家政服務(wù)計(jì)劃方案

***物業(yè)服務(wù)中心家政服務(wù)方案制定人：***2009年1月12日一、封面 第1頁(yè)二、目錄 第2頁(yè)三、家政服務(wù)中心人員構(gòu)架 第3頁(yè)四、家政服務(wù)程序文件（附1） 第4頁(yè)四、 家政保潔服務(wù)規(guī)范作業(yè)文件（附2） 第5、6頁(yè)五、家政保潔工作作業(yè)文件（附3） 第7、8頁(yè)家政服務(wù)中心人員架構(gòu)潔主管（定家政潔主管（定家政（3說(shuō)明：1、家政服務(wù)中心由***吟物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)人由***吟物業(yè)服務(wù)中心保潔部主管兼任，根據(jù)****苑區(qū)家政服務(wù)需求，相對(duì)固定3人左右（居住較近者）做家政服務(wù)；若遇工作量較大，則儲(chǔ)備3-5名機(jī)動(dòng)人員做突擊性工作；2、 家政服務(wù)人員采取不定時(shí)工作制；客戶有家政服務(wù)需求時(shí)通過(guò)客務(wù)部通知保潔主管，保潔主管即安排家政服務(wù)人員實(shí)施家政服務(wù)（按《家政保潔服務(wù)程序文件》附1執(zhí)行）；3、 家政服務(wù)中心人員由****物業(yè)服務(wù)中心保潔部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（按照《家政保潔服務(wù)規(guī)范作業(yè)文件》 附2、《家政保潔工作作業(yè)文件》附3執(zhí)行；4、家政服務(wù)的工具、耗料由****物業(yè)服務(wù)中心提供；家政服務(wù)工作人員的勞動(dòng)報(bào)酬按照當(dāng)月家政服務(wù)實(shí)際收入進(jìn)行分配，家政服務(wù)實(shí)際收入的 _分配與家政服務(wù)工作人員，另 減去工具折舊及耗材費(fèi)用后作為****物業(yè)服務(wù)中心特約服務(wù)收入（詳見(jiàn)《家政保潔服務(wù)程序文件》附1）;目前家政服務(wù)中心提供保潔服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： ，家政服務(wù)項(xiàng)目隨客戶需求增加。程序文件文件名稱文件編號(hào)家政服務(wù)程序文件附11目的對(duì)本物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的家政服務(wù)進(jìn)行管理，確保家政服務(wù)的實(shí)施成效。2適用范圍適用于本物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的家政服務(wù)。3職責(zé)保潔部負(fù)責(zé)家政服務(wù)的實(shí)施。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)家政收入及成本控制客務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4程序客務(wù)部接客戶的家政服務(wù)預(yù)約，填寫《特約服務(wù)派工單》傳遞與保潔部主管；保潔部主管聯(lián)系家政服務(wù)中心人員；a 提前到達(dá)保潔部領(lǐng)取《特約服務(wù)派工單》；b 按照《家政保潔服務(wù)規(guī)范作業(yè)文件》做好準(zhǔn)備工作；c 按照《家政保潔工作作業(yè)文件》提供服務(wù)；4.3 家政服務(wù)完成后a 將已經(jīng)填寫完成的《特約服務(wù)派工單》交還與保潔主管；b 保潔主管將《特約服務(wù)派工單》分發(fā)到相關(guān)部門；c 每月底保潔主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本月家政服務(wù)實(shí)際收入情況，和客務(wù)部核實(shí)后報(bào)財(cái)務(wù)部；財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際收入情況復(fù)查后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，于次月5日將家政服務(wù)人員酬金部分支付給保潔部主管，由保潔部主管分發(fā)給家政服務(wù)人員；d客務(wù)部及時(shí)回訪家政服務(wù)質(zhì)量；f 每月底客務(wù)部統(tǒng)計(jì)家政服務(wù)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)參閱。5 相關(guān)文件《家政保潔服務(wù)規(guī)范作業(yè)文件》《家政保潔工作作業(yè)文件》6記錄《特約服務(wù)派工單》作文件文件名稱作文件文件名稱文件號(hào)家政保服范作文件附21.0 目的范家政保量準(zhǔn)，確保家政保工作利施，家政保服量做出客價(jià)。2.0 適用范適用于****物服中心的家政保服行范。3.0保部主管依照本作文件家政保服行量工作。家政保服人依照本作文件行服范的自。4.0程序要點(diǎn)家政服人入客家前必一著裝，左上胸佩公司工作；站立姿、作落落大方得體。禁止抹和亂戴他人工作。前，所有的工具必折疊整，放有序。按響或敲，客出后，微笑著自來(lái)：“您好，您是XXX?”，“我（）是****物服中心家政服人?！薄肮九晌遥ǎ﹣?lái)您服?！薄啊保啊?。上干工作鞋（鞋套），走客的房，主客的工作安排，如：“XXX先生（小姐），您我（）的服有什么特的要求？”“您得我（）當(dāng)最好是從什么地方開(kāi)始工作？您更方便”……“”！工作中不交接耳，當(dāng)遇到不明白的事，要禮貌地教客。借用客的西一定要客允方可行，不得自作主，以免造成不必要的麻。在客家中不能隨便坐下休息，不能坐沙和床。工作中工具不要亂放，水不要亂，不要在廚房用水（清洗廚房除外）。整個(gè)服程束前要將鞋底擦干或上干的鞋套，再走出客的房，以免將已打干的房弄。服束后，禮貌地雙手將《特服派工》客，他（她）收后字確，并提出意。不自行加收服，不直接或相向客索取小。4.12離開(kāi)前，必把所有清用具整理清點(diǎn)一遍，以防漏清用品或不慎客物?？蛻粲胁粷M意的情緒時(shí)，請(qǐng)他（她）提出并著手改正，要有耐心，態(tài)度謙和，不能和客戶頂撞。對(duì)客戶提出的要求要盡量滿足，對(duì)不合理的要求也要予以耐心解釋。離開(kāi)時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“尊敬的XXX先生（女士）感謝您對(duì) ****物業(yè)服務(wù)中心工作的支持，我們公司的服務(wù)電話是：****，希望下次還能為你服務(wù)，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝！”對(duì)客戶始終保持愉悅的笑容及友善的態(tài)度；不能對(duì)客戶有任何不高興、不滿意的表情。當(dāng)服務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)致以抱歉并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。5記錄《特約服務(wù)派工單》作業(yè)文件文彳片名稱文件編號(hào)家政保潔工作作業(yè)文件附31.0目的規(guī)范家政保潔工作，確保家政保潔工作效果良好。2.0 適用范圍適用于****物業(yè)服務(wù)中心家政保潔工作.3.0 職責(zé)清潔部主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施家政服務(wù)工作。家政服務(wù)人員負(fù)責(zé)依照本作業(yè)文件進(jìn)行家政服務(wù)工作。4.0 程序要點(diǎn)及注意事項(xiàng)4．1 工作之前，先檢查客戶家的東西是否有損壞，如有應(yīng)馬上告知客戶，以免造成誤會(huì)。4．2 在倒水時(shí)，切忌將水桶里的毛巾或鋼絲球等雜物倒入便槽，以免堵塞下水道。4．3 不能用腐蝕性大的藥水清洗大理石地板、玻璃、衛(wèi)生間潔具等，以免造成損傷。4．4 小心使用鏟刀，以免鏟傷大理石地板或玻璃等物。4．5 擦最后一遍地面或家具時(shí)，應(yīng)換干凈水，毛巾要擰干，以免留下水痕。4．6 不準(zhǔn)隱藏角落的清潔，如床、沙發(fā)的下面。4．7 嚴(yán)禁在客戶家里抱怨工作辛苦、談?wù)摴镜氖虑椤?．8 無(wú)論客戶家的門開(kāi)與否，進(jìn)門前都要敲門或按門鈴。進(jìn)門后，要向客戶問(wèn)好并作自我介紹。4．9 了解不夠準(zhǔn)確的保潔內(nèi)容，要虛心向他人請(qǐng)教或禮貌地請(qǐng)教客戶。4．10客戶家的東西移動(dòng)之后一定要還原。移東西時(shí)不要拖移，以免損壞客戶家的木地板、地磚、大理石地板等。4．11家庭保潔原則上應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完成，最多不超過(guò)5小時(shí)。4．12慎用鋼絲球擦地板、不銹鋼灶具、家具、玻璃、面盆。4．13在做廚房清潔的時(shí)候要特別注意廚房的門，應(yīng)先用稀釋后的洗滌劑擦拭一遍，然后用清水擦拭一遍。氣表、水表需特別留意。4．14門的拉手應(yīng)擦拭兩遍。4．15門框上方線條必須先用抹布擦拭，然后再用清水洗凈。4．16窗臺(tái)、踢腳線、燈飾、相框、壁畫、墻上的掛鐘應(yīng)仔細(xì)擦拭。4．17在擦拭較高的地方的時(shí)候，須仔細(xì)檢查站人的的凳子或梯子是否牢固結(jié)實(shí)。4．18在擦地板的時(shí)候，床頭柜一定要搬開(kāi)。4．19天然氣灶拆放后，灶盤的還原要特別小心，不要放反。4．20客戶的家具、門框、裝飾墻等要質(zhì)材料在長(zhǎng)期使用后，容易發(fā)黑，在做清潔時(shí)應(yīng)使用專用清潔劑清洗，使其整潔發(fā)亮。4．21清潔時(shí)，若發(fā)現(xiàn)地上掉有非垃圾的物品，應(yīng)馬上詢問(wèn)客戶，以避免造成客戶東西丟失。4．22清潔用具必須疊放整齊，不得隨意亂放，清潔用水不得亂濺。4．23清潔順序：從上到上，由里