品品使用價價值的大大小。產品是指“過過程的結結果”有四種通通用的類類別:硬件(如:熱盤、外外殼)；軟件(如:芯片程序序)；服務(如:運輸、咨咨詢)；流程性性材料(如:潤滑油)。顧客是指接受受產品的的企業(yè)或或個人。。例如：：最終使使用者、、零售商商、受益益者和采采購方。。顧客可可以是企企業(yè)內部部的或外外部的。。在公司司內部，，下道工序序是上道道工序的的顧客，，接受你你的產品品或服務務的人就就是你的的顧客；在公司司外部，，廣大用用戶是我我們的顧顧客。11三、產品品質量－－內容產品質量產品的性性能如：煮飯飯、煮粥粥、煲湯湯性能；；結構上上易拆卸卸、易維維修、具具有互換換性；操操作是否否方便；；造型、、包裝是是否符合合用戶要要求等產品的壽壽命指產品的的正常使使用時間間(設計規(guī)格格書應要要求，以以5年產品開開合多少少次來度度量)產品的可可靠性指產品在在規(guī)定條條件下和和規(guī)定的的時間內內，完成成規(guī)定功功能的能能力。如如MTBF指標（平平均故障障間隔時時間）產品的安安全性包括：是是否易造造成人身身傷害事事故等；；產品的經經濟性包括：產產品制造造成本、、壽命周周期內的的使用成成本（如如維修的的人工費費用、材料費用用等）；12四、不同同國家的的質量管管理－美美國美國質量量管理思思想的特特點:質量好的的產品是是消費者者選出來來的，消消費者的的選票就就是“錢錢”；強調產品品質量的的綜合特特性，產產品必須須有過人人之處；；推崇預防防為主；；強調高層層管理人人員的質質量管理理職能；；將質量指指標分解解到每道道工序、、每個人人，追求求100％合格率率。美國質量量管理組組織制度度的特點點:質量管理理圍繞公公司高層層領導來來實施；；各部門對對部門質質量管理理分工負負責；設立質量量管理常常設機構構和臨時時管理機機構相結結合；十分重視視質量檢檢驗工作作，積極極提高檢檢驗人員員素質，，改善質質量檢測測儀器。。美國企業(yè)業(yè)的質量量管理方方法的特特點:美國企業(yè)業(yè)的質量量管理方方法主要要是全面面質量管管理，其其基本內內容是：：公司全全體員工工及其有有關部門門同心協協力，綜綜合運用用管理技技術、專專業(yè)技術術和科學學方法，，經濟地地開發(fā)、、研制、、生產和和銷售用用戶滿意意的產品品。13四、不同同國家的的質量管管理－日日本日本質量量管理思思想的特特點:無次品的的質量觀觀念；質量管理理面向消消費者；；追求產品品的適用用性；重視人的的因素，，強調全全員參與與。日本質量量管理組組織制度度的特點點:重視生產產線上員員工的質質量管理理職能；；重視產品品形成早早期的質質量管理理，質量量管理的的重點放放在產品品可行性性分析、、產品方方案設計計、樣品品加工、、工藝驗驗證等階階段，事事先把好好質量關關；注意連續(xù)續(xù)性、穩(wěn)穩(wěn)定性，，不搞形形式主義義；與供方之之間真誠誠協作；；普遍進行行質量管管理教育育。日本企業(yè)業(yè)的質量量管理方方法的特特點:日本企業(yè)業(yè)的質量量管理方方法在美美國的基基礎上有有所創(chuàng)新新。首先先是從全全面質量量管理發(fā)發(fā)展成為為全公司司甚至全全社會質質量管理理，公司司內部從從董事、、科長到操作工，，外部所所有的外外協、外外購廠家家全員參參與。其其次，日日本企業(yè)業(yè)重視質質量問題題，十分分注重對對質量問問題進行行“診斷斷”，找找出毛病病。14五、質量量管理－－概念質量管理理是指在在質量方面面指揮和控控制組織織的協調調的活動動。通常常包括制制定質量量方針和和質量目目標及質質量策劃劃、質量量控制、、質量保保證和質質量改進進?？蓮囊韵孪聨讉€方方面來理理解:第一、質質量管理理是通過過建立質質量方針針和質量量目標，，并進行行質量策策劃，實實施質量量控制和和質量保保證，開開展質量量改進等等活動予予以實現現質量目目標。第二、企企業(yè)在整整個生產產和經營營過程中中，需要要對諸如如質量、、計劃、、勞動、、人事、、設備、、財務和和環(huán)境等等各個方方面進行行有序的的管理。。由于企企業(yè)的基基本任務務是向市市場提供供符合顧顧客和其其他相關關方要求求的產品品，圍繞繞著產品品質量形形成的全全過程實實施質量量管理是是企業(yè)的的各項管管理的主主線。第三、企企業(yè)應采采取激勵勵措施激激發(fā)全體體員工積積極參與與，充分分發(fā)揮他他們的才才干和工工作熱情情，造就就人人爭爭做貢獻獻的工作作環(huán)境，，確保質質量策劃劃、質量量控制、、質量保保證和質質量改進進活動順順利地進進行。15五、質量量管理－－認識1質量方針質量目標質量目標標是企業(yè)業(yè)在質量量方面所所追求的的目的，，是企業(yè)業(yè)質量方方針的具具體體現現，自標標既要先先進，又又要可行行，便于于實施和和檢查。。質量策劃致力于制制定質量量目標并并規(guī)定必必要的運運行過程程和相關關資源以以實現質質量目標標。質量策劃劃幕后關關鍵是制制定質量量目標并并設法使使其實現現。質量量目標是是在質量量方面所所追求的的目的，，其通常常依據企企業(yè)的質質量方針針制定。。并且通通常對企企業(yè)的相相關職能能和層次次分別規(guī)規(guī)定質量量目標。。由企業(yè)的最最高管理理者正式式發(fā)布的的該企業(yè)業(yè)總的質質量宗旨旨和質量量方向，，其基本本要求應應供方的的企業(yè)目目標和顧顧客的期期望和需需求，也也是供方方質量行行為的準準則。16五、質量量管理－－認識2質量控制質量保證質量保證證的關鍵鍵是“信任””，質量管管理體系系的建立立和運行行是提供供信任的的重要手手段。內部質量量保證是是企業(yè)向向自己的的管理者者提供信信任；外部質量量保證是是企業(yè)向向顧客或或其他方方提供信信任。質量控制制適用于于產品的的設計、、生產的的采購、、服務的的提供等活動。質質量控制制的目的的是保證證質量，，滿足要要求。為為此，要解決決要求(標準)是什么、、如何實實現(過程)、需要對對哪些進進行控制制等問題題。質量控制制不是檢檢驗。是是一個確確保生產產出來的的產品滿滿足要求求的過程程。質量改進質量改進進的目的的在于增增強企業(yè)業(yè)滿足質質量要求求的能力力，質量量改進的的對象會會涉及企企業(yè)的質質量管理理體系，，過程和和產品等等方面。。應注意意識別需需改進的的項目和和關鍵質質量要求求，考慮慮改進所所需的過過程，以以增強企企業(yè)體系系或過程程實現產產品并使使其滿足足要求的的能力。。17五、質量量管理－－發(fā)展階階段質量檢驗驗階段質量檢驗驗是在成成品中挑挑出廢品品，以保保證出廠廠產品質質量。但但這種事事后檢驗驗把關，，無法在在生產過過程中起起到預防防、控制制的作用用。且百百分之百百的檢驗驗，增加加檢驗費費用。在在大批量量生產的的情況下下，其弊弊端就突突顯出來來。統計質量量控制階階段統計質量量管理存存在著缺缺陷，它它過分強強調質量量控制的的統計方方法，使使人們誤誤認為質質量管理理就是統統計方法法，是統統計專家家的事。。在計算算機和數數理統計計軟件應應用不廣廣泛的情情況下，，使許多多人感到到高不可可攀、難難度大。。全面質量量管理階階段所謂全面面質量管管理(TQM)，是以質量量為中心心，以全全員參與與為基礎礎，旨在在通過上上顧客和和所有相相關方受受益而達達到長期期成功的的一種管管理途徑徑。全面全過程全員參與與18五、質量量管理－－八大原原則國際標準準化組織織(ISO)的八項原原則。此八大原原則是質量管管理體系系建立的的理論基礎礎。(1)以顧客為為關注焦焦點；(2)領導作用用；(3)全員參與與；(4)過程方法法；(5)管理的系系統方法法；(6)持續(xù)改進進；(7)基于事實實的決策策方法；；(8)與供方互互利的關關系。(二)八項質量量管理原原則的理理解19五、質量量管理－－原則的的理解1以顧客為為關注焦焦點領導作用用為了實施施質量方方針和目目標，企企業(yè)的最最高管理理者應身身體力行行，建立立、實施施和保持持一個有有效的質質量管理理體系，，確保提提供充分分的資源源，識別別影響質質量的所所有過程程，并管管理這些些過程，，使顧客客和相關關方滿意意。企業(yè)依存存于顧客客。因此此，企業(yè)業(yè)應當理理解顧客客當前和和未來的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。顧客是企企業(yè)存在在的基礎礎，企業(yè)業(yè)失去顧顧客，就就無法生生存，所所以企業(yè)業(yè)應把滿滿足顧客客的需求求放在第第一位。。并將其其轉化成成質量要要求，采采取措施施使其實實現；同同時還應應測量顧顧客的滿滿意程度度，處理理好與顧顧客的關關系，通通過采取取改進措措施，以以使顧客客滿意。。全員參與與全體員工工是每個個企業(yè)的的根本，，人是生生產力中中最活躍躍的因素素。企業(yè)業(yè)的成功功不僅取取決于正正確的領領導，還還有賴于于全體人人員的積積極參與與。所以以應賦予予各部門門、各崗崗位人員員應有的的職責和和權限，，為全體體員工制制造一個個良好的的工作環(huán)環(huán)境，激激勵他們們的創(chuàng)造造性和積積極性，，增長他他們的才才干和能能力，發(fā)發(fā)揮員工工的革新新和創(chuàng)新新精神，，為員工工的成長長和發(fā)展展創(chuàng)造良良好的條條件。這這樣才會會給企業(yè)業(yè)帶來最最大的收收益20五、質量量管理－－原則的的理解2過程方法法管理的系統方法法將過程作作為系統統加以管管理，有有助于企企業(yè)實現現目標的的有效性性管理的系系統方法法包括確定顧客客的需求求和期望望，建立企業(yè)的質質量方針針和目標標，確定過程及過過程的相相互關系系和作用用，并明確職責和資資源需求求，確立過程有效效性的測測量方法法并用以以測量現現行過程程的有效效性，防止不合格，，尋找改進機會會，確立改進方向向，實施改進，監(jiān)控改進效果果，評價結果，評審改進措施和和確定后后續(xù)措施施等企業(yè)為了了有效地地運作，，必須識識別并管管理許多多相互關關聯的過過程。系系統地識識別并管管理企業(yè)業(yè)所應用用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用，設計過程程時應考考慮過程程的步驟驟、活動動、流程程、控制制措施、、投入資資源、培培訓、方方法、信信息、材材料和其其他資源源等。持續(xù)改進進持續(xù)改進進是企業(yè)業(yè)自身生生存和發(fā)發(fā)展的需需要、是是一種持持續(xù)滿足足顧客要要求、增增加效益益、追求求持續(xù)提提高過程程有效性性和效率率的活動動。持續(xù)改進進包括:了解現狀狀，建立立目標，，尋找、、實施和和評價解解決辦法法，測量量、驗證證和分析析結果，，其實質質是一種種PDCA的循環(huán)，，從策劃、、計劃開開始，執(zhí)執(zhí)行和檢檢查效果果，直至至采取糾糾正和預預防措施施，將它它納入改改進成果果加以鞏鞏固。21五、質量量管理－－原則的的理解3基于事實實的決策方法法與供方互互利的關關系供方提供供的產品品對企業(yè)業(yè)向顧客客提供滿滿意的產產品可以以產生重重要的影影響。因因此把供供方、協協作方、、合作方方都看做做是企業(yè)業(yè)經營戰(zhàn)戰(zhàn)略同盟盟中的合作伙伴伴，形成共共同的競競爭優(yōu)勢勢，可以以優(yōu)化成成本和資資源，有有利于企企業(yè)和供供方共同同得到利利益。有效決策策是建立立在數據和和信息分分析的基礎上上。應用基于于事實的的決策方方法，首先應對信息息和數據據的來源源進行識識別，確保獲得充分分的數據據和信息息的渠道道，并能能將得到到的數據據正確方方便地傳遞給使用者者，做到到信息的共共享，利用信信息和數數據進行行決策并并采取措措施。其次用數據說說話，以以事實為為依據，，有助于于決策的的有效性性，減少少失誤并并有能力力評估和和改變判判斷和決決策。22六、質量量工作者者的素質質要求1職業(yè)道德素質人際交流素質員工屬于于團隊作作業(yè)，需需要員工工有一定定的交流流素質和和人際交交往能力力。工作作討論中中沉默寡寡言或固固執(zhí)己見見都會影影響工作作效率。。由于知知識更新新的速度度越來越越快，這這要求員員工不斷斷學習，，如果員員工不愿愿將自己己的知識識與他人人共享，，會影響響大家的的進步。。職業(yè)道德德素質是是所有素素質中最最重要的的，也是是越來越越多的公公司最看看中的素素質。現現在有些些公司，，在招聘聘員工的的時候，，要求他他們有原原辭職單單位的工工作表現現證明，，以證明明他以往往在工作作中的職職業(yè)道德德素質水水平。專業(yè)技術素質員工要有有適合本本崗位工工作所需需要的技技術理論論和專業(yè)業(yè)技能。。同時員員工要有有較強的的自我學學習能力力，否則則會被發(fā)發(fā)展的技技術所淘淘汰。23六、質量量工作者者的素質質要求2基本管理素質身體素質不論是身身體健康康還是心心理健康康，都非非常重要要。不論論工作有有多重要要，也要要善于調調節(jié)自己己的身體體和心理理素質，，它們是是未來能能夠更好好的工作作的基石石。知識型員