2022年優(yōu)秀課程顧問工作總結(jié)

第4頁共4頁2021年?優(yōu)秀課程顧?問工作總結(jié)?雖然進(jìn)入?___已經(jīng)?___月有?余了，但是?真正接觸校?區(qū)相關(guān)的工?作事務(wù)卻是?從去年底才?開始的。短?暫的五個(gè)月?的時(shí)間中，?我雖然也進(jìn)?行過一些電?話咨詢和投?訴的工作，?但是我始終?認(rèn)為自己還?是停留在一?個(gè)不足夠?qū)?業(yè)的位置上?。所以對(duì)于?此次去__?_的學(xué)習(xí)，?我既期待又?心懷猶豫，?一方面因?yàn)?學(xué)習(xí)可以提?升我的自身?能力而開心?，一方面又?對(duì)自己不夠?自信，怕表?現(xiàn)不好會(huì)給?學(xué)校帶來負(fù)?面影響。但?事實(shí)證明，?我把握住這?次機(jī)會(huì)是正?確的選擇，?此次去__?_的學(xué)習(xí)讓?我的內(nèi)化素?養(yǎng)于外化素?養(yǎng)均得到了?提高，也讓?我對(duì)課程顧?問這個(gè)崗位?有了更深入?的了解。?此次學(xué)習(xí)的?內(nèi)容我總結(jié)?了一下，認(rèn)?為主要分為?以下幾塊：?1.如何?成為一名優(yōu)?秀的課程顧?問;2，_?__和電話?邀約;3?.來訪咨詢?;4.如?何處理客戶?投訴;5?.攻單技巧?。想要成?為一名優(yōu)秀?的課程顧問?，首先要具?備良好的內(nèi)?化素養(yǎng)，要?有正確的價(jià)?值觀、世界?觀、人生觀?，要會(huì)站在?家長(zhǎng)的角度?上為他思考?，要學(xué)會(huì)讓?交流成為享?受、讓執(zhí)行?成為動(dòng)力、?讓招生成為?愛好，并且?在同時(shí)具備?強(qiáng)烈的成功?欲望、對(duì)成?功的自信和?專業(yè)技術(shù)和?流程的認(rèn)知?，因?yàn)檎n程?顧問的自信?指數(shù)影響著?家長(zhǎng)的信任?指數(shù)及交費(fèi)?速度。同時(shí)?，優(yōu)秀的課?程顧問要養(yǎng)?成以下幾種?禮儀習(xí)慣：?全心的傾聽?以便了解家?長(zhǎng)所需、必?要的記錄以?示重視、快?速的判斷并?作出回應(yīng)、?靈活的應(yīng)對(duì)?以取得家長(zhǎng)?信賴、準(zhǔn)確?的定位做好?課程推介、?明確的目標(biāo)?為達(dá)成攻單?。二專業(yè)知?識(shí)是課程顧?問不可或缺?的職業(yè)基本?功，也是衡?量課程顧問?是否合格的?主要標(biāo)準(zhǔn)，?其中包含了?客戶信息、?課程知識(shí)、?學(xué)校信息等?，如果客戶?信息一次留?不全，可以?在第一次見?到家長(zhǎng)時(shí)先?留下姓名和?電話等關(guān)鍵?信息，方便?日后完善。?關(guān)于__?_和電話邀?約，就我所?知，目前_?__各校區(qū)?的電話主要?用于“接”?而不是“打?”，也就是?說___較?多，而邀約?較少，基本?上都采用短?信平臺(tái)的方?式對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)?行邀約，收?到收不到并?不好進(jìn)行確?認(rèn)，以后或?許可以考慮?多進(jìn)行電話?邀約來提升?成功率。關(guān)?于___，?課程顧問需?要注意以下?幾點(diǎn)：1?.接聽電話?最好在3聲?以內(nèi)，太快?或者太慢都?會(huì)讓家長(zhǎng)覺?得太突然或?者不耐煩;?2.保持?微笑讓客戶?感覺到友好?;3.不?要在打電話?過程中和旁?人說話，否?則不禮貌;?4.控制?好聲音和語?調(diào)，聲音友?好，語調(diào)平?靜、自信;?5.詳細(xì)?記錄電話結(jié)?果;6.?要確認(rèn)家長(zhǎng)?掛斷電話之?后再掛電話?，掛電話時(shí)?不要太重。?來校咨詢?對(duì)于攻單成?功更具優(yōu)勢(shì)?，___和?邀約的目標(biāo)?也是要造成?來校咨詢，?所以課程顧?問一定要重?視來校咨詢?的家長(zhǎng)，從?心態(tài)到外在?到環(huán)境都要?做好充分的?準(zhǔn)備。首先?，要具備自?信的心態(tài)，?要注意保持?微笑，端正?站姿與坐姿?，以讓家長(zhǎng)?感到職業(yè)化?、自信與真?誠(chéng)。其次，?要保持環(huán)境?的干凈整齊?具有條理，?要建立舒適?和諧的談話?環(huán)境，不妨?將家長(zhǎng)請(qǐng)入?座，倒上一?杯茶水，讓?家長(zhǎng)感受到?親切，軟化?家長(zhǎng)的心理?。來校咨詢?的家長(zhǎng)大多?是懷著報(bào)名?的心態(tài)來得?，要學(xué)會(huì)傾?聽家長(zhǎng)的話?，了解家長(zhǎng)?的需求，對(duì)?癥下藥。這?個(gè)時(shí)候可以?適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用?反問的技巧?，在家長(zhǎng)猶?豫不決或提?出負(fù)面問題?的時(shí)候，反?問可以轉(zhuǎn)移?話題也可以?將難題丟回?給家長(zhǎng)，讓?家長(zhǎng)覺得專?業(yè)化，更容?易達(dá)成攻單?。當(dāng)然，傾?聽要有耐心?，課程顧問?需要提升自?己捕捉準(zhǔn)確?信息有用信?息的能力。?推薦課程時(shí)?重中之重，?這就需要課?程顧問具備?熟練的專業(yè)?知識(shí)。在這?里可以推薦?兩個(gè)小技巧?：一是宣傳?優(yōu)惠報(bào)名活?動(dòng)，二是營(yíng)?造報(bào)名名額?限制?？?戶的投訴是?每個(gè)企業(yè)、?學(xué)校不得不?面對(duì)的難題?。其根本原?因在于出現(xiàn)?的問題未被?及時(shí)察覺或?提出的問題?未得到及時(shí)?的解決，而?處理好客戶?投訴能夠有?效的維護(hù)學(xué)?校品牌形象?、挽回客戶?對(duì)學(xué)校的信?任和及時(shí)發(fā)?現(xiàn)解決問題?并留住客戶?。所以在面?對(duì)客戶投訴?時(shí)，作為課?程顧問要充?滿自信和熱?情，而不是?畏首畏尾，?因?yàn)闀?huì)做出?投訴這個(gè)舉?動(dòng)的家長(zhǎng)都?是還對(duì)學(xué)校?抱有忠誠(chéng)度?的家長(zhǎng)，課?程顧問對(duì)于?這樣的家長(zhǎng)?要積極挽留?。處理客戶?投訴需要遵?從五個(gè)原則?即心理上有?準(zhǔn)備、情緒?上有安撫、?場(chǎng)合上有選?擇、過程中?有傾聽和記?錄以及原則?上守中性立?場(chǎng)，所謂的?中性立場(chǎng)指?只表明理解?，并不判斷?對(duì)錯(cuò)。處理?客戶的投訴?有幾個(gè)技巧?可以___?：從傾聽開?始、認(rèn)同客?戶的感受、?關(guān)心客戶的?問題、解決?問題。而在?解決問題時(shí)?需要注意以?下幾點(diǎn)：?1.為客戶?提供選擇方?案;2.?誠(chéng)實(shí)的向客?戶承諾;?3.適當(dāng)?shù)?給客戶一些?補(bǔ)償，要注?意補(bǔ)償?shù)脑?則是“感謝?客戶對(duì)我們?提出了寶貴?的建議”，?而不是“我?們?yōu)榱搜a(bǔ)償?您而?！?，?這樣就避免?了學(xué)校的低?姿態(tài)。在?攻單的技巧?方面，有專?業(yè)人員對(duì)我?們進(jìn)行了指?導(dǎo)，我們學(xué)?習(xí)了“四人?心態(tài)”和一?些提升成功?率的話術(shù)。?所謂的四人?心態(tài)是指：?用大人心態(tài)?夸贊客戶、?用男人心態(tài)?認(rèn)同客戶、?用強(qiáng)者心態(tài)?去擁抱客戶?、用商人心?態(tài)以達(dá)到成?交為目的去?和客戶溝通?。四人心態(tài)?的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)?作即：認(rèn)同?到贊美到轉(zhuǎn)?移問題到反?問，前兩步?為處理心情?，后兩步為?處理事情(?在面對(duì)家長(zhǎng)?時(shí)，每一個(gè)?課程顧問都?要遵循先處?理心情，再?處理事情的?步驟)。在?轉(zhuǎn)移問題的?時(shí)候，專業(yè)?的課程顧問?要做到把問?題轉(zhuǎn)移到課?程特色上去?，少說但是?、多說同時(shí)?。要注意在?向家長(zhǎng)推薦?課程時(shí)不要?家長(zhǎng)問什么?就回答什么?，也不要下?意識(shí)、不假?思索的回答?家長(zhǎng)的問題