客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)(東曌)課件

客服代表電話禮儀規(guī)范話務(wù)接聽(tīng)學(xué)習(xí)手冊(cè)電話禮儀規(guī)范電話禮儀與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個(gè)立場(chǎng)進(jìn)行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。（一）電話應(yīng)答的禮儀

問(wèn)候是與客戶交流過(guò)程中很重要的一部分，開(kāi)始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問(wèn)候是對(duì)客戶的歡迎，同時(shí)也給通話定了基調(diào)?？头斫勇?tīng)電話需使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（三）結(jié)束電話的禮儀

1．感謝客戶來(lái)電“祝您愉快，再見(jiàn)?！?．一般結(jié)束電話時(shí)待客戶先掛斷電話。電話禮儀中的

“宜”與“忌”

（一）電話禮儀中的“宜”說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音并且語(yǔ)速適中在客戶長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話時(shí)要適時(shí)地給予回應(yīng)讓客戶等待時(shí)一定要說(shuō)明原因談話過(guò)程中要保持熱情，有禮貌，并耐心傾聽(tīng)說(shuō)再見(jiàn)之前要向客戶表示感謝如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話記下需要回復(fù)的信息確認(rèn)所記錄的信息（二）電話禮儀中的“忌”

問(wèn)候客戶時(shí)僅僅說(shuō)“您好”在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話的聲音太大或太小在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)完全保持沉默很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷在客戶發(fā)脾氣時(shí)你也發(fā)脾氣什么都未說(shuō)就掛斷電話在客戶未掛斷電話前就掛斷電話忘記做記錄依靠記憶記錄客戶問(wèn)題及信息未和客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話客服代表規(guī)范用語(yǔ)

（六）如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)“感謝您的等待”（七）需要明確用戶查詢的問(wèn)題時(shí)“是……，對(duì)嗎？”（八）客戶抱怨時(shí)“給您帶來(lái)不便了，對(duì)不起，請(qǐng)您諒解?！保ň牛┯龅綗o(wú)聊（粗俗）電話時(shí)“先生/小姐，請(qǐng)使用文明語(yǔ)言，否則我們將結(jié)束這次通話?！保ㄊ┙Y(jié)束業(yè)務(wù)后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝“祝您愉快，再見(jiàn)！”電話客戶服務(wù)對(duì)聲音質(zhì)量的要求

聲音的發(fā)出是一種物理現(xiàn)象。我們能聽(tīng)到的聲音是因?yàn)槁曉吹臄_動(dòng)在周圍大氣中傳播而形成聲波的緣故。我們聽(tīng)到的聲音，可以分為樂(lè)音和噪音兩大類。有一定規(guī)律、一定波形、一定頻率的聲波形成樂(lè)音（musicaltone），而振動(dòng)無(wú)規(guī)律，沒(méi)有一定波形和頻率的雜亂無(wú)章的聲波則是噪音（noise）。我們通常說(shuō)話中的元音以樂(lè)音成分為主，而輔音多為噪音成分。語(yǔ)音的物理本質(zhì)就是由振動(dòng)與波傳遞的信號(hào)。人的耳朵則是聲音信號(hào)的接收器。聲波的物理性質(zhì)包括頻率、強(qiáng)度、諧波含量與時(shí)值。這四種性質(zhì)對(duì)于人耳的效應(yīng)分別稱為音高（音調(diào)）、音量（響度）、音色（音品、音質(zhì)）和音長(zhǎng)。

3．音色音色（timbre）是人們?cè)诼?tīng)覺(jué)上區(qū)別具有同樣音高、音強(qiáng)的兩個(gè)聲音之所以不同的特性。也就是聲音的獨(dú)特品質(zhì)、聲音的個(gè)性。音色取決于聲波的諧波含量，即所含的泛音數(shù)目和它們的相對(duì)強(qiáng)度，即聲譜。人聲是由許多頻率不同的聲波合成的聲音，即不但有基音，也會(huì)有不少泛音。豐富的泛音使聲音動(dòng)聽(tīng)，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音給人以深沉有力的感覺(jué)。4．音長(zhǎng)音長(zhǎng)（即聲音的時(shí)值time），它取決于發(fā)音體振動(dòng)的持續(xù)時(shí)間。在語(yǔ)言發(fā)聲中，音長(zhǎng)通常指音節(jié)的長(zhǎng)短。音長(zhǎng)的變化直接影響語(yǔ)言的速度，而且是組成語(yǔ)言節(jié)奏的重要因素。從聲音特性角度看，音色與音長(zhǎng)、音強(qiáng)等特性的組合，在聽(tīng)覺(jué)上形成元音和輔音；音高與音長(zhǎng)、音強(qiáng)等特性的組合，在聽(tīng)覺(jué)上形成聲調(diào)和語(yǔ)調(diào)；而音色、音高、音長(zhǎng)、音強(qiáng)的組合，在聽(tīng)覺(jué)上則形成語(yǔ)氣和節(jié)奏。人們的口語(yǔ)是一串串連續(xù)的語(yǔ)音流組成的序列，它們隨時(shí)間而變化。我們?cè)撛趺醋?？電話交流時(shí)，客服代表應(yīng)該匹配客戶的談話節(jié)奏和環(huán)境，保持與客戶交流的一致性。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表也應(yīng)該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語(yǔ)調(diào)相應(yīng)提高。如此以來(lái)，才可以提供彼此溝通最基本的保障。好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)

好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)

（4點(diǎn)）

合適的速度（speed）不管客服代表平時(shí)講話的語(yǔ)速如何，在與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，即不能太快，也不能太慢。太快，客戶不容易聽(tīng)清，太慢又浪費(fèi)時(shí)間。說(shuō)話太快，會(huì)讓客戶聽(tīng)不明白；說(shuō)話太慢，可能會(huì)使客戶分散注意力。合適的音調(diào)（tone）作為一名客服代表，不能直接獲得對(duì)你有幫助的可視的反饋信息，因此，號(hào)百客服代表的語(yǔ)調(diào)對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是重要的。改變號(hào)百客服代表的語(yǔ)調(diào)以便幫助客戶保持注意力。

合適的音量（volume）聲音太小太弱會(huì)令客戶覺(jué)得客服代表缺乏信心，從而不被客戶重視；聲音太大或太強(qiáng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。清晰（clarity）客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求號(hào)百客服代表要吐字清晰，把每一個(gè)詞表達(dá)清楚，以便讓別人聽(tīng)清楚。發(fā)聲的基礎(chǔ)

1．發(fā)音的基礎(chǔ)(1)不可變因素－聲帶、口腔、唇舌(2)可變因素－吐字歸音、呼吸調(diào)節(jié)、發(fā)聲狀態(tài)2．發(fā)音鍛煉的必要性(1)座席代表與日常談話的差異(2)嗓音的運(yùn)用自如(3)吐字的清晰度(4)普通話字音的準(zhǔn)確度(5)自然舒適的發(fā)音才能營(yíng)造出令客戶舒適愉悅的交流環(huán)境投訴處理技巧基礎(chǔ)一、客戶投訴概述

處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時(shí)候，也要想想你同時(shí)也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當(dāng)你接起電話，面臨可能是一個(gè)暴怒的客戶，但是經(jīng)過(guò)你的努力，對(duì)方不但滿意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時(shí)給你帶來(lái)一種多么大的成就感；不是誰(shuí)都有機(jī)會(huì)在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)多好的體驗(yàn)社會(huì)，及了解人情世故的機(jī)會(huì)。所以，這樣看來(lái)，處理客戶投訴確實(shí)是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯?lè)觀地面對(duì)它呢？二、如何看待客戶抱怨

客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽(tīng)的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽(tīng)到客戶的抱怨，面對(duì)客戶的憤怒，這實(shí)在不是讓人開(kāi)心的事。許多人在接聽(tīng)投訴電話的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來(lái)“找麻煩”的客戶；還有人在去見(jiàn)投訴客戶時(shí)，一路上想著：“今天真倒霉……”。然而，他們之中許多人都沒(méi)有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無(wú)限機(jī)會(huì)。先者說(shuō)：“如果你周圍的人都喪失了理智來(lái)指責(zé)你，而你還能夠保持理智……那么你的理智就是大地和萬(wàn)物?！比⑼对V處理的重要性

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你，而不是親朋好友?？蛻舻谋г篂槭裁粗档弥匾?？看下面這組數(shù)字：服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降2%。服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)6%。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)。有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。因此，從上面的事實(shí)中我們不難看出客戶抱怨的重要性了。四、客戶投訴的原因企業(yè)必須力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)等五個(gè)層次上進(jìn)行緊密配合。這五者之間，只要有一部分未能配合，客戶的抱怨自然就會(huì)發(fā)生。處理客戶投訴的原則

耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨避免與其爭(zhēng)辯。設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿。迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好卻沒(méi)有行動(dòng)。要站在客戶的立場(chǎng)上換位思考。正確處理客戶投訴的方法和步驟

接受投訴：首問(wèn)負(fù)責(zé)，迅速受理，絕不拖延。平息怨氣：聆聽(tīng)客戶的不滿。澄清問(wèn)題：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)，提供資料；用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。采取行動(dòng)：迅速對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行解決。感謝客戶：

(1)再次為給客戶帶來(lái)不便和損失表示真誠(chéng)的歉意。

(2)感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任與惠顧。

(3)向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。

(4)在解決問(wèn)題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。抱怨客戶的應(yīng)對(duì)

（一）抱怨客戶的應(yīng)對(duì)

1．抱怨客戶的心理分析(1)疲勞和沮喪(2)困惑或遭受打擊(3)不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出氣

2．如何面對(duì)不同類型的抱怨客戶(1)面對(duì)生氣的/敵對(duì)的客戶客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。在處理問(wèn)題時(shí)不應(yīng)該批評(píng)客戶的觀點(diǎn)和想法，如果有，請(qǐng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)以供選擇。(2)面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的/蠻橫的客戶客服代表應(yīng)重復(fù)客戶所說(shuō)的話并讓他覺(jué)得自己很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對(duì)的，尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn)，如果有，應(yīng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)以供選擇。

(3)面對(duì)彪悍的/操縱欲強(qiáng)的客戶客服代表應(yīng)充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說(shuō)的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶說(shuō)明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面對(duì)粗魯無(wú)禮/言語(yǔ)傷人的客戶不要把客戶的話放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說(shuō)粗話，向客戶提問(wèn)以示關(guān)心并分散其注意力。（二）抱怨處理技巧

每一位客服代表都有自己獨(dú)特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客服代表，只有了解、掌握并靈活運(yùn)用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過(guò)程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種。

1．平抑怒氣法通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)客服代表首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。2．委婉否認(rèn)法這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于客戶持有錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶。這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。3．轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在。當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通使用服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的號(hào)百客服代表，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解；若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此方法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。4．承認(rèn)錯(cuò)誤法如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承認(rèn)的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。5．轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，客服代表應(yīng)注意以下問(wèn)題：客服代表只有遇到客戶的投訴是無(wú)事生非、無(wú)端生事或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法?？头韺?duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)客服代表認(rèn)為客戶投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題?？蛻粼俣忍崞饡r(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明客戶已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)客服代表絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。妥善處理投訴是留住客戶的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶第一次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵(lì)客戶上門投訴，公開(kāi)客戶投訴的管理，簡(jiǎn)化投訴的程序，以方便客戶投訴。至于那5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不