物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序

.5重慶盈多利物業(yè)管理有限企業(yè)曼哈頓城物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第1頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第2頁(yè)課程內(nèi)容課程目標(biāo)突發(fā)事件應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)使基層員工深刻了解應(yīng)急處理突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序使各部門員工基本了解各種事件處理基本規(guī)范程序加深員工應(yīng)急處理能力和技巧物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第3頁(yè)目錄一、大風(fēng)和雷暴二、火警處理三、停電、電力故障四、漏水處理五、燃?xì)庑孤┝?、電梯困人處理七、住戶受傷或生病八、拾獲財(cái)物處理九、盜竊十、搶劫事件處理十一、可疑物件及恐嚇電話處理

十二、打架、斗毆處理十三、業(yè)主或住戶投訴

十四、對(duì)偷車事件緊急處理十五、交通意外事故

十六、碰到有醉酒、傻子、瘋子時(shí)處置

十七、對(duì)住戶\企業(yè)員工攜帶物品有懷疑時(shí)處理物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第4頁(yè)

突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法1.

快速反應(yīng)、馬上上報(bào)2.

統(tǒng)一指揮、服從命令3.

團(tuán)結(jié)協(xié)作、量力而為4.控制影響、事后總結(jié)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第5頁(yè)

一、大風(fēng)和暴雨必須提前在小區(qū)公告欄出通告，知會(huì)各業(yè)戶作好防范工作必須檢驗(yàn)全部門窗是否關(guān)上及牢靠。必須檢驗(yàn)天臺(tái)全部水箱蓋是否上鎖及牢靠(高層樓宇)。公共區(qū)域、天臺(tái)上雜物及材料，必須盡快清理及擺放固定好。檢驗(yàn)區(qū)域內(nèi)全部排水渠道是否通暢無(wú)堵塞。試運(yùn)行配用發(fā)電機(jī)，使之保持應(yīng)急備用狀態(tài)。在大廳門口、電梯間擺放“路滑小心”標(biāo)志。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第6頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法

二、火警處理切勿急躁，保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)準(zhǔn)確將火情現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)情況匯報(bào)給監(jiān)控中心。在可能情況下，取就近滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危險(xiǎn)之中。如火勢(shì)不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場(chǎng)內(nèi)情況及時(shí)匯報(bào)消防隊(duì)，請(qǐng)切記不要使用電梯。逃生時(shí)采取低勢(shì)沿地板爬行；如必須經(jīng)過(guò)火焰時(shí)，請(qǐng)將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體快速?zèng)_出。留守崗位及封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到相關(guān)方面到現(xiàn)場(chǎng)處理為止。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第7頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法各個(gè)安全出口，碎玻璃報(bào)警器，滅火器、消火栓等位置以及滅火器使用必須要了解和掌握。了解各主要通道及起火路線，保持起火通道通暢無(wú)阻煙上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來(lái)得快，故火警時(shí)應(yīng)進(jìn)速向地面逃出。為預(yù)防在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)靜，企業(yè)員工一定要事先學(xué)會(huì)怎樣危急中應(yīng)變。就事件發(fā)生情況，盡快向企業(yè)及相關(guān)職能部門提交匯報(bào)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第8頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法三、停電、電力故障若電力企業(yè)預(yù)先通知小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)馬上將詳情和相關(guān)文件呈企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?？头行膽?yīng)通知物業(yè)各部門提前做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備。相關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄顯著處。工程部做好應(yīng)急發(fā)電準(zhǔn)備。當(dāng)供電恢復(fù)時(shí)，保安員必須與電工技術(shù)人員檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)全部設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作情況，如有損壞，須馬上匯報(bào)，并安排修理。保安部必須隨時(shí)準(zhǔn)備電筒和其它照明物品，方便晚間突然發(fā)生停電時(shí)使用。當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時(shí)，值班主管應(yīng)馬上通知項(xiàng)目主管、控制中心，安排工程部人員維修，并通知住戶或業(yè)主相關(guān)停電情況，保安部做好預(yù)防偷盜和搶掠行行為發(fā)生，必要時(shí)應(yīng)關(guān)閉出入口閘門。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第9頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法四、漏水處理如發(fā)覺(jué)小區(qū)有漏水現(xiàn)象，必須馬上通知相關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)觀察及采取以下辦法：檢驗(yàn)漏水準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（消防水、自來(lái)水、糞水、污水），并在有能力情況下，盡快控制現(xiàn)場(chǎng)漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閥、控制水流向等。同時(shí)也應(yīng)馬上通知相關(guān)部門尋求支援。在等候支援時(shí)，要注意觀察四面環(huán)境，水浸是否影響到其它設(shè)備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取辦法。利用布袋裝沙包堆砌，預(yù)防水流向電梯或各單元室內(nèi)等設(shè)備，并盡早在安全情況下將電梯升到頂層，防止水浸電路板。利用現(xiàn)有設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。如購(gòu)置有保險(xiǎn)，應(yīng)盡快通知保險(xiǎn)企業(yè)(由客戶服務(wù)部或人事行政部)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔，備日后理賠時(shí)查看。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第10頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法通知保潔部清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢驗(yàn)受影響范圍，并盡快通知受影響單元住戶，防止擴(kuò)大水浸對(duì)單元室內(nèi)影響（如木地板、家俱、電器音箱等）?？偨Y(jié)教訓(xùn)，組織人員檢驗(yàn)管理范圍內(nèi)有可能存在隱患，及時(shí)防范。8巡查時(shí)，尤其在大風(fēng)攻擊、連場(chǎng)暴雨、水管驗(yàn)收試壓、室內(nèi)裝修、定時(shí)水管維護(hù)、清洗蓄水池時(shí)，要多加注意檢驗(yàn)排水管、渠、泵使用情況，有問(wèn)題及時(shí)處理。作好事件匯報(bào)，匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，并留檔備查。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第11頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法五、燃?xì)庑孤癞?dāng)企業(yè)員工在巡查中發(fā)覺(jué)或聞到有燃?xì)庑孤r(shí)，或接到燃?xì)庑孤┦录R報(bào)時(shí)：●

應(yīng)先通知工程、客服、保安當(dāng)值主管，如在煤氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)附近，應(yīng)禁止使用電訊通訊器材（按門鈴、電話、手電等），防止引致爆炸，引發(fā)更大損失和混亂；●快速尋找煤氣泄漏源頭區(qū)域，和該區(qū)煤氣分開(kāi)關(guān)；●尋到后馬上關(guān)閉開(kāi)關(guān)，打開(kāi)附近門窗，加緊現(xiàn)場(chǎng)氣體流散；●盡可能疏散附近人員，和禁止現(xiàn)場(chǎng)有煙火?！癜才湃藛T保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，或盡快通知單元業(yè)主或住戶盡快趕回來(lái)，幫助管理處現(xiàn)場(chǎng)處理。●通知燃?xì)馄髽I(yè)搶修人員盡快前來(lái)?yè)屝?，盡快恢復(fù)小區(qū)正常使燃?xì)馐褂?，詳?xì)統(tǒng)計(jì)案件處理過(guò)程和結(jié)果，匯報(bào)給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第12頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法被困者救出后，必須問(wèn)詢：是否有不適，是否需要幫助等；提供姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話及來(lái)訪小區(qū)原因；如被困者不合作及自行離開(kāi)，則需統(tǒng)計(jì)立案。必須統(tǒng)計(jì)被困者救出時(shí)間和需要送醫(yī)院檢驗(yàn)人員去向，安排人員陪同到醫(yī)院檢驗(yàn)，并及時(shí)反饋傷者情況。必須統(tǒng)計(jì)事件過(guò)程，詳細(xì)情況和各類人員到來(lái)和離開(kāi)時(shí)間，待留檔備查。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第13頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法六、電梯困人處理監(jiān)控中心接到電梯求救信號(hào)，或發(fā)覺(jué)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)馬上通知工程部、電梯維保人員趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。把監(jiān)控鏡頭定在被困電梯內(nèi)，觀察電梯內(nèi)活動(dòng)情況，經(jīng)過(guò)三方通話系統(tǒng)詳細(xì)問(wèn)詢被困者相關(guān)情況并保持聯(lián)絡(luò)。和被困者溝通時(shí)需注意語(yǔ)氣要平和，要穩(wěn)定被困者情緒，告訴他們管理處已安排人員營(yíng)救和處理故障。被困者中如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時(shí)，需尤其留心，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員幫助，或通知搶救醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)后備救援。

物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第14頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法七、業(yè)主、員工受傷或生病當(dāng)發(fā)覺(jué)有住戶或員工在公共管理區(qū)域內(nèi)突然暈倒或意外受傷時(shí)，必須即刻通知管理處主管及打電話求援。將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或部門主管。妥善保管好傷者或病者財(cái)物，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員抵達(dá)時(shí)，交由醫(yī)務(wù)人員處理。惟有受過(guò)搶救訓(xùn)練者，方可搶救傷者。盡可能將傷者或病者與圍觀者隔開(kāi)。詳細(xì)情況統(tǒng)計(jì)在案，匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，存檔備查。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第15頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法八、拾獲財(cái)物處理在管理區(qū)域范圍內(nèi)，如廣場(chǎng)、走廊、通道、大堂、綠地等地方拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)馬上向主管匯報(bào)，并交回客務(wù)中心暫存，等候失主認(rèn)領(lǐng)。將財(cái)物情況詳細(xì)統(tǒng)計(jì)在失物登記本上（如形狀、牌子、數(shù)量、內(nèi)含物品、物品情況等）當(dāng)物主領(lǐng)取失物時(shí)，應(yīng)說(shuō)出失物日期、地點(diǎn)范圍、失物特征和數(shù)量，丟失過(guò)程，情況基本符合，在統(tǒng)計(jì)本上簽收，并登記有效證件號(hào)碼，若有可疑處，可報(bào)警處理。如拾獲珍貴物品時(shí)，應(yīng)交回客服中心處理，可考慮報(bào)警處理。客服中心應(yīng)定時(shí)通告失物招領(lǐng)，失物存放3個(gè)月以上仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可作無(wú)主物品交企業(yè)處理。客服中心應(yīng)將每個(gè)月失物登記和認(rèn)領(lǐng)處理情況統(tǒng)計(jì)在錄在冊(cè)，向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，留檔備查。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第16頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法客服中心或控制中心接到通知后，應(yīng)馬上派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)（如需進(jìn)入室內(nèi)需2人以上作證實(shí)）如證實(shí)發(fā)生偷竊案，應(yīng)馬上打110報(bào)警，并留守現(xiàn)場(chǎng)，直到警務(wù)人員抵達(dá)。禁止任何人員在警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)任何物品。若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫不出入，預(yù)防竊賊乘機(jī)逃路。當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以作日后查閱，參考之用。事后提醒業(yè)主做好各項(xiàng)防盜辦法。盡快向主管呈交案情匯報(bào)。定時(shí)到派出所了解案情進(jìn)展情況。九、盜竊物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第17頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法十、搶劫事件處理對(duì)于停車場(chǎng)內(nèi)行劫案件類別及應(yīng)急采取行動(dòng)，現(xiàn)分述以下：車主、司機(jī)、乘客、車上財(cái)務(wù)遭劫報(bào)警及通知控制中心。留心匪徒容貌、人數(shù)、有沒(méi)有武器和汽車接應(yīng)，接應(yīng)車輛牌照號(hào)碼及逃走方向。收銀處遭劫通知保安部、控制中心及警方。不可接觸任何物品，如收銀機(jī)等。查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有作案嫌疑人。照料受傷者。當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)辦案警官官銜、編號(hào)及報(bào)案回執(zhí)單，并盡快匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第18頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法十一、可疑物件及恐嚇電話處理

各員工在巡視管理轄區(qū)時(shí)，如發(fā)覺(jué)可疑物件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)課，并不準(zhǔn)接觸，指導(dǎo)住戶或行人遠(yuǎn)離該處，秩序維護(hù)課如發(fā)覺(jué)物件有可疑處，須匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，如顯著地屬危險(xiǎn)品或爆炸品等，在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后馬上報(bào)“110”并通知相關(guān)部門支援。如接獲任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生電話，須保持鎮(zhèn)靜，與對(duì)方詳談，留心電話背景、動(dòng)機(jī)及有何要求，如對(duì)方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話起源），通知保安部，報(bào)警及致電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做好防范。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第19頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法十二、打架、斗毆處理

當(dāng)值保安員在巡查中發(fā)覺(jué)管理區(qū)域內(nèi)/外有打架斗毆行為或接到打架斗毆報(bào)案時(shí)：應(yīng)馬上上前阻止或快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行阻止（要求現(xiàn)場(chǎng)人員量力而為，阻止不了要馬上報(bào)“110”）預(yù)防該行為擴(kuò)大而造成無(wú)須要損傷。同時(shí)，保安員應(yīng)馬上用通訊器材向安保主管/當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況（詳細(xì)位置、已傷人數(shù)、參加打架斗毆造成傷亡人數(shù)及請(qǐng)求支援范圍）等；將現(xiàn)場(chǎng)圍觀人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；將參加打架斗毆造成傷亡人員，視其傷勢(shì)輕重送醫(yī)院搶救。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第20頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法保安主管匯報(bào)后，馬上用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近安保員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：要求保安班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；保安主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)馬上了解案情及相關(guān)資料，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)作出布置：——調(diào)遣巡查保安員對(duì)群架事件進(jìn)行支援；——調(diào)遣車輛對(duì)受傷有生命危險(xiǎn)人員送醫(yī)院搶救；——對(duì)事態(tài)輕微事件進(jìn)行調(diào)解；——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響打架斗毆事件當(dāng)事人帶回保安辦公室進(jìn)行問(wèn)詢筆錄。3）保安主管/將搜集資料及作出工作布置向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示作出深入工作指示。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)搜集相關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)馬上與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)相關(guān)處理工作，并匯報(bào)給物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第21頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法十三、業(yè)主或住戶投訴

當(dāng)住戶或業(yè)主用電話或親自來(lái)客服中心投訴時(shí)，客服助理在任何情況下必須以禮相待，統(tǒng)計(jì)投訴關(guān)鍵點(diǎn)。應(yīng)盡心盡力誠(chéng)懇地表示幫助投訴者。馬上匯報(bào)相關(guān)部門主管，并商討尋求處理方法。當(dāng)處理業(yè)主或住戶任何投訴時(shí)，必須耐心和禮貌，誠(chéng)心與合作，以及利用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴。并向?qū)Ψ浇忉屘幚矸椒ê瓦^(guò)程。不論投訴事件處理結(jié)果怎樣，都應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第22頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法十四、交通意外事故

當(dāng)值保安員在巡查中發(fā)覺(jué)交通意外事故或接到交通意外事故匯報(bào)求援時(shí)：應(yīng)馬上用通訊器材匯報(bào)保安主管、保安班長(zhǎng)發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)位置和相關(guān)車牌號(hào)碼、型號(hào)；留在現(xiàn)場(chǎng)或快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；重大交通意外事故須馬上報(bào)“110”并通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第23頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法十五、碰到有醉酒、傻子、瘋子時(shí)處置要出面進(jìn)行勸阻，無(wú)證不予入內(nèi)，讓其離開(kāi)小區(qū)門崗責(zé)任區(qū)。注意言行，不要太多身體接觸，最好有旁證才行動(dòng)。勸阻無(wú)效時(shí)，可采取監(jiān)護(hù)辦法，并設(shè)法通知其家眷或法定監(jiān)護(hù)人、工作單位、派出所，盡快將其領(lǐng)回；預(yù)防群眾圍觀造成門口堵塞，同時(shí)要警覺(jué)別有專心人裝瘋賣傻，假裝醉漢，趁引發(fā)門口混亂之機(jī)趁火打劫。如事態(tài)嚴(yán)重難以控制時(shí)，需要馬上報(bào)“110”并通知當(dāng)值主管，安排人員幫助處理。事后做好事件統(tǒng)計(jì)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第24頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法

十六、對(duì)住戶\職員攜帶物品有懷疑時(shí)處理

當(dāng)發(fā)覺(jué)嫌疑目標(biāo)或?qū)β殕T攜帶提包有懷疑時(shí)，能夠先禮貌地要求其說(shuō)出包內(nèi)物品名稱、數(shù)量、型號(hào)、并請(qǐng)他自己打開(kāi)包，自己拿出物品，一一核查。若查無(wú)公物、贓物，應(yīng)禮貌說(shuō)聲“謝謝你合作”，并予放行。若有不明物品或贓物時(shí)，請(qǐng)其出示相關(guān)證件，對(duì)無(wú)正當(dāng)手續(xù)，可立刻通知保安部主管處理；假如訪客/企業(yè)員工拒絕自己打開(kāi)包檢驗(yàn)，能夠禮貌地請(qǐng)其稍候，并馬上通知其單元業(yè)主\部門主管按要求處理；物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第25頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法十七、遇有形跡可疑人員處理

要嚴(yán)密觀察，注意真相，分清性質(zhì)；屬于內(nèi)部矛盾，要問(wèn)清原因，給予勸解，消除矛盾或不安全原因；判明可能屬于犯罪嫌疑人時(shí)，要抓緊時(shí)間采取適當(dāng)辦法進(jìn)行問(wèn)詢，如有實(shí)據(jù)，將其抓獲。如條件不具備，應(yīng)向部門主管匯報(bào)，請(qǐng)求怎樣處理；若發(fā)覺(jué)系公安機(jī)關(guān)通輯逃犯，要馬上匯報(bào)公安機(jī)關(guān)，并設(shè)法采取必要辦法將其扭送到公安機(jī)關(guān)。

物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第26頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法十八、碰到有群眾性集會(huì)、游行、鬧事情況處理

馬上通知當(dāng)值保安班長(zhǎng)、保安主管，幫助撥打“110”報(bào)警，同時(shí)向其它崗位保安發(fā)出信號(hào)，留心人群動(dòng)向?？焖偻ㄖ箝T崗，控制閑雜人員出入，確保車輛正常出入。加強(qiáng)管轄區(qū)內(nèi)巡查，隨時(shí)匯報(bào)情況，幫助企業(yè)處理問(wèn)題。盡可能留心游行隊(duì)伍中主動(dòng)分子樣貌特征，方便幫助企業(yè)或相關(guān)部門事后處理。禁止和游行隊(duì)伍有沖突，盡可能防止事態(tài)擴(kuò)大。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第27頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法突發(fā)事件處理流程意外事故等突發(fā)事件發(fā)生事件與業(yè)主或在城區(qū)親戚聯(lián)絡(luò)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織援助或送醫(yī)院就診接待客服中心物業(yè)企業(yè)上級(jí)主管部門主管領(lǐng)導(dǎo)事件處理結(jié)果主管工作領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主或親屬秩序維護(hù)部公安機(jī)關(guān)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第28頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法案例一業(yè)主大堂遺失物品住戶心急如焚

案例描述

一個(gè)周末夜晚，住在某大廈東座一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)覺(jué)放在一旁手袋不見(jiàn)了，里面有剛領(lǐng)到工資和企業(yè)保險(xiǎn)柜鑰匙。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第29頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法處理過(guò)程

管理處馬上到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁手袋。但非常遺憾是，因?yàn)閿z像鏡頭位置和角度限制，錄像只顯示了該人背影，雖與東座某企業(yè)一位員工很相同，但不能完全確認(rèn)和必定。

失主不希望帶來(lái)其它麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過(guò)商議，在大堂貼出通告，講清失主失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機(jī)關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動(dòng)償還被子竊手袋，以免鬧出更大亂子。

翌曰，手袋已被悄悄地送回來(lái)了，里面東西絲毫未損。管理處工作人員及時(shí)通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬報(bào)被管理處婉言謝絕。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第30頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法案例點(diǎn)評(píng)：

物業(yè)管理是沒(méi)有刑偵權(quán)利，同時(shí)在證據(jù)不足情況下也不可能指證。該案經(jīng)過(guò)敲山震虎做法，巧妙地利用了人心理作用，到達(dá)了處理問(wèn)題目標(biāo)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第31頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法案例二訪客蠻橫車輛亂停

案例描述

某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照外來(lái)轎車要進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)是外來(lái)車，便通知這里是私家停車場(chǎng)，請(qǐng)他到其它地方停放。而車主聲稱是來(lái)找樓上業(yè)主，并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲?chǎng)后，把車往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)吵起來(lái)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第32頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法處理過(guò)程護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，以為護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真推行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但假如處理不好，不但給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊護(hù)衛(wèi)員工作主動(dòng)性，就一定請(qǐng)車主解釋清楚，不然不能離開(kāi)。車主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車場(chǎng)，聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)明介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說(shuō)，原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開(kāi)走吧！

小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己基本目標(biāo)也到達(dá)，不如見(jiàn)好就收，便函叫護(hù)衛(wèi)員開(kāi)閘放行。當(dāng)然，小田也沒(méi)有忘記在事后專門找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了撫慰和勉勵(lì)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第33頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法案例點(diǎn)評(píng)

這種事情我們工作中經(jīng)常碰到，應(yīng)該已習(xí)認(rèn)為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)分寸，能夠說(shuō)掌握得恰到好處。假如不是什么標(biāo)準(zhǔn)性問(wèn)題，只要我們?cè)捴v到，基本目標(biāo)到達(dá)，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會(huì)順?biāo)浦?，不能糾纏不休，不然難以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要切記“和為貴”標(biāo)準(zhǔn)，不能處處樹(shù)敵，不然寸步難行。

另外，事后跟進(jìn)工作非常主要，一定要做通我們員工思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大熱情投入到工作當(dāng)中去。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第34頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法案例三法律方面案例謊稱裝修入室搶劫殺人物業(yè)企業(yè)未盡責(zé)被判賠償

（12月23曰深圳）

住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件，未盡職責(zé)物業(yè)管理企業(yè)是否要負(fù)擔(dān)責(zé)任？錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害，將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告上法庭，提出總額近600萬(wàn)元索賠要求。對(duì)此，福田法院一審判決給出了必定答案：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)賠償總額30％（約17萬(wàn)余元）負(fù)擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。據(jù)悉，這是今年5月最高法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適使用方法律若干問(wèn)題解釋》實(shí)施以來(lái)本市判決首例相關(guān)案件。原告：女兒被害系被告管理不善物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第35頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法據(jù)原告錢女士訴稱，4月2曰，她女兒鄭某購(gòu)置了東海福祿居某房，同年5月入伙，并與被告某物業(yè)企業(yè)東海管理處簽署了《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。年7月21曰，原深圳某建筑裝飾工程企業(yè)裝修工人鐘某對(duì)被告物業(yè)企業(yè)東?；▓@管理處保安員謊稱是裝修工人，保安員未查實(shí)其是否有裝修出入證，也未進(jìn)行出入登記，就予放行，致使鐘順利進(jìn)入鄭住所，騙開(kāi)房門后入室搶劫，在室內(nèi)作案長(zhǎng)達(dá)4個(gè)小時(shí)，先后將保姆及鄭某殺害，劫得10余萬(wàn)元及手機(jī)等財(cái)物后按原來(lái)路線離開(kāi)東?；▓@。原告認(rèn)為，被告對(duì)業(yè)主負(fù)有安全保障義務(wù)，因?yàn)槠溥^(guò)失，造成女兒被害，被告行為已組成侵權(quán)，應(yīng)依法負(fù)擔(dān)責(zé)任。被告：已盡安全保障義務(wù)。物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第36頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法針對(duì)原告起訴，被告物業(yè)管理有限企業(yè)及其東海花園物業(yè)管理處答辯稱，物業(yè)管理處僅對(duì)公共區(qū)域負(fù)有合理程度內(nèi)安全保障義務(wù)，對(duì)業(yè)主私人物業(yè)內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)不負(fù)有安全保障義務(wù)。被告鐘某應(yīng)對(duì)被害人鄭某被害結(jié)果負(fù)擔(dān)損害賠償責(zé)任，管理處于維護(hù)公共秩序方面已盡到足夠安全保障義務(wù)，未登記行為不含有違法性，沒(méi)有主觀過(guò)失，與鄭某被害結(jié)果之間不含有因果關(guān)系，被告不存在侵權(quán)行為，不應(yīng)該負(fù)擔(dān)損害賠償責(zé)任，請(qǐng)求駁回原告訴訟請(qǐng)求。法院：物業(yè)管理處有過(guò)失物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法及程序第37頁(yè)物業(yè)常見(jiàn)突發(fā)事件處理方法經(jīng)法院審理查明，在被害人鄭某裝修房屋時(shí)，被告鐘某作為裝修工人參加了裝修施工。至年