快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范 速遞禮儀第10章新課件

速遞攬投人員服務(wù)規(guī)范速遞攬投人員服務(wù)規(guī)范1快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件2第一節(jié)基本禮儀規(guī)范一、外勤人員儀容儀表要求二、外勤人員語(yǔ)言要求三、外勤人員行為要求第一節(jié)基本禮儀規(guī)范一、外勤人員儀容儀表要求3第二節(jié)投遞人員服務(wù)規(guī)范一、郵政投遞工作的重要性及加強(qiáng)禮儀服務(wù)的意義（一）投遞工作的重要性（二）投遞人員加強(qiáng)禮儀服務(wù)的意義第二節(jié)投遞人員服務(wù)規(guī)范一、郵政投遞工作的重要性及加強(qiáng)禮儀4二、攬收服務(wù)規(guī)范

1.工作的準(zhǔn)備（1）簽到（打考勤卡或在簽到薄上登記本人的準(zhǔn)確上班時(shí)間）（2）更換工作服換好標(biāo)志服（工作服），佩帶工號(hào)牌（胸卡），圓珠筆插在標(biāo)志服左胸袋或左臂袖袋內(nèi)；標(biāo)志服（工作服）應(yīng)保持整齊、清潔，鈕扣齊全系好。（3）檢查車輛、設(shè)備確保物料齊全,通訊(終端)工具正常,車輛良好（4）召開(kāi)班前會(huì)當(dāng)班主管負(fù)責(zé)召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)通知和上級(jí)指示精神，通報(bào)上一班次工作中存在的質(zhì)量、時(shí)限、安全等問(wèn)題，安排布置本期工作任務(wù)。(5)出班二、攬收服務(wù)規(guī)范1.工作的準(zhǔn)備52.收寄信息的處理3.拜訪客戶途中4．停車規(guī)范5.攬收作業(yè)出示工作證，主動(dòng)招呼，表明來(lái)意驗(yàn)視、檢查包裝、稱重、稱重、客戶簽名、付款2.收寄信息的處理66.郵件運(yùn)送回程與歸班處理7、下班6.郵件運(yùn)送回程與歸班處理7三、投遞服務(wù)規(guī)范1．班前準(zhǔn)備（1）員工到崗（2）更換工作服（3）檢查車輛、設(shè)備（4）召開(kāi)班前會(huì)（5）總包交接清點(diǎn)總包數(shù)量，檢查無(wú)誤，簽收路單，郵件總包要輕拿輕放。【注意】：確認(rèn)接收郵件是否存在外包裝破損、分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍、重量明顯有誤等異常情況。（6）總包開(kāi)拆三、投遞服務(wù)規(guī)范1．班前準(zhǔn)備8（7）郵件分揀入段（8）接收郵件各段攬投員取回分揀好的郵件和清單，核對(duì)郵件數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常郵件及時(shí)交當(dāng)班主管處理。（9）排段物品型郵件和文件型郵件分開(kāi)排段。對(duì)重要（代收貨款、通知書、次晨達(dá)）郵件，進(jìn)行電話初步預(yù)約（10）裝車出班（7）郵件分揀入段92．郵件的運(yùn)輸3．投遞的停車規(guī)范4．到達(dá)客戶處2．郵件的運(yùn)輸105．郵件的簽收（1）確認(rèn)簽收人為郵件單注明的收件人，檢查收件人有效證件（2）提醒用戶檢查郵件外包裝（3）收件人必須在簽收欄內(nèi)簽名或蓋章，且必須清晰可辨（4）注明投遞時(shí)間，將投遞局存聯(lián)取下。這樣便于確認(rèn)郵件已投，便于錄入有關(guān)信息，方便客戶查詢（5）如到付或代收貨款郵件，在收件人結(jié)清款項(xiàng)后，方可將郵件交付客戶5．郵件的簽收116．歸班處理（1）郵件、清單整理（2）郵件平衡合攏（3）工作現(xiàn)場(chǎng)整理（4）更衣，更換工作服，下班6．歸班處理12四、速遞投遞作業(yè)環(huán)境禮儀規(guī)范

（一）EMS郵件定置擺放（二）工作場(chǎng)地清潔整齊（三）車輛放置安全有序四、速遞投遞作業(yè)環(huán)境禮儀規(guī)范（一）EMS郵件定置擺放13第三節(jié)攬收投遞人員作業(yè)服務(wù)及技能要求一、攬收人員作業(yè)服務(wù)要求二、投遞人員作業(yè)服務(wù)要求三、攬收投遞人員服務(wù)技能要求四、攬收投遞人員服務(wù)水平要求第三節(jié)攬收投遞人員作業(yè)服務(wù)及技能要求一、攬收人員作業(yè)服務(wù)14第四節(jié)速遞禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范郵政速遞禮儀業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介速遞禮儀業(yè)務(wù)是郵政部門為社會(huì)各界禮儀交往需要而開(kāi)辦的一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目，是速遞禮儀部門接受送禮人的委托，用禮儀專遞的形式將其選定的禮品投交給受禮人的一種新型速遞服務(wù)。

第四節(jié)速遞禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范郵政速遞禮儀業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介15速遞禮儀服務(wù)開(kāi)辦有禮儀信函、禮儀電報(bào)、鮮花禮儀、禮儀專遞等業(yè)務(wù)。速遞禮儀業(yè)務(wù)可以看做是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的“禮儀化、情感化”的產(chǎn)物。速遞禮儀服務(wù)開(kāi)辦有禮儀信函、禮儀電報(bào)、鮮花禮儀、禮儀專遞等業(yè)16二、速遞禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范1、禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求（1）加強(qiáng)思想道德品質(zhì)的培養(yǎng)（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)（3）鍛煉語(yǔ)言才能（4）具備一定的應(yīng)變能力二、速遞禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范172、鮮花及其他禮品禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（1）.保證質(zhì)量，注重包裝（2）投遞到位，準(zhǔn)時(shí)及時(shí)（3）配備專門車輛，儀表儀容整潔得體2、鮮花及其他禮品禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范18（三）代送代發(fā)禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范速遞禮儀人員代替客戶辦理相關(guān)速遞業(yè)務(wù)(四)異地禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（五）網(wǎng)上禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范網(wǎng)上禮儀服務(wù)就是客戶通過(guò)因特網(wǎng)上禮儀服務(wù)的主頁(yè)，挑選商品、服務(wù)，下訂單，還可以直接進(jìn)行支付，禮儀部門接到訂單后，就直接按照客戶的要求上門服務(wù)（三）代送代發(fā)禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范191.做好網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面的設(shè)計(jì)工作，提供較強(qiáng)的技術(shù)支持2.做好與客戶的及時(shí)交流3.確保投送環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)誤（六）慶典類禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范開(kāi)業(yè)典禮、剪彩儀式、結(jié)婚典禮、生日宴會(huì)1.做好網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面的設(shè)計(jì)工作，提供較強(qiáng)的技術(shù)支持20攬投人員常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)回答客戶異議的話術(shù)A不要反駁客戶。B需要認(rèn)可客戶異議。C不要害怕客戶異議。D實(shí)話實(shí)說(shuō)。E承擔(dān)責(zé)任。F有的放矢。攬投人員常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)回答客戶異議的話術(shù)21價(jià)格類異議A您們郵政EMS價(jià)格貴了，人家××公司只要×錢！建議回答1：“×總，如果只從價(jià)格上比較我們是比有些公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會(huì)帶給您和您客戶更滿意的服務(wù)?！?/p>

建議回答2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價(jià)格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧。”價(jià)格類異議A您們郵政EMS價(jià)格貴了，人家××公司只要×錢！22B你們有沒(méi)有折扣??？建議回答：首先回答：“如果您的交寄量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個(gè)月能寄多少東西呢？）”（如果是普通客戶）“您的交寄量還不夠打折的標(biāo)準(zhǔn)，如果您能有xxx件的話，我們就可以優(yōu)惠”。（如果有可能成為大客戶）“我們會(huì)把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復(fù)?！盉你們有沒(méi)有折扣啊？23時(shí)限類異議A我寄的郵件正常應(yīng)該何時(shí)到？建議回答：“您要寄到什么地方？”*（如客戶需寄到省會(huì)城市和大城市）“正常情況×-×天可以到，我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件，詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址?！?（如客戶需寄到縣鄉(xiāng)）“通?！撂炜梢缘剑?yàn)橥哆f到這個(gè)地方經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)相對(duì)較多。我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件。詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址”*（如客戶的快件特別急）時(shí)限類異議A我寄的郵件正常應(yīng)該何時(shí)到？24B我的郵件怎么還沒(méi)有到？“快件是別人寄給您的？還是您寄出去的？”（如是出口快件）*有詳細(xì)信息的回答

*沒(méi)有詳細(xì)信息的回答

（如是進(jìn)口快件）B我的郵件怎么還沒(méi)有到？25安全類異議A我寄的東西萬(wàn)一丟了怎么辦？建議回答：“我們郵政EMS是目前國(guó)內(nèi)最安全的快遞公司。我們是專網(wǎng)、專線、專人負(fù)責(zé)，一般不會(huì)發(fā)生丟失。如果您還不放心，建議您考慮保價(jià)或保險(xiǎn)?！卑踩惍愖hA我寄的東西萬(wàn)一丟了怎么辦？26B我寄的東西萬(wàn)一破損了怎么辦？建議回答：“您寄的是什么東西??？”（不易寄遞的不要收寄）（可以收寄的前提下）“我們郵政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中采用了許多措施來(lái)保護(hù)您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，封袋上有專門的標(biāo)識(shí)，并有專人監(jiān)管等。如果萬(wàn)一出現(xiàn)破損的話，我們會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給您賠償。”B我寄的東西萬(wàn)一破損了怎么辦？27服務(wù)類異議常見(jiàn)異議有：A我現(xiàn)在不在辦公室，您能把我的郵件送到××來(lái)嗎？（改址投遞）建議回答：“您現(xiàn)在是在×××嗎？”（確認(rèn)地址是否可以改址投遞）“您一般什么時(shí)間在×××？”（確認(rèn)時(shí)間是否可以改址投遞）*（在自己段道且時(shí)間允許）“好的，我會(huì)在××（時(shí)間）把您的郵件送過(guò)來(lái)，明天見(jiàn)（下午見(jiàn)）?！?（不在自己段道且時(shí)間允許）“您現(xiàn)在所在的地址不是我的服務(wù)區(qū)域，我會(huì)把您的郵件轉(zhuǎn)交給我的同事給您送過(guò)來(lái)，不過(guò)時(shí)間要晚一點(diǎn)，我的同事會(huì)在××（時(shí)間）和您聯(lián)系的，祝您愉快。”*（地址或者時(shí)間不允許改址）實(shí)在是對(duì)不起，這個(gè)事情我無(wú)法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時(shí)間再來(lái)取？服務(wù)類異議常見(jiàn)異議有：28B我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？（他人代收）*（普通快件）請(qǐng)您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會(huì)馬上和他聯(lián)系。*（代收人簽收后，次日電話再確認(rèn)）您好，我是郵政速遞的××，您的郵件已經(jīng)于××（時(shí)間）投交到××（代收人）手中，請(qǐng)您查實(shí)一下。*（必須本人簽收的如法院專遞等快件）B我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？（他人代收）29C這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧。建議回答：“請(qǐng)您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明。”“您不要擔(dān)心，我們會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理的。”“我會(huì)讓我們的售后服務(wù)人員和您聯(lián)系，相信我們的處理會(huì)讓您滿意?！?（當(dāng)顧客對(duì)攬投員的服務(wù)有抱怨時(shí)）*（當(dāng)顧客對(duì)我公司的一些政策或服務(wù)有異議時(shí)）*（當(dāng)顧客對(duì)我們公司提出建議時(shí)）C這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧。30代收貨款話術(shù)①表明身份建議話術(shù)：您好，我是郵政EMS的投遞員，您從xx公司訂購(gòu)的xx商品到了。（如電話預(yù)約：請(qǐng)您準(zhǔn)備好xx貨款（錢），我預(yù)計(jì)xx時(shí)間到達(dá)。您的地址是××嗎。）代收貨款話術(shù)①表明身份31②當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整建議話術(shù)：您看快件外包裝完好。如果您沒(méi)有異議，請(qǐng)您支付××元，謝謝。③客戶有包裝異議處理話術(shù)④在客戶交款后打開(kāi)包裝前講明責(zé)任⑤客戶有內(nèi)件商品質(zhì)量異議處理話術(shù)②當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整32拜訪客戶的話術(shù)①初次見(jiàn)面話術(shù)“您好，我是郵政速遞的××，您叫我小×（自稱，以下同）好了，這是我的工作證?！睌埣捫g(shù)：“×姐（哥）（親切稱呼）好，忙著呢?！保ㄌ捉醯脑挘┌菰L客戶的話術(shù)①初次見(jiàn)面話術(shù)33投件話術(shù)：“請(qǐng)您核實(shí)一下收件人姓名，是這里的快件嗎？”“那就又要辛苦×姐（哥）了，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字?！蓖都捫g(shù)：34攬投員語(yǔ)言禁忌①工作語(yǔ)言禁忌不要損害黨和國(guó)家形象的言語(yǔ)不要透露黨和國(guó)家機(jī)密不要損害郵政系統(tǒng)利益不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密不要詆毀領(lǐng)導(dǎo)和同事攬投員語(yǔ)言禁忌①工作語(yǔ)言禁忌35②服務(wù)語(yǔ)言禁忌不要講不尊重客戶的蔑視言語(yǔ)不要講缺乏耐心的煩躁言語(yǔ)不要講生硬的否定言語(yǔ)不要講嘲諷和斗氣言語(yǔ)不要講搪塞客戶的模棱言語(yǔ)②服務(wù)語(yǔ)言禁忌36課程結(jié)束語(yǔ)機(jī)遇和成功偏愛(ài)講究禮儀的人，禮儀在人生成長(zhǎng)的道路上發(fā)揮著舉足輕重的作用，是通向事業(yè)成功的助跑器。課程結(jié)束語(yǔ)機(jī)遇和成功偏愛(ài)講究禮儀的人，禮儀在人生成長(zhǎng)的道路上37Thankyou禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗祝同學(xué)們成功！祝速遞物流發(fā)展的更好！Thankyou禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)38快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件39快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件40快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件41快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件42快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件43快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件44在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：

更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn)在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：http://www.shangfuwang45快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件46快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件47快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件48快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件49快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件50饞死饞死51快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件52快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件53快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件54快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件55快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件56快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件57快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件58快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件59快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件60快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件61快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件62快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件63PPT研究院POWERPOINTACADEMYPPT研究院POWERPOINTACADEMY64快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件65快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件66速遞攬投人員服務(wù)規(guī)范速遞攬投人員服務(wù)規(guī)范67快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范速遞禮儀第10章新課件68第一節(jié)基本禮儀規(guī)范一、外勤人員儀容儀表要求二、外勤人員語(yǔ)言要求三、外勤人員行為要求第一節(jié)基本禮儀規(guī)范一、外勤人員儀容儀表要求69第二節(jié)投遞人員服務(wù)規(guī)范一、郵政投遞工作的重要性及加強(qiáng)禮儀服務(wù)的意義（一）投遞工作的重要性（二）投遞人員加強(qiáng)禮儀服務(wù)的意義第二節(jié)投遞人員服務(wù)規(guī)范一、郵政投遞工作的重要性及加強(qiáng)禮儀70二、攬收服務(wù)規(guī)范

1.工作的準(zhǔn)備（1）簽到（打考勤卡或在簽到薄上登記本人的準(zhǔn)確上班時(shí)間）（2）更換工作服換好標(biāo)志服（工作服），佩帶工號(hào)牌（胸卡），圓珠筆插在標(biāo)志服左胸袋或左臂袖袋內(nèi)；標(biāo)志服（工作服）應(yīng)保持整齊、清潔，鈕扣齊全系好。（3）檢查車輛、設(shè)備確保物料齊全,通訊(終端)工具正常,車輛良好（4）召開(kāi)班前會(huì)當(dāng)班主管負(fù)責(zé)召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)通知和上級(jí)指示精神，通報(bào)上一班次工作中存在的質(zhì)量、時(shí)限、安全等問(wèn)題，安排布置本期工作任務(wù)。(5)出班二、攬收服務(wù)規(guī)范1.工作的準(zhǔn)備712.收寄信息的處理3.拜訪客戶途中4．停車規(guī)范5.攬收作業(yè)出示工作證，主動(dòng)招呼，表明來(lái)意驗(yàn)視、檢查包裝、稱重、稱重、客戶簽名、付款2.收寄信息的處理726.郵件運(yùn)送回程與歸班處理7、下班6.郵件運(yùn)送回程與歸班處理73三、投遞服務(wù)規(guī)范1．班前準(zhǔn)備（1）員工到崗（2）更換工作服（3）檢查車輛、設(shè)備（4）召開(kāi)班前會(huì)（5）總包交接清點(diǎn)總包數(shù)量，檢查無(wú)誤，簽收路單，郵件總包要輕拿輕放?！咀⒁狻浚捍_認(rèn)接收郵件是否存在外包裝破損、分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍、重量明顯有誤等異常情況。（6）總包開(kāi)拆三、投遞服務(wù)規(guī)范1．班前準(zhǔn)備74（7）郵件分揀入段（8）接收郵件各段攬投員取回分揀好的郵件和清單，核對(duì)郵件數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常郵件及時(shí)交當(dāng)班主管處理。（9）排段物品型郵件和文件型郵件分開(kāi)排段。對(duì)重要（代收貨款、通知書、次晨達(dá)）郵件，進(jìn)行電話初步預(yù)約（10）裝車出班（7）郵件分揀入段752．郵件的運(yùn)輸3．投遞的停車規(guī)范4．到達(dá)客戶處2．郵件的運(yùn)輸765．郵件的簽收（1）確認(rèn)簽收人為郵件單注明的收件人，檢查收件人有效證件（2）提醒用戶檢查郵件外包裝（3）收件人必須在簽收欄內(nèi)簽名或蓋章，且必須清晰可辨（4）注明投遞時(shí)間，將投遞局存聯(lián)取下。這樣便于確認(rèn)郵件已投，便于錄入有關(guān)信息，方便客戶查詢（5）如到付或代收貨款郵件，在收件人結(jié)清款項(xiàng)后，方可將郵件交付客戶5．郵件的簽收776．歸班處理（1）郵件、清單整理（2）郵件平衡合攏（3）工作現(xiàn)場(chǎng)整理（4）更衣，更換工作服，下班6．歸班處理78四、速遞投遞作業(yè)環(huán)境禮儀規(guī)范

（一）EMS郵件定置擺放（二）工作場(chǎng)地清潔整齊（三）車輛放置安全有序四、速遞投遞作業(yè)環(huán)境禮儀規(guī)范（一）EMS郵件定置擺放79第三節(jié)攬收投遞人員作業(yè)服務(wù)及技能要求一、攬收人員作業(yè)服務(wù)要求二、投遞人員作業(yè)服務(wù)要求三、攬收投遞人員服務(wù)技能要求四、攬收投遞人員服務(wù)水平要求第三節(jié)攬收投遞人員作業(yè)服務(wù)及技能要求一、攬收人員作業(yè)服務(wù)80第四節(jié)速遞禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范郵政速遞禮儀業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介速遞禮儀業(yè)務(wù)是郵政部門為社會(huì)各界禮儀交往需要而開(kāi)辦的一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目，是速遞禮儀部門接受送禮人的委托，用禮儀專遞的形式將其選定的禮品投交給受禮人的一種新型速遞服務(wù)。

第四節(jié)速遞禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范郵政速遞禮儀業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介81速遞禮儀服務(wù)開(kāi)辦有禮儀信函、禮儀電報(bào)、鮮花禮儀、禮儀專遞等業(yè)務(wù)。速遞禮儀業(yè)務(wù)可以看做是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的“禮儀化、情感化”的產(chǎn)物。速遞禮儀服務(wù)開(kāi)辦有禮儀信函、禮儀電報(bào)、鮮花禮儀、禮儀專遞等業(yè)82二、速遞禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范1、禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求（1）加強(qiáng)思想道德品質(zhì)的培養(yǎng)（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)（3）鍛煉語(yǔ)言才能（4）具備一定的應(yīng)變能力二、速遞禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范832、鮮花及其他禮品禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（1）.保證質(zhì)量，注重包裝（2）投遞到位，準(zhǔn)時(shí)及時(shí)（3）配備專門車輛，儀表儀容整潔得體2、鮮花及其他禮品禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范84（三）代送代發(fā)禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范速遞禮儀人員代替客戶辦理相關(guān)速遞業(yè)務(wù)(四)異地禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（五）網(wǎng)上禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范網(wǎng)上禮儀服務(wù)就是客戶通過(guò)因特網(wǎng)上禮儀服務(wù)的主頁(yè)，挑選商品、服務(wù)，下訂單，還可以直接進(jìn)行支付，禮儀部門接到訂單后，就直接按照客戶的要求上門服務(wù)（三）代送代發(fā)禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范851.做好網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面的設(shè)計(jì)工作，提供較強(qiáng)的技術(shù)支持2.做好與客戶的及時(shí)交流3.確保投送環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)誤（六）慶典類禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范開(kāi)業(yè)典禮、剪彩儀式、結(jié)婚典禮、生日宴會(huì)1.做好網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面的設(shè)計(jì)工作，提供較強(qiáng)的技術(shù)支持86攬投人員常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)回答客戶異議的話術(shù)A不要反駁客戶。B需要認(rèn)可客戶異議。C不要害怕客戶異議。D實(shí)話實(shí)說(shuō)。E承擔(dān)責(zé)任。F有的放矢。攬投人員常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)回答客戶異議的話術(shù)87價(jià)格類異議A您們郵政EMS價(jià)格貴了，人家××公司只要×錢！建議回答1：“×總，如果只從價(jià)格上比較我們是比有些公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會(huì)帶給您和您客戶更滿意的服務(wù)?！?/p>

建議回答2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價(jià)格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧?！眱r(jià)格類異議A您們郵政EMS價(jià)格貴了，人家××公司只要×錢！88B你們有沒(méi)有折扣啊？建議回答：首先回答：“如果您的交寄量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個(gè)月能寄多少東西呢？）”（如果是普通客戶）“您的交寄量還不夠打折的標(biāo)準(zhǔn)，如果您能有xxx件的話，我們就可以優(yōu)惠”。（如果有可能成為大客戶）“我們會(huì)把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復(fù)?！盉你們有沒(méi)有折扣?。?9時(shí)限類異議A我寄的郵件正常應(yīng)該何時(shí)到？建議回答：“您要寄到什么地方？”*（如客戶需寄到省會(huì)城市和大城市）“正常情況×-×天可以到，我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件，詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址。”*（如客戶需寄到縣鄉(xiāng)）“通?！撂炜梢缘剑?yàn)橥哆f到這個(gè)地方經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)相對(duì)較多。我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件。詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址”*（如客戶的快件特別急）時(shí)限類異議A我寄的郵件正常應(yīng)該何時(shí)到？90B我的郵件怎么還沒(méi)有到？“快件是別人寄給您的？還是您寄出去的？”（如是出口快件）*有詳細(xì)信息的回答

*沒(méi)有詳細(xì)信息的回答

（如是進(jìn)口快件）B我的郵件怎么還沒(méi)有到？91安全類異議A我寄的東西萬(wàn)一丟了怎么辦？建議回答：“我們郵政EMS是目前國(guó)內(nèi)最安全的快遞公司。我們是專網(wǎng)、專線、專人負(fù)責(zé)，一般不會(huì)發(fā)生丟失。如果您還不放心，建議您考慮保價(jià)或保險(xiǎn)?！卑踩惍愖hA我寄的東西萬(wàn)一丟了怎么辦？92B我寄的東西萬(wàn)一破損了怎么辦？建議回答：“您寄的是什么東西??？”（不易寄遞的不要收寄）（可以收寄的前提下）“我們郵政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中采用了許多措施來(lái)保護(hù)您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，封袋上有專門的標(biāo)識(shí)，并有專人監(jiān)管等。如果萬(wàn)一出現(xiàn)破損的話，我們會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給您賠償?！盉我寄的東西萬(wàn)一破損了怎么辦？93服務(wù)類異議常見(jiàn)異議有：A我現(xiàn)在不在辦公室，您能把我的郵件送到××來(lái)嗎？（改址投遞）建議回答：“您現(xiàn)在是在×××嗎？”（確認(rèn)地址是否可以改址投遞）“您一般什么時(shí)間在×××？”（確認(rèn)時(shí)間是否可以改址投遞）*（在自己段道且時(shí)間允許）“好的，我會(huì)在××（時(shí)間）把您的郵件送過(guò)來(lái)，明天見(jiàn)（下午見(jiàn)）?！?（不在自己段道且時(shí)間允許）“您現(xiàn)在所在的地址不是我的服務(wù)區(qū)域，我會(huì)把您的郵件轉(zhuǎn)交給我的同事給您送過(guò)來(lái)，不過(guò)時(shí)間要晚一點(diǎn)，我的同事會(huì)在××（時(shí)間）和您聯(lián)系的，祝您愉快?！?（地址或者時(shí)間不允許改址）實(shí)在是對(duì)不起，這個(gè)事情我無(wú)法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時(shí)間再來(lái)??？服務(wù)類異議常見(jiàn)異議有：94B我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？（他人代收）*（普通快件）請(qǐng)您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會(huì)馬上和他聯(lián)系。*（代收人簽收后，次日電話再確認(rèn)）您好，我是郵政速遞的××，您的郵件已經(jīng)于××（時(shí)間）投交到××（代收人）手中，請(qǐng)您查實(shí)一下。*（必須本人簽收的如法院專遞等快件）B我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？（他人代收）95C這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧。建議回答：“請(qǐng)您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明。”“您不要擔(dān)心，我們會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理的?！薄拔視?huì)讓我們的售后服務(wù)人員和您聯(lián)系，相信我們的處理會(huì)讓您滿意?！?（當(dāng)顧客對(duì)攬投員的服務(wù)有抱怨時(shí)）*（當(dāng)顧客對(duì)我公司的一些政策或服務(wù)有異議時(shí)）*（當(dāng)顧客對(duì)我們公司提出建議時(shí)）C這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧。96代收貨款話術(shù)①表明身份建議話術(shù)：您好，我是郵政EMS的投遞員，您從xx公司訂購(gòu)的xx商品到了。（如電話預(yù)約：請(qǐng)您準(zhǔn)備好xx貨款（錢），我預(yù)計(jì)xx時(shí)間到達(dá)。您的地址是××嗎。）代收貨款話術(shù)①表明身份97②當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整建議話術(shù)：您看快件外包裝完好。如果您沒(méi)有異議，請(qǐng)您支付××元，謝謝。③客戶有包裝異議處理話術(shù)④在客戶交款后打開(kāi)包裝前講明責(zé)任⑤客戶有內(nèi)件商品質(zhì)量異議處理話術(shù)②當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整98拜訪客戶的話術(shù)①初次見(jiàn)面話術(shù)“您好，我是郵政速遞的××，您叫我小×（自稱，以下同）好了，這是我的工作證?！睌埣捫g(shù)：“×姐（哥）（親切稱呼）好，忙著呢?！保ㄌ捉醯脑挘┌菰L客戶的話術(shù)①初次見(jiàn)面話術(shù)99投件話術(shù)：“請(qǐng)您核實(shí)一下收件人姓名，是這里的快件嗎？”“那就又要辛苦×姐（哥）了，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字?！蓖都捫g(shù)：100攬投員語(yǔ)言禁忌①工作語(yǔ)言禁忌不要損害黨和國(guó)家形象的言語(yǔ)不要透露黨和國(guó)家機(jī)密不要損害郵政系統(tǒng)利益不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密不要詆毀領(lǐng)導(dǎo)和同事攬投員語(yǔ)言禁忌①工作語(yǔ)言禁忌101