迪斯尼樂園的經(jīng)營理念

迪斯尼樂園的經(jīng)營理念迪斯尼樂園的經(jīng)營理念迪斯尼樂園的經(jīng)營理念xxx公司迪斯尼樂園的經(jīng)營理念文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度迪斯尼樂園的經(jīng)營理念營造歡樂氛圍，把握游客需求，提高員工素質(zhì)和完善服務(wù)系統(tǒng)，迪斯尼的經(jīng)營理念和質(zhì)量管理模式簡明而又實(shí)際。把握和了解它們并不難，難的是把它落實(shí)到實(shí)際工作之中，成為每一位員工持之以恒的追求目標(biāo)。享譽(yù)全球的“迪斯尼樂園（WaltDisneyW0rld）”每年接待著數(shù)百萬計(jì)慕名而來的游客。人們來到這里．仿佛到了童話般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落。探險(xiǎn)者之路。民族歌舞、彩車游行、晚間燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，留連忘返。然而，人們更為稱贊的是這里的服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境清新潔凈，氛圍高雅歡樂，員工熱情友好。事實(shí)上，“迪斯尼樂園”的成功之處。不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件．更重要的在于其服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)和軟件，核心部分是迪斯尼的經(jīng)營理念和質(zhì)量管理模式，具體包括：給游客以歡樂。營造歡樂氛圍、把握游客需求。提高員工素質(zhì)和完善服務(wù)系統(tǒng)等諸要素。該模式不僅適用于娛樂業(yè)和度假旅游業(yè)．也同樣適用于各類服務(wù)性企業(yè)。經(jīng)營理念之一：給游客以歡樂“迪斯尼樂園”含魔術(shù)王國、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園，整個(gè)樂園擁有大量娛樂設(shè)施，32000余名員工，1400多種工作（角色）。如此眾多的員工和工種，一年365天，每天要接待成千上萬的游客，夏季高峰時(shí)，氣溫常達(dá)攝氏36度以上，確保服務(wù)質(zhì)量的確不是件易事。因此，必須形成全員管理上的共識(shí)，即經(jīng)營理念和服務(wù)承諾。40多年前，“迪斯尼樂園”的奠基人一瓦特迪斯尼先生，他首先明確定義了公司的經(jīng)營理念：即通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。通過主題公園的形式，迪斯尼致力提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂服務(wù)。同時(shí)，公司還提供餐飲、銷售旅游紀(jì)念品，經(jīng)營度假賓館、交通運(yùn)輸和其它服務(wù)支持行業(yè)。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動(dòng)畫人物．均享有極大的影響力和商譽(yù)．包含著巨大的經(jīng)濟(jì)利益。然而，整個(gè)迪斯尼經(jīng)營業(yè)務(wù)的核心仍是“迪斯尼樂園”本身。而該樂園的生命力，在于能否使游客歡樂。由此，給游客以歡樂，成為“迪斯尼樂園”始終如一的經(jīng)營理念和服務(wù)承諾。許多游客慕名遠(yuǎn)道而來，在樂園中花費(fèi)時(shí)間和金錢。迪斯尼懂得，不能讓游客失望，那怕只有一次。如果游客感到歡樂，他們會(huì)再次光顧。能否吸引游客重復(fù)游玩，恰是娛樂業(yè)經(jīng)營興旺的奧秘和魅力所在。其實(shí)，游客對歡樂的體驗(yàn)，客觀上是對員工們服務(wù)質(zhì)量的一種評價(jià)。所以，員工們提供的每一種服務(wù)，都是迪斯厄服務(wù)圈整體的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。游客們在一系列“關(guān)鍵時(shí)刻”中體驗(yàn)著服務(wù)質(zhì)量，并會(huì)記住其中最好和最差的c因此，公司“給游客以歡樂”的經(jīng)營理念，必須轉(zhuǎn)化落實(shí)到每一員工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務(wù)承諾。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，迪斯尼公司花大力氣，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評估和獎(jiǎng)勵(lì)。凡員工工作表現(xiàn)欠佳者，將重新培訓(xùn)，或?qū)⑹艿郊o(jì)律處罰。此外，迪斯尼公司在經(jīng)營中力求完善，不斷改進(jìn)和提高。任何時(shí)候，整個(gè)樂園中都有10％至20％的設(shè)施正在更新或調(diào)整，以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境，但通過追求完美的努力，可將工作推進(jìn)到更高境界和標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營[Page]念之二：營造歡樂氛圍由游客和員工共同營造“迪斯尼樂園”的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為，園區(qū)的歡樂氛圍是游客和員工的共同產(chǎn)品和體驗(yàn)，也許雙方對歡樂的體驗(yàn)角度有所不同，但經(jīng)協(xié)調(diào)是可以統(tǒng)一的。逆向推論為，如果形成園區(qū)歡樂祥和的氛圍是可控的，那么，游客從中能得到的歡樂也是預(yù)先可度量的。在共同營造園區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)上。引導(dǎo)游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。員工們的主人角色定位。在“迪斯尼樂園”中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。當(dāng)他們在游客之中，即在“臺(tái)上”；．當(dāng)在員工們之中，即在“臺(tái)后”。在“臺(tái)上”時(shí)，他們表現(xiàn)的不是他們本人，而是一具體角色。根據(jù)特定角色的要求，員工們要熱情。真誠、禮貌、周到，處處為客人的歡樂著想。簡而言之，員工們的主體角色定位，是熱情待客的家庭主人或主婦。經(jīng)營理念之三：把握游客需求為了準(zhǔn)確把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客學(xué)”Guestology）。其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營決策。在迪斯尼公司的組織構(gòu)架內(nèi)，準(zhǔn)確把握游客需求動(dòng)態(tài)的工作，由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)部。信訪部、營銷部、工程部、財(cái)務(wù)部和信息中心等部門，分工合作完成。調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開展200余項(xiàng)市場調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，把研究成果提供給財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見，以確定新的預(yù)算和投資。營銷部重點(diǎn)研究游客們對未來娛樂項(xiàng)目的期望、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。信息中心存了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢等。其中，最重要的信息是游客離園時(shí)進(jìn)行的“價(jià)格／價(jià)值”隨機(jī)調(diào)查。正如瓦特迪斯尼先生所強(qiáng)調(diào)的，游園時(shí)光決不能虛度，游園必須物有所值。因?yàn)?，游客只愿為高質(zhì)量的服務(wù)而付錢。信訪部每年要收到數(shù)以萬計(jì)的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中。此外，把游客意見每周匯總，及時(shí)報(bào)告管理上層，保證顧客投訴得到及時(shí)處理。工程部的責(zé)任是設(shè)計(jì)和開發(fā)新的游玩項(xiàng)目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。例如，游客等待游樂節(jié)目的排隊(duì)長度、設(shè)施質(zhì)量狀況、維修記錄、設(shè)備使用率和新型娛樂項(xiàng)目的安裝，其核心問題是游客的安全性和效率?，F(xiàn)場走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項(xiàng)目點(diǎn)上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗(yàn)游客的真實(shí)需求。同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤，及時(shí)加以糾正。研究“游客學(xué)”的核心是保持和發(fā)揮“迪斯尼樂園”的特色。作為迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生時(shí)常念叨的話題是：“迪斯尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力?！卑盐沼慰托枨髣?dòng)態(tài)的積極意義在于：其一，及時(shí)掌握游客的滿意度、價(jià)值評[Page]要素和及時(shí)糾偏；其二，支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點(diǎn)上說恰是游客的需求偏好的動(dòng)態(tài)變化，促進(jìn)了迪斯尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。經(jīng)營理念之四：提高員工素質(zhì)管理者應(yīng)具備創(chuàng)新能力和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)對未來發(fā)展應(yīng)規(guī)劃全新的藍(lán)圖，并以此激勵(lì)員工。迪斯尼的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將成為世界娛樂業(yè)的主流和里程碑。迪斯尼制定5—10年中長期的人力資源規(guī)劃，井每年更新一次。在經(jīng)營管理中，每年都撥出足夠的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，進(jìn)行人員培訓(xùn)。明確崗位職責(zé)。“迪斯尼樂園”中的每一工作崗位，都有詳盡的書面職務(wù)說明。工作要求明白無誤，細(xì)致具體，環(huán)環(huán)緊扣，有規(guī)可循。同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、認(rèn)真和努力工作。每隔一個(gè)周期，嚴(yán)格進(jìn)行工作考評。

統(tǒng)一服務(wù)處事原則。服務(wù)業(yè)成功的秘訣在于，每一員工對待顧客的正確行為和處事?；诘纤鼓帷笆褂慰蜌g樂”的經(jīng)營理念，公司要求32000名員工，學(xué)會(huì)正確與游客溝通和處事。為此，公司提供統(tǒng)一服務(wù)處事原則，其要素構(gòu)成和重要順序依次為：安全、禮貌。演技。效率。游客安全是第一位的。僅與安全相比．禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務(wù)處事原則，考察員工們的工作表現(xiàn)。推進(jìn)的企業(yè)文化建設(shè)。公司經(jīng)常對員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工，迪斯尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象，都具體體現(xiàn)在員工們每日對游客的服務(wù)之中。創(chuàng)譽(yù)難，守譽(yù)更難。員工們?nèi)粘５姆?wù)工作，都將起到增強(qiáng)或削弱迪斯尼商譽(yù)的作用。由游客評判服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。迪斯尼認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，并且游客掌握著服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終評價(jià)權(quán)。公司指出，游客們根據(jù)事先的期望值和服務(wù)后的體驗(yàn)，加以比較評價(jià)，然后確定服務(wù)質(zhì)量之優(yōu)劣。因而，迪斯尼教育員工，一線員工所提供的服務(wù)水平，必須努力超過游客的期望值，從而使“迪期尼樂園”真正成為創(chuàng)造奇跡和夢幻的樂園。經(jīng)營理念之五：完善服務(wù)系統(tǒng)必須完善整個(gè)服務(wù)體系?！暗纤鼓針穲@”的服務(wù)支持系統(tǒng)，小至一架電話。一臺(tái)電腦，大到電力系統(tǒng)交通運(yùn)輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、中心售貨商場、人力調(diào)配、技術(shù)維修系統(tǒng)等等。這些部門的正常運(yùn)行，均是“迪斯尼樂園”高效運(yùn)行的重要保障。崗位交叉互補(bǔ)（Cross－Utilizationg）。管理者對園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向有重大影響。管理者勤奮、正直、積極推進(jìn)工作，員工們自然爭起效仿。在游園旺季，管理人員放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出后臺(tái)。游樂服務(wù)點(diǎn)等處，加班加點(diǎn)。這樣，加強(qiáng)了一線崗位，保證了游客服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。華特·迪士尼公司簡介華特迪士尼公司(TheWaltDisneyCompany，簡稱TWDC，1995年以前大陸舊譯沃爾特迪斯尼，臺(tái)灣舊譯華特狄斯奈，香港舊譯和路迪士尼，簡稱迪士尼)是世界上第二大傳媒娛樂企業(yè)，1923年由華特·迪士尼與兄長洛伊·迪士尼創(chuàng)立。華特迪士尼公司旗下的電影發(fā)行品牌有：華特迪士尼影片(WaltDisneyPictures)，試金石影片(TouchstonePictures)，好萊