客房服務(wù)員技能培訓(xùn)復(fù)習(xí)資料

客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

復(fù)習(xí)指導(dǎo)－－方向東培訓(xùn)、復(fù)習(xí)資料主要資料培訓(xùn)、復(fù)習(xí)資料輔助資料培訓(xùn)、復(fù)習(xí)資料參考資料培訓(xùn)、復(fù)習(xí)內(nèi)容4個(gè)單元、20個(gè)項(xiàng)目、93個(gè)知識(shí)點(diǎn)4個(gè)單元1客房管理知識(shí)2客房專業(yè)知識(shí)3客房服務(wù)知識(shí)4客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)第一單元：客房管理知識(shí)5個(gè)項(xiàng)目、25個(gè)知識(shí)點(diǎn)1、飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（2個(gè)知識(shí)點(diǎn)）2、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)（7個(gè)知識(shí)點(diǎn)）3、客房管理基礎(chǔ)知識(shí)（7個(gè)知識(shí)點(diǎn)）4、客房相關(guān)制度和條例（6個(gè)知識(shí)點(diǎn)）5、客房成本知識(shí)（3個(gè)知識(shí)點(diǎn)）第二單元：客房專業(yè)知識(shí)8個(gè)項(xiàng)目、27個(gè)知識(shí)點(diǎn)1、清潔劑知識(shí)（2個(gè)知識(shí)點(diǎn)）2、衛(wèi)生防疫知識(shí)（3個(gè)知識(shí)點(diǎn)）3、安全知識(shí)（5個(gè)知識(shí)點(diǎn)）4、客房布置和裝飾知識(shí)（8個(gè)知識(shí)點(diǎn)）6、家具設(shè)備及用品的使用、保養(yǎng)知識(shí)（3個(gè)知識(shí)點(diǎn)）7、客用品知識(shí)（3個(gè)知識(shí)點(diǎn)）8、洗衣房、布件房業(yè)務(wù)知識(shí)（3個(gè)知識(shí)點(diǎn)）第三單元：客房服務(wù)知識(shí)6個(gè)項(xiàng)目、35個(gè)知識(shí)點(diǎn)1、客房服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)（4個(gè)知識(shí)點(diǎn)）2、客房服務(wù)規(guī)程（8個(gè)知識(shí)點(diǎn)）3、客房服務(wù)方案（4個(gè)知識(shí)點(diǎn)）4、針對(duì)性服務(wù)知識(shí)（4個(gè)知識(shí)點(diǎn)）5、會(huì)議服務(wù)知識(shí)（7個(gè)知識(shí)點(diǎn)）6、疑難問題處理知識(shí)（8個(gè)知識(shí)點(diǎn)）第四單元：業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)1個(gè)項(xiàng)目、6個(gè)知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)指導(dǎo)知識(shí)（6個(gè)知識(shí)點(diǎn)）基礎(chǔ)知識(shí)－－

一、現(xiàn)代飯店的涵義（初級(jí)P13）1、現(xiàn)代飯店是具有完善的接待設(shè)施，且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)。2、現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施。3、現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳。4、現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面的服務(wù)。（住、食、行、游、購(gòu)、樂、美、信息）（初級(jí)P14）1、我國(guó)采用星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來確定飯店等級(jí)。飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總體評(píng)價(jià)。2、我國(guó)的第一部星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家旅游局1988年9月1日正式頒布的《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》。1993年9月1日，該標(biāo)準(zhǔn)被國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。此后，該標(biāo)準(zhǔn)歷經(jīng)兩次修訂，最新版本是2003年6月2日發(fā)布的、12月1日實(shí)施的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T

14308－2003）?；A(chǔ)知識(shí)－－

二、飯店的等級(jí)劃分3、飯店的等級(jí)劃分（初級(jí)P14）

“7.4星級(jí)的評(píng)定辦法

7.4.1星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)參見附錄D?！保浴堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》4、我國(guó)旅游飯店星級(jí)是以：

本標(biāo)準(zhǔn)：星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（必備項(xiàng)目）

附錄A：設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目

附錄B：設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生

附錄C：服務(wù)質(zhì)量

附錄D：服務(wù)與管理制度

5個(gè)方面來確定的。★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★衛(wèi)生衛(wèi)生＋方便衛(wèi)生＋方便＋舒適衛(wèi)生＋方便＋舒適＋豪華衛(wèi)生＋方便＋舒適＋豪華＋文化星級(jí)理念基礎(chǔ)知識(shí)－－

三、星級(jí)理念★★★★★★★★★★★★★★★愛心愛心＋誠(chéng)心愛心＋誠(chéng)心＋恒心愛心＋誠(chéng)心＋恒心＋細(xì)心愛心＋誠(chéng)心＋恒心＋細(xì)心＋精心以換基礎(chǔ)知識(shí)－－

四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（初級(jí)P14～P15）：1、飯店產(chǎn)品與一般產(chǎn)品比較，具有綜合性、不可儲(chǔ)存性、無形性、服務(wù)的一次性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、季節(jié)性等特點(diǎn)。2、飯店產(chǎn)品具有實(shí)物形式的有形產(chǎn)品，如飯店建筑、旅游車隊(duì)、菜肴食品等；也有服務(wù)形式的無形產(chǎn)品，如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等。3、飯店服務(wù)的一次性（或稱即逝性）的特點(diǎn)，是指飯店的服務(wù)不能象工業(yè)產(chǎn)品那樣，做得不好可以返工?；A(chǔ)知識(shí)－－

五、飯店服務(wù)員儀表要求（初級(jí)P15）：1、勤換工作服，保持整潔；2、正確穿著工作服；3、愛護(hù)工作服，防止非正常破損；4、工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持形狀；5、穿黑色皮鞋或布鞋。皮鞋要保持光亮，布鞋要干凈。不準(zhǔn)赤腳穿鞋。6、上班時(shí)不準(zhǔn)佩戴各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鐲、戒指等。7、上崗前對(duì)鏡檢查自己的儀表是否符合要求?；A(chǔ)知識(shí)－－

六、飯店服務(wù)員儀容要求（P15）：

1、保持面容清潔，女服務(wù)員要化淡妝；

2、適時(shí)理發(fā)，頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀大方，不留怪發(fā)型，不染自然色以外的發(fā)色。留長(zhǎng)發(fā)的女服務(wù)員當(dāng)班時(shí)要將頭發(fā)挽好、束起；

3、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗手、勤換內(nèi)衣；

4、男服務(wù)員要經(jīng)常剃須，不留胡子。女服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。

5、保持口腔衛(wèi)生，班前、班中不飲酒，不吃異味或有刺激性氣味的食物。

6、面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢?；A(chǔ)知識(shí)－－

七、飯店服務(wù)員儀態(tài)要求（初級(jí)P15）：基本舉止：站立、行走、坐姿、下蹲?；A(chǔ)知識(shí)－－

八、語言方面的禮節(jié)（初級(jí)P15）1、服務(wù)員接待不同賓客時(shí)，稱呼方法要正確。2、正確地使用禮貌服務(wù)用語，主要有歡迎語、問候語、告別語、祝賀語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、答謝語。我可以……嗎？您可以……嗎？好的，馬上來！我這就去，請(qǐng)稍等。（初級(jí)P15）基本禮節(jié)：致意、接或遞送物品、指引、離開客人時(shí)、鞠躬、握手基礎(chǔ)知識(shí)－－

九、行為舉止方面的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)－－

十、客房服務(wù)禮節(jié)禮貌規(guī)范1、清掃房間應(yīng)注意的禮節(jié)禮貌；（1）應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房－－征詢語（2）清掃過程中，房門一直要開著（3）清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談（4）如遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃（5）清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房、關(guān)上房門?；A(chǔ)知識(shí)－－禮儀知識(shí)2、服務(wù)員進(jìn)房時(shí)的禮節(jié)禮貌；3、服務(wù)員帶客進(jìn)房的規(guī)范；4、服務(wù)員接聽電話的要求。（1）鈴響三聲必接（2）第一句話：“您好，這是××（位置）”（3）記錄客人的要求（4）復(fù)述客人的要求（5）應(yīng)答語（6）客人先掛斷再掛電話服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

一、飯店設(shè)施與賓客心理心理學(xué)家馬斯洛的人類需求理論設(shè)施自我實(shí)現(xiàn)受人尊敬與人交往安全生理

1、飯店設(shè)施應(yīng)滿足賓客的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。

2、客房應(yīng)首先滿足賓客的生理需要、安全需要。服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

二、賓客在客房的主要需求（初級(jí)P16）1、求清潔、2、求安靜、3、求安全、4、求方便、5、求尊重。服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

三、滿足賓客心理需求的方法（初級(jí)P16～P17）1、整潔；2、寧?kù)o；（“三輕”）3、親切；4、細(xì)致；5、機(jī)敏；6、尊重。服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

四、對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí)（初級(jí)P36）：

1、對(duì)客人投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，并把處理客人投訴的過程當(dāng)做改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。

2、飯店忽視賓客的投訴將會(huì)無法適應(yīng)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

3、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”就是要求服務(wù)員在“客人不對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，把自己的“對(duì)”讓給客人。

4、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴的有效方法。把對(duì)“讓”給客人的四種方法1、不計(jì)較客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。2、一般來說，當(dāng)對(duì)客人的言行既能作好的解釋，又能作壞的解釋時(shí)，應(yīng)先作好的解釋。這也是一種“讓”。3、如果不能確定是客人錯(cuò)，還是自己錯(cuò)的時(shí)候，應(yīng)先假定是自己錯(cuò)了。這既是為自己留有余地，也是對(duì)客人的一種“讓”。4、自己錯(cuò)了，應(yīng)當(dāng)向客人道歉?？腿隋e(cuò)了，卻不應(yīng)當(dāng)讓客人向自己道歉。當(dāng)客人向自己道歉的時(shí)候，也不能心安理得地接受，相反地，還應(yīng)當(dāng)說一些寬慰客人的話。這是一種很重要的“讓”。服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

五、賓客投訴的心理分析

1、一個(gè)飯店在管理上無論多么嚴(yán)格，客人投訴也是不可避免的。

2、由于客人來自四面八方，不同國(guó)度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)對(duì)飯店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨或不滿。

3、如果飯店未能滿足客人的需要，那就是讓客人受到了挫折。當(dāng)人在遭受到心理上的挫折后就要進(jìn)行心理防范。所謂心理防范是指采取“補(bǔ)償”、“合理化”、“宣泄”等方式來進(jìn)行心理上的自我保護(hù)，使自己從痛苦和不安的狀態(tài)中解脫出來。這就是投訴的原因。

4、有相當(dāng)一部分投訴是由于服務(wù)員在工作中的失誤或服務(wù)態(tài)度不好所致。服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

六、投訴的原因（初級(jí)P36）：確實(shí)是由于飯店服務(wù)質(zhì)量或設(shè)備設(shè)施問題造成客人的投訴。如：服務(wù)員的表情、態(tài)度冷漠，會(huì)引起客人反感，造成對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；－－服務(wù)態(tài)度由于服務(wù)員的技術(shù)不嫻熟，對(duì)房間整理時(shí)間太長(zhǎng)而引起客人的投訴；－－服務(wù)技能設(shè)備、設(shè)施因損壞不能正常使用，引起客人投訴。－－服務(wù)設(shè)施由于飯店與客人之間的誤會(huì)而造成的投訴。由于某些異常事件的發(fā)生造成的投訴。服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

七、投訴處理的原則（初級(jí)P37）：真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題；絕不與客人爭(zhēng)辯；維護(hù)飯店應(yīng)有的利益。服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

八、投訴處理的程序（初級(jí)P36～P37）：認(rèn)真聽取意見，保持冷靜；表示同情給予關(guān)心；不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)；把處理所需要的時(shí)間和過程告訴客人；立即行動(dòng)，解決問題；檢查落實(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，記錄存檔。服務(wù)心理學(xué)知識(shí)

九、處理投訴的注意事項(xiàng)（初級(jí)P36～P37）：如果客人投訴內(nèi)容有明顯的挑剔行為或偏執(zhí)傾向時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心、冷靜地傾聽。對(duì)于在公共場(chǎng)合大吵大鬧的投訴者，服務(wù)員首先應(yīng)將其引至辦公室，然后再按程序處理。若客人投訴不是自己職責(zé)內(nèi)能處理的，服務(wù)員應(yīng)帶他去大堂副理處，請(qǐng)其處理并協(xié)助。對(duì)于客人投訴事宜一時(shí)不能處理好的，服務(wù)員應(yīng)讓客人知道事情的進(jìn)展情況。處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意不能隨便向客人表態(tài)，而要進(jìn)行調(diào)查分析。如果投訴客人已經(jīng)離店，飯店也應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人?？头抗芾砘A(chǔ)知識(shí)

一、客房管理的基本內(nèi)容（高級(jí)P13）：1、基本內(nèi)容：勞動(dòng)管理、質(zhì)量管理、物資用品管理、安全管理。2、勞動(dòng)管理的具體內(nèi)容：（1）勞動(dòng)組織：定額、定編、勞動(dòng)力的合理分配、排班與輪班。（2）員工培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。（3）員工工作考評(píng)。3、定額、定編：一名客房服務(wù)員：每日清潔房間數(shù)（自然間數(shù)）高檔飯店1：12中檔飯店1：14低檔飯店1：17一、客房服務(wù)中心模式（中級(jí)P16）：

此模式又叫做：專業(yè)化分工模式特點(diǎn)：①根據(jù)工種性質(zhì)、技術(shù)要求來劃分設(shè)置工作組。②樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和值班員?？腿艘笸ㄟ^電話完成。原則：客人不打電話呼叫，客房服務(wù)員不準(zhǔn)無故在住宿區(qū)逗留?？头抗芾砘A(chǔ)知識(shí)

二、客房的服務(wù)模式二、樓層服務(wù)臺(tái)模式（中級(jí)P16）：

此模式又叫做：以樓層小組為基本單位的三級(jí)管理模式特點(diǎn)：①以一層樓或一幢樓為一基本單位，包攬所屬范圍內(nèi)的所有服務(wù)項(xiàng)目。②每層樓或每幢樓均設(shè)服務(wù)臺(tái)，24小時(shí)晝夜設(shè)人值班。3、客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺(tái)相結(jié)合的模式：此種形式在組織結(jié)構(gòu)上采取“客房服務(wù)中心模式”的體制，在服務(wù)安全值班方面則吸取“樓層服務(wù)臺(tái)模式”中的一些特點(diǎn)。此種形式的夜間樓層安全由保安部巡視、各種監(jiān)視器負(fù)責(zé)。（中級(jí)P20～P21）：客人來之前：①了解客情。②準(zhǔn)備房間?？腿藖淼綍r(shí)：①歡迎、迎賓。②分送行李?？腿嗽谧r(shí)：①每日清潔房間。②日常服務(wù)工作。客人離開時(shí)：①行前準(zhǔn)備。②歡送?？腿穗x開后：①檢查房間。②清潔房間?？头抗芾砘A(chǔ)知識(shí)

三、客房服務(wù)的主要環(huán)節(jié)迎賓服務(wù)送客服務(wù)日常服務(wù)（中級(jí)P16）：

1、掌握清掃和服務(wù)操作規(guī)程；

2、熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間；

3、掌握各種清潔設(shè)備、器具、用品的性能、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)；

4、懂得安全保衛(wèi)工作常識(shí)?？头抗芾砘A(chǔ)知識(shí)

四、客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房管理基礎(chǔ)知識(shí)

五、客房的財(cái)產(chǎn)和帳務(wù)管理（中級(jí)P16）：

1、客房固定財(cái)產(chǎn)建帳的方法：首先進(jìn)行清點(diǎn)、登記、統(tǒng)計(jì)工作，填寫財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，執(zhí)行一房一卡制度，做到“帳物相符”。此卡應(yīng)與客房總帳、飯店總帳所記載的項(xiàng)目、數(shù)量相符，這叫做“帳帳相符”。

2、健全財(cái)產(chǎn)保管制度：財(cái)產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、暫借、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢等情況，必須填寫相應(yīng)的單據(jù)，做到手續(xù)完備、記錄清楚。（中級(jí)P16～P17）：

1、特點(diǎn)：使用頻繁、易損易丟。

2、管理原則：專人負(fù)責(zé)管理，按實(shí)際用量發(fā)放，加強(qiáng)日常管理。

3、主要管理措施：①專人保管、專人領(lǐng)發(fā)；②鼓勵(lì)節(jié)約、講究適度；③避免庫(kù)存積壓、防止自然損耗；④防止流失。

4、消耗標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式：月單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝單間客房配備量×月客房出租間天數(shù)×平均消耗率月全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝單間客房配備用品總價(jià)×月客房出租間天數(shù)×平均消耗率客房管理基礎(chǔ)知識(shí)

六、低值易耗品的管理方式例：1、某飯店某月份預(yù)計(jì)客房出租間天數(shù)為123間天，每間客房的浴帽配備數(shù)量是2個(gè)，經(jīng)測(cè)算浴帽平均消耗率是70%。該月份客房部需領(lǐng)用多少個(gè)浴帽？2×123×70%≈172（個(gè)）例：2、某飯店某月份預(yù)計(jì)客房出租間天數(shù)為156間天，每間客房的“六小件”（牙具、梳子、浴帽、香皂、洗發(fā)香波、沐浴液）總價(jià)值12.7元，經(jīng)測(cè)算它們的平均消耗率是85%。該月份客房的低值易耗品費(fèi)用是多少？12.7×156×85%＝1684.02（元）客房管理基礎(chǔ)知識(shí)

七、服務(wù)用品的領(lǐng)用程序（初級(jí)P35～P36）：

客房服務(wù)用品的管理控制方式是：定人管理、定點(diǎn)存放、定量配備、定期清點(diǎn)。（四定）四、服務(wù)用品的領(lǐng)用程序：服務(wù)用品領(lǐng)用的一般方式如下：根據(jù)飯店出租率的預(yù)測(cè)，客房部做出每月或每季客房服務(wù)用品的消耗預(yù)算；報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門批準(zhǔn)，按預(yù)算領(lǐng)用；如預(yù)算與實(shí)際使用有誤差，可由使用班組填寫有關(guān)申請(qǐng)報(bào)告，要求增加或減少，但須經(jīng)客房部主管簽字；客房服務(wù)員領(lǐng)用服務(wù)用品，應(yīng)填寫《客房用品申報(bào)表》，經(jīng)領(lǐng)班審批后，到樓層小庫(kù)房領(lǐng)取?？头康拿怼⒋矄蔚让蘅椘返念I(lǐng)用應(yīng)采取以舊換新的方式?？头肯嚓P(guān)制度和條例

一、設(shè)備故障報(bào)修制度（高級(jí)P33）：

1、客房設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，客房部應(yīng)及時(shí)填寫報(bào)修單，報(bào)給工程部調(diào)度室。

2、報(bào)修單一般一式三聯(lián)：第一聯(lián)由報(bào)修部門留存?zhèn)洳?；第二?lián)由工程部調(diào)度室留存?zhèn)洳?；第三?lián)分配給維修班組。

3、維修工在檢修好設(shè)備后，應(yīng)請(qǐng)報(bào)修部門簽字認(rèn)可。

4、工程部在接到各班組交回的報(bào)修單后，應(yīng)存入員工的完工檔案，作為考評(píng)員工的依據(jù)。

5、若客房部工作人員在報(bào)修后半小時(shí)不見維修人員到場(chǎng)或維修人員到場(chǎng)后未能修復(fù)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告自己的上級(jí)，尋求其他解決辦法。

6、工程部維修人員在維修過程中，應(yīng)每?jī)尚r(shí)用電話向班組或調(diào)度室匯報(bào)維修情況?？头肯嚓P(guān)制度和條例

二、鑰匙管理制度（一）鑰匙分類：

1、客用鑰匙。

2、工作鑰匙。

3、樓層總匙。

4、客房總匙。

5、緊急萬能鑰匙。（二）工作鑰匙管理：

1、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用、轉(zhuǎn)交、交回的簽名、記錄制度。

2、工作鑰匙必須隨身攜帶。

3、不得將工作鑰匙帶出店外。

4、嚴(yán)禁為任何陌生人開啟房門。

5、其它部門員工需進(jìn)入住客房工作，客房服務(wù)員可以開門但要陪同他們完成。

6、客人聲稱鑰匙被遺忘在房間內(nèi)，除非很熟悉、很了解該客人，否則應(yīng)查詢、核對(duì)其身份后才可以開門。

7、工作中發(fā)現(xiàn)鑰匙損壞要立即向上級(jí)報(bào)告，按有關(guān)程序重新配制新鑰匙。

8、工作鑰匙遺失，必須馬上向上級(jí)報(bào)告?？头肯嚓P(guān)制度和條例

三、飯店消防規(guī)則飯店一般設(shè)有消防管理委員會(huì)，由飯店領(lǐng)導(dǎo)任主任，安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人任副主任，飯店各部門負(fù)責(zé)人任委員，負(fù)責(zé)飯店的消防安全工作。

飯店應(yīng)成立義務(wù)消防隊(duì)，并定期進(jìn)行消防技能訓(xùn)練、組織消防演習(xí)?？头肯嚓P(guān)制度和條例

四、客房例會(huì)制度（高級(jí)P34）：

1、例會(huì)的時(shí)間－－每天應(yīng)召開由客房部經(jīng)理主持的、各級(jí)主管或領(lǐng)班參加的例會(huì)。部門例會(huì)一般在飯店例會(huì)后舉行。

2、例會(huì)的內(nèi)容－－例會(huì)的主要內(nèi)容是檢查和匯報(bào)前一天工作任務(wù)的完成情況、傳達(dá)上級(jí)指令、布置本部門工作、聽取基層信息和問題并提出處理意見。

3、例會(huì)的記錄－－部門例會(huì)應(yīng)有詳盡的記錄并妥善保存，以備查閱?？头肯嚓P(guān)制度和條例

五、客房表單管理制度（高級(jí)P34）：

1、客房表單管理的重要性（P34）。

2、客房表單的管理要點(diǎn)：

（1）填寫的要求。包括：準(zhǔn)確如實(shí)的要求、不準(zhǔn)用鉛筆填寫的要求、工整的要求、簽名的要求、涂改的要求等。

（2）收集或上交的要求。包括收集或上交時(shí)間、收集或上交人。各類表單填好后應(yīng)按時(shí)上交。

（3）保管的要求。包括確定每種表單的保存期限，確定保管方法，指定保管地點(diǎn)和保管人，以及保管地點(diǎn)的環(huán)境要求、對(duì)保管人的要求、等。

（4）存檔的要求。對(duì)有檔案價(jià)值的表單應(yīng)區(qū)分出來并交飯店檔案室保管。

（4）借閱的要求。應(yīng)建立借閱的手續(xù)并嚴(yán)格執(zhí)行。

（5）過期、作廢記錄銷毀的要求?？头肯嚓P(guān)制度和條例

六、飯店治安管理制度（高級(jí)P34）：1、法律法規(guī)依據(jù)：

《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》；

《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》；

《旅館業(yè)治安管理辦法》。2、要點(diǎn)：遺留物品的管理和處理。

“報(bào)戶口”的要求。

《住宿登記表》的管理要求?？头砍杀局R(shí)

一、客房成本的概念和內(nèi)容（高級(jí)P21）：1、客房成本的概念：指在一定時(shí)期內(nèi)客房接待服務(wù)過程中所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。包括物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)兩個(gè)方面的成本費(fèi)用。2、客房成本的內(nèi)容：主要包括：營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用?？头砍杀局R(shí)

二、客房?jī)r(jià)格的制定方法（高級(jí)P22）：1、“千分之一”法：以每間客房的平均建造成本除以1000即得平均房?jī)r(jià)。這是一種憑經(jīng)驗(yàn)估算房?jī)r(jià)的方法，有較大的局限性，尤其不適合于小型飯店的定價(jià)。2、“赫伯特公式”法：

客房成本知識(shí)

三、客房成本的控制（高級(jí)P23）：1、常用方法：預(yù)算控制法、主要消耗指標(biāo)控制法、制度控制法、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。2、預(yù)算控制法：科學(xué)地編制各項(xiàng)預(yù)算，確定目標(biāo)成本、消耗定額和各項(xiàng)費(fèi)用開支限額，從而進(jìn)行成本控制的方法。3、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法：以各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制成本的參照依據(jù)，再對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析的方法。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差，表示成本控制較好，反之表示成本控制較差。正好才是最好。一味追求低成本可能帶來質(zhì)量下降的后果。清潔劑知識(shí)

一、常用清潔劑的使用方法（初級(jí)P29～P30）：金屬上光劑：使用時(shí)應(yīng)將擦拭劑倒一些在柔軟的干布上，對(duì)器皿進(jìn)行反復(fù)擦拭后，再用干凈布擦拭。玻璃清潔劑：使用時(shí)為增加強(qiáng)力，一般將清潔劑裝在高壓瓶?jī)?nèi)均勻噴灑。粉狀清潔劑：只適用于擦拭較粗糙的物件，如地面、瓷磚面等（但要注意不應(yīng)使用去污粉擦拭，以免使其失去光澤，不便日后清潔工作）。潔廁劑：必須在恭桶內(nèi)有水時(shí)，才能倒入。清潔劑知識(shí)

二、清潔劑使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)（高級(jí)P20～P21）：

1、清潔劑的種類：酸性清潔劑、堿性清潔劑、中性清潔劑、溶劑。

2、清潔劑的使用原則：根據(jù)不同對(duì)象采用不同性質(zhì)的清潔劑，且不宜用量過多，任何性質(zhì)的清潔劑用量過多都會(huì)產(chǎn)生副作用。

3、各類清潔劑的使用：

（1）酸性清潔劑：原理：酸堿中和；→去除堿性污漬。特性：將氧化物還原；→除去銹跡。危險(xiǎn)：有很強(qiáng)的腐蝕作用→①按規(guī)定濃度稀釋后再使用。②不可長(zhǎng)時(shí)間附著于被清潔物體，用后立即用清水過凈。③戴膠手套操作。

浴室、衛(wèi)生間所用的清潔劑一般都是酸性的。

（2）堿性清潔劑：原理：酸堿中和→去除酸性污漬。特性：脫油脂→除油劑。危險(xiǎn)：有腐蝕作用→①按規(guī)定濃度稀釋后再使用。②不可長(zhǎng)時(shí)間附著于被清潔物體，用后立即用清水過凈。③戴膠手套操作。

廚房所用的清潔劑一般都是堿性的。

（3）中性清潔劑：特性：在高濃度狀態(tài)時(shí)仍呈中性或只呈微堿性，但使用濃度仍呈中性。

用途：因其沒有大的腐蝕性，故對(duì)被清潔物體表面安全度高，所以，絕大部分中性清潔劑用于保養(yǎng)。

（4）溶劑：特性：有強(qiáng)烈的揮發(fā)性，有些極易燃燒。長(zhǎng)時(shí)間暴露于蒸氣中會(huì)對(duì)人畜有害。

用途：由于其揮發(fā)后不會(huì)留下痕跡，所以多數(shù)用于不能接觸水分的物體（如電器零件上等）。衛(wèi)生防疫知識(shí)

一、物理消毒法（初級(jí)P30）：物理消毒法分為高溫消毒、干熱消毒兩種方法。高溫消毒：其原理是通過熱的作用凝固菌體內(nèi)的蛋白質(zhì)而使其死亡。煮沸消毒：將洗刷干凈的茶具置于100℃的沸水中煮15～30分鐘即可。此法適合于瓷器，不適宜玻璃器皿。蒸汽消毒：將洗刷干凈的茶具放到蒸汽箱中，10分鐘達(dá)到殺菌的目的。此法適合于各種茶水具、酒具、餐具。干熱消毒：通過氧化破壞細(xì)胞原生質(zhì)，致使微生物死亡。干烤：采用紅外線照射滅菌。將洗刷干凈的杯具，放入消毒柜中，將溫度調(diào)至120℃，時(shí)間為30分鐘即可。紫外線：衛(wèi)生間的空氣消毒采用紫外線照射法。衛(wèi)生防疫知識(shí)

二、化學(xué)消毒法（初級(jí)P30～P31）：化學(xué)消毒劑消毒法能使菌體內(nèi)的蛋白質(zhì)變性，干擾微生物的新陳代謝，抑制細(xì)菌的快速繁殖。浸泡消毒法：將洗刷干凈的杯具放入調(diào)制好的溶液中浸泡5分鐘以上，然后用凈水沖洗干凈，擦干。常用化學(xué)消毒劑及其配制濃度：氯亞明為3‰；漂白粉為3‰；高錳酸鉀為0.5‰；“八四”肝炎消毒液為0.2%～0.5%。擦拭消毒法：用藥物水溶液擦拭客房設(shè)備、家具，以達(dá)到消毒的目的。噴灑消毒法：為了避免對(duì)人體肌膚的損傷，對(duì)被消毒物體可采用藥物噴灑的方法消毒。衛(wèi)生防疫知識(shí)

三、衛(wèi)生間的消毒方法（初級(jí)P31）：衛(wèi)生間的潔具應(yīng)用“八四”肝炎消毒劑或用2%～3%濃度的來蘇水擦拭消毒。安全知識(shí)

一、防火須知（初級(jí)P32）：

發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到：及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，及時(shí)報(bào)警，迅速撲救，疏導(dǎo)賓客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。為避免火災(zāi)發(fā)生，飯店通常在客房?jī)?nèi)放置《防火須知》和禁煙標(biāo)志，并配有煙霧報(bào)警器、自動(dòng)噴淋器、安全疏散圖等，以防患于未然。

在日常清掃客房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意控制火花的產(chǎn)生，如使用吸塵器時(shí)應(yīng)注意不能連續(xù)吸塵一小時(shí)以上，以免機(jī)器過熱引發(fā)火災(zāi)；撤煙灰缸時(shí)必須確定煙蒂已經(jīng)熄滅；發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備及電線損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并切斷電源；發(fā)現(xiàn)客人私自使用電器時(shí)應(yīng)勸阻等。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房門下有濃煙冒出時(shí)，應(yīng)首先試摸門的溫度，如果很熱千萬不能打開房門。安全知識(shí)

二、火災(zāi)發(fā)生的原因（1）亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，引起地毯、沙發(fā)、衣服等可燃物起火；（2）賓客酒后在客房?jī)?nèi)吸煙，不慎引起被褥或沙發(fā)、窗簾等可燃物起火；（3）賓客睡覺前在床上吸煙不慎，煙頭引燃可燃物；（4）賓客在客房?jī)?nèi)使用電飯鍋、電爐子，不慎引起火災(zāi)；（5）長(zhǎng)住客辦公室不通過有關(guān)部門，無限度地增加電器設(shè)備，引起房間負(fù)荷量超載，造成電源短路，引起火災(zāi)；（6）客人在房間陽(yáng)臺(tái)放的資料過多，年節(jié)放煙火，引起火災(zāi)；（7）客人將易燃、易爆物品帶進(jìn)客房，引起火災(zāi)；（8）服務(wù)員用吸塵器搞衛(wèi)生時(shí)，為了方便，把未熄滅的煙頭從煙灰缸吸到吸塵器里，引起火災(zāi)；（9）客人在房間內(nèi)使用電熨斗不慎，引起火災(zāi)；（10）客房?jī)?nèi)臺(tái)燈、壁燈、落地?zé)舻臒粽峙c燈泡距離太近，開燈時(shí)間過長(zhǎng)，引起火災(zāi)；（11）在客房?jī)?nèi)維修動(dòng)火，沒有采取防火措施；（12）在客房?jī)?nèi)使用化學(xué)涂料、油漆等，沒有采取防火措施；（13）庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙；（14）可燃?xì)怏w發(fā)生燃燒爆炸；（15）客房?jī)?nèi)電器設(shè)備安裝不良，使絕緣損壞，短路起火；（16）電冰箱、電視機(jī)、電風(fēng)扇等開啟后，使用時(shí)間過長(zhǎng)，以致元件發(fā)熱而起火；（17）防火安全系統(tǒng)不健全。

安全知識(shí)

三、防火措施（中級(jí)P32～P33）：“三懂”、“四會(huì)”：“三懂”：懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法?！八臅?huì)”：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)處理險(xiǎn)肇事故、會(huì)疏導(dǎo)賓客。防火的關(guān)鍵是：防止出現(xiàn)過高的溫度。安全知識(shí)

四、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理（中級(jí)P33）：五個(gè)方面：及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源、及時(shí)報(bào)警、迅速撲救、疏導(dǎo)賓客、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。安全知識(shí)

五、客房防盜的主要設(shè)施設(shè)備（初級(jí)P33～P34）：門鎖防盜鏈門窺鏡保險(xiǎn)箱安全知識(shí)

六、失竊原因分析1、社會(huì)上的不法分子混入飯店作案；2、賓客中的一些不良分子進(jìn)行作案；3、內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案。安全知識(shí)

七、防盜措施（中級(jí)P33）：

1、掌握住客特征。

2、對(duì)住客情況保密。

3、訪客必須登記。

4、加強(qiáng)房間鑰匙、工作鑰匙的管理。

5、提醒客人寄存貴重物品。

6、清潔客房時(shí)，要打開房門。防止非本房間住客或其他無關(guān)人員進(jìn)入。

7、客人不在房間時(shí)，其他部門人員因工作需進(jìn)入該房間時(shí)要陪同。

8、加強(qiáng)思想教育，自我約束，防止內(nèi)盜。安全知識(shí)

八、客人失竊后的處理方法1、客人直接向公安機(jī)關(guān)通知→報(bào)案；客人直接向飯店通知→報(bào)失。2、處理方法：（1）服務(wù)員獲知后向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)出面處理。（2）詢問情況：

丟失物品的名稱、特征；丟失物品的時(shí)間；最后一次看到丟失物品的時(shí)間；在丟失物品前，財(cái)物放在什么地方；丟失物品前，去過哪些地方；客人在房間會(huì)客情況（或者同哪些人一起呆過）；如果丟失的是錢，則問丟了多少錢（是全部還是部分）；丟失錢之前買過什么東西。3、報(bào)案、報(bào)失后的注意事項(xiàng)：（1）只能聽取客人反映的情況，不做任何結(jié)論或說一些否定語言，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。（2）未經(jīng)顧客許可，決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。（3）應(yīng)采取積極協(xié)助的態(tài)度，及時(shí)、如實(shí)地向公安部門或飯店安全保衛(wèi)部門反映情況?？头坎贾煤脱b飾

一、客房氣氛設(shè)計(jì)（高級(jí)P15）：

1、基本原則：一要適用、經(jīng)濟(jì)、美觀；二要體現(xiàn)民族特色和地方特色；三要反映禮遇、規(guī)格和管理水平。

2、主要內(nèi)容：房?jī)?nèi)空間的處理，裝飾材料的選用，家具及用品的選配，燈光氣氛、色調(diào)情調(diào)的調(diào)節(jié)等。

3、注意事項(xiàng)：（1）家具陳設(shè)要注意統(tǒng)一色調(diào)、統(tǒng)一樣式、統(tǒng)一風(fēng)格。

（2）家具之間的通道尺度最低應(yīng)在55cm以上。（3）壁掛藝術(shù)品要突出主墻，一般應(yīng)置于床頭一側(cè)的墻上。（4）根據(jù)需要，擺放鮮花和水果是增添客房氣氛、體現(xiàn)禮遇規(guī)格最常用的手法。（5）空間較小的客房布置一幅“曲徑通幽”之類的國(guó)畫藝術(shù)品，能讓人產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，進(jìn)而可沖淡室內(nèi)拘謹(jǐn)?shù)臍夥??？头坎贾煤脱b飾

二、客房的色彩和色調(diào)選擇（高級(jí)P15）：

1、選擇客房的色彩、色調(diào)必須因時(shí)制宜、因地制宜，并充分考慮接待客人的類型及房間的外在環(huán)境。

2、一般確定客房主色調(diào)時(shí)，要以家具的顏色為中心。

3、在確定室內(nèi)裝飾色調(diào)時(shí)，要先確定地面和天花板的色調(diào)，再定墻面的色調(diào)?？头坎贾煤脱b飾

三、客房裝飾布置要求（中級(jí)P25）：總要求：客房室內(nèi)裝飾是以材料、光、色彩和各種陳設(shè)等為手段和工具，在有限的空間里實(shí)現(xiàn)功能、氣氛、格調(diào)和美感的高度統(tǒng)一，綜合運(yùn)用技術(shù)與藝術(shù)的手段，創(chuàng)造出適應(yīng)人的生理和心理要求的良好環(huán)境。門廳的裝飾布置：色彩和燈光是裝飾效果的關(guān)健；客廳的裝飾布置：①要注意背景的處理；②沙發(fā)是不可或缺的主角，它的造型和色彩可決定客廳的氣氛和風(fēng)格。書房的裝飾布置：柔光和照明是書房布置的重點(diǎn)之一。衛(wèi)生間的裝飾布置：一般采用較高級(jí)建筑材料裝飾地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好，且有良好的排風(fēng)系統(tǒng)。臥室的裝飾布置：①環(huán)境要求通常以寧?kù)o舒雅為主；②家具以床為中心；③不需太亮的照度，照明以床頭為主；④色調(diào)以淡雅、柔和為宜；⑤觀賞品、工藝品等以文靜、雅致為主，富有文化氣息。（中級(jí)P26）：1、種類：繪畫、刺繡、玉石鑲嵌、竹刻、木刻、剪紙、壁毯、瓷盤、臉譜、浮雕等。2、布置要求：（1）突出主墻，使之成為裝飾中心；（2）需要布置較多墻飾時(shí)，品種、內(nèi)容應(yīng)有穿插；（3）位置應(yīng)與室內(nèi)家具高低相適應(yīng)；（4）檔次和數(shù)量要與客房等級(jí)和面積大小相一致?？头坎贾煤脱b飾

四、墻飾種類與布置要求（中級(jí)P24）：整體感、均衡感、舒適感；家具和客房協(xié)調(diào)；家具擺放有實(shí)用性?？头坎贾煤脱b飾

五、客房家具配備原則（中級(jí)P26）：1、種類：玉刻、象牙雕刻、木雕和木制品、景泰藍(lán)、陶瓷器、金屬制品等。2、布置要求：（1）一般都陳設(shè)在玻璃框內(nèi)或古玩架上；（2）要大兼小、高兼低，有呼有應(yīng)，有虛有實(shí)；（3）一組擺件要求色彩明暗相互襯托，不要將顏色同樣深淺的擺件放在一起；（4）兩件對(duì)稱的擺件要求觀感上輕重均勻，使人在觀感上產(chǎn)生勻稱的感覺；（5）擺件與墻飾布置要求協(xié)調(diào)，墻飾要穿插在擺件的空當(dāng)，擺件應(yīng)落實(shí)在墻飾的左右，使之相映成趣，不能相互干擾或重疊而破壞布置的整體性。客房布置和裝飾

六、擺件的種類與布置要求客房布置和裝飾

七、衛(wèi)生間的布置要求（中級(jí)P26）：按照飯店的規(guī)定進(jìn)行布置、擺放物品?？头坎贾煤脱b飾

八、VIP房布置要求（中級(jí)P25）：

1、VIP房布置的基本要求是根據(jù)VIP的等級(jí)使用新的床上用品、衛(wèi)生間用品。

2、擺放鮮花、水果是VIP房布置的常用方法。

3、一般，VIP房布置時(shí)，增放的物品應(yīng)按《VIP接待通知單》辦理。家具設(shè)備及用品的使用保養(yǎng)

一、家具保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)（初級(jí)P34）：

清潔保養(yǎng)的原則：在被清潔物不受破壞的前提下進(jìn)行清潔、保養(yǎng)工作。

木質(zhì)家具：防潮、防水、防熱、防蟲蛀，定期打蠟。輕搬動(dòng)，經(jīng)常打開窗戶，便于空氣流通，避免發(fā)霉。電鍍家具：防潮，不可用砂紙磨打表面銹蝕。床：定期翻轉(zhuǎn)床墊，靠衛(wèi)生間的床應(yīng)注意與墻保持10cm以上的距離。沙發(fā)：吸塵，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)清除。家具設(shè)備及用品的使用保養(yǎng)

二、客房家具的選擇和保養(yǎng)（一）床軟墊：1、選擇：（1）透氣性是否良好；（2）厚度一般為15厘米；（3）彈簧的數(shù)量越多、越密，便越舒適，支撐力也越強(qiáng)；（4）彈簧的彈力要適中，用手下壓時(shí)手感不強(qiáng)硬、不軟，壓下后手放開彈簧立即彈回原位。2、保養(yǎng)：

（1）加鋪棉褥。棉褥不必每天更換，臟時(shí)更換洗滌即可。

（2）定期翻轉(zhuǎn)床軟墊。每季度翻轉(zhuǎn)一次。

（3）吸塵?？头渴褂寐瘦^低時(shí)安排用吸塵器清潔床軟墊。（二）沙發(fā)：1、選擇：（1）面料、質(zhì)地、顏色、式樣、規(guī)格等方面都顯示出講究、華麗、新穎、實(shí)用的特點(diǎn)。（2）合理的高度與靠背的角度。2、保養(yǎng)：

（1）選用講究的面料制做沙發(fā)套。

（2）靠背頂部、扶手放置花墊。

（3）沙發(fā)面層有污點(diǎn)時(shí)，要用清洗劑擦洗。（4）不能蹬踩沙發(fā)坐墊，以免彈簧損壞。（5）經(jīng)常翻轉(zhuǎn)沙發(fā)坐墊。（6）經(jīng)常對(duì)沙發(fā)進(jìn)行吸塵，以保持其清潔?！?5-40cm→←80-88cm→92°-98°（三）坐椅：1、選擇：坐椅種類很多：按材料和結(jié)構(gòu)分類：彈簧軟墊木椅、鋼木椅、硬木椅、藤椅等。按用途分類：躺椅、轉(zhuǎn)椅、梳妝椅凳、搖椅、浴椅、浴凳等。選擇哪種坐椅要根據(jù)房間的種類、大小、檔次、功能等綜合考慮。2、保養(yǎng)：以硬木椅為例：

（1）定期上防護(hù)蠟。

（2）不要用過濕過硬的布擦拭。

（3）不要用粗糙、硬刃器在面層擦磨，以防損壞表面。（4）移動(dòng)時(shí)要輕拿輕放。

（5）就坐時(shí)坐姿要端正。（四）柜、臺(tái)、櫥、架：1、選擇：選擇要根據(jù)房間的種類、大小、檔次、風(fēng)格、功能等綜合考慮。2、保養(yǎng)：以木質(zhì)家具為例：（1）平時(shí)要用干布擦，定期上蠟、拋光。（2）切勿把濕布、濕衣物放在家具上，見到水跡要及時(shí)擦干。

（3）對(duì)難于擦掉的污垢，可用少許牙膏擦除。（4）不要把盛著熱水的杯子等器皿放在表面上。如有此種印痕，可用軟布蘸濃茶水擦拭。

（5）避免曝曬。（6）擺放時(shí)不要靠近暖氣片。

（7）長(zhǎng)期無人的房間，要定時(shí)通風(fēng)。（8）需要移動(dòng)時(shí)，要輕搬輕放，切忌在地面上拖拉。同時(shí)注意不要磕碰墻壁、門框等。家具設(shè)備及用品的使用保養(yǎng)

三、地毯的保養(yǎng)方法（初級(jí)P34）：

每天吸塵。防止污物繼續(xù)滲入纖維。及時(shí)除漬。意外地將液體或粘狀物灑在地毯上，應(yīng)及時(shí)清理，避免其滲透擴(kuò)散，留下永遠(yuǎn)無法消除的臟跡。定期徹底清洗。根據(jù)地毯污染的情況確定清洗方法。常用的方法有干泡擦洗、旋轉(zhuǎn)式擦洗、溫水抽吸洗滌。家具設(shè)備及用品的使用保養(yǎng)

四、衛(wèi)生設(shè)備的使用保養(yǎng)（初級(jí)P35）：

衛(wèi)生間的潔具應(yīng)嚴(yán)禁用去污粉洗滌，以防傷其瓷質(zhì)釉面。

恭桶使用酸性清潔劑洗滌，但不要直接倒在釉面上，洗刷后應(yīng)用清水沖洗。衛(wèi)生間的水龍頭等金屬器件嚴(yán)禁用細(xì)砂紙擦拭，應(yīng)經(jīng)常用金屬拋光劑進(jìn)行清潔保養(yǎng)?？陀闷分R(shí)

一、客房布件的質(zhì)量要求（中級(jí)P28）：（一）床單、枕套：

1、質(zhì)量主要取決于紗支數(shù)、織物密度、纖維長(zhǎng)度、耐洗次數(shù)、制作工藝。

2、是否耐洗耐磨，主要取決于纖維長(zhǎng)度、紗支數(shù)。

3、織物密度越高，其抗裂強(qiáng)度越高。（二）毛巾類：毛圈的數(shù)量多而且長(zhǎng)，其柔軟性、吸水性俱佳。但毛圈太長(zhǎng)容易被鉤壞，故一般要求毛圈長(zhǎng)度在3毫米左右即可。（三）客房布件的質(zhì)量與規(guī)格要求

床軟墊、床單、枕芯、枕套、面巾、浴巾。星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求

LB/T003—1996客用品知識(shí)

二、衛(wèi)生用品質(zhì)量要求

香皂、浴液（洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、潤(rùn)膚露）、牙刷、牙膏、拖鞋、浴帽。星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求

LB/T003—1996客用品知識(shí)

三、文具用品的質(zhì)量要求

文具夾、信紙和便箋。星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求

LB/T003—1996洗衣房、布件房業(yè)務(wù)知識(shí)

一、棉織品洗滌要求（中級(jí)P40）：（一）水洗：

1、新棉織品應(yīng)洗滌后再使用；

2、應(yīng)按照棉織品洗滌標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)、定量加放洗滌劑；

3、棉織品投放量應(yīng)確保有足夠的水能正常地循環(huán)為適宜。

4、棉織品一般不宜和其它紡織品一起洗；

5、水洗溫度不超過85℃。（二）烘干：棉織品烘干后應(yīng)立即取出疊好，放在貨架上擱置一段時(shí)間，以利其散熱透氣。布件洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：床單：清潔、平整、潔白。毛巾：清潔、柔軟、手感舒適。洗衣房、布件房業(yè)務(wù)知識(shí)

二、客衣洗滌注意事項(xiàng)（中級(jí)P40）：

1、收送客衣時(shí)，應(yīng)對(duì)客衣進(jìn)行分類、檢查、清點(diǎn)、整理，核對(duì)編號(hào)和包裝等。

2、認(rèn)真核對(duì)洗衣件數(shù)，發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符時(shí)應(yīng)立即查找。

3、客衣洗滌前，要在衣物的顯眼處打號(hào)，同一份衣物號(hào)碼要一致。

4、洗前檢查出客人遺留在衣物中的物品、錢財(cái)?shù)纫怯浬辖弧?/p>

5、洗滌前還需注意辯認(rèn)纖維面料，確定干洗、濕洗。

6、濕洗后的客衣要做到干凈、完好、不染色。

7、熨燙后的衣物要求達(dá)到不起皺的效果。洗衣房、布件房業(yè)務(wù)知識(shí)

三、常用的衣物去污方法（中級(jí)P40～P41）圓珠筆油：先用冷水浸濕，涂上少量牙膏加肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用酒精洗凈；鞋油：用汽油濕潤(rùn)揉搓，再用10%氨水洗，最后用溫水漂洗干凈。

食用油：用軟毛刷蘸少量汽油輕輕擦拭。汗?jié)n：浸入較濃的食鹽水中約3小時(shí)，再用洗滌液洗凈。

瓜果漬：用稀釋20倍的氨水浸洗，再用洗滌劑洗。血漬：在冷水中浸泡，再擦些肥皂反復(fù)揉搓。（中級(jí)P21）：熱情、禮貌、耐心、周到、主動(dòng)、準(zhǔn)確、安全、高效?！缎羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)》8.1.1對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。

客房服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求客房服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)

二、服務(wù)態(tài)度的要求（高級(jí)P17）：

1、良好的服務(wù)態(tài)度要體現(xiàn)出：熱情、禮貌、耐心、周到、主動(dòng)、準(zhǔn)確、安全、高效。

2、熱情就是指：服務(wù)人員要面帶微笑，言語親切，尊重賓客。

3、主動(dòng)就是指：服務(wù)人員要想賓客所想、急賓客所急、把服務(wù)工作做在賓客要求之前。

4、禮貌就是指：服務(wù)人員要舉止文雅、語言親切，態(tài)度和藹、平等待人。客房服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)

三、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)（高級(jí)P24）：1、處理好服務(wù)與被服務(wù)的角色關(guān)系，能“受委屈”。

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這就說明在服務(wù)員與客人這種特定的社會(huì)角色中，服務(wù)員把“對(duì)”讓給了客人，服務(wù)人員要“得理也讓人”。但是，這種“讓”是有條件的，即客人的行為在不違反我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)的前提下。2、不怯場(chǎng)、不怯陣。3、“鷹眼”－敏銳地發(fā)現(xiàn)和洞察顧客的需求；“兔子腿”－發(fā)現(xiàn)顧客的需求后立即行動(dòng)、快速服務(wù)“畫眉嘴”－使用好服務(wù)語言?？头糠?wù)質(zhì)量管理知識(shí)

四、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)基本特性：

A、程序特性：提供產(chǎn)品（服務(wù)）的方法和程序；

B、個(gè)人特性：與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧（中級(jí)P21）：服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)；飯店對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系程序特性個(gè)人特性程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人ABCD程序個(gè)人A在兩個(gè)特性方面都較弱：程序：慢；不一致；無組織；混亂；不便。個(gè)人：不敏感；冷淡；缺乏感情；疏遠(yuǎn)；不感興趣?！袄涞汀狈?wù)－－“我們不關(guān)心你。”程序個(gè)人B在程序方面很強(qiáng)；在個(gè)人方面較弱：程序：及時(shí)；有效率；統(tǒng)一。個(gè)人：不敏感；缺乏感情；疏遠(yuǎn)；不感興趣。“生產(chǎn)型”服務(wù)－－“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！背绦騻€(gè)人C在個(gè)人方面很強(qiáng)；在程序方面較弱：程序：慢；不一致；無組織；混亂。個(gè)人：友好；優(yōu)雅；有興趣；機(jī)智?！坝押眯汀狈?wù)－－“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么?！背绦騻€(gè)人D在兩個(gè)特性方面都很強(qiáng)：程序：及時(shí)；有效率；統(tǒng)一。個(gè)人：友好；優(yōu)雅；有興趣；機(jī)智。優(yōu)質(zhì)服務(wù)－－“我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。”客房服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)

五、對(duì)客服務(wù)程序的制定（高級(jí)P24）：（一）服務(wù)程序制定的依據(jù)：以賓客需求為中心，以飯店業(yè)的行業(yè)慣例為指導(dǎo)，以飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合本飯店自身的實(shí)際和特點(diǎn)。（二）對(duì)客服務(wù)程序的制定：

1、熟悉客房服務(wù)環(huán)節(jié)；

2、用ISO9000的“過程方法”分析、制定服務(wù)程序?？头糠?wù)質(zhì)量管理知識(shí)

六、服務(wù)質(zhì)量控制的方法（高級(jí)P24）：

“二圖一表”：起到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析作用，找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，提出相應(yīng)的對(duì)策，杜絕類似問題的發(fā)生，改進(jìn)服務(wù)程序，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。1、排列圖；2、因果圖；3、對(duì)策表。（中級(jí)P21）：

客人來之前：

1、了解客情：風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、健康狀況、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)。

2、準(zhǔn)備房間：①按照走客房的清潔程序和要求打掃干凈客房。②按照所了解的客人情況及要求布置客房。③按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查客房－－服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查，做到分工明確，責(zé)任清楚?？头糠?wù)規(guī)程

一、迎客準(zhǔn)備規(guī)程客人來到時(shí)：①歡迎、迎賓。②分送行李?？头坑e工作程序的主要內(nèi)容：迎梯；引領(lǐng)入房；客房介紹；端茶送水、送香巾?？头糠?wù)規(guī)程

二、客房迎賓工作程序（中級(jí)P23）：住客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)：

1、床上衣物：睡衣折疊好放在枕頭下；其他衣物掛在衣柜里。

2、物品的處理：（1）盡量不碰首飾等貴重物品。（2）注意區(qū)分垃圾。一般來說客人沒有放入垃圾桶內(nèi)的物品不要當(dāng)垃圾扔掉。（3）注意飲料的處理。（4）不準(zhǔn)開動(dòng)或使用客人的私人物品。（5）不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李箱、包、衣物口袋等以及翻看客人的資料、報(bào)刊、雜志、書籍等。

3、家具設(shè)施的擺放：對(duì)客人挪動(dòng)的家具、設(shè)備注意觀察分析，根據(jù)具體情況決定是否放回原位。

4、空調(diào)溫度：客人調(diào)整了空調(diào)溫度，一般不要再動(dòng)，但可以將風(fēng)量調(diào)整到最小。

5、注意觀察客人的生活習(xí)慣，爭(zhēng)取提供個(gè)性化服務(wù)。

6、防止非本房間住客進(jìn)入該房間?？头糠?wù)規(guī)程

三、住客房清掃程序和要求客房服務(wù)規(guī)程

四、住客房清掃的注意事項(xiàng)（中級(jí)P27）：如發(fā)現(xiàn)客人床上、桌上零亂，放置了許多文件資料，不要移動(dòng)。房?jī)?nèi)的電話鈴響了，即使客人不在房間內(nèi)，也不應(yīng)接聽。如遇客人休息，應(yīng)暫時(shí)不予清掃。如果客人暫不同意清理房間，應(yīng)將客人房號(hào)和客人要求的時(shí)間填寫在工作表上?？腿嗽诜块g請(qǐng)服務(wù)員坐下談話，應(yīng)婉言謝絕?？头糠?wù)規(guī)程

五、晚間客房整理（中級(jí)P27～P28）：（一）開夜床：將床罩撤下，疊好，放置于規(guī)定的地方；把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成一定角度；拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放置在床上；把拖鞋放置于沙發(fā)的一側(cè)或床的一側(cè)。（二）開夜床的注意事項(xiàng)：1、一人住單人間，開有電話的床頭柜一側(cè)；2、一人住標(biāo)準(zhǔn)間，一般開臨近衛(wèi)生間那張床的床頭柜一側(cè)；3、二人住標(biāo)準(zhǔn)間，各自開靠床頭柜一側(cè)。4、二人住大床間，兩邊都開；（三）衛(wèi)生間整理的內(nèi)容：清洗使用過的臉盆、浴盆、恭桶；更換使用過的毛巾，補(bǔ)充衛(wèi)生用品；如有防滑墊，應(yīng)平放在浴盆的適中位置，將浴簾拉至浴盆2/3處，下擺放置于浴盆內(nèi)；把地巾鋪在靠浴盆的地面上。（四）臥室整理內(nèi)容：巡視檢查（照明、設(shè)備、小酒吧、室溫等狀況）；更換用過的茶具，增添冷熱飲水；清理垃圾和煙灰缸，清潔家具，抹浮灰污漬；輕輕拉上窗簾；打開走廊燈或床頭燈，并在床頭柜上放晚安卡。（中級(jí)P23）：

1、注意時(shí)間：一般在下午2：00前不要打擾。

2、注意身份：一般由上級(jí)在下午2：00后打電話到房間詢問。

3、注意方法：（1）客人說今天不用打掃了，要做好記錄。（2）客人說遲一些再打掃，則做好交接班記錄，由下一班打掃。（3）如房間無人接聽電話，要有上級(jí)和服務(wù)員自己一起進(jìn)入客房，查看情況。①房間無人的情況下，由服務(wù)員打掃房間。②發(fā)現(xiàn)特殊情況，立即報(bào)告上級(jí)處理?？头糠?wù)規(guī)程

六、掛有請(qǐng)勿打擾牌客房的處理（中級(jí)P24）：客人離開時(shí)：①行前準(zhǔn)備。②歡送?？头糠?wù)規(guī)程

七、賓客離店服務(wù)行前準(zhǔn)備：①提前了解客人是否需要叫醒服務(wù)；②檢查客人洗、燙的衣服是否送還客人；③各種托辦事項(xiàng)是否辦好；④各種帳單是否結(jié)算、付清；⑤主動(dòng)征求意見；⑥應(yīng)客人要求幫助整理行李；⑦提醒客人不要遺留物品。歡送：①主動(dòng)為客人提行李、叫電梯；②熱情地邀請(qǐng)客人下次光臨。注意事項(xiàng)：一般地，客房服務(wù)員送客送到樓層電梯即可。（中級(jí)P22）：客人離開后：①檢查房間。②清潔房間。檢查房間的主要內(nèi)容：賓客遺留物品；設(shè)備完好狀況；物品短缺狀態(tài)?？头糠?wù)規(guī)程

八、客房檢查程序（中級(jí)P24）：走客房清掃與住客房清掃的主要區(qū)別就是：走客房需要“徹底清掃”。客房服務(wù)規(guī)程

九、走客房清掃程序和要求客房服務(wù)方案

一、服務(wù)方案的內(nèi)容

1、員工調(diào)配

2、物品準(zhǔn)備

3、客房布置客房服務(wù)方案

二、員工的調(diào)配（高級(jí)P16）：

1、思想素質(zhì)：包括強(qiáng)烈的責(zé)任心、吃苦耐勞精神和安全保密意識(shí)等。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)：包括較廣的知識(shí)面、熟練的服務(wù)技能、一定的外語水平和應(yīng)變能力。

3、交際能力：主要包括語言水平、正確使用服務(wù)用語。

4、身體素質(zhì)：能夠勝任時(shí)間長(zhǎng)、數(shù)量多的服務(wù)要求?？头糠?wù)方案

三、物品的準(zhǔn)備（高級(jí)P17）：

1、原則：客房物品的準(zhǔn)備必須以客情為依據(jù)。

2、種類：客房物品包括房間用品、衛(wèi)生間用品、餐具茶具、酒水飲料、鮮花水果等。

3、特點(diǎn)：客房物品應(yīng)該具有美觀、大方、齊全、潔凈的特點(diǎn)?？头糠?wù)方案

四、客房的布置布置房間主要做好以下幾項(xiàng)工作：

1、將需要調(diào)整或增補(bǔ)的家具，按要求布置好；

2、根據(jù)不同級(jí)別的客房、茶具、水具擺放在茶幾上或飯店規(guī)定的位置，擺放要符合標(biāo)準(zhǔn)要求；

3、擺放室內(nèi)小酒吧的飲食品；

4、需要擺放鮮花的房間，要按要求放在規(guī)定的位置；

5、招待賓客用的水果、水果盤、水果刀等，擺放在茶幾上，擺放的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格要符合要求；

6、調(diào)理房間的掛件、壁畫和工藝品擺件；

7、整理床鋪、沙發(fā)套、椅套、花墊、靠墊，如有破損和不潔凈的要予以更換；

8、增補(bǔ)房間的服務(wù)用品、衛(wèi)生用品和文具用品，按要求擺放整齊；

9、如有賓客忌諱的物品要撤出房間；

10、餐桌、椅子及餐具等備齊；

11、擺放煙具（煙碟、火柴）；

12、調(diào)整家具的布局，清理表面衛(wèi)生。針對(duì)性服務(wù)知識(shí)

一、政府代表團(tuán)服務(wù)要點(diǎn)（中級(jí)P31）：

1、政府代表團(tuán)的特點(diǎn)：客人身份高，服務(wù)要求高，招待標(biāo)準(zhǔn)高。重視禮儀，逗留時(shí)間短，日程安排緊，店外活動(dòng)多。

2、服務(wù)要點(diǎn)：（1）調(diào)配人力，專人負(fù)責(zé)；（2）根據(jù)客人特點(diǎn)，采取針對(duì)性服務(wù)；（3）做好客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作；（4）做好應(yīng)有的保密工作。針對(duì)性服務(wù)知識(shí)

二、VIP服務(wù)要點(diǎn)（中級(jí)P31～P32）：

1、VIP的范圍：（1）對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理有極大幫助者；（2）知名度很高的人士；（3）各國(guó)部長(zhǎng)以上的領(lǐng)導(dǎo)人；（4）飯店行業(yè)和旅游企事業(yè)的高級(jí)職員和各級(jí)經(jīng)理。

2、VIP的特點(diǎn)：身份和知名度較高，店外的社會(huì)活動(dòng)多，店內(nèi)的會(huì)客活動(dòng)多，活動(dòng)安排有序，注重禮儀，喜歡舒適安靜，經(jīng)常出現(xiàn)一些即時(shí)需要，要求飯店盡快作出反應(yīng)。特別重要的VIP對(duì)安全和保密工作要求很高。

3、VIP服務(wù)要點(diǎn)：（1）客人到達(dá)前，要由中級(jí)客房服務(wù)員對(duì)房間的各種設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)地檢查。（2）重要客人所住的房間，每日應(yīng)由中級(jí)客房服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保證房間的衛(wèi)生狀況處于最佳。（3）配備專職服務(wù)員以利于切實(shí)做好VIP接待服務(wù)工作。如果客人提出一些較特殊的要求，只要合理合法，飯店應(yīng)盡力提供便利，給予特殊優(yōu)待。除上述幾點(diǎn)之外，飯店還應(yīng)視情況向客人贈(zèng)送一些小禮品，具體物品可視客人身份等級(jí)而定。禮品一般包括：飲料或酒水、糖果和干果、鮮花、小工藝品，以及有飯店標(biāo)志的小紀(jì)念品等。可根據(jù)VIP等級(jí)配備新的床上用品及衛(wèi)生間用品。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，飯店可組織有關(guān)員工列隊(duì)歡迎，有專人陪至房間并簡(jiǎn)單介紹客房設(shè)備，客人離店時(shí)，也應(yīng)有相應(yīng)的歡送儀式。針對(duì)性服務(wù)知識(shí)

三、團(tuán)隊(duì)服務(wù)要點(diǎn)（中級(jí)P32）：1、文藝、體育代表團(tuán)：文藝代表團(tuán)成員對(duì)服飾比較注重，因而洗熨的衣物較多，要求送回的時(shí)間緊迫，他（她）們一般白天在店外應(yīng)酬，晚上休息較晚。體育代表團(tuán)的生活特點(diǎn)與作息時(shí)間往往與他們所人事的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目要求有關(guān)。以上兩者的共同特點(diǎn)是生活規(guī)律性強(qiáng)。針對(duì)這一點(diǎn)，服務(wù)員可參考他們的風(fēng)俗習(xí)慣，滿足他們的合理要求，提供熱情、主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、旅游團(tuán)旅游團(tuán)的特點(diǎn)：（1）旅游觀光團(tuán)的活動(dòng)一般有組織、有計(jì)劃，日程安排緊湊，活動(dòng)時(shí)間統(tǒng)一，店外活動(dòng)多，店內(nèi)停留時(shí)間少。（2）人員組成較雜，來華主要是游覽中國(guó)風(fēng)光，了解風(fēng)土人情，進(jìn)行文化交流，品嘗地方風(fēng)味。（3）客人的特點(diǎn)是自由結(jié)合，職業(yè)各異，年齡有時(shí)相差很大。他們住的時(shí)間短，游覽參觀的項(xiàng)目多，日程安排緊，活動(dòng)相對(duì)集中。旅游團(tuán)的服務(wù)要點(diǎn)：（1）客人對(duì)衛(wèi)生要求很挑剔，尤以衛(wèi)生間（浴室）為甚。清潔房間衛(wèi)生時(shí)，口杯、水杯及衛(wèi)生潔具一定要按規(guī)定進(jìn)行消毒清洗。（2）旅游團(tuán)的客人來自世界各地不同的階層，他們接觸的人很多，影響面大，因此在服務(wù)中一定要態(tài)度熱情主動(dòng)，滿足他們的合理要求，主動(dòng)為他們提供便利，以留得好印象、流傳好口碑。（3）由于客人每日活動(dòng)安排較緊，經(jīng)常要求叫醒服務(wù)。服務(wù)員在做這項(xiàng)工作時(shí)，一定要聽到客人回答方可，有時(shí)甚至要叫第二遍，免得耽誤客人的活動(dòng)。（4）對(duì)于旅途中生病的客人，服務(wù)員要予以一定的問候和關(guān)照。會(huì)議服務(wù)知識(shí)

一、會(huì)見（一）會(huì)見廳席位安排（中級(jí)P29）：主賓主人記錄員翻譯其他客人其他主人馬蹄型布置，適用于十幾人的會(huì)見。主人客人客人“T”型布置，適用于規(guī)模較大的會(huì)見。（二）會(huì)見服務(wù)程序（中級(jí)P29）：

1、主人提前到達(dá)時(shí)，先用小茶杯上茶。

2、賓客到達(dá)、主人前去迎接并合影時(shí)，迅速撤下小茶杯。

3、賓主落座后，由兩名服務(wù)員分別給賓主上茶水或飲料。

4、如果會(huì)見時(shí)間較長(zhǎng)，當(dāng)中應(yīng)給賓主每人上一塊灑有適量香水的熱毛巾。

5、每隔40分鐘左右，要續(xù)一次茶水或添飲料。

6、會(huì)見進(jìn)行中，要注意觀察廳內(nèi)動(dòng)靜，賓主有事招呼時(shí)要隨時(shí)應(yīng)承，及時(shí)協(xié)助處理。（二）會(huì)見服務(wù)注意事項(xiàng)（中級(jí)P29）：

會(huì)見結(jié)束后，服務(wù)員要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘物品，要立即與客人聯(lián)系，盡快物歸原主。如果客人已經(jīng)離開，可交主辦單位代為轉(zhuǎn)交，但要有轉(zhuǎn)交手續(xù)。會(huì)議服務(wù)知識(shí)

二、會(huì)談（一）會(huì)談廳席位安排（中級(jí)P30）：主人翻譯翻譯主賓門主方賓方記錄員記錄員門主人翻譯翻譯主賓主方賓方記錄員記錄員專業(yè)知識(shí)－－會(huì)議服務(wù)知識(shí)（二）會(huì)談服務(wù)程序（中級(jí)P30）：賓主來到會(huì)談桌前，服務(wù)員應(yīng)立即上前拉椅請(qǐng)坐。在記者采訪、攝影之后，服務(wù)員應(yīng)按“先賓后主”原則，為賓主倒茶。會(huì)談中間，再為客人和主人上一次熱毛巾。主人要求上咖啡時(shí)，應(yīng)先將奶罐、糖罐等在每?jī)蓚€(gè)座位之間擺放一套，然后再上咖啡。會(huì)談結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做好告別時(shí)的服務(wù)工作，一般包括為客人開門或叫電梯、致告別語等。（三）會(huì)談注意事項(xiàng)（中級(jí)P30）：

1、服務(wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談雙方的身份、背景、服務(wù)要求及招待標(biāo)準(zhǔn)等。

2、事先掌握會(huì)談的時(shí)間、人數(shù)，是否需要安裝擴(kuò)音器、是否需要在座位上安放座位名卡等。

3、如有合影，事先安排好合影位置，按禮賓順序，以主人右邊為上賓位置，主客雙方間隔排列，一般來說，兩端均由主方人員把邊。

4、領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)談，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，旁人盡量減少進(jìn)出會(huì)談廳的次數(shù)。會(huì)議服務(wù)知識(shí)

三、簽字儀式（一）簽字儀式廳布置（中級(jí)P30）：照相背景屏風(fēng)照相腳架客方主方←1.5米→←1.2米→息區(qū)休息區(qū)休形式之一形式之一客方參加人員主方參加人員客方助簽人主方助簽人客方簽字人主方簽字人形式之二形式之二客方簽字人主方簽字人參加簽字儀式的人員形式之三形式之三（二）簽字儀式服務(wù)程序（中級(jí)P30～P31）：

1、當(dāng)簽字雙方來到大廳后，服務(wù)員首先為簽字人員拉椅讓座，然后照應(yīng)其他人員按順序站好。

2、簽字儀式開始后，兩名服務(wù)員手托香檳酒，分別站在距簽字桌兩側(cè)約2米遠(yuǎn)處。

3、當(dāng)簽字人員簽字完畢互相站起握手交換文本時(shí)，另外兩名服務(wù)員迅速上前撤下簽字椅。

4、托香檳酒的服務(wù)員立即將酒送至簽字人員面前，然后再?gòu)淖篮笳玖⒄叩闹虚g處開始，向兩邊依次分送。

5、干杯后，立即上前用托盤接收酒杯。（三）簽字儀式服務(wù)注意事項(xiàng)（中級(jí)P30～P31）：

1、有時(shí)在一次簽字儀式上會(huì)同時(shí)由幾個(gè)簽字人員分別在幾個(gè)文本上簽字，如果事先不知道這個(gè)情況，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)簽字完畢時(shí)，服務(wù)員就上前撤椅子、上酒，就失禮了。

2、服務(wù)動(dòng)作要輕穩(wěn)、迅速、及時(shí)、利索，如果撤椅不及時(shí)，會(huì)影響交換文本和握手。香檳酒上得慢，賓主握手后會(huì)等酒，從而造成冷場(chǎng)，影響氣氛。疑難問題處理知識(shí)

一、賓客在客房?jī)?nèi)意外致傷后的處理方法（初級(jí)P34）：

1、幫助客人，征求賓客意見是否馬上聯(lián)系醫(yī)院或聯(lián)系接待單位?？头?jī)?nèi)電器漏電，致使客人受到損傷，服務(wù)員首先應(yīng)切斷房間電源，進(jìn)行救護(hù)。老年客人在浴室滑倒后不起，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后在醫(yī)護(hù)人員來之前應(yīng)讓其臥于床上?？腿嗽诜?jī)?nèi)用餐時(shí)，被一塊食物噎住，服務(wù)員應(yīng)采取“海姆利”法救治。

2、立即通知上級(jí)或大堂副理，聽候處理意見。

3、了解或調(diào)查致傷的原因。

4、如客人傷勢(shì)不重在飯店內(nèi)療養(yǎng)，服務(wù)員應(yīng)熱情關(guān)照。疑難問題處理知識(shí)

二、賓客突發(fā)疾病的處理方法1、要沉著冷靜，在沒有醫(yī)務(wù)人員的情況下不可對(duì)客人施予任何治療。2、患者如有家屬、陪同、朋友等同住飯店，要及時(shí)與他們聯(lián)系，使患者得到早期治療。如果客人獨(dú)自一人住在飯店，又沒有任何接待單位，可及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。3、如患者頭腦清醒，喚服務(wù)員為其購(gòu)藥服用，應(yīng)婉言謝絕，勸客人到醫(yī)院治療，或請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員到飯店為其治療，以免誤診。4、客人食物中毒，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，以便采取急救措施（盡快送醫(yī)院，將可疑食物帶交醫(yī)院化驗(yàn)，以便確定中毒原因進(jìn)行搶救）。疑難問題處理知識(shí)

三、賓客傳染性疾病的處理方法

1、日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病，必須向有關(guān)部門匯報(bào)，采取有效措施，防止疾病的傳播。

2、對(duì)于患有傳染病的客人通常應(yīng)防傳染、防誤會(huì)、防病情嚴(yán)重，其住過的房間應(yīng)嚴(yán)格消毒。對(duì)于乙型肝炎客人用過的杯具，應(yīng)該及時(shí)采取合理的消毒措施。

3、凡在本區(qū)域內(nèi)或本樓層接觸過患者的服務(wù)人員，要在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行體檢，防止傳染疾病的擴(kuò)散。疑難問題處理知識(shí)

四、醉酒賓客的處理方法

1、賓客醉酒現(xiàn)象在飯店時(shí)有發(fā)生，其處理方式因人而異，一般應(yīng)根據(jù)醉酒客人的情緒表現(xiàn)，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜。