對銀行各類型客戶的專業(yè)化銷售實操話術(shù)

專業(yè)化銷售的應用對銀行各類型客戶的專業(yè)化銷售實操話術(shù)銷售強化班培訓1活期客戶一二三四目錄繳費客戶定期客戶匯款客戶2接觸面談售后服務客戶定位展示說明促成成交異議處理異議處理異議處理異議處理異議處理服務營銷專推總論3小組討論定期客戶的特點和需求4定期客戶--養(yǎng)老需求5定期客戶-客戶分析占銀行常規(guī)業(yè)務的10%-15%，存期多選擇1-2年，年齡以中老年居多特性：1、有（定期）儲蓄的習慣2、求穩(wěn)心重，注重資金的安全3、希望獲得較高回報但又害怕承擔風險4、有一定的理財意識，但缺乏好的途徑5、對資金的流動性要求不高6定期客戶中老年人年青人為家人做準備為自己做準備養(yǎng)老補充醫(yī)療補充提高生活品質(zhì)子女婚嫁（買房買車）子女創(chuàng)業(yè)金對孫輩的關(guān)愛強制儲蓄（消費心理）特定目標為家人盡責改善生活品質(zhì)子女教育（習慣、求穩(wěn)心理通常占比70%以上）定期客戶-需求分析7一位50左右的中年婦女來銀行存定期，著裝得體。接觸-養(yǎng)老場景情境導入8金語操作要點阿姨，今天氣色不錯哦，您真會保養(yǎng)。

聊天信息的目的是爭取機會讓客戶和你說話，盡量采用銀行基本服務的話語；

該環(huán)節(jié)特別容易受到客戶拒絕，因此需要客戶經(jīng)理多掌握幾種銀行服務的內(nèi)容，以便受到拒絕后可改變其它方式進行接觸；

聊天信息多采用簡單的封閉式問題。阿姨，就住網(wǎng)點附近吧？我在網(wǎng)點接觸的人很多，一見您覺得您的穿著很有品味！今天辦什么業(yè)務？存定期是吧？先幫您叫個號吧？您是**號，現(xiàn)在排到**號，您前面還有**位客戶,估計到您還需要一段時間。這樣吧,您先到理財區(qū)這邊坐坐，這邊比較安靜，您可以一邊休息一邊等。存定期，這邊先填單子。身份證帶了嗎？其實您可以辦張金卡，這樣以后就不用排隊了，還有專門的客戶經(jīng)理為您提供服務！接觸金語—聊天信息9金語操作要點方便問您一下，開了銀行的信用卡沒有？可方便了，可以先消費再還錢，而且還有積分送大禮，還有機會抽獎旅游呢！軟信息是在聊天信息后進一步了解客戶基本狀況的階段；多采用開放式提問；該階段多說些眾所周知的信息，可結(jié)合當前社會熱點話題；切忌過急進入產(chǎn)品話題，否則容易讓客戶產(chǎn)生警惕感阿姨，現(xiàn)在旅游很流行，您最近有去哪里旅游沒？您子女都上班了?現(xiàn)在正是享受天倫之樂的時候?。∮心@樣的家庭，真幸福啊，子女安居樂業(yè)，什么都不愁了吧！您的這兒寫上您的資料，要寫清楚哦（填寫單證時），聽說昨天股市又漲了，您的股票怎么樣了？基金呢？（根據(jù)客戶回答，靈活贊美）昨天美國股市大漲，銀行的QDII產(chǎn)品最近升幅不錯，阿姨看您來存定期，平時也關(guān)注銀行的理財相關(guān)信息嗎？接觸金語—軟信息10金語備注最近經(jīng)濟形式不太好，大家對理財方面都很關(guān)心，您除了存定期以外，還有做其它理財嗎？了解客戶理財傾向您存定期這筆錢有什么打算？了解客戶存錢的目的對了，阿姨您現(xiàn)在退休了嗎？您算過沒有如果退休以后一月大概能拿多少錢？說實話，您覺得領這點養(yǎng)老金夠用嗎？事實詢問、刺探客戶對養(yǎng)老認識剛才問到了，您子女也都結(jié)婚了吧，最近流行的一句詞叫“啃老族”，阿姨，我一看您面相就知道是恨不把所有家底都給孩子的那種人，他們可把您啃的夠嗆吧？呵呵~~了解客戶對家人的關(guān)愛程度（要以開玩笑的語氣）都說現(xiàn)在退休生活的最高境界是旅游、打麻將、抱孫子？也許現(xiàn)在很忙，還顧不上，但再隔幾年，等您退休了，是不是可以考慮出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呢？但這些花費還是很高的，以您每月的退休金，您覺得夠嗎？描繪愿景、激發(fā)客戶對老年美好生活的向往（根據(jù)客戶實際情況）其實我們現(xiàn)在年輕人壓力也很大的，上有老下有小，就拿現(xiàn)在的經(jīng)濟形式，真要娶個老婆、買房、買車什么的？這么大的開支真的還得靠父母幫忙。都希望父母多幫點啊。介紹“啃老族”的產(chǎn)生原因及心理接觸金語—事實信息11一、我是來存定期的，對其它事不感興趣！金語一：

那沒關(guān)系，請問你知道定期也有很多種存法嗎？不同存法利息差別是很大的。不但期限上有不同選擇，還可以通過定期和其它產(chǎn)品的組合來達到收益的最大化。（吸引客戶興趣，為下步產(chǎn)品說明打下伏筆）金語二：

說你只存定期，看得出你很明智。前兩天中央二臺財金欄目專家建議，在當前經(jīng)濟形勢下，最好的理財方式就是把錢存定期。你一定經(jīng)常關(guān)注這方面信息吧！其實還有更靈活的途徑來達到這個目的呢。（贊美客戶，拉近距離，將客戶的直接問題轉(zhuǎn)移）接觸金語—異議處理12二、以后的事（退休），以后再說吧！金語一：

您的這個想法，我們可以討論一下，老話說的好，人無遠慮，必有近憂，你可能覺得退休都是很遙遠的事，但您是過來人，想想看，十年八年也就是一轉(zhuǎn)眼的事，所以現(xiàn)在就應該為將來多想想，多考慮了！你覺得呢？金語二：

您的這個想法跟很多客戶一樣，這樣不是不好，現(xiàn)在我們的生活過的都不錯，更希望在退休以后我們的生活質(zhì)量不下降，甚至能過的更好，不能等真要用錢或錢不夠用的時候才想起來，萬事也打個提前量嘛！（贊美客戶，利用服務制造進一步接觸機會）接觸金語—異議處理13對銀行常規(guī)業(yè)務流程的熟練運用是取得客戶基本信任的關(guān)鍵，定期客戶在進入網(wǎng)點后通過存折不同進行篩選，必須主動與客戶交流，通過為客戶提供服務創(chuàng)造接觸機會。學會把握存定期客戶心理，一般對銀行定期利率變化比較敏感，也可以從此點入手，切入主題；定期客戶特點明顯，此筆存入資金，明確在短期內(nèi)無需動用，引導做中長期理財，特別是1年定期引導客戶轉(zhuǎn)向5年，為養(yǎng)老、醫(yī)療等做好鋪墊十分重要；接觸階段的異議包括各種問題，但大部分的問題產(chǎn)生均緣于對銷售人員的不信任；本次選取了平時客戶常提出的兩個異議，同樣用YES..BUT原則來處理，在向存定期的客戶進行營銷時遇到異議，特別是接觸階段的異議，要求客戶經(jīng)理必須采用在此挽留，畢竟接觸是銷售中的難點和重點，需仔細分析客戶異議的原因，若屬于實在無法接觸的類別，則果斷放棄；接觸—客戶經(jīng)理注意事項14其實要說這退休金無論有多少，我想到時候都不夠用，錢多有多的花法，少有少的省法，關(guān)鍵是怎么從現(xiàn)在就開始規(guī)劃退休后（老年）的生活、做到老有所樂的同時、還能給兒女點什么，我想這是每一個要退休（退休）的老年朋友所希望的，您說是嗎？說明金語—需求確認15

現(xiàn)在賺錢難，要存錢就更難了，我們一起來算筆賬吧，看看退休后要有多少錢才夠花呢？我國已經(jīng)進入了老年化社會。如果現(xiàn)在上班，倆口子月平均生活費是3000元。假如當我們55歲退休以后希望也保持3000元的月生活水平，不多吧？那么到時候一年咱們需要養(yǎng)老金36000元。假如咱們奔著85歲活，那么55歲到85歲就是整整30年吶!每年36000元，30年就需要養(yǎng)老金108萬元!萬一氣那么一順，保不齊成了百歲壽星，這點錢還不夠了。（養(yǎng)老方面、要用筆進行動作演算）問題還沒完呢。未來除了養(yǎng)老，還得看病。越老越生病，這是規(guī)律，誰也跑不了。咱們得搞明白，那108萬是養(yǎng)老的錢，倘若挪去看病，拆東墻補西墻，為了活命，日子肯定難熬。因此，還得再攢足了看病的錢，最好的辦法我看就是一邊攢錢一邊鍛煉。要么就別得病，但這可能嗎？（醫(yī)療方面）那您可能會問了，我有退休金??？真的夠用嗎？甭指望社會保險能幫上咱們多大忙。國家那么大，人口那么多，政府管不過來!看看現(xiàn)在退休的老頭兒老太太，有多少手頭寬余的?政府早就說過，社會保險就是“低水平、廣覆蓋”，滿足不了咱們晚年舒服的生活需要，說白了，有碗飯吃就不錯了。就拿目前養(yǎng)老金替代率50%計算，退休拿到1500元一個月，滿打滿30年也才45萬，加上存的一些老底，缺口也有個幾十萬。（真誠注視客戶）都說人到老年有2種生活方式，一種是每當沒生活費的時候手心向上跟家里人要錢，一種是子女要買房買車、婚嫁創(chuàng)業(yè)時手心向下摸著子女的頭說，這里有些錢，拿去吧？你是要過哪種呢？我想不用說，一定是要過第二種了，都希望到了退休以后，沒事去旅旅游，度度假，看看夕陽，賞賞美景、打打小牌，您說是這樣嗎？（為子女和未來美好生活做準備）說明金語—放大需求16

所以現(xiàn)在許多人都開始在為自己的老年生活做準備了，有些人為自己存一些定期，已備將來不時之需，但您也知道，現(xiàn)在存銀行，一年期利率才2.5%，如果算上通貨膨脹的話，銀行利息的增長率可能還跑不過CPI！現(xiàn)在很多原打算存定期的朋友都已經(jīng)選擇了其他的功能型產(chǎn)品。（向案例過渡）前兩天，我們這里有個老客戶王阿姨，年齡嘛50來歲，還有幾年就要退休了，就住在附近**小區(qū)（舉某個具體的附近小區(qū)名）。她說有一筆錢想進行理財，希望在確保資金安全下有一個相對較高的收益。這筆錢主要是想等退休以后每年出去旅游。如果到時經(jīng)濟寬裕的話，就放在那里，等以后留給孩子。當然，如果遇到急需的情形，還能靈活支取，收益要不受影響。說實話，銀行每天來來往往那么多客戶，她可是我第一次碰到存錢就是為了退休后去旅游的。她告訴我，她有好幾個同事，上班時身體都還不錯，誰知一退休閑下來了嘛，反而覺得這也不適，那也不適，身體完全不同以前。身邊太多這樣的事，一退休，沒事干了，心容易瞎想，反而容易生病，這能出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，散散心心情一好，那又不一樣了。王阿姨說，像他們那一代人，年輕時工作辛苦，也沒時間關(guān)注自己的身體、沒想過好好享受一下。現(xiàn)在條件好了，時間也寬松了，且子女都有了不錯的安排，是得為自己好好考慮考慮了。。（語速中等，配合手勢）說明金語—放大需求17像這些事情，一定要提早規(guī)劃，做的越早、享受的越好，趁現(xiàn)在收入穩(wěn)定、做好自己的老年規(guī)劃，讓您的老年生活過的更有品味，讓您在退休后的生活更加安心，那是非常有必要的，您說呢？說明金語—達成共識18

這款產(chǎn)品采取分期理財，領錢時間長達10年，存錢時間短，只需連續(xù)存5次，有紅利又有年金，還有保障（整體概念介紹）王阿姨都覺得很合理，很劃算，她選擇每年存5萬。她是看中了這個產(chǎn)品的保本保息、靈活領取的功能，一開始這個產(chǎn)品就給她設立了兩個賬戶，一個是分紅賬戶，每年分紅，分紅基礎年年增，復利計息年年滾存，同時，她還有一個生息賬戶，每年都按5萬的5%進入賬戶，需要用錢的時候每年都可以領取，如果不領取這部分錢同樣復利計息?？少F的是只連續(xù)存5次，但可以領取十次的錢。這個賬戶月計息年復利。賬戶金額是一年比一年高，多劃算??！她的旅游金、醫(yī)療金、養(yǎng)老金全在這里了。到那個時候王阿姨說自己剛好60歲，正好連本帶利一次性領取一大筆祝壽金，安享晚年?。B(yǎng)老功能介紹）每年免費領取一次的功能，能滿足急用或?qū)？顚Ｓ?，讓用錢更方便，有了這筆錢，有什么事心里有底了，假如遇到子女買個車啊，房啊，以及孫子上大學什么的，不正好可以支持一下？（返還功能、子女準備金功能介紹）而且她還看中了這個產(chǎn)品1倍多的疾病身故和2倍多的意外身故保障，還有如果60歲后有4倍的航空意外保障功能?，F(xiàn)在很多老人家喜歡出去旅游，但很多保險產(chǎn)品60歲后不提供意外保障功能。（保障功能介紹）用她自己的話講，是有事辦事、無事養(yǎng)老啊。她還說隔幾天她忙過了再介紹幾個朋友過來呢！說明金語—賣點分析19一、你這個會比我存定期劃算嗎？金語一：

你問的問題很好。劃不劃算關(guān)鍵在于我們的這個方案是否適合你的需要。我們這款產(chǎn)品既解決了穩(wěn)定收益問題，又注重你的資金在一定時期的靈活性，它太適合您了。金語二：這個產(chǎn)品當您一存進來的時候就設立了兩個賬戶，一個是保證你的固定收益，而且靈活支取，另外一個是分紅賬戶，年年分紅，水漲船高，這兩個賬戶進可攻退可守，現(xiàn)在利率上下浮動，免了你經(jīng)常轉(zhuǎn)存的麻煩。說明的異議處理20說明的異議處理二、每年都來存太麻煩了？金語：我們這里為不同的客戶設計了不同的理財方案，有客戶就喜歡這樣年年存，類似我們銀行的零存整取一樣，有的客戶就喜歡一次性存進來，我們也有適合你的產(chǎn)品，就是一次性存進來，滿期5年，當然這個產(chǎn)品的優(yōu)勢就在于免除你轉(zhuǎn)存的麻煩，利息上調(diào)我們也跟著上調(diào)。最好的是，如果您存我們銀行定期，中途拿出來就只能拿活期那0.36%的利息，您看多不劃算，可是如果存我們這款產(chǎn)品，中途拿出來時，和你存定期的利息差不多，您看這個既能存錢解決您養(yǎng)老計劃，又可以應急且不會有所損失的產(chǎn)品適合您吧，同樣這款產(chǎn)品也有1倍多的疾病身故和2倍多的意外身故保障，還有5倍多的航空意外保障功能。21在說明金語中、講述內(nèi)容較多、簡短精簡的語言客戶更容易接受。在說明時注意與客戶的互動，觀察客戶感受。善于講故事，將客戶需求和產(chǎn)品特點融入故事當中，注意放大風險時，對度的把握；本環(huán)節(jié)實際上重點闡述養(yǎng)老所需費用加大客戶對晚年生活的憂慮，能在說明中重點突出，引起客戶共鳴，也就達到了說明的目的，促成也就順其自然了。根據(jù)客戶情況，側(cè)重家庭責任。對己體現(xiàn)在養(yǎng)老醫(yī)療補充、生活品質(zhì)提高上；對家庭體現(xiàn)在孩子創(chuàng)業(yè)、婚嫁、孫輩教育金等方面。圍繞這些方面說明時，觀察客戶對這幾個方面的反應，挖掘客戶其他方面的潛在需求。特別是在子女準備金說明時，建立同理心非常關(guān)鍵，靈活運用父母對子女的關(guān)愛以及現(xiàn)在非常普遍的隔代親現(xiàn)象。本篇中只有在促成的前一句話才體現(xiàn)出明確的銷售目的，在確認需求--放大需求--達成共識--產(chǎn)品賣點分析中，要隱藏明確的銷售目的。例如”我們更好的理財方式，給您介紹一下”這類金語容易提前暴露銷售，引起客戶反感，加大促成難度。說明-客戶經(jīng)理注意事項22

這款產(chǎn)品說起來其實很簡單，它每年返還，這筆錢剛好可以做個中期規(guī)劃，無論是用于出門旅游，還是孩子買車買房都可以做個補充，而且每年支取一次都是免費的。最重要的是如果我們不急用的話，可以放在賬戶里繼續(xù)增值，享受復利增值，順勢促成法：我看您的情況和她挺相似的，要不您也買5萬，你的身份證號碼是44010……？（提前準備好投保單，邊說邊順勢填寫客戶身份證號）從眾促成法：這幾天有好多人都買了這個產(chǎn)品，你看，光今天都有好幾位辦了呢。這位李先生辦了3萬，這個張女士辦了10萬！（提前準備好已填寫投保單，放在醒目位置）幫助決定法：要不你先辦5萬試試！……沒關(guān)系的，如果你覺得不滿意，馬上就可以撤銷，一點影響都沒有?。ㄟ吿顚懲侗芜呎f，語氣堅定）促成金語--強調(diào)賣點與需求相匹配23這類產(chǎn)品我好像買過好多了，不想再買了！金語：您真是很會理財啊，可以問您一下都買過什么產(chǎn)品嗎？（根據(jù)客戶說明情況，建議給家人購買）您擁有這么多的理財產(chǎn)品，注定您以后的生活品質(zhì)要高過別人，一看您就是很有責任心的人，其實這個產(chǎn)品不光是給您自己辦理的，可能您的家人也更加需要，您說呢？促成異議處理24在促成結(jié)合前幾個流程中發(fā)現(xiàn)客戶所關(guān)注的需求點，突出產(chǎn)品特色與其需求的匹配，同時要善于捕捉簽單信號，如在接觸與說明中通過觀察接觸了解客戶對養(yǎng)老問題更加關(guān)心，則在促成中強調(diào)產(chǎn)品養(yǎng)老優(yōu)勢，避免引入其他問題，將促成復雜化；在促成遇到障礙時，要善于借力，與銀行的理財經(jīng)理或主任共同促成；一位優(yōu)秀的客戶經(jīng)理善于用幾種不同的方式促成，除了要掌握技巧外，圍繞客戶需求的不同點，設計不同的促成方式組合，效果更佳。注意促成時堅定的語氣和眼神，增加客戶信息促成—客戶經(jīng)理注意事項25阿姨，您看，這就是您的合同（用手指著保險合同字樣）。前面是基本情況，后面部分是條款。你買的是光大永明保險公司的分紅型保險，這個產(chǎn)品是分紅型的（用手指“分紅型”三字）。分紅多少是根據(jù)公司的經(jīng)營情況確定的，每年的分紅報告會寄送到您家里，這個地址您收得到信吧？這是你的姓名，你的身份證號碼是……你為是自己投的，你看沒錯吧？（確認客戶基本信息）今天你存了5萬，一共要投5次，你的保險期限是10年，也就是到了10年你必須把錢連本帶利取出來，這個你都清楚吧？（確認繳費期間和保險期間）《金保順B》這個5%每滿一年返還一次，這筆錢你可以根據(jù)急用或?qū)？顚Ｓ妹磕觐I取一次，如果不取的話，它會月計息年復利?。ㄔ俅螐娬{(diào)賣點符合客戶需求）《金保順B》今天你存了5萬，你的保險期間是5年，也就是到了5年你必須把錢連本帶利取出來，這個你清楚吧？《金如意》售后服務—解釋保單26合同生效十天之內(nèi)是猶豫期，這期間來退是沒有損失的。十天以后要提前拿的話會扣除一定的手續(xù)費，這張現(xiàn)金價值表就是領取的參照標準。（猶豫期和現(xiàn)金價值解釋）你每年都會受到公司寄來的分紅報告，讓你明了自己的利益。這是你剛才親自簽字的投保單，一式三份，這份你拿著，其他兩份我們公司要作為檔案保存的。（解釋投保單）上面這些你都清楚了吧，那這里簽個字。（回執(zhí)）我們是一家為客戶負責，經(jīng)營非常嚴謹?shù)墓荆瑸榱舜_保你的利益，你還得配合我在這里做個聲明，很簡單，主要為了證明是你親筆簽字的。（風險提示的解釋）售后服務—回訪提示27以上這些是你投保的文字資料，為了能更充分的保證你的利益，我們公司在近一周內(nèi)還會確認一下，其實就是一些例如你的姓名地址是否正確，他會問你是否親自簽字，這是你親自簽字的，對吧！對于你今天存了多少錢、要存幾次，保險期間等你都明白了吧……（提示回訪）這是我的名片，有任何問題你都可以找我，就不用老跑銀行了挺麻煩。以后如果發(fā)生地址的變化，您一定要第一時間通知我，你還可以直接撥打我們的服務熱線95105698進行更改。如果以后需要領取，你只要帶上卡和合同來網(wǎng)點找我?guī)湍戕k理就行了！這本合同你拿好，還有投保書什么的都放到這個信封里吧（遞上專用信封）。恭喜你現(xiàn)在開始擁有了這么好的一份退休計劃，希望你身體健康，生活幸福！售后服務—保全提示28一、存定期只要簽個字就行了，買這個又要簽字又要什么回訪的，怎么這么麻煩？金語一：你說要簽這么多字很麻煩，其實這正是我們公司為客戶負責的表現(xiàn)。你想，如果什么都不需要確認，你能放心嗎？金語二：你存錢或者買基金什么的不也要簽字嗎。而回訪則是為了讓你能更清楚的了解你的利益，這樣才讓你投得安心投得放心嘛！售后服務--異議處理29二、怎么這個現(xiàn)金價值這么低，才存進來再取就要損失這么多！金語：

你說我們哪個時候需要取這么多錢呢？還不是因為某種原因要急用。我們剛才在為你設計這種投資方式時已經(jīng)考慮了應急現(xiàn)金的準備，你只是拿出一部分錢做投資而已，這點錢對你來說，也不會有多大影響啊。只要不提前退，那就不存在任何損失了，如果您真的急用錢的話，我們這里還可以保單質(zhì)押貸款，也是非常方便的，這樣就不會影響您的保障計劃了。售后服務--異議處理30從合同中要再次強調(diào)促成客戶的主要賣點，并在合同中要明確指出合同中對應賣點的文字性的信息,這一點非常關(guān)鍵。如定期客戶看中每年返還的養(yǎng)老金，在合同中要找出條款的相關(guān)內(nèi)容，并且講解給客戶。可以對其他輔助賣點進行簡單闡述,如合同中航空意外保障功能。在銷售中往往并不是將客戶全部資金購買產(chǎn)品，在售后服務中關(guān)注客戶剩余資金是否辦理完定期，或其他理財方式。讓客戶感覺是在幫助客戶理財,加大客戶滿意度。包裝好風險提示簽字、監(jiān)管要求的內(nèi)容介紹、回訪的提示。作好售后服務，一是堅定購買信心不退保，二是留出余地二次銷售。美好的祝福祝愿。售后服務—客戶經(jīng)理注意事項31小組演練定期客戶的銷售金語32小組討論活期客戶的特點和需求33活期客戶--理財需求34占比：活期帳戶100%，有閑錢占比50%-70%發(fā)生原因：

1.無理財觀念，無理財工具；

2.有理財觀念，不懂理財工具；

3.有理財觀念，懂理財工具，持幣觀望；

4.有理財觀念，有理財工具，沒買過保險?；钇诳蛻簟后w分析35活期客戶無理財觀念無理財工具有理財觀念不懂理財工具有理財觀念懂理財工具持幣觀望有理財觀念有理財工具沒買過保險崇尚消費自由沒有儲蓄意識明白理財?shù)闹匾詻]有購買是因為沒有專業(yè)的指導害怕風險與失敗擔心對國家政策市場走勢把握不準過于關(guān)注產(chǎn)品收益不注意風險控制只重進攻忽略防守強制儲蓄理財習慣一般為年輕人缺乏專業(yè)理財知識有跟風行為需要正確引導在收益和風險中追求完美結(jié)合但在目前市場行情不敢輕易投資處于觀望狀態(tài)資產(chǎn)欠缺規(guī)劃需要保障避稅發(fā)生原因個性偏好需求定位活期客戶—群體分析36流動性過強的風險1、助長消費沖動，消費浪費流失大量財富；（瀟灑走一回）2、助長投資沖動，盲目投資損失大量財富；（我拿青春賭明天）3、缺乏資產(chǎn)配置，負利時代加速資產(chǎn)縮水；（存3年攢3年，資產(chǎn)還在幾年前）4、缺乏需求規(guī)劃，集中支付拖跨生活品質(zhì)；（今朝有酒今朝醉，哪管明日無米炊）37一位28歲左右的男性，來銀行存（?。┗钇?，白領、收入不錯，每月薪水都有較多結(jié)余，有閑置資金。接觸-場景設計情境導入38您好，歡迎光臨?。ㄖ鲃由锨皢栐?、微笑）看您挺眼熟，經(jīng)常來吧？今天要辦什么業(yè)務？存（取）錢是吧？活期還是定期？（再次確認客戶的來意，避免無效溝通）現(xiàn)在柜面人多，我?guī)湍€號吧？（邊說邊走主動到叫號機旁，點擊屏幕；如果網(wǎng)點沒有叫號機，告知客戶現(xiàn)在柜臺忙，示意客戶需要等待）這是您的號—XX號，最近的是X號，您之前還有X個客戶，您著急嗎？（明確告知客戶的號碼、目前是多少、中間隔幾個客戶，以優(yōu)質(zhì)、準確的服務贏得客戶好感）您先休息一下，到了我會提醒您的，請這邊坐。（引導客戶到理財區(qū)）看您很面熟，常來辦業(yè)務嗎？（邊走邊側(cè)身微笑回首問話）接觸金語—聊天信息39像辦理活期這類簡單業(yè)務，不用來這里排隊的，通過網(wǎng)銀，足不出戶就能搞清楚，轉(zhuǎn)帳，還款很方便，還有優(yōu)惠，這樣吧，你可以了解一下，（遞上宣傳資料）正好邊等邊看看。（給客戶“安排”點事情干）單位或家里能上網(wǎng)嗎？要不我?guī)湍钜粡?？（處處主動、服務至上）上網(wǎng)不方便啊，沒關(guān)系。對了，看您比較喜歡存活期，您知道現(xiàn)在活期利息是多少嗎？（過渡）活期利息以前是0.72%，現(xiàn)在只有0.36%，越來越低了。按一萬元來算，以前是一年利息是72元，現(xiàn)在利息是36。哎，越來越不劃算了（引發(fā)客戶思考）據(jù)我了解，銀行客戶中活期儲戶最多。很多客戶因為工作忙，閑錢只能躺在活期存折上睡大覺，現(xiàn)在活期利息又不高，實際存活期只是起到了一個保險柜的作用，真的很可惜?。ń⑼硇模┙佑|金語—軟信息40再說現(xiàn)在呢，股市不好，很多客戶辛辛苦苦攢了些錢，因為盲目投資，眼睜睜的看著被蒸發(fā)了大半，對了，您以前有沒有買過基金或者投資過股票？（了結(jié)客戶理財狀況）頻繁降息，剛剛上調(diào)一點點，很多客戶都在感嘆，不知道究竟自己的錢放到哪里合適？您有沒有考慮過：用什么好的方法打理活期帳戶上的閑錢呢？（探詢客戶的實際想法）比如辦理七天通知存款或者短期人民幣理財來增加收益？（試探客戶對于理財?shù)囊庠福┗蛘哌x擇存?zhèn)€中長定期或其他類似理財工具嗎？（試探客戶對于時間中長期理財產(chǎn)品的接受程度）接觸金語—事實信息41你是銀行的嗎？金語一：您也知道，銀行除了儲蓄這些傳統(tǒng)業(yè)務之外，還代理國債、基金和保險。保險是專業(yè)性很強的理財產(chǎn)品，柜面人員工作量又很大。所以，銀行需要指定專人為客戶提供現(xiàn)場咨詢。我是光大永明協(xié)助網(wǎng)點保險理財?shù)目蛻艚?jīng)理?？茨苊媸?，您應該是這里的?？停瑔挝辉诟浇?？金語二：您是不是覺得我面生啊?（微笑、幽默的語氣）我的確剛來這個網(wǎng)點,您知道現(xiàn)在客戶都很有理財觀念,有事沒事都愿意來這聽聽專業(yè)理財人員的建議。我是光大永明協(xié)助網(wǎng)點保險理財?shù)目蛻艚?jīng)理,您有什么理財要求可以來找我，我會盡力為您做好服務的。您先坐一下，現(xiàn)在是XX號，您之前還有XX個客戶。您要是不急的話，可以到旁邊坐一下，待會到了我提醒您，好嗎？接觸金語—異議處理42※理財產(chǎn)品都是騙人的，買什么虧什么？金語一：看來，您對理財產(chǎn)品還是有一些研究的，的確由于金融危機，很多理財產(chǎn)品沒有給客戶帶來預期的收益，甚至有的還有損失，但并不說明所有的理財產(chǎn)品都不好，理財產(chǎn)品本身是有風險類型分類的，要根據(jù)自身的需要辦理。金語二：呵呵，您的感覺我能理解，是不是您已經(jīng)擁有了一些理財產(chǎn)品，收益并不是很好呢。您購買了哪款產(chǎn)品呢？（…，簡單分析虧本原因建立認同），其實自您第一次進入銀行大門就開始了理財，我們基礎的活期、定期都屬于理財產(chǎn)品，隨著金融業(yè)的發(fā)達，更多的獲利渠道帶來了更多的理財品種，其實沒一款產(chǎn)品是全能的，就看適不適合，比如這款產(chǎn)品吧，應該能夠滿足您對資金安全的要求。接觸金語—異議處理43客戶經(jīng)理實戰(zhàn)注意事項：眼尖、手快、帶微笑；口勤、腿勤，服務好；細心、自然，善提問；分析、比較，為導入?？蛻艚?jīng)理實戰(zhàn)操作要領：積極主動，面帶微笑；察言觀色，善于發(fā)問；搜集信息，了解需求；比較分析，自然過渡。44（一）確認需求（有意識但無工具，需引導）

畢竟就這樣放在活期上挺可惜的，是擔心短期要急用，還是沒有好的理財方式呢？（摸清客戶真正用途）很多客戶和您一樣，活期帳戶上總是有大量的閑錢。不是不想理財，有的是因為只圖花起來痛快，有的的確是工作忙、沒時間。（分析存活期客戶實質(zhì)）其實只需要將這些活期閑錢簡單換個存法，就可以既不影響日常開支，又能明顯增加收益，更重要的是能減少很多不必要的浪費和盲目投資的損失，您覺得這樣是不是更好呢？（引起客戶興趣）說明金語—確認需求45（二）放大需求前天，有個姓張的老客戶，活期存折上零零碎碎攢了3萬塊，放了一年下來利息才108元。他自己算了一下：如果將這筆錢存定期一年，利息就多了近1000元、增長好幾倍。說實話，千兒八百的，說多也不多、說少呢也不少。您想啊，一年的話費或者是一年的油鹽醬醋茶，也就一千多元，還是很管用的。（將增加的收益轉(zhuǎn)化成實物增強對客戶的吸引力）最重要的是要用錢的話，一樣可以取，依然有活期利息。既不影響日常生活消費，又能增加收益，何樂而不為呢？其實理財?shù)姆椒ê芎唵?，只要分清資金使用時間、善于使用理財工具，稍做調(diào)整，就能成倍擴大收益，您說是嗎？（引導客戶資金進行分割理財）說明金語—放大需求46（三）達成共識：所以，閑錢全部存活期是很不劃算的。最好是按照需要進行劃分，一般來說活期上放的錢不要超過3個月的基本生活開支就足夠了，6-9個月的生活開支存定期存款用于應急或比較大的消費支出，其余的可以做中長期強制性儲蓄，例如子女教育金積累、養(yǎng)老儲備、買房、買車等，這些可都是需要時間積累的。所以，我建議您活期上的錢足夠應付日常生活開支就行了，把其余的錢拿出來做分散投資。投資理財有一句名言：雞蛋不要放在同一個籃子里，分散資金多元理財，才有利于生活需求規(guī)化。專家學者整天都說“你不理財、財不理你?！蓖ㄋc說，其實很多時候我們并不是沒有掙錢，而是因為沒有進行合理的規(guī)劃，白白浪費、損失掉很多財富，您覺得呢？（再次強化客戶的認同感，微笑觀察客戶反應）說明金語—達成共識47保險故事（案例）

比如前面說的張先生，就住在附近小區(qū)。他平時工作很忙、沒時間關(guān)注理財，每月薪水都有不少結(jié)余。對于股票、基金這些風險較高的理財產(chǎn)品，因為需要花費大量精力且需要專業(yè)知識，他一直沒有涉足。畢竟現(xiàn)在的行情，誰都害怕虧損，全存銀行吧？明知道利率跑不過CPI，看著資產(chǎn)縮水又心不甘，干脆就不去想了，結(jié)果，每月沒花完的錢就一直這樣放著，一年下來節(jié)余的3萬多塊錢就拿了108元的利息，這時他才意識到的確非常不劃算。（暗示客戶覺得自己也很虧）

說明金語48保險故事（案例）

張先生工作穩(wěn)定，在三五年內(nèi)沒有什么大的財務支出計劃，根據(jù)他的情況，于是建議他把活期上的錢和今后的工資收入分成三塊來存，需要時不僅能隨取隨用，收益方面也能提高好多呢！他覺得也是這個道理，當天就辦了。他是這樣做的：他在活期上留了3個月的家庭日常開支約5000元；拿1萬元存一年定期，用來做為較大件開支或應急用，還有萬元就存了一份理財產(chǎn)品是銀行專屬銷售的分紅型產(chǎn)品，既可以用來給孩子做教育金儲備,也可以作為自己今后的補充養(yǎng)老金,旅游基金,幫助改善生活環(huán)境什么的都行,連意外保障也有了。他說：“我只是覺得這個分紅產(chǎn)品特別適合進行中長期的理財需求規(guī)劃，也能幫我們這種手散的人養(yǎng)成強制儲蓄的習慣。一舉兩得?！?/p>

說明金語49說明金語—賣點分析

他覺得這款產(chǎn)品有二個方面挺好的：1、分期積累無壓力，自己每年存15000元,基本沒什么壓力，一共需存5次,時間也不長，將每年的分紅累計到基本保額中復利增額,可連續(xù)享有10年，最后能存下一筆錢，很劃算。2、靈活領取的功能，一開始這個產(chǎn)品就給她設立了兩個賬戶，一個是分紅賬戶，每年分紅，分紅基礎年年增，復利計息年年滾存，同時，她還有一個生息賬戶，每年都有一部分錢進入賬戶，需要用錢的時候每年都可以領取，如果不領取這部分錢同樣復利計息?？少F的是只連續(xù)存5次，但可以領取十次的錢。這個賬戶月計息年復利。賬戶金額是一年比一年高，多劃算啊?。跉廨p松，點頭微笑），將來給孩子做教育金，讀初中、高中需要交個選校費、贊助費可以取點，余下的大學期間的費用都有了。或者作為自己將來養(yǎng)老補充，用來旅游、保健，保證退休后的生活品質(zhì)，再要不將來自己換個好房子或買車子的時候用，都很好啊！多省心啊！

3、高額的保障：作為一款分紅型理財產(chǎn)品，在理財?shù)耐瑫r還有2倍多的意外保險保障，讓自己理財、保障兩全其美，還能附加重大疾病的保障，人的一生可能面臨的風險都考慮到了，很全面的！讓人安心。50（一）掙錢就是用來消費的，存錢多沒意思啊！金語一：太好了，我總算找到知音了，我以前一直都是這樣的，同事們都羨慕我花錢特瀟灑，工作8年一分錢存款都沒有，后來要結(jié)婚時發(fā)現(xiàn)連1萬多的結(jié)婚戒指都買不起，別提多尷尬啦。其實很多人都有這樣的過程，但隨著年齡的增長要考慮的事情越來越多，結(jié)婚、買房、養(yǎng)孩子、贍養(yǎng)老人、自己養(yǎng)老儲備等等都要花不少錢的，沒有積蓄那行啊！您覺得呢？金語二：

您說的很對，不是有這樣一個對比么？美國老太在六十歲生日的時候說：終于還清了房子貸款，中國老太六十歲生日時說：我終于攢夠了買房子的錢。每個地方都有不同的存錢觀念，其實存錢還是很重要的，畢竟我們要承擔以后的風險，而且現(xiàn)有的社會福利不如發(fā)達國家那么健全（像北歐國家瑞典、德國、荷蘭那么多），歸根結(jié)底還是要靠我們自己準備未來，您說不是么？說明金語—異議處理51（二）萬一要是中途用錢，肯定很麻煩金語一：你考慮的真全面，您預估中途要用多少錢呢？這個很好解決：如果是1萬塊錢以內(nèi)，用工資或活期存折上的錢就能應付了（已經(jīng)將資金做了劃分）；如果是好幾萬，您在這幾年的返還中可以拿到現(xiàn)金××，如果加上活期上的錢估計也能應付。金語二：您的意思我明白。您擔心萬一中途急需用錢，領取不方便是吧？這款理財產(chǎn)品在設計時，就已經(jīng)考慮到了這個問題：第一，每年存入的錢都是您平時不用的錢，每年都有結(jié)余的錢；第二，我給您設計的保費與您的年收入之比是一個合理的范圍，大約是您年收入的1/6到1/10；第三，每年有返還，不用也可以不拿，月計息年復利；第四，產(chǎn)品明確規(guī)定您中途要是需要用錢，還可以保單質(zhì)押貸款，辦理手續(xù)很簡單。您的身份證號碼是？說明金語—異議處理52

1、注意說明過程的邏輯結(jié)構(gòu)：分析活期的不利之處—提出解決方案—類似案例講解引出產(chǎn)品—“金保順B”的特點可滿足活期客戶的具體需求；

2、活期客戶的資產(chǎn)配置情況與需求特性不明顯，因此在說明前期確認客戶需求的過程中一定要多用詢問的方式。

3、切忌只會把活期客戶往收益方面引導，因為有很多活期客戶對收益不敏感。

4、活期客戶需求的解決方案不要只說金保順B，金保順B是方案中的最重要的一個部分。

5、案例選擇與具體客戶具有很強的類似性，保險理財產(chǎn)品特性是案例中客戶的看法，并非我們在講?？蛻艚?jīng)理注意事項53促成技巧1、二擇一+從眾心理：您的工作非常忙，沒有時間了解很多理財?shù)馁Y訊，這款產(chǎn)品最適合您了，有專門的理財專家?guī)湍蚶?，讓您短期有活錢，長期有收益，只需存五次，就能輕松坐享十年的連續(xù)收益。您是先存?zhèn)€3萬還是2萬？這么好的產(chǎn)品，您看存?zhèn)€2萬夠嗎？這里很多您這樣的客戶都辦了2、3萬呢！促成動作：1、遞上投保書和筆，指出簽名的地方，并要求客戶對基本信息仔細填寫，正確無誤。2、指著已出保單或已填寫的投保書，制造從眾心理注意：微笑點頭，語言輕松促成金語54促成技巧2、激將法+行動引導：您也是這的老客戶了，對銀行的情況也比較了解，來銀行的，很多都是像您這樣的VIP客戶。這次這款產(chǎn)品是專門針對VIP客戶推出的理財計劃，幫助客戶理財增值，一般低于1萬以下都不辦的！很多老客戶，一般都5萬10萬的投，這么好的產(chǎn)品，早存早受益?。∥蚁葞湍?萬吧！您的身份證號碼是多少？我來幫您辦一下，您在這個地方簽個字就行了（遞上投保書和筆，指著簽字處）促成動作：遞上投保書和筆，指出簽名的地方，并要求客戶對基本信息仔細填寫，正確無誤。注意：堅定自信，加重語氣，給與壓力55促成技巧3、事后決定+利誘法：您只需存入五次，每年一次，就可以享受長達10年雙重帳戶復利遞增的良好收益，保值增值，返還金是復利增長，分紅是年年復利增值，在目前的經(jīng)濟環(huán)境下是您們這樣客戶首選的理財佳品。您可以先存?zhèn)€兩萬試一試，以后覺得好再來增投，畢竟有多好擁有才知道。目前這款產(chǎn)品正在首銷期，現(xiàn)在辦還有禮品送呢。來，單子填一下（遞上投保書和筆，指著簽字處），字跡工整些，我讓他們幫你辦。（指著核心柜員）促成動作：1、遞上投保書和筆，指出簽名的地方，并要求客戶對基本信息仔細填寫，正確無誤。

2、從辦公室里拎出禮品，強調(diào)稀缺性。注意：略帶漫不經(jīng)心的語氣56我還是覺得活期方便。金語一：錢放在活期是用起來方便，您今天選擇了這款產(chǎn)品，以后每年都有現(xiàn)金返還，長短兩用很方便的。放的越久收益更多，您知道，投資理財是非常講究時效性的，越早辦越早獲益，這么好的產(chǎn)品，光今天就有很多客戶選購了（拿出事先填寫好的投保書，在客戶眼前晃一晃）。（立刻拿出空白投保書和筆）來，請在這邊填一下，字跡工整一些，我讓他們幫您辦。金語二：你說活期很方便的確如此，這款產(chǎn)品其實也很方便，您的錢放在活期里面就是擔心有事急需用錢，所以剛才我也和您說過，您的錢要分幾塊打理，原來的活期帳戶中還是留個萬兒八千的，定期您也存點，這個產(chǎn)品您也只是投上1、2萬,活期的錢照樣用，定期幫您攢錢，這個產(chǎn)品是幫您組合理財，復利計息，年年分紅，支取靈活，再說您也不差這點錢吧，來您先填一下這個，我讓他們先幫您辦。促成金語—異議處理57注意事項：

活期客戶需求，反復強調(diào)自身產(chǎn)品優(yōu)勢，熟練掌握輔助工具動作，配合及時促成心態(tài)堅定，行動強勢操作要領：

每次說明都要伴隨著促成，促成時要反復強化活期客戶的需求點。用行動引導客戶做決定，并及時配合工具，投保單和筆隨時在手。促成時，采用不同的促成技巧注意調(diào)整語氣和語速，所有促成金語要倒背如流。根據(jù)現(xiàn)場情況活用資源，如禮品、已辦保單或簽單回執(zhí)等資料、利用好關(guān)鍵人物等。促成注意事項和操作要領58（1）基本信息：身份證號碼、姓名、金額、地址、聯(lián)系方式

X姐，投保書上的聯(lián)系方式可以直接聯(lián)系上您吧？按這個地址發(fā)出信件您能收到吧？因為準確的聯(lián)系方法能保證您隨時了解公司及產(chǎn)品最新動態(tài)，特別是每年一次的產(chǎn)品分紅報告，能讓您及時知道當年的分紅回報。（此處用筆而不是用手指）

這就是保單正本了，這后面就是條款了，保險責任和責任免除等地方我都用筆標注了，您仔細看一下。您再看看這前面，您的姓名、身份證號碼，都沒錯吧？這里的2萬元（筆指在保費處）是您投入的第一筆資金，每年分紅，每年復利遞增。這么好的產(chǎn)品您只需要再存四次就行了，每年還有一部分的錢返還，存五次，領十次錢。（2）敏感信息：期限、現(xiàn)金價值、保險期限：X姐，這款產(chǎn)品讓您享受最長10年的保障，這10年中您擁有生息帳戶和分紅帳戶，這兩個帳戶一個讓您資金靈活，一個讓您年年分紅、享受高額保障，這叫收益保障不耽誤，前提是只需您連續(xù)存五次錢就可以了?，F(xiàn)金價值：X姐，您看這里是現(xiàn)金價值表，如果萬一中途提前解約需要扣除手續(xù)費，這張表就是在扣除手續(xù)費后，可以拿到的現(xiàn)金金額表。主要是起到強制儲蓄的作用，被動養(yǎng)成儲蓄習慣。售后服務—解釋保單59※保險：您說的對，這是一款分紅型保險，但它有別于其他種類的保險。比方說：您喜歡存的活期、平時很少接觸的七天通知存款、定期存款啦，它們雖然都是人民幣儲蓄，但是收益卻相差很大。這款產(chǎn)品，購買后即享受靈活便利的專屬生息帳戶，返還金進入帳戶后可隨時領取，不用還可享受復利計息，同時分紅帳戶還享有雙倍的意外保障。而且這個產(chǎn)品是銀行專屬代理銷售的，您在哪里能買到這么好的保險啊？！售后服務—解釋保單60X姐，您現(xiàn)在是我們光大永明的客戶了，您就會享受到XX銀行與光大永明的聯(lián)合服務。為了保證您的權(quán)益，一周以內(nèi)，客服專員會對您這樣的VIP客戶進行回訪。回訪的時候，先要核實您的身份，確認是否是您本人接受回訪。如果不是您本人，我們會終止回訪，因為我們對您的個人信息是嚴格保密的。主要核實內(nèi)容：生日、地址、聯(lián)系方式等。如果確認無誤，接下來還會問到：投保書、保單回執(zhí)是否本人簽名？（翻到投保書和回執(zhí)簽名處）填寫風險提示書，（拿出提示書、筆指簽名處）是否清楚繳費期限和保險期限？（再次確認）是否了解保險責任、責任免除、十天猶豫期等情況。我先提前告知您，麻煩您到時配合一下，好嗎？您回去之后，有時間的話可以將條款再仔細的看一遍，這是我的名片，上面有我的聯(lián)系方式，有什么問題可以直接找我，以免給您增加不必要的麻煩。售后服務—回訪提示61X姐，恭喜您擁有了這么好的理財產(chǎn)品，以后每年按時繳費，坐在家里穩(wěn)拿紅利，有專家?guī)湍碡?。（面帶微笑）X姐我?guī)湍驯窝b起來吧（裝進提前準備好的封套中），以后有任何需要我?guī)椭?，您隨時打我就行。（留給客戶）如果您以后變更聯(lián)系方式、住址等問題，屬于簡單的保全作業(yè)，您只要撥打95105698光大永明全國統(tǒng)一服務熱線，即可辦理。售后服務—保全提示62每年的返還金怎么領?。縿偫U費就想著拿錢啦？（面帶微笑、略帶調(diào)侃）是這樣的，當您第一次存滿一年就可以提取了，您如果不用、讓它復利積累，時間一長，好比雞生蛋、蛋生雞，到時候，我敢肯定您感謝還來不及呢。這個問題，我正準備要說呢。這個產(chǎn)品每年都返還一次，如果您要支取，我們會自動轉(zhuǎn)賬到您繳費的賬戶，多省心啊，我要提醒您，每年繳費的活期賬戶一定不要隨意銷戶，后續(xù)的保費從這個賬戶繳，同時也可以作為領取時使用。我認為您的這個問題也只是隨便問問而已，現(xiàn)如今，三五百元拿出來、三天兩頭就花完了，還不如將它放在那，復利計息呢。售后服務—異議處理63我怎么才能及時了解分紅時多少？方式一：撥打95105698光大永明全國統(tǒng)一服務熱線，將您的身份證號碼、保單號碼告知對方，即可告知您。方式二：是光大永明的網(wǎng)站，你也可以在網(wǎng)上注冊，實時查詢、非常方便。方式三：您如果是有時間，可以到光大永明客服中心在XX路XX號的客服大廳，直接查詢。方式四：您也可以打我，我?guī)湍鸀樽稍儭Ｊ酆蠓铡愖h處理64客戶經(jīng)理注意事項：事前檢查保單信息（核實客戶姓名、性別、身份證號碼等）事中解釋耐心細致（關(guān)于保費、保額、猶豫期、現(xiàn)價、責任免除等）事后經(jīng)常保持聯(lián)絡（遞送名片、逢年過節(jié)、生日、平時提供保險資訊）操作要點A.將產(chǎn)品賣點結(jié)合活期客戶理財需求，一一對應并放大優(yōu)勢；B.態(tài)度親和友善，耐心細致；C.保單解釋要包括以下內(nèi)容：保險合同、投、被保險人身份信息、繳費金額和分紅情況、繳費期限、保障期限、通訊地址和、提示公司要回訪?？蛻艚?jīng)理注意事項65小組演練活期客戶的銷售金語66小組討論匯款客戶的特點和需求67匯款客戶——保障需求68理財室大堂（前端）：寒暄贊美，詢問業(yè)務柜面自助終端（中端）：接觸、導入（末端）：說明、促成不乏柜臺直接說明促成的，但是好的接觸完成的標志是，將客戶引導到理財室進行說明、完成促成。接觸流程69發(fā)生原因個性偏好需求定位其他孩子學費/購物/急用匯款客戶（占比5-10%）小生意人生意周轉(zhuǎn)所需打工者掙錢寄回家收入不錯，忙于生意，沒有時間打理財富，更多是再投入到生意有存錢習慣，缺乏理財意識和手段，缺少理財知識來源對資金流動性有較高要求，對資金收益性比較敏感；受到金融危機影響，生意有一定風險，資產(chǎn)保全的需求增大；對意外和疾病保障有潛在需求收入寄回家攢起來。單身的攢錢造房子/結(jié)婚，可以從理財收益引導。有家有小的對小孩的期望值很高，可以從子女教育引導不易掌握主要分析匯款客戶分析70四十歲左右，男性，做小生意的個體戶，經(jīng)常因為業(yè)務需要來銀行匯款，主推保障三個方面的保障：生意風險—備用金，疾病風險—儲備金，意外風險—保險金接觸-場景設計情境導入71進門時：（點頭、微笑、致意）面帶微笑接待客戶，寒暄詢問辦理什么業(yè)務幾種針對性的寒暄（如果是銀行熟客）您今兒過來辦什么業(yè)務啊？我看您經(jīng)常過來辦業(yè)務，您開的店就在這附近吧？您又來匯款吧，最近生意怎么樣?。课液枚嘧錾獾呐笥讯颊f現(xiàn)在生意很難做啊，您業(yè)務還這么繁忙，生意一定不錯吧？接觸-聊天信息72確認客戶來辦匯款后：您是匯現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬啊？（現(xiàn)金）：來我?guī)湍艂€號，到這邊填一下單子（將客戶往填單臺引導）您是200號，前面還有30個人呢，估計還得等20分鐘。要不您到理財室休息一會兒，等快到您了，我喊您。（進入理財室接觸、說明、促成）（轉(zhuǎn)賬）：轉(zhuǎn)賬的話，您用卡在自助終端上就能辦，不用排隊了。這邊有自助終端，您會用吧？不太會的話，我跟您介紹一下。（如果客戶說會用，告訴他“最近自助終端不是很穩(wěn)定，我在邊上等著您，有問題您招呼我及時解決”）其實像您這樣有實力的客戶，又經(jīng)常來辦理業(yè)務，可以辦個金卡,這樣以后就不用排隊了,節(jié)省您時間!（客戶在填寫單證、辦理自助業(yè)務的時候）如果您是金卡客戶，匯款手續(xù)費還可以打折呢。身份證帶了嗎？我?guī)湍钜幌沦F賓資料卡。看看能不能幫您申請一張金卡。（帶入理財室，拿出金卡客戶的資料填寫單，配合詢問）接觸-聊天信息73您這經(jīng)常來匯款的，做什么生意??？您這行當可不錯，不少掙錢吧！1.填單時（在終端機前）：這么高級的自助終端，偶爾也出點毛病。機器出點毛病還是好的，人可比機器還金貴。2.填單時（在填單臺前）：哎，今天挺怪的，填單的筆都壞了2只，有些事情真是想不到。聽說了吧，春節(jié)期間有個美國看房團，一幫富人去美國抄底了，結(jié)果翻車了，死傷好幾個。填單時或在終端轉(zhuǎn)帳時：接觸-軟信息74別說大的事故什么的了，就說我自己，前兩天感冒發(fā)燒去了趟醫(yī)院還花了7、8百。現(xiàn)在就是生個小病，費用也夠可以的。所以現(xiàn)在都說住宿最貴的地方不是酒店是醫(yī)院?，F(xiàn)在生活節(jié)奏快、工作壓力大，外在的環(huán)境又差，重大疾病的發(fā)病率越來越高，而且有年輕化、低齡化的趨勢。雖說隨著醫(yī)療技術(shù)的進步，很多絕癥都不再是絕癥了，但是動輒幾萬、十幾萬的醫(yī)療費用，可不是隨時隨地都能輕輕松松拿得出來的。大家不都說，沒啥也別沒錢，有啥也別有病嘛。像我這個年紀，父母還在上班，暫時不用我養(yǎng)老，但是我養(yǎng)個小孩就覺得夠累得了。您這個年紀生活和事業(yè)的壓力還不得更大啊。（假定客戶經(jīng)理年紀在30左右，有小孩；其他年齡段的可以換說法，比如和客戶年紀差不多，就說“像咱們這個年紀”）接觸-軟信息75生意人總習慣于把掙到的錢繼續(xù)投到事業(yè)里面去，生意好的話，當然最合適，但是，萬一生意出現(xiàn)點周轉(zhuǎn)問題，怎么解決??？其實最好是定期不定期的拿出一些錢來做準備。像您這樣的客戶平時都挺忙，錢是賺到了，但自己和家人的保障您可能都沒怎么關(guān)注過吧？您平時出差多嗎？出差坐飛機都給自己買航空意險吧？您或者您的家人有醫(yī)保嗎？（有醫(yī)保）那得恭喜您，有醫(yī)保確實解決了一部分問題，但醫(yī)保的限制條件太多，保而不包，為了解決醫(yī)療費用問題，還得自己儲備一點應對不時之需啊。（沒醫(yī)保）沒醫(yī)?？刹恍邪。嶅X更難了，更要及早規(guī)劃，積少成多，建立醫(yī)療儲備金。您還有辦過其他保險嗎？接觸-事實信息76※

對不起，我很忙。（我自己來就行了）

這有兩種情況，一種是客戶真的很忙，急于辦理匯款業(yè)務；一種是未取得客戶的信任、客戶不愿意多交流的托辭。

原則：無論哪種情況，客戶要辦理的業(yè)務都是第一位的，先處理心情再處理事情

（柜臺辦理）好的，我?guī)湍脗€號，您到這邊填一下匯款單。

（給客戶號碼的時候再次展開接觸）

您是200號，前面還有30個人呢，至少還得等20分鐘。要不您到理財室休息一會兒，等快到了我喊您。（引導客戶進入理財室，之后繼續(xù)接觸）

其實不會耽誤您太多時間，也就2、3分鐘，您還得排會兒隊，多了解總是有好處的，您說是嗎？

（自助終端辦理）好的，您忙您的，自助終端可能不太穩(wěn)定，有問題您叫我就是。

兩種情況的核心都是盡量為客戶辦好他所需要的匯款業(yè)務為優(yōu)先，通過提供周到細致的服務，改善客戶印象，再爭取接觸機會，或者為下次銷售埋下伏筆接觸-異議處理77※你說的都有道理，但是我做生意，要不斷投入做大，而且生意還不錯，不用考慮什么規(guī)劃啊、保障啊。

回答一：這個形勢下生意還能做得不錯，我真挺佩服您的?，F(xiàn)在都說生意不好做。最近沿海一些城市，一批原來不錯的小企業(yè)，都因為外貿(mào)出口難做，停工的停工，倒閉的倒閉。您如果趁現(xiàn)在生意好的時候，給自己和家人做一些規(guī)劃，以后就能輕松得多啊?；卮鸲耗婺芨砂。贿^我看一些理財欄目給生意人的建議，說生意人最好的發(fā)展方式是把每年利潤的10-20%攢起來，其他部分用于生意發(fā)展。這樣解決了后顧之憂，才能更投入的經(jīng)營生意。而且萬一出現(xiàn)狀況，能有一筆備用金，可以用于生意周轉(zhuǎn)或者東山再起、二次創(chuàng)業(yè)。您更得趁現(xiàn)在生意還不錯的時候，好好規(guī)劃規(guī)劃啊。等到生意不好做再來規(guī)劃，那就晚了啊。接觸-異議處理78匯款往往比其他業(yè)務比如繳費、存款更著急，所以客戶要辦理的匯款業(yè)務是第一位的；通過輔助客戶辦理業(yè)務，來建立初步的信任和好感保持微笑，擇機寒暄贊美請教是取得良好印象及信任的關(guān)鍵。注意眼神交流，語氣真誠，配合肢體語言匯款業(yè)務比存款、繳費類業(yè)務相對復雜，必須熟練掌握要填寫的單證或者自助終端的使用，甚至匯款費用匯款客戶案例定位為小生意人，收入水平肯定比一般老百姓高，又從事生意經(jīng)營，可能會更為注重隱私。如感受到客戶對于某些話題的回避、防范，要及時轉(zhuǎn)移，以免反感。客戶經(jīng)理注意事項79（引導客戶進入理財室、讓座、倒水）您覺得要是真有什么需要，那點醫(yī)保夠解決嗎？您是怎么安排您生意的備用金或者您和家人的醫(yī)療儲備金的呢？說明-確認需求80現(xiàn)在生意越來越難做了,像您生意作的這么好實在是不容易啊,前幾天有個做外貿(mào)服裝生意的張總，把在我們銀行的錢全都要取走，生意上急需錢周轉(zhuǎn),還感嘆現(xiàn)在生意不像以前那么容易做了,因為這事上了一股火，在醫(yī)院呆了幾天，近萬塊錢又出去了。所以呀，收入少了，生病和意外可一點也不會減少？人吃五谷雜糧，小病小痛免不了?，F(xiàn)在生活環(huán)境多惡劣啊，從空氣污染到餐桌污染，食品安全都成了大問題。電視上還說呢，人這一生患重大疾病的機率超過72%！得病已經(jīng)不是意外了，是必須準備的成本了。一場大病下來花個十幾萬太正常了。何況還得給自己的生意準備一些周轉(zhuǎn)的錢。專家不都說了嘛，生意人最好的發(fā)展方式不是把生意收入全部繼續(xù)投入擴大經(jīng)營，否則一旦生意出現(xiàn)問題，就很難有機會翻身；而應該把每年利潤的10-20%攢起來，其他部分再用于生意發(fā)展。這樣解決了后顧之憂，才能更投入的經(jīng)營生意。而且萬一出現(xiàn)狀況，能有一筆備用金，可以用于生意周轉(zhuǎn)或者東山再起、二次創(chuàng)業(yè)。您常來匯款，生意應該還不錯。但是這幾年很多大型企業(yè)破產(chǎn)倒閉的也不在少數(shù),雖然您現(xiàn)在生意不錯,但是還是要有這個意識為自己準備一些備用金,畢竟萬一行情不好了也要為家人多考慮考慮吧.說明-放大需求81話說，辛辛苦苦幾十年，一夜回到解放前。萬一出現(xiàn)點問題能靠誰？靠孩子，孩子還得靠您呢；靠借錢，有錢的時候好借錢，真沒錢了，誰還愿意借您啊?？刻炜康乜亢⒆佣伎坎蛔。詈筮€得靠自己?，F(xiàn)在可就得做好準備啊。您說是不是？您說這醫(yī)療儲備金是不是很重要啊？您說給自己準備點身價保障是不是很重要？您說做生意是不是要也給自己留個應急周轉(zhuǎn)或者東山再起的錢?。浚ㄒ陨先齻€問題，視之前客戶的關(guān)注點，選擇一個主要問）說明-達成共識82那天來取錢的張總，四十出頭，原來服裝生意也挺紅火的，一家人吃穿不愁，以前也根本沒考慮什么保障問題，利潤要不就是投到生意上面，要不就是放在活期作為備用。都投到生意上吧，就有我剛才說的風險，萬一生意不好了，連周轉(zhuǎn)都成問題了。放到活期上吧，周轉(zhuǎn)倒是能解決了，但是這筆錢又沒什么收益了。我?guī)退隽藗€規(guī)劃，利潤的大部分還是投入生意繼續(xù)擴大經(jīng)營，活期上的流動資金也保留一大部分作為他生意日常經(jīng)營使用。我支持他把利潤和流動資金的一小部分來辦理這個理財保障計劃，既能保持他生意的擴大發(fā)展、日常經(jīng)營流動資金的充裕，還能積累一筆生意的備用金，到時候用于周轉(zhuǎn)也好，轉(zhuǎn)為家庭其他開支也好，都很靈活，收益也還不錯。介紹完之后他當場從本來要全部取走的錢里拿出五萬來辦了這個產(chǎn)品。（用和之前內(nèi)容有連貫性的例子、和客戶情況比較像的例子、有名有姓的例子，激發(fā)客戶的同感。講述例子要有真實感）一年存五萬，連續(xù)五年，能保障10年呢。他剛交五萬，年年分紅復利計息。他準備拿這個來做長期規(guī)劃，提供保障和未來一定時間后的周轉(zhuǎn)，既靈活又有不錯的收益.他以后每年都能有一筆小額返還，這錢不需要就不動，放到累積生息、復利計算的賬戶里。如果真需要的話做個體檢費、看個門診醫(yī)療問題都不大。像您這樣整天忙生意,還是有必要每年檢查下身體,身體是革命的本錢嘛~而且如果確實需要很大一筆錢，還可以做質(zhì)押貸款呢，把賬戶絕大部分資金都取出來臨時周轉(zhuǎn)，比房產(chǎn)抵押貸款方便多了,一邊用錢,這邊您的理財保障規(guī)劃不受影響.你看多方便!（第一部分強調(diào)靈活，針對生意人資金周轉(zhuǎn)、生意備用金的需求）這款產(chǎn)品還有2倍多的意外保障，可另外附加重大疾病保險。視客戶關(guān)注度是否需介紹附加險說明-產(chǎn)品賣點83※

平時做生意，隨時需要用錢，不能辦這個。（異議的本質(zhì)：期限太長、占用資金）（針對客戶感覺期限長）我理解您的想法，您只需要存5次，10年是享受保障和收益的期限。您覺得安享收益和保障10年長嗎？您總得給自己、給家人儲備一些未來用的錢吧，您說是不是？（針對客戶怕不靈活，主攻帳戶靈活性）如果您生意周轉(zhuǎn)急需用錢，儲備帳戶可以靈活取用。如果您不取，復利計息，時間越長收益越好。您想想，銀行定期您要是提前取出來用，就得按照活期利息給您計了。但是這款產(chǎn)品，你中途取出儲備賬戶的錢是不會影響你的收益的。（針對客戶怕不靈活，主攻分散投資）您看您也不會把您全部的資金都投入到生意上吧，總得給自己、給家人留一些錢以備不時之需吧。您可以從您生意的獲利中拿出一部分來，投入個5年，就安享10年的保障和收益。其實占用不了您太多的資金，您說是不是？說明-異議處理84※收益太低了，這點錢我要是用來做生意，半年都能回來了答案一：收益不是咱們理財?shù)奈ㄒ荒康?，關(guān)鍵是讓幫您做好儲備。有這么一筆儲備金，不論是用在小災小病，還是用在生意周轉(zhuǎn)，還是自己養(yǎng)老、孩子教育，您就沒后顧之憂了，更能全心全力投入到您的事業(yè)上去了。如果哪天生意上有點問題，您就有了活錢，它也可以作為您再次創(chuàng)業(yè)資金的一部分啊。（以解除后顧之憂切入）答案二：您生意真是做得不錯啊，如果投入半年就能有不錯的收益，那您真是太厲害了。不過現(xiàn)在這種經(jīng)濟形勢下，誰也不敢保證每次做生意都穩(wěn)賺吧。您這也只是拿出一小部分錢來做個長期的規(guī)劃，您大部分錢還是投入生意里掙大錢了，再說了掙大錢都意味著冒風險?。涣舫鲆恍〔糠謥斫o自己一個規(guī)劃，不管是未來生活的品質(zhì)還是生意的備用金，都能準備出來了。（以退為進）說明-異議處理85匯款客戶定位為保障需求，關(guān)鍵點是生意的保障，即生意備用金，要以此為重點展開說明，把產(chǎn)品優(yōu)勢往這個需求上靠。醫(yī)療保障和意外保障為輔，切忌把重點放到收益的描述上，對于生意人，收益可能并不是其最為關(guān)注的點，景氣好的話，生意本身就能給他帶來豐厚的生意。準確把握客戶的關(guān)注點，若有偏差，及時轉(zhuǎn)向；在銷售過程中，往往客戶的需求是多方面的，既有醫(yī)療保障需求也可能有子女教育需求。在說明的過程中，及時發(fā)現(xiàn)客戶的多方面需求、調(diào)整金語，效果更加明顯。說明環(huán)節(jié)出現(xiàn)的真實客戶案例，要盡量和匯款客戶本身情況接近，要人為的、藝術(shù)的調(diào)整到相像，要一以貫之，不斷強調(diào)。客戶經(jīng)理注意事項86

貼合需求：您這些年掙到錢了，家里生活條件肯定也好了，誰也想日子越過越好啊。我特佩服您這樣的生意人，做生意掙點錢多不容易啊，您得攢點錢為未來的生活品質(zhì)、生意周轉(zhuǎn)預備一些啊。優(yōu)勢強調(diào)：每年返還5%，有事辦事，有病治病，沒事就攢著，復利計息，年年分紅?；麨榱悖合裎覄偛潘v的，您以后10年的生意備用金/醫(yī)療儲備金，也就是平時吃飯少點個菜，逛街少買件衣服，一天少抽兩包煙，少打幾圈麻將，既攢了錢有利息，還能享受長達10年的保障，何樂而不為呢?激將法：像您生意做的這么好，這點小錢對您來說算不了什么？我們這里有幾個像您這樣的大客戶都投了20萬呢。如果您覺得壓力大,那您覺得投多少比較合適呢?二擇一法：您看您是投十萬還是五萬？（手中已備好投保書，做準備填寫狀）推定承諾法：您在這里簽個字就行/您把身份證號報一下（手中已備好投保書，做準備填寫狀）以退為進法：其實您不投也沒什么關(guān)系，但像您這樣把生意的周轉(zhuǎn)資金全部放到活期，收益很低；把利潤都投入生意吧，經(jīng)營上也會有這樣那樣的風險。不如就給您自己投個5萬看看，是不是能滿足您的投資需求從眾心理法：我剛才跟您講過了，這款產(chǎn)品專門針對您這樣的生意人所設計的，我認識的人里面跟您情況差不多的，90%都投了呢，您看我這邊都是他們的合同記錄，您就別想太多，給自己和家人求份安心吧行動法：去貴賓柜臺順便把您今天的業(yè)務一起辦理一下(觀察客戶表情，起身去理財室）促成-方法與技巧87※你這個分好幾年繳費，萬一到時候我交不起錢怎么辦？答案一：您的擔心是有道理的，不過這僅僅是拿出您很小的一部分利潤來做個規(guī)劃，以您的實力根本不是什么問題。而且您生意這么好，公司提供的延期繳費、保單中止和復效、減保，這些解決繳費困難的方法，您肯定用不到。答案二：如果您實在覺得麻煩，我們也考慮到這點，還有一款產(chǎn)品是一次性投入的，只不過保障時間相對沒那么長，只有5年的投資收益，不過這個產(chǎn)品也有一個優(yōu)勢，這也是有很多像您這樣的生意人選擇的原因，它有4倍的航空意外保險，畢竟你們做生意的經(jīng)常出差，航空公司那20塊的保險也解決不了什么問題是吧。促成-異議處理88※我錢都匯款了，我沒多余的錢了。分兩種情況，一種是真沒錢，一種是托辭。第一種情況：沒關(guān)系的，今天您先把資料填一下。這兩天還有答謝新老客戶活動，我?guī)湍缺Ａ?，您要是這周內(nèi)過來辦，都會送一份禮品給您。第二種情況：再次刺激客戶的需求，再走一遍專推流程，讓他覺得購買的緊迫感?！巴顿Y都是早投早得利啊，您看我那個客戶，還直說要是早出來這樣的產(chǎn)品就好了。錢的事情好解決，您說是不是？您說您沒錢，那是在開玩笑吧，您現(xiàn)在說沒錢那還來的及，等您真需要的時候還真麻煩了，現(xiàn)在就是讓您把散錢攢起來，以備不時之需呀，您說是吧!促成-異議處理89抓住匯款客戶生意備用金的需求重點促成，如果在資金的靈活性上遇見異議，是最明顯的購買意圖的體現(xiàn)，必須抓住這個點大做文章，攻堅突破。針對匯款客戶以長期規(guī)劃中的靈活性為主打促成點，醫(yī)療儲備和意外保障為輔，收益不要過多描述，介紹分紅、復利計息即可。促成中使用從眾法時，或者小生意人比較有特點的異議時，可以一以貫之的使用說明中強調(diào)的真實案例，通過貼近客戶、和他情況差不多的案例不斷灌輸產(chǎn)品優(yōu)勢，打消顧慮，最終促成?？蛻艚?jīng)理注意事項90您看這是您的保險合同，后面是條款（明確這是一份保險產(chǎn)品）這是您的姓名、身份證號碼，您是為自己投保的，您看都沒錯吧？（明確投、被保險人身份信息）這是您的地址和聯(lián)系方式，這個地址您能收到郵件吧？公司每年會給您寄送分紅報告，一周之內(nèi)我們專門的客戶服務還會跟您聯(lián)系回訪您今天投了五萬，一年一次，只要再投4次就行了（明確繳費期限）同時如果你需要開通每年領取5%功能，我們可以每年自動轉(zhuǎn)賬到你投保賬戶。您要用就可以隨時支取這部分返還的錢，不用就繼續(xù)放在賬戶里累計生息。另外還為您提供了1倍多的疾病和2倍多的意外身故保障，一共保你10年呢售后服務-解釋保單91請您在這個回執(zhí)上簽字，謝謝！簽字之后您還有10天猶豫期，10天之內(nèi)如果您對產(chǎn)品有不滿意的地方，我們可以全額把錢退給您。過了10天之后退保會收取一定的手續(xù)費，保單后面這張現(xiàn)金價值表就是提前領取的參考數(shù)字。不過您是拿了一小部分錢投資咱們這個產(chǎn)品，進行規(guī)劃，不會影響您日常的生意經(jīng)營和生活的。當然，您要是急用錢，可以使用返還賬戶里累計返還的錢，我相信您肯定不會有什么問題需要動用全部的錢。（以上是簽收回執(zhí)/提示猶豫期和現(xiàn)金價值）同時，為了向您提供更多的服務，我們保險公司在近幾天還會給您確認您是否收到合同以及一些基本信息！（提示公司回訪）售后服務-回訪提示92這是我的名片，您有任何問題都可以聯(lián)系我；如果您換/地址了，或者要取用返還賬戶里面的錢，都可以跟我聯(lián)系。如果僅僅是/地址的變更，您也可以打95105698服務熱線更改。恭喜您做了一個明智的選擇！祝您生意興??！售后服務-保全提示93※生意上周轉(zhuǎn)需要錢，取用方便嗎？答案一：您可真會開玩笑啊，您生意這么好，而且您看，您這只是拿出利潤的一小部分，沒什么特殊情況肯定用不到。答案二：我們這個產(chǎn)品是對您和您家人的一個長期規(guī)劃，囊括了您的生意備用金、醫(yī)療儲備金、意外保險金，繳費期內(nèi)您最好是不要動用。急用錢可以做保單質(zhì)押貸款，手續(xù)簡單方便。※你們那個回訪什么時候打啊，我可都不太在家，而且最好別讓我老婆知道。答案一：您這個投資也是為了家人考慮啊，他們知道了只會更高興。您不妨留下您的，我會告訴客服回訪中心打您，不打座機。我們一般都會在工作時間給您打，不會打擾您休息的。答案二：是這樣的，我們的從早上8點到晚上8點，都會撥出，一般是在您工作時間打，但是如果您工作時間沒人接聽，就會在晚上給您打，七天之內(nèi)就會給您回訪。您留下號碼，通過回訪就保護您的隱私了。而且我們的客服人員會在確認是您本人之后，才進行回訪提問，您就放心吧。售后服務-異議處理94客戶是來辦理匯款業(yè)務的，一定要注意最后關(guān)注一下客戶是否完成他的業(yè)務，還需要什么幫助；如果一開始使用辦理貴賓賬戶作為接觸點，在客戶走之前一定要重申這個問題，不論是辦成了，還是因為各種原因沒辦成；不要拖泥帶水，干脆利落：售后是為了讓客戶感受到他的選擇是正確的，所以主要集中在監(jiān)管要求的合規(guī)性內(nèi)容介紹和回訪涉及的內(nèi)容提示；在這個階段不要過多的復述產(chǎn)品，而是根據(jù)匯款客戶最終的購買點，簡單而有重點的突出，讓客戶為自己明智的決定滿意?？蛻艚?jīng)理注意事項95小組演練匯款客戶的銷售金語96小組討論繳費客戶的特點和需求97繳費客戶—教育需求98占比：5%-15%原因：

1.老年人：家住在網(wǎng)點附近，空閑、有時間。

2.上班族：單位在網(wǎng)點附近，圖個便利。

3.家庭主婦：專職照顧小孩，負責家庭開支。喜好：

1.沒事做，有時間為家人分擔（老年人）

2.沒人代勞，網(wǎng)點近、求方便（上班族）

3.有錢、有決定權(quán)，并且愿意了解理財產(chǎn)品（家庭主婦）客戶分析99需求點：

1.養(yǎng)老有需求，資金要安全，資產(chǎn)要保全。

2.理財有需求，資金有限制，儲蓄要強制。

3.需求很明確，決定有權(quán)力，理財為子女。（即使今天不能成功，因客戶定期來網(wǎng)點，故今天的接觸是為了明天的促成）客戶分析100繳費客戶老年人：家離網(wǎng)點近時間充裕上班族：圖方便，離工作地點近家庭主婦：照顧小孩，負責家庭開支沒有事做，愿意為家人分擔沒人代勞，求方便有決定權(quán)，愿意了解理財產(chǎn)品資金安全養(yǎng)老需求資產(chǎn)保全強制儲蓄目標規(guī)劃子女教育資產(chǎn)配置理財組合發(fā)生原因個性偏好需求定位請參照養(yǎng)老板塊請參照理財板塊子女教育客戶分析1011、首先，要學會分析、歸納繳費客戶的發(fā)生原因，把握年齡、性別、家庭角色、工作性質(zhì)等幾個關(guān)鍵點，這是客戶分析的前提。2、其次，在明確繳費客戶發(fā)生原因的基礎上，深入分析客戶的個性偏好，這一點要與定期、活期和打款客戶明確區(qū)分開來。3、最后，針對不同偏好的繳費客戶，分別從養(yǎng)老、子女教育和理財三個方面進行接觸前準備。4、中老年客戶多從養(yǎng)老著手，中青年家庭主婦主推子女教育。客戶經(jīng)理注意事項102客戶張女士（家庭主婦，年齡35歲左右），辦理繳納水電費業(yè)務。接觸-場景設計情境導入103您好，今天繳水電費來啦？最近有些日子沒看您來網(wǎng)點了，忙什么呢？看您拿著個環(huán)保袋，這是待會要去菜場，是嗎？您家有您這樣的賢內(nèi)助操持家務，您愛人、孩子可真有福氣??！您其實可以不用親自到網(wǎng)點來繳水電費的，您知道柜面代扣代繳業(yè)務嗎？（若客戶回答知道，提問為什么沒辦？）手續(xù)很簡單，您有這個網(wǎng)點的活期存折（卡）嗎？只需要簽一個委托繳費協(xié)議就可以了。最近，來繳水電費的客戶,都在議論水電費提價的事,您聽說沒有?央視二套前段時間專題報道,我國的生活用水/電價格遠低于國外水平,不利于節(jié)能/環(huán)保,計劃要價格與市場接軌，提價是早晚的事。接觸-聊天信息104看您很年輕（贊美），您的孩子多大啦?上小學啦？真看不出來！男孩還是女孩？男孩好啊，男孩和媽媽走的近，而且多半長得像您。（女孩很好啊！俗話說：男孩是建設銀行，女孩是招商銀行。您和老公的經(jīng)濟負擔相對輕松一點，而且女孩孝順，您真有福氣！）孩子在哪個學校讀書？孩子的學習成績怎么樣?孩子有什么興趣\愛好特長？（比如唱歌\跳舞\樂器