快餐廳店長(zhǎng)管理制度

第第頁快餐廳店長(zhǎng)管理制度一、制定目的為了支持快餐廳店長(zhǎng)更快更好地進(jìn)入工作狀態(tài)，掌握快餐廳管理流程及所需技能，提高工作效率和質(zhì)量。二、適用范圍XXX項(xiàng)目快餐廳店長(zhǎng)以及店長(zhǎng)助理，均依照本制度執(zhí)行。三、權(quán)責(zé)單位1、XXX項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本制度制定、修改、廢止的起草工作。2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本制度制定、修改、廢止的核準(zhǔn)。四、管理部門項(xiàng)目經(jīng)理為本制度的管理單位。五、對(duì)店長(zhǎng)要求1.熟悉掌握公司的管理政策及XXX快餐廳管理辦法及各類要求；2.通過對(duì)各類知識(shí)的學(xué)習(xí)，能使店長(zhǎng)出色完成本職工作，保持更好的營(yíng)運(yùn)；3.通過在店內(nèi)實(shí)際工作的參與各食品品類的理論與實(shí)操的培訓(xùn)，讓自己更好、更深入的了解各種操作流程、店務(wù)管理；4.通過對(duì)店長(zhǎng)日用管理技能的培訓(xùn)，使店長(zhǎng)能夠熟練運(yùn)用管理技巧，提高員工工作積極性，掌握成本控制的辦法，提高營(yíng)業(yè)收入，增加利潤(rùn)；5.通過對(duì)店長(zhǎng)應(yīng)交報(bào)表的培訓(xùn)，使店長(zhǎng)能夠輕松掌握各類報(bào)表的書寫與整理分析工作；6.通過財(cái)務(wù)方面的培訓(xùn)，讓店長(zhǎng)會(huì)看財(cái)務(wù)報(bào)表、7.通過辦公自動(dòng)化培訓(xùn)、資產(chǎn)管理軟件、人事軟件等培訓(xùn)，能夠有效運(yùn)用軟件加強(qiáng)與公司的溝通與餐廳的管理；8.了解分店人事證照、員工轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)正、離職、勞運(yùn)合同等管理，使其達(dá)到盡快熟悉店長(zhǎng)日常事務(wù)之目的；9.通過電腦知識(shí)培訓(xùn)，了解word制表、排版、excel制表等常規(guī)操作，滿足店長(zhǎng)日常事務(wù)需求；（打字速度每分鐘30個(gè)；word制表、排版打字速度15分鐘；excel制表速度15分鐘；員工履歷表每份輸入人事軟件時(shí)間6分鐘；開票入賬時(shí)間1分鐘每單。）10.通過對(duì)設(shè)備使用與維護(hù)的培訓(xùn)，了解設(shè)備型號(hào)、操作、基本維護(hù)流程，最大限度減少設(shè)備損壞，減少營(yíng)運(yùn)成本，延長(zhǎng)設(shè)備壽命；11.通過消防安全知識(shí)，減少和杜絕火電水災(zāi)事故的發(fā)生；12.通過學(xué)習(xí)廚藝流程熟練掌握壓肉、拌菜等廚藝手藝，以便店長(zhǎng)可以隨時(shí)適應(yīng)各種崗位；13.熟知廚師、服務(wù)員、衛(wèi)生員、收銀員各崗位操作流程規(guī)范；14.熟知與總部的采購部、人事部、財(cái)務(wù)部、行政部與項(xiàng)目部的各流程表格對(duì)接。六、店長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目時(shí)間具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容與目的培訓(xùn)人第一天分店學(xué)習(xí)1．總經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理）談話2．快餐廳基本知識(shí)及經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)3．服務(wù)員相關(guān)崗位實(shí)習(xí)；服務(wù)流程與制度、各班次需做工作、相關(guān)技能4．其他類1）電腦知識(shí)測(cè)試與學(xué)習(xí)：打字、排版、制表注意：記錄程度，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)2）如何使用辦公平臺(tái)，寫日志，及相關(guān)要求；平臺(tái)的使用要求、日志的要求及平臺(tái)密碼的改動(dòng)等3）如何寫經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)格式、要求及注意事項(xiàng)5．當(dāng)天學(xué)習(xí)總結(jié)與測(cè)試第二天至第四天（分店學(xué)習(xí)）1．拌菜崗位實(shí)習(xí)2.壓肉崗位實(shí)習(xí)出品流程、產(chǎn)品制度出品、產(chǎn)品加工程序與技能、各班次需做工作，相關(guān)技能、菜品驗(yàn)收、保管要求與程序、反饋；工作重點(diǎn)（交接工作、收貨、加工產(chǎn)品、菜品保存）2．其他類：1）快餐廳產(chǎn)品知識(shí)及價(jià)格了解要求掌握，并能熟練介紹，為后期服務(wù)與實(shí)習(xí)收銀打下基礎(chǔ)；2）快餐廳店長(zhǎng)如何進(jìn)行廚房盤點(diǎn)程序、要求、時(shí)間及注意事項(xiàng)3）快餐廳收銀員如何下單程序、注意事項(xiàng)4）店長(zhǎng)如何審單審核下單5）如何正確使用廚房各類設(shè)備正確使用廚設(shè)備，便于后期對(duì)工作的跟進(jìn)6）如何對(duì)快餐廳進(jìn)行安全檢查掌握快餐廳安全檢查相關(guān)知識(shí)，提升安全消防管理7）如何驗(yàn)收與管理餐廳水電煤氣；管理辦法、注意事項(xiàng)8）快餐廳相關(guān)技能學(xué)習(xí)如切肉、下料、米飯、配菜、飲料、調(diào)味油、洗菜、洗碗、收臺(tái)、收銀等）8）如何寫工作日志及經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)9）收銀系統(tǒng)的熟悉熟悉基礎(chǔ)功能熟悉（登陸、查詢、設(shè)置、退出）10）如何整理與收集經(jīng)營(yíng)中案例清哳經(jīng)營(yíng)中案例收集的技巧，培訓(xùn)意識(shí)，提升能力11）如何與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通與管理及溝通實(shí)踐及分享掌握店長(zhǎng)溝通與管理技巧，更好開展工作3．店長(zhǎng)崗位學(xué)習(xí)總結(jié)與測(cè)試第五天至第七天（分店學(xué)習(xí)）1．售餐員崗位實(shí)習(xí)期售餐流程、售餐推銷與介紹、各班次需做工作、相關(guān)技能（音樂管理、酒水柜管理、接電話、錢幣鑒別、驗(yàn)鈔機(jī)）、2．相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)收銀制度、簽字管理制度、交接管理、交賬管理、盤點(diǎn)、內(nèi)部用餐處理3．收銀系統(tǒng)的熟悉與運(yùn)用能完全熟悉運(yùn)用收銀系統(tǒng)并能夠完全掌握系統(tǒng)維護(hù)、與管理4．其他類：1）人事系統(tǒng)的熟悉運(yùn)用登錄、系統(tǒng)基本資料修改、查詢、錄入、離職等2）如何使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)公文流轉(zhuǎn)、短信管理、日程熟悉辦公平臺(tái)常用之功能，為后期工作提供支持3）企業(yè)勞動(dòng)合同管理知識(shí)的學(xué)習(xí)如何簽合同、辦理員工離職、自離、借調(diào)的注意的事項(xiàng)有哪些？如何整理對(duì)合同進(jìn)行管理，并填寫統(tǒng)計(jì)表、餐廳對(duì)外合同的處理收銀員崗位學(xué)習(xí)總結(jié)與測(cè)試第八天（公司、分店）上午：1．店長(zhǎng)權(quán)表劃分表清哳店長(zhǎng)權(quán)責(zé)，便于管理工作的開展2．店長(zhǎng)每日工作流程學(xué)習(xí)清哳店長(zhǎng)每日各班次工作流程，清哳什么時(shí)間做什么事3．店長(zhǎng)重點(diǎn)工作講解讓店長(zhǎng)清哳重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)，該如何做？4．店長(zhǎng)溝通管理之相關(guān)要求平臺(tái)信息班前、班后四查看、善用一報(bào)與日……4．案例分析：分店實(shí)習(xí)期間整理案例分享讓店長(zhǎng)掌握餐廳經(jīng)營(yíng)中各類事件與案例的處理方法。下午：1．店內(nèi)實(shí)習(xí)分享了解店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)隊(duì)段管理的看法，并針對(duì)個(gè)別解惑答疑2．文案知識(shí)培訓(xùn)辦公平臺(tái)運(yùn)用1）檢查與再講解：如何擬制、辦理各類公文轉(zhuǎn)正、離職、銷售申報(bào)、員工休假、申請(qǐng)（加簽、退簽、修改）2）培訓(xùn)與實(shí)習(xí)：如何正確書寫郵件標(biāo)題，格式、內(nèi)容3）如何在平臺(tái)內(nèi)發(fā)短信或公共信息4）如何進(jìn)行文檔及公文查詢5）如何進(jìn)行郵件管理及日程管理3．如何進(jìn)行文檔排版及制表4．如何寫分店實(shí)習(xí)總結(jié)5．現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：1）如何驗(yàn)收中央廚房產(chǎn)品、鑒別與反饋（問題記錄）能夠正確掌握貨品驗(yàn)收等程序，及正確的反饋與跟進(jìn)2）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)觀摩與培訓(xùn)培訓(xùn)店長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前營(yíng)運(yùn)管理重點(diǎn)的把握與清哳；6．學(xué)習(xí)收貨程序及各類菜品的鑒別與反饋7．當(dāng)天學(xué)習(xí)總結(jié)與檢測(cè)5．如何做一名合格的店第九天至第十二天1．店長(zhǎng)崗位實(shí)習(xí)完全按照店長(zhǎng)工作流程進(jìn)行管理，要求培訓(xùn)人全程參與2．店長(zhǎng)崗位技能重點(diǎn)1）如何召開早會(huì)，早會(huì)前需完成事項(xiàng)清哳店長(zhǎng)上班前及開早會(huì)工作重點(diǎn)2）如何檢查衛(wèi)生，及保障員工準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)完成掌握衛(wèi)生檢查技能與現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)技巧；3）各部門餐前準(zhǔn)備檢查4）餐中店長(zhǎng)工作重點(diǎn)5）如何下單由培訓(xùn)人在旁指導(dǎo)進(jìn)行下單前檢查、審核及下單工作6）下班前店長(zhǎng)需做事務(wù)7）如何召開下午班前會(huì)……8）其他：收煤氣、飲料、垃圾3．其他知識(shí)學(xué)習(xí)運(yùn)用中午分店午休時(shí)間在公司學(xué)習(xí)，時(shí)間：15：00-17：001）人事系統(tǒng)學(xué)習(xí)熟練運(yùn)用公司人事系統(tǒng)對(duì)分店的人事進(jìn)行管理；2）店長(zhǎng)如何進(jìn)行人員基本資料、生日及證件管理；3）培訓(xùn)：分店每月需交人事資料勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)、當(dāng)月人員配置上報(bào)、人事分析報(bào)告、人事系統(tǒng)員工評(píng)語、每月轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、行政處分、撤取處理申請(qǐng)、年休、獎(jiǎng)扣分4）如何評(píng)選進(jìn)行每月激勵(lì)活動(dòng)的評(píng)估5）如何進(jìn)行周、旬及月等計(jì)劃的下單下單程序、要求及審核總結(jié)與檢測(cè)第十三天至第十五天1．資產(chǎn)管理軟件2．店長(zhǎng)財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1）如何看與分析周成本報(bào)表2）如何寫成本整改方案3）如何召開成本會(huì)議4）如何分析與查看三大報(bào)表5）如何寫損益分析3．如何寫營(yíng)銷總結(jié)報(bào)告4．如何對(duì)員工總結(jié)進(jìn)行整理與處理、匯報(bào)格式、要求及程序5．如何寫工作計(jì)劃并上交6．如何寫述職報(bào)告7．如何擬定店培訓(xùn)計(jì)劃8．如何對(duì)每周銷售進(jìn)行計(jì)劃分解分解辦法、意義、上傳人員9．餐廳常見案例處理10．餐廳如何消防安全與設(shè)備維護(hù)管理11．店長(zhǎng)崗前培訓(xùn)：1）如何應(yīng)對(duì)上任后遇到的各類問題談?wù)撋先晤I(lǐng)導(dǎo)、各類事務(wù)、遇到的各類壓力與困惑……2）如何做一個(gè)合格的店長(zhǎng)店長(zhǎng)職務(wù)要求及禁忌、……總結(jié)與檢測(cè)七、快餐店店長(zhǎng)的職責(zé)1、達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。2、管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。3、指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的**能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100的發(fā)揮能力。4、解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。5、判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。八、快餐店店長(zhǎng)能力要求快餐店店長(zhǎng)，是快餐店的靈魂人物，管理著快餐店的日常事務(wù)，作為一名快餐店店長(zhǎng)應(yīng)該具備如下能力1、積極：積極地面對(duì)所有事物，這是快餐店初期發(fā)展最需要的快餐店店長(zhǎng)。2、熱情：快餐店店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。3、開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使快餐店店里充滿歡愉，和諧氣氛的快餐店店長(zhǎng)。4、協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。5、領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系。6、責(zé)任感：快餐店店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。7、不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。8、歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把快餐店店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為快餐店店長(zhǎng)的原點(diǎn)。9、說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器。10、應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)快餐店突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?。九、快餐店行政管理店?nèi)日常小事常抓不懈，才能為店面經(jīng)營(yíng)管理奠定良好的基礎(chǔ)，所以店面行政管理應(yīng)放在首位。1.建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。2.注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到﹑懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。3.建立分明的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。4.利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的店面環(huán)境，樹立良好的商業(yè)形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購物的樂趣。5.以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高人員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。6.重視安全保衛(wèi)工作，防火、防盜，將危險(xiǎn)隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來不必要的損失。7.創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)系，以減少不必要的麻煩。十、快餐店經(jīng)營(yíng)管理1.加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷貨，使庫房商品管理趨于科學(xué)化、合理化。2.明確全店銷售目標(biāo)，將銷售任務(wù)細(xì)化、量化，落實(shí)到每個(gè)部門、品牌、人員，并進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。3.在節(jié)假日上做文章，積極參與公司的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，及店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，充分做好宣傳及布置的工作。4.抓好大宗、集團(tuán)購買的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調(diào)，讓顧客感到方便、快捷的服務(wù)。5.知已知彼，通過市場(chǎng)調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，及時(shí)調(diào)整，以順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化，提高市場(chǎng)占有率。6.盡可能的降低成本，開源節(jié)流，以減少開支。十一、快餐店案例分析快餐店中，快餐店服務(wù)員：“歡迎光臨?！鳖櫩停骸拔沂穷A(yù)約七點(diǎn)的張先生。”服務(wù)員：“張先生，沒有聽說過呀，你什么時(shí)候預(yù)約的？”顧客：“上個(gè)期二打過電話了，你查一下吧！’服務(wù)員：“真奇怪，預(yù)約清單上沒有喲！”顧客：“真的呀？那么隨便哪個(gè)位置都可以?！狈?wù)員：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了．您可以等一個(gè)小時(shí)嗎？”顧客：“等那么長(zhǎng)時(shí)間？好不容易預(yù)約了，又沒有位子，你們真是沒有責(zé)任心?！鳖櫩涂觳偷觐A(yù)約的座位被安排給其他人時(shí)，肯定會(huì)使顧客很掃興。所以服務(wù)員應(yīng)答對(duì)方時(shí)必須更加注意，為了讓顧客冷靜，要考慮語言的懂用和表示誠意的方式，我們來看看下面的幾個(gè)要點(diǎn)：不要使用有懷疑顧客意思的語盲：“沒聽過呀”、“真的嗎”，這樣的話言．顧客聽起來覺得對(duì)方好像是在懷疑自己段有預(yù)約過。必須使用顧客能感覺自己被信任的請(qǐng)言。詳細(xì)交談，找出解決方法：聽顧客說．聽取接受預(yù)約時(shí)的情況。中途不要插嘴，聽顧客說完?！傲蜗壬?，也許是我們弄錯(cuò)了，您能告訴我您是什么時(shí)候預(yù)約的嗎。”確認(rèn)之舌．再一起商量怎樣解決比較好。能夠等多長(zhǎng)時(shí)間，能甭改一天，具體地聽顧客的意見，之后再詳細(xì)地將處理方案告訴顧客，“如果您愿意等的話，我們?cè)诟浇目Х鹊隃?zhǔn)備了位子，稍岳請(qǐng)癌們?nèi)絹?，?dāng)然費(fèi)用r山我們來付．”事后處理：為了避免快餐店糾紛的類事情再次發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)該徹底調(diào)查原因。如果是因?yàn)榉?wù)員的疏忽，應(yīng)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教育。如果是快餐店里接受預(yù)約的某個(gè)環(huán)節(jié)的缺陷，就必須耐片進(jìn)行修改?？傊?，應(yīng)該把犯錯(cuò)當(dāng)作提高服務(wù)水準(zhǔn)的契機(jī)，及時(shí)糾正。十二、快餐店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)1.越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）2.推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3.私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4.不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡5.有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6.不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處7.不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8.對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講9.不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人十三、店長(zhǎng)的權(quán)限1.從業(yè)人員的管理2.缺貨的管理3.損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗內(nèi)部損耗：（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)（2）快餐店店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗外部損耗：（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗（4）商品被顧客偷竊的損耗（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、