視像科技電子商務(wù)部天貓合作客服考試

視像科技電子商務(wù)部天貓合作客服考試一、單選題（每小題2分，共40分）您的姓名：[填空題]*_________________________________您的班級(jí)：[填空題]*_________________________________1、用戶(hù)線(xiàn)上沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)安裝費(fèi)，收貨后聯(lián)系客服預(yù)約安裝，客服怎么處理（）。[單選題]*A、引導(dǎo)顧客撥打售后電話(huà)400B、不予回復(fù)C、幫顧客反饋訂單信息到釘釘售后群預(yù)約安裝(正確答案)D、讓顧客聯(lián)系平臺(tái)2.如遇到售后問(wèn)題或者激光電視需要轉(zhuǎn)給特定客服，發(fā)完轉(zhuǎn)接話(huà)術(shù)后用戶(hù)再次說(shuō)話(huà)，客服應(yīng)該怎么做（）?[單選題]*A、務(wù)必回復(fù)完顧客再進(jìn)行轉(zhuǎn)接，保證最后一條是客服發(fā)出的消息(正確答案)B、直接轉(zhuǎn)接C、不管顧客是否再次發(fā)消息，直接轉(zhuǎn)接D、不回復(fù)不轉(zhuǎn)接3.E5H內(nèi)存是（）[單選題]*A、2+64GBB、3+64GBC、3+32GB(正確答案)D、2+32GB4、店鋪現(xiàn)有一元預(yù)約活動(dòng)，提前預(yù)約E5H系列用戶(hù)搶購(gòu)24日20點(diǎn)前10名預(yù)付定金享半價(jià)特權(quán)，若活動(dòng)當(dāng)天有一個(gè)用戶(hù)未提前購(gòu)買(mǎi)一元預(yù)約，但是在E5H系列預(yù)付定金用戶(hù)排名第5名，請(qǐng)問(wèn)此用戶(hù)是否享受半價(jià)特權(quán)活動(dòng)（）[單選題]*A、享受B、不享受(正確答案)5、線(xiàn)下打款大概需要（）個(gè)工作日左右才能打款成功[單選題]*A、15(正確答案)B、3C、10D、76、E5H采用（）畫(huà)質(zhì)技術(shù)。[單選題]*A、ULEDB、U+超畫(huà)質(zhì)引擎升級(jí)2.0版(正確答案)C、OLEDD、QLED7、ULED的優(yōu)勢(shì)（）。[單選題]*A、透廣多B、真多穩(wěn)(正確答案)C、真廣透D、透廣穩(wěn)8、65E3G-PRO頁(yè)面標(biāo)價(jià)為3799元，10月31日20點(diǎn)開(kāi)始價(jià)格實(shí)現(xiàn)方式為滿(mǎn)3690減1000元，且客服給用戶(hù)發(fā)了10元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，客服端有逛逛曬單返現(xiàn)50元，請(qǐng)問(wèn)用戶(hù)在31日20點(diǎn)下單，需要支付金額為（）元?[單選題]*A、2739B、2969C、2789(正確答案)D、27999、以下哪款產(chǎn)品刷新率達(dá)到144Hz（）?[單選題]*A、E8GB、E8H(正確答案)C、65E3HD、65E5H10、以下哪款產(chǎn)品沒(méi)有獨(dú)立背光分區(qū)（）?[單選題]*A、E5HB、E8HC、E3G(正確答案)D、E7H11、E8H系列是否帶有攝像頭（）。[單選題]*A、帶翻折攝像頭B、帶升降式攝像頭C、帶插拔式攝像頭D、需用戶(hù)自配USB接口攝像頭(正確答案)12、E5H系列是否帶有攝像頭（）。[單選題]*A、帶翻折攝像頭B、帶升降式攝像頭C、帶插拔式攝像頭D、需用戶(hù)自配USB接口攝像頭(正確答案)13、目前以下指標(biāo)屬于售前客服重點(diǎn)考核項(xiàng)指標(biāo)的是（）[單選題]*A、客單價(jià)B、轉(zhuǎn)化率(正確答案)C、店鋪綜合評(píng)分D、DSR14、如售中客服不在線(xiàn)，遇到售中問(wèn)題應(yīng)該怎么處理?（）[單選題]*A、直接告知用戶(hù)相關(guān)人員不在，讓用戶(hù)等待B、先安撫用戶(hù)，針對(duì)用戶(hù)問(wèn)題查詢(xún)售中常見(jiàn)問(wèn)題表格為用戶(hù)解答(正確答案)C、不處理問(wèn)題，一直抱歉處理D、告知用戶(hù)無(wú)法處理15、客服的工作一般分為9個(gè)步驟:禮貌詢(xún)問(wèn)、（）、商議價(jià)格、核實(shí)訂單、禮貌道別、積極跟進(jìn)、處理售后、整理數(shù)據(jù)[單選題]*A、直接推薦B、解決疑問(wèn)(正確答案)C、發(fā)送優(yōu)惠卷D、完成銷(xiāo)售16、某款電視機(jī)頁(yè)面標(biāo)價(jià)4999，滿(mǎn)減后以及實(shí)際詳情頁(yè)規(guī)則展示活動(dòng)到手價(jià)4399元，詳情頁(yè)溫馨提示寫(xiě)明五折金額為4399/2=2199.5元，如顧客使用淘金幣以及平臺(tái)紅包實(shí)際支付金額為4218.5元，若此顧客中半價(jià)名額，最終應(yīng)返現(xiàn)給顧客金額為（）元?[單選題]*A、2019(正確答案)B、2199.5C、2109.25D、2499.517、目前55E3G頁(yè)面標(biāo)價(jià)為2099元，實(shí)際到手價(jià)為1999元，請(qǐng)問(wèn)不可以使用哪種方式促單（）?[單選題]*A、10元無(wú)門(mén)檻券B、180天延保贈(zèng)送C、送掛架(正確答案)D、逛逛曬單返現(xiàn)18、用戶(hù)于9月30日購(gòu)買(mǎi)65E5H，支付價(jià)格為3999，于10月15日簽收，10月22日用戶(hù)憑頁(yè)面截圖前來(lái)補(bǔ)差，主圖顯示到手價(jià)為3799，應(yīng)補(bǔ)償給顧客多少錢(qián)（）[單選題]*A、100B、200(正確答案)C、300D、不補(bǔ)差價(jià)19、在高端轉(zhuǎn)向相對(duì)低端產(chǎn)品時(shí)，下列說(shuō)法最合適的是（）[單選題]*A、找共性，讓顧客覺(jué)得自己占了便宜(正確答案)B、找到兩款產(chǎn)品細(xì)節(jié)上的共性+影響品質(zhì)的差異C、找差異，讓顧客覺(jué)得自己買(mǎi)了不吃虧D、告訴顧客高端產(chǎn)品性?xún)r(jià)比更高20、如果碰到顧客問(wèn)的問(wèn)題自己暫時(shí)回答不上或者不確定，下面更合適的應(yīng)對(duì)方法是（）[單選題]*A、先安撫顧客，然后查找參數(shù)表，如果沒(méi)有去答疑群或者咨詢(xún)企業(yè)指導(dǎo)老師(正確答案)B、回復(fù)自己不知道C、直接去答疑群中尋求答案D、告訴顧客一個(gè)大概正確的答案二、多選題（每小題3分，共24分，少選、多選或錯(cuò)選均不得分）1、如接待到本店沒(méi)有的產(chǎn)品，如何應(yīng)對(duì)（）?*A、了解用戶(hù)需求功能點(diǎn)(正確答案)B、介紹渠道不同，產(chǎn)品劃分不同(正確答案)C、介紹店鋪相近產(chǎn)品(正確答案)D、直接回復(fù)用戶(hù)我們店鋪沒(méi)有他需求的款式2、售前客服促單E5H，請(qǐng)問(wèn)可以使用以下哪幾類(lèi)促單優(yōu)惠（）?*A、小紅書(shū)曬單視頻卡(正確答案)B、逛逛曬單返現(xiàn)(正確答案)C、店鋪優(yōu)惠券10元(正確答案)D、180天延保(正確答案)3、65E5H與65E8H的背光分區(qū)數(shù)量多少（）?*A、E5H-32個(gè)(正確答案)B、E5H-16個(gè)C、E8H-504個(gè)(正確答案)D、E8H-200個(gè)4、某型號(hào)在預(yù)付定金期間，怎么給顧客介紹活動(dòng)（）。*A、引導(dǎo)支付定金(正確答案)B、講解尾款支付時(shí)間(正確答案)C、講解搶購(gòu)利益點(diǎn)(正確答案)D、讓顧客自己看頁(yè)面5、海信電視在某些地區(qū)上線(xiàn)“有線(xiàn)寶”板塊，以下描述正確的是（）*A、有線(xiàn)寶非全國(guó)可使用，在某些地區(qū)才有這個(gè)板塊(正確答案)B、有線(xiàn)寶與廣電合作，在支持地區(qū)用戶(hù)買(mǎi)對(duì)應(yīng)會(huì)員聯(lián)網(wǎng)觀看即可(正確答案)C、有線(xiàn)寶會(huì)員和海信電視的網(wǎng)絡(luò)資源會(huì)員不能通用(正確答案)D、不用拉專(zhuān)線(xiàn)，免去接機(jī)頂盒，頻道超豐富(正確答案)6、聚好看是海信電視的影視資源平臺(tái)，分機(jī)型采用華數(shù)、CNTV及ICNTV牌照方，其中華數(shù)牌照方視頻資源包括（）*A、愛(ài)奇藝(正確答案)B、騰訊(正確答案)C、優(yōu)酷(正確答案)D、騰訊體育7、用戶(hù)進(jìn)店咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)65英寸電視，追求極致視聽(tīng)體驗(yàn)，首推（），用戶(hù)覺(jué)得價(jià)格高，可轉(zhuǎn)其次（）。*A、65E8H(正確答案)B、65E5H(正確答案)C、65E3GD、65E3G-PRO8、搶購(gòu)半價(jià)活動(dòng)排名以下說(shuō)法正確的是（）。*A、搶購(gòu)時(shí)不能看到自己是否中獎(jiǎng)，需活動(dòng)結(jié)束15工作日左右出排名(正確答案)B、如中半價(jià)名額，用戶(hù)實(shí)際支付金額就是半價(jià)金額C、如搶購(gòu)贈(zèng)品，贈(zèng)品是隨電視機(jī)發(fā)出D、如搶購(gòu)贈(zèng)品排名活動(dòng)，需后期出排名，查詢(xún)是否中獎(jiǎng)再登記郵寄贈(zèng)品(正確答案)三、填空題（每空2分，共12分）1、65E5H標(biāo)價(jià)4999，下單減滿(mǎn)4890減1200，曬單逛逛享100元紅包，用戶(hù)有店鋪10元優(yōu)惠券，請(qǐng)問(wèn)用戶(hù)最終到手價(jià)（）元。[填空題]*_________________________________(答案：請(qǐng)?jiān)O(shè)置答案)2、本店鋪液晶電視機(jī)整機(jī)保修一年，并送180

天整機(jī)延保服務(wù)，需顧客到貨后在微信公眾號(hào)（）注冊(cè)領(lǐng)取。[填空題]*_________________________________(答案：海信在線(xiàn))3、用戶(hù)下單時(shí)，客服申請(qǐng)給用戶(hù)送禮品液晶套裝，現(xiàn)用戶(hù)已收貨來(lái)找客服登記，我們應(yīng)該登記在哪里（）。[填空題]*_________________________________(答案：千牛登記贈(zèng)品工單)4、用戶(hù)來(lái)找逛逛曬單返現(xiàn)，應(yīng)該先給用戶(hù)要逛逛曬單截圖，然后登記到哪里（）再給用戶(hù)線(xiàn)上申請(qǐng)返現(xiàn)的步驟快捷。[填空題]*_________________________________(答案：逛逛共享連接)5、如用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)E5H，給用戶(hù)送小紅書(shū)曬單季卡，需在用戶(hù)收貨后，去小紅書(shū)APP曬單并截圖給客服，客服應(yīng)登記曬單截圖與用戶(hù)信息到哪里（）。[填空題]*_________________________________(答案：小紅書(shū)共享連接)6、本店鋪執(zhí)行貨物簽收15天，可補(bǔ)差價(jià);算法:實(shí)際付款的金額—現(xiàn)頁(yè)面銷(xiāo)售價(jià)格（不含優(yōu)惠券、天貓購(gòu)物券、天貓紅包），簽收（）天有質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)退換機(jī)政策。[填空題]*_________________________________(答案：30天內(nèi))四、問(wèn)答題（每小題8分，共24分）

1.用戶(hù)首次進(jìn)店咨詢(xún)，說(shuō)明自己觀看距離為3.5米左右，請(qǐng)為用戶(hù)推薦產(chǎn)品介紹優(yōu)勢(shì)并引導(dǎo)用戶(hù)下單？[填空題]*_________________________________答案解析：1、推薦型號(hào)考慮65-75英寸的E5H/E8H2、65E5H頁(yè)面價(jià)格為4999元，支付定金可享