三一重工的管理模式

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)三一重工先進(jìn)的管理模式有效的監(jiān)督機(jī)制：對(duì)服務(wù)工程師的每一次服務(wù)進(jìn)行四級(jí)監(jiān)督——即客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字監(jiān)督、營銷代表走訪監(jiān)督、總部調(diào)度中心電話回訪監(jiān)督、“神秘客戶”派遣監(jiān)督。服務(wù)團(tuán)隊(duì)1、1000余名訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師長期駐外，堅(jiān)守崗位，24小時(shí)全天候，風(fēng)雨無阻的處理顧客的各種問題，為客戶提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。

2、本著“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，公司派駐“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)工程師、泵車、攪拌站操作手、巡檢工程師開展全程“保姆式”服務(wù)，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、總部50多名以及分布全國各地120多名技術(shù)精湛的110快速反應(yīng)工程師隨時(shí)待命，保證在承諾的時(shí)間內(nèi)解決客戶的各種疑難故障。服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)（一）、八大機(jī)制：

1、“24小時(shí)完工制”

·24小時(shí)完工制：努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)訂單24小時(shí)內(nèi)完成

·24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)

·24小時(shí)信息回復(fù)與監(jiān)控

2、“一票到底”制

每一個(gè)服務(wù)訂單是由誰最先接手的，那么這個(gè)訂單的處理全過程都由此接手人負(fù)責(zé)跟蹤、落實(shí)，直至處理完成。

3、“十五分鐘響應(yīng)制”

接到客戶來電，十五分鐘內(nèi)回復(fù)。

4、“四級(jí)監(jiān)督機(jī)制”

5、“雙重督辦制”：

實(shí)行公司高層督辦、服務(wù)總公司部門領(lǐng)導(dǎo)督辦的雙重督辦體制；

6、“配件授信銷售與促銷讓利制”；

7、“配件三級(jí)保障制”：

·本部倉庫

·區(qū)域中心倉庫

·二級(jí)倉庫

8、“技能等級(jí)認(rèn)證與星級(jí)管理制”；（二）、四大模式

1、增值服務(wù)

重點(diǎn)客戶：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的“定點(diǎn)”服務(wù)；高鐵項(xiàng)目：“零”距離特級(jí)小組；

技術(shù)升級(jí)：節(jié)能程序免費(fèi)升級(jí)、設(shè)備免費(fèi)檢查、GPS優(yōu)惠安裝、電器線路優(yōu)惠整改、舊件優(yōu)惠修理等；

配件讓利10%、管道等易損件實(shí)行9折銷售，優(yōu)惠券贈(zèng)送等活動(dòng)

配件授信體系：合同授信、銀行授信

配件POS刷卡消費(fèi)模式

網(wǎng)上配件申購

為客戶培訓(xùn)：操作手、設(shè)備主管、施工工藝

為客戶推薦操作手、攪拌站化驗(yàn)人員

開展客戶設(shè)備主管、操作手、設(shè)備生日祝?；顒?dòng)及答謝活動(dòng)

2、管家服務(wù)

設(shè)備位置跟蹤

軌跡查詢

信息采集

報(bào)警

設(shè)備檔案查詢

配件查詢

服務(wù)過程監(jiān)控

VIP貴賓服務(wù)

3、快捷服務(wù)

快速現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)——就近派工

快速提供配件

快速診斷

快速解決

24小時(shí)完工制＜行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)48小時(shí)

強(qiáng)大的快速反應(yīng)隊(duì)伍：分公司快速反應(yīng)工程120余人、“110”快速反應(yīng)工程50人

液壓油清潔度檢測(cè)儀

測(cè)厚儀4、標(biāo)準(zhǔn)化的主動(dòng)服務(wù)

由事后應(yīng)急改為事前預(yù)防

計(jì)劃性；每月一次

計(jì)劃完成時(shí)間明確

統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容：車輛的檢查、泵送系統(tǒng)的檢查、臂架的檢查、電控系統(tǒng)和液壓系統(tǒng)的檢查

設(shè)備體檢報(bào)告

服務(wù)裝備2007-03-221、服務(wù)車輛：公司全球配備了800余輛服務(wù)車，國內(nèi)200余臺(tái)，隨時(shí)待命，達(dá)到了對(duì)客戶召請(qǐng)服務(wù)的快速響應(yīng)。

2、服務(wù)檢測(cè)車：公司在國內(nèi)一、二級(jí)分公司配備了專用服務(wù)檢測(cè)車，定期對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)。

3、配件送貨車：公司在國內(nèi)25個(gè)分公司配置了配件送貨車，以滿足日益增長的配件銷售。

調(diào)度中心簡(jiǎn)介

三一重工調(diào)度中心4008-87-8318是連接客戶和企業(yè)之間的橋梁。我們擁有專業(yè)化的客戶服務(wù)代表全天24小時(shí)等待著您的電話、來函、傳真、web、E-mail，時(shí)刻為您提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，電話指導(dǎo)和上門服務(wù)，誠心地接受您各方面的建議或其它服務(wù)。在你的來電之后，我們有一個(gè)快速反應(yīng)、一票到底的堅(jiān)實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來為您解決各方面的困擾，并及時(shí)向您反饋，讓您滿意。我們的服務(wù)承諾是只需您撥入一次4008-87-8318，余下的事情由我們來做。我們不僅為您解除煩惱、還會(huì)給您帶來意想不到的超值服務(wù)。三一重工調(diào)度中心是代表企業(yè)為客戶提供設(shè)備安全保障，為客戶解除煩惱創(chuàng)造價(jià)值最有力的服務(wù)支撐部門，只需要您記住4008-87-8318，您就可以享受高枕無憂、迅速準(zhǔn)確地售后服務(wù)。2、企業(yè)控制中心（ECC）——公司斥資2000余萬元，建成業(yè)內(nèi)首家企業(yè)控制中心，它是連接三一與客戶的紐帶，通過內(nèi)部整合研發(fā)、質(zhì)保、采購、生產(chǎn)等資源，外部整合營銷、服務(wù)、配件、以及已銷設(shè)備，運(yùn)用公司最新自主研發(fā)的CSM、GCP、IEM等系統(tǒng)對(duì)公司資源進(jìn)行全面集成與調(diào)度，快速解決設(shè)備問題，為客戶提供快速服務(wù)，滿足客戶需求。

企業(yè)控制中心（ECC）簡(jiǎn)介

ECC企業(yè)控制中心由智能設(shè)備管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、運(yùn)營控制平臺(tái)構(gòu)成，運(yùn)用了人工智能、GPS、GIS、遙感技術(shù)、流媒體等最新技術(shù)，充分調(diào)度企業(yè)資源為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。

客戶通過服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、短信、傳真等方式接入控制中心，控制中心二線服務(wù)工程師通過安裝在設(shè)備上的GPS傳回設(shè)備的實(shí)時(shí)工作參數(shù)，如溫度、速度、排量等，遠(yuǎn)程對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行診斷，指導(dǎo)客戶排除60%以上的故障。在遠(yuǎn)程診斷無法排除故障時(shí)，控制中心二線服務(wù)工程師可通過手機(jī)定位找到離故障設(shè)備最近的服務(wù)車和服務(wù)人員，并通過地圖導(dǎo)航指引一線服務(wù)工程師迅速趕往客戶工地，為客戶排除設(shè)備故障贏得時(shí)間。針對(duì)疑難故障，控制中心二線服務(wù)工程師可連線本部研發(fā)人員或供應(yīng)商技術(shù)專家與一線服務(wù)工程師進(jìn)行三方會(huì)診，共同研討維修方法，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶排除故障。

控制中心的建立，革新了工程機(jī)械服務(wù)模式，大幅提升了服務(wù)效率，得到了全球客戶與合作伙伴的一致好評(píng)，為客戶提供了更多便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將國內(nèi)重工業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)提升到了一個(gè)新的高度。相關(guān)鏈接——系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介:

CSM——集服務(wù)需求、計(jì)劃、訂單、完工、結(jié)算考核和配件銷售、計(jì)劃、供應(yīng)、庫存和維修中心管理以及建議信息數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫平臺(tái)等多個(gè)功能于一體，實(shí)現(xiàn)對(duì)駐外服務(wù)有效管理的一套客戶服務(wù)管理系統(tǒng)；

IEM——集工況采集、路徑導(dǎo)航、遠(yuǎn)程故障診斷、設(shè)備位置跟蹤控等相關(guān)數(shù)據(jù)于一體，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)駐外服務(wù)資源動(dòng)態(tài)獲取，大大提高服務(wù)資源使用價(jià)值最大化的一套智能設(shè)備管理系統(tǒng)。

GCP——全球客戶的門戶，是三一重工自主研發(fā)的一個(gè)科研項(xiàng)目，它依托集團(tuán)信息管理系統(tǒng)，以自動(dòng)采集服務(wù)物料數(shù)據(jù)未關(guān)鍵，以提高客戶設(shè)備管理能力為目標(biāo)，是囊括客戶所需的多功能軟件系統(tǒng)。其功能涉及客戶設(shè)備管理、配件查詢、申購、個(gè)人助理、知識(shí)園地、網(wǎng)上留言等。凝土機(jī)械產(chǎn)品類型單頁下載單型本下載視頻下載----------筑路機(jī)械產(chǎn)品類型單頁下