快遞服務禮儀與規(guī)范 速遞禮儀第10章新課件

速遞攬投人員服務規(guī)范速遞攬投人員服務規(guī)范1快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件2第一節(jié)基本禮儀規(guī)范一、外勤人員儀容儀表要求二、外勤人員語言要求三、外勤人員行為要求第一節(jié)基本禮儀規(guī)范一、外勤人員儀容儀表要求3第二節(jié)投遞人員服務規(guī)范一、郵政投遞工作的重要性及加強禮儀服務的意義（一）投遞工作的重要性（二）投遞人員加強禮儀服務的意義第二節(jié)投遞人員服務規(guī)范一、郵政投遞工作的重要性及加強禮儀4二、攬收服務規(guī)范

1.工作的準備（1）簽到（打考勤卡或在簽到薄上登記本人的準確上班時間）（2）更換工作服換好標志服（工作服），佩帶工號牌（胸卡），圓珠筆插在標志服左胸袋或左臂袖袋內；標志服（工作服）應保持整齊、清潔，鈕扣齊全系好。（3）檢查車輛、設備確保物料齊全,通訊(終端)工具正常,車輛良好（4）召開班前會當班主管負責召開班前會，傳達學習業(yè)務通知和上級指示精神，通報上一班次工作中存在的質量、時限、安全等問題，安排布置本期工作任務。(5)出班二、攬收服務規(guī)范1.工作的準備52.收寄信息的處理3.拜訪客戶途中4．停車規(guī)范5.攬收作業(yè)出示工作證，主動招呼，表明來意驗視、檢查包裝、稱重、稱重、客戶簽名、付款2.收寄信息的處理66.郵件運送回程與歸班處理7、下班6.郵件運送回程與歸班處理7三、投遞服務規(guī)范1．班前準備（1）員工到崗（2）更換工作服（3）檢查車輛、設備（4）召開班前會（5）總包交接清點總包數量，檢查無誤，簽收路單，郵件總包要輕拿輕放。【注意】：確認接收郵件是否存在外包裝破損、分錯件、地址錯誤、超范圍、重量明顯有誤等異常情況。（6）總包開拆三、投遞服務規(guī)范1．班前準備8（7）郵件分揀入段（8）接收郵件各段攬投員取回分揀好的郵件和清單，核對郵件數量，發(fā)現異常郵件及時交當班主管處理。（9）排段物品型郵件和文件型郵件分開排段。對重要（代收貨款、通知書、次晨達）郵件，進行電話初步預約（10）裝車出班（7）郵件分揀入段92．郵件的運輸3．投遞的停車規(guī)范4．到達客戶處2．郵件的運輸105．郵件的簽收（1）確認簽收人為郵件單注明的收件人，檢查收件人有效證件（2）提醒用戶檢查郵件外包裝（3）收件人必須在簽收欄內簽名或蓋章，且必須清晰可辨（4）注明投遞時間，將投遞局存聯取下。這樣便于確認郵件已投，便于錄入有關信息，方便客戶查詢（5）如到付或代收貨款郵件，在收件人結清款項后，方可將郵件交付客戶5．郵件的簽收116．歸班處理（1）郵件、清單整理（2）郵件平衡合攏（3）工作現場整理（4）更衣，更換工作服，下班6．歸班處理12四、速遞投遞作業(yè)環(huán)境禮儀規(guī)范

（一）EMS郵件定置擺放（二）工作場地清潔整齊（三）車輛放置安全有序四、速遞投遞作業(yè)環(huán)境禮儀規(guī)范（一）EMS郵件定置擺放13第三節(jié)攬收投遞人員作業(yè)服務及技能要求一、攬收人員作業(yè)服務要求二、投遞人員作業(yè)服務要求三、攬收投遞人員服務技能要求四、攬收投遞人員服務水平要求第三節(jié)攬收投遞人員作業(yè)服務及技能要求一、攬收人員作業(yè)服務14第四節(jié)速遞禮儀業(yè)務服務規(guī)范郵政速遞禮儀業(yè)務簡介速遞禮儀業(yè)務是郵政部門為社會各界禮儀交往需要而開辦的一項新的服務項目，是速遞禮儀部門接受送禮人的委托，用禮儀專遞的形式將其選定的禮品投交給受禮人的一種新型速遞服務。

第四節(jié)速遞禮儀業(yè)務服務規(guī)范郵政速遞禮儀業(yè)務簡介15速遞禮儀服務開辦有禮儀信函、禮儀電報、鮮花禮儀、禮儀專遞等業(yè)務。速遞禮儀業(yè)務可以看做是對傳統(tǒng)業(yè)務的“禮儀化、情感化”的產物。速遞禮儀服務開辦有禮儀信函、禮儀電報、鮮花禮儀、禮儀專遞等業(yè)16二、速遞禮儀業(yè)務服務規(guī)范1、禮儀業(yè)務服務人員的基本素質要求（1）加強思想道德品質的培養(yǎng)（2）加強禮儀知識的學習（3）鍛煉語言才能（4）具備一定的應變能力二、速遞禮儀業(yè)務服務規(guī)范172、鮮花及其他禮品禮儀業(yè)務服務規(guī)范（1）.保證質量，注重包裝（2）投遞到位，準時及時（3）配備專門車輛，儀表儀容整潔得體2、鮮花及其他禮品禮儀業(yè)務服務規(guī)范18（三）代送代發(fā)禮儀業(yè)務服務規(guī)范速遞禮儀人員代替客戶辦理相關速遞業(yè)務(四)異地禮儀業(yè)務服務規(guī)范（五）網上禮儀業(yè)務服務規(guī)范網上禮儀服務就是客戶通過因特網上禮儀服務的主頁，挑選商品、服務，下訂單，還可以直接進行支付，禮儀部門接到訂單后，就直接按照客戶的要求上門服務（三）代送代發(fā)禮儀業(yè)務服務規(guī)范191.做好網絡頁面的設計工作，提供較強的技術支持2.做好與客戶的及時交流3.確保投送環(huán)節(jié)的準確無誤（六）慶典類禮儀業(yè)務服務規(guī)范開業(yè)典禮、剪彩儀式、結婚典禮、生日宴會1.做好網絡頁面的設計工作，提供較強的技術支持20攬投人員常見問題話術回答客戶異議的話術A不要反駁客戶。B需要認可客戶異議。C不要害怕客戶異議。D實話實說。E承擔責任。F有的放矢。攬投人員常見問題話術回答客戶異議的話術21價格類異議A您們郵政EMS價格貴了，人家××公司只要×錢！建議回答1：“×總，如果只從價格上比較我們是比有些公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會帶給您和您客戶更滿意的服務?！?/p>

建議回答2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧?！眱r格類異議A您們郵政EMS價格貴了，人家××公司只要×錢！22B你們有沒有折扣?。拷ㄗh回答：首先回答：“如果您的交寄量達到一定標準，可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個月能寄多少東西呢？）”（如果是普通客戶）“您的交寄量還不夠打折的標準，如果您能有xxx件的話，我們就可以優(yōu)惠”。（如果有可能成為大客戶）“我們會把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復。”B你們有沒有折扣??？23時限類異議A我寄的郵件正常應該何時到？建議回答：“您要寄到什么地方？”*（如客戶需寄到省會城市和大城市）“正常情況×-×天可以到，我會關注您的快件，您也可以到我們的網站實時查詢您的快件，詳情單的右側有查詢網址。”*（如客戶需寄到縣鄉(xiāng)）“通?！撂炜梢缘剑驗橥哆f到這個地方經轉環(huán)節(jié)相對較多。我會關注您的快件，您也可以到我們的網站實時查詢您的快件。詳情單的右側有查詢網址”*（如客戶的快件特別急）時限類異議A我寄的郵件正常應該何時到？24B我的郵件怎么還沒有到？“快件是別人寄給您的？還是您寄出去的？”（如是出口快件）*有詳細信息的回答

*沒有詳細信息的回答

（如是進口快件）B我的郵件怎么還沒有到？25安全類異議A我寄的東西萬一丟了怎么辦？建議回答：“我們郵政EMS是目前國內最安全的快遞公司。我們是專網、專線、專人負責，一般不會發(fā)生丟失。如果您還不放心，建議您考慮保價或保險。”安全類異議A我寄的東西萬一丟了怎么辦？26B我寄的東西萬一破損了怎么辦？建議回答：“您寄的是什么東西??？”（不易寄遞的不要收寄）（可以收寄的前提下）“我們郵政EMS在運輸的過程中采用了許多措施來保護您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，封袋上有專門的標識，并有專人監(jiān)管等。如果萬一出現破損的話，我們會按照相關規(guī)定給您賠償。”B我寄的東西萬一破損了怎么辦？27服務類異議常見異議有：A我現在不在辦公室，您能把我的郵件送到××來嗎？（改址投遞）建議回答：“您現在是在×××嗎？”（確認地址是否可以改址投遞）“您一般什么時間在×××？”（確認時間是否可以改址投遞）*（在自己段道且時間允許）“好的，我會在××（時間）把您的郵件送過來，明天見（下午見）?！?（不在自己段道且時間允許）“您現在所在的地址不是我的服務區(qū)域，我會把您的郵件轉交給我的同事給您送過來，不過時間要晚一點，我的同事會在××（時間）和您聯系的，祝您愉快。”*（地址或者時間不允許改址）實在是對不起，這個事情我無法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時間再來??？服務類異議常見異議有：28B我現在不在，您能把郵件交給另外一個人嗎？（他人代收）*（普通快件）請您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會馬上和他聯系。*（代收人簽收后，次日電話再確認）您好，我是郵政速遞的××，您的郵件已經于××（時間）投交到××（代收人）手中，請您查實一下。*（必須本人簽收的如法院專遞等快件）B我現在不在，您能把郵件交給另外一個人嗎？（他人代收）29C這郵件的外包裝已經弄壞了，該不會把里面的東西也弄壞了吧。建議回答：“請您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明?！薄澳灰獡?，我們會嚴格按照相關規(guī)定處理的。”“我會讓我們的售后服務人員和您聯系，相信我們的處理會讓您滿意?！?（當顧客對攬投員的服務有抱怨時）*（當顧客對我公司的一些政策或服務有異議時）*（當顧客對我們公司提出建議時）C這郵件的外包裝已經弄壞了，該不會把里面的東西也弄壞了吧。30代收貨款話術①表明身份建議話術：您好，我是郵政EMS的投遞員，您從xx公司訂購的xx商品到了。（如電話預約：請您準備好xx貨款（錢），我預計xx時間到達。您的地址是××嗎。）代收貨款話術①表明身份31②當面檢驗外包裝是否完整建議話術：您看快件外包裝完好。如果您沒有異議，請您支付××元，謝謝。③客戶有包裝異議處理話術④在客戶交款后打開包裝前講明責任⑤客戶有內件商品質量異議處理話術②當面檢驗外包裝是否完整32拜訪客戶的話術①初次見面話術“您好，我是郵政速遞的××，您叫我小×（自稱，以下同）好了，這是我的工作證。”攬件話術：“×姐（哥）（親切稱呼）好，忙著呢?！保ㄌ捉醯脑挘┌菰L客戶的話術①初次見面話術33投件話術：“請您核實一下收件人姓名，是這里的快件嗎？”“那就又要辛苦×姐（哥）了，請您在這里簽個字?！蓖都捫g：34攬投員語言禁忌①工作語言禁忌不要損害黨和國家形象的言語不要透露黨和國家機密不要損害郵政系統(tǒng)利益不要透露郵政內部商業(yè)機密不要詆毀領導和同事攬投員語言禁忌①工作語言禁忌35②服務語言禁忌不要講不尊重客戶的蔑視言語不要講缺乏耐心的煩躁言語不要講生硬的否定言語不要講嘲諷和斗氣言語不要講搪塞客戶的模棱言語②服務語言禁忌36課程結束語機遇和成功偏愛講究禮儀的人，禮儀在人生成長的道路上發(fā)揮著舉足輕重的作用，是通向事業(yè)成功的助跑器。課程結束語機遇和成功偏愛講究禮儀的人，禮儀在人生成長的道路上37Thankyou禮儀體現細節(jié)細節(jié)展現素質細節(jié)決定成敗祝同學們成功！祝速遞物流發(fā)展的更好！Thankyou禮儀體現細節(jié)38快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件39快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件40快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件41快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件42快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件43快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件44在線教務輔導網：

更多課程配套課件資源請訪問在線教務輔導網在線教務輔導網：http://www.shangfuwang45快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件46快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件47快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件48快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件49快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件50饞死饞死51快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件52快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件53快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件54快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件55快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件56快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件57快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件58快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件59快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件60快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件61快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件62快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件63PPT研究院POWERPOINTACADEMYPPT研究院POWERPOINTACADEMY64快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件65快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件66速遞攬投人員服務規(guī)范速遞攬投人員服務規(guī)范67快遞服務禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件68第一節(jié)基本禮儀規(guī)范一、外勤人員儀容儀表要求二、外勤人員語言要求三、外勤人員行為要求第一節(jié)基本禮儀規(guī)范一、外勤人員儀容儀表要求69第二節(jié)投遞人員服務規(guī)范一、郵政投遞工作的重要性及加強禮儀服務的意義（一）投遞工作的重要性（二）投遞人員加強禮儀服務的意義第二節(jié)投遞人員服務規(guī)范一、郵政投遞工作的重要性及加強禮儀70二、攬收服務規(guī)范

1.工作的準備（1）簽到（打考勤卡或在簽到薄上登記本人的準確上班時間）（2）更換工作服換好標志服（工作服），佩帶工號牌（胸卡），圓珠筆插在標志服左胸袋或左臂袖袋內；標志服（工作服）應保持整齊、清潔，鈕扣齊全系好。（3）檢查車輛、設備確保物料齊全,通訊(終端)工具正常,車輛良好（4）召開班前會當班主管負責召開班前會，傳達學習業(yè)務通知和上級指示精神，通報上一班次工作中存在的質量、時限、安全等問題，安排布置本期工作任務。(5)出班二、攬收服務規(guī)范1.工作的準備712.收寄信息的處理3.拜訪客戶途中4．停車規(guī)范5.攬收作業(yè)出示工作證，主動招呼，表明來意驗視、檢查包裝、稱重、稱重、客戶簽名、付款2.收寄信息的處理726.郵件運送回程與歸班處理7、下班6.郵件運送回程與歸班處理73三、投遞服務規(guī)范1．班前準備（1）員工到崗（2）更換工作服（3）檢查車輛、設備（4）召開班前會（5）總包交接清點總包數量，檢查無誤，簽收路單，郵件總包要輕拿輕放。【注意】：確認接收郵件是否存在外包裝破損、分錯件、地址錯誤、超范圍、重量明顯有誤等異常情況。（6）總包開拆三、投遞服務規(guī)范1．班前準備74（7）郵件分揀入段（8）接收郵件各段攬投員取回分揀好的郵件和清單，核對郵件數量，發(fā)現異常郵件及時交當班主管處理。（9）排段物品型郵件和文件型郵件分開排段。對重要（代收貨款、通知書、次晨達）郵件，進行電話初步預約（10）裝車出班（7）郵件分揀入段752．郵件的運輸3．投遞的停車規(guī)范4．到達客戶處2．郵件的運輸765．郵件的簽收（1）確認簽收人為郵件單注明的收件人，檢查收件人有效證件（2）提醒用戶檢查郵件外包裝（3）收件人必須在簽收欄內簽名或蓋章，且必須清晰可辨（4）注明投遞時間，將投遞局存聯取下。這樣便于確認郵件已投，便于錄入有關信息，方便客戶查詢（5）如到付或代收貨款郵件，在收件人結清款項后，方可將郵件交付客戶5．郵件的簽收776．歸班處理（1）郵件、清單整理（2）郵件平衡合攏（3）工作現場整理（4）更衣，更換工作服，下班6．歸班處理78四、速遞投遞作業(yè)環(huán)境禮儀規(guī)范

（一）EMS郵件定置擺放（二）工作場地清潔整齊（三）車輛放置安全有序四、速遞投遞作業(yè)環(huán)境禮儀規(guī)范（一）EMS郵件定置擺放79第三節(jié)攬收投遞人員作業(yè)服務及技能要求一、攬收人員作業(yè)服務要求二、投遞人員作業(yè)服務要求三、攬收投遞人員服務技能要求四、攬收投遞人員服務水平要求第三節(jié)攬收投遞人員作業(yè)服務及技能要求一、攬收人員作業(yè)服務80第四節(jié)速遞禮儀業(yè)務服務規(guī)范郵政速遞禮儀業(yè)務簡介速遞禮儀業(yè)務是郵政部門為社會各界禮儀交往需要而開辦的一項新的服務項目，是速遞禮儀部門接受送禮人的委托，用禮儀專遞的形式將其選定的禮品投交給受禮人的一種新型速遞服務。

第四節(jié)速遞禮儀業(yè)務服務規(guī)范郵政速遞禮儀業(yè)務簡介81速遞禮儀服務開辦有禮儀信函、禮儀電報、鮮花禮儀、禮儀專遞等業(yè)務。速遞禮儀業(yè)務可以看做是對傳統(tǒng)業(yè)務的“禮儀化、情感化”的產物。速遞禮儀服務開辦有禮儀信函、禮儀電報、鮮花禮儀、禮儀專遞等業(yè)82二、速遞禮儀業(yè)務服務規(guī)范1、禮儀業(yè)務服務人員的基本素質要求（1）加強思想道德品質的培養(yǎng)（2）加強禮儀知識的學習（3）鍛煉語言才能（4）具備一定的應變能力二、速遞禮儀業(yè)務服務規(guī)范832、鮮花及其他禮品禮儀業(yè)務服務規(guī)范（1）.保證質量，注重包裝（2）投遞到位，準時及時（3）配備專門車輛，儀表儀容整潔得體2、鮮花及其他禮品禮儀業(yè)務服務規(guī)范84（三）代送代發(fā)禮儀業(yè)務服務規(guī)范速遞禮儀人員代替客戶辦理相關速遞業(yè)務(四)異地禮儀業(yè)務服務規(guī)范（五）網上禮儀業(yè)務服務規(guī)范網上禮儀服務就是客戶通過因特網上禮儀服務的主頁，挑選商品、服務，下訂單，還可以直接進行支付，禮儀部門接到訂單后，就直接按照客戶的要求上門服務（三）代送代發(fā)禮儀業(yè)務服務規(guī)范851.做好網絡頁面的設計工作，提供較強的技術支持2.做好與客戶的及時交流3.確保投送環(huán)節(jié)的準確無誤（六）慶典類禮儀業(yè)務服務規(guī)范開業(yè)典禮、剪彩儀式、結婚典禮、生日宴會1.做好網絡頁面的設計工作，提供較強的技術支持86攬投人員常見問題話術回答客戶異議的話術A不要反駁客戶。B需要認可客戶異議。C不要害怕客戶異議。D實話實說。E承擔責任。F有的放矢。攬投人員常見問題話術回答客戶異議的話術87價格類異議A您們郵政EMS價格貴了，人家××公司只要×錢！建議回答1：“×總，如果只從價格上比較我們是比有些公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會帶給您和您客戶更滿意的服務?！?/p>

建議回答2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧?！眱r格類異議A您們郵政EMS價格貴了，人家××公司只要×錢！88B你們有沒有折扣?。拷ㄗh回答：首先回答：“如果您的交寄量達到一定標準，可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個月能寄多少東西呢？）”（如果是普通客戶）“您的交寄量還不夠打折的標準，如果您能有xxx件的話，我們就可以優(yōu)惠”。（如果有可能成為大客戶）“我們會把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復?！盉你們有沒有折扣啊？89時限類異議A我寄的郵件正常應該何時到？建議回答：“您要寄到什么地方？”*（如客戶需寄到省會城市和大城市）“正常情況×-×天可以到，我會關注您的快件，您也可以到我們的網站實時查詢您的快件，詳情單的右側有查詢網址?！?（如客戶需寄到縣鄉(xiāng)）“通?！撂炜梢缘剑驗橥哆f到這個地方經轉環(huán)節(jié)相對較多。我會關注您的快件，您也可以到我們的網站實時查詢您的快件。詳情單的右側有查詢網址”*（如客戶的快件特別急）時限類異議A我寄的郵件正常應該何時到？90B我的郵件怎么還沒有到？“快件是別人寄給您的？還是您寄出去的？”（如是出口快件）*有詳細信息的回答

*沒有詳細信息的回答

（如是進口快件）B我的郵件怎么還沒有到？91安全類異議A我寄的東西萬一丟了怎么辦？建議回答：“我們郵政EMS是目前國內最安全的快遞公司。我們是專網、專線、專人負責，一般不會發(fā)生丟失。如果您還不放心，建議您考慮保價或保險。”安全類異議A我寄的東西萬一丟了怎么辦？92B我寄的東西萬一破損了怎么辦？建議回答：“您寄的是什么東西??？”（不易寄遞的不要收寄）（可以收寄的前提下）“我們郵政EMS在運輸的過程中采用了許多措施來保護您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，封袋上有專門的標識，并有專人監(jiān)管等。如果萬一出現破損的話，我們會按照相關規(guī)定給您賠償?！盉我寄的東西萬一破損了怎么辦？93服務類異議常見異議有：A我現在不在辦公室，您能把我的郵件送到××來嗎？（改址投遞）建議回答：“您現在是在×××嗎？”（確認地址是否可以改址投遞）“您一般什么時間在×××？”（確認時間是否可以改址投遞）*（在自己段道且時間允許）“好的，我會在××（時間）把您的郵件送過來，明天見（下午見）。”*（不在自己段道且時間允許）“您現在所在的地址不是我的服務區(qū)域，我會把您的郵件轉交給我的同事給您送過來，不過時間要晚一點，我的同事會在××（時間）和您聯系的，祝您愉快?！?（地址或者時間不允許改址）實在是對不起，這個事情我無法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時間再來??？服務類異議常見異議有：94B我現在不在，您能把郵件交給另外一個人嗎？（他人代收）*（普通快件）請您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會馬上和他聯系。*（代收人簽收后，次日電話再確認）您好，我是郵政速遞的××，您的郵件已經于××（時間）投交到××（代收人）手中，請您查實一下。*（必須本人簽收的如法院專遞等快件）B我現在不在，您能把郵件交給另外一個人嗎？（他人代收）95C這郵件的外包裝已經弄壞了，該不會把里面的東西也弄壞了吧。建議回答：“請您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明?！薄澳灰獡?，我們會嚴格按照相關規(guī)定處理的?！薄拔視屛覀兊氖酆蠓杖藛T和您聯系，相信我們的處理會讓您滿意?！?（當顧客對攬投員的服務有抱怨時）*（當顧客對我公司的一些政策或服務有異議時）*（當顧客對我們公司提出建議時）C這郵件的外包裝已經弄壞了，該不會把里面的東西也弄壞了吧。96代收貨款話術①表明身份建議話術：您好，我是郵政EMS的投遞員，您從xx公司訂購的xx商品到了。（如電話預約：請您準備好xx貨款（錢），我預計xx時間到達。您的地址是××嗎。）代收貨款話術①表明身份97②當面檢驗外包裝是否完整建議話術：您看快件外包裝完好。如果您沒有異議，請您支付××元，謝謝。③客戶有包裝異議處理話術④在客戶交款后打開包裝前講明責任⑤客戶有內件商品質量異議處理話術②當面檢驗外包裝是否完整98拜訪客戶的話術①初次見面話術“您好，我是郵政速遞的××，您叫我小×（自稱，以下同）好了，這是我的工作證?！睌埣捫g：“×姐（哥）（親切稱呼）好，忙著呢?！保ㄌ捉醯脑挘┌菰L客戶的話術①初次見面話術99投件話術：“請您核實一下收件人姓名，是這里的快件嗎？”“那就又要辛苦×姐（哥）了，請您在這里簽個字?！蓖都捫g：100攬投員語言禁忌①工作語言禁忌不要損害黨和國家形象的言語不要透露黨和國家機密不要損害郵政系統(tǒng)利益不要透露郵政內部商業(yè)機密不要詆毀領導和同事攬投員語言禁忌①工作語言禁忌101