售后服務(wù)管理制度及工作流程60636

.”。在合同,組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝,;,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決；;.”。在合同,組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝,;,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決；;在客戶規(guī)定的時(shí)間

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，

能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，

制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，在合同期內(nèi)，公司為用戶提供的“天網(wǎng)衛(wèi)士”

系列產(chǎn)品，該產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)或者公共電話網(wǎng)絡(luò)接入“聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心

服務(wù)期間，因裝配及材料等質(zhì)量問題造成的各類故障或零件損壞，無償為用戶維

修或更換相應(yīng)零配件；

2、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)

調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

3、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況

征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配等方面的意見;定期免費(fèi)為用戶提供設(shè)備巡檢、對(duì)用

戶的使用情況做好檔案記錄。

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立“用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)”的理念，要竭盡

全力為用戶服務(wù),不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務(wù)中積極、熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題

用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，

內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；

5、不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；

"，必須讓用戶,記大過一次，并采取有效措施挽回影元/次元/次,解決辦法、更換零件名稱、用戶意元/次

6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理"，必須讓用戶,記大過一次，并采取有效措施挽回影元/次元/次,解決辦法、更換零件名稱、用戶意元/次

的情況;

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單

填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；

8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)

表。

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?/p>

服務(wù)不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)

響

2。1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2。2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的

2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的

2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的

3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)

應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄

虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任

4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款

5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款

6用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因

見等）,罰款

7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除

元/次元/次要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答總經(jīng)理心戶處理元/次元/次要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答總經(jīng)理心戶處理營(yíng)銷總監(jiān)用開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款

五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程

售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”級(jí)、出差事由如實(shí)填寫

將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上

“

按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審核”欄簽字

審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）

填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明

審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)3、款或通知財(cái)務(wù)匯款用戶服務(wù)信息處理流程轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答

派人現(xiàn)場(chǎng)

營(yíng)銷中

用

開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知補(bǔ)供備件及資料建立用戶服務(wù)檔案組織專題會(huì)議制定專門處理方案

產(chǎn)品返開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知補(bǔ)供備件及資料建立用戶服務(wù)檔案組織專題會(huì)議制定專門處理方案處理

組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)

總工程師

品管中心

營(yíng)銷中心

技術(shù)中心

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程

售后配件生產(chǎn)需求

下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息

售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催

確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。

成品庫(kù)備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)

發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

與用戶落實(shí)貨物接收情況

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

).

收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件).

分析、處理來函或郵件

處理意見回復(fù)或郵件

每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號(hào)前報(bào)公司企管室）,包括:

1)安裝調(diào)試（人、次