121.顧客服務(wù)管理程序(外貿(mào))

12[1].顧客服務(wù)管理程序(外貿(mào))12[1].顧客服務(wù)管理程序(外貿(mào))12[1].顧客服務(wù)管理程序(外貿(mào))xxx公司12[1].顧客服務(wù)管理程序(外貿(mào))文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度文件名稱顧客服務(wù)控制程序（外貿(mào)部）文件編號COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1頁次1/3目的為加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶要求及其對本公司產(chǎn)品的滿意情況，當(dāng)客戶有任何投訴或退貨時(shí)都能及時(shí)得到解決，滿足顧客的需求，特制定本程序。適用范圍本程序適用于公司與顧客溝通、服務(wù)等相關(guān)的過程控制。定義客戶投訴——因?yàn)楸竟咎峁┲a(chǎn)品存在質(zhì)量問題或退貨，或本公司所提供的服務(wù)不佳而導(dǎo)致客戶不滿意所反饋的所有信息。職責(zé)外貿(mào)部經(jīng)理和業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與客戶的溝通和協(xié)調(diào)。品管部組織相關(guān)部門（制造部、外貿(mào)部等）分析處理客戶投訴或退貨。監(jiān)督有關(guān)客戶投訴或退貨而所需的糾正/預(yù)防措施實(shí)施情況。外貿(mào)部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，了解客戶的要求，并將信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門/人員。將客戶投訴或退貨要求反饋給外貿(mào)部經(jīng)理。將處理意見迅速反饋給客戶。填寫《糾正預(yù)防措施單》。負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與評估。程序與客戶的溝通。外貿(mào)部業(yè)務(wù)員通過各種方式(電話、傳真、會(huì)議、面談、展銷等等)，與客戶進(jìn)行溝通，初步了解客戶的要求。外貿(mào)部經(jīng)理進(jìn)一步協(xié)助跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)溝通，明確客戶產(chǎn)品信息時(shí)應(yīng)予以記錄和討論。當(dāng)信息由外貿(mào)部門無法確定時(shí)，應(yīng)及時(shí)與總裁聯(lián)絡(luò)確定。當(dāng)客戶就產(chǎn)品事項(xiàng)進(jìn)行咨詢時(shí)，業(yè)務(wù)人員及其它相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真、熱誠、周到地為客戶服務(wù)，不得以任何理由拖延、拒絕。為更好地在產(chǎn)品展銷前期與客戶進(jìn)行溝通，外貿(mào)部應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)資料（如產(chǎn)品介紹、公司簡介、產(chǎn)品服務(wù)等等），以便客戶取閱。當(dāng)有客戶來訪時(shí)，外貿(mào)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱誠接待，周到服務(wù)，并充分了解客戶來訪的原因及有關(guān)要求，盡量予以滿足。在合同洽談階段及產(chǎn)品的營銷過程中，若發(fā)現(xiàn)客戶有變更的要求，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，將有關(guān)變更的情況了解清楚，并通知相關(guān)部門/人員。在溝通過程中發(fā)現(xiàn)有重要的信息，應(yīng)在《客戶溝通記錄表》中及時(shí)記錄。在溝通過程中形成訂單或合同，則應(yīng)按《客戶要求識別與評審程序》的要求進(jìn)行評審?？蛻舴答伒奶幚懋?dāng)客戶對本公司產(chǎn)品和服務(wù)提出意見(但沒有投訴)時(shí),業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄,這些記錄應(yīng)作為本公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)之一。當(dāng)客戶對本公司產(chǎn)品等提出意見時(shí)，有關(guān)部門/人員（業(yè)務(wù)人員、品管負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)負(fù)責(zé)人等）應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真研究，并將有關(guān)結(jié)果回復(fù)客戶。城市之窗家具有限公司文件名稱顧客服務(wù)控制程序（外貿(mào)部）文件編號COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1頁次2/3當(dāng)客戶要求得到其相應(yīng)反饋的回復(fù)時(shí)，外貿(mào)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，并使客戶滿意。當(dāng)客戶電話聯(lián)絡(luò)外貿(mào)部而有關(guān)當(dāng)事人又不在的情況下，接電話者應(yīng)將客戶的有關(guān)要求記錄在《客戶溝通記錄表》中，并盡快通知當(dāng)事人予以及時(shí)處理?？蛻敉对V的處理對于有客戶投訴(無論是以口頭、電話、傳真、書信或退貨方式)情況發(fā)生時(shí)，外貿(mào)部應(yīng)將其內(nèi)容記錄于《糾正預(yù)防措施單》中，并通知品管部負(fù)責(zé)人。如果投訴問題不清楚或資料不足時(shí)，應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，查清其投訴的真正內(nèi)容，獲取必要的資料。對客戶的投訴進(jìn)行分析、判斷是否是本公司責(zé)任，投訴的內(nèi)容是否屬實(shí)等。如果不是本公司責(zé)任，應(yīng)同客戶聯(lián)系，說明有關(guān)情況，與客戶取得一致。如果是本公司責(zé)任，屬于重大問題（如批量退貨、給公司造成嚴(yán)重的聲譽(yù)損失等），則按下述流程進(jìn)行處理：品管部負(fù)責(zé)人收到相關(guān)資料后應(yīng)組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（制造部、外貿(mào)部、物控部、有關(guān)制造部門等）進(jìn)行原因分析，并填寫《糾正/預(yù)防措施單》，依《糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行，交給相關(guān)責(zé)任部門采取解決方案。相關(guān)責(zé)任部門分析清楚原因后，應(yīng)制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，并予以實(shí)施。如果該規(guī)格型號的產(chǎn)品在繼續(xù)生產(chǎn)或已生產(chǎn)成品尚未發(fā)運(yùn)，應(yīng)由總裁和/或外貿(mào)部經(jīng)理確定具體的處理措施，進(jìn)行處理。針對上述糾正/預(yù)防措施，品管部組織相應(yīng)的部門進(jìn)行效果驗(yàn)證，如果驗(yàn)證成功，在有必要的情況下，將糾正/預(yù)防措施寫進(jìn)相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書中，如果驗(yàn)證不成功應(yīng)由品管部負(fù)責(zé)人和外貿(mào)部經(jīng)理進(jìn)行溝通處理。D、處理流程如下：非公司責(zé)任客戶投訴接受并登記分清責(zé)任回復(fù)客戶公司責(zé)任原因分析制定并實(shí)施糾正/預(yù)防措施效果驗(yàn)證回復(fù)客戶客戶滿意度為做到讓客戶滿意，達(dá)到本公司質(zhì)量方針中的有關(guān)要求全公司員工應(yīng)具備以客戶為中心的意識，公司領(lǐng)導(dǎo)層（包括管理者代表）通過各種方式（會(huì)議、溝通、宣傳等等）讓全體人員提高對客戶要求的認(rèn)識。除了有效處理客戶投訴，并對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以確定客戶的滿意度以外,外貿(mào)部人員或?qū)I(yè)售后服務(wù)人員應(yīng)發(fā)放《客戶意見調(diào)查表》，對于長期客戶，三個(gè)月全面調(diào)查一次；而工程單客戶，則根據(jù)客戶要求進(jìn)行服務(wù)跟蹤。在客戶回復(fù)以后（或通過電話/交談/訪問等方式）應(yīng)了解并記錄在《客戶意見調(diào)城市之窗家具有限公司城市之窗家具有限公司文件名稱顧客服務(wù)控制程序（外貿(mào)部）文件編號COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1頁次3/3查表》中，對其進(jìn)行原因分析，以檢查客戶對本公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意情況。公司管理層應(yīng)對客戶滿意的有關(guān)情況進(jìn)行了解，當(dāng)滿意度達(dá)不到客戶要求時(shí)，應(yīng)采取措施加以改善。專業(yè)服務(wù)細(xì)則為客戶提供全方位的咨詢服務(wù)。根據(jù)客戶要求由外貿(mào)部聯(lián)系技術(shù)部協(xié)助提供專業(yè)的電腦CAD設(shè)計(jì)服務(wù)。為滿足