連鎖餐飲員工辦法

59/59連鎖餐飲職員手冊餐飲職員手冊職員手冊是餐廳職員在工作期間的生活和工作講明書，它包括職員的行為規(guī)范和工作準則。學(xué)習《職員手冊》，是新職員步入餐廳的必修課程，新職員入職不管立即就任何職位，不管過去有何種酒店治理和工作經(jīng)歷，只要入到餐廳都要詳細閱讀職員手冊，以便對餐廳的差不多政策和治理方式有一個認識和了解。第一章

勞動條例一、錄用標準和原則1、錄用職員的標準符合本市勞動治理部門的勞動力治理條件，依照本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。2、資格審核凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報名應(yīng)聘本餐廳治理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對職員的資歷狀況進行核實。3、軀體檢查凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的軀體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負責)，職員入職后，按規(guī)定每年要體檢軀體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。4、崗前培訓(xùn)應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習)資格。5、試用期及待遇(1)、應(yīng)聘入職職員試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實習職員欲終止工作，須提早十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費及培訓(xùn)費。試用期滿后，由所在部門核定工資級不報總辦批準，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。(2)、定級后每月對職員重新進行考核評定，調(diào)整工資一次，職員當月調(diào)整崗位，可當月依照其崗位調(diào)整工資。(3)、職務(wù)(崗位)工資：依據(jù)職員所擔任職務(wù)、崗位職責、技能高低，通過考核評定。(4)、浮動(效益)工資：依據(jù)職員所在部門的經(jīng)濟效益和個人月銷售量來計算。(5)、治理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況進行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟效益掛鉤。(6)、職員日工資的計算方法：差不多工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。(8)、職員請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當日工資。(9)、餐廳實行職員每天工作時刻為9小時，(不包括用膳時刻)，如工作需要，餐廳可要求職員超時加班工作。職員日常的超時加班的，其累計加班時刻作日后的補休(鐘)依據(jù)，確因?qū)ｉT情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經(jīng)理書面報總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。(10)、超產(chǎn)獎：當超額完成餐廳下達的經(jīng)營指標任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。(11)、全勤獎：當職員在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統(tǒng)一結(jié)算計發(fā)。二、考勤制度1、餐廳的所有職員實行打卡記勤制度，不打卡的職員每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有職員每月的出勤天數(shù)(包括實際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時刻由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務(wù)部作為核發(fā)各項工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。2、職員病、事假一天以內(nèi)由部長批準，連續(xù)三天以下由部長審查同意報部門經(jīng)理批準，超過三天者，由部門經(jīng)理批準;領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報總經(jīng)理批準。請病假者，不得籍以電話或托付他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費收據(jù)以及檢查報告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準后方可休息。三、違章及辭退、辭職1、餐廳職員應(yīng)認真遵守《職員手冊》中各章條款，職員若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴峻，按章節(jié)予以批判、處罰、辭退。2、職員本人提出辭工或終止合約時，須提早十五天，經(jīng)同意批準后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提早申請面擅自離職者，將以曠工論處。四、教肓與培訓(xùn)為了提高職員的經(jīng)營、治理、服務(wù)水平，餐廳對職員實施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的職員在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費用。五、調(diào)職及晉升、任命、降職1、餐廳可依照工作需要，對職員的工作崗位或工種進行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執(zhí)行。2、餐廳可依照職員的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機會。職員晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推舉，經(jīng)總辦批準同意。六、假期1、職員每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。2、按國務(wù)院規(guī)定，職員每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，職員不能在法定假日當天休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時刻一般三個月內(nèi)。七、其它1、工傷或死亡因公負傷或死亡的職員將按國家有關(guān)勞動愛護條例的規(guī)定處理善后事宜。2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特不優(yōu)秀的職員進行上報，經(jīng)總經(jīng)理批準后，每人每月可獲5—30元的獎勵。第二章

職員守則一、服從領(lǐng)導(dǎo)1、下級服從上級是餐廳治理的差不多原則。下達任務(wù)應(yīng)層層落實，職員絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。2、行政治理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層治理，任務(wù)到班組、落實到個人的治理模式。每層的人員必須對上級負責;匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。二、合作精神餐廳對來賓服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切差不多上為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體職員必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的中意程度，領(lǐng)會到餐廳是自己理想中的家三、工作行為與規(guī)范餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)職員的工作指令，一般況下，職員不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。四、儀容儀表職員的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：1、所有職員當值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。2、職員要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男職員頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準留胡須發(fā)角，女職員頭發(fā)必須梳理整齊。一線職員不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。3、職員統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、潔凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服不處。4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立仰頭挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。五、禮節(jié)禮貌(工作態(tài)度)1、禮貌：禮貌是餐廳職員最起碼的行為準則，不管對待客人依舊對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、講話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對職員的差不多要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，講到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清晰。4、細致：工作認真、認真、耐心，細致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責精神。6、老實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖不人的鈔票財和物品，不向客人索要食物及小費。六、證件及工號牌1、每位職員入職后，即會得到餐廳發(fā)給的實習證和工號牌，以證實職員身份，職員上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是職員當值的標志，專供職員當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報告并辦理補領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;丟失后補領(lǐng)，每個拾元成本費)。2、職員離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。七、職員制服1、新職員入職實習期滿后，餐廳將依照職職員作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有職員制服屬餐廳財產(chǎn)，職員必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的治理規(guī)定進行使用和保管。2、職員離職時，在批準離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。八、愛護財物1、愛護餐廳財物是每位職員的義務(wù)，每位職員必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好適應(yīng)。2、未經(jīng)許可，職員不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。職員因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。3、假如職員犯有盜竊行為，不管其所盜物品屬餐廳、來賓或職員，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴峻者，扭送公安局查辦。九、職員餐廳1、職員當值期間必須在餐廳職員飯?zhí)糜貌?，并?zhí)行職員飯?zhí)玫木筒椭卫硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡攸c用餐。2、每位職員應(yīng)按量打飯，不能隨便白費，如有發(fā)覺，按規(guī)定處罰。十、職員宿舍1、職員入職后可依照個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部依照實際情況為職員提供一個床位。2、職員辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍治理規(guī)定，職員應(yīng)認真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認，發(fā)覺違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由職員分擔。十一、人事資料填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報餐廳人事部。十二、拾金不昧職員在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。十三、保密未經(jīng)餐廳總辦同意批準，任何職員不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。餐飲業(yè)職員守則第一章

總則一、適用范圍本守則適用本公司所有職員，包括合同工、零散工、臨時工。二、服務(wù)宗旨本餐廳將通過嚴格的治理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為來賓提供舒適、方便的生活享受。“來賓至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。三、目標把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。四、工作要求1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。2、酷愛集體，關(guān)懷企業(yè)，嚴守職責，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴守職責權(quán)限，以身作則，一馬當先，尊重下級。4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習科學(xué)文化，不斷進步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進步為來賓服務(wù)的水準。5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作差不多上為著共同的目標，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的職員必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分制造條件，保證客人在公司期間的進餐中意。6、服從上司。（1）各級職員必須要有強烈的服從意識。每位職員須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完本鈔票職任務(wù)。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

（3）若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。第二章

錄用和解雇一、錄用原則本餐廳招聘職員是依照各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標準進行審查考核，凡軀體健康，履歷清晰，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊；⑤待業(yè)證和所住街道先容信。2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(專門技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。二、體魄檢查1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：（1）應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷軀體健康，沒有傳染病。2、餐廳對全體職員每一年進行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作臨時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資（1）應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。（2）發(fā)薪方式工資情勢：差不多工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，依照本單位經(jīng)營情況而定)。

4、裁員及解雇（1）本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減職員。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補償。（2）辭職：職員辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。第三章

店規(guī)一、個人情況以下情況下，職員應(yīng)呈報人事部：1、住址和電話；2、婚姻狀態(tài)；3、生育子女。二、儀容1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。2、頭發(fā)要梳理好，不準留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹(可化淡妝)，不準染指甲，不準戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌1、對待來賓態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特不是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或仰頭叉腰，用心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。四、職員勞動紀律1、工作時刻：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時上、放工，上、放工要走職員通道，不曠工，不擅離職守;嚴格執(zhí)行交通制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準串崗。3、職員上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。4、上班時刻不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、談天;不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。五、職職員作考勤1、每一個公司職員上、放工時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴禁代人或托付人打卡，違者給予處罰。2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時刻一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過現(xiàn)在間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時刻遲到或擅自提早離崗1小時，而又無專門緣由者，則以為曠工，曠工分不以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按職員實際工資計算。3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。4、全勤獎：凡規(guī)定上班時刻遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，職員上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。2、公司將定期給職員更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，職員離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部分。七、工作證與工號牌1、凡在本公司服務(wù)的職員均發(fā)給每一個人工作證和工號牌。職員當值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補發(fā)新證(牌)。因使用時刻太長而引發(fā)損失者可免費更新。3、職員離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。八、檢查攜帶的物品1、職員上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止掃瞄的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，治理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。2、職員若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。第四章

表彰本公司職員符合以下條件之一或類似者予以表彰：一、表彰條件1、努力研究業(yè)務(wù)，對進步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、制造、改革，成效明顯者。2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，制造優(yōu)良成績者。3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開發(fā)市場，對公司營業(yè)有專門貢獻者。4、在為來賓服務(wù)中，深進細致，熱忱周到，使來賓深感中意被遭到贊美、感謝者。5、嚴格開支，節(jié)約用度有明顯成績者。二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行第五章

處罰一、處罰條件

1、職員凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進行批判教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時刻內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。2、公司職員凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。

3、公司職員凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟損失。在餐廳內(nèi)斗毆、挾制、危害顧客，同事或上司。嚴峻失職或嚴峻致使公司名譽遭到損失。二、處罰程序

（1）職員犯有過失，由職員本人寫出檢討書，若按第一條批判教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

（2）職員犯有過失，由職員本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準執(zhí)行，報人事部備案。（3）職員假如對處罰或處理意見不服，能夠向上一級或越級上訴。第六章

安全守則一、留意安全1、留意防火、防盜，如發(fā)覺事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、來賓、職員生命財產(chǎn)安全。

3、不準將親友和無關(guān)職員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)覺形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。二、火警如遇火警，必須采取以下措施：1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。3、通知電話總機接線生知會當值經(jīng)理及保安部消防中心。4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。三、緊急事故

1、全體職員必須大力合作，發(fā)揚見義勇為，一馬當先，奮勇獻身的精神，全力愛護國家財產(chǎn)及來賓、職員的生命安全。2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標志，正告無關(guān)職員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進行處理。餐飲治理職員手冊一、職員治理1、錄用原則2、入職程序3、轉(zhuǎn)正程序4、離職程序5、考核標準6、升遷標準7、調(diào)用治理8、薪資標準及治理9、考勤治理10、請休假治理11、福利治理12、獎罰條例治理13、行為規(guī)范治理14、職員餐治理15、職員宿舍治理二、京味齋職員崗位職責三、消防、安全、衛(wèi)生治理四、公司機構(gòu)設(shè)置圖職員治理（一）錄用原則公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同進展”的原則。依照工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素養(yǎng)較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業(yè)技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，擢升使用；有德無才，培養(yǎng)使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅決不用。（二）入職程序1、新職員經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式職員，以轉(zhuǎn)正單為準，由經(jīng)理審核批準。2、新職員面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)批準辦理報道手續(xù)，認真填寫本企業(yè)的職員檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。3、在庫管處領(lǐng)取職職員牌，工服，考勤卡職員手冊等相關(guān)物品。并簽字確認，認真填寫入職表。4、由店長(廚師長)安排實習期工作。（三）轉(zhuǎn)正、辭退程序1、在本企業(yè)工作期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業(yè)證)費用由職員，自理企業(yè)可酌情墊付，并從職員的工資中扣除。2、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提早轉(zhuǎn)正以資鼓舞。以轉(zhuǎn)正單為準，由經(jīng)理審核批準。3、在試用期間假如品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期差不多工資外，不再給予資遣費和旅行補助費。如違反公司行為規(guī)范等其它治理規(guī)定者，情節(jié)嚴峻須辭退，按相應(yīng)治理規(guī)定執(zhí)行。（四）離職程序1、在試用期內(nèi)辭職，必須提早7天書面申請，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提早一個月向主管遞交辭職申請，經(jīng)餐廳店長批準一個月后辦理辭職手續(xù)。2、職員按正常程序辭職，企業(yè)批準后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門負責人開具接收證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向職員退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向職員收取部分折舊費，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。3、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當月工資、獎金、工服押金。4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當月工資、獎金和押金。（五）考核治理制度1、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能，服務(wù)技巧。2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進行考核。3、在考核過程中，嚴禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對違反者將依照相關(guān)治理進行處罰。4、每次考核結(jié)束，公司會依照相應(yīng)考核成績進行調(diào)整。對不合格者會加強培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達標者，公司依照治理制度進行處罰。（六）升遷標準1、依照每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級職員考核成績達到中級考核標準則上升到中級，中級職員考核成績達到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級職員考核成績沒有達到中級考核標準則降為初級職員，以此類推。2、對關(guān)于公司有重大貢獻的職員，其各方面表現(xiàn)良好的職員，公司按實際情況可酌情破格提升。（七）調(diào)用治理(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當?shù)恼{(diào)整。因此會調(diào)用職員由此崗位到另一個崗位。職員不得以任何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。(2)在職員調(diào)用中，必須填寫職員調(diào)職表，并申報到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰。（八）、薪資標準及治理1、公司發(fā)薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或?qū)ｉT情況經(jīng)理會提早告知。2、職員的薪酬由差不多工資、獎金、補貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻、責任為主，按照崗位、經(jīng)驗、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級不。3、薪酬的級不并不是固定的，公司會定期進行考核，依照考核成績的優(yōu)異來進行調(diào)整。關(guān)于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標準執(zhí)行。4、職員在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提早晉級、跳躍式晉級。（九）考勤治理考勤為規(guī)范企業(yè)人事治理，加強職員紀律治理特制定本制度。1、各店工作時刻有各店自定，考勤由廚房和前廳分不對各自部門所屬職員進行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負責監(jiān)督和治理，考勤單上各類假不用不同的符號或文字加以區(qū)不，因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。2、考勤界定及其相關(guān)處理（1）遲到：在規(guī)定上班時刻后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。（2）早退：在規(guī)定的下班時刻前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。（3）曠工：無故缺勤或請假未準而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發(fā)放工資、獎金，不退還押金）3、職員累計當月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當月全部獎金；職員全年累計曠工3天予以辭退4、打卡：職員每天上下班按時打卡，代打卡者發(fā)覺一次當月扣除100元，本人扣50元二次開除，負責人失誤罰負責人一次100元。5、病假：職員有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診應(yīng)電話請假，事后補交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。職員因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當月病假累計1周以上(含一周)扣除當月獎金的一半。6、事假：職員請事假應(yīng)事先提出書面申請，經(jīng)批準后方可休假，因急事不能到單位請假的職員，應(yīng)及時電話請假，事后補假條。職員因事休假期間無工資、獎金及其它收入當月事假在3天至一周扣除當月獎金一半，1周以上扣除當月全部獎金。7、工傷：職員在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。（1）職員在崗上班時因意外緣故或由他人操作失誤造成的工傷，公司負責正常治療的醫(yī)藥費和治療期間的差不多工資。（2）職員在崗上班時由于職員本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費的20%。治療期間請病休不發(fā)差不多工資。（3）職員在崗上班時，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負責。（4）違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事職員經(jīng)濟、法律的責任。8、請休假治理（1）不管請病假或事假嚴格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。（2）職員全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權(quán)予以辭退。上級領(lǐng)導(dǎo)特批除外。（3）職員每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)安排補休或給予加班費。（4）職員自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當月4天公休)，年假期間發(fā)放差不多工資，當月可享受半獎待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費。（5）職員自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放差不多工資)。9、福利治理(1)前廳職員每月發(fā)放工鞋一雙，女職員著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房職員每月鞋補5元，治理層每月發(fā)鞋補10元。(2)公司每年將不定期進行先進職員和治理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶?；顒拥?。(3)公司每年將為優(yōu)秀職員和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習的機會，提高其綜合治理水平及業(yè)務(wù)水平。10、獎罰條例治理<1>獎勵1>表彰方式（1）通報表揚，在店鋪范圍內(nèi)表彰。（2）實物獎勵，一次性發(fā)給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數(shù)額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務(wù)并增加工資。2）獎勵條件（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書信贊揚者；（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者；（3）獲得“月度、年度優(yōu)秀職員”稱號者；（4）工作有專門貢獻者；（5）發(fā)覺安全隱患，及時采取措施，幸免重大事故發(fā)生者；（6）為愛護企業(yè)和客人財產(chǎn)免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；（7）愛店如家積極工作、熱情服務(wù)、制造奇跡者。<2>處罰1>過失類不1）輕微過失（1）無故遲到、早退；（2）上班時不穿整潔的制服無適當裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；（4）上班時聽廣播、看電視、進行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙；（6）工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失；（7）當班時竄崗、脫崗；（8）當班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛(wèi)生或不安全行為；（10）未經(jīng)批準擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi)；（12）未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準私下?lián)Q休或自行換班；（13）不積極配合培訓(xùn)；（14）上班時刻使用餐廳電話處理私事的。2）嚴峻過失(1)當班時刻睡覺或怠工(2)違反安全條例造成不良阻礙的;(3)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;(4)在店內(nèi)爭吵造成不良阻礙的;(5)對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或有意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。3）重大過失（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財產(chǎn);（3）私帶武器或其他禁物進入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴峻行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財產(chǎn)、設(shè)備和資料的。2>處罰標準在餐廳需要對職員進行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達到教育職員的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴峻過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節(jié)予以辭退或開除。11、行為規(guī)范治理<1>儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳服務(wù)標準)<2>日常行為要嚴格遵守國家、地點法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民道德規(guī)范。<3>職員職務(wù)行為準則（1）差不多原則（2）經(jīng)營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應(yīng)酬（7）保密義務(wù)（8）愛護公司財產(chǎn)（9）行為的自我推斷與咨詢（10）投訴與受理12、職員餐治理(1)用餐職員須遵守用餐秩序，服從治理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得阻礙其他客人用餐。(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗潔凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃潔凈。(4)職員用餐時按量取菜盛飯，不得白費，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。(5)愛護餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，職員不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用職員餐。(7)職員只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。(8)職員當日未享用工作餐，作職員自動放棄處理，公司不在給予任何經(jīng)濟或其他補償。13、職員宿舍治理(1)自覺保持宿舍衛(wèi)生，嚴格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生。(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免阻礙他人和鄰居的休息。(3)嚴禁夜不歸宿，如有專門情況，提早和主管申請。(4)嚴禁帶非本店人員進入宿舍，嚴禁外人在宿舍留宿，如有專門情況必須經(jīng)主管批準。(5)節(jié)約水、電，愛護公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險。(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個人負責。(7)住宿人員要注意安全，屋內(nèi)無人時，要關(guān)好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。(9)嚴禁男女亂竄宿舍，嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，依照情節(jié)輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。餐飲連鎖治理職員手冊服務(wù)是一種強有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下，多一個服務(wù)項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，能夠吸引顧客，滿足消費需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：1、要建立服務(wù)也是商品的觀念；2、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念；4、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念。“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標準或熟練的技能即能夠，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標是使得每位顧客都感到中意。挑戰(zhàn)性高，但事實上不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務(wù)方面進步得更快。了解顧客對我們的意義“顧客是我們的老總”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，因此每位顧客對我們而言差不多上重要人物。當他們情愿一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜愛“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會向親友推舉”。據(jù)調(diào)劑，當一個顧客中意時他會告知4-5個人，但一名顧客不中意時，他會將不愉快的經(jīng)驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時刻的進展阻礙至為重要。顧客的需要是什么101%的顧客中意是甚么?那個題目事實上不復(fù)雜，實在你心中已有了一個相當明確的概念。由于你確實是一位顧客。當你每次到不處購物、用餐時，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責便是滿足顧客的期待。有些職員草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行眼光接觸，由于他們以為白費時刻，而且他們從不微笑。由于他們?nèi)粵]看到對方存在的重要性。要明白你代表的確實是公司有些面對顧客的職員熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的職員都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店職員態(tài)度來判定商店的好壞嗎？當你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時，你會可不能到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸職員的表現(xiàn)將直接阻礙到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的職員身上可判定出公司的治理情況。因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。一、顧客心理需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費者個體對維持和進展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。1、消費來自需求消費需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點：(1)層次性；(2)多樣性；(3)進展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性?，F(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是能夠“制造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學(xué)的研究表明，顧客在進進商店或服務(wù)場所之前，一般差不多上先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這確實是購買動機。2、購買動機種類購買動機大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)適應(yīng)心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。3、購買行為種類顧客的購買行為大概有以下幾種：適應(yīng)型；理智型；經(jīng)濟型；沖動型；想象型。4、顧客的心理活動顧客購買商品的心理活動一般可分為七個時期：（1）留意；（2）愛好；（3）聯(lián)想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及中意。5、阻礙顧客態(tài)度的因素阻礙顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有：需求因素；知識因素；團體因素；經(jīng)驗因素；個體差異因素；適應(yīng)因素等。6、改變顧客態(tài)度的因素(1)宣傳者的名譽：包括可信性與專業(yè)性。(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性不，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。首因效應(yīng)是一般心理學(xué)經(jīng)歷研究中提出的一個原理。那個原理表明，最早同意的信息對同意者阻礙最大，而且這類阻礙也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示中意，乃至也情愿買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項新產(chǎn)品為盡快投進市場，因斟酌不周，還有如此那樣的缺點，給顧客的第一印象就會專門差，就輕易致使那個新品牌的垮臺。當然第一印象事實上不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，因此作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達成每筆銷售，是我們經(jīng)營的差不多目的。二、服務(wù)的規(guī)范與標準標準規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習，可讓我們具有差不多的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程專門熟習;還要有發(fā)自心底的工作熱忱，同時要學(xué)會將這類感受傳達給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些差不多上屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分不來進行一些了解。1、“儀容儀表”不管是收銀員依舊門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，同時要讓顧客通過我們的每一個細節(jié)的工作同意直至認可我們的門店，同時把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活適應(yīng)中的一部份。要到達如此的一個效果，我們就需要從每一個環(huán)節(jié)著手1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些差不多要求A.和顧客交換的進程，一個清新健康的外觀形象能夠給顧客一個寬松、舒心的感受。因此，時刻保持一個健康的外形專門重要；B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進行穿著和佩帶；C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。實在，我們崗位上的每位職員除我們的著裝和外形特不重要以外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，因此我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標準是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。2）我們行走的時候需要留意A.行走中應(yīng)仰頭、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進口袋或打響手指；C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背；D.不要在門店內(nèi)奔馳，跳躍；E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；我們在平常生活中構(gòu)成的一些適應(yīng)可能一不慎重就在工作場所中流露出來，因此我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活適應(yīng)，比如有甚么情況的時候適應(yīng)抓耳撓腮、適應(yīng)性的掏耳朵、挖鼻孔等等。由于我們的崗位是常常性的和顧客進行交談，因此我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。當然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味專門重，那末上崗之前也需要進行一些簡單的處理。上崗以后，不能夠吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依舊嚼著類似口香糖之類的東西。2、“接待語言”與顧客溝通最差不多的手段確實是和顧客的語言交換，熱忱布滿的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感受。相反，一句傷人的話能夠引發(fā)顧客情緒的變化，乃至發(fā)生爭吵。因此，那個環(huán)節(jié)我們最需要的確實是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）差不多要求：1.與顧客溝通要講一般話，除十分必要外，不得講方言；2.用詞要正確、精練，用語要通俗易明白；3.腔調(diào)要柔和，音量要適中；4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁；5.任什么時候候都不得與顧客發(fā)生沖突；6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。2）經(jīng)常使用狀態(tài)用語：（1）看見有人進店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前講“您早(早)”/歡迎光臨！（2）看到顧客有困難時：您好，需要我?guī)兔?？？?）臨時沒法為顧客提供服務(wù)時：對不起，請您稍等一下(苦惱您稍等)（4）看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，苦惱您把煙滅掉好嗎？？（5）顧客結(jié)帳時：您好；您共消費45元，您用現(xiàn)金依舊信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的鈔票和發(fā)票；請您拿好您的餐品。（6）送不顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見（8）銀臺沒有零鈔票時：請問您有零鈔票嗎?您最好能預(yù)備零鈔票；感謝您（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，感謝您對我們工作的關(guān)懷（10）顧客埋怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，同時給予建議：對不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。（11）顧客詢問餐品是不是新奇可靠時，我們應(yīng)當以確信確認的態(tài)度講：我們的餐品差不多上現(xiàn)場制作，保證新奇，您能夠放心食用（12）服務(wù)員將餐品遞給顧客時：“您點的餐齊了，請慢用?！保?3）遇有顧客招呼時，應(yīng)立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，差不多用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬不講：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)當講：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，立即給您拿?。?4）當為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時講：您要的菜來了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。（15）顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時講：具體的商品目錄在那個地點，請您選擇。（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應(yīng)進行善意提示：剛剛出爐(鍋)，慎重燙手，請拿好。三、服務(wù)技能我們在服務(wù)進程中，把握好差不多的服務(wù)規(guī)范以后，就要認真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位能夠工作的職員，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才能夠真正成為一位合格的職員。服務(wù)進程中實在無外乎確實是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真實的服務(wù)于顧客，下面我們來學(xué)習一下這方面的一些知識。1、餐飲服務(wù)三大要求1）F(Fast快速)指服務(wù)顧客必須在最短的時刻內(nèi)完成。由于寶貴的時刻稍縱即逝，因此，對講求時刻治理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時刻內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時刻的把握。2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。因此我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對職員最差不多的要求。3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探究顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對你講：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。2、周到服務(wù)六步驟1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。當顧客一進店就聽到服務(wù)職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產(chǎn)生好感。因此服務(wù)員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到那個地點來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。2）詢問或建議點餐顧客預(yù)備點餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些什么?”等。若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)職員必須以適當?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解講，以增加顧客購買的愛好。顧客點餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)目，若發(fā)覺錯誤須立即更正。另外服務(wù)職員應(yīng)當捉住機會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以幸免引發(fā)顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?”全部點購終了，服務(wù)職員必須清晰的告知顧客：“您所點的食品總共45元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時取出鈔票來預(yù)備付帳。3）收款當服務(wù)職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零鈔票時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清晰。例如：“感謝您，總共45元，收您50元，找回您5元?！碑斦一氐牧汊n票較多時，服務(wù)職員應(yīng)將零鈔票放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成)4）預(yù)備顧客所點的食品服務(wù)職員應(yīng)先對顧客講“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;5）將顧客點的食品交顧客手中服務(wù)職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客講明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請慎重拿好”“請慢用”等。6）感謝顧客光臨當顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務(wù)職員應(yīng)真誠的講：“感謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“感謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。3、差不多服務(wù)原則在這類標準的服務(wù)顧客的六個步驟的同時，應(yīng)當遵守的幾個差不多原則確實是：A.服務(wù)要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待B.服務(wù)要符合顧客的愿看，服務(wù)的核心確實是提供符合顧客愿看的關(guān)心。我們提倡的是超越顧客的期看值C.服務(wù)要周到細致，具體地講確實是要想顧客之所想，急顧客之所急D.服務(wù)進程要留意做好“5S”：1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，因此微笑是我們和顧客溝通的一個基礎(chǔ)。微笑體現(xiàn)的另外一個感受確實是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地點感受的不快和進店時的持有的戒心，如此才能夠有效的和顧客構(gòu)成一個交換的氛圍?！拔⑿κ鞘澜缲泿拧?，微笑應(yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終，因此我們所講的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。2）速度(Speed)——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù)。那末我們服務(wù)當中需要做到速度上的快捷。速度不然而表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機敏程度和反應(yīng)速度的快捷3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。因此，誠意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一個環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每一個人，確實是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)懷顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)?那末我們就明白我們該如何樣做了吧4）機敏(Smart)——基礎(chǔ)是你對門店的各個環(huán)節(jié)的知識都專門熟習，你對門店工作的流程也專門熟習，那末你還得具有相當?shù)膽?yīng)變知識。你的睿智和你的機敏將會給顧客一個放心的購物感受和舒心的消費經(jīng)歷5）研究(Study)——那個詞理解起來就簡單專門多了。我們?nèi)绾螛硬拍艹３＝o顧客一些新奇的感受，而不讓顧客感到專門煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究如何樣服務(wù)顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那確實是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面全神貫注地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接一、顧二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順