迎賓、行李員工作程序

迎賓，行李員工作程序迎賓員的工作程序迎接客人的工作程序迎接住宿客人：1、車到酒店正門口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，迎賓員上前打開車門，左手拉車門，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂），為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來(lái)。客人下車后要向客人問候。2、對(duì)攜帶小孩的客人或女性顧客，更要加倍留心，協(xié)助他們安全下車。3、迎出客人后，應(yīng)立即叫行李員。4、如果客人的行李及隨身物品多， 應(yīng)幫助客人從車中把它們卸下來(lái)， 并請(qǐng)客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)。5、等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，迎賓員應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上后，才將車門輕輕關(guān)閉，關(guān)閉車門力度要適當(dāng)。并指示司機(jī)將車行駛開去。6、迎賓員發(fā)現(xiàn)客人有行李物品需人搬運(yùn)時(shí)，一般會(huì)叫行李員。但當(dāng)行李員難以迅即到位提供服務(wù)時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人拿行李，并引客人進(jìn)大廳，然后交待給行李員。迎接外來(lái)客人：迎接因參加宴會(huì)、會(huì)議等而來(lái)酒店的客人時(shí)應(yīng)特別細(xì)心，應(yīng)快速記住來(lái)客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意引導(dǎo)泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò)。迎接團(tuán)隊(duì)客人的到來(lái)：1、迎賓員看到載有團(tuán)隊(duì)客人的巴士駛過來(lái)時(shí)，應(yīng)立即同行李員取得聯(lián)系，讓他們做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備。2、迎賓員應(yīng)將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其它車輛出入的位置。3、團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)后，由于有行李員處理行李物品，迎賓員的主要工作是迎接其他客人。送客的工作程序：1、當(dāng)住宿客人出發(fā)時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來(lái)等候的出租車。2、如客人行李物品多。迎賓員應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車， 放入機(jī)車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。3、在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，迎賓員應(yīng)持門，等客人進(jìn)入車內(nèi)，迎賓員要確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車體外，如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門。4、如果是外賓，迎賓員則應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語(yǔ)言而出差錯(cuò)。5、在送別客人時(shí)，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮。正門口的整理1、迎賓員對(duì)道路的交通情況要了如指掌，更應(yīng)把握車輛出入的狀態(tài)及停車場(chǎng)的狀況。要能及時(shí)地對(duì)司機(jī)發(fā)出妥貼而果斷的指示。另外，迎賓員面對(duì)出現(xiàn)的問題應(yīng)有耐心，不可急躁，粗野待客。2、對(duì)行李車、雨傘架這些備用品應(yīng)經(jīng)常予以整理。 行李車放于固定位置，晴天應(yīng)將雨傘架移到不顯眼之處。3、迎賓員要保持高度的警惕性，要留意行為鬼祟，可疑人員的行動(dòng)。一旦發(fā)現(xiàn)上述人員入店，應(yīng)立即與領(lǐng)班聯(lián)系，請(qǐng)他們派人觀察，同時(shí)與保安人員聯(lián)絡(luò)，采取確實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施。4、若有顯而易見象流浪漢，或酩酊大醉、精神失常的外來(lái)者，應(yīng)立即將他們驅(qū)逐開，如對(duì)方難以對(duì)付，則要與保安人員聯(lián)絡(luò)，交與他們處理。迎賓員應(yīng)有銳利的目光，冷靜的頭腦，切勿輕率，過火，否則會(huì)引起誤會(huì)。店內(nèi)介紹和市內(nèi)介紹1、外來(lái)客人一下車，一般會(huì)直接向迎賓員詢問自己應(yīng)出席會(huì)議的會(huì)議室，宴會(huì)的場(chǎng)所和晚會(huì)的會(huì)場(chǎng)，迎賓員必須事前就對(duì)店內(nèi)各營(yíng)業(yè)設(shè)施的場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間了如指掌并要對(duì)店內(nèi)當(dāng)天的主要接待安排計(jì)劃有所了解。2、迎賓員要對(duì)市內(nèi)的主要設(shè)施、交通情況等基礎(chǔ)知識(shí)有所了解，不管客人是誰(shuí)，只要客人要求提供城市信息服務(wù)，迎賓員必須做到有問必答，答必正確。行李員工作程序行李員通常站立于禮賓柜臺(tái)橫端或正門口內(nèi)側(cè)兩邊。待機(jī)姿勢(shì)要端正：全身挺直、雙腳與肩同寬、雙手交叉放于背后，目光直視、表情自然。至于行李員的具體工作，主要是下表所列事項(xiàng)：行李員的業(yè)務(wù)其他協(xié)助其他部門主要業(yè)務(wù)大廳業(yè)務(wù)接客服務(wù)分叫留收門發(fā)出言迎電前報(bào)租服存童警引館整賓梯廳紙車務(wù)員操服行備導(dǎo)內(nèi)理郵換上引作務(wù)李介外件房房領(lǐng)服（物紹等結(jié)服來(lái)務(wù)總品帳務(wù)臺(tái)（客長(zhǎng)人）期店短內(nèi)期介）紹A接客服務(wù)1一般客人（普通散客）登記開房 :正門口迎客① 當(dāng)發(fā)現(xiàn)迎賓員發(fā)出的到客信號(hào)， 或司門時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人到來(lái)，應(yīng)立即開啟大門迎接，并熱情的問候；② 從車上卸下行李，點(diǎn)清個(gè)數(shù)，請(qǐng)客人確認(rèn)，但貴重物品、易碎物品要請(qǐng)客人自己拿；③ 如行李少就用手拿，多的時(shí)候，要用行李車搬運(yùn)。在往行李車上裝行李時(shí)不得野蠻操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉強(qiáng)的堆放行李，一車裝不下時(shí)，應(yīng)另用車輛。引客人至總臺(tái)① 在客人左前方，離開客人數(shù)步（ 2-3步），合著客人的步調(diào)引導(dǎo)客人；② 如果通過行李的標(biāo)志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員?？腿说怯涢_房過程中侍立① 在客人斜后方、離開兩步的地方直立不動(dòng)恭候 （這個(gè)位置應(yīng)示意下面該引導(dǎo)的方向）；② 應(yīng)注視接待人員③ 當(dāng)被接待告知有該客人的郵件到達(dá)時(shí)，應(yīng)去郵件分發(fā)員處取。引客至客房① 從接待人員處接受到房間鑰匙和房卡后， 應(yīng)立即確認(rèn)鑰匙牌上的房間號(hào)碼是否與房卡上的房間號(hào)碼相同；② 禮貌呼叫客人，告知客人隨己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房間號(hào)暴露給周圍的客人；③ 進(jìn)電梯時(shí)，應(yīng)先讓客人乘并護(hù)梯。④ 客人的行李要放到不影響其他乘梯客人位置， 若有給其他客人造成不便之嫌，應(yīng)說聲“對(duì)不起！；”⑤ 下電梯時(shí)，請(qǐng)客人先下，并向客人示意向左還是向右轉(zhuǎn)。行李員出電梯時(shí)，若里面還有其他客人，應(yīng)向他們說聲“對(duì)不起！”；⑥ 引客走動(dòng)時(shí)應(yīng)在客人左前方離開客人 2-3步的地方，步調(diào)應(yīng)與客人一致。入客房① 確認(rèn)房卡上的房間號(hào)碼與房門上的號(hào)碼是否一致；② 若是右向開的房門即用右手，反之用左手開門；③ 打開房門后應(yīng)開燈，請(qǐng)客人先進(jìn)房；④ 將行李放在行李架上，放置妥當(dāng)后，請(qǐng)客人確認(rèn)；⑤ 房間鑰匙及房卡最好交到客人手上， 若是放在茶幾或?qū)懽峙_(tái)上，應(yīng)向客人交代一下“您房間的鑰匙放在這兒了”。說明室內(nèi)設(shè)備① 對(duì)初次來(lái)店的客人，應(yīng)言簡(jiǎn)意賅的介紹房間的設(shè)備， 主要說明事項(xiàng)有：電子門鎖、溫度調(diào)節(jié)的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的說明法；② 對(duì)常來(lái)光顧的客人只需交待安全出口，沒必要說明房間的設(shè)備，不過應(yīng)該說上一句“某某先生或女士，您是我們的?？?，這個(gè)房間與平時(shí)您住的結(jié)構(gòu)、設(shè)備都一樣，請(qǐng)?jiān)试S我只告訴您安全出口位置?！雹?說明完畢，應(yīng)詢問客人有無(wú)事情需辦。離開客房① 客人入房，無(wú)其它事需辦，行李員應(yīng)立即離開客房，離開時(shí)應(yīng)面朝室內(nèi)（客人所住的方向）退出，并不可忘記寒暄語(yǔ)： “告辭、“”請(qǐng)您休息吧”等等；② 退出房門，要隨手關(guān)門。③ 關(guān)門要輕，關(guān)門后即速離開。團(tuán)體客人的登記開房程序?qū)⑿欣顝能嚿闲断聛?lái)載客大巴或包車一到達(dá)酒店，行李員即上來(lái)迎客，并立即從車上卸下行李；②行李卸下車后由該團(tuán)工作人員確認(rèn)行李件數(shù)，然后掛上團(tuán)體客人專用行李牌。分檢行李① 行李牌系掛完畢后，把行李上標(biāo)明的客人姓名與團(tuán)體客人名薄一一對(duì)照，在行李牌上寫下各自的房間號(hào)碼；如行李上未標(biāo)明客人姓名應(yīng)統(tǒng)一存放，統(tǒng)一分發(fā)。② 將行李按樓層分開，并計(jì)出各自件數(shù)；③ 將業(yè)已按樓層分檢完畢的行李按房間號(hào)集中，裝上行李車，確認(rèn)好件數(shù)后，填寫團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單。分發(fā)行李①認(rèn)真確認(rèn)好記錄于團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上的行李件數(shù)，然后搬運(yùn)到客房；② 請(qǐng)每個(gè)客人確認(rèn)行李，若無(wú)誤，就在“確認(rèn)欄”打上“√”符號(hào)；若客人不在客房，可用主鑰匙把客房門打開，將該客人的行李搬入室內(nèi)，這種場(chǎng)合，應(yīng)向督導(dǎo)或大堂副理報(bào)告，并請(qǐng)之批準(zhǔn)確認(rèn)。行李分發(fā)完畢的報(bào)告① 行李分發(fā)完畢后，行李員應(yīng)在團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上簽名，然后提交禮賓主管② 在團(tuán)體客人滯留期間，以上記錄單一直在禮賓主管處保管。結(jié)帳退房程序1一般客人①客人在結(jié)帳退房之前，會(huì)通過總臺(tái)或直接向禮賓班提出出行李的要求。②接到通知后，行李員對(duì)照行李件數(shù)準(zhǔn)備行李車。③行李員赴客房，接受客人搬運(yùn)行李的指示，重復(fù)一遍行李的件數(shù)后，手持用行李車，跟隨客人將行李一直搬到結(jié)帳處；④客人結(jié)帳退房手續(xù)辦妥后，行李員應(yīng)將行李運(yùn)到正門口外側(cè)。行李員應(yīng)向總臺(tái)收銀詢問：客人帳是否已結(jié)清？房門鑰匙是否已退還？但是要盡量避免直接問客人：“您結(jié)清帳了嗎？”之類的問題；⑤行李裝車后，行李員要告知客人分別裝入車后箱內(nèi)的行李名稱和件數(shù)以及裝入副駕駛席位的行李名稱及件數(shù)，并取得客人的應(yīng)諾。團(tuán)隊(duì)客人的結(jié)帳退房團(tuán)隊(duì)客人出發(fā)之際，其行李的集中，需要統(tǒng)一存放。為此，行李員應(yīng)該提前與總臺(tái)服務(wù)人員、團(tuán)隊(duì)客人領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，商洽集中行李的時(shí)間、地點(diǎn)以及巴士出發(fā)的時(shí)刻等事宜；②按洽商時(shí)規(guī)定的時(shí)間，行李員手持團(tuán)體客人名簿，分頭去各樓層收集行李，收集時(shí)，一般使用行李車；在向上裝載時(shí)要核對(duì)行李件數(shù)。 （也有客人自提行李到大堂集中的情況）；③在確認(rèn)沒有遺忘的行李后，將行李運(yùn)至行李集中指定的放置場(chǎng)所，卸下并歸類整理好。④行李全部集中完畢后，先數(shù)總件數(shù)，然后核對(duì)總數(shù)與各行李員記錄于記錄單上合計(jì)數(shù)目是否吻合， 如不吻合應(yīng)立即復(fù)查，采取補(bǔ)救措施，直到吻合，如無(wú)差錯(cuò)，就地保管，并用網(wǎng)罩罩住，直到出發(fā)時(shí)裝車。⑤ 然后向團(tuán)體客人領(lǐng)隊(duì)報(bào)告行李的總數(shù)，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)件數(shù)。⑥ 迎接客人的巴士到預(yù)定地點(diǎn)后，行李員裝載行李要快速安全的進(jìn)行，要注意將行李放入車側(cè)行李箱的順序，即大件物品、重物放于車箱內(nèi)側(cè)；小件物品及重量輕的物品放于車箱外側(cè)；硬的物品放在下部、軟的物品放在上部的原則。⑦ 客人出發(fā)時(shí)，行李員應(yīng)同有關(guān)人員一起列隊(duì)恭送。⑧ 所填寫的行李搬運(yùn)記錄單應(yīng)與客人名簿匯總，交于領(lǐng)班保管一段時(shí)間，以備不時(shí)之用。處理賓客郵件、信件程序1、對(duì)所收的郵件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞等）及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無(wú)損。2、將郵件登記在《住店客人郵件遞送簿》上。3、查詢電腦，確定收件人的房號(hào)，填寫“郵件留言單”，行李員將留言單的客人聯(lián)送入客房，當(dāng)客人回店時(shí)將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名。4、在即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間， 并且將信息輸入電腦，并將這類郵件整理好放在接待臺(tái)，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人。5、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入待客來(lái)取柜， 并且每天早、中班各一次查詢電腦，努力及時(shí)找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。6、查不到收件人的掛號(hào)信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第7天退回。所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊(cè)，并經(jīng)督導(dǎo)確認(rèn)后實(shí)處理賓客物品轉(zhuǎn)交程序1、請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫轉(zhuǎn)交物品登記表。2、檢查確認(rèn)所轉(zhuǎn)交的物品，并留下轉(zhuǎn)交人及收件人的通訊地址或房間號(hào)。對(duì)于鮮花食品等，禮賓部員工必須在 4小時(shí)之內(nèi)送到收件人手中，否則謝絕受理。3、請(qǐng)取件人出示相應(yīng)的證件并在登記簿上簽名。一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)的工作程序1、將被尋找的客人姓名寫在尋人牌上的正反兩面。2、不得將客人姓名和房號(hào)同時(shí)寫上。3、行李員手戴白手套，右手拿著尋人牌從一樓大廳上至二樓公共區(qū)域，返回大廳。4、找到客人后告訴客人事由。5、用完后將尋人牌擦洗干凈，便于下次使用?？腿诵欣罴拇娣?wù)的工作程序1、客人要求寄存行李物品時(shí)應(yīng)問清房號(hào)、件數(shù)、提取時(shí)間。2、填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上。如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。3、將寄存行李放入行李房，填寫寄存行李登記表，注明行李存放的位置。4、寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把他們拴在一起， 并在每件行李上拴上酒店行李牌，寫上房號(hào)。5、寄存時(shí)間超過本班次班的放入行李房?jī)?nèi)， 有易碎貴重物品的則在行李牌上注上小心輕放標(biāo)志。6、客人取行李時(shí)，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)。7、行李員應(yīng)在寄存行李登記表上簽名。8、若客人取行李時(shí)寄存牌下聯(lián)遺失，應(yīng)即時(shí)向主管反映，不可隨便發(fā)放。a、讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查。b、讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明。c、如有必要，問清行禮詳細(xì)情況與大堂副理和保安一同開箱確認(rèn)。9、行李寄存牌上若需涂改應(yīng)在涂改部位簽名。1、行李發(fā)放后將上、下聯(lián)訂在一起存檔。提供出租車服務(wù)的工作程序1、客人要出租汽車、問清房號(hào)、目的地、要車時(shí)間、單程還是雙程、車型，復(fù)述要求并做記錄。2、如果住店客人離店要去機(jī)場(chǎng)、車站，應(yīng)問清客人鑰匙歸還情況。3、將客人用車情況與出租車公司調(diào)度聯(lián)系，講清要求，問明車號(hào)，將車號(hào)告知客人。4、指引客人到大廳外等車，特殊情況與司機(jī)講清要求。5、客人預(yù)約車，應(yīng)問清要求，并提醒客人是否需要酒店專車，做好記錄，并及時(shí)向調(diào)度預(yù)訂，記下調(diào)度姓名。6、客人預(yù)訂次日用酒店車輛，作好記錄，由中班 22：00統(tǒng)一向車隊(duì)預(yù)訂。7、若客人預(yù)訂車到機(jī)場(chǎng)、車站，應(yīng)問清航班或車次并注明。8、若客人預(yù)訂酒店專車，應(yīng)將價(jià)格告之客人，并向客人說明有關(guān)事項(xiàng)。9、收到預(yù)訂部發(fā)出的派車單，及時(shí)請(qǐng)商務(wù)中心打制迎接尋人牌。10、將派車單送至酒店車隊(duì)調(diào)度，請(qǐng)其簽收，拿回一聯(lián)存檔。11、將派車單內(nèi)容記在用車日期的前一天禮賓部交班本上。委托代辦服務(wù)程序委托代辦服務(wù)，是國(guó)際五星級(jí)酒店高水平、高素質(zhì)服務(wù)的象征。他在日常服務(wù)中，想方設(shè)法地為住客排擾解難，盡一切力量去滿足客人的需要。只要是合法的事情，我們都會(huì)去做，而且要做好，要令客人滿意。要搞好托代工作，不僅要有高度的責(zé)任心和義務(wù)感，還要有淵博的知識(shí)。才能把這“一條龍”的服務(wù)辦好，才能辦得有特色。1、客人需要為其外出購(gòu)物、修理等代辦服務(wù)由禮賓部受理。 詳細(xì)記錄客人的委托要求。2、填寫委托代辦服務(wù)通知單，向客人說明大約所需的費(fèi)用和費(fèi)用是否簽入房帳，收取預(yù)付款和有關(guān)證件，注明具體要求。3、請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。代辦服務(wù)通知單一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交給外出