保安、保潔培訓課件

保安、保潔工作標準培訓客服部2009年6月10日培訓目的1、提高大家的服務意識，提升整個公司的服務水平。2、規(guī)范保安、保潔日常行為。3、幫助公司完善服務細節(jié)，提高服務質量。4、提倡公司保安、保潔主動跟員工和客戶打招呼。保安禮儀保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準,是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則,是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。保安員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。

保安員的行為舉止保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神風貌和素質修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。（一）用語文明。在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多，如檢查驗證時，應說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應說“不用謝，這是我們應該做的”等等。

（二）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

（三）站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。

（四）行走穩(wěn)健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

（五）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然，語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。保安員的儀容衛(wèi)生儀容衛(wèi)生，是保安員精神風貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員的儀容衛(wèi)生，要求做到：

（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領花、胸花；要扣好領扣和領鉤；如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物。

（三）注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水；不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙.保安禮儀常識

一、保安在下列情況下行注目禮，不應敬禮：

1、雙手提物時。

2、未戴保安帽時。

3、奏國歌和升旗時。

二、儀容風紀一般規(guī)定：

1、值勤時應扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內衣下擺不得外露。按規(guī)定系好制式領帶，扎好腰帶。

2、頭發(fā)要整潔，蓄發(fā)不得露于帽外，不準留胡須。

3、保安員著保安服時，不準戴項鏈、戒指等飾物；除工作需要和殘疾外，不準戴有色眼鏡。

4、保安員之間不得取綽號，進入領導辦公室要喊"報告"或敲門；進入其他人員室內前亦應敲門，經允許后方可進入。

三、舉止禮儀：

1、坐著談話時，應雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜靠在椅背上或扶手上，也不應蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。

2、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣

四、接電話的禮儀：

1、電話鈴聲一般不得超過三次就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起話筒應說聲“對不起，讓您久等了?！?。

2、一般拿起話筒后，應先說一些禮貌語，如“您好！這是××公司××處?！被颉霸缟虾茫　?、“下午好！”。

3、如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應該有禮貌地請對方“稍候！”，如果找不到聽電話的人，你可以主動地提供一些幫助，如“需要我轉告嗎？”或“有話要我記錄嗎？”。

五、打招呼的禁忌：

1、不應在雙方相距太遠的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對最熟悉的朋友也不要。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當了。

2、向對方打招呼時，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。

3、與熟人打招呼，也不應因雙方太熟反而低頭不語，而應更主動地問好示意，加強相互溝通。如真是不想打招呼，應在相距較遠處避開。如相距較近了，就不應假裝不認識，而是慶趨前招呼致意。

4、打招呼的語言有所講究，千萬不能不分場合、地點、時間就問人家“吃飯了沒有？”、“上哪里去？”等等。這種問候在特定場合有意義，但大多時候還是不用為好，尤其是對國外的朋友，一般以問一聲“您好”更合適。

5、被人招呼問候，應及時回敬問候，并且眼睛應熱情地注視對方。拘束。雙肩應平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實之感。保潔培訓提綱

1．“家務”與“服務”的定位

1.1員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。

1.2面對不同公共服務場所，物業(yè)設施，服務要求的改變。

1.3服務定位：服務性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。

一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確“客戶永遠是對的”的服務心態(tài)。

1.5用心服務，稱職管理。以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。2．工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1關注工作區(qū)域設施設備，水、電正常/離崗開關。

2.2不同季節(jié)、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決：舉手之勞/報告上司/甲方部門。3．環(huán)境關照，及時報告

3.1自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。

3.2關注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。

3.3細心、敏銳、高效

8．垃圾堆放/容器的認識

8.1垃圾處理：袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例）

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源9．告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。

9.2護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關注）

9.3地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。10．服務語言

10.1使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2言行符合服務現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。

10.3禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。

10.4禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例）

10.5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷

10.6總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

保潔人員行為準則

1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責。2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。6.上班不準吸煙、酗酒、會客。7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

保潔人員儀表儀容

A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干凈光亮，常上油E.不準帶BP機、手機上崗（管理人員除外）F.不準備帶多余手飾（結婚戒指除外）G.不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。保潔人員的著裝

A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊B.上衣扣子扣好，不挽袖，胸牌端正。C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。保潔人員禮貌用語

A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”B.與人交談先說“您好”C.要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”D.給對方添麻煩時說“對不起”E.對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經理或XXX主任F.遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

清潔工作質量標準

一、衛(wèi)生間清潔標準

1）衛(wèi)生間的門要求潔凈，無手印、無黑點、污漬、門縫及閉門器無塵土。

2）玻璃鏡面保持光亮、無水點、水漬、無手印。

3）臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、

白潔光亮。

4）瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。

5）壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新。

6）地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。

7）垃圾及時清倒，不得過半，垃圾袋及時更換，垃圾筒內壁及筒后墻面要保持無污跡。

8）排風口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬。

9）衛(wèi)生間內空氣清新無異味。

10）擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時添加補充、衛(wèi)生紙要疊角。

11）衛(wèi)生間內各種設備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。四、地板打蠟的質量標準

1）地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡。

2）墻面、踢腳板及室內擺放物干凈、無濺灑污點。

3）打蠟均勻、薄厚適當；邊角無雜物、無頭發(fā)。

4）蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。五、辦公區(qū)域清潔標準

1）各辦公設施完好無損。

2）桌面干凈無污漬、無塵土、電腦、電話無污跡；文件柜干凈無塵。

3）屏風板完好整齊；布面干凈無污跡無破損。

4）玻璃、窗框無手印、無塵土；窗簾懸掛整齊。

5）椅子布面干凈無污跡、無塵，椅子腿干凈無塵，擺放整齊。

6）垃圾筒干凈無污；垃圾及時清倒；垃圾袋及時更換。

7）墻面、踢腳板、消火栓完好無損，無污跡、無塵土。

8）文件柜、展示柜、書架，各打印、復印設備無塵土、無污跡。

9）區(qū)域地毯干凈無污跡、無塵土、雜物、無破損現(xiàn)象。

10）各綠色植物、花盆內無雜物，盆體無塵、無污漬。六、地毯清洗的質量標準

1）清洗前的吸塵工作認真全面。

2）移動物品井然有序；回歸原位無損失。

3）重點污漬刷洗干凈、效果好。

4）清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊。

5）表面無污漬、無雜物平滑有彈性。

6）地毯光澤好、無損傷無褪色。七、茶水間的清潔標準

1）飲水機時刻保證有水，且機身干凈，標簽朝正前方；機身及出水口處干凈無污點；水槽內無污水、殘渣并干凈整潔。

2）各種飲品、紙巾、紙杯擺放有序且臺面干凈、平滑無雜物、無水漬。

3）水龍頭、水池內干凈、光亮無污物。

4）墻面、題腳板各電源插座、插板干凈無污點、無污物。

5）垃圾筒內保證垃圾不得過半，垃圾袋及時更換，垃圾筒內外干凈無污漬，無異味；柜子、柜門內壁干凈無污、柜門時刻關閉。

6）地板（地毯）干凈、無污物、無污跡。

7）茶水間的飲水機、柜子、洗手池等設施、設備完好無損。十、排風口清潔工作的質量標準

1）清擦干凈，內外圈無塵、無油污。

2）中間小孔無塵土。

3）附近天花板無污染。

4）地板、地毯上無污染灰塵。十一、燈罩的清潔質量標準

1）清潔無污、無灰塵、無手印。

2）整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無劃痕。

3）燈管無灰塵、無損傷。

4）天花板無污染，地面無塵土。十二、走廊的清潔質量標準：

1）天花板、燈罩、排風口清潔干凈，無塵、無污、無網狀物。

2）墻壁及踢腳板無塵土、無手印、無污漬；墻面懸掛物干凈、無塵土。

3）地面（地毯）及邊角干凈無雜物、無污漬、無塵