如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：題目：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療服務(wù)具有市場(chǎng)的性質(zhì)已是不爭(zhēng)的事實(shí)，“醫(yī)療市場(chǎng)”的概念已經(jīng)為越來(lái)越多的人所接受，現(xiàn)實(shí)生活中醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。因此，如何適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，樹(shù)立正確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念，使客戶(hù)（患者）感到滿(mǎn)意，成為醫(yī)院管理者必須認(rèn)真對(duì)待的重要問(wèn)題。通過(guò)構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈”體系，來(lái)提升醫(yī)療質(zhì)量，打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈概念界定以現(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，把與服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面，例如銀行、保險(xiǎn)、政府等，按照一定的方式有機(jī)地組織起來(lái)，形成完整的消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們把這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)稱(chēng)為服務(wù)鏈。從以上觀點(diǎn)出發(fā)，醫(yī)療服務(wù)鏈就是以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)、信息技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度地滿(mǎn)足患者需求為出發(fā)點(diǎn)，把與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面，按照一定的方式有機(jī)地組合起來(lái)，形成完整的患者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們把這種網(wǎng)絡(luò)稱(chēng)為醫(yī)療服務(wù)鏈。進(jìn)而結(jié)合現(xiàn)階段醫(yī)院實(shí)際情況，優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈?zhǔn)侵赴选耙曰颊邽橹行摹睌[在至高無(wú)上的位置，時(shí)時(shí)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、技術(shù)意識(shí)，開(kāi)展全方位的整體、高效、低耗的最佳服務(wù)，倡導(dǎo)對(duì)患者入院、住院、出院服務(wù)過(guò)程中每個(gè)人、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)都要一絲不荀，環(huán)環(huán)相扣而組成一條完整的鏈狀結(jié)構(gòu)，給患者以最佳服務(wù)，把患者利益的最大化，在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序列中充分展現(xiàn)，使患者對(duì)醫(yī)院的可信度、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度接近百分之百的最大值。二、構(gòu)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈體系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（一）構(gòu)建以人為本的醫(yī)院文化，營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍優(yōu)秀的醫(yī)院文化能給員工帶來(lái)和諧富有激情的工作生活環(huán)境。能使員工產(chǎn)生較強(qiáng)烈的內(nèi)在需要，產(chǎn)生較高的期望目標(biāo)，產(chǎn)生較大的動(dòng)力，促使員工提高自身的素質(zhì)和能力，從而改善員工與患者的關(guān)系，以及員工之間的關(guān)系，并能夠提高員工的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高患者的滿(mǎn)意度。醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)與醫(yī)院業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，對(duì)于打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈這個(gè)目標(biāo)，醫(yī)院文化建設(shè)主要從培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)、所有工作都是以“患者為中心”開(kāi)展。只有這樣才能潛移默化地養(yǎng)成良好服務(wù)的習(xí)慣，加強(qiáng)與患者的溝通，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得患者認(rèn)可，提高患者滿(mǎn)意度。（二）創(chuàng)新服務(wù)管理理念，提高患者滿(mǎn)意度1.實(shí)施患者關(guān)系管理。伴隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展。醫(yī)院將把經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)從經(jīng)營(yíng)醫(yī)療服務(wù)向經(jīng)營(yíng)患者轉(zhuǎn)變。醫(yī)院擁有的發(fā)現(xiàn)患者-獲得患者-保留患者-經(jīng)營(yíng)患者的能力才是真正屬于醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而目前在工商業(yè)界廣泛使用的顧客關(guān)系管理則是一種行之有效的培育組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其核心是將醫(yī)院的客戶(hù)作為醫(yī)院最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在向客戶(hù)不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)整合人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程及專(zhuān)業(yè)技術(shù)，以更低的成本、更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，留住現(xiàn)有客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，挽回失去的客戶(hù)，不斷擴(kuò)大醫(yī)院品牌效應(yīng)。實(shí)施醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理要在實(shí)施全程溫馨服務(wù)，為客戶(hù)提供人文關(guān)懷；其次要建立信息中心，進(jìn)行客戶(hù)跟蹤回訪服務(wù)；還要建立項(xiàng)目經(jīng)理制度，實(shí)施職業(yè)化管理，如：入院后與患者或家屬做一對(duì)一的有效溝通，面訪工作，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)檔案，了解客戶(hù)需求，進(jìn)行分析后與主管醫(yī)師及護(hù)士共同為其定做住院方案等。隨時(shí)了解患者需求，并使其得到滿(mǎn)足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿(mǎn)解決于萌芽。同時(shí)協(xié)助科室進(jìn)行服務(wù)流程管理，她們的加入不但從整體上提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更重要的是運(yùn)用了科學(xué)的現(xiàn)代化理念和手段協(xié)助醫(yī)院經(jīng)營(yíng)。2.積極開(kāi)展感動(dòng)服務(wù)。開(kāi)展“感動(dòng)服務(wù)”的目的是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，突破等、靠、要的舊觀念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)，在滿(mǎn)意服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力設(shè)計(jì)感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是一項(xiàng)低投入、高產(chǎn)出、效益大的服務(wù)，只要用心去做，用話去說(shuō)，用腦去想，用手去干，通過(guò)感人的言行和較小的投資，使患者自覺(jué)、自愿、主動(dòng)地選擇我們醫(yī)院，達(dá)到提高醫(yī)院社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的目的。3.成立患者滿(mǎn)意度評(píng)估中心。完善患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系以患者為中心，提高患者就醫(yī)滿(mǎn)意度，首先是要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過(guò)程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，才能改善服務(wù)品質(zhì)、提高患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。目前，各醫(yī)院常采用的滿(mǎn)意度調(diào)查方法有問(wèn)卷調(diào)查法、投訴法、訪談法等，而調(diào)查方法和指標(biāo)的選擇是滿(mǎn)意度調(diào)查成功與否的關(guān)鍵。每種調(diào)查方法都有其優(yōu)缺點(diǎn)，因此，醫(yī)院應(yīng)該成立“患者就醫(yī)滿(mǎn)意度評(píng)估中心”?！爸行摹辈粌H要關(guān)注患者的不滿(mǎn)之處，同時(shí)應(yīng)更重視如何使患者滿(mǎn)意及由服務(wù)水準(zhǔn)提高所帶來(lái)的成效。如了解患者就醫(yī)整個(gè)過(guò)程中的實(shí)際感受，認(rèn)識(shí)服務(wù)中現(xiàn)存的缺陷及現(xiàn)有服務(wù)的實(shí)際成效，評(píng)估患者的就醫(yī)期望值和潛在想法，確定哪些方面還需要進(jìn)一步完善；將獲得信息進(jìn)行匯總、分析，匯報(bào)給相應(yīng)科室主任和院領(lǐng)導(dǎo)；定期召開(kāi)相關(guān)科室協(xié)調(diào)會(huì)，了解這些科室領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施，并將有關(guān)信息及時(shí)反饋給患者；評(píng)估由于采取新的措施和服務(wù)水準(zhǔn)提高所帶來(lái)的成效，查找具有優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)的醫(yī)生、護(hù)士及其他工作人員，作為激勵(lì)員工和表?yè)P(yáng)先進(jìn)的管理手段；“中心”根據(jù)各方面反饋信息，定期有針對(duì)性地對(duì)醫(yī)生、護(hù)士及醫(yī)院?jiǎn)T工開(kāi)設(shè)講座及互動(dòng)式培訓(xùn)，使其了解患者的心理反應(yīng)及需求，感性地觀察和感受患者在就醫(yī)全過(guò)程中的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意，從而提供人性化服務(wù)。（三）重視內(nèi)部服務(wù)鏈。提升員工滿(mǎn)意度，更好的為患者服務(wù)醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)鏈就是把各項(xiàng)工作串起來(lái)，形成職能部門(mén)、輔診科室為臨床一線服務(wù)、臨床一線為患者服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的意識(shí)和氛圍。每個(gè)人必須按照一定的程序、方式、方法和操作要求來(lái)完成自己的任務(wù)，尤其是直接服務(wù)于患者的一線服務(wù)部門(mén)。因?yàn)?，一線服務(wù)部門(mén)或人員的失誤將直接導(dǎo)致患者的不滿(mǎn)，嚴(yán)重的將導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。要確保一線服務(wù)部門(mén)或人員能為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就需要管理部門(mén)為內(nèi)部員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)和后臺(tái)支持。1.提供有效的運(yùn)作制度。合理的制度是醫(yī)院有效運(yùn)作的基本保證。管理部門(mén)的首要任務(wù)是制定、修正和改進(jìn)醫(yī)院的運(yùn)作制度。同時(shí)，管理部門(mén)要有有效的監(jiān)督，以保證制度的正常執(zhí)行。試想，如果一個(gè)醫(yī)院內(nèi)部制度混亂不堪，管理水平低劣，內(nèi)耗大，如何能承受關(guān)愛(ài)患者生命的重任。2.建立完善內(nèi)部顧客服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。我們知道要提高服務(wù)的質(zhì)量，讓患者滿(mǎn)意，必須了解患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。如同患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)一樣，內(nèi)部顧客的評(píng)價(jià)也可以通過(guò)建立測(cè)評(píng)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。同時(shí)，為提高管理部門(mén)的工作質(zhì)量，內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)作為醫(yī)院考核內(nèi)容之一。內(nèi)部顧客服務(wù)作為外部顧客服務(wù)的延伸，二者是相輔相成的。內(nèi)部顧客服務(wù)機(jī)制的建立同樣可以借助外部顧客服務(wù)機(jī)制建立的系統(tǒng)，如內(nèi)部員工滿(mǎn)意度調(diào)查、內(nèi)部員工滿(mǎn)意度互評(píng)等，并將調(diào)查結(jié)果與員工的績(jī)效和薪資制度相聯(lián)系。解決一線人員的困難解決一線人員的困難也是一項(xiàng)內(nèi)部服務(wù)。醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者大多是中高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，因此，管理部門(mén)應(yīng)主動(dòng)關(guān)心員工的需求和期待，了解其思想動(dòng)態(tài)和存在的問(wèn)題。只有積極幫助解決員工工作中、生活上所遇到的困難，解決其后顧之憂(yōu)，才能使員工將更