云客服知識體系：云客服市場現(xiàn)狀分析(3C策略)課件

云客服知識體系：云客服市場現(xiàn)狀分析（3C策略）演講人2021-08-08云客服知識體系：云客服市場現(xiàn)狀分析（3C策略）演講人202101市場現(xiàn)狀分析（3C策略）01市場現(xiàn)狀分析（3C策略）市場現(xiàn)狀分析（3C策略）1.自家公司分析（company）2.競爭對手分析（competitor）3.顧客和市場分析（customer）4.渠道分析（channel，輔助）市場現(xiàn)狀分析（3C策略）1.自家公司分析（company）市場現(xiàn)狀分析（3C策略）1.自家公司分析（company）1.市場占有率012.強項023.弱項03市場現(xiàn)狀分析（3C策略）1.自家公司分析（company）1移動分別為13%，中國移動在云客服領域提升空間巨大。1.市場占有率移動分別為13%，中國移動在云客服領域提升空間巨大。1.市單擊此處添加標題單擊此處添加文本具體內容，簡明扼要的闡述您的觀點。品質領先，更可靠：作為中國移動全網10086熱線的集中運營者，沉淀了豐富的專業(yè)運營經驗；彈性及高可靠的云計算平臺，為客戶提供電信級服務保障品質（可靠性>99.99%)AI智能化差異優(yōu)勢：新基建七大領域之一。公司已經與中科院、阿里、百度、科大訊飛等人工智能領域頭部企業(yè)合作，5G視頻差異優(yōu)勢：5G是新基建七大領域之一。中國移動已建成5G基站8萬個（占總量50%），5G用戶數(shù)突破1000萬，在5G技術發(fā)展和體驗方面處于領先優(yōu)勢。2.強項BPO運營核心優(yōu)勢：依托近23年全網10086客服中心運營經驗，在人員BPO外包服務輸出方面，具有多重招聘保障、多地支撐人員、需求高效響應、強大資源整合能力、豐富聯(lián)動渠道等優(yōu)勢，可靈活應對政府熱線人員運營需求。單擊此處添加標題單擊此處添加文本具體內容，簡明扼要的闡述您的2.強項客服職場解決方案優(yōu)勢：提供客服專用的智能語音鼠標和耳機，實現(xiàn)語音實時轉寫和翻譯，支持中、英、法、德等28種語言的翻譯，支持客服語音輸入、翻譯、搜索；2.強項客服職場解決方案優(yōu)勢：提供客服專用的智能語音鼠標和耳1.區(qū)域差異持續(xù)增大2.平臺化銷售體系不完備3.公有云產品存在短板4.智能化能力處于起步階段5.5G視頻客服成熟還有艱巨工作6.組織機制市場化仍有空間市場單擊此處添加文本具體內容，簡明扼要的闡述您的觀點。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準確的理解您傳達的思想。單擊此處添加標題1.區(qū)域差異持續(xù)增大2.平臺化銷售體系不完備3.公有云產1.區(qū)域差異持續(xù)增大項目仍然集中在長三角、珠三角、京津冀等發(fā)達地區(qū)，其他區(qū)域政府類項目突破較少不同區(qū)域的經營責任制改革力度、團隊人員市場化意識和積極性主動性差異較大市場1.區(qū)域差異持續(xù)增大項目仍然集中在長三角、珠三角、京津冀等發(fā)2.平臺化銷售體系不完備重視集成交付：前端人員大多精力放在收入規(guī)模較大的集成項目，公有云銷售重視不足；平臺化銷售體系尚未建立：公有云銷售既不同于集成交付，也不能全線上化，適應市市場2.平臺化銷售體系不完備重視集成交付：前端人員大多精力放3.公有云產品存在短板基礎功能欠打磨：具備了競品大部分功能，在功能細節(jié)、易用性和實用性方面欠缺；底層呼叫能力欠缺：UCP平臺面向10086設計，部分基礎功能不能滿足外部需要開放能力需要加強：內部平臺在滿足外部需求時，需要釋放更多接口適應市場靈活性市場3.公有云產品存在短板基礎功能欠打磨：具備了競品大部分功4.智能化能力處于起步階段市場基礎功能具備，產品仍需打磨：智能質檢、智能外呼等智能化產品與競品功能具備，但關鍵功能仍需打磨；市場驅動產品機制正在構建：目前已經基本實現(xiàn)了產品面向市場的響應機制，從研發(fā)-售前-銷售的整個體系尚不完整和深入；4.智能化能力處于起步階段市場基礎功能具備，產品仍需打磨5.5G視頻客服成熟還有艱巨工作5G視頻大規(guī)模應用的技術問題仍需解決。系統(tǒng)功能尚需豐富：視頻客服功能滿足基礎客服需求，但體驗需要提升，功能需要豐富；異網、弱網視頻質量差：坐席側互聯(lián)網絡在弱網、異網情況下，坐席側視頻花屏、卡頓比較嚴重；還未解決大規(guī)模應用的所有問題；市場5.5G視頻客服成熟還有艱巨工作5G視頻大規(guī)模應用的技術6.組織機制市場化仍有空間跨部門協(xié)同機制需加強：仍然存在相互扯皮、部門墻等問題，尚未形成“市場驅動研發(fā)，前端驅動后端”的價值創(chuàng)造機制；倒三角支撐機制待完善：后端支撐響應不足，前端不夠換位思考，對一線的支撐需強化；市場6.組織機制市場化仍有空間跨部門協(xié)同機制需加強：仍然存在市場現(xiàn)狀分析（3C策略）2.競爭對手分析（competitor）1.市場占有率01.2.強項01.3.弱項01.市場現(xiàn)狀分析（3C策略）2.競爭對手分析（competito1.市場占有率運營商競爭對手主要占據(jù)市場主要份額，其他以網易七魚、容聯(lián)等新興技術公司，在市場中拓展各自垂直行業(yè)，形成專屬經營區(qū)域。1.中國聯(lián)通于混改后上線新的COP平臺，發(fā)展迅猛，目前累計60億分鐘通話時長，3萬線并發(fā)，坐席數(shù)約占10萬左右，市場占比為5%2.中國電信推出天翼開放平臺，主要開放通信服務、計費、數(shù)據(jù)、應用推廣、云服務、WiFi接入等API能力1.市場占有率市場現(xiàn)狀分析（3C策略）3.顧客和市場分析（customer）011規(guī)模和成長率022.消費者需求033.市場策略市場現(xiàn)狀分析（3C策略）3.顧客和市場分析（customer1規(guī)模和成長率第三方市場數(shù)據(jù)顯示，2019年呼叫中心整體市場規(guī)模達到2700億，2020年預計將實現(xiàn)15-20%的增長，超過3000億元規(guī)模。運營商中標的項目中，電信占比超過58%，聯(lián)通、移動分別為29%、13%，中國移動在云客服領域提升空間巨大。1規(guī)模和成長率第三方市場數(shù)據(jù)顯示，2019年呼叫中心整體市趨勢1：互聯(lián)網公司以公有云應對疫情期間百倍流量激增趨勢2：5G多媒體音視頻技術推動“在線化服務”普及趨勢3：疫情后勢必引發(fā)各行各業(yè)新一輪的數(shù)字化高潮趨勢4：新型信息技術由基礎動力加速升級為“核心引擎”2.消費者需求趨勢1：互聯(lián)網公司以公有云應對疫情期間百倍流量激增2.消費者3.市場策略0102030405061.新增市場-》新增存量并舉：以AI、智能化、視頻、硬件等新技術賦能，切入存量市場2.私有化部署-》云網一體：大力發(fā)展公有云云客服3.公有云標準版-》公有云個性化：公有云云客服上支持個性化開發(fā)和合作伙伴集成生態(tài)。4.多媒體互聯(lián)網化-》視頻、AI賦能：5.以我為主-》共生和協(xié)同6.系統(tǒng)或BPO-》綜合解決方案：打造系統(tǒng)+BPO+場地+視頻及ＡＩ應用+硬件的綜合解決方案。3.市場策略0102030405061.新增市場-》新增存量7.合作伙伴存量商機互換機制3.市場策略7.合作伙伴存量商機互換機制3.市場策略3.市場策略1.新增市場-》新增存量并舉：以AI、智能化、視頻、硬件等新技術賦能，切入存量市場緊盯存量到期項目3.市場策略3.市場策略4.多媒體互聯(lián)網化-》視頻、AI賦能：01020304核心：強調“5G視頻、AI智能化、BPO運營、智慧客服職場”等綜合能力的差異化二是強調我公司10086積累的具有多重招聘保障、多地支撐人員、需求高效響應、資源整合能力、豐富聯(lián)動渠道等優(yōu)勢，可靈活應對政府熱線人員BPO運營需求；05四是強調與其他運營商相比，我公司具備全網資源調度優(yōu)勢（復用全網最好的解決方案）一是強調中國移動在5G網絡、5G用戶數(shù)、5G視頻服務方面在運營商中的領先優(yōu)勢，將給政府提供給更好的便民服務體驗；三是體現(xiàn)我公司研發(fā)的客服硬件的專業(yè)性和高性價比5G視頻先發(fā)優(yōu)勢：