物業(yè)公司管理標準作業(yè)規(guī)范

224/224物業(yè)治理標準作業(yè)規(guī)程(上)—公共事務(wù)篇—PublicAffairs公共事務(wù)部職員培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范職員培訓(xùn)工作，使職員培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使職員具備滿足工作需要的知識和技能。2.0 適用范圍適用于公共事務(wù)部全體職員的培訓(xùn)。3.0 職責3.1治理處經(jīng)理負責公共事務(wù)部年度培訓(xùn)打算的審批。3.2 公共事務(wù)部主觀負責制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)打算，3.3 并負責具體組織實施。3.4 人事部負責培訓(xùn)的監(jiān)控工作。4.0 程序要點4.1 培訓(xùn)打算的指4.2 定4.1.1公共事務(wù)部主管于每年的12月15日前做出下年度的職員培訓(xùn)打算，報治理處經(jīng)理審批。4.1.2職員培訓(xùn)打算必須符合下列要求：a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b)有具體的實施時刻；c)有考核的標準；d)有明確的培訓(xùn)范圍；有培訓(xùn)費用預(yù)算。4.3 新入職職員的培訓(xùn)。新職員入職后需進行7天的上崗培訓(xùn)，4.4 并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：4.4.1 第一天，4.4.2 介紹公司的差不多情況/部門工作性質(zhì)/部門的差不多運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新職員熟悉公司環(huán)境。4.4.3 第二天，4.4.4 公共事務(wù)部主管或指4.4.5 派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。4.4.6 第三天~第四天，4.4.7 公共事務(wù)部主管或指4.4.8 派公共事務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標4.4.9 準作業(yè)規(guī)程的摘要。4.4.10 第五天~第六天，4.4.11 公共事務(wù)部主管安排新職員試行上崗，4.4.12 即由老職員結(jié)合實際情況向新職員講解情況及崗位工作程序。4.4.13 第七天，4.4.14 考核。新職員入職培訓(xùn)結(jié)束后，4.4.15 參加公司人事部組織的新職員入職考試，4.4.16 新職員經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，4.4.17 不4.4.18 合格者按辭退處理。4.3工作技能培訓(xùn)4.3.1 工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排，4.3.2 每周至少進行一次，4.3.3 每次培訓(xùn)時刻不4.3.4 少于60分鐘。4.3.5 培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不4.3.6 相關(guān)標4.3.7 準作業(yè)規(guī)程。4.3.8 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。4.3.9 培訓(xùn)考核：由部門主管依照職員執(zhí)行各標4.3.10 準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為職員每月績效考評的依據(jù)之一。4.4 物業(yè)治理知識培訓(xùn)4.4.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)治理知識培訓(xùn)及物業(yè)治理IS9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)：物業(yè)治理的差不多法規(guī)、條例、實施細則；物業(yè)治理差不多理論與實際操作經(jīng)驗；質(zhì)量體系國家標準；IS9000質(zhì)量體系的差不多理論和在物業(yè)治理中的具體應(yīng)用。4.4.2 物業(yè)治理知識培訓(xùn)每月不4.4.3 少于一次，4.4.4 每次培訓(xùn)時刻不4.4.5 少于兩小時。4.4.6 培訓(xùn)考核：人事部或品質(zhì)部安排考試時刻，組織學(xué)員考試；考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在職員人事檔案中。4.5 法律知識培訓(xùn)4.5.1法律知識培訓(xùn)每半年許多于一次，每次培訓(xùn)時刻許多于兩小時。4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容：《中華人民共和國治安治理處罰條例》；《中華人民共和國勞動法》；《中華人民共和國消防法》；《都市異產(chǎn)毗連房屋治理規(guī)定》；《房屋接管驗收標準》其他與物業(yè)治理有關(guān)的法規(guī)。4.5.3 法律知識培訓(xùn)需要時，4.5.4 由人事部或治理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。4.5.5 培訓(xùn)考核：屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時刻，組織學(xué)員考試：——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀律10分；——考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給于補考一次；再次不合格者，給予警告處分。屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交人事部保存；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在職員人事檔案。4.6 服4.7 務(wù)培訓(xùn)4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容：文明用語；儀容儀表；禮貌禮節(jié)；服務(wù)意識；服務(wù)技能；服務(wù)要求。4.6.2 服4.6.3 務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。4.6.4 服4.6.5 務(wù)培訓(xùn)每季度不4.6.6 少于一次，4.6.7 培訓(xùn)時刻每次不4.6.8 少于90分鐘。4.6.9 培訓(xùn)考核：人事部安排考試時刻，組織學(xué)員考試；考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀律10分；考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。4.7 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為時期式培訓(xùn)，4.8 每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨職員的操作水平的提高不4.9 斷提高加深。4.9.1 培訓(xùn)內(nèi)容：電腦使用常識介紹：——開、關(guān)機程序；——軟盤、光盤使用注意事項；——建立文件夾與打開文件夾；——輸入法學(xué)習(xí)等。常用辦公軟件：——Word、Excel系列軟件；——電腦資料治理；——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。網(wǎng)絡(luò)知識介紹：——Internet知識；——查閱網(wǎng)上信息；——電子商務(wù)處理等。4.9.2 培訓(xùn)要求：培訓(xùn)過程以實踐操作為主；每位學(xué)員上機時刻必須達到20小時或以上；參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達到20小指或以上；參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；依照學(xué)員人數(shù)，托付行政部預(yù)備教具；培訓(xùn)實行簽到制度，人事部負責整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。4.9.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負責，4.9.4 培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。4.9.5 每次培訓(xùn)周期為一個月，4.9.6 培訓(xùn)時刻為每周的一、三、五晚6：00-8：00。4.9.7 培訓(xùn)考試：人事部安排考試時刻，組織學(xué)員考試；考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作60分，培訓(xùn)紀律10分；理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分；考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在職員人事檔案。4.10 安全培訓(xùn)4.10.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，4.10.2 培訓(xùn)內(nèi)容包括：消防知識培訓(xùn)日常工作安全。4.10.3 安全培訓(xùn)由人事部負責，4.10.4 必要時可邀請相關(guān)人士共同4.10.5 進行。4.10.6 安全培訓(xùn)每年進行一次，4.10.7 每次培訓(xùn)時刻不4.10.8 少于90分鐘。4.10.9 培訓(xùn)考核：人事部安排考試時刻，組織學(xué)員考試；考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀律10分；考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在職員人事檔案。4.11 思想教育4.11.1 思想教育的形式：職員大會；部門例會；個不交談。4.11.2 思想教育的內(nèi)容：思想品德；行為準則。4.11.3 職員大會中由治理處經(jīng)理或托付其他人員主講一次；部門例會由部門主管負責，4.11.4 每月進行一次；個不交談由部門主管不4.11.5 定期進行。4.12 文化知識培訓(xùn)4.12.1 公共事務(wù)部負責每季度對文化素養(yǎng)較低的職員進行文化知識培訓(xùn)。4.12.2 文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：寫作能力；閱讀與理解能力；語言表達能力。4.10.3文化知識培訓(xùn)形式：講課；開展演講競賽；寫作競賽。4.11其他培訓(xùn)4.11.1正確的人際關(guān)系處理。4.11.2系統(tǒng)治理知識。4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。4.12每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，關(guān)于考核成績應(yīng)有完整的記錄，由人事部將培訓(xùn)分數(shù)登記在個人檔案的《職員記錄表》內(nèi)。4.13 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，4.14 各類培訓(xùn)打算、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《職員記錄表》隨職員個人檔案長期保存。4.15 本規(guī)程作為公共事務(wù)部職員績效考評的依據(jù)之一。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持性文件6.1公共事務(wù)部所有標準作業(yè)規(guī)程6.2《培訓(xùn)治理標準作業(yè)規(guī)程》2.治理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部職員績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范職員績效考評工作，確保公平、公開、公正考評職員的德、績、能、勤。2.0適用范圍適用于物業(yè)治理公司公共事務(wù)部職員的績效考評工作。3.0職責3.1 公共事務(wù)部組長負責依照本規(guī)程進行治理員的日檢工作。3.2 公共事務(wù)部主管負責依照本規(guī)程進行組長、治理員的周檢工作。3.3 治理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢，3.4 組長、治理員的月檢工作。3.5 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，3.6 治理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。3.7 公司總經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行治理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。4.0程序要點4.1 公共事務(wù)部職員的工作標4.2 準4.2.1 巡樓治理員每日當值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修治理標4.2.2 準作業(yè)規(guī)程》、《報修治理標4.2.3 準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服4.2.4 務(wù)治理標4.2.5 準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標4.2.6 準作業(yè)規(guī)程》、《回訪治理標4.2.7 準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查治理標4.2.8 準作業(yè)規(guī)程》、《空置房治理標4.2.9 準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標4.2.10 準規(guī)程》、《文體設(shè)施治理標4.2.11 準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標4.2.12 準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標4.2.13 準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。4.2.14 接待治理員每日當值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修治理標4.2.15 準作業(yè)規(guī)程》、《報修治理標4.2.16 準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服4.2.17 務(wù)治理標4.2.18 準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標4.2.19 準作業(yè)規(guī)程》、《回訪治理標4.2.20 準作業(yè)規(guī)程》、《入住治理標4.2.21 準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標4.2.22 準》、《鑰匙托付治理標4.2.23 準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標4.2.24 準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標4.2.25 準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服4.2.26 務(wù)標4.2.27 準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案治理標4.2.28 準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。4.2.29 接待治理員、巡樓治理員在值班與交班時，4.2.30 必須符合治理處《住戶服4.2.31 務(wù)中心值班與交接班標4.2.32 準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。4.2.33 公共事務(wù)部職員每日當值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)治理處職員服4.2.34 務(wù)治理標4.2.35 準作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。4.2.36 公共事務(wù)部職員必須按《公共事務(wù)部職員培訓(xùn)實施標4.2.37 準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達到培訓(xùn)要求，4.2.38 培訓(xùn)合格后上崗。4.2.39 公共事務(wù)部各級干部均應(yīng)按上述標4.2.40 準作業(yè)規(guī)范進行工作，4.2.41 履行自己的職責，4.2.42 符合標4.2.43 準作業(yè)規(guī)程的要求。4.2.44 公共事務(wù)部各級職員除應(yīng)嚴格按公共事務(wù)部的標4.2.45 準作業(yè)規(guī)程進行工作外，4.2.46 還需嚴格遵守公司其他相關(guān)標4.2.47 準作業(yè)規(guī)程的要求。4.3 治理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標4.4 準治理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴格按照《治理處內(nèi)部治理標準作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、治理處相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程進行工作，符合相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。4.5 績效考核評分結(jié)構(gòu)4.5.1 績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、治理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標4.5.2 準作業(yè)規(guī)程＞。4.5.3 巡樓治理員，4.5.4 接待治理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，4.5.5 具體構(gòu)成：崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；交接班質(zhì)量（滿分10分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；工作效率（滿分20分）；服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）其他質(zhì)量（滿分10分）。4.5.6 治理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為：崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；自身工作技能（滿分10分）；服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；工作效果（滿分10分）；工作責任心質(zhì)量（滿分10分）處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；道德水準（滿分10分）。4.6 績效考評扣分細則4.6.1 巡樓治理員考評扣公分細則：崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)覺不符合《裝修治理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修治理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)治理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪治理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查治理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房治理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設(shè)施治理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)覺一項扣減該項評分１-２分；嚴峻違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴峻違規(guī)、每發(fā)覺一項扣減該項３-５分；引起不良后果的視情況扣減６-２０分?？弁隇橹梗谎矘侵卫韱T值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5－1分；嚴峻違規(guī)扣減交接班項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5－10分。扣完為止；巡樓治理員必須按《公共事務(wù)部職員培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4－10分。扣完為止；巡樓治理員當值時違反《物業(yè)治理處職員服務(wù)治理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)覺一項一般違歸扣減對應(yīng)項目1-2分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目5-20分。扣完為止；巡樓治理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目6-20分?？弁隇橹梗谎矘侵卫韱T除應(yīng)按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4-10分。扣完為止。4.6.2 接待治理員考評扣分細則：崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)覺不符合《裝修治理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修治理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)治理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪治理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住治理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙托付治理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減該項1-2分；嚴峻違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)覺一項扣該項3-5分；引起不良后果的視情況扣該項6-20分。扣完為止；接待治理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班治理標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減交接班項目1-2分；嚴峻違規(guī)扣減交班項目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹梗唤哟卫韱T必須按《公共事務(wù)職員培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹梗唤哟卫韱T當值時違反《物業(yè)治理處職員服務(wù)治理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目5-20分。扣完為止；接待治理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目6-20分?？弁隇橹?；接待治理員除應(yīng)按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程，否則每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹埂?.6.3 治理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細則：治理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴格按照治理處所有相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴格按公共事務(wù)部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目5-10分，同時應(yīng)推斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達標造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作職能、素養(yǎng)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直接對應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)覺扣減1－2分；嚴峻的扣減3－10分）；治理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)治理處職員服務(wù)治理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)覺一項，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴峻違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的要緊因素，在相應(yīng)欄目同時扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴峻的扣減3－10分)；治理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，職職員作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1－2分；嚴峻違規(guī)扣減對應(yīng)項目3－10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴峻的扣減3－10分)；治理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)覺一項，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴峻違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1－2分；嚴峻的扣減3－10分)。4.6.4 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指4.6.5 偶發(fā)性的，4.6.6 因粗心在意引起的，4.6.7 或因記錄簽名4.6.8 不4.6.9 清、不4.6.10 合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認)造成的程度輕微不4.6.11 合格。嚴峻違規(guī)、嚴峻程度指4.6.12 明知故明犯引起的不4.6.13 合格；造成不4.6.14 良后果是指4.6.15 引起連鎖反應(yīng)，4.6.16 造成實際損害、惡劣阻礙或引起其他工作質(zhì)量受到連帶阻礙的結(jié)果。4.6.17 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括，4.6.18 或超本規(guī)程4.3款所列出的緣故造成的不4.6.19 合格所設(shè)置，4.6.20 假如末發(fā)生或末出現(xiàn)，4.6.21 該欄目考評時應(yīng)當給出滿分10分。4.6.22 檢查、考評時，4.6.23 如出現(xiàn)《行政獎罰標4.6.24 準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，4.6.25 則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1－4.6.26 20分(但總分不4.6.27 應(yīng)超過100分)，4.6.28 另依據(jù)《行政獎罰標4.6.29 準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。4.6.30 獎評時受考人的行為造成的不4.6.31 良后果已觸犯《行政獎罰標4.6.32 準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，4.6.33 則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外，4.6.34 ;另依據(jù)《行政獎罰標4.6.35 準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。4.6.36 績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。5．0 記錄5．1《公共事務(wù)部接待治理員、巡樓治理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2《治理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》6．0 相關(guān)支持文件6．1《績效考評治理標準作業(yè)規(guī)程》6．2 公共事務(wù)部所有標6．3 準作業(yè)規(guī)程程6．4 公司相關(guān)標6．5 準作業(yè)規(guī)程3．治理處內(nèi)部治理標準作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范治理處內(nèi)治理工作，確保各部門內(nèi)部治理高效有序。2．0適用范圍適用于治理處各部門的內(nèi)部治理工作。3.0 職責3．1 總經(jīng)理負責審批治理處的年度工作打算，3．2 并組織監(jiān)控治理處總體工種作質(zhì)量。3．3 治理處經(jīng)理負責組織治理處年度工作打算、月度工作打算的制定、實施與操縱，3．4 并對年度、月度工作進行總結(jié)。3．5 各部門主管負責本部門的年度工作打算、月度工作打算的規(guī)定、實施與操縱，3．6 并對年度、月度工作進行總結(jié)。3．7 各部門班組長及職員負責依據(jù)本規(guī)程按打算實施工作。4.0 程序要點4.1 工作職責：詳見各部門標4.2 準作業(yè)規(guī)程4.3 工作打算的規(guī)定4.2.1年度（半年度）工作打算：每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)依照公司總體工作打算，結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作打算；年度（半年度）工作打算應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報治理處經(jīng)理進行審核。治理處經(jīng)理應(yīng)當于6月25日和12月25日前組織治理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門打算匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準；經(jīng)批準后的年度（半年度）工作打算由治理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實施。打算的完成情況作為治理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標之一；年度（半年度）工作打算的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分：——年度工作目標；——要緊工作實施講明；——保證措施；——工作打算完成時刻表；——費用預(yù)算。4.2.2 月度工作打算：每月月底前，各部門主管應(yīng)依照公司批準后的年度（半年度）工作打算、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作打算；月度工作打算應(yīng)當于月底前報治理處經(jīng)理審批，并將各部門打算匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；經(jīng)治理處經(jīng)理批準后的各部門月度工作打算由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，打算的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據(jù)之一；月度工作打算的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分：——月度工作打算；——要緊工作實施講明；——工作打算完成時刻表：——費用預(yù)算。4.3 工作總結(jié)的制定4.3.1年度（半年度）工作總結(jié)：每年6月30日和12月31日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作打算、工作記錄、檔案編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報治理處經(jīng)理，由治理處經(jīng)理召開治理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理室；審議結(jié)論作為治理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一；審議能夠結(jié)合年度治理評審一起進行；年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括：——打算目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)；——要緊工作措施的實施情況；——職員的績效考評結(jié)果；——費用成本支出情況；——附錄各種原始證據(jù)。4.3.2 月度工作小結(jié)：每月1日前，各部門主管應(yīng)當依據(jù)月度工作打算、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結(jié)；工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報治理處經(jīng)理進行審核。治理處經(jīng)理應(yīng)當在每月5日前將各部門月度工作進行小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；治理處經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；――工作打算的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；＿＿職員績效考評結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)。4．4 正常工作組織、布置、實施4.41工作例會、專項會議、協(xié),調(diào)會議；治理處經(jīng)理或各部門主管每周應(yīng)定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)當按以下要求召開；――通報各方面、各班組的要緊工作實施情況；――提出需要協(xié)助的問題、困難；――布置下一周的各項工作；――總結(jié)上一周的工作實施情況；――依據(jù)《績效考評治理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。專項工作會議是由治理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。會議應(yīng)當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關(guān)人員；——有關(guān)人員的要緊發(fā)言記錄；——有結(jié)果。協(xié)調(diào)會議是由治理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議應(yīng)當按以下要求召開：——有書面通知；——有相關(guān)人員的要緊發(fā)言摘要；――有結(jié)果。各類會議均應(yīng)有詳細的會議要。4.4.2工作的組織實施；治理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當嚴格依據(jù)治理處所有標準4．5工作日常檢查、監(jiān)控4.5.1 治理處經(jīng)理、各部門主管、班組長應(yīng)當依據(jù)相關(guān)標4.5.2 準作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。4.5.3 檢查頻次及檢查人；治理處經(jīng)理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行許多于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；各部門主管每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行許多于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；各部門班組長每天每班應(yīng)當對轄區(qū)的工作狀況、職員表現(xiàn)進行許多于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；如遇專門緣故不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當在《工作日記》中加以注明。4.5.4 檢查方式：檢查能夠采納抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；檢查的原則：――重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查；――在會議上列出來的問題要重點檢查；――對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查；――檢查時注意原始證據(jù)的保留。c)檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應(yīng)當場于以糾正，示范指導(dǎo)。嚴禁只查不幫的行為。4.6績效考評4.6.1 治理處經(jīng)理、各部門主管及班組長應(yīng)當依據(jù)每日的《工作日記》對下屬職員進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。4.6.2 績效考評的要求詳見公司《績效考評治理標4.6.3 準作業(yè)規(guī)程》和治理處各部門《績效考評實施標4.6.4 準作業(yè)規(guī)程》。4.7 職員培訓(xùn)治理處應(yīng)當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)治理標準作業(yè)規(guī)程》、治理處各部門《培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程》。4.8 記錄/治理4.8.1 經(jīng)審核批準后的年度（半年度）工作打算、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。4.8.2 月度工作打算、工作小結(jié)由治理處歸檔保存。保存期5年。4.8.3 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。4.8.4 主管《工作日記》每半年歸檔由治理處保存，4.8.5 保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，4.8.6 保存期兩年。4.8.7 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件6.1《績效考評治理標準作業(yè)規(guī)程》6.2 治理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程6.3 《檔案治理標6.4 準作業(yè)規(guī)程》6.5 《行政獎懲處標6.6 準作業(yè)規(guī)程》6.7 《治理評審標6.8 準作業(yè)規(guī)程》4.物業(yè)治理處職員服務(wù)治理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)治理處職員的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理處所屬各部門職員的服務(wù)工作。3.0 職責3.1公司治理處各部門主管負責監(jiān)督、考核職員的服務(wù)行為。3.2治理處全體職員負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0 程序要點4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門職員的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為職員績效考評的依據(jù)之一。4.2 儀容儀表4.2.1 服4.2.2 飾著裝：上班時刻必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不同意放開外衣，非工作需要不同意將衣袖、褲管卷起，不同意將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；非當班時刻，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不同意穿鞋不穿襪，女職員不同意穿高跟鞋，非工作需要不同意打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走；女職員應(yīng)穿肉色絲襪；非專門情況不同意穿背心、短褲、拖鞋；男女職員均不同意帶有色眼鏡。4.2.3 須發(fā)：女職員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；男職員后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；所有職員頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不同意染除黑色以外的其他顏色；所有職員不同意剃光頭。4.2.4 個人衛(wèi)生：保持手部潔凈，指甲不同意超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部同意殘留污物，不涂有色指甲油；職員應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不同意吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不同意殘留眼屎、耳垢。4.2.5 女職員應(yīng)淡妝裝扮，4.2.6 不4.2.7 同意弄妝艷抹，4.2.8 幸免使用味濃的化妝品。4.2.9 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，4.2.10 上班時不4.2.11 能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，4.2.12 必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.3 行為舉止4.3.1 服4.3.2 務(wù)態(tài)度：對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅同意客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。4.3.3 行走：行走時不同意把手放入衣袋里，也不同意雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不同意勾肩搭背，不同意同行時嬉戲打鬧；行走時，不同意隨意與住戶強道穿行；在專門情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔馳、跳躍；手拉物資行走時不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。4.3.4 就坐時姿態(tài)要端正，4.3.5 入坐要輕緩，4.3.6 上身要直，4.3.7 人體重心要穩(wěn)，4.3.8 腰部挺起，4.3.9 手自然放在雙膝上，4.3.10 雙膝并攏，4.3.11 目光平視，4.3.12 面帶笑容。就坐時不4.3.13 同意有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。4.3.14 其他行為：不同意隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；上班時刻不同意吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的情況；在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不同意脫鞋、卷褲腳衣袖、不同意伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到住戶處進行工作時，不同意亂翻亂摸，更不同意拿客戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；不同意口叨牙簽到處走。4.4 言語4.4.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。4.4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4.4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。4.4.4 告不語：再見、晚安4.4.5 改日見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4.4.6 道謝語：對不4.4.7 起、請原諒、打攪您了、失禮了。4.4.8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不4.4.9 要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4.4.10 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有不的事嗎?.4.11 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？4.4.12 商量語：……你看如此好不4.4.13 好？4.4.14 解釋語：專門抱歉，4.4.15 這種情況，4.4.16 公司的規(guī)定是如此的。4.4.17 差不多禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不4.4.18 起、再見。4.5 對來訪人員4.5.1 主動講：“您好，4.5.2 請問您找哪一位”或“我能夠關(guān)心您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。4.5.3 確認來訪人要求后，4.5.4 講“請稍4.5.5 等，4.5.6 我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，4.5.7 并告訴來訪人“他立即來，4.5.8 請您先等一下，4.5.9 好嗎？4.5.10 當來訪人員不4.5.11 理解或不4.5.12 愿出示證件時，4.5.13 應(yīng)講：“對不4.5.14 起，4.5.15 先生小姐，4.5.16 這是公司規(guī)定，4.5.17 為了住戶的安全，4.5.18 請理解！”（保安專用）。4.5.19 當來訪人員不記得帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，4.5.20 應(yīng)講：“先生/小姐，4.5.21 請稍4.5.22 候，4.5.23 讓我請示一下好嗎？”現(xiàn)在應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。4.5.24 當確認來訪人有意搗亂，4.5.25 要橫硬闖時，4.5.26 應(yīng)先講：“對不4.5.27 起，4.5.28 按公司的規(guī)定，4.5.29 沒有證件不4.5.30 同意進入小區(qū)，4.5.31 請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，4.5.32 立即用對講機呼叫就近干部，4.5.33 但應(yīng)注意盡量保持平復(fù)克制，4.5.34 只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，4.5.35 均應(yīng)做到平復(fù)克制。4.5.36 當來訪人員出示證件時，4.5.37 應(yīng)講：“感謝您的合作，4.5.38 歡迎光臨”。4.5.39 假如要找的人不4.5.40 在或不4.5.41 想見時,應(yīng)禮貌的對對方講：“對不4.5.42 起，4.5.43 他現(xiàn)在不4.5.44 在，4.5.45 您能留下卡片或口信嗎？”。4.5.46 當來訪人員離開時，4.5.47 應(yīng)講：“歡迎您再來，4.5.48 再見！”。4.6 對住戶4.6.1 為住戶提供服4.6.2 務(wù)時，4.6.3 無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切4.6.4 感；與住戶談話時，4.6.5 應(yīng)全神貫注、注意傾聽，4.6.6 給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，4.6.7 不4.6.8 卑不4.6.9 亢，4.6.10 給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，4.6.11 給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，4.6.12 給人以鎮(zhèn)定感。4.6.13 對住戶要一視同4.6.14 仁，4.6.15 切4.6.16 忌有兩位住戶有事相求時，4.6.17 對一住戶過分親熱或長時刻傾談，而4.6.18 冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，4.6.19 應(yīng)立即放下手中工作，4.6.20 招呼住戶。4.6.21 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。4.6.22 住戶之間交談時，4.6.23 不4.6.24 要走近旁聽，4.6.25 也不4.6.26 要在一旁窺視住戶的行動。4.6.27 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服4.6.28 裝的住戶切4.6.29 忌交頭接耳或指4.6.30 手畫腳，4.6.31 更不4.6.32 同意圍觀，4.6.33 不4.6.34 許背后議論、模仿、嘲笑住戶。4.6.35 當住戶提出不4.6.36 屬于自己職責范圍內(nèi)的服4.6.37 務(wù)要求時，4.6.38 應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的關(guān)心，4.6.39 切4.6.40 不4.6.41 可講“這與我無關(guān)”之類的話。4.6.42 與住戶交談時，4.6.43 要全神貫注用心傾聽，4.6.44 要等對方把話講完，4.6.45 不4.6.46 要隨意打斷對方的談話。對沒聽清晰的地點要禮貌的請對方重復(fù)4.6.47 一遍。4.6.48 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，4.6.49 若遇“不4.6.50 清晰、不4.6.51 明白”的事，4.6.52 應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)4.6.53 對方，4.6.54 不4.6.55 許以“不4.6.56 清晰、不4.6.57 明白”作回答?；卮饐栴}要盡量清晰完整，4.6.58 不4.6.59 許不4.6.60 明白裝明白，4.6.61 摸棱兩可，4.6.62 胡亂作答。4.6.63 在與住戶對話時，4.6.64 如遇另一住戶有事相求時，4.6.65 應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍4.6.66 等，4.6.67 不4.6.68 能視而4.6.69 不4.6.70 見，同4.6.71 時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時刻較長，4.6.72 應(yīng)講：“對不4.6.73 起，4.6.74 讓您久等了”。4.6.75 與住戶交談，4.6.76 態(tài)度和氣，4.6.77 語言要親切，4.6.78 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，4.6.79 音量要適中，4.6.80 不4.6.81 要過高，4.6.82 也不4.6.83 要過低，4.6.84 以對方聽清晰為宜，4.6.85 答話要迅速、明確。4.6.86 需要住戶協(xié)助工作時，4.6.87 首先要表示歉意，4.6.88 并講：“對不4.6.89 起，4.6.90 打攪您了”。時候應(yīng)對住戶關(guān)心或協(xié)助表示感謝，4.6.91 4.6.92 關(guān)于住戶的困難，4.6.93 要表示充分的關(guān)懷、同4.6.94 情和理解，4.6.95 并盡力想方法解決。4.6.96 對住戶搬出大宗物品時，4.6.97 應(yīng)請上級處理，4.6.98 不4.6.99 許與住戶爭吵。4.6.100 見住戶搬出大宗物品時，4.6.101 應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，4.6.102 您好！”然后再履行手續(xù)，4.6.103 “對不4.6.104 起，4.6.105 請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，4.6.106 要主動幫忙，4.6.107 住戶表示感謝時，4.6.108 用“不4.6.109 用謝或不4.6.110 客氣，4.6.111 沒關(guān)系”回答。4.6.112 當遇到熟悉的住戶回來時，4.6.113 應(yīng)講：“某某先生/小姐”。4.6.114 當遇到的住戶通過崗位時，4.6.115 應(yīng)講：“你好，4.6.116 某某先生/小姐”。4.6.117 當住戶有事咨詢時，4.6.118 應(yīng)熱情接待，4.6.119 并講：“有困難直講，4.6.120 但愿我能給你關(guān)心”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，4.6.121 應(yīng)講：“感謝您的好意，4.6.122 公司有規(guī)定不4.6.123 能收取，4.6.124 請您諒解”。4.6.125 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，4.6.126 應(yīng)講：“不4.6.127 好意思，4.6.128 我想我們可能是誤會了”。4.6.129 當發(fā)覺自己有失誤時，4.6.130 應(yīng)立即講：“不4.6.131 好意思，4.6.132 我想我們可能是誤會了”。4.6.133 對來咨詢辦事的住戶，4.6.134 值班員應(yīng)立即起立，4.6.135 神態(tài)熱情，4.6.136 主動問好：“先生/小姐，4.6.137 您好！請問有什么事需要我們關(guān)心的”。4.6.138 當對方挑釁時，4.6.139 應(yīng)講：“請尊敬我們的工作，4.6.140 先生/小姐“。4.6.141 當遇到行動不4.6.142 便或年齡較大的住戶通過時，4.6.143 應(yīng)主動上前攙扶。4.6.144 與住戶交談時，4.6.145 應(yīng)注意：對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與住戶談話時，應(yīng)用心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不明白裝明白；當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。4.7 接聽電話4.7.1 鈴響三聲以內(nèi)，4.7.2 必須接聽電話。4.7.3 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，4.7.4 某某部門”。4.7.5 認真傾聽對方的電話事由，4.7.6 若需傳呼他人，4.7.7 應(yīng)請對方稍4.7.8 候，4.7.9 然后輕輕擱下電話，4.7.10 去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，4.7.11 應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，4.7.12 并盡量詳細回答。4.7.13 通話完畢，4.7.14 應(yīng)講：“感謝，4.7.15 再見！”語氣平和，4.7.16 并在對方放下電話后在輕輕放下電話，4.7.17 任何時候不4.7.18 得用力擲聽筒。4.7.19 接電話聽不4.7.20 明白對方語言時，4.7.21 應(yīng)講：“對不4.7.22 起，4.7.23 請您用一般話，4.7.24 好嗎？”或“不4.7.25 好意思，4.7.26 請稍4.7.27 候，4.7.28 我不4.7.29 會講廣州話”。4.7.30 中途若遇急事需臨時中斷與對方通話時，4.7.31 應(yīng)先征得對方的同4.7.32 意，4.7.33 并表示感謝，4.7.34 恢復(fù)4.7.35 與對方通話時，4.7.36 切4.7.37 勿不記得向?qū)Ψ街虑浮?.7.38 接電話時，4.7.39 聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，4.7.40 不4.7.41 要裝腔作勢，4.7.42 聲量不4.7.43 要過高，4.7.44 亦不4.7.45 要過低，4.7.46 以免對方不4.7.47 太清晰。4.8 拔打電話4.8.1 電話接通后，4.8.2 應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍?.8.3 如：“您好”，4.8.4 并作自我介紹。4.8.5 使用敬語，4.8.6 將要找的通話人姓名4.8.7 及要求做的事交待清晰。4.8.8 通話完畢時，4.8.9 應(yīng)講：”感謝、再見”。4.9 進行工作操作時4.9.1 進行室外工作可能阻礙到住戶的工作、生活的工作時。應(yīng)擺放警示牌。4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植4.9.3 等工作時，4.9.4 應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等愛護地面，4.9.5 不4.9.6 同意弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要完全清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)4.9.7 原樣。4.9.8 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、講話輕。4.9.9 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)臨時停止工作，4.9.10 并面帶微笑面對住戶，4.9.11 等住戶走過后再接著工作。4.9.12 不管何時不4.9.13 同意坐在地上操作。4.10 與顧客，同4.11 乘電梯時4.11.1 主動按“開門”鈕。4.11.2 電梯到達時，4.11.3 應(yīng)站在梯門旁，4.11.4 一只手斜放在梯門上，4.11.5 手背朝外，4.11.6 以免梯門突然關(guān)閉，4.11.7 碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，4.11.8 手心朝上，4.11.9 五指4.11.10 并攏，4.11.11 指4.11.12 向電梯，4.11.13 面帶微笑地講“電梯來了，4.11.14 請進”。4.11.15 顧客進入電梯后再進電梯，4.11.16 面向電梯門，4.11.17 按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，4.11.18 應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服4.11.19 、物品。4.11.20 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，4.11.21 首先出去站立在電梯門旁，4.11.22 一只手斜放在梯門上，4.11.23 手背朝外，4.11.24 另一只手五指4.11.25 并攏，4.11.26 手心向上，4.11.27 指4.11.28 向通道，4.11.29 面帶微笑的講：“到了，4.11.30 請走好”。4.12 保安員檢查出租屋時4.12.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，4.12.2 無門鈴時可用手輕輕敲門，4.12.3 但不4.12.4 要用力過大或長時刻敲門。4.12.5 見到租客時，4.12.6 應(yīng)首先敬禮，4.12.7 問好，4.12.8 并講明單位、事由等。4.12.9 禮貌的要求租客出示暫住證，4.12.10 切4.12.11 勿粗聲粗氣。4.12.12 檢查完畢后，4.12.13 禮貌向?qū)Ψ街乱狻?.13 保安員檢查工地時4.13.1 對被檢查人員先敬禮，4.13.2 然后禮貌的要求對方出示暫住證，4.13.3 身份證、出入證。4.13.4 任何時候不4.13.5 得打罵施工人員。4.14 保安員對車輛治理時4.14.1 對違章行車者，4.14.2 應(yīng)講：“對不4.14.3 起，4.14.4 為了您的安全，4.14.5 請您按規(guī)定行駛”。4.14.6 對違章停車者，4.14.7 應(yīng)講：“對不4.14.8 起，4.14.9 此處禁止停車，4.14.10 請您將車停在車位里好嗎？”。4.14.11 對車內(nèi)的閑雜人員，4.14.12 應(yīng)講：“您好，4.14.13 為了確保您的安全，4.14.14 請您不4.14.15 要在車場逗留”。4.14.16 當車主離開車輛時，4.14.17 應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，4.14.18 貴重物品隨身帶走，4.14.19 不4.14.20 要放在車（內(nèi)）上”。4.15 當值時接到投訴、咨詢的處理4.15.1 對住戶的投訴咨詢要細心傾聽，4.15.2 不4.15.3 同意有不4.15.4 耐煩的表現(xiàn)。4.15.5 關(guān)于投訴，4.15.6 應(yīng)指4.15.7 引住戶到“住戶服4.15.8 務(wù)中心“反映；關(guān)于誤解，4.15.9 如自己能解釋清晰時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清晰應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指4.15.10 引住戶到“住戶服4.15.11 務(wù)中心”咨詢。4.16 在服4.17 務(wù)過程中，4.18 應(yīng)注意4.18.1 三人以上的對話，4.18.2 要用互相都明白的言語。4.18.3 不4.18.4 同意模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。4.18.5 不4.18.6 同意聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。4.18.7 不4.18.8 與住戶爭辯。4.18.9 不4.18.10 講有損公司形象的言語。4.18.11 不4.18.12 同意在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。4.18.13 不4.18.14 講粗言惡語或使用卑視或污辱性的言語。4.19 保安員敬禮4.19.1 敬禮的范圍：保安干部、職職員作見面時互相敬禮；保安干部、職員對外行使職責權(quán)利時先行敬禮；保安干部、職員與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，講：“對不起，專門抱歉！”然后再敬禮；遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后接著行注目禮直至客人完全通過；當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。4.19.2 敬禮的時刻：在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。4.19.3 敬禮時以軍禮為主，4.19.4 必要時鋪以注目禮。4.17本規(guī)程作為治理處各部門職員績效考評的依據(jù)之一。關(guān)于嚴峻違反本規(guī)程的職員，還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件《行政獎罰標準作為規(guī)程》5．入住治理標準作為規(guī)程1.0 目的規(guī)范業(yè)主入住治理工作,確保業(yè)主順利入住。2.0 適用范圍適用于業(yè)主入住的治理工作3.0 職責3.1治理處經(jīng)理負責組織安排入住工作。3.2 公共事務(wù)部主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。3.3 公共事務(wù)部治理員負責具體辦理入住手續(xù)。3.4 財務(wù)部負責核收各項入住費用。3.5 機電維修部負責收樓時發(fā)覺的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。4.0 定義入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。5.0 程序要點入住的預(yù)備工作5.1入住資料的預(yù)備：依照小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明治理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；印刷以下各類入住表格：——《<業(yè)主證>領(lǐng)用登記表》；——《裝修申請表》；——《住宅使用講明書》；——《住宅質(zhì)量保證書》；——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；——《入住驗房表》；——《業(yè)主家庭情況登記表》；——《入住登記表》。5.1.2 設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。5.1.3 入住時的環(huán)境布置：涉及服5.1.4 務(wù)標5.1.5 識區(qū)不的按《服5.1.6 務(wù)標5.1.7 識治理標5.1.8 準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；——插指路牌，由入口處到治理處，指路牌標明“治理處→”字樣；——入口處標明治理處辦公地址和辦公時刻。治理處辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以盛大、喜慶的感受；——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清晰，一目了然；——治理人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。5.2辦理入住流程圖5.2 發(fā)出入住通知5.3.1 公共事務(wù)依據(jù)治理處辦公會議議定的入住時刻，5.3.2 向業(yè)主發(fā)出入住通知，5.3.3 內(nèi)容包括：《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；《致寬敞業(yè)主的慰問信》。5.3.4 業(yè)主收到入住通知后，5.3.5 應(yīng)當在規(guī)定的時刻內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到治理處辦理入住手續(xù)。假如在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，5.3.6 業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，5.3.7 公共事務(wù)部治理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，5.3.8 公共事務(wù)部應(yīng)將情況向治理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件：《關(guān)于辦理手續(xù)的通知》；《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；托付他人辦理的，需帶業(yè)主托付書。5.4 入住手續(xù)的辦理5.4.1 驗證：治理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，5.4.2 應(yīng)首先對以下證件進行檢查：《購房合同》原件；業(yè)主的身份證原件；單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；托付他人辦理的，還須檢查業(yè)主的托付書。5.4.3 檢查無誤后，5.4.4 治理員將《購房合同5.4.5 》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，5.4.6 證件復(fù)5.4.7 印件及業(yè)主托付書存入業(yè)主檔案。5.4.8 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，5.4.9 另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。5.4.10 交納入住費用：公共事務(wù)部指5.4.11 引業(yè)主道財務(wù)部交納入住費用，5.4.12 財務(wù)部依照手款項目開具手款收據(jù)。一般情況下，5.4.13 入住費用包括以下項目：煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；裝修垃圾清運費；同上；治理費：以入隹之日起計算當月治理費。5.4.14 驗房收樓：公共事務(wù)部治理員在為主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中；房屋經(jīng)驗收合格的，治理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗收表》中簽字確認；驗收中發(fā)覺問題，業(yè)要緊求搬入或二次裝修的，公共事務(wù)部應(yīng)通知機電維修部在一周內(nèi)末整改完畢的，治理員應(yīng)將整改結(jié)果通知公共事務(wù)部：――機電維修部一周內(nèi)末整改完畢的，治理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體驗收時刻；――整改完畢后，由治理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由公共事務(wù)部主管進行跟進，限期盡快解決。5.4.15 發(fā)放鑰匙：業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，公共事務(wù)部治理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；業(yè)主收樓有問題，公共事務(wù)部治理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在治理處以供維修時用；業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，治理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。5.4.16 簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》；治理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》(一式兩份)交給業(yè)主詳細閱讀；請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》；治理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。5.4.17 資料發(fā)放：治理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：《住戶手冊》；《服務(wù)指南》；簽署后的《業(yè)主公約》；簽署后的《消防安全責任書》；《住宅使用講明書》；《住宅質(zhì)量保證書》。5.5 開通水電5.5.1 公共事務(wù)部治理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。5.5.2 通知機電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。5.6 業(yè)主檔案治理的具體方法詳見《業(yè)主檔案治理標5.7 準作業(yè)規(guī)程》。5.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。6.0 記錄6.1《業(yè)主家庭登記表》6.2 《業(yè)主入住驗房表》6.3 《鑰匙領(lǐng)用登記表》6.4 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》6.5 《入住登記表》7．0 相關(guān)支持文件7.1 《裝修治理標7.2 準作業(yè)規(guī)程》7.3 《鑰匙治理標7.4 準作業(yè)規(guī)程》7.5 《業(yè)主檔案治理標7.6 準作業(yè)規(guī)程》0附錄《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》鑰匙領(lǐng)用登記表棟號：房號：領(lǐng)用日期：序號房間名稱鑰匙編號數(shù)量業(yè)主簽收治理員簽名備注01大門02陽臺門備忘錄日期鑰匙編號數(shù)量備忘錄《業(yè)主證》領(lǐng)用登記表棟號：房號：領(lǐng)用日期：序號業(yè)主姓名業(yè)主證編號簽收治理員確認備注01大門02陽臺門0304050607備忘錄備忘錄業(yè)主證編號備忘錄日期入住登記表序號入住單位業(yè)主姓名入住日期備注業(yè)主家庭情況登記表棟號：房好：編號：日期：年月日稱謂姓名性不出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位（學(xué)校）詳細地址職務(wù)職稱電話（BP機/手機）相片相片相片相片相片戶主戶口所在地派出所戶型比建筑面積購房合同號碼入住通知單號碼性質(zhì)房屋用途備注：業(yè)主入住驗房表棟號驗房時刻：年月日驗收項目天花墻面地面門門鎖窗天線照明燈開關(guān)插座窗花備注客廳餐廳臥房1臥房2臥房3臥房4廚房衛(wèi)生間陽臺驗收項目地漏排污管給水管洗滌盆給水閥水龍頭座便器煤氣管煤氣表水表電表備注廚房衛(wèi)生間陽臺配電箱空氣開關(guān)對講機門鈴煤氣底數(shù)水表底數(shù)電表底數(shù)住戶驗收意見：住戶簽名/日期：治理處意見：治理處簽名/日期：注：以上項目合格的劃“∨”，不合格的在“備注”欄注明。關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知尊敬的業(yè)主：歡迎您入住本住宅小區(qū)。為了方便您辦理入住手續(xù)，現(xiàn)將辦理入住手續(xù)時的有關(guān)事項通知如下：辦理入住手續(xù)時應(yīng)攜帶的資料：入住通知書；業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件；所有家庭成員小一寸彩照兩張（用于辦理業(yè)主證）；業(yè)主托付書（托付他人辦理時需帶）；營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（公司購房時尚需帶）。請您于接到入住通知的一個月內(nèi)，到治理處辦理入住手續(xù)；逾期不辦的，視為入住。辦理入住手續(xù)流程圖（略）。入住時應(yīng)交納的費用（略）。如有疑問，請致電：____________________。我們真誠的期待著您的光臨！____________________物業(yè)治理公司_____________________物業(yè)治理處年月日6.裝修治理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范裝修治理工作,保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關(guān)美觀。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理處對樓宇二次的裝修的治理工作。3.0職責3.1 治理處經(jīng)理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。3.2 公共事務(wù)部主管負責裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。3.3 公共事務(wù)部治理員負責依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作。3.4 財務(wù)部負責核收裝修治理費用。3.5 保安部負責裝修施工人員治理。3.6 機電維修部負責裝修施工中的水電治理。3.7 保潔部負責裝修垃圾的清運工作。3.0 程序要點4.1裝修的申請與審批4.1.1申請：住戶需提早7日向治理處公共事務(wù)部提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主托付書)；申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖紙，室內(nèi)裝修講明書；假如住戶自請施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外）；裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供都市消防部門的審批文件。4.1.2 審核與審批：公共事務(wù)部主管接到裝修申請當日，依據(jù)《隹戶手冊》中“裝修治理規(guī)定”的條款給予審核：——檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；——檢查裝修設(shè)計是否有嚴峻的消防隱患；——是否有其他違章情況。在確認裝修設(shè)計可不能對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成良阻礙時，應(yīng)當在一個工作日內(nèi)給出同意意見；審核同意的報治理處經(jīng)理批準，治理處經(jīng)理應(yīng)當在一個工作日內(nèi)給出審批意見；公共事務(wù)部治理員將審判后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應(yīng)告知住戶修改。4.2 裝修申請獲得批準后，4.3 公共事務(wù)部治理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同4.4 到公共事務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)4.2.1 公共事務(wù)部治理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)4.2.2 印一份附在《裝修申請表》后。4.2.3 將裝修圖紙復(fù)4.2.4 印一份附在《裝修申請表》后。4.2.5 住戶和施工隊一同4.2.6 到財務(wù)部按裝修治理規(guī)定交納相關(guān)費用：住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費；施工隊交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費。4.2.7 公共事務(wù)部治理員依據(jù)裝修治理規(guī)定隊住戶及施工隊進行裝修安全及差不多要求的培訓(xùn)。4.2.8 指4.2.9 引施工隊負責人到保安部辦理《施工證》：施工隊負責人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交保安部；保安部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的差不多情況登記在《施工人員登記表》中（詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入治理標準作業(yè)規(guī)程》）；用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工證》。4.2.10 公共事務(wù)部治理員在住戶和施工對辦理完上述手續(xù)后，4.2.11 應(yīng)立即通知機電維修部開通住戶水電，4.2.12 并告訴住戶可進場裝修。4.3 施工期間的治理4.3.1 公共事務(wù)部治理員按《樓宇巡查標4.3.2 準作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況。4.3.3 機電維修部負責監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。4.3.4 保安部負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入治理標4.3.5 準作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標4.3.6 準作業(yè)規(guī)程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員治理標4.3.7 準作業(yè)規(guī)程》對施工人員進行治理。4.4 裝修施工的竣工驗收4.4.1 裝修施工結(jié)束后，4.4.2 由住戶和施工隊負責人共同4.4.3 向公共事務(wù)部提出驗收申請。4.4.4 公共事務(wù)部在當日內(nèi)組織驗收人員（機電維修部主管及技術(shù)人員、公共事務(wù)部主管及治理員）對裝修進行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況，4.4.5 按一下程序辦理；如發(fā)覺由違章情況，4.4.6 按4.5款辦理。4.4.7 竣工驗收合格的，4.4.8 由公共事務(wù)部主管在《裝修申請表》內(nèi)“完工驗收”欄目簽署“初驗合格”，4.4.9 并簽署姓名4.4.10 及日期。4.4.11 保安部收回施工證，4.4.12 如有丟失，4.4.13 每證罰款50元。4.4.14 施工隊當日清場離開。4.4.15 裝修驗收合格并使用一個月后，4.4.16 公共事務(wù)部應(yīng)對裝修施工組織復(fù)4.4.17 驗，4.4.18 復(fù)4.4.19 驗無問題，4.4.20 由公共事務(wù)部主管在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)4.4.21 驗合格”后，4.4.22 由財務(wù)部退還住戶及施工隊的裝修呀押金。4.5 違章裝修的處理4.5.1 裝修施工期間，4.5.2 發(fā)覺違章裝修的，4.5.3 公共事務(wù)部應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，4.5.4 恢復(fù)4.5.5 原狀，4.5.6 并視情況采取以下方式進行處理：批判教育；出具《違章整改通知單》限期整改；停水停電（須報治理處經(jīng)理批準）；要求賠償損失（須報治理處經(jīng)理批準）。4.5.7 裝修施工驗收時，4.5.8 如發(fā)覺住戶違章裝修的，4.5.9 公共事務(wù)部主管應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，4.5.10 并視情況征得治理處經(jīng)理同4.5.11 意后，4.5.12 列清扣款數(shù)額，4.5.13 由財務(wù)部按以下方法進行扣款，4.5.14 扣款順序為：首先從施工隊裝修押金中扣款；施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從住戶裝修押金中矛以補扣；扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。4.6 《裝修申請表》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案長期保存。4.7 本規(guī)程作為相關(guān)職員績效考評的依據(jù)之一。5．0記錄5.1 《裝修申請表》5.2 《裝修違章整改通知單》6.0相關(guān)支持文件6.1 《樓宇巡查標6.2 準作業(yè)規(guī)程》6.3 《治安巡邏標6.4 準作業(yè)規(guī)程》6.5 《封閉小區(qū)物品／人員出入治理標6.6 準作為規(guī)程6.7 《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員治理標6.8 準作業(yè)規(guī)程》6.9 《業(yè)主檔案治理標6.10 準作業(yè)規(guī)程》7.0 附錄7.1 《裝修施工治理方法》7.2 《住宅小區(qū)違章裝修處罰方法》裝修申請表NO：業(yè)主用戶名稱：辦公電話：BP：手機：地址裝修隊名稱：執(zhí)照號碼：執(zhí)業(yè)許可證號：資質(zhì)等級證書：企業(yè)法人代表身份證號：電話：施工負責人身份證號：電話：（自年月日至年月日）施工人數(shù)：公共事務(wù)部經(jīng)辦人簽名：日期：序號申請裝修項目審批意見12345公共事務(wù)部主管簽名：日期：押金財務(wù)部收款人簽名：日期：證件辦理《出入證》個公共事務(wù)部經(jīng)辦人簽名：日期：完工驗收隱蔽工程：暴露工程：逾期天（推延至年月日）違章裝修細則及罰款公共事務(wù)部主管簽名：費用結(jié)清押金—逾期費用—違章罰款財務(wù)部經(jīng)辦人簽名：備注裝修違章整改通知書____________________負責人：貴公司位于小區(qū)________________單位的裝修工程以下所列項目違反《住戶手冊裝修治理規(guī)定》，請______年______月______日前完成整改工程。整改工程表：序號不合格工程處理意見裝修施工治理方法裝修施工必須嚴格遵守進展商提供的《住宅使用講明書》之使用要求。所有施工必須按照治理公司審批的方案進行，不得隨意更改。如有更改，必須事先報治理公司審批，經(jīng)治理處出具同意更改通知后方可施工。施工期間，住戶應(yīng)進行現(xiàn)場監(jiān)理，以保證裝修施工隊嚴格遵守政府有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定作業(yè)，文明施工。裝修期限：中小工程為20天，較大工程為30天，最長不超過50天，如確實需要延期，應(yīng)到治理公司辦理延期手續(xù)。施工時刻：每天施工時刻為9：00—12：00，14：00—20：00。裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的裝表容量，嚴禁擅自