20-《物流客戶服務》課程標準

廣東省高新技術技工學校現(xiàn)代物流專業(yè)《物流客戶服務》課程標準受控狀態(tài)版本號A/0編號：QC-83-02一、乙,>一、刖百（一）課程定位《物流客戶服務》課程是現(xiàn)代物流專業(yè)的專業(yè)核心課，同時也是從事物流工作所必備的技能。通過本課程的學習，要使學生能夠領會物流客戶服務的基本思想和基本理論，理解物流客戶服務的質(zhì)量和水準已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之源。掌握物流前臺業(yè)務處理、物流客戶投訴處理、物流客戶回訪、物流客戶信息歸類整理和評價、物流大客戶管理等專業(yè)知識和技能，同時培養(yǎng)學生物流客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃和實施的基本能力。（二）設計思路本課程是在物流現(xiàn)代化、科學化、規(guī)?；l(fā)展的大環(huán)境下，以學生就業(yè)為導向，以學生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點，結合學校教學的實際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運作的實踐緊密結合，堅持物流業(yè)務開展的過程就是物流客戶服務的過程的觀點，著重對物流客戶服務的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標準和程序、物流客戶服務的新技術等問題作了簡明扼要的闡述和介紹，切實為中職學生學習和掌握物流客戶服務的基礎知識和操作技能提供理論和實踐的指導。本課程總課時為72學時。二、課程目標通過本課程的教學，除了要求學生掌握物流客戶服務的基本原理與方法外，全課程以提高學生綜合素質(zhì)和培養(yǎng)學生各項能力為核心組織教學。具體基本要求包括：（一）知識目標1、了解物流客戶服務常識和主要工作崗位分析；2、掌握物流前臺業(yè)務處理技能；3、掌握物流客戶投訴處理技能；4、掌握物流客戶回訪技能；5、了解物流客戶信息歸類整理與評價方法；6、掌握物流大客戶管理技能。（二）技能目標1、具備物流業(yè)務活動中的客戶服務的能力；2、會做物流客戶滿意度分析以及客戶關系維護；3、會做物流客戶服務的績效評價；4、具備物流客戶市場分析與營銷服務的基本知識和實際運作能力；5、具備信息服務新技術能力。

（三）情感目標1、培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，具有團隊合作能力；2、形成客戶至上的服務理念，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務、認真工作的習慣;3、具有環(huán)保、節(jié)能和安全意識。三、課程內(nèi)容與要求2

序號早下技能訓練知識點參考課時理論實操1走進物流客戶服務任務1：案例分析UPS的特色物流服務任務2：調(diào)查物流客戶需求1、物流客戶的定義2、物流客戶的業(yè)態(tài)形式3、物流客戶的層次分類4、物流客戶服務的定義5、物流客戶服務的要素6、物流客戶服務的內(nèi)容7、物流客戶服務需求特點8、物流客戶服務需求分析442走進物流企業(yè)的客服部門任務1：根據(jù)情景材料設計組織機構形式1、物流企業(yè)的組織機構形式2、物流企業(yè)的客服部門3、客戶服務崗位職責22任務2：處理貨物丟失訓練1任務3：處理貨物丟失訓練21、客戶服務人員的職業(yè)要求43收集物流客戶信息和檔案管理任務1：建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫1、尋找客戶的原則、程序和方法2、建立客戶數(shù)據(jù)庫的方法22任務2：通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案任務3：如何對物流客戶信息分析1、建立物流客戶信息檔案的方法2、物流客戶信息的分析方法4任務4：如何選擇潛在物流客戶任務5：如何物流客戶價值分析1、潛在物流客戶的選擇方法2、物流客戶價值分析方法44辦理客戶訂單業(yè)務與處理客戶投訴任務1：處理電子訂單業(yè)務任務2：辦理訂單查詢業(yè)務1、電話受理業(yè)務托運2、處理網(wǎng)上訂單業(yè)務3、訂單查詢方式4、訂單查詢處理24任務3：受理物流客戶投訴流程任務4：如何受理物流客戶投訴1、受理物流客戶投訴的方法和流程245認知CRM系統(tǒng)和維護客戶關系任務1：探尋客戶需求任務2：策劃物流客戶聯(lián)誼活動1、客戶需求的概念2、探尋客戶需求的方法3、與客戶保持良好關系的方法4、深度溝通的概念和法則5、聯(lián)誼活動策劃書44任務3：認知CRM系統(tǒng)的構成1、CRM系統(tǒng)的功能2、CRM系統(tǒng)的分類3、一個完整CRM系統(tǒng)的構成446客戶分類和大客戶服務任務1：嘗試客戶ABC分類任務2：熟識大客戶服務的內(nèi)容和流程1、ABC分類法的步驟2、用ABC分類法對客戶進行管理3、服務物流大客戶的內(nèi)容和關鍵因素44任務3：如何進行項目管理任務4：體驗項目管理1、項目管理的含義、形式、內(nèi)容、過程與方法44合計：：722844四、實施要求（一）教學方式根據(jù)課程實施的各個環(huán)節(jié)，講授法、案例法、任務驅(qū)動法相結合，將所學知識運用到以后的實際工作中。（二）考核方式課程總評成績滿分為100分總評成績構成考核內(nèi)容考核方式分值（權重）備注平時成績10%課堂表現(xiàn)、平時作業(yè)考查10%項目成績30%建立、使用和修改客戶數(shù)據(jù)庫電子作品10%課堂考核編寫聯(lián)誼活動策劃書作品20%課堂考核期末成績60%期末考試試卷60%期末考試總評100（三）考核評價標準1、平時項目考核與考核標準序號考核項目主要評分點分值3

1建立、使用和修改客戶數(shù)據(jù)庫正確使用數(shù)據(jù)庫的程序10建立數(shù)據(jù)庫50正確使用、修改數(shù)據(jù)庫40合計1002編寫聯(lián)誼活動策劃書策劃書主題是否符合要求20策劃書基本格式20策劃書內(nèi)容（設計流程是否合理、是否可操作、內(nèi)容是否緊扣主題、內(nèi)容是否有創(chuàng)意）50參與策劃的主觀態(tài)度（策劃是否積極、是否按要求完成每一個步驟）10合計100五、課程教學資源及使用要求.注重課程相關實務的準備。根據(jù)課程教學需要提前準備實物，無法在課堂呈現(xiàn)的商品通過圖片、視