花都客運站旅客投訴管理制度

-.z.旅客投訴管理制度各部門、班組：為進一步標準旅客投訴處理工作，明確投訴處理的職責、流程和方法，根據(jù)我的工作實際，制定了"旅客投訴管理制度"，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。附件：旅客投訴管理制度附件旅客投訴管理制度目標為進一步提升效勞質(zhì)量，優(yōu)化效勞流程、標準旅客投訴處理工作，確保旅客投訴能夠及時有效地處理，明確投訴處理的職責、流程和方法，特制訂本制度。投訴主要原因及類型對車站硬件設(shè)施的投訴。由于員工的效勞質(zhì)量未達要求引起的投訴。由于員工的效勞態(tài)度引起的投訴。班車運行不正常造成的投訴。班車不標準經(jīng)營或司乘人員的態(tài)度引起的投訴。投訴的分類投訴不屬實。沒有明確的被投訴者或沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)，未構(gòu)成投訴的情況，或投訴情況與事實相違背。情況反映。一般性的抱怨。投訴屬實。確實因車站或車方的過失造成旅客投訴。處理原則公平公正原則。要調(diào)查清楚事情發(fā)生的過程，切忌發(fā)表個人意見或貶低員工和車站制度，更不能責怪旅客。旅客至上原則。在處理投訴過程中要令旅客感受到我們對他們感受的重視，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復的。及時迅速原則。收到區(qū)長專線、市長熱線和96900等投訴轉(zhuǎn)辦通知和本站的投訴，原則上當天要與旅客聯(lián)系，核實事情的經(jīng)過，并告知回復時間，一般按轉(zhuǎn)辦通知規(guī)定工作日內(nèi)要處理完畢并及時回復。告知旅客假設(shè)不滿意有再投訴的權(quán)利。處理流程旅客現(xiàn)場投訴：各崗位能解決的，盡量在崗位上解決，遇投訴時可由旁邊的同事或當班班組長出面解析處理，處理不了的，指引到旅客咨詢臺處理。咨詢臺人員遇旅客投訴可現(xiàn)場解決的－→禮貌地詢問旅客事情經(jīng)過及意見－→迅速核實情況并處理→對旅客的意見表示謝意，安撫旅客先行離開。咨詢臺人員遇旅客投訴現(xiàn)場不能立即解決的－→指引旅客填寫"旅客留言表"〔附件1〕－→告知旅客我站的回復時間〔車站范圍內(nèi)的2個工作日，經(jīng)營單位的4個工作日，下同〕－→安撫旅客離開－→立即將旅客投訴轉(zhuǎn)交職能部門處理。旅客現(xiàn)場投訴事件重大的，應(yīng)立即上報值班站長。旅客函電、留言、見報意見受理。接到上級部門的轉(zhuǎn)辦通知書或旅客函電、留言、見報投訴→職能部門立即聯(lián)系旅客核實情況并處理回復處理及回復。業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)來旅客投訴－→確認責任部門－→當日對投訴事件進展調(diào)查－→效勞質(zhì)量監(jiān)視員在規(guī)定的時間內(nèi)〔車站范圍內(nèi)的2個工作日，經(jīng)營單位的4個工作日，下同〕填寫調(diào)查情況、處理意見及糾正預防措施后，職能部門處理意見回復旅客，征求旅客意見－→旅客滿意的，處理完畢；旅客不滿意的，由職能部門處理回復。詢問旅客對處理結(jié)果的滿意程度，并致謝旅客對車站工作的支持。上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)來旅客意見職能部門接到上級相關(guān)部門轉(zhuǎn)來旅客投訴〔區(qū)長專線、96900、市長熱線〕→當日與旅客取得聯(lián)系，確認責任部門或經(jīng)營單位，并轉(zhuǎn)交經(jīng)營單位調(diào)查→經(jīng)營單位在規(guī)定時間內(nèi)回復→職能部門調(diào)查的情況聯(lián)系旅客核實事實，提出處理意見，并將處理意見回復相關(guān)部門→歸檔并整理月度臺帳。處理方法傾聽。受理投訴人員要保持冷靜，集中注意力聽取旅客的意見，通過提問的方式來弄清問題，不要反駁旅客的意見，也不要與旅客爭辯。為不影響其他旅客，現(xiàn)場投訴時可以將旅客請到驗票值班室個別聽取旅客的投訴，以示尊重和重視。表示同情。對旅客的感受應(yīng)予以理解，對旅客的處境表示同情，應(yīng)使用恰當?shù)恼Z言給旅客以撫慰。給予旅客特別關(guān)心，注意與旅客交談過程中要用尊稱來稱呼旅客。將旅客投訴內(nèi)容的要點記錄下來，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯(lián)系、地址及被投訴者姓名、部門、工號、投訴請求、事實與理由、證據(jù)，作為解決問題的依據(jù)。把要采取的措施告訴顧客，并征求旅客同意。立即行動。應(yīng)立即調(diào)查、弄清事實、找出根源，并于3個工作日內(nèi)將事件解決的進展情況通知旅客，待事件處理完畢了再將處理結(jié)果回復旅客，取得旅客的諒解。查明事情真相后，要及時和有關(guān)部門或車方單位反映，研究處理方法。對因車方原因引發(fā)的投訴及導致的經(jīng)濟賠償，應(yīng)主動與車方單位聯(lián)系，協(xié)助車方調(diào)查事件過程和協(xié)商處理方法。因我方原因引發(fā)的投訴而導致的經(jīng)濟賠償，應(yīng)詳細核實調(diào)查取證，可當場或事后依照客運法規(guī)，做出恰當賠償處理。明顯屬于效勞工作中的過錯，應(yīng)馬上抱歉，征得旅客的承受和理解。問題解決以后應(yīng)立即與旅客聯(lián)系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終。整理歸類存檔。將該投訴的處理過程的所有材料整理歸類、存檔。投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由職能部門統(tǒng)一管理及存檔。賠償問題因車站責任，造成旅客直接經(jīng)濟損失，要求我站給予賠償?shù)模凑?道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定"的相關(guān)條款協(xié)商執(zhí)行。因經(jīng)營單位責任，引發(fā)的投訴及導致的經(jīng)濟賠償，應(yīng)報經(jīng)營部，并由經(jīng)營部主動與車方單位聯(lián)系，協(xié)商處理，在雙方權(quán)利和義務(wù)對等的原則下，現(xiàn)場以旅客利益為先，賠償額按雙方商定執(zhí)行。附件：1.旅客留言表2.投訴調(diào)查處理回復表〔經(jīng)營單位〕附件1旅客留言表編號：乘車線路發(fā)班時間表揚或建議的對象受理人受理日期、時間表揚或建議的內(nèi)容〔此欄由旅客填寫〕調(diào)查情況